لوگو دانا پرداز
49258000 - 021

SLA یا توافقنامه سطح خدمات چیست؟

SLA چیست؟ | داناپرداز

در دنیای فناوری اطلاعات واژه SLA زیاد به گوش می‌رسد، شاید برای شما هم این سوال مطرح شده باشد که تواقنامه سطح خدمات چیست و چه کاربردی دارد؟

 

SLA چیست؟

SLA مخفف عبارت Service Level Agreement می باشد و به توافق یا قراردادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می‌کند در طرف دیگر اطلاق می‌گردد.
به طور معمول در یک قرارداد SLA سطح کیفیت خدمات و نیز سرعت رفع اشکالات احتمالی درج شده و سرویس دهنده متعهد به رعایت آن‌ها می‌گردد و معمولا جریمه‌هایی نیز برای نقض این مفاد در نظر گرفته می‌شود.

 

 

پیاده سازی توافقنامه سطح خدمات SLA در واحد IT سازمان‌ها چیست

در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد IT آن‌ها از یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) استفاده می‌کنند، قواعدی در خصوص سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و اشکالات کاربران در نظر گرفته می‌شود که معمولا مدیر IT این قواعد را در قالب SLA پیاده سازی می‌کند و به این ترتیب عملکرد هر یک از کارشناسان تیم IT و نیز راندمان کلی تیم فناوری اطلاعات از این طریق اندازه گیری و کنترل می‌شود.

امکان پیاده سازی SLA بدون استفاده از نرم افزار‌های پیشرفته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاملا غیر ممکن است، پس در انتخاب این گونه نرم افزارها دقت کنید تا همه آنچه برای مدیریت SLA به آن نیاز دارید را در اختیار شما قرار دهند. در ادامه برخی از امکانات و ویژگی های مهم مرتبط با Service Level Agreement که باید در انتخاب نرم افزار به آن‌ها توجه کنید معرفی می‌گردد.

 

SLA

 

امکانات مورد نیاز یک نرم افزار مدیریت SLA چیست ؟

  • امکان محاسبه دقیق زمان درخواست‌ها از موقع ثبت درخواست
  • انعطاف پذیر بودن نرم افزار در خصوص نحوه محاسبه زمان درخواست‌ها
  • قابلیت توقف خودکار تایمر زمانی درخواست‌ها در مواقعی که ادامه کار به دلایلی متوقف شده است
  • امکان تعیین زمان پاسخ به درخواست‌ها
  • امکان تعیین زمان انجام درخواست‌ها
  • امکان محاسبه جریمه ریالی بر اساس زمان پاسخ و یا زمان انجام درخواست‌ها
  • امکان تعریف چندین Service Level Agreement مختلف با توجه به درجه اهمیت انواع درخواست‌ها و رخداد‌ها
  • امکان تعریف اقدامات خودکار در نرم افزار
  • ارائه گزارش‌های تحلیلی بر اساس SLA های تعریف شده

 

نقش SLA در فرایند فروش چیست ؟

یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) سطح خدماتی را که شما از یک فروشنده انتظار دارید تعریف کرده و معیارهایی را برای اندازه گیری خدمات تعیین می کند؛ همچنین در صورت عدم توافق در مورد سطح خدمات توافق شده، روش های جبرانی یا مجازات ها را مشخص می کند. SLA یک جز بسیار مهم در هر قرارداد فروش فناوری است.

SLA ها یک مولفه مهم در هر قرارداد فروش فناوری و برون سپاری هستند. علاوه بر مشخص کردن انتظارات از نوع و کیفیت خدمات، SLA در صورت عدم تامین نیازهای شما، راه حل هایی را برای شما فراهم می کند. همچنین بهترین نرم افزار های CRM مانند نرم افزار CRM دانا قابلیت اولویت بندی SLA را برای شما فراهم میکنند تا از تداخل های احتمالی جلوگیری شود.
برای آشنایی بیشتر با توفقنامه سطح خدمات در نرم افزار CRM دانا میتوانید این مطلب رو مطالعه کنید.

به عنوان مثال، SLA یک شرکت مخابراتی ممکن است ۹۹.۹۹۹ درصد در دسترس بودن شبکه را تضمین کند (یعنی تقریباً ۵ دقیقه و ۱۵ ثانیه عدم دسترسی به شبکه در سال) و به مشتری اجازه دهد که در صورت عدم تحقق این تضمین، معمولاً بر اساس یک مقیاس قابل تنظیم با توجه به میزان نقض، مبلغ پرداختی خود را با درصد مشخصی کاهش دهد.

