خدمات مشتریان چیست؟ + معرفی بهترین نرم افزار خدمات مشتری

اگه به دنبال راه هایی برای افزایش سودآوری شرکت خودتون هستین، بخش خدمات مشتری (Customer Service) یکی از بهترین جاهایی هستش که می‌تونین کارتون رو شروع کنین. یک تیم خدمات مشتری آموزش دیده می‌تونه تصویر مثبتی از شرکت رو منعکس کنه و همچنین به شما در جذب و حفظ مشتریان کمک کنه.

سفر خدمات مشتری برای هر کس متفاوت هستش. بعضی از خریداران ممکنه خیلی سریع خرید خودشون رو انجام بدن، در حالی که بعضی دیگه از مشتریان ممکنه با یک شکایت یا سوال جدید به کسب و کار برگردن. در هر صورت، هدف از خدمات مشتری اینه که از هر تعامل حداکثر استفاده رو ببرین و روابط بلندمدتی رو با مشتریان خودتون ایجاد کنین.

انواع مختلفی از Customer Service وجود داره و ثابت نگه داشتن کیفیت خدمات دهی می‌تونه به معنای پیروزی یا شکست در تبدیل مشتری عادی به یک مشتری وفادار باشه. در این مقاله به دلایل اهمیت خدمات مشتری و مزایایی که برای کسب و کار فراهم می‌کنه اشاره می‌کنیم و همچنین انواع خدمات مشتری و ویژگی‌ های مهمی که باید در نظر بگیرین رو توضیح می‌دیم.

خدمات مشتری چیست؟

مفهوم خدمات مشتری به تعامل مستقیم و یک به یک بین مصرف کننده و نماینده شرکت اشاره می‌کنه. این تعامل معمولا وقتی انجام می‌شه که مصرف کننده در حال خرید محصول یا خدمات از شرکت هستش. اکثر خرده فروشان این تعامل مستقیم رو عاملی حیاتی در تضمین رضایت خریدار و تشویق به سفارش مجدد می‌دونن.

حتی اگه بخش عمده ای از فرایند مراقبت از مشتری به صورت خودکار انجام بشه، باز هم امکان صحبت با یک نماینده خدمات مشتری زنده برای اکثر کسب و کارها ضروری در نظر گرفته‌ می‌شه. Customer Service هم یکی از جنبه های کلیدی در اولویت دهی به خدمتگذاری به حساب میاد.

 

چرا خدمات مشتری اهمیت داره؟

در بیشتر تعاملات خدمات مشتری، مشتری برای درخواست، پرسیدن یک سوال یا ارائه شکایت با یک شرکت تماس می‌گیره. بعد از اون یکی از نمایندگان خدمات مشتری، پشتیبانی، تخصص و کمک لازم رو ارائه می‌ده.

کیفیت خدمات مشتریان یک شرکت می‌تونه نقش مهمی در موفقیت یک شرکت داشته باشه. 60 درصد از مصرف کنندگان، بر اساس خدماتی که دریافت می‌کنن یک شرکت رو به شرکت دیگه ترجیح می‌دن. علاوه بر این، مشتریان ناراضی با تجربیات منفی می‌تونن به شکست کسب و کار با ارزش شما منجر شوند، زیرا 73 درصد از مشتریان می‌گن بعد از چندین تجربه بد به سراغ یک برند جدید می‌روند و این موضوع در نیمی از این مشتریان بعد از فقط یک تجربه بد اتفاق میفته.

اگه فکر می‌کنین خدمات مشتری یا پشتیبانی مشتری با موفقیت مشتری در تضاد هستش بهتره تجدید نظر کنین. ایجاد رابطه با مشتریان از طریق ارائه خدمات عالی، یک عنصر اساسی برای کمک به موفقیت مشتریان به حساب میاد. 40 درصد از سازمان ها ارائه خدمات به مشتریان رو در درجه اول به عنوان یک محرک درآمد می‌بینن.

