تفاوت CRM و CEM در کسب و کار چیست؟

مشتری ها بخش بسیار مهمی از هر کسب و کاری رو تشکیل می دهد. همونطور که می دونیم تجربیات و دیدگاه اون ها می تونه باعث رشد یا شکست یک کالا، خدمات و حتی برند بشه. پس طبیعتا تمرکز روی ارتباطی که سازمان با اون ها می سازه و تجربه ای که سازمان ها به اون ها منتقل می کنه می تونیم بگیم حرف اول رو هم می زنه.

هر چند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) با هم اشتباه گرفته می شوند، اما هر دو برای افزایش رضایت مشتری ها و نرخ تبدیل به کار می روند ولی در نوع عملکرد و همچنین اهداف با هم تفاوت هایی دارن. در واقع به صورت کلی می تونیم بگیم CEM مسیر روی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هموارتر می کنه.

در این مطلب قصد داریم به تفاوت هایی که CRM و CEM با هم دارن بپردازیم و ببینیم ترکیب مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری چه مزایایی رو برای سازمان به همراه داره.

 

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از به روش ها، استراتژی ها و تکنولوژی هایی هستش که سازمان ها برای مدیریت و تحلیل ارتباط مشتری ها و داده ها در چرخه عمر مشتری استفاده می کنه. هدف این سیستم هم بهبود ارتباط با مشتری ها هستش و در نهایت هم به بازگشت مشتری و افزایش فروش سازمان کمک می کنه.

سیستم های و نرم افزارهای CRM چطور عمل می کنه؟ این نرم افزار داده های مربوط به مشتری ها رو از کانال های و روش های ارتباطی مختلف بین شرکت و مشتری جمع آوری می کنه. برای مثال وب سایت، تلفن، ایمیل، چت آنلاین سایت، ابزارهای بازاریابی و شبکه های اجتماعی از جمله این کانال ها هستن. داده های مشتری ها هم می تونه اطلاعات شخصی و راه ارتباطی و تماس با اون ها باشه تا تاریخچه خرید و رفتار خرید اون ها.

 

 

مزایای نرم افزار CRM

حالا که با سیستم و نرم افزار CRM آشنا شدیم بهتر است به مزایایی که با خود برای کسب و کارها به همراه داره آشنا بشیم. که بهتر بتونیم اون رو با CEM مقایسه کنیم.

 

 

• بهبود خدمات مشتریان: داشتن اطلاعات مشتری ها مثل تاریخچه خرید و ارتباط اون ها با سازمان بهتر می تونه به کسب و کار شما کمک کنه تا خدمات و کالاهایی به مشتری ها ارائه بدین که مناسب نیازهای اون هاست و بهتر مشکلاتشون رو حل می کنه.
• آگاهی از علایق مشتری ها: وقتی اطلاعات مشتری هاتون رو به صورت دسته بندی شده داشته باشین می دونین علاوه بر نیازها، علایق و ترجیح اون ها چی هست . می تونین برای اهداف بازاریابی و خدمات دهی از اون ها استفاده کنین.
• اتوماسیون: از بزرگ ترین و شناخته شده ترین مزیت هایی که نرم افزار CRM با خود برای سازمان به دنبال داره این هستش که سازمان می تونه تسک ها تکراری و روزانه رو به صورت خودکار انجام بده و از انجام کارهای تکراری و وقت گیر که تمرکز کارکنان رو از امور اصلی دور می کنه، جلوگیری کنه.
• افزایش فروش: شناخت مشتری ها و داشتن اطلاعات سازماندهی شده از اون ها ارتباط بین تیم و مشتری را بهبود می بخشد و بهتر به نیازش هایشان پاسخ می دهد. در نهایت هم خدماتی را به آنها ارائه می دهند که پاسخگوی نیاز آنهاست.

 

CEM چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندی هستش که سازمان برای پیگیری، بررسی دقیق و سازماندهی هر ارتباطی رو که بین مشتری و کسب و کار در چرخه عمر مشتری وجود داره از اون استفاده می کنه.

در واقع CEM به روشی هستش برای طراحی و پاسخ به ارتباط مشتری ها تا توقعات مشتری از سازمان شما برآورده شه. که این موضوع در نهایت باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری ها می شه.