 

 

نمونه قرارداد توافقنامه سطح خدمات (SLA)

نمونه قرارداد توافقنامه سطح خدمات (SLA) | داناپرداز

همین حالا رایگان دانلود کنید

 

 

چرا به SLA نیاز دارم؟

SLA بخشی جدایی ناپذیر از قرارداد های فروش فناوری اطلاعات است. یک SLA اطلاعات مربوط به همه خدمات و درصد اطمینان توافق شده در مورد آنها را در یک سند واحد جمع آوری می‌کند. این اسناد، معیارها، مسئولیت ها و انتظارات را به طور واضح بیان می‌کنند تا در صورت بروز مشکل در ارائه سرویس، هر دو طرف از عواقب آن مطلع باشند. به این ترتیب اطمینان حاصل می‌شود که هر دو طرف درک یکسانی از توافقات دارند.

امکان سوء برداشت عمدی یا سهوی در مورد هر قراردادی که بدون SLA (و بررسی توسط مشاور حقوقی) تنظیم شود همیشه وجود خواهد داشت. در واقع وجود SLA در توافق نامه از منافع هر دو طرف محافظت می‌کند.

در حالت ایده آل، SLA ها باید با فناوری یا اهداف تجاری مطابقت داشته باشند. عدم وجود این هماهنگی می‌تواند بر قیمت گذاری معاملات، کیفیت ارائه خدمات و تجربه مشتری تاثیر منفی داشته باشد.

 

چه کسی SLA را ارائه می دهد؟

اکثر ارائه دهندگان خدمات دارای SLA های استاندارد هستند – گاهی اوقات چندین نسخه مختلف SLA را موجود دارند که منعکس کننده سطوح مختلف خدمات با قیمت های مختلف است – که می‌تواند نقطه شروع خوبی برای مذاکره باشد. این موارد باید توسط مشتری و مشاور حقوقی بررسی و در صورت نیاز اصلاح شود، زیرا معمولاً قرارداد به نفع تامین کننده تنظیم شده است.

هنگام ارسال RFP (درخواست پیشنهاد)، مشتری باید سطح خدمات مورد انتظار را به عنوان بخشی از درخواست مشخص کند. این امر بر نوع عرضه و قیمت گذاری تأمین کننده تأثیر می‌گذارد و حتی ممکن است بر تصمیم تهیه کننده برای همکاری نیز تاثیر گذار باشد. به عنوان مثال، اگر انتظار ۹۹.۹۹۹ درصدی در دسترس بودن سیستم را داشته باشید و تامین کننده نتواند این نیاز را با طرح انتخابی شما مطابقت دهد، ممکن است راه حل متفاوت و قوی تری را پیشنهاد کند.

 

اهمیت SLA در کسب و کار

 

اهمیت SLA در کسب و کارها

 

1. تضمین کیفیت خدمات

SLA ها نقش اساسی در حفظ کیفیت خدمات ایفا می‌ کنند. با مشخص کردن استانداردهای مورد انتظار، زمان‌ های پاسخ و معیارهای عملکرد، کسب و کارها می‌ توانند اطمینان حاصل کنند که مشتریان خود خدمات قابل اعتماد و رضایت‌ بخشی دریافت می‌کنند. این اعتماد، رضایت مشتریان را افزایش داده و نگرش مثبتی را در مورد برند کسب و کار تقویت می‌ کند.

 

2. تعیین انتظارات روشن

SLA ها به تعیین انتظارات روشن بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری کمک می‌ کنند. آنها مسئولیت‌ ها، خروجی‌ ها و محدودیت‌ های هر طرف را مشخص می‌ کنند و از بروز سوء تفاهمات جلوگیری می‌ کنند. وقتی هر دو طرف اطلاعات یکسانی داشته باشند، همکاری بهبود می‌ یابد، درگیری‌ ها کاهش می‌ یابند و ارائه خدمات به طور ساماندهی‌ تری صورت می‌ گیرد.

 

3. ایجاد اعتماد و مسئولیت‌پذیری

SLA به ایجاد اعتماد و مسئولیت‌ پذیری بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری کمک می‌ کند. با ثبت سطوح خدمات، هرگونه انحراف یا تخلف می‌ تواند به راحتی شناسایی و برطرف شود. این امر باعث می‌ شود که هر دو طرف به وظایف خود عمل کنند و اعتماد و حرفه‌ ای بودن را تقویت کنند.