یکی بزرگترین تفاوت های بین خدمات مشتری و موفقیت مشتری اینه که خدمات مشتری معمولا واکنشی هستش و موفقیت مشتری پیشگیرانه. مدیران موفقیت مشتری بر اساس یک استراتژی و هدف تعیین شده با مشتریان تعامل دارن، اما در مقایسه نمایندگان خدمات مشتری روی مشکلات فردی و عیب یابی تمرکز می‌کنن.

 

انواع خدمات مشتری

شرکت ها می‌تونن از چندین راه مختلف خدمات مشتری رو به مشتریان ارائه بدن. در ادامه می‌تونین رایج‌ ترین روش هایی که خدمات مشتری می‌‌تونه ارائه بشه رو ببینین.

 

 

1. تلفن

خیلی از سازمان ها خدمات مشتری رو بیشتر از طریق تعاملات تلفنی ارائه می‌دن. مشتریان با تلفن شرکت تماس می‌گیرن، به صف انتظار وارد می‌شن و نماینده خدمات مشتری تلفن رو برمی‌داره. بیشتر از 50 درصد از مشتریان برای تماس با پشتیبانی از تلفن استفاده می‌کنن که اون رو به پرمصرف ترین کانال برای ارائه Customer Service تبدیل می‌کنه.

 

2. پیام های متنی

بر اساس نظرسنجی های انجام شده در مورد عادات پیام رسانی مصرف کنندگان، 71 درصد از اونها گفتن که انتظار دارن برندها از طریق کانال های پیام رسانی، پشتیبانی مشتری رو ارائه بدن. این در حالی هستش که 48 درصد از کسب و کارها امکان دسترسی از طریق پیام رسانی رو به مشتریان خودشون ارائه می‌دن.

مشتریان می‌خوان از طریق این کانال (برای تایید سفارش، یادآوری ها، به روزرسانی وضعیت، نظرسنجی، کوپن ها و غیره) با کسب و کارها ارتباط برقرار کنن. چون مشتریان در حال حاضر به طور روزانه از پلتفرم های پیام رسانی استفاده می‌کنن، بنابراین این یک روش راحت به حساب میاد که می‌تونن پشتیبانی لازم رو دریافت کنن.

مثلا از پیامک می‌شه برای تایید و به روزرسانی وضعیت سفارش و یا جمع آوری بازخورد مشتریان در مورد سفارشات اخیر و یا تجربه خرید از عملکرد اپلیکیشن کسب و کار استفاده کرد.

 

3. ایمیل

بخش قابل توجهی از خدمات مشتری هنوز هم از طریق ایمیل ارائه می‌شه. در واقع ایمیل یک کانال ارتباطی هستش که می‌شه یک تعامل انسانی رو از طریق کامپیوتر ارائه کرد. 57 درصد از مشتریان ترجیح می‌دن از طریق رسانه های دیجیتال مثل ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شرکت ها تماس بگیرن تا اینکه از طریق تلفن با شرکت ارتباط برقرار کنن.

 

4. سلف سرویس

خیلی از مشتریان در حال حاضر به روش های خدمات مشتری DIY یا خودکفا روی میارن تا اطلاعات مورد نیازشون رو خیلی سریع و آسون و بدون نیاز به تماس تلفنی یا منتظر موندن برای پاسخ ایمیل به دست بیارن. در واقع 37 درصد از نمایندگان می‌گن وقتی که مشتری نمی‌تونه کارهای ساده رو به تنهایی انجام بده، معمولا به طور قابل توجهی عصبانی، ناامید یا مضطرب می‌شه.

کسب و کارها در پاسخ به این نیاز مشتریان، پایگاه های دانش رو توسعه می‌دن که در اون مقالات و ویدیوهایی برای نحوه استفاده از محصولات و خدمات منتشر می‌شن. اینطوری مشتریان می‌تونن در هر زمانی از شبانه روز که نیاز داشتن بدون تماس با بخش پشتیبانی، اطلاعات لازم رو دریافت کنن.

