49258000 - 021

تیکتینگ چیست؟

+ معرفی بهترین نرم افزار تیکتینگ

اگه تجربه مدیریت یک تیم خدمات مشتری رو داشته باشین خیلی خوب می‌دونین که دفتر کار تقریبا مثل یک میدون جنگ هستش. در عرض یک ثانیه ایمیل یا پیام شکایت جدیدی دریافت می‌کنین که توسط یکی از مشتریان ارسال شده و باید به اون رسیدگی بشه. همزمان یک درخواست توسط یک مشتری بالقوه ارائه شده که توجه فوری کسب و کار رو انتظار داره.یک سیستم تیکتینگ قدرتمند می‌تونه به شما کمک کنه تا این هرج و مرج رو به آرامش تبدیل کنین. سیستم تیکتینگ در نرم افزارهای هلپ دسک برای دریافت درخواست ها، سوالات و مسائل از چندین کانال طراحی شدن تا اینطوری هیچ پیامی جا نمونه و باعث نارضایتی کاربران نشه. 

تیکتینگ چیست؟
در این مقاله قصد داریم در مورد ماهیت یک سیستم تیکتینگ، نحوه عملکرد اون و مزایایی که برای یک کسب و کار ارائه می‌ده توضیح بدیم. همچنین در انتهای مطلب می‌تونین نکات خیلی مفیدی رو در مورد پیاده سازی اصولی و موثر یک سیستم تیکتینگ در کسب و کار یا سازمان خودتون ببینین.
علامت سوال

سیستم تیکتینگ چیست؟

سیستم تیکتینگ در واقع یک برنامه نرم افزاری هستش که برای مدیریت و پیگیری درخواست های پشتیبانی و سوالات مشتری استفاده می‌شه. یک راهکار تیکتینگ، پلتفرمی متمرکز رو برای مشتریان یا کاربران و همینطور تیم های پشتیبانی فراهم می‌کنه تا ارسال درخواست های پشتیبانی و مدیریت و حل اونها به راحتی انجام بشه.
این سیستم معمولا شامل یک رابط کاربرپسند هستش که به مشتریان اجازه می‌ده درخواست ها رو ارسال و وضعیت پاسخگویی به درخواست ها رو پیگیری کنن. این راهکارها همچنین ابزارهایی رو برای دسته بندی، اولویت بندی و اختصاص تیکت ها در اختیار تیم های پشتیبانی قرار می‌ده.
بعضی از سیستم های تیکتینگ همچنین دارای ویژگی هایی مثل اعلان های خودکار، مدیریت دانش و تجزیه و تحلیل هستن تا به تیم های پشتیبانی کمک کنن تا کارآمدتر و موثرتر کار کنن.

سرویس دِسک دانا پرو
نگاه به داشبور دانا

یک سیستم تیکتینگ چطور کار می کند؟

سیستم های تیکتینگ معمولا بر اساس یک چارچوب استاندارد و اصول از پیش تعیین شده با توجه به بهروش ها کار می‌کنن. به طور کلی، نحوه عملکرد یک سیستم تیکتینگ معمولا به صورت زیر هستش:
چرا استفاده از Help Desk برای هر کسب و کاری مهمه؟
آیکون ارسال

کاربر درخواست خودش رو ارسال می‌کنه

کاربر با یک مشکل فنی مواجه می‌شه و درخواست پشتیبانی رو از طریق پورتال وب، ایمیل، چت زنده سایت، فرم یا با تماس تلفنی به بخش پشتیبانی ارسال میکنه. این درخواست شامل اطلاعاتی مثل نام کاربر، اطلاعات تماس و شرح مشکل هستش.