 

مفاد قرارداد SLA چیست ؟

SLA یا Service Level Agreement نه تنها باید توصیفی از خدمات ارائه شده و سطح خدمات مورد انتظار را ارائه دهد، بلکه همچنین باید شامل معیارهایی که با استفاده از آنها کیفیت خدمات سنجیده می‌شود، وظایف و مسئولیت های هر یک از طرفین، روش های جبران خسارت یا مجازات های تخلف و یک پروتکل برای افزودن یا حذف معیار ها باشد.

معیارها باید به گونه ای طراحی شوند که تخلفات هر یک از طرفین نادیده گرفته نشود. به عنوان مثال، اگر به دلیل عدم ارائه به موقع توسط مشتری، سطح خدمات رعایت نشود، تامین کننده مجازات نخواهد شد.

 

انواع SLA: شناخت توافقنامه‌های سطح خدمات

همانطور که دیدین در حوزه‌ی کسب و کار و فناوری، توافقنامه‌ های سطح خدمات یا SLAs نقش حیاتی در تعریف پارامترهای خدمات ارائه شده دارند. یک SLA یک توافق قراردادی بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که جزئیات کیفیت و استاندارد خدمات ارائه شده را مشخص می‌ کند. این توافق‌ها برای اطمینان از شفافیت، مسئولیت‌ پذیری و رضایت مشتریان طراحی شده‌ اند. بیایید انواع مختلف SLA که شرکت‌ها برای برآورده کردن نیازهای منحصربه‌فرد مشتریان خود استفاده می‌ کنند، را بررسی کنیم.

 

1. SLA مبتنی بر خدمت:

یکی از رایج‌ ترین انواع توافقنامه های سطح خدمات، SLA مبتنی بر خدمت است. در این نوع توافق، خدمات خاص ارائه شده توسط ارائه‌ دهنده خدمات به جزئیات توضیح داده می‌ شوند. این شامل توضیحات جامعی از وظایف، مسئولیت‌ ها و شاخص‌ های عملکرد مرتبط با هر خدمت است. این SLA با تعیین دقیق انتظارات، درک و ارتباط بهتری بین طرفین ایجاد می‌ کند.

 

2. SLA مبتنی بر مشتری:

برخلاف SLA مبتنی بر خدمت، توافقنامه سطح خدمات مبتنی بر مشتری بر روی مشتریان یا گروه‌های خاصی از مشتریان تمرکز دارد. هر مشتری ممکن است نیازها و انتظارات مختلفی داشته باشد و این نوع SLA سطوح خدمات را مطابق با نیازهای منحصر به‌ فرد هر مشتری سفارشی‌ سازی می‌ کند. با سفارشی‌ سازی توافق، ارائه‌دهنده خدمات می‌ تواند به نیازهای خاص هر مشتری پاسخ دهد و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشد.

 

3. SLA چندسطحی:

SLA چندسطحی برای پاسخ به نیازهای متنوع مشتریان با اولویت‌ های مختلف طراحی شده است. در این توافق، سطوح مختلف خدمات تعریف می‌ شوند، هر کدام با مجموعه‌ ای از هدف‌ ها و معیارهای عملکرد خود. این امکان را به مشتریان می‌ دهد تا سطح خدماتی را که با نیازهای خاص خود هماهنگ است و با محدودیت‌ های بودجه‌ ای که دارند سفارش دهند.

 

4. SLA شرکتی:

SLAهای شرکتی به خارج از رابطه‌ی سنتی مشتری-ارائه‌ دهنده خدمات می‌ روند و بر تعهدات بین ادارات در یک سازمان تمرکز دارند. این نوع SLA اطمینان می‌ حاصل می‌شود که انواع مختلف ادارات با هم همکاری کنند و حمایتی را که به یکدیگر ارائه می‌ دهند بدون مشکل فراهم کنند و به محیط کسب‌ و کار شرکتی کارآمدتری ببخشند.

 

5. توافق‌نامه سطح عملیاتی (OLA):

توافق‌ نامه‌ های سطح عملیاتی یا OLAs، توافقات داخلی هستند که همکاری در یک شرکت را تسهیل می‌ کنند. آنها نقشه‌ ها و مسئولیت‌ های بخش‌ ها یا تیم‌ های مختلف در ارائه یک خدمت خاص را تعریف می‌ کنند. با بهبود فرآیندهای داخلی، OLAs غیرمستقیماً به بهبود کلی SLAهای مرتبط با مشتریان کمک می‌ کنند.

