تیکتینگ چیست ؟ و چرا برای کسب و کار ها دارای اهمیت است؟
در اغلب سازمان ها و کسب و کارها همیشه کارهای زیادی برای انجام دادن وجود داره: فروشندگان باید پول شون رو دریافت کنن. مشتریان باید فاکتورشون رو بگیرن. کارکنان باید به مشتری ها رسیدگی کنن. به سوالات زیادی باید پاسخ داده بشه. باگ های سخت افزاری یا نرم افزاری باید برطرف بشن و به همه باید در مورد رفع شدن یا نشدن این بگ ها اطلاع رسانی بشه. باید بدونید کی چی می خواد، چه کسی قراره این کارها رو انجام بده، کارها باید چه زمانی انجام بشن، و مهم تر از همه اینکه جه کارهایی هنوز انجام داده نشدن و به کدوم سوالات و مسائل هنوز پاسخ داده نشده.
اینجاست که تیکتینگ وارد کار میشه. به طور قرارداری به هر درخواست ثبت شده توی سیستم یه تیکت میگن و فرایند مدیرت مسائل و کارها از طریق ثبت تیکت هم به عنوان تیکتینگ شناخته میشه.
معنی و تعریف نرم افزار تیکتینگ چیست ؟
برای پاسخ به سوال تیکتینگ چیست باید بگوییم که یک نرم افزار تیکتینگ به بخش پشتیبانی کسب و کارها این امکان رو میده که به شکل کاملا سازماندهی شده، متمرکز و کارآمد و موثر وظایف شون رو انجام بدن.
ارائه پشتیبانی مشتریان با سرعت، تمرکز و کیفیت بالا، به طور مستقیم روی هزینه ها و درآمدها، نرخ حفظ مشتری و تصویر عمومی برند تأثیر می گذاره. همچنین نرم افزارهای تیکتینگ وسیله‌ای برای پشتیبانی و کمک به شما برای مقابله با هر گونه مشکل/حادثه در سازمان تون هستن، و حوادث رو از لحظه ثبت تا حل اونها مدیریت می‌کنن.
یک رویکرد متفاوت
برای سال‌ها شرکت ها از مشتریان خود می‌خواستند که درخواست‌های خود را از طریق فرم های وب سایت و یا از طریق ایمیل ارسال کنند، در این شیوه بر خلاف تیکتینگ هیچ گونه کنترل متمرکز و یکپارچه ای بر نحوه ارائه خدمات وجود نداشت و عدم رسیدگی صحیح و سریع به درخواست‌های طبق رویه‌های استاندارد موجب نارضایتی مشتریان می‌گردید.
نرم افزارهای تیکتینگ مانند نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک، با فراهم ساختن کانال‌های ارتباطی مختلف برای مشتریان و یکپارچه سازی این کانال ها، یک وحدت رویه مشخص برای تعامل با مشتریان در سازمان ایجاد می‌کنند و بستری را فراهم می‌سازند تا همه افراد ذینفع از جمله مشتری، کارشناس پشتیبانی ، سرپرست یا مدیر تیم پشتیبانی و مهندسان فنی که در لایه‌های بعدی سازمان قرار دارند تعاملی سازنده برای رفع نیازهای مشتریان داشته باشند.
مفهوم نرم افزار تیکتینگ چیست؟
نرم افزار تیکتینگ، سیستمی است که برای مدیریت درخواست‌ها و پاسخ‌های مشتریان استفاده می‌شود. این نرم افزارها به سازمان‌ها امکان می‌دهند تا به طور مرتب و سازمان‌یافته با درخواست‌های مشتریان خود برخورد کنند و پاسخ‌های مورد نیاز را به آنها ارائه دهند.
نرم افزار تیکتینگ چطور میتونه کسب و کار شما رو متحول کنه؟
پشتیبانی بهتر یعنی مشتریان راضی
با مدیریت سیستماتیک تیکت ها و دسته بندی صحیح اونها با استفاده از نرم افزار تیکتینگ، امکان پاسخدهی صحیح و به موقع فراهم شده و این امر منجر به زمان حل سریع تر برای مشکلات خواهد شد.