آیکون نوشتن

ایجاد تیکت جدید

سیستم تیکتینگ به طور خودکار یک تیکت جدید ایجاد می‌کنه، یک شماره منحصر به فرد به اون اختصاص می‌ده و اون رو بر اساس نوع مشکل گزارش شده دسته بندی می‌کنه.
آیکون شخص

تخصیص تیکت به کارمندان بخش پشتیبانی

تیکت ثبت شده به صورت خودکار و بر اساس در دسترس بودن یا مجموعه ای از مهارت های لازم به یکی از کارمندان مناسب در بخش پشتیبانی اختصاص داده می‌شه. کارمند پشتیبانی یک اعلان ایمیلی از تیکت جدید دریافت می‌کنه و می‌تونه جزئیات اون و هرگونه بروزرسانی از سمت کاربر رو از طریق سیستم تیکتینگ مشاهده کنه.

آیکون دور

حل و فصل و ارتباط

نماینده بخش پشتیبانی برای حل این مشکل تلاش می‌کنه و همزمان با پیشرفت خودش در مسیر حل مشکل، تیکت رو هم بروزرسانی می‌کنه. نماینده همچنین می‌تونه از طریق سیستم تیکتینگ با کاربر ارتباط برقرار کنه تا اطلاعات بیشتری رو جمع آوری یا بروزرسانی کنه.

آیکون تیک

بسته شدن تیکت

وقتی که مشکل حل شد، کارمند پشتیبانی تیکت رو به عنوان «بسته شده» علامت گذاری می‌کنه و کاربر اعلانی با مضمون «حل شدن مشکل» دریافت می‌کنه.

آیکون لایک

بازخورد کاربر نهایی

اما این پایان کار نیستش و بعد از بسته شدن تیکت یک نظرسنجی به طور خودکار با کاربر به اشتراک گذاشته می‌شه و از او می‌خواد به تجربه خودش از دریافت پشتیبانی امتیاز بده. می‌تونین از این بازخورد برای سنجش عملکرد نماینده و اندازه گیری میزان رضایت مشتری استفاده کنین.

مزایای استفاده از یک سیستم تیکتینگ

هر چقدر مشتریان بیشتری با کسب و کار شما در تعامل باشن، حجم خدمات پشتیبانی و خدمات مشتری هم بیشتر می‌شه. این موضوع باعث می‌شه تا تیم شما برای انجام همزمان چندین کار و حل مشکلات روزانه فشار خیلی بیشتری رو متحمل بشه.
شاید فکر کنین چاره کار استخدام نیروهای بیشتر در واحد پشتیبانی هستش. درسته که با این کار می‌تونین تا حدودی فشار رو کاهش بدین اما استخدام نیروها هم چالش‌هایی مثل نیاز به فضای بزرگتر و تجهیزات بیشتر رو به همراه داره.
اما اضافه شدن یک سیستم تیکتینگ یک راه عالی برای غلبه بر این مشکل هستش. در ادامه با چند مورد از مزایایی که استفاده از سیستم تیکتینگ برای یک کسب و کار یا سازمان فراهم می‌کنه آشنا می‌شیم.

واضح‌ترین مزیتی که یک سیستم تیکتینگ ارائه می‌ده، توانایی بالایی اون در سازماندهی و فهرست بندی حجم بالایی از درخواست های پشتیبانی برای کل بخش خدمات مشتری هستش. این نوع سازماندهی ممکنه به عنوان ردیابی مشکل هم شناخته بشه.

یکی دیگه از مزایای سیستم تیکتینگ، متمرکز بودن اطلاعات هستش. تمام تیکت ها در یک نرم افزار ذخیره می‌شن که برای رسیدگی های بعدی قابل جستجو و ارجاع هستن. این ویژگی نه تنها به تجزیه و تحلیل خدمات مشتری کمک می‌کنه، بلکه نمایندگان با استفاده از اون می‌تونن موارد پشتیبانی قبلی رو جستجو کنن تا راه حلی مرتبط با مشکل فعلی رو پیدا کنن.

از اونجایی که با یک سیستم تیکتینگ می‌شه مشکلات رو سریع تر حل و فصل کرد، مشتریان معمولا در زمان کوتاه تری راه حل های موثر رو دریافت می‌کنن که باعث می‌شه خوشحال تر باشن و احتمال اینکه در آینده باز هم با کسب و کار شما تجارت کنن بیشتر می‌شه.
علاوه بر این، با بهبود تجربه مشتری و حل سریع مسائل، رضایت بیشتر مشتری به طور طبیعی به افزایش نرخ حفظ مشتری کمک می‌کنه.

