درک مشتری چیست؟ ادراک مشتری چرا اهمیت دارد و چگونه بهبود بدیم؟

 

مشتریان شما در مورد برندتون چه نظری دارن؟ اونها در مورد محصولات و خدماتی که ارائه میدین چه احساسی دارن؟

اگه نمی تونین با اطمینان جواب این سوالات رو بدین، باید بدونین که تنها نیستین. درک مشتری معمولا مفهوم پیچیده و دشواری به حساب میاد چون ذهنی هستش و در هر خریدار می تونه متفاوت باشه. اما مبهم بودن این مفهوم به این معنی نیستش که شما باید نظرات مشتریان خودتون رو نادیده بگیرین.

این احساسات مشتری مستحق توجه شما هستن؛ به هر حال همین احساسات هستن که تعیین می کنن آیا مشتریان به تجارت با شما ادامه میدن یا نه.

اگه تصور اشتباهی رو از خودتون به جا بگذارین، این خطر وجود داره تا بخش قابل توجهی از مشتریان خودتون رو از دست بدین. براساس گزارشات، بیشتر از 50 درصد از مصرف کنندگان فقط بعد از یک تجربه بد با برند، به سراغ یکی از رقبای اون برند میرن.

برای اینکه درک مثبتی رو در مشتریانتون ایجاد و اون رو حفظ کنین، باید یک تجربه استثنایی رو ارائه بدین و در هر مرحله از سفر مشتری با خریداران ارتباط برقرار کنین. در این مقاله می تونین ببینین که درک مشتری چیه و چرا اینقدر اهمیت داره. در ادامه مقاله با عواملی که روی درک مشتری تاثیر می گذارن آشنا و متوجه می شین چطور می تونین درک مشتری رو بهبود بدین.

 

درک مشتری دقیقا چیه؟

ادراک مشتری (Customer Perception) احساس مشتری نسبت به یک کسب و کار هستش. درک مشتری همون نظر خاصیه که مشتریان بعد از چند بار تعامل، نسبت به اون کسب و کار پیدا می کنن. در اصل، همه چیز به اعتماد خلاصه می شه. از نظر مشتری، یک محصول خوب با پشتیبانی ضعیف مثل یک محصول افتضاح با پشتیبانی خوب هستش.

با افزایش تعداد شرکت هایی که در بازار رقابت می کنن، رقابت کسب و کارها خیلی سخت تر از قبل شده. به همین دلیل، حتی برجسته ترین شرکت های امروزی هم نمیخوان روی شهرت خودشون ریسک کنن. این یعنی اونها میخوان مطمئن بشن که مشتریانشون از نحوه فعالیت کسب و کار رضایت دارن و تعاملات تجاری بلندمدت با مشتریان حفظ بشه.

اما برای رسیدن به این هدف، کسب و کارها باید یاد بگیرن که چطور درک مشتری رو با موفقیت مدیریت کنن.

 

 

چرا ادراک مشتری برای کسب و کارها اهمیت داره؟

درک مشتری از این جهت اهمیت داره که روی درآمد کسب و کار تاثیر می گذاره. فرض کنین یک مشتری اونقدر از برند شما ناامید می شه که تصمیم می گیره اشتراک خودش رو با کسب و کارتون لغو کنه یا دیگه محصولی از شما نخره. ممکنه فکر کنین از دست دادن یک مشتری ضرر کوچکی به حساب میاد.

اما این ریزش، ضررهای خیلی بیشتری رو به همراه داره. مثلا این مشتری می تونست برای بیش فروشی یا فروش متقابل آماده باشه یا یک مشتری وفادار باقی بمونه که شما رو به دوستان خودش هم معرفی کنه.

وقتی که متوجه بشین یک مشتری می تونه چه تاثیری روی سود شما داشته باشه، دیگه از دست دادن حتی یک مشتری رو هم ناچیز به حساب نمیارین. در ادامه به چند دلیل اهمیت درک مشتری در دنیای کسب و کار اشاره می کنیم.

