CRM چیست؟ معنی، مفهوم و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

برای پاسخ به سوال CRM چیست باید بگوییم که CRM که مخفف Customer Relationship Management که ما اون رو بیشتر با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری می‌شناسیم.

در اصل یک رویکرد است که به کسب و کار ها کمک می‌کنه تا ارتباط خود با مشتریان موجود رو ارتقاء بدهند و با سرعت بالایی مشتریان جدید بدست بیاورند.

در این مطلب به طور جامع به تعریف CRM می‌پردازیم و شما با مزیت های CRM برای کسب و کار خود آشنا خواهید شد.

معنی و تعریف CRM چیست؟

برای پاسخ به سوال معنی CRM چیست باید بگوییم معنی سی آر ام در طول سال‌ها چندین بار تغییر کرده است. در ابتدا از واژه CRM برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان استفاده می‌شد، اما امروز این واژه به کل استراتژی یک کسب و کار مرتبط می‌شود.

نرم افزار CRM در سازمان به عنوان اصلی ترین ابزار مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان و همسو کردن فعالیت‌های شرکت شناخته می‌شود. به کمک CRM همه فرآیندهای شرکت، سیاست‌های کاری و افراد تیم‌های مختلف در یک پلتفرم یکپارچه کار خواهند کرد.

– CRM به عنوان یک روند

در این دیدگاه سی آر ام روندی است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان اتخاذ می‌شود.

– CRM به عنوان تکنولوژی

در این دیدگاه CRM یک محصول است که از آن برای ارتباط با مشتری و ثبت گزارش این ارتباطات استفاده می‌شود.

– CRM به عنوان استراتژی

در این دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی یا راهبرد است که تعیین کننده خط مشی مجموعه است.

8 رکن اصلی CRM چیست؟

1. استراتژی
2. معیارها
3. همکاری
4. تجربه مشتری
5. فرآیندها
6. اطلاعات
7. تکنولوژی
8. چشم انداز

همانطور که میدانید نرم افزار CRM مخفف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است و امروزه معمولا وقتی از CRM صحبت می‌شود، منظور یک سیستم است که قادر است به راحتی ارتباط با مشتریان و پروسه فروش را مدیریت کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه “نرم افزار CRM چیست” ما مراجعه کنید.

چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟

کسب و کارها باید تمام تلاش خود را برای به دست آوردن و حفظ مشتریان انجام دهند و یا آماده شکست شوند. مشتریان درآمد ایجاد می کنند و با صحبت کردن در مورد برند شما، به افزایش شهرت آن کمک می کنند. همچنین مشتریان یکی از مهمترین منابع شما برای بهبود محصولات و خدماتتان محسوب می شود. آنها با انتقادهای سازنده خود روند پیشرفت شما را تسریع می کنند.

مشتریان موج آینده شرکت ها هستند و می توانند کمک کنند تا شرکت ها دقت کمپین های تبلیغاتی خود را بهبود بخشند. مصرف کنندگان به دلایل مختلف برای سازمان ها و برندها حیاتی هستند. مشتریان، در واقع شریان حیاتی هر شرکتی به حساب می آیند و بدون آنها عملا هیچ کسب و کاری وجود نخواهد داشت.

کسب و کارها باید از تمام تلاش خود برای جذب و حفظ مشتریان استفاده کنند زیرا آنها منبع درآمد مورد نیاز برای بقا و گسترش هستند. مشتریان می توانند به تبلیغ برندها و کسب و کارها کمک کنند و با تبلیغات دهان به دهان، بر روی تصمیمات سایر مشتریان بالقوه یک کسب و کار تاثیر بگذارند.

در صورتی که محصولات و خدمات با کیفیتی را ارائه می کنید، مشتریان با پخش اخبار مثبت به شما پاداش می دهند و می توانید مشتریان بیشتری را جذب کنید.