از اونجایی که با به کارگیری یک سیستم تیکتینگ همه چیز متمرکز و قابل جستجو هستش، تیم شما می‌تونه سازنده تر باشه چون لازم نیست زمان خودش رو به جستجوی داده ها اختصاص بده. سیستم های تیکتینگ همچنین قابلیت های خیلی خوبی رو برای اتوماسیون وظایف تکراری ارائه می‌دن. اینطوری تیکت ها به صورت خودکار و بر اساس ماهیتی که دارن به بهترین نماینده هدایت می‌شن.

اگه شرکت یک تجربه پشتیبانی همه کاناله رو ارائه می‌کنه، پس یک سیستم تیکتینگ می‌تونه به تیم شما کمک کنه تا ارتباطات رو در یک مکان واحد (تیکت) تجمیع کنه.
مزیت پشتیبانی همه کاناله اینه که مشتریان می‌تونن با استفاده از کانال های ارتباطی مختلف به تیم های خدمات مشتری شما دسترسی داشته باشن. اما نقطه ضعف این روش ارائه خدمات اینه که مشتریان ممکنه هنگام عیب یابی یک مشکل پشتیبانی یا خدمات فردی، به طور مداوم از یک کانال استفاده نکنن.

سیستم های تیکتینگ با محدود کردن ارتباطات به یک مکان مشترک، ارتباط مشتری با نماینده خدمات مشتری رو تسهیل می‌کنن. مشتریان می‌تونن خیلی سریع از طریق صندوق ورودی ایمیل خودشون به تیکت دسترسی پیدا کنن و سوالات خودشون رو مستقیما برای نماینده ای که اون تیکت رو مدیریت می‌کنه ارسال کنن.
این ویژگی باعث می‌شه تا مشتری احساس توانمند بودن داشته باشه چون احساس می‌کنه به جای یک صندوق ورودی عمومی برای پشتیبانی، یک خط ارتباطی مستقیم با نماینده خدمات مشتری در اختیارش قرار گرفته.

یکی دیگه از مزایای مهم سیستم های تیکتینگ اینه که می‌تونن معیارهای عملکرد ارزشمندی رو در اختیار کسب و کار شما قرار بدن. از داشبورد گزارش، همه معیارها رو در یک مکان واحد مشاهده می‌کنین یا برای مشاهده معیارهای مرتبط با هدف خودتون، فیلترهایی رو اضافه می‌کنین.

مهم نیست که مشتریان چطور یا چه زمانی برای کمک به شما مراجعه می‌کنن، باید نظرسنجی هایی رو با اونها به اشتراک بگذارین تا روی تجربه دریافت خدمات مشتریانتون نظارت داشته باشین. برای اشتراک گذاری نظرسنجی های خودکار بلافاصله بعد از علامت گذاری تیکت به عنوان «حل شده» یا «بسته» می‌تونین از سیستم های تیکتینگ استفاده کنین.
با دریافت این بازخوردها می‌تونین زمینه های بهبود رو شناسایی کنین، فرآیندهای موجود رو اصلاح کنین و مطمئن بشین که مشتریان بهترین تجربه ممکن رو از تیم پشتیبانی دریافت می‌کنن.

معرفی نرم افزار تیکتینگ دانادسک

دانا دسک یک نرم افزار تیکتینگ ابری یا به عبارت ساده تر یک راهکار آنلاین کارآمد برای مدیریت خدمات مشتریان هستش که امکان ارائه پشتیبانی همه کاناله رو در دسترس کسب و کار قرار می‌ده. با استفاده از این سیستم، مشتریان شما می‌تونن از کانال هایی مثل چت آنلاین، پورتال پشتیبانی، تلفن یا ایمیل سوالات، مشکلات و درخواست های خودشون رو مطرح کنن.