 

6. بازبینی SLA:

فرآیند مرور SLA یک جنبه حیاتی از هر SLA است. این شامل ارزیابی‌ های دوره‌ ای از عملکرد خدمات و معیارهای آنها برای شناسایی زمینه‌ های بهبود است. با انجام بازبینی‌ های منظم، ارائه‌دهندگان خدمات می‌توانند به مشکلات به موقع پاسخ دهند، اطمینان از پایبندی به توافقنامه برقرار کنند و کیفیت خدمات را بهبود بدهند.

 

7. SLA خاص:

همان‌ طور که از نامش پیداست، یک توافقنامه سطح خدمات خاص بر روی جنبه خاصی از خدمات تمرکز دارد و شاخص‌ های عملکرد کلیدی مرتبط با آن جنبه را برجسته می‌ کند. به عنوان مثال، یک شرکت ارائه دهنده خدمات میزبانی وب ممکن است یک SLA خاص داشته باشد که بر روی زمان آپ‌ت ایم سرور، سرعت بارگذاری صفحات و زمان پاسخ به مشتریان تمرکز دارد.

 

8. SLA عمودی:

در مقابل SLA خاص، SLA عمودی یک طیف گسترده از خدمات ارائه شده توسط یک فروشنده واحد را شامل می‌ شود. این به نیازهای منحصر به‌ فرد یک صنعت خاص پاسخ می‌ دهد و اطمینان حاصل می‌شود که تمام خدمات با استانداردها و مقررات صنعتی هماهنگ هستند.

 

 

مزایای استفاده از SLA چیست؟

SLA دارای مزایایی است که برای هر دو طرف قرارداد مفید است. در زیر به برخی از این مزایا اشاره می‌شود:

 

مزایای استفاده از SLA چیست؟

 

1. تضمین کیفیت خدمات

توافقنامه سطح خدمات، مشتری را از کیفیت خدماتی که سرویس‌ دهنده ارائه می‌ دهد، مطمئن می‌ سازد. با تعیین معیارهای کیفیت مشخص، سرویس‌ دهنده مسئولیت ارائه خدمات با کیفیت را بر عهده می‌ گیرد و در صورت عدم رعایت معیارها، مشتری حق تقاضای اصلاحات را دارد.

 

2. ایجاد اعتماد

وجود یک SLA قوی بین سرویس‌ دهنده و مشتری، به مشتری اعتماد بیشتری به سرویس‌ دهنده می‌ دهد. مشتریان می‌ توانند بر اساس SLA، نحوه ارائه خدمات و تعهدات سرویس‌ دهنده را به دقت بسنجند و از عملکرد صحیح سرویس‌ دهنده اطمینان حاصل کنند.

 

3. تعیین مسئولیت‌ها

با وجود SLA، مسئولیت‌ های سرویس‌ دهنده و مشتری به‌وضوح تعیین می‌ شود. این توافقنامه برای دو طرف به عنوان یک نقشه راه عملی عمل می‌ کند و هر کدام از آنها می‌ توانند به راحتی مسئولیت‌ ها و تعهدات خود را درک کنند.

 

اجزای اصلی SLA چیست ؟

SLA باید شامل مولفه های لازم در دو زمینه باشد: خدمات و مدیریت.

عناصر خدمات شامل این موارد است: مشخصات خدمات ارائه شده، شرایط در دسترس بودن خدمات، استانداردهایی مانند پنجره زمانی برای هر سطح از خدمات (برای مثال سطوح خدمات در زمان اوج ممکن است با ساعات دیگر متفاوت باشد)، مسئولیت های هر یک از طرفین، فرایندها در شرایط ویژه و موارد تهاتر هزینه / خدمات.

عناصر مدیریتی باید شامل تعریف استانداردها و روش های اندازه گیری، فرایندهای گزارش، روند حل اختلاف و بند جبران خسارت باشد که مشتری را در برابر دعاوی شخص ثالث ناشی از نقض سطح خدمات محافظت کند و  همچنین ساز و کاری برای به روزرسانی توافق نامه در صورت لزوم.

مورد آخر بسیار مهم است. الزامات خدمات و توانایی های فروشنده تغییر می‌کنند، بنابراین باید راهی برای اطمینان از به روز بودن SLA وجود داشته باشد.