چرا کسب و کارها از CRM استفاده می‌کنند؟

برای اکثر کسب و کارها، مشتری مهمترین و ارزشمندترین دارایی است. اغلب شرکت ها در شروع کار، اطلاعات مشتریان را در مکان‌های مختلفی مانند حافظه مدیر شرکت، صندوق پستی کارشناس فروش، پوشه فاکتورهای حسابدار و غیره نگهداری می‌کنند. اما با رشد کسب و کار، ایجاد یک پایگاه مرکزی برای نگهداری این اطلاعات به سرعت به یکی از نیازهای اساسی تبدیل می‌شود.

بدون داشتن پاسخ سریع برای سوالات مهم، کار تیم شما به کندی پیش خواهد رفت. چه کسانی مشتری ما هستند؟ چگونه با آن‌ها در تماس باشیم؟ تعامل آن‌ها با ما چگونه است؟ نمودارهای کسب و کار جدید ما به چه صورت خواهند بود؟

اگر مشتری احساس کند تیم شما در تعامل با او هماهنگی لازم را ندارد، باعث رنجش او خواهد شد. از نظر مشتری او با یک شرکت طرف است و نه با مجموعه ای از افراد و دپارتمان‌های متفاوت. افراد تیم شما به یک پیش زمینه در مورد نیازها، خواسته‌ها و شرایط فعلی مشتری احتیاج دارند تا بتوانند یک مکالمه را از همانجایی که ناتمام مانده ادامه دهند.

این‌ها مشکلاتی هستند که یک نرم افزار CRM برای حل آن‌ها طراحی شده است. با داشتن یک پایگاه مرکزی برای ساماندهی تمام جزئیات سرنخ‌ها (leads) و مشتریان، کار تیم شما برای کسب اطلاعات در مورد شرایط کسب و کار و همینطور وضعیت ارتباط با مشتری بسیار ساده ‌تر خواهد شد.

CRM اطلاعات مخاطبین مانند ایمیل و شماره تلفن را ثبت می‌کند. همچنین می تواند به طور خودکار از اطلاعاتی مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت استفاده کند و اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتری را در رکورد ارتباطات ذخیره کند. CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند و به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها ارائه می‌دهد تا بتوانید رابطه خود را با مشتریان در طول زمان پیگیری کنید.

در واقع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری و ارائه تمام اطلاعات مورد نیاز، تعامل با مشتریان را بهبود می‌بخشد.

چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

چه کسانی از مزایای یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند؟ جواب کوتاه این است که هر شرکتی که خواهان ارتباط با مشتریان خود است می‌تواند از CRM بهره‌مند شود. اما پاسخ دقیق تر: دو گروه از شرکت‌ها وجود دارند که نیاز دارند دقیقا بدانند CRM چیست و استفاده از آن چه مزایایی برای کسب و کار آنها دارد:

هدف CRM با توجه به نوع کسب و کار چیست؟

1. شرکت های B2C

شرکت‌های مدل تجارت با مشتریان (B2C) (مانند جواهر فروشی‌ها، خدمات منزل، بنگاه‌های معاملات املاک)؛ در چشم انداز مدل تجارت با مشتریان، رضایت و وفاداری مشتری تمام دارایی کسب و کار است.

CRM به کسب و کارها کمک می‌کند تا فراتر از رقبای خود ظاهر شده و همچنان در بازار باقی بمانند. پیگیری نرخ بازدید از وب سایت، ذخیره اطلاعات مشتری، شناسایی سرنخ‌ها، ارسال ایمیل و برقراری تماس تلفنی تنها برخی از متغیرهایی هستند که در یک سیستم CRM برای مدل تجارت با مشتریان در نظر گرفته می‌شوند. شرکت های B2C باید بدانند CRM چیست و ابزارهای سی آر ام را به طور کامل بشناسند.

2. شرکت های B2B

شرکت‌های مدل تجارت به تجارت (B2B) که نیاز به تولید سرنخ‌ و مشتریان در طول دوره‌های فروش طولانی و همچنین مشاهده اطلاعات به روز رسانی شده در مورد آن‌ها دارند (مانند شرکت‌های نرم افزاری و موسسات کاریابی و استخدامی).