CEM شامل یک سری فعالیت ها می شه که سازمان اون ها رو دنبال می کنه تا از ارائه مسیر راحت فروش برای مشتری اطمینان حاصل کنه. جمع آوری بازخورد مشتری، پیگیری ارتباط بین مشتری و سازمان و همچنین تحلیل رفتارها از جمله فعالیت هایی هستش که در این مسیر انجام می شه تا تجربه مشتری بهبود پیدا کنه.

 

 

مزایای CEM

CEM نیز در راستای هدفی دنبال می کنه مزایای بسیاری و برای سازمان و مشتری ها به همراه داره که در ادامه به مهم ترین های اون اشاره می کنیم.

 

 

+ ارزش بالای طول عمر مشتری

منظور از ارزش طول عمر مشتری میزان درآمدی هستش که هر یک از مشتری ها در طول ارتباطی که با برند دارن برای سازمان به همراه داره.

برای بهبود تجربه مشتری سازمان ها می تونن ارزش طول عمر مشتری رو به کمک تشویق برای خرید دوباره، بیش فروشی و فروش مکمل و همچنین کاهش افت مشتری ها افزایش بدهند.

 

+ کاهش هزینه جذب مشتری و هزینه های خدمات دهی و بازاریابی

شما برای این که محصولات یا خدمات خودتون رو به فروش برسونین به مشتری و گاه به مشتری های بیشتر نسبت به الان نیاز دارین. و با بازاریابی و تبلیغات باید این مشتری رو به برند خودتون جذب کنین.

اما در هر صورت این ها فرآیندهایی هستن که هزینه هایی رو به دنبال دارن که با توجه به وسعت تبلیغات و مخاطب هدفتون ممکن هستش هزینه ای هنگفت باشه. پس سازمان می تونه با ارائه تجربه ای بی نظیر باعث بشه مشتری ها دوباره به سراغ اون ها بیان و برند رو به بقیه افراد معرفی کنن. که در این مسیر CEM می تونه این نیاز کسب و کارها رو به صورت مستقیم و غیر مستقیم بر طرف کنه.

 

+ افزایش اعتبار برند

با ارائه خدمات عالی و محصولات با کیفیت به مشتری هاتون، می تونین ارزش و اعتبار برندتون رو هم افزایش بدین.

مشتری هایی که حس کنن مورد ستایش قرار گرفتن و کسب و کاری به اون ها و نیازشون اهمیت می دهد، بیشتر هم احتمال داره محصولات یا خدمات اون کسب و کار رو به دوست و آشناشون معرفی کنن. در نهایت هم باعث افزایش وفاداری مشتری ها می شه و مشتری های بیشتری رو هم به خودش جذب می کنه.

 

تفاوت CRM و CEM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM). تفاوت کلی اون ها رو می شه از اسمشون هم متوجه شد. یکی روی “ارتباط” تمرکز داره و دیگری روی “تجربه”. درست است که هر دو روی مشتری ها تمرکز دارن اما دو رویکرد کاملا متفاوت هستن که رد ادامه بیشتر در مورد اون ها صحبت می کنیم.

CRM به شما کمک می کنه تا مشتری ها رو مدیریت کنین؛ فرقی هم نداره این مشتری ها تازه با محصولات یا خدمات شما آشنا شدن یا خیلی وقت هستش که مشتری شما هستن.

نرم افزار CRM از مشتری ها پروفایل درست می کنه تا به شما کمک کنه بدونین هر مشتری از کجا با شما آشنا شد، هر چند وقت یکبار از شما خرید می کنه، چه محصولی رو معمولا از شما می خره، حجم خریدش چه چقدره و از چه کانال ارتباطی برای برقراری ارتباط با شما اقدام می کنه. هدف یک سیستم CRM کاربردی و خوب این هستش که مشتری ها رو از مشتری بالقوه به مشتری وفادار و همیشگی تبدیل کنه.

در مقابل، CEM یک استراتژی هستش که تعامل مشتری رو پیگیری، تحلیل، کنترل و بهبود می بخشه. CEM موظف هستش که تجربه مشتری رو از طریق جمع آوری تمام داده های تجربه ای و رفتاری مشتری و همچنین بازخوردهای مستقیم اون ها تحلیل و آنالیز کنه. این داده ها در واقع تمام تعامل ها و ارتباط هایی که مشتری با سازمان داره رو در بر می گیره.

هر چند CRM و CEM در کنار هم کار می کنن و سعی دارن به رشد سازمان و افزایش مشتری کمک کنن، اما در صورت با هم یک سری تفاوت های کلیدی هم دارن.