 

بند جبران خسارت در SLA چیست ؟

اگر بخواهیم جواب سوال بند جبران خسارت در SLA چیست را بدهیم باید بگوییم که بند جبران خسارت ماده مهمی است که در آن ارائه دهنده خدمات موافقت می‌کند که در صورت نقض ضمانت نامه های خود به شرکت مشتری غرامت پرداخت کند. غرامت به این معنی است که ارائه دهنده مجبور است هزینه های دادرسی شخص ثالث ناشی از نقض ضمانت ها را به مشتری پرداخت کند. اگر از SLA استاندارد ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات استفاده کنید، احتمالاً این ماده در آن وجود نخواهد داشت. از مشاور داخلی خود بخواهید تلاش کند این ماده را در توافقنامه بگنجاند؛ البته ممکن است ارائه دهنده خدمات درخواست کند که در این مورد مذاکرات بیشتری انجام دهید.

 

با نرم افزار ITSM دانا پرو
محکم و با اطمینان به سوی ITIL قدم بردارید

 

پیاده سازی SLA در واحد IT سازمان‌ها

در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد IT آن‌ها از یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) استفاده می‌کنند، قواعدی در خصوص سرعت رسیدگی به درخواست‌ها و اشکالات کاربران در نظر گرفته می‌شود که معمولا مدیر IT این قواعد را در قالب SLA پیاده سازی می‌کند و به این ترتیب عملکرد هر یک از کارشناسان تیم IT و نیز راندمان کلی تیم فناوری اطلاعات از این طریق اندازه گیری و کنترل می‌شود.

امکان پیاده سازی SLA بدون استفاده از نرم افزار‌های پیشرفته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاملا غیر ممکن است، پس در انتخاب اینگونه نرم افزارها دقت کنید تا همه آنچه برای مدیریت SLA به آن نیاز دارید را در اختیار شما قرار دهند. در ادامه برخی از امکانات و ویژگی های مهم مرتبط با Service Level Agreement که باید در انتخاب نرم افزار به آن‌ها توجه کنید معرفی می‌گردد.

 

امکانات مورد نیاز یک نرم افزار مدیریت SLA چیست ؟

  • امکان محاسبه دقیق زمان درخواست‌ها از موقع ثبت درخواست
  • انعطاف پذیر بودن نرم افزار در خصوص نحوه محاسبه زمان درخواست‌ها
  • قابلیت توقف خودکار تایمر زمانی درخواست‌ها در مواقعی که ادامه کار به دلایلی متوقف شده است
  • امکان تعیین زمان پاسخ به درخواست‌ها
  • امکان تعیین زمان انجام درخواست‌ها
  • امکان محاسبه جریمه ریالی بر اساس زمان پاسخ و یا زمان انجام درخواست‌ها
  • امکان تعریف چندین Service Level Agreement مختلف با توجه به درجه اهمیت انواع درخواست‌ها و رخداد‌ها
  • امکان تعریف اقدامات خودکار در نرم افزار
  • ارائه گزارش‌های تحلیلی بر اساس SLA های تعریف شده

 

آیا SLA قابل انتقال است؟

اگر ارائه دهنده خدمات توسط شرکت دیگری خریداری شود یا با آن ادغام شود، مشتری ممکن است انتظار داشته باشد که شرایط SLA همچنان پا بر جا باقی بماند؛ اما در واقع اینطور نیست. ممکن است برای توافق مجبور به مذاکره مجدد شوید. از طرف دیگر مالک جدید نمی‌خواهد مشتریان موجود را از دست بدهد، بنابراین ممکن است تصمیم بگیرد که به SLA های موجود پایبند بماند.

 

چگونه می توانم سطح خدمات را ارزیابی کنم؟

اکثر ارائه دهندگان خدمات، آمار را از طریق یک درگاه آنلاین در دسترس قرار می‌دهند. از این طریق، مشتریان می‌توانند بررسی کنند که آیا SLA ها برآورده شده اند یا خیر و آیا آنها مجاز به دریافت اعتبارات خدماتی یا مجازات های دیگر مندرج در SLA هستند یا خیر.

معمولاً این فرآیندها و روش ها برای شناسایی و اطمینان از اینکه می‌توانند از توافق نامه SLA پشتیبانی كنند، به شرکت های برون سپاری سپرده می‌شود. با این حال، توصیه می‌شود مشتری و شرکت برون سپاری در مذاکره در مورد قرارداد SLA با یکدیگر همکاری کنند تا سوء تفاهمات احتمالی در مورد روند و روش پشتیبانی و همچنین روش های مدیریت و گزارش از بین برود.