 

5. پیام رسانی

میزان استفاده از پیام رسانی به عنوان یک کانال پشتیبانی در طول زمان به طور قابل توجهی رشد کرده و حالا یکی از محبوب ترین روش هایی هستش که مشتریان خدمات پشتیبانی رو دریافت می‌کنن. با بیشتر از سه میلیارد کاربر در سراسر جهان، کسب و کارها تلاش می‌کنن تا با استفاده از مزایای پیام رسانی، توزیع سریع و راحت محتوا و ارائه خدمات مشتری به مخاطبانشون رو در دستور کار قرار بدن.

این مکالمات می‌تونه اشکال مختلفی داشته باشه که از جمله می‌تونیم به پیام های متنی (که بالاتر به اون اشاره کردیم)، اپلیکیشن های پیام رسان و ارسال پیام در شبکه های اجتماعی اشاره کنیم.

 

6. رسانه های اجتماعی

Customer Service در رسانه های اجتماعی یکی دیگه از روش های محبوب و رو به رشدی هستش که کسب و کارها به طور مکرر از اون برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنن. مشتریان می‌تونن برای سوالاتی که در توییتر، فیس بوک و اینستاگرام پرسیدن خیلی سریع تر و راحت تر جواب بگیرن. رسانه های اجتماعی همچنین به کسب و کارها اجازه می‌ده تا شیوه فعالیت سرگرم کننده تری رو دنبال کنن.

بعضی از برندها حتی اکانت های خاصی رو برای پشتیبانی از مشتری ایجاد می‌کنن. مثلا شرکت می‌تونه از توییتر برای ارائه خدمات عالی به مشتریان استفاده کنه و از محتوای طنز برای سرگرم کردن مخاطبان کمک بگیره.

 

7. چت آنلاین

مشتریان می‌گن که ناامیدکننده ترین بخش خدمات مشتریان، زمان های انتظار طولانی هستش. بنابراین، بدیهی هستش که چرا کانال چت زنده یکی از محبوب ترین کانال های دریافت پشتیبانی به حساب میاد. چت زنده این امکان رو به کسب و کار می‌ده تا خدمات مشتریان رو خیلی سریع و حتی آنی به مخاطبین ارائه بده. یکی دیگه از مزایای استفاه از این کانال اینه که می‌تونه توسط انسان ها، ربات ها یا ترکیبی از هر دو اداره بشه.

ویجت های چت زنده می‌تونن در صفحات وب شرکت قرار بگیرن تا خدمات و پشتیبانی مشتری فوری رو ارائه بدن. برای استفاده از حداکثر پتانسیل چت زنده، باید این کانال رو به صورت 24 ساعته در دسترس مشتریانتون قرار بدین. به همین دلیل بعضی از کسب و کارها از چت بات ها استفاده می‌کنن تا این کار رو با هزینه ای مقرون به صرفه انجام بدن.

 

8. حضوری

در نهایت، نوع دیگه ای از خدمات مشتری، خدمات حضوری هستش. این شیوه برای فروشگاه های فیزیکی در صنایعی مثل مواد غذایی و خرده فروشی می‌تونه مناسب باشه. وقتی شخصی به خرید می‌ره، معمولا یک نماینده خدمات مشتری به او مراجعه می‌کنه و می‌پرسه که آیا به کمکی نیاز داره یا نه.

شاید اینطور به نظر برسه که ارائه خدمات به صورت حضوری یک تکنیک قدیمی به حساب میاد، اما هیچ چیزی نمی‌تونه بهتر از ارائه یک تجربه عالی حضوری روی مشتری تاثیر بگذاره.

مزایای خدمات مشتری برای کسب و کار

دلایل زیادی وجود داره که اهمیت و ضرورت ارائه خدمات مشتری رضایت بخش رو نشون می‌ده. در این بخش به هشت مزیتی که خدمات مشتری می‌تونه برای یک کسب و کار به همراه داشته باشه اشاره می‌کنیم.