نرخ حفظ مشتری و تصویر برند رو ارتقا بدید
یک نرم افزار تیکتینگ مناسب، همراه با پیروی از بهروش های موجود، به سازمان ها کمک می کنه تا از تبدیل شدن حوادث به یک واقعیت بسیار بزرگ و مخرب جلوگیری کرده و تصویر برند و مشتریان شما رو حفظ کنه.در زمان و پول صرفه جویی کنید
خرابی و اشکال یعنی هدر رفتن سرمایه. با استفاده از نرم افزار تیگتینگ، کارشناسان خدمات مشتریان زمان کمتری رو برای فرآیندهای دستی غیرضروری تلف می‌کنن و زمان ارزشمندشون رو برای کارهای مهم‌تر آزاد می‌کنن.
یک نرم افزار تیکتینگ چطور کار می کنه و نحوه کارکرد تیکتینگ چیست ؟
یک سیستم پشتیبانی مثل نرم افزار تیکتینگ دانا دسک، در مرحله اول هر پیغام یا تماسی رو به صورت یک سند یا «تیکت» ذخیره می کنه. این تیکت ها در واقع تعاملات انجام شده حول محور یک مورد پشتیبانی یا خدمات رو ثبت می‌کنن. تیکت بین کارشناس و مشتری به اشتراک گذاشته میشه و ارتباط اونها رو به صورت یک رشته (thread) پیوسته ثبت می کنه. هر دو طرف یعنی هم کارشناس و هم مشتری می تونن به هر نقطه یا بخشی از این رشته ارتباطی مجدد مراجعه یا بهش اشاره کنن.
بعد از ایجاد تیکت، کارشناسان خدمات مشتریان می‌تونن از سمت خودشون روی مشکل کار کنن. اگه مشتری هم در طول زمانی که داره روی مشکلش کار میشه سؤالی داشت، می تونه از تیکت برای ارتباط با کارشناس خدمات مشتریان استفاده کنه و موردش رو مطرح کنه. پس از انجام این کار نرم افزار تیکتینگ به کارشناس هشدار می ده که یک پاسخ در تیکت ثبت شده و کارشناس می تونه فوراً بهش رسیدگی کنه. بعد از اینکه مشکل در نهایت حل شد، یا کارشناس یا مشتری می تونن تیکت رو ببندن.
در صورتی که هر یک از طرفین سؤال یا درخواست دیگه ای داشته باشن، تیکت ها می تونن دوباره باز بشن. اینطوری مشتری به جای اینکه مجبور باشه یک تیکت کاملاً جدید با یه کارشناس خدمات مشتریان متفاوت ایجاد کنه، می تونه به همون شخصی که قبلاً باهاش ارتباط برقرار کرده و کار کرده دسترسی داشته باشه و به ادامه فرایند حل مشکلش بپردازه.
نرم افزار تیکتینگ دانا دسک حتی شامل ابزارهای داخلی بازخورد مشتری هم هست و به عنوان مثال میتونه هر بار که یه تیکت بسته میشه، نظرات و بازخوردهای مشتریان رو در مورد فرایند پشتیبانی جمع‌آوری کنه.
اهمیت استفاده از نرم افزار تیکتینگ برای کسب و کار ها چیست ؟
وفتی که کسب و کارها تازه شروع به کار می کنن، اغلب برای ارائه پشتیبانی به مشتری به ایمیل متکی هستن. اما همینطور که کسب و کارها رشد می کنن و دامنه خدمات شون افزایش پیدا می کنه، لازمه که یه کانال یا پلتفرم اختصاصی برای پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتریان شون در نظر بگیرن. اگه می بینید کارشناسان خدمات مشتریان شما تو اینباکس های پر از ایمیل‌های بی‌پاسخ شون دارن غرق میشن، وقتش رسیده به فکر استفاده از یک نرم افزار تیکتینگ مدرن برای کارایی عملیاتی بهتر باشید.