با این حال، در مورد خدمات مهم، مشتریان باید روی ابزارهای شخص ثالث سرمایه گذاری کنند تا داده های عملکرد SLA را به طور خودکار ثبت کرده و یک اندازه گیری دقیق در مورد عملکرد فراهم کنند.

 

چه نوع معیارهایی باید کنترل شود؟

نوع معیارهای SLA مورد نیاز به خدمات ارائه شده بستگی دارد. بسیاری از موارد را می‌توان به عنوان بخشی از SLA کنترل کرد، اما برای جلوگیری از سردرگمی و هزینه بیش از حد برای هر دو طرف، این طرح باید تا حد ممکن ساده باشد. در انتخاب معیارها، عملکرد خود را بررسی کنید و در مورد مهم ترین موارد تصمیم بگیرید. هر چه طرح نظارت پیچیده تر باشد، احتمال موثر بودن آن کمتر است؛ زیرا هیچ کس وقت کافی برای تجزیه و تحلیل داده ها را نخواهد داشت. بهتر است معیارهایی را انتخاب کنید که روش های جمع آوری ساده ای دارند. سیستم های خودکار بهترین ابزار برای انجام این کار هستند. بعید است فرایند پرهزینه بررسی معیارها به صورت دستی قابل اعتماد باشد.

بسته به سرویس، انواع اندازه گیری برای نظارت ممکن است شامل موارد زیر باشد:

 

– در دسترس بودن سرویس:

مدت زمانی که سرویس برای استفاده در دسترس است. این معیار ممکن است در بازه های  زمانی مختلف اندازه گیری شود؛ به عنوان مثال، ۹۹.۵ درصد در دسترس بودن بین ساعات ۸ صبح تا ۶ بعدازظهر مورد نیاز است و در دسترس بودن بیشتر یا کمتر در سایر زمان ها نیز مشخص شده است. عملیات تجارت الکترونیکی معمولاً SLA های بسیار سفت و سختی در همه زمان ها دارند. ۹۹.۹۹۹ درصد دسترسی برای سایتی که میلیون ها دلار در ساعت درآمد کسب می‌کند یک نیاز غیرمعمول نیست.

 

– نرخ نقص:

تعداد یا درصد خطاها، خرابی های تولیدی مانند بکاپ گیری و بازیابی ناقص، خطاهای کدگذاری / دوباره کاری و ددلاین های رعایت نشده ممکن است در این گروه گنجانده شوند.

 

– کیفیت فنی:

در توسعه برنامه های برون سپاری شده، اندازه گیری کیفیت فنی توسط ابزار تجزیه و تحلیل تجاری که عواملی مانند اندازه برنامه و نقص برنامه نویسی را بررسی می‌کند.

 

– امنیت:

این روزها، نقض امنیت برنامه و شبکه می‌تواند بسیار پر هزینه باشد. اندازه گیری اقدامات امنیتی قابل کنترل مانند به روز رسانی های آنتی ویروس و پچینگ برای اطمینان از انجام تمام اقدامات پیشگیرانه، در صورت بروز حادثه، کلیدی است.

 

– نتایج کسب و کار:

به طور فزاینده ای، مشتریان فناوری اطلاعات علاقه دارند معیارهای فرایند تجارت را در SLA خود قرار دهند. به شرطی که سهم فروشنده در KPI ها محاسبه شود، استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد موجود معمولاً بهترین روش است.

 

هنگام انتخاب معیارهای SLA خود چه نکاتی را باید در نظر بگیرم؟

هدف باید تلفیقی عادلانه از بهروش ها و الزامات باشد که عملکرد مناسب خدمات را حفظ کرده و از هزینه های اضافی جلوگیری کند.