 

 

+ کمک به حفظ مشتریان

اگه یک مشتری تجربه خوبی با شرکت شما داشته باشه، احتمال بازگشت او هم بیشتر می‌شه و هر چقدر مشتریان وفادار بیشتری داشته باشین، شرکت شما می‌تونه رشد حداکثری رو تجربه کنه. مثلا، اگه تیم خدمات مشتری شما رویه ای یکپارچه داره که درخواست مرجوعی آنلاین رو سریع و ساده می‌کنه، به احتمال زیاد مشتریان رو حفظ و یک پایگاه مشتری وفادار رو ایجاد می‌کنین که از سیاست مرجوعی بدون دردسر شما قدردانی می‌کنن.

 

+ افزایش نرخ حفظ کارمندان

کارمندان می‌خوان برای شرکت هایی کار کنن که با مشتریان خودشون منصفانه رفتار می‌کنن. وقتی کارمندان شما می‌بینن که شرکت روی ارائه خدمات استثنایی به مشتریان متمرکز هستش، به احتما زیاد به طرفدار کسب و کار تبدیل می‌شن. اونها همچنین به احتمال زیاد در شرکت باقی می‌مونن و به طور کامل روی انجام وظایفشون تمرکز می‌کنن.

 

+ تقویت ارزش های شرکت و برند

تیم Customer Service شما به صورت روزانه با مشتریان زیادی ارتباط برقرار می‌کنه و این یعنی اونها به طور مستقیم مسئول نمایش واقعی ماموریت و ارزش های برند شما هستن. خدمات عالی به مشتریان می‌تونه به دریافت نظرات مثبت و توصیه های شفاهی برای کسب و کارتون منجر بشه. اینطوری می‌تونین شانس سفارش های بعدی از سمت مشتری رو افزایش بدین.

وقتی کسب و کار شما به طور کلی یک شخصیت مثبت داشته باشه به دید مردم نسبت به شرکت، محصولات یا خدمات شما رو بهبود بده.

 

+ افزایش نرخ ارجاعات

ارجاعات شفاهی مثبت مستقیما از سمت مشتریان قبلی و فعلی که تجربه خوبی با شرکت شما داشتن به دست میاد. این مشتریان به دوستان، اقوام و همکاران خودشون می‌گن و حتی ممکنه در شبکه اجتماعی محبوبشون در مورد خدمات صمیمانه و مفید شما یک پست رو منتشر کنن. مخاطبین اونها هم به نوبه خودشون ترغیب می‌شن تا از شما خرید کنن. تبلیغات دهان به دهان معمولا بهترین و کم هزینه ترین شکل تبلیغات برای یک شرکت هستش.

 

+ افزایش ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری یا شاخص CLV نشون دهنده کل درآمدی هستش که شرکت شما می‌تونه انتظار داشته باشه در طول زمان از یک مشتری به دست بیاره. با افزایش CLV، بدون اینکه نیازی به صرف هزینه بیشتر برای بازاریابی باشه، می‌تونین درآمد شرکت خودتون رو به میزان قابل توجهی افزایش بدین. افزایش شاخص CLV به این معنی هستش که مشتریان شما هر بار که سفارش می‌دن پول بیشتری رو خرج می‌کنن یا دفعات بیشتری خرید می‌کنن.

خدمات مشتری یک راه عالی برای افزایش CLV به حساب میاد. اگه مشتریان تجربه خرید مثبتی داشته باشن، به احتمال زیاد دوباره از شما خرید می‌کنن. همچنین بازاریابی محصولات جدید برای مشتریان فعلی آسون تره تا متقاعد کردن مشتریان جدید. مشتریان بازگشتی بیشتر به محصولات و خدماتی که تیم خدمات مشتری شما توصیه می‌کنه اعتماد می‌کنن چون اونها قبلا تجربه خوبی رو به دست آوردن.

 

+ رسیدگی فعالانه به مسائل مشتری

خدمات مشتری فعالانه یا پیشگیرانه یعنی شما قبل از اینکه مشتریان متوجه وجود مشکلات بشن با اونها تماس می‌گیرین. داشتن رویکرد فعالانه در خدمات مشتری به شما اجازه می‌ده تا مشتریان نشون بدین که برای بهبود تجربه کاربری اونها تلاش می‌کنین.