راحتی پیگیری تیکت ها
وقتی تمام درخواست‌های دریافتی شما به‌صورت رشته‌ای از ایمیل‌ها وارد شده باشن، تیم پشتیبانی شما ممکنه برای ردیابی و پاسخگویی به هر درخواست به مشکل بر بخوره. دلیل اینکه قبلاً می‌تونستید فرایند خدمات مشتریان تون رو با ایمیل مدیریت کنید و حالا نمی‌تونید این کار رو انجام بدید اینه که پایگاه مشتریان شما احتمالاً گسترش پیدا کرده و در نتیجه حجم تیکت‌هایی که دریافت می کنید هم بیشتر شده. نرم افزار تیکتینگ دانا دسک به شما کمک می‌کنه تیکت‌های ورودی رو تقسیم بندی کرده و حجم کار رو به طور موثر بین کارشناسان تون توزیع کنید.
اولویت بندی تیکت های مهم
تیم شما برای اطمینان از اینکه هیچ تیکتی گم نشده یا بی پاسخ نمی مونه، نیازی به یادآوری، یادداشت و ایمیل های مکرر نداره. نرم افزار تیکتینگ به شما امکان میده که نه تنها وضعیت تیکت، بلکه سطوح اولویت و الزامات مروبط به سررسید یا دِدلاین رو هم تعریف و اضافه کنید. بنابراین، صرف نظر از اینکه کارشناس خدمات مشتریان شما چه تعداد تیکت رو به صورت موازی مدیریت می کنه یا اینکه تیکت ها در کدوم مرحله قرار دارن، می تونید به راحتی به نرم افزار تیکتینگ اجازه بدید اولویت های لازم رو به افراد یادآوری کنه.
خودکار سازی وظایف تکراری
نرم افزار تینکتینگ دانا دسک از ویژگی‌های اتوماسیون بسیار قدرتمند برای کمک به کاهش فرآیندهای تکراری روزمره استفاده می‌کنه. در غیر این صورت تمام وقت تیم پشتیبانی شما برای انجام این گونه وظایف به هدر میره. به ویژه، در مورد چرخه عمر تیکت که چندین عمل تکراری مثل پر کردن جزئیات تیکت، تغییر وضعیت و تخصیص خودکار تیکت ها رو شامل میشه. با بهره گیری از نرم افزار تیکتینگ دانا دسک، می تونید گردش کارهای تیکت هاتون رو به راحتی خودکارسازی کنید.
نظارت بر عملکرد کارشناسان
کارشناسان خدمات مشتریان یکی از سخت ترین و حیاتی ترین مشاغل رو دارن. برای اطمینان از اینکه هیچ مانعی بر سر راه اونها برای ارائه خدمات به مشتریان وجود نداره، لازمه که از عملکردشون آگاهی داشته باشید. نرم افزار تیکتینگ دانا دسک میتونه معیارهای عملکردی مثل حجم تیکت، زمان رسیدگی، رضایت مشتری و عملکرد کارشناسان خدمات مشتریان رو پایش و ردیابی کنه. این معیارها به شما کمک می کنن تا تصمیمات دقیق و مبتنی بر داده ای بگیرید که در نهایت باعث بهبود عملکرد کلی تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان شما میشه.
بهبود کارایی با دسترسی به اطلاعات زمینه ای
با استفاده از یک نرم‌افزار تیکنیگ، کارشناسان شما به شکل بهینه و کارآمدتری کار می‌کنن. با بهره گیری از این نرم افزار کارشناسان شما دیگه مجبور نیستن کل اینباکس شون رو به دنبال اطلاعات مورد نیازشون زیر و رو کنن تا بالاخره بتونن تصمیم بگیرن که باید چه کاری انجام بدن. این معنیش اینه که کارشناسان خدمات مشتریان شما با ظرفیت کامل کار می کنن و در نتیجه سوالات و تیکت های بیشتری در مدت زمان کوتاه تری پاسخ داده و حل می شن.