 

 

1. درک مشتری روی تصویر برند شما تاثیرگذاره

خیلی از مصرف کنندگان دوست دارن تجربیات مثبتشون رو با افراد شبکه خودشون (دوستان، اعضای خانواده و غیره) به اشتراک بگذارن. مثلا اونها ممکنه در مورد رستورانی که پیتزای خوشمزه ای سرو می کنه با خانواده خودشون صحبت کنن یا همکارانشون رو تشویق کنن تا از یک اپلیکیشن بهره وری که زمان کار کردن اونها رو به نصف کاهش داد، استفاده کنن.

اما مشتریان همیشه چیزهای خوبی راجع به برندها نمیگن. تبلیغات دهان به دهان اونها به درکی که از برند شما به دست میارن بستگی داره.

در واقع همه ما می دونیم که مصرف کنندگان بیشتر تمایل دارن تجربیات بد خودشون رو به اشتراک بگذارن تا تجربیات مثبت. خیلی مهمه که یادتون باشه وقتی افراد ذهنیتی رو نسبت به برند شما پیدا می کنن، تغییر دادن اون ذهنیت خیلی سخت می شه. در واقع مغز ما طوری سیم کشی شده تا اطلاعاتی که با اندیشه های ما مطابقت دارن پیدا کنیم. به این پدیده سوگیری تایید میگن.

بازاریابی دهان به دهان منفی به مرور زمان می تونه شهرت بدی رو برای یک برند رقم بزنه و این موضوع اصلا اتفاق کم اهمیتی نیست. برندها باید طوری فعالیت کنن که به صورت مثبت و پیوسته در ذهن مشتری حضور داشته باشن.

 

2. درک مشتری روی تصمیمات خرید تاثیرگذاره

ممکنه فکر کنین اگه محصولی برتر یا قیمتی بی نظیر رو ارائه بدین، طبیعتا متشریان به سمت برند شما سرازیر می شن. شاید این اتفاق بیفته اما کیفیت محصول یا قیمت به تنهایی نمی تونن این اتفاق رو تضمین کنن. عوامل مهم دیگه ای هم ممکنه روی درک اونها از برند شما و تصمیم برای خرید تاثیر بگذاره.

فرض کنین کمترین قیمت رو در بین رقبای خودتون ارائه میدین و محصول شما هم با کیفیت هستش. اما در عین حال، تیم پشتیبانی شرکت شما سرعت پاسخگویی کندی داره و سیاست بازگشت سخاوتمندانه ای رو ارائه نمیدین. در نتیجه، مشتری ممکنه برای دریافت خدمات بهتر، حاضر باشه برای محصول رقیب شما هزینه بیشتری هم بپردازه.

 

3. همسویی ارزش

اگه کسب و کار شما از نظر مشتریان دارای ارزش های قوی و همسو با ارزش های خودشون باشه، به احتمال زیاد از شما خرید می کنن. درصد بالایی از مصرف کنندگان ترجیح میدن از برندهایی خرید کنن که با ارزش های اونها همسو هستن.

 

4. سیگنال های اعتماد

درک مثبت مشتری می تونه به ایجاد اعتماد کمک کنه. اگه به عنوان یک کسب و کار قابل اعتماد دیده بشین و چیزی رو که ادعا می کنین رو انجام بدین، مشتریان به احتمال زیاد با شما درگیر می شن، از شما خرید و طرفداری می کنن.

همچنین، شرکت های مورد اعتماد در مواجهه با بحران یا ریسک خیلی انعطاف پذیرتر هستن که در بازار امروز اهمیت خیلی زیادی داره.

 

عوامل موثر روی ادراک مشتری

مشتریان بیشتر از اون چیزی که فکر می کنین تحت تاثیر قرار می گیرن. با اینکه بازاریابی عمومی شما تلاش می کنه کسب و کارتون رو به همون شکلی که میخواین معرفی کنه، اما نظر نهایی مشتری در مورد کسب و کار شما به عوامل مختلفی بستگی داره.