اگر یک کسب و کار مبتنی بر خدمات نرم افزاری هستید، روزانه با خرده فروشان، شرکا و کسب و کارهای مختلف در تعامل هستید؛ چه ثبت نام‌ها را دنبال کنید، اشتراک‌ها را مدیریت کنید و یا نمونه کارها را برای قراردادهای خود آماده کنید، CRM می‌تواند به شما کمک کند تمام این اطلاعات را یکجا در اختیار داشته باشید و به آن‌ها رسیدگی کنید.

البته شرکت‌های زیادی وجود دارند که در دو دسته بالا جای نمی گیرند، اما استفاده از CRM برای آن‌ها مزایای زیادی در پی خواهد داشت. راه دیگری که می‌توانید متوجه شوید آیا مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما کمک می‌کند یا خیر، توجه به چالش‌هایی است که CRM با هدف حل کردن آن‌ها طراحی شده است اگر جواب شما به حتی یکی از سوالات پایین مثبت است، به احتمال زیاد به یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارید:

• آیا نیاز به نگهداری لیستی از اطلاعات در مورد سرنخ‌ها و مشتریان خود دارید؟ آیا این اطلاعات در مکان‌های مختلف نگهداری می‌شوند؟
• آیا مشتریان شما به طور معمول با افراد مختلفی در تیمتان در تعامل هستند؟ چگونه هر شخص گفتگو با مشتری را از جایی که گفتگوی قبلی متوقف شده است ادامه می دهد؟
• آیا نیاز به راهی برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود دارید؟ آیا تیم فروش شما یک فرایند ساختار یافته را دنبال می کند؟

در رویداد بر مدار دانایی چه گذشت؟

راهکارهای نوین بازاریابی و فروش برای ورود به سال 1403

اطلاعات بیشتر

کاربرد CRM با توجه به نیازهای تیم‌های مختلف چیست؟

1. تیم های فروش

تیم‌های فروش می‌‎توانند از سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان برای درک بهتر پایپ لاین خود استفاده کنند.

مدیران فروش می‌توانند به راحتی در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود اطلاعات کسب کنند و متوجه شوند که آیا تیم، محصولات و کمپین‌های فروش عملکرد مناسبی دارند یا خیر. همچنین زمان بیشتری برای فروش و زمان کمتری برای ورود اطلاعات صرف خواهد شد. تیم‌های فروش می‌توانند از مدیریت روابط مشتری برای کسب درکی عمیق‌تر از مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه استفاده کرده و پایپ لاین فروش خود را بهتر مدیریت نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری با اتوماسیون فرآیندها، پیگیری و ارتقاء بهره وری فروش و شناسایی روندها به ارتقاء راهبرد فروش نیز کمک می‌کند.

2. تیم های بازاریابی

تیم‌های بازاریابی می‌توانند از CRM برای پیش بینی ساده تر و دقیق تر روند بازاریابی استفاده کنند.

تیم بازاریابی با استفاده از CRM می‌تواند یک دید کلی از فرایند بازاریابی داشته باشد و تمام مراحل طی شده توسط یک سرنخ فروش را برای کارشناسان فروش به نمایش بگذارد. به این ترتیب کارشناسان فروش درک بهتری از پایپ لاین داشته و قدم‌های بعدی را به راحتی شناسایی می‌کنند.

همچنین ممکن است با استفاده از سامانه CRM بتوانند اطلاعاتی از فعالیت‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به دست آورند- اطلاعاتی از فعالیت های مشتریان از قبیل نیازها و احساس آنها در مورد برندهای خاص و کسب و کارهای مختلف در شبکه های اجتماعی به دست آورند. تیم‌های بازاریابی می‌توانند از مدیریت روابط مشتری برای سنجش نرخ بازگشت سرمایه فعالیت‌ها و تبلیغات خود نیز استفاده نمایند. مدیریت روابط مشتری همچنین به این تیم‌ها بینشی در این خصوص ارائه می‌کند که آیا پروفایل‌های مشتری ایده آل و مکان یا منطقه و کسب و کار مناسب را هدف قرار داده اند یا خیر.