اگه هنوزم برای انتخاب بین پشتیبانی ایمیلی در مقابل نرم افزار تیکتینگ سردرگمید، این قانون رو در نظر بگیرید: ببینید حجم نیاز پشتیبانی شما چه میزانه. اونقدر پایینه که بتونید با یک سیستم ناهمزمان مثل ایمیل مدیریتش کنید یا اونقدر زیاده که به یک سیستم مؤثرتر برای سازماندهی خدمات مشتریان تون نیاز دارید. استفاده از یک نرم افزار تیکتینگ حتما می تونه برای شما مناسب باشه مگر اینکه تازه کسب و کارتون رو شروع کرده باشید یا پایگاه مشتریان بسیار کوچکی داشته باشید.
اما قبل از اقدام برای تهیه یک نرم افزار تیکتینگ مناسب برای کسب و کارتون، باید بدونید که تو یک نرم افزار تیکتینگ باید به دنبال چه چیزهایی باشید.
افزایش سرعت پاسخگویی
با استفاده از نرم افزار تیکتینگ، تیم پشتیبانی قادر است به سرعت بر روی تیکت‌ها واکنش نشان دهد. این نرم افزارها امکاناتی مانند پیامک و اعلانات فوری را دارند که باعث می‌شود پاسخ به مشتریان در زمان کوتاه تری انجام شود.
ویژگی های ضروری یک نرم افزار تیکتینگ با کیفیت چیست؟
یک نرم افزاری تیکتینگ حرفه ای شامل ویژگی ها و عملکردهای کلیدیه که در ادامه بهشون اشاره میشه، اما لزوما محدود به این ویژگی ها نیست.
دسترسی چند کاناله
مشتریان امروزی ترجیح میدن از کانال‌های ارتباطی مختلف برای ارتباط با برندها استفاده کنن و اغلب در طی فرایند یک پرس و جو، بین این کانال‌های مختلف جابه‌جا میشن. تو چنین شرایطی یک نرم افزار تیکتینگ کارآمد باید بتونه:
- درخواست های مشتریان رو از کانال های متعدد پیگیری کنه
- همه تیکت ها رو تو یک تیکت ادغام کنه
با نرم افزار تیکتینگ دانا دسک دیگه لازم نیست نگران این موضوع باشید که مشتری کدوم کانال رو برای برقراری ارتباط با شما انتخاب می کنه. به مشتری اجازه بدید هر طور که راحت تره با شما ارتباط برقرار کنه. دانا دسک این قابلیت رو داره که تیکت های ارسالی از طریق پورتال مشتریان، نسخه اندروید، چت زنده، ایمیل و پیامک رو ثبت و همگی رو یکپارچه کنه.
اتوماسیون گردش کار
یک نرم افزار تیکتینگ مناسب باید دارای ویژگی های اتوماسیون گردش کاری باشه که به کارشناسان خدمات مشتریان شما امکان می ده خدمات سریع و کارآمدی رو به مشتریان تون ارائه بدن. ویژگی‌های مفید خودکارسازی گردش کار می تونه شامل توزیع خودکار تیکت، پاسخ‌های آماده، قالب‌های آماده ایمیل، و ارجاع به مقالات پایگاه دانش باشه.
با استفاده از نرم افزار تیکتینگ دانا دسک می تونید قواعد گردش کار کسب و کار خودتون رو تعریف کرده و بسیاری از فعالیت های مربوطه رو به راحتی خودکارسازی کنید. به این ترتیب هم دقت و سرعت انجام کارها بالاتر میره و هم زمان کارشناسان خدمات مشتریان شما برای پرداختن به سایر وظایف آزاد میشه.
مدیریت SLA (توافق نامه سطح خدمات)
تنظیم و اعمال خط مشی های SLA یک ویژگی ضروری برای یک نرم افزار تیکتینگ مناسبه. این ویژگی مهم به کارشناسان خدمات مشتریان امکان می ده تیکت های خاص رو اولویت بندی کنن. در نتیجه مشتریان در یک بازه زمانی معقول پاسخ شون دریافت می‌کنن.