 

– نظرات و بررسی های مشتریان

93 درصد از مشتریان قبل از خرید، نظرات و بررسی های آنلاین رو مطالعه می کنن. این یعنی بررسی های آنلاین می تونه روی ذهنیت مشتریان بالقوه برندتون تاثیر زیادی داشته باشه.

بررسی های مثبت طبیعتا خیلی خوب هستن، اما صرف زمان برای جواب دادن به نظرات منفی هم می تونه روی ذهنیت مشتریان شما تاثیرگذار باشه. پاسخ های دلسوزانه و همدلانه نشون میده که حتی وقتی همه چیز اشتباه پیش میره، کسب و کار شما در کنار مشتری قرار می گیره.

 

– بازاریابی

روش برند برای بازاریابی و معرفی برند می تونه تاثیر زیادی رو ادراک مشتریان از کسب و کار شما داشته باشه. وب سایت، تبلیغات و پست های رسانه های اجتماعی شما همگی می تونن در توسعه تصویر عمومی برند شما نقش داشته باشن. به همین دلیل، خیلی مهمه که در تمام رسانه های متعلق به شرکت فعالیت یکپارچه ای داشته باشین.

از قبل تعیین کنین که قراره درک مشتری شما چطور باشه و بعد در مورد اون پیام رسانی کنین.

 

– ارزش های شرکت

همونطور که در بالا اشاره شد، مشتریان میخوان با شرکت هایی تجارت کنن که ارزش های همسویی داشته باشن. وقتی ارزش های عمومی که واقعا به اونها پایبند هستین رو ارائه میدین، روی درک مشتریان از برندتون تاثیر خیلی زیادی می گذارین.

مثلا شرکت پاتاگونیا به دلیل حمایت از محیط زیست شناخته می شه و مشتریان از این موضوع همیشه قدردانی می کنن. وقتی که پاتاگونیا کاهش 10 میلیون دلاری در مالیاتش رو تجربه کرد، تمام این مبلع رو برای مبارزه با تغییرات آب و هوایی اهدا کرد. این یعنی پاتاگونیا واقعا بر اساس ارزش های خودش عمل کرد و این از نظر مشتریان خیلی ارزشمند هستش.

حتی اگه تا الان از این شرکت هیچ لباسی هم نخریده باشین، فقط با خوندن همین چند خط نظرتون نسبت به این برند مثبت شده!

 

– کیفیت پشتیبانی مشتری

اینکه چطور از مشتریان خودتون پشتیبانی می کنین، می تونه روی درک اونها نسبت به برند شما تاثیرگذار باشه. پشتیبانی عالی از مشتری نشون میده که به او اهمیت میدین و روی تجربه مشتری سرمایه گذاری می کنین.

از طرف دیگه، خدمات ضعیف به مشتریان نشون میده که یا اصلا به این موضوع اهمیتی نمیدین یا توانایی ارائه پشتیبانی عالی رو ندارین. هیچ کدوم از این دو حالت درک مشتریان از شرکت شما رو بهبود نمیده.

 

 

چطور درک مشتری رو اندازه بگیریم؟

از اونجایی که درک مشتری تقریبا توسط هر بخش از شرکت شما تحت تاثیر قرار می گیره، روش های مختلفی برای اندازه گیری این شاخص وجود داره. در این بخش به رایج ترین روش های اندازه گیری درک مشتری اشاره می کنیم.

 

 

1. نظرسنجی امتیاز خالص پروموتر (NPS)

ساده ترین راه برای اینکه متوجه بشین مشتریانتون چطور در مورد شما فکر می کنین اینه که از اونها بپرسین. NPS یک نظرسنجی محبوب هستش که به راحتی تنظیم می شه و فرمت کوتاه اون نرخ پاسخگویی بالایی رو از سوی مشتریان به همراه داره. می تونین این نظرسنجی رو از طریق ایمیل ارسال کنین یا مستقیما در وب سایت یا اپلیکیشن خودتون ارائه بدین.