اندازه گیری هایی را انتخاب کنید که رفتار صحیح را تشویق می‌کنند. اولین هدف هر معیار ایجاد انگیزه برای رفتار مناسب از طرف مشتری و ارائه دهنده خدمات است. هر طرف از رابطه سعی در بهینه سازی اقدامات خود برای دستیابی به اهداف عملکردی تعریف شده توسط معیارها دارند. ابتدا بر رفتاری که می‌خواهید ایجاد کنید تمرکز کنید. سپس، با قرار دادن خود به جای طرف مقابل، معیارهای خود را آزمایش کنید. چگونه عملکرد خود را بهینه می‌کنید؟ آیا این بهینه سازی از نتایج مطلوب اولیه پشتیبانی می کند؟

اطمینان حاصل کنید که معیارها عوامل تحت کنترل ارائه دهنده خدمات را منعکس می‌کنند. برای ایجاد انگیزه در رفتار صحیح، معیارهای SLA باید منعکس کننده عواملی باشد که تحت کنترل فرد فروشنده قرار دارند. یک اشتباه معمول مجازات ارائه دهنده خدمات برای تاخیرات ناشی از عملکرد نامناسب مشتری است. به عنوان مثال، اگر مشتری چندین هفته با تاخیر مشخصات تغییر کد برنامه را ارائه دهد، انتظار رعایت تاریخ تحویل از پیش تعیین شده توسط ارائه دهنده خدمات غیر منصفانه است. دوطرفه سازی SLA با اندازه گیری عملکرد مشتری در اقدامات وابسته به طرفین، روش خوبی برای تمرکز بر نتایج مورد نظر است.

اندازه گیری هایی را انتخاب کنید که به راحتی قابل استخراج باشند. قدرت معیار مورد نظر را در برابر سهولت جمع آوری آن متعادل کنید. در حالت ایده آل، معیارهای SLA به صورت خودکار و در پس زمینه و با کمترین هزینه سربار استخراج می‌شوند، اما ممکن است این هدف برای همه معیارهای مورد نظر امکان پذیر نباشد. در صورت تردید، به نفع استخراج آسان تصمیم گیری کنید. سرمایه گذاری برای جمع آوری دستی معیارها به هیچ وجه گزینه مناسبی نیست.

علی رغم وسوسه کنترل هرچه بیشتر عوامل، از انتخاب تعداد زیادی از معیارها یا معیارهایی که مقدار زیادی داده تولید می‌کنند، پرهیز کنید و مطمئن باشید که زمان بالای مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل و هزینه های اضافی، کمکی به کسب و کار شما نخواهد کرد. البته کم بودن بیش از حد معیارها هم یک مشکل محسوب می‌شود زیرا از دست دادن هر یک از آنها ممکن است به معنی نقض قرارداد توسط ارائه دهنده باشد.

تعریف معیارهای درست تنها بخشی از کار است. برای مفید واقع شدن، معیارها باید در سطوح عملکرد معقول و قابل دستیابی تنظیم شوند. تا زمانی که داده های اندازه گیری قوی در دسترس باشند، در یک جلسه از طریق یک فرآیند از پیش مشخص شده در SLA، تنظیمات را دوباره مرور کرده و مجدداً تنظیم کنید.

دقت داشته باشید. یک ارائه دهنده می‌تواند تعریف SLA را برای اطمینان از برآورده شدن آنها تغییر دهد. به عنوان مثال، معیار زمان پاسخ رخداد قرار است اطمینان حاصل کند که ارائه دهنده در طی حداقل چند دقیقه به یک رخداد رسیدگی می‌کند. با این حال، برخی از ارائه دهندگان ممکن است با ارسال یک پاسخ خودکار به گزارش رخداد، SLA را به شکل ۱۰۰ در ۱۰۰ رعایت کنند. مشتریان باید SLA ها را به روشنی تعریف کنند.

علاوه بر تعریف خدمات ارائه شده، این قرارداد همچنین باید شامل نحوه نظارت بر خدمات از جمله نحوه ضبط و گزارش داده ها، تعداد دفعات بازبینی آنها و افرادی که در این بازبینی شرکت دارند، باشد.

 

تصویر 360 درجه از دارایی های IT سازمان
با راهکار مدیریت دارایی های دانا پرو

 

سوالات متداول


  • SLA مخفف چیه؟

    SLA مخفف Service Level Agreement می‌باشد و به معنی توافق نامه سطح خدمات می‌باشد.


  • اجزای تشکیل دهنده SLA چه چیز هایی هستند؟

    SLA شامل مؤلفه‌های لازم در دو زمینه خدمات و مدیریت می‌باشد.

    عناصر خدمات شامل: مشخصات خدمات ارائه شده – شرایط در دسترس بودن خدمات و …

    عناصر مدیریت شامل: تعریف استاندارها، فرآیندهای گزارش و …


  • نقش SLA در فروش چیه؟

    SLA ها یک مؤلفه مهم در هر قرارداد فروش فناوری و برون سپاری هستند که در مقاله به صورت کامل به آن پرداخته شده.