زیر سیستم SLA نرم افزار تیکتینگ دانا دسک به کسب و کارها و بخش خدمات مشتریان این امکان رو میده تا تیکت هاشون رو بر اساس درجه اهمیت اولویت بندی کرده و زمان مجاز برای پاسخ به تیکت ها رو مشخص کنن.
دسته ها، برچسب ها و فیلترها
دسته‌ها، فیلترها و برچسب‌ها جزو ویژگی‌های ضروری برای هر نرم افزار تیکتینگ هستن. این ویژگی های مهم به کارشناسان اجازه میدن تا تیکت ها رو به راحتی پیدا و مدیریت کنن. علاوه بر این، این ویژگی‌ها به نمایندگان کمک می‌کنن تا گردش‌های کاری روزانه رو سفارشی سازی کرده و مشکلات تکراری مشتری رو شناسایی کنن.
در نرم افزار تیکتینگ دانا دسک شما به راحتی می‌تونید دسته ها، برچسب ها و فیلترهای مورد نیازتون رو تعریف و فعال سازی کنید. به این ترتیب داده‌های ارزشمند ثبت شده در سیستم تیکتینگ، بر اساس ویژگی های کسب و کار شما منظم شده و دسترسی به این داده ها در زمان مورد نیاز برای کارشناسان خدمات مشتریان آسان خواهد بود.
همکاری تیمی
بهره گیری از مجموعه ای از ابزارهای همکاری تیمی برای یک نرم افزار تیکتینگ قدرتمند ضروریه. این ابزارهای همکاری تیمی باید شامل ویژگی‌های اینچنینی باشن:
- تخصیص تیکیت به بخش ها یا افراد
- ارجاع و مدیریت مسئولیت های تیکت
- جلوگیری از کار کردن چند کارشناس به صورت موازی روی یک تیکت
- پیوست کردن فایل ها و تصاویر به تیکت ها
- ایجاد یادداشت های داخلی
نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک با امکاناتی مثل امکان ارسال ایمیل و پیامک روی تیکت، درج یاداشت و الصاق فایل و آگاه سازی خودکار، سطح و کیفیت تعاملات رو افزایش میده. سیستم تخصیص تیکت تو نرم افزار تیکتینگ دانا دسک به صورت هوشمند و بر اساس مولفه های مختلفی مثل تخصص و حجم کاری کارشناسان عمل می کنه.
پاسخ‌های آماده
کارشناسان خدمات مشتریان احتمالاً سؤالات مشابه زیادی رو از مشتریان مختلف دریافت می‌کنن. بنابراین، سیستم‌های پشتیبانی مدرن مثل نرم افزار تیکتینگ دانا دسک دارای یک ویژگی پیام‌های آماده هستن که به کارشناسان شما اجازه میده تا پاسخ‌های از پیش تهیه شده رو برای سؤالات متداول ایجاد کنن. این ویژگی همچنین کمک می کنه:
- جریان کار رو ساده کنید
- در زمان و انرژی کارشناسان تون صرفه جویی کنید
- به فرایند پاسخ دهی سرعت بدید
قابلیت‌های گزارش دهی
داشتن قابلیت های گزارش دهی قوی برای یک نرم افزار تیکتینگ کارامد ضروریه. این گزارش ها و تجزیه و تحلیل ها، بینش های ارزشمندی رو به مدیران و رهبران تیم ارائه می دن و به اونها اجازه میدن روی چنین مواردی کنترل و نظارت دقیق و موثر داشته باشن:
- عملکرد
- بهره وری
- میزان پیشرفت
- شناسایی کارشناسان قوی و ضعیف
- نظارت بر استانداردهای خدمات
- پیگیری وضعیت رضایت مشتری
یکی از نقاط قوت نرم افزار تیکتینگ دانا دسک گزارش های جامع و امکان نظر سنجی از مشتریه. در اختیار داشتن این گزارشات به مدیران مجموعه برای اتخاذ تصمیمات درست در زمان مناسب کمک بزرگی می کنه.