3. تیم های خدمات مشتری

تیم های خدمات مشتری می‌توانند به راحتی مکالمات انجام شده با مشتری را در تمام کانال‌ها دنبال کنند.
بدون وجود یک پلتفرم مشترک برای ثبت تعاملات با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل انبوه اطلاعات از دست رفته و این نقطه ضغف منجر به پاسخ نامطلوب به یک مشتری ارزشمند شود. تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند از CRM برای کمک به بهبود روابط مشتری و حفظ این روابط استفاده کنند. همچنین، CRM می‌تواند به این تیم‌ها بینشی در خصوص مسائل مشتری و تعاملات گذشته آن‌ها ارائه کرده و ابزارهای لازم را برای مدیریت فعالیت‌ها ارائه نماید.

4. تیم های بازرگانی

تیم‌های بازرگانی می‌توانند روابطشان را بهتر مدیریت کنند.
تیم‌های بازرگانی می‌توانند با استفاده از سیستم CRM جلسات را با تامین کنندگان و سایر شرکا بررسی کنند، درخواست‌های ثبت شده را ببینند، یادداشت‌های مفید اضافه کنند و برنامه‌های مختلف را پیگیری کنند. قابلیت گزارش گیری سامانه CRM کسب و کارها را قادر می سازد تا کارایی تامین کنندگان را ارزیابی کرده و مدیریت کل زنجیره عرضه خود را بهبود بخشند.

5. تیم های منابع انسانی

تیم منابع انسانی می‌تواند از سیستم CRM برای سرعت بخشیدن به روند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان استفاده کند.

سامانه CRM می‌تواند با تسریع فرآیند‌ها، خودکار سازی مدیریت امور متقاضیان، تجزیه و تحلیل نیازها و شناسایی مهارت‌های مورد نیاز و حمایت از استراتژی‌های حفظ کارمندان، به عملکرد تیم منابع انسانی کمک کند.

کاربرد CRM با توجه به اندازه کسب و کار چیست؟

مهم نیست شما صاحب یک شرکت بزرگ با تیم‌های بزرگ کاری باشید، شرکتی کوچک (استارتاپ) داشته باشید و یا حتی یک کسب و کار آنلاین یا خونگی داشته باشید، در هر صورت برای افزایش فروش و پیروزی در رقابت به یک نرم افزار CRM عالی نیاز دارید.

– کسب و کارهای کوچک

در حال حاضر شما یک کسب و کار کوچک هستید اما همیشه وضعیت به این شکل باقی نمی‌ماند. درست است که نمی‌توانید مانند شرکت‌های تجاری بزرگ هزینه بالایی برای CRM صرف کنید، اما در عین حال، کوچک بودن کسب و کار شما نباید مانع بهره گیری از مزایای متعدد این سیستم‌ها شود. لازم است با انواع CRM آشنایی داشته باشید و سپس می‌توانید با توجه به نیازها و ظرفیت کسب و کار خودتان، در این زمینه هزینه کنید.

– شرکت‌های تجاری بزرگ (Enterprise)

در فضای کسب و کار، شما همیشه به دنبال خاتمه معاملات هستید. اگر یک شرکت تجاری بزرگ هستید، طبیعتا می‌خواهید معاملات بزرگ را به سرانجام برسانید.

این به معنای داشتن تیم‌های فروش بیشتر، شبکه کارمندی گسترده‌تر و همینطور فرصت‌های فروش بالاتر است. یک سیستم سی آر ام ابزاری ارزشمند برای هر شرکت تجاری است که قصد دارد نظم، شفافیت و هدفمندی را در فرآیند فروش خود نهادینه کند.

– استارتاپ‌ها

به دلیل عدم وجود زمان کافی برای یادگیری، استارتاپ ها نیاز به استفاده از یک سامانه CRM مناسب برای مدیریت کسب و کار و ارتباطات با مشتریان خود دارند. استارت آپ ها لازم است با تعریف CRM اشنایی داشته و انواع CRM موجود در بازار را به طور دقیق بشناسند.