 

تفاوت های کلیدی CRM و CEM

• CRM دید سازمان به مشتری رو بررسی می کنه، در حالی که CEM دید مشتری به سازمان رو کنترل می کنه.
• CRM به قیف فروش توجه می کنه، در حالی که CEM به راه های ارتباطی بیشتر توجه داره.
• داده های CRM بیشتر روی نرخ تبدیل و خرید مشتری تمرکز داره، اما CEM تمرکز اصلیش روی رفتار و رضایت کلی مشتری هستش.

در واقع سی آر ام مشتری ها رو مدیریت می کنه و سی ای ام این راه رو هموار ی کنه!

 

 

ترکیب CEM و CRM چه مزایایی دارد؟

هم CRM و CEM وقتی بحث مشتری ها و ارائه خدمات به اون ها به میان میاد، دو پلتفرم بسیار مهم هستن. این دو سیستم وقتی با هم دیگه ادغام شن بهترین نتیجه رو به سازمان می دهند که به عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری هم در نظر گرفته می شن.

در ادامه می بینیم سی آر ام و CEM چه طور با هم کار می کنن و ادغام اون ها چه مزیت هایی رو برای سازمان و مشتری به همراه داره.

 

 

– اکوسیستم داده یکپارچه

با ادغام CRM و CEM می تونین دیدی کامل و یکپارچه از داده های مشتری ها داشته باشین. این یکپارچگی به شما اطمینان می دهد که هم تعامل هر یک از مشتری ها و مسیر فروش به صورت دقیق در نظر گرفته شه.

 

– ارائه راه حل های موثر

استفاده از اطلاعات CEM باعث شناخت مسیر فروش می شه و در کنار اون از داده های CRM می تونین استفاده کنین تا به صورت شخصی سازی شده برای مشکلات مشتری ها راه حل ارائه بدین. که در نتیجه این موضوع باعث بهبود تجربه مشتری و ایجاد اعتماد به برند می شه.

 

– ارائه خدمات شخصی سازی شده

با ادغام دا های CRM و CEM می تونین تجربه ای خاص و شخصی به مشتری های سازمانتون ارائه بدین. چرا که ارائه چنین خدماتی به درک عمیق نیازهای مشتری و علایق و تجربیات اون ها احتیاج داره.

 

– رضایت مشتری ها

با ادغام این دو سیستم شما می تونین رضایت مشتری هاتون رو افزایش بدین. به هر حال هر کسب و کاری دوست داره مشتری های راضی ای رو داشته باشه. اما قبل از اون باید بدونه چه چیزی مشتری ها رو راضی و خوشحال نگه می داره و چی اون ها رو نارضایتی و ناراحت می کنه. پس به این منظور می تونین با آنالیز تجربه مشتری از طریق پلتفرم CRM مشکلات رو جویا بشین و علت خوشحالی و ناراحتی مشتری ها رو متوجه بشین. و در نهایت خدمات و محصولاتی ارائه بدین که منجر به رضایت مشتری ها بشه.

 

– ارتباط دو طرفه با مشتری ها

هم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و هم سیستم مدیریت تجربه مشتری روی تعامل دو طرفه با مشتری ها تاکید دارن. در این صورت سازمان از نیازها، نیت و صدای مشتری ها از طریق رفتار و تاریخچه خرید و بازخورد اون ها آگاه می شه و مشتری ها هم از نحوه عملکرد برند و محصولات سازمان اطلاعات کافی به دست میارن و می دونن اگه جایی مشکلی به وجود اومد چه طور سریعا اون رو به کمک تیم شما برطرف کنن.

داده های سی آر ام باید برای بهبود سی ای ام استفاده بشن و تجربیات مثبت مشتری ها باعث بهبود فعالیت CRM می شه. در نتیجه استراتژی موثر کسب و کار وقتی اثر مثبت خودش رو نشون می دهد که هر دو پلتفرم CRM و CEM با هم به کار برن تا رضایت مشتری و وفاداری اون ها به حداکثر برسه.

هر چند مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری با هم تفاوت هایی دارن، ولی این دو مکملی هستن برای هم که باعث می شه ارتباط بین مشتری و سازمان بهتر بشه و مشتری ها تجربه ای کسب کنن که در نهایت اون ها رو بیشتر و بیشتر به سمت برند شما بکشونه.