علاوه بر عبارت معمول «چقدر احتمال داره که شرکت X رو به دوستان و خانواده خودتون توصیه کنین»، توصیه می کنیم با یک سوال دیگه هم بپرسین تا از نحوه توصیف کسب و کارتون از زبان مشتریان درک بهتری به دست بیارین. این سوال می تونه شامل موارد زیر باشه:

• اگه بخواین ما رو معرفی کنین چی میگین؟
• بزرگترین دلیلی که این جواب رو دادین چی بوده؟
• برای توصیف شرکت ما از چه کلمه ای استفاده می کنین؟

 

 

2. نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)

نظرسنجی های رضایت مشتری به مشتریان اجازه میده خدماتی که دریافت می کنن رو به صورت کمی ارزیابی کنن. با نگاهی به رتبه ها و نظراتی که به دنبال اون ثبت می شه، می تونین متوجه بشین که مشتریان در مورد شما چه فکری می کنن و چه احساسی دارن.

به جای اینکه فقط از مشتریان بپرسین محصول یا خدماتتون از نظر اونها چه امتیازی رو می گیره، از سوالات باز اضافی که استدلال پشت جواب های مشتری رو روشن می کنه استفاده کنین:

• چرا این امتیاز رو انتخاب کردین؟
• برای بهبود تجربه شما چه کاری می تونیم انجام بدیم؟
• این تعامل کجا در برآورده کردن انتظارات شما بوده یا شکست خورده؟

با بررسی جواب های مشتری می تونین ببینین که در نقاط تماس مختلف چه کاری رو اشتباه یا درست انجام دادین. با بررسی های دوره ای مثلا 7 روزه یا 30 روزه می تونین خیلی سریع مواردی که نیاز به بهبود دارن شناسایی کنین.

 

 

3. امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری نشون میده که حل مشکلات مشتریان یا تکمیل یک کار با استفاده از محصول یا خدمات شما چقدر آسون یا دشوار بوده. در حالت ایده آل، شما میخواین خریدارانتون با کمی تلاش به نتیجه و راه حلی که نیاز دارن دست پیدا کنن.

سوالاتی مثل «وقت گیرترین بخش تجربه شما چی بوده؟» و «آیا تماس با تیم پشتیبانی آسون و راحت بود؟» در نظرسنجی CEM به شما کمک می کنه تا میزان تلاش مشتریان برای تعامل با برندتون رو ارزیابی کنین. جواب ها می تونه مواردی که نیاز بهبود دارن رو هم مشخص کنه.

یادتون باشه، این معیارها فقط بخشی از یک پازل بزرگ هستن. بعد از اینکه داده ها رو از طریق این نظرسنجی ها به دست آوردین، باید برای شناسایی، بهبود و نظارت روی نتایج، از یک استراتژی مناسب هم استفاده کنین.

 

 

4. رصد کردن منشن های آنلاین

مشتریان شما احتمالا در رسانه های اجتماعی و سایت های نقد و بررسی، درباره شما صحبت می کنن. اگه قراره به مشتریانتون گوش بدین، این بازخوردها برای اندازه گیری ادراک مشتری ضروری هستن.

مثلا اگر مثل دانا پرداز یک نرم افزار B2B می فروشین، بررسی های مشتریان در یک سایت مرجع می تونه شما رو به یک گزینه بالقوه یا خط خورده از لیست نهایی مشتریان تبدیل کنه. رتبه بندی شما در این سایت ها می تون یک ارزیابی کمی از نحوه دید مشتریانتون رو فراهم کنه.

منشن های آنلاین در سایت های رسانه های اجتماعی رو هم می شه برای اندازه گیری احساسات مشتری و شناسایی موضوعات رایج مرتبط با برند خودتون تجزیه و تحلیل کنین. مثلا، سعی کنین از داده های توییتر برای تجزیه و تحلیل متن و ایجاد یک ابر کلمات استفاده کنین.