مثلا اگه گروهی از مشتریان شما مشکل مشترکی داشتن و محصول یا ویژگی جدیدی رو ارائه کردین که این مشکل رو حل می‌کنه، می‌تونین از سیستم تیکتینگ خودتون رو برای شناسایی این گروه از مشتریان استفاده کنین. اینطوری می‌تونین خیلی راحت با اونها تماس بگیرین تا از محصول یا ویژگی جدید مطلبع بشن. این رویکرد به این دلیل موثره که مشتریان متوجه می‌شن شما برای حل مشکلات اونها در حال تلاش هستین.

 

+ تقویت فرهنگ شرکت و تسهیل فرایندها

وقتی همه افراد در شرکت شما در راستای رسیدن به یک هدف مشترک در زمینه Customer Service حرکت می‌کنن، گردش کار ساده تری رو ترویج می‌دین. مثلا مهندسان شما ممکنه تمایل بیشتری به کمک به تیم فروش داشته باشن، یا تیم تولید ممکنه تمایل بیشتری به شنیدن صحبت های نمایندگان پشتیبانی داشته باشه. در نهایت، وقتی خدمت به دیگران رو یک اولویت قرار می‌دین، می‌تونین فرهنگ کمک رسانی رو در سازمان خودتون ایجاد کنین.

 

+ ایجاد مزیت رقابتی

خدمات عالی به مشتریان چیزی بیشتر از جلب نظر مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار هستش. با این کار شما می‌تونین از رقبای خودتون هم متمایز بشین. با ارائه بهترین خدمات مشتری در صنعت خودتون، ارزش هایی رو پیرامون برند شرکتتون ایجاد و اعتبارتون رو در بازار تقویت می‌کنین و در عمل نشون می‌دین که افرادی که محصول یا خدمات شما رو خریدن واقعا برای شما مهم هستن.

 

اجزا و ویژگی های یک خدمات مشتری خوب

قبلا با دلایل اهمیت و مزایای خدمات مشتری آشنا شدیم، اما چه چیزی باعث می‌شه خدمات مشتری خوب به حساب بیاد؟ در این بخش به اجرا و ویژگی های ضروری که هر خدمات مشتری خوب باید از اونها بهره ببره اشاره کردیم.

 

 

– پاسخگویی به موقع

مهم ترین عنصر در ارائه خدمات خوب به مشتریان اینه که بتونین بدون توجه به کانالی که مشتری به اون مراجعه می‌کنه به سوالات پاسخ بدین. وقتی مشتری با محصول یا خدمات شما دچار مشکل شده، انتظار داره فورا اون رو برطرف کنین.

انتظارات مشتری بالاست و به همین دلیل خیلی مهمه هر چه سریع تر و به موقع پاسخ بدین.

 

– خدمات مشتری چندکاناله

خدمات مشتری خوب در همون جایی که مشتری حضور داره ارائه می‌شه. این مکان می‌تونه ایمیل، تلفن، پیامک، پیام رسانی در رسانه های اجتماعی، چت زنده و غیره باشه. طبیعتا هر مشتری یک کانال ارتباطی دلخواه داره که در اکثر مواقع ترجیح می‌ده از اون استفاده کنه. ارائه یک رویکرد چند کاناله برای خدمات مشتری به شما کمک می‌کنه تا بدون توجه به کانالی که ارتباط گرفتن خدمات عالی رو به همه مشتریانتون ارائه بدین.

 

– ارتباط شفاف و موثر

یکی دیگه از مولفه های مهم خدمات مشتریان خوب، ارتباط شفاف و موثر هستش. یک نماینده خدمات مشتری باید از طریق چندین کانال با مشتریان ارتباط برقرار کنه. بنابراین، مهارت های ارتباطی اونها باید درجه یک باشه. شما باید نسبت به مشکل هر مشتری همدلی و درک بالایی رو ارائه بدین و نحوه رفع اون مشکل رو به وضوح بیان کنین.