طراحی ساده و شفاف
یکی از ویژگی های اساسی یک نرم افزار تیکتینگ با کیفیت، داشتن رابط کاربری ساده و شفاف است. کاربران باید بتوانند به راحتی با استفاده از این نرم افزار، درخواست ها و مشکلات خود را ثبت کنند و از آنها پاسخ بگیرند. طراحی مناسب رابط کاربری می تواند تجربه کاربری را بهبود بخشد و استفاده از نرم افزار را ساده تر کند.
چرا دانا دسک بهترین سیستم تیکتینگ برای کسب و کار شماست؟
نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک یک سیستم تیکتینگ فارسی کارامد با قیمت مناسبه که تو شرکت داناپرداز طراحی شده و توسط بسیاری از کسب و کارها و سازمان های داخلی داره مورد استفاده قرار می گیره.
این نرم افزار تیکتینگ قدرتمند دارای ابزارها و امکانات فراوانیه که می تونه برای هر کسب و کاری در هر اندازه ای مفید باشه. برخی از این امکانات عبارتند از:
- پشتیبانی چند کاناله
- داشبورد و گزارش گیری
- امکان چت آنلاین به صورت یکپارچه
- سلف سرویس مشتریان
- اتوماسیون گردش کار
- سنجش رضایت مشتریان
- ارتقاء سطح همکاری تیمی
- تخصیص تیکت ها به صورت هوشمند
- مدیرت SLA
- یکپارچگی و سازگاری با سایر سیستم ها
- امکان نظر سنجی
- آگاه سازی خودکار
نرم افزار تیکتینگ دانا دسک تو پکیج‌های مختلفی ارائه می شه و شما می تونید بسته به نیاز کسب و کارتون برخی از ماژول ها یا زیر سیستم‌های نرم افزار رو خریداری نکنید. به این ترتیب در هزینه لازم برای تهیه نرم افزار صرفه جویی میشه و شما تنها بابت امکاناتی هزینه می کنید که واقعا برای مدیریت کسب و کارتون به اونها نیاز دارید. همچنین می تونید انتخاب کنید که مایل به استفاده از نسخه ابری (Cloud) نرم افزار تیکتینگ دانا دسک هستید و یا نسخه محلی (On-Premise).(برای انتخاب نسخه ابری یا محلی میتوانید محتوای دیگه ما رو بخونید.)
یکی دیگه از دلایلی که نرم افزار تیکتینگ دانا دسک رو به بهترین انتخاب برای کسب و کار شما تبدیل می کنه، ویژگی‌های امنیتی بسیار پیشرفته این نرم افزاره. ویژگی هایی از قبیل:
- پشتیبانی از SSL و TLS
- گواهی نامه های امنیتی معتبر
- کنترل سطح دسترسی پیشرفته
- رویداد نگاری و ثبت وقایع امنیتی
- تنظیمات امنیتی
با بهره گیری از دانا دسک می‌تونید راندمان تیم خدمات مشتریان کسب و کارتون رو 50 درصد افزایش بدید. سیستم تیکتینگ پیشرفته و کاملا فارسی دانا دسک با بر عهده گرفتن و خودکاری سازی بسیاری از فعالیت‌های ضروری و روزانه کارشناسان پشتیبانی و همچنین تسهیل دسترسی اونها به اطلاعات مورد نیاز، همزمان با افزایش دقت و سرعت انجام فرایندها، موجب صرفه جویی در زمان و هزینه های کسب و کارها میشه.
سوالات متداول
یک نرم افزار تیکتینگ به بخش پشتیبانی کسب و کارها این امکان رو میده که به شکل کاملا سازماندهی شده، متمرکز و کارآمد و موثر وظایف شون رو انجام بدن.
- نرخ حفظ مشتری و تصویر برند رو ارتقا میده
- پشتیبانی بهتر یعنی مشتریان راضی
- در زمان و پول صرفه جویی کنید