همچنین می تونین با استفاده از تجزیه و تحلیل متن در بررسی ها، پاسخ های رضایت مشتری و نظرات رسانه های اجتماعی برای تجزیه و تحلیل عمیق تر احساسات مشتری استفاده کنین.

 

چطور درک مشتری رو بهبود بدیم؟

بعد از اینکه داده های مربوط به معیارها رو جمع آوری کردین، می تونین بفهمین که مشتریان نسبت به برند شما چه احساسی دارن. اگه مشتریان شما رو با دید مثبتی نبینن، به یک برنامه نیاز دارین تا در این زمینه پیشرفت کنین.

اگه متوجه شدین که شرکت شما از شهرت بالایی برخوردار هستش، به موفقیت های الان خودتون متکی نباشین و برای حفظ این دستاورد اقدامات مناسبی رو در نظر بگیرین.

در این بخش به 8 روش که کمک اونها می تونین درک مشتری رو بهبود بدین اشاره کردیم.

 

 

– دوباره بررسی کنین

آیا فرآیند رو به مردم واگذار می کنین؟ یکی از بزرگترین موانعی که کسب و کارها معمولا باید بر اون غلبه کنن، رویکرد فرآیندی اونها برای موفقیت مشتری هستش. در حالی که جهت داشتن ارزشمنده، فرآیند و پروتکل بیش از حد می تونه مانع از تعاملات واقعی و انسانی بشه.

برای اینکه مطمئن بشین کسب و کار شما در مسیر خودش حرکت نمی کنه، برای ارزیابی رویکرد فعلی خودتون وقت بگذارین. از خودتون بپرسین:

آیا در ارتباطات خودتون با مشتریان فعال هستین یا واکنشی؟

آیا قبل از اینکه مشکلی پیش بیاد به اونها دسترسی پیدا می کنین، یا وقتی مشکلات تشدید پیدا می کنن تلاش می کنین تا تمام اطلاعات لازم رو جمع آوری کنین؟

 

– با مشتریان خودتون ارتباط عاطفی برقرار کنین

تحقیقات بر روی صدها برند در ده ها دسته بندی مختلف نشون میده که موثرترین راه برای به حداکثر رسوندن ارزش مشتری، اقداماتی فراتر از سطح رضایت مشتری و ارتباط با مشتریان در سطح احساسی هستش. برای این کار باید از انگیزه های احساسی اونها بهره ببرین و احساسات عمیق و معمولا ناگفته اونها رو محقق کنین.

اعمال و کلمات برای مشتریان وزن زیادی دارن. برای ایجاد پیوندهای قوی و ترویج یک تجربه مثبت، باید به طور فعال علاقه و تعهد طولانی مدت به رابطه رو از طریق تمامی نقاط تماس نشون بدین.

این توجه به جزییات رو می شه به راحتی با استفاده از صدای برند یک فرآیند گوش دادن مثل RASA انجام داد:

نام فرآیند RASA در واقع از سرواژگان Receive (به معنی دریافت کردن)، Appreciate (به معنی قدردانی)، Summarize (به معنی خلاصه کردن) و Ask (به معنی پرسیدن) گرفته شده. این فرآیند استخراج شما رو مجبور می کنه که هدفمند گوش بدین و در عین حال به مشتری اجازه میده آزادانه درباره نگرانی ها، مسایل و شکایات خودش صحبت کنه.

هر چقدر مشتریان شما اطلاعات بیشتری رو فاش کنن، فرصت بیشتری دارین تا از انگیزه ها و نیت های اونها استفاده کنین تا به طور موثر و البته با روشی انسانی و همدلانه اونها رو به سمت نتیجه مطلوب هدایت کنین.

 

– از زبان مثبت استفاده کنین

دکتر باربارا فردریکسون، محقق برجسته در مطالعه مثبت گرایی، پیشنهاد می کنه که احساسات مثبت این قدرت رو دارن تا دیدمون رو باز کنن. به عبارت دیگه، این احساسات به ما اجازه میده تا بیشتر ببینیم؛ اونها دیدگاه و درک ما رو از احتمالات تغییر میدن.

مشکل اینجاست که کارمندان معمولا در ارائه این نوع احساسات مثبت در دنیای کسب و کار مردد هستن. اونها با این تصور پیش فرض که احساسات مناسب نیستن یا باید به حداقل برسن با مشتریان ارتباط برقرار می کنن. این در حالیه که نتایج تحقیقات نشون میده سرکوب احساسات بین فردی کارمندان در برابر مشتریان می تونه به کاهش رضایت مشتری منجر بشه.

افرادی که در حد کار خودشون با تعامل روزانه و مثبت به مشتریان خدمات ارائه میدن، گاهی اوقات باعث به وجود اومدن احساس مثبت در مشتری می شن. اینکه کسب و کار از کارمندانش انتظار داشته باشه احساسات طبیعی، مثبت و حتی منفی خودشون رو سرکوب کنن، یک اشتباه هستش.

بیان احساسات مثبت طبیعی برای طرف مقابل دلچسب هستش و احتمالا به رضایت مشتری و وفاداری او کمک می کنه.

 

– به ثبات متعهد باشین

موقعی که میزان ثبات رو ارزیابی می کنین، خیلی مهمه که یک قدم به عقب بردارین و نقش اون رو در فرآیند آنبوردینگ مشتری ارزیابی کنین.

برای ایجاد ادراک مثبت مشتری، باید مطمئن بشین که انتقال از فروش به پشتیبانی یا موفقیت مشتری روان هستش و همون ذهنیتی رو در مشتری ایجاد کنه که شما انتظار دارین.

برای دستیابی به این نوع تجربه هماهنگ، ایجاد ارزش های عملیاتی اصلی، مثل احترام، صداقت و تمرکز بر مشتری مفید هستش. اینطوری می تونین یک چارچوب رو برای تمام تعاملات برند خودتون تعیین کنین.

در انجام این کار در مورد نحوه عمل کردن، فکر کردن یا نحوه برخورد با مشکل مشتری، هیچ سوالی وجود نداره. فقط باید انجامش بدین و اگه ارزش های عملیاتی به طور مداوم اعمال بشن، مشتریان شما می تونن بارها و بارها اون سطح از کیفیت خدمات رو تجربه کنن.

البته انعطاف پذیری در مورد نحوه اتخاذ و به کارگیری این ارزش ها وجود داره و باید وجود داشته باشه. این امر به شما کمک می کنه تا در طول تعاملات خاص با مشتری، از تبدیل شدن ارتباطات به گفتگویی کاملا چارچوب محور یا غیرشخصی جلوگیری کنین.

 

– شکاف های مهارتی رو قبل از آشکار شدن پر کنین

متخصصان مدرن در حوزه موفقیت مشتری یا خدمات مشتری خوب می دونن که چطور باید با مشتریان مانند یک انسان رفتار کنن نه صرفا یک شماره تیکت جدید.

اونها می دونن چه زمانی باید فعال باشن، سوالات شفاف کننده بپرسن و وقتی فورا نمی تونن به مشتری راه حل ارائه بدن چه کاری باید انجام بدن.

اما این رویکرد ماهرانه برای ایجاد خدمات و ارتباط با مشتری بدون آموزش مناسب و تعهد به یادگیری مستمر انجام شدنی نیست. از اونجایی که استانداردهای صنعت برای برآورده کردن خواسته های مشتری آگاه و توانمند در حال تغییره، افرادی که براساس نوع شغلشون، با مشتری ارتباط مستقیم دارن باید سرعت پیشرفت خودشون رو تنظیم کنن.

برای به حداکثر رسوندن مزیت رقابتی خودتون، خیلی مهمه که شما به عنوان یک فرد و درجه بعدی سازمان شما، از مهارت ها و بخش هایی از خدمات که نیاز به بهبود دارن آگاهی داشته باشین. همچنین شما باید به سرمایه گذاری در نرم افزار و آموزش برای کمک کردن به پر کردن شکاف های مهارتی تمایل داشته باشین.

 

– سیلوهای داده رو خراب کنین

سیلوی داده، اطلاعاتیه که فقط توسط یک تیم یا دپارتمان قابل دسترسی هستش. اگه شخص دیگه ای بخواد اون داده رو ببینه، باید با تیم صاحب سیلو ارتباط برقرار کنه. این موضوع نه تنها فرآیندهای داخلی رو کند می کنه، بلکه باعث ایجاد تعاملات منفی با مشتریان می شه. مشتریان شفافیت میخوان و اگه فکر کنن شما اطلاعات رو مخفی می کنین خیلی راحت از کسب و کارتون ناامید می شن.

مثلا خطوط هوایی معمولا به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان مورد انتقاد قرار می گیرن. یکی از دلایلش اینه که امنیت فرودگاه اشتراک گذاری اطلاعات رو برای کارمندان دشوار می کنه. وقتی که پروازها با تاخیر انجام یا لغو می شن، مهمانداران گیت اجازه ندارن جزییات خاصی رو در مورد مشکل فاش کنن.

با اینکه این سیلوی داده می تونه امنیت مسافران رو حفظ کنه، اما معمولا وقتی نیازهای مشتری برآورده نشه، قدرت درک اونها نسبت به مسایل هم کاهش پیدا می کنه.

اینجاست که مدیریت داده در ارتقای تجربه مشتری نقش مهمی رو ایفا می کنه. استفاده از نرم افزار مدیریت داده مناسب به تعاملات شخصی تر و بهبود ادراک مشتری منجر می شه.

 

– بازخورد مشتریان رو جمع آوری کنین

شما نمی تونین بدون اینکه بدونین مشتریان شما در مورد شرکت شما چه فکری می کنن، درک مشتری رو بهبود بدین. علاوه بر این، شما نمی تونین اقداماتی که اونها واقعا دوست دارن رو متوقف کنین یا کاری رو که از اون متنفر هستن رو ادامه بدین. با جمع آوری بازخورد مشتریان، دقیقا می دونین که اونها در مورد هر جنبه از کسب و کار شما چه احساسی دارن.

بازخورد مشتری رو می شه به چند روش مختلف به دست آورد. محبوب ترین راه استفاده از نظرسنجی یا پرسشنامه هستش که خیلی سریع می تونین نظرات مشتریان رو به دست بیارین. همچنین می تونین با اونها گفتگو کنین و برای گفتگوهای عمیق تر گروه های متمرکز رو راه اندازی کنین. صرف نظر از بازخوردهایی که به دست میارین، مشتریان از تلاش های شما برای در نظر گرفتن پیشنهاداتشون قدردانی می کنن.

علاوه بر این، یکی از بزرگترین چالش هایی که کسب و کارها با اون روبرو هستن، تشویق شرکت کنندگان به ارسال بازخورد هستش. تا وقتی که مشتری نظر خوبی نسبت به برند شما نداشته باشه، ممکنه به شرکت در نظرسنجی هم علاقه ای نداشته باشه. این باعث می شه که بازخورد شما فقط شامل نظرات خیلی مثبت یا خیلی منفی باشه.

برای ارسال بازخورد مشتری، مشوق هایی رو در نظر بگیرین تا بتونین درک مشتری رو به مرور افزایش بدین.

 

– بعد از هر تعامل با مشتریان، پیگیری رو ادامه بدین

پیگیری مشتریانتون ممکنه بی اهمیت به نظر برسه، اما یک سرمایه گذاری کوچکه که به یک پاداش بزرگ منجر می شه. براساس نتایج یک نظرسنجی در سال 2021، حدود 97 درصد از شرکت ها ایمیلی رو برای مشتریان ارسال نکردن تا ببینن آیا از پاسخگویی راضی هستن یا نه. طبیعتا در این شرایط فرصت های خیلی زیادی هم از بین رفته.

ایجاد انگیزه در مشتریان برای اینکه دوباره به کسب و کارتون مراجعه کنن، رابطه شما رو با اونها تقویت می کنه و وفاداری رو افزایش میده.

پیام های پیگیری فرصتی رو برای افزایش تجربه مشتری یا جلوگیری از ریزش احتمالی فراهم می کنه. مثلا، بعد از یک تعامل مثبت، می تونین از تماس بعدی برای بیش فروشی یا فروش متقابل استفاده کنین. از اونجایی که مشتری به تازگی با تجربه ای مثبت کسب و کارتون رو ترک کرده، احتمال اینکه محصول دیگه ای رو بخره یا ارتقا بده بیشتر هستش.

از طرف دیگه، اگه تجربه مشتری شما منفی بود، می تونین از پیگیری برای جمع آوری بازخورد مشتری استفاده کنین. از اونها بپرسین که چرا تجربه اونها ضعیف بود و به اونها اطمینان بدین که کسب و کار شما هنوز هم برای دستیابی به اهدافشون بهترین گزینه محسوب می شه.

موسسه PWC در تحقیقات خودش متوجه شد که 32 درصد از مردم بعد از یک تجربه منفی، تجارت با برند یا شرکتی رو که قبلا دوست داشتن، متوقف می کنن. این یعنی شرکت شما می تونه از هر 10 مشتری ناراضی سه نفر رو صرفا با ارسال یک ایمیل یا برقراری تماس تلفنی نگه داره.

 

 

سخن پایانی

برندها معمولا این اشتباه رو مرتکب می شن که مسایل رو فقط از دیدگاه خودشون می بینن نه از دیدگاه مشتری. این رویکرد در بازار امروز خطرناک هستش.

گاهی اوقات، شرکت ها اونقدر در تلقی خودشون از موفقیت غرق می شن که درک مشتری رو نادیده می گیرن. شرکت ها موقع تعریف موفقیت نمی تونن فقط از شرایط و شاخص های خودشون استفاده کنن. این شرایط باید از طرف افرادی باشه که قراره از اونها پشتیبانی کنین؛ یعنی مشتریان شما.

صحبت کردن و گوش دادن به مشتریان این امکان رو به شما میده تا تجربیات و دغدغه هایی که دارن رو درک کنین. اینطوری می تونین متوجه بشین اونها دقیقا چطور به مسایل مختلف نگاه می کنن و بینش هایی رو که برای بهبود کسب و کار و درآمدتون نیاز دارین رو به دست بیارین.

یکی از خلاقانه ترین راه ها برای ایجاد درک مثبت مشتری در ذهن مشتریانتون، ایجاد تمایز بین محصولات خودتون و رقبا هستش. از اونجایی که مشتریان شما روزانه تبلیغات زیادی رو می بینن، دسترسی به اونها می تونه چالش برانگیز باشه. اما برای به دست آوردن مشتریان ایده آل، شما به بودجه بیشتر یا کمپین های بازاریابی ویروسی نیازی ندارید.

گاهی اوقات تنها چیزی که نیاز دارین اینه که چه چیزی پیشنهاد فروش شما رو منحصر به فرد می کنه. درک مشتری در مورد دسترسی پیدا کردن به قلب مشتری و مشارکت مثبت هستش.

شما باید کاری کنین که مشتریانتون احساس خاص بودن داشته باشن و جوی رو در سازمان خودتون ایجاد کنین تا درک مثبت مشتری رو از همون ابتدای سفر مشتری تقویت کنین. این کمترین کاری هستش که می تونین برای رفع درک منفی انجام بدین.