 

– دانش و تخصص

وقتی مشتری سوالی داره، نمایندگان خدمات مشتری شما باید جواب اون رو بدونن. این امکان توسط دانش و تخصص کافی در نمایندگان محقق می‌شه. آشنایی کامل با نحوه استفاده از محصول یا خدمات به نمایندگان شما کمک می‌کنه تا با مشتریان همدلی کنن و بتونن مشکلاتی رو که پیش میاد در سریع ترین زمان برطرف کنن.

دانا دسک، یک راهکار کارآمد برای ارائه خدمات مشتری

برای اینکه بتونین خدمات مشتری متمایز و فوق‌ العاده ای رو به همه مشتریانتون ارائه بدین استفاده از یک راهکار مدرن مثل CRM یا هلپ دسک ضروری هستش. نرم افزار هلپ دسک دانا دسک یک راهکار آنلاین کارآمد برای مدیریت ارائه خدمات مشتریان هستش که توانمندی تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان کسب و کار شما رو به طور چشمگیری افزایش می‌ده.

 

 

نرم افزار دانا دسک به مشتریان شما اجازه می‌ده تا از روش های دلخواه خودشون با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنن. سیستم تیکتینگ قدرتمند دانا دسک امکان ارائه پشتیبانی سریع و همه کاناله رو فراهم می‌کنه. با امکانات ارائه شده در این نرم افزار، تیم پشتیبانی شما می‌تونه خیلی سریع تر و بهتر به سوالات و درخواست های مشتریان رسیدگی کنه که به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شه.

دانا دسک از کانال های چت آنلاین، پورتال مشتریان، تلفن، پیامک، ایمیل و اپلیکیشن های پیام رسان پشتیبانی می‌کنه و تمام درخواست ها و سوالات مشتریان رو در یک داشبورد یکپارچه و متمرکز در دسترس کارشناسان پشتیبانی قرار می‌ده. این درخواست ها به صورت خودکار و بر اساس شرایطی که از قبل تعیین می‌کنین به تیکت هایی تبدیل و به نمایندگان مناسب اختصاص داده می‌شن.

به لطف توانمندی های بالا در زمینه اتوماسیون، دانا دسک می‌تونه به کاهش بار کاری غیرضروری و هزینه های کسب و کار کمک کنه. امکان سفارشی سازی برای ایجاد ماژول ها، فیلدها و فرم های جدید وجود داره تا همه چیز رو به صورت یکپارچه و همسو با سیاست های کسب و کار در دسترس مخاطبین قرار بدین.

با ماژول نظرسنجی دانا دسک می‌تونین انواع فرم های نظرسنجی و پرسشنامه رو ایجاد کنین و اطلاعات لازم رو از مشتریان قدیمی و جدید خودتون دریافت کنین. با این کار می‌تونین از کارآمد بودن Customer Service خودتون مطمئن بشین.

در نهایت به لطف داشبوردهای بصری و پویای دانا دسک و ماژول تجزیه و تحلیل کارآمد این نرم افزار می‌تونین آخرین آمار و ارقام مربوط به عملکرد تیم خدمات مشتری خودتون رو به آسون ترین شکل ممکن ببینین و بر اساس بینش هایی که به دست میارین اقدامات اصلاحی یا تقویتی رو برای بهبود عملکرد انجام بدین.

دانا دسک یک راهکار جامع هستش که برای هر کسب و کاری در هر صنعت و اندازه ای مناسبه. از اونجایی که دانا دسک در بستر ابر ارائه می‌شه با هزینه ای مقرون به صرفه و قابلیت دسترسی فوق العاده در اختیار کسب و کار قرار می‌گیره تا نحوه ارائه پشتیبانی به مشتریانش رو متحول کنه.

این نرم افزار همچنین از امنیت بسیار خوبی برخورداره و برای کسب و کارها و سازمان هایی که به حریم خصوصی و امنیت اطلاعات شخصی مشتریانشون توجه ویژه ای دارن، یک گزینه ایده آل محسوب می‌شه.

دانا دسک در این زمینه موفق به دریافت گواهینامه امنیتی افتا از سازمان فناوری اطلاعات کشور شده و ساختار جمع آوری و نگهداری اطلاعات در اون بر اساس الزامات قانونی طراحی شده است.