چه زمانی برای به کارگیری CRM مناسب است؟

اگر تصمیم گرفته‌اید از یک برنامه CRM استفاده کنید، سوالی که مطرح می شود این است که چه زمانی برای این کار مناسب است؟

بسیاری از شرکت‌ها در آغاز فعالیت خود، سرنخ‌های خود را در ایمیل‌ها ذخیره می‌کنند و لیست مشتریان را در یک صفحه گسترده. این کار برای مدتی جوابگو خواهد بود، اما با گذشت زمان، مشکلات نمایان خواهند شد:

• با افزایش اطلاعات، مدیریت آن‌ها در برنامه‌هایی مانند اکسل دشوار خواهد شد. (برای مثال تجسم رابطه میان مخاطب‌ها، شرکت‌ها، فرصت های فروش و غیره)
• استفاده از اطلاعاتی که در مکان‌های متفاوت ذخیره شده اند برای تیم شما دشوار خواهد بود و همین امر باعث کندی روند کار می شود. (برای مثال، ورود به حساب ایمیل برای پیدا کردن آدرس ایمیل مخاطب‌ها؛ ورود به سیستم حسابداری برای دیدن درآمد مرتبط با آن‌ها و مراجعه به صفحات گسترده برای فهمیدن اینکه در کدام شهر زندگی می‌کنند و غیره) .استفاده از ابزارهای CRM و شناخت صحیح از انواع CRM می تواند در این زمینه راهگشا باشد.
• با خارج شدن یک کارمند از مجموعه، اطلاعات مورد استفاده او هم از بین خواهد رفت. برای مثال، با خروج یک کارشناس فروش از مجموعه، تمام معاملاتی که آن شخص روی آن‌ها کار می کرده هم از بین خواهند رفت و هیچ راهی برای بازگرداندن آن‌ها توسط شما وجود نخواهد داشت.

به طور خلاصه، پاسخ برای اکثر شرکت‌ها کاملا واضح است. در حالی که ممکن است بتوانید برای مدتی بدون CRM کار را پیش ببرید، بهتر است هر چه زودتر و قبل از اینکه مجبور به تحمل سختی‌ راهکار‌های موقتی شوید، متن CRM چیست را کامل مطالعه کرده و با مفهوم CRM کاملا آشنا شوید و تصمیم به استفاده از CRM بگیرید.

اما استفاده از CRM چقدر هزینه دارد؟

سیستم های CRM بازه قیمتی متفاوتی دارند و نمیتوان یک قیمت ثابت برای همه در نظر گرفت. بهتر است چند نکته مهم را در نظر داشته باشید:

• بسیاری از CRM ها بر اساس هر کاربر از شما هزینه دریافت می‌کنند. به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر 50.000 و دو کاربر 100.000 تومان و غیره.
• تعدادی از CRM ها بر اساس میزان اطلاعات هزینه دریافت می‌کنند. این روش به چند شکل متفاوت انجام می‌شود. بعضی CRM ها هزینه را بر اساس تعداد رکوردهای ورودی حساب می‌کنند: شما بر اساس هر 1000 (یا 10000 یا …) مشتری که در پایگاه داده ذخیره شوند، هزینه پرداخت می‌کنید. در موارد دیگر این هزینه بر اساس حجم اطلاعات محاسبه می‌شود. برای مثال، شما می‌توانید تا 5 گیگابایت اطلاعات در دیتابیس خود به صورت رایگان داشته باشید و سپس برای هر گیگابایت اضافی هزینه پرداخت کنید.
• بعضی برنامه های CRM هم بر اساس عملکرد، هزینه دریافت می‌کنند. یعنی برای داشتن و استفاده از هر ویژگی در سیستم باید هزینه مضاعف پرداخت کنید.

CRM چگونه به پیشرفت شما کمک می کند؟

در سال‌های پیش رو، CRM در مرکز ابتکارات دیجیتال خواهند بود. این یکی از حوزه‌های تکنولوژی است که سرمایه گذاری بالایی در آن انجام خواهد شد؛ تجارت دیجیتال برای شرکت‌هایی که می‌خواهند در صحنه رقابت باقی بمانند حیاتی است. چرا؟

جواب این سوال در یک کلمه خلاصه می شود: پیشرفت. به بیان ساده تر، شرکت‌ها بیشتر از هر زمان دیگری در حال پیشرفت هستند. در همین حال در هر دو بخش فروش و بازاریابی، فرصت‌های جدید برای دسترسی به مشتریان بالقوه وجود دارد؛ از کانال‌های مختلف شبکه های