داشبورد دانا دسک

سطح خدمات SLA

در این بخش قابلیت های بسیار کاربردی مانند دسته بندی و اولویت بندی تیکت ها بر اساس تگ ها و فیلدهای مختلف، پاسخ های آماده و امکان ایجاد سطح خدمات یا SLA ارائه می‌شه. همچنین تخصیص تیکت ها به کارشناسان پشتیبانی با توجه به حجم کاری، مهارت و یا مسئولیت های تعریف شده انجام می‌شه.

اطلاعات بیشتر

مدیریت سطح خدمات

پایگاه دانش

کسب و کار می‌تونه با ایجاد یک پایگاه دانش جامع به مشتریان کمک کنه تا به راحتی خودشون راه حل های احتمالی برای مشکلاتشون رو پیدا کنن. اینطوری علاوه بر افزایش رضایت مشتری، حجم تیکت های غیرضروری هم به طور محسوسی کاهش پیدا می‌کنه. در ماژول پایگاه دانش دانا دسک یک ویرایشگر محتوای قدرتمند در دسترس شما قرار می‌گیره که می‌تونین محتواهای غنی شامل تصاویر و ویدیوها رو آماده کنین.

اطلاعات بیشتر

پایگاه دانش یکپارچه

پورتال مشتریان

وجود قابلیت پورتال مشتریان در نرم افزار تیکتینگ دانا دسک به شما اجازه می‌ده تا پورتال های تخصصی رو طراحی کنین تا محتواهای مفیدی رو در مورد محصولات و خدمات خاص ارائه بدین. علاوه بر این، مشتریان شما می‌تونن تیکت های جدید رو در این پورتال ها ثبت کنن و وضعیت تیکت های قبلی خودشون رو بررسی کنن.
امکان شرکت در نظرسنجی ها به طور مستقیم از این پورتال ها وجود داره. در صورتی که لازمه به مشتریان خودتون در خصوص رویدادها یا مسائل مهم اطلاع رسانی کنین، می‌تونین از این پورتال استفاده کنین.

اطلاعات بیشتر

دانا دسک چطور به شما کمک میکنه؟​

اتوماسیون

یکی از بخش های بسیار جذاب نرم افزار تیکتینگ دانا دسک، اتوماسیون گردش کار هستش. با استفاده از قواعد گردش کار که خودتون تعیین می‌کنین، می‌تونین انجام کارهای تکراری روزانه رو به دانا دسک واگذار کنین تا بهره وری تیم پشتیبانی به طور محسوسی افزایش پیدا کنه.
این بخش همچنین قابلیت اتوماسیون تاییدیه ها رو هم ارائه می‌ده تا روند رسیدگی به تیکت ها به دلیل نیاز به تاییدیه های لازم دچار وقفه نشه. آگاه سازی خودکار از جدیدترین وضعیت تیکت ها باعث می‌شه تا تمام اعضای تیم و همین طور مشتری همیشه از آخرین وضعیت باخبر باشن.

اطلاعات بیشتر

اتوماسیون اداری و کارها​

همکاری تیمی

همکاری تیمی در دانا دسک حرف اول رو می‌زنه. با قابلیت هایی مثل تقویم کاری مشترک، امکان منشن کردن سایر اعضای تیم در تیکت و مدیریت راحت جلسات و فعالیت ها به شما اجازه می‌ده تا همفکری و تعامل تیمی یکپارچه رو در فضای کسب و کار ایجاد کنین.

اطلاعات بیشتر

همکاری تیمی قدرتمند​

نظرسنجی

دانا دسک به عنوان یک نرم افزار تیکتینگ، امکان طراحی فرم های نظرسنجی، انجام نظرسنجی های آنلاین یا تلفنی، امتیازدهی به سوالات و در نهایت دسترسی به گزارش های تحلیلی رو میسر می‌کنه. همچنین داده های تحلیل شده رو می‌تونین در داشبوردهای مدیریت با طراحی گرافیکی جذاب و خوانا ببینین.

اطلاعات بیشتر

فرم های نظرسنجی حرفه ای
اسکرول به بالا