22 در مورد “SLA یا توافقنامه سطح خدمات چیست؟”

  1. رضا امامی

    با عرض سلام و ادب
    بسیار مقاله خوبی بود و خوب تونستید SLA رو تعریف کنید
    من مقالات دیگه ای هم خوندم در این مورد ولی مقاله شما هم به خوبی بیان کرده که SLA چیست و هم جامع هستش
    بسیار ممنونم از شما

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقت شما بخیر
      خواهش میکنم امیدواریم تونسته باشیم کمکی به شما بکنیم
      ممنون از شما که نظرتان را با ما به اشتراک میزارید

  2. شایان میرصمدی

    سلام وقتتون بخیر
    بسیار عالی sla یا همون توافقنامه سطح خدمات رو توضیح دادین ممنونم از وبلاگ خوبتون

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقت شما هم بخیر
      خواهش میکنم امیدواریم که تونسته باشیم SLA رو به خوبی توضیح داده باشیم و کمکتان کرده باشیم

  3. آرش منزه

    سلام درخواست سطح خدمات خیلی مهمه مخصوصا برای شرکت های B2B ممنونم که انقدر خوب مفهوم sla رو توضیح دادین

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقتتون بخیر
      بله خیلی مهم هستش امیدوارم که کمکتات کرده باشیم

  4. آریا امامی

    داشتن توافقنامه سطح خدمات یا همون SLA باعث میشه که انتظارات مشتری از کسب و کار و کسب و کار از مشتری مشخص بشه

  5. سامان شمشیری

    این مقاله توضیح خوبی در مورد SLA یا Service Level Agreement میده . SLA یک توافقنامه بین یک تامین کننده خدمات و مشتریانش هستش که سطح خدمات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات رو مشخص میکنه . SLA به مشتریان اطمینان میده که خدمات مورد نیاز آنها در زمان مناسب و با کیفیت مناسبی ارائه خواهد شد . هر کسی که قصد استفاده از خدمات یک تامین کننده رو داره یا ارائه دهنده خدمات هستن ، باید با این مفهوم آشنا باشن . بنابراین این مقاله رو به آنها توصیه می کنم. با تشکر از شما

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقتتون بخیر باشه
      خواهش میکنم. بله کاملا درست میگین و به همین صورت هستش SLA
      ممنونم از ثبت نظرتون

  6. شقایق محمدی

    ممنونم بابت توضیحاتتون راجبه SLA. کاملا ساده و روون بلاگ هاتون رو مینویسین شما خیلی متشکرم

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقتتون بخیر باشه
      خواهش میکنم خوشحالیم که راضی هستین

  7. فاطمه رستمی

    سلام خسته نباشین خیلی مطلب خوبو مفیدی بود
    میشه خیلی ساده بگین چه اطلاعاتی در یک SLA ممکنه وجود داشته باشه؟

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقتتون بخیر باشه
      خواهش میکنم
      در یک SLA، اطلاعاتی مثل زمان‌بندی ارائه خدمات، سطح عملکرد، ضوابط امنیتی، پشتیبانی فنی، تضمینات مالی و جریمه‌ها در صورت عدم رعایت شرایط ممکنه وجود داشته باشه.

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقتتون بخیر باشه
      برای مدیریت و اجرای توافقنامه سطح خدمت، می‌توانید از سیستم‌های مدیریت توافقنامه‌ها و ابزارهای نظارت و ارزیابی استفاده کنید. همچنین تعامل مداوم بین مشتری و سرویس‌دهنده برای بررسی عملکرد و اصلاحات نیز مهم است.

  8. احمد محمدی

    تعریف SLA رو خیلی ساده بیان کردین واقعا تشکر میکنم ازتون بابت سایت خوبتون

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقتتون بخیر باشه
      خواهش میکنم امیدواریم که کمکتون کرده باشیم

    1. امیر علی محمودی

      سلام وقتتون بخیر باشه
      SLA معیارهای کیفیت خدمات را به وضوح تعریف میکنه. این معیارها میتونن شامل زمان پاسخگویی به مشتری، توقف خدمات، دسترسی به سیستم و غیره باشن.
      هر معیار باید به دقت توصیف بشه تا درخواستها و انتظارات مشتریان به خوبی مشخص بشن.

  9. داشتن SLA خیلی برای شرکت هایی که خدمات نرم افزاری و ابری ارائه میدن مهمه به نظرم

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اسکرول به بالا