شاخص NPS (امتیاز خالص مروجان) چیست و چه کاربردی دارد؟

وفاداری مشتریان نسبت به یک کسب و کار از طریق شاخص خالص ترویج کنندگان افزایش می یابد. با افزایش وفاداری مشتریان، آن ها شما را به رقبایتان ترجیح می دهند و محصولات شما را انتخاب می کنند.

 

شاخص NPS چیست؟

شاخص NPS مخفف Net Promoter Score است. NPS یک شاخص رضایت مشتری است که احتمال معرفی یک محصول توسط شما به افراد دیگر را می سنجد.

NPS نقش بسزایی در افزایش وفاداری مشتریان و بهبود آگاهی از برند آن ها دارد. NPS با سایر معیارها، از جمله امتیاز رضایت مشتری (CSAT) یا امتیاز تلاش مشتری (CES) متفاوت است، زیرا این شاخص احساسات کلی مشتری را نسبت به یک برند، ارزیابی می نماید.

از منظر این سیستم مشتریان یک شرکت تجاری به سه گروه قابل تقسیم هستند:

• مروجان که مشتریان وفادار و مشتاقی هستند که دائماً از محصولات این شرکت خرید کرده و دیگران را نیز به این کار تشویق می‌کنند.
• منفعلان مشتریانی هستند که از محصول راضی بوده اما درعین حال بی اشتیاق هستند و به راحتی در جریان رقابت تحت تأثیر بازار قرار می‌گیرند.
• مخالفان یا مشتریان ناراضی که به نوعی خود را در دام این ارتباط ناخوشایند گرفتار می‌بینند.

نحوه محاسبه امتیاز NPS

بر اساس پاسخ مشتریان به سؤال نهایی مطرح شده، آن‌ها را به گروه‌های مختلفی تقسیم می‌کنیم. بهترین راه برای محاسبه میزان بازدهی منبع رشد یک شرکت، کم کردن درصد مشتریان راضی از درصد مشتریان ناراضی می‌باشد.

به هریک از جواب‌ها عددی بین 0 تا 10 اختصاص می‌دهیم. این مقیاس به راحتی برای مشتریان قابل فهم می‌باشد. پاسخ مشتریان به سه دسته تقسیم ‌می‌شود و هر تقسیم‌بندی با رفتار، حالت و ارزش اقتصادی خودش تعریف می گردد.

معرفان (9 تا 10)

ترویج‌ کنندگان طرفداران وفادار و مشتاق هستند. آن‌ها در میان دوستان و همکاران از یک شرکت تعریف و تمجید می‌کنند. احتمال اینکه این دسته از افراد از مشتریان ثابت باشند و با گذر زمان خرید بیشتری انجام دهند بسیار بالاتر است. همچنین این افراد بیش از 80% از دیگران را به شرکتی خاص ارجاع می‌دهند.

منفعلان (7 تا 8)

ما به این گروه” مشتریان راضی اما منفعل” می‌گوییم زیرا که در حال حاضر از محصول راضی هستند. تکرار خرید و یا ارجاع‌ دهی دیگران به یک شرکت خاص 50% کمتر از گروه ترویج‌ کننده می‌ باشد. آن‌ها در ارجاع‌ دهی دیگران تمایل کمتری نشان می‌ دهند. اکثریت می‌گویند: اگر تبلیغات شرکت جدید توجهشان را جلب کند، محصول قبلی را کنار می گذارند.

مخالفان (0 تا 6)

این دسته مشتریان ناراضی هستند که 80% از تبلیغات منفی شفاهی متعلق به این افراد می‌باشد و میزان ریزش و امتناع از خرید در این گروه بالا است. ریزش مشتریان ناراضی از نقطه نظر امور مالی به نظر سودمند می‌ رسد اما انتقاد و نگرش منفی این افراد اعتبار شرکت را زیر سؤال برده، مشتریان جدید را دلسرد و کارمندان را بی‌ انگیزه می‌ کند.

 

 

امتیاز شاخص سود

امتیاز شاخص سود شما به راحتی با کم کردن درصد مروجان از درصد مخالفان بدست می‌آید. این عدد نه تنها برای کل سازمان بلکه برای شرکت‌های تجاری، محصولات، فروشگاه‌ها و تیم اختصاصی به خدمات مشتریان قابل پی‌گیری می‌باشد.

شما همچنین قادر خواهید بود تا این شاخص را برای بخش‌های مربوط به مشتریان، بخش‌های مختلف جغرافیایی و گروه‌های کاربردی پیگیری کنید. این شاخص به همه کمک می‌کند تا به صورت هم زمان بر دو هدف افزایش تعداد مروجان و کاهش تعداد مخالفان متمرکز باشند. این شاخص در واقع می‌تواند میزان تعادل مشتری را نشان دهد.

 

اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان NPS

شاخص NPS به دلیل تاثیراتی که بر بخش بازاریابی دارد، حائز اهمیت است.

 

۱. ارزیابی وفاداری مشتریان

شاخص NPS به کسب و کارها کمک می کند تا وفاداری مشتریان و احتمال پیشنهاد محصول و یا خدمات مذکور به دیگران را ارزیابی کنند. همچنین به ارزیابی احتمال نارضایتی مشتریان – لغو اشتراک آنها یا عدم خرید مجدد و جستجوی محصول یا خدمات از یک شرکت دیگر کمک می کند.

حفظ مشتری فعلی نه تنها به میزان قابل توجهی ارزان تر و به صرفه تر از جذب مشتری جدید است، بلکه سودآور نیز می باشد. تحقیقات Bain & Company نشان داده است که افزایش حفظ مشتری تنها تا 5٪ می تواند سود را از 25 تا 95٪ افزایش دهد. حفظ و توانمندسازی مشتریان موجود، نرخ بازگشت سرمایه بهتری نسبت به جذب و تبدیل مشتریان جدید دارد.

شناسایی مشتریانی که ریسک ریزش بالایی دارند برای کسب و کارهای مختلف، بسیار مهم است.

تغییرات در شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به صورت کلی به شرکتها این ایده را می دهد که احتمال پیشنهاد محصول توسط مشتری به یک نفر دیگر چقدر است. اما تغییر در تفکیک امتیازات بین ترویج دهندگان، منفعلان و منتقدان همچنین به تیم خدمات مشتری نشان می دهد که روند کلی شاخص NPS به کدام سمت گرایش پیدا می کند.

به عنوان مثال، اگر تعداد مخالفان کاهش یابد و تعداد منفعلان افزایش یابد، بدان معنی است که درک مشتری از برند و محصولات شرکت روند مثبت دارد. اما از طرف دیگر، کاهش تعداد ترویج دهندگان و افزایش منفعلان می تواند خطر نارضایتی مشتری و بازبینی های منفی را نشان دهد.

 

۲. شناسایی روش های بهبود

ممکن است مشتریان به سوالات امتیاز پایین یا حتی 0 بدهند. قطعا این امر اتفاق خوشایندی نیست ولی در عین حال این فرصتی برای تمرکز بر روی بازخورد مشتری و افزایش کیفیت محصولات و یا خدمات است.

مطمئناً، همه بازخوردها مفید نخواهند بود. اما بازخوردهای خاص در مورد اشکالات، تجربه کاربری (UX) نامناسب یا تماس ناموفق با مدیر پشتیبانی خدمات مشتری می تواند به سرعت به تیم مسئول برای رسیدگی هدایت شود.

 

۳. تقویت بازاریابی ارجاعی

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به شرکتها این ایده را می دهد که احتمال اینکه مشتریانشان استفاده از محصولات و خدمات آن ها را به دیگران هم توصیه کنند، چقدر است.

• بیش از 80٪ از مشتریان راضی حاضر به ارائه پیشنهادات هستند.
• در صورتی که فردی در مورد یک محصول در شبکه های اجتماعی یا ایمیل صحبت کند، نزدیک به 70٪ از پاسخ دهندگان احتمالاً آن را خریداری می کنند.
• مشتریان ارجاع شده نسبت به سایرین دارای 16٪ ارزش طول عمر نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیشتری هستند.

شرکت ها می توانند با استفاده از قدرت بازاریابی ارجاعی، مطالعات موردی و توصیه نامه ها، مشتریان احتمالی جدید را جذب کنند همچنین می توانند با استفاده از کارت های هدیه و در نظر گرفتن تخفیف های ویژه از مشتریان وفادار که به توسعه برند کمک می کنند، قداردانی نمایند.

بازاریابی ارجاعی در واقع توافقی است بین برندها و مشتریان. برای استفاده از این شیوه بازاریابی اول باید مطمئن شوید که مشتریانی دارید که از خدمات و محصولات شما رضایت کامل دارند. برای پیدا کردن این مشتریان می توانید از نتایج نظرسنجی NPS استفاده کنید.

 

۴. اولویت بندی رسیدگی به امور منتقدین

منتقدان آن دسته از مشتریانی هستند که امتیازشان بین 0-6 است، که نشان می دهد آنها به احتمال زیاد مایل نیستند محصول یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند و همینطور که سرمایه گذاری در ترویج دهندگان شما می تواند برای شرکتتان سودمند باشد، تمرکز روی منتقدان نیز مهم است.

هنگامی که شما نتایج NPS را دریافت می کنید، پاسخ ها را به سه دسته تقسیم بندی کرده، دلایل انتخاب پاسخ و پروفایل پاسخ دهندگان را تجزیه و تحلیل کنید. پیگیری مشتریان ارزشمند بسیار مهم است، به ویژه هنگامی که مشکلی را مطرح کرده یا مسئله ای با استفاده از محصول یا خدمات شما دارند.

این می تواند سوء تفاهم یا خطای کاربری باشد، یا ممکن است شکایتی در مقیاس بزرگتر باشد که شما به تنهایی قادر به حل آن نیستید، اما با پیگیری نظرات منتقدان، می توانید به آنها حس شنیده شدن و ارزش قائل شدن را القا کرده و احتمال نارضایتی آن ها را کاهش دهید.

 

سوالات متداول

1. شاخص NPS چیست؟
   شاخص NPS مخفف Net Promoter Score است. NPS یک شاخص رضایت مشتری است که احتمال معرفی یک محصول توسط شما به افراد دیگر را می سنجد.
2. اهمیت شاخص خالص ترویج کنندگان NPS چیست؟
   ارزیابی وفاداری مشتریان – شناسایی روش های بهبود – تقویت بازاریابی ارجاعی – اولویت بندی رسیدگی به امور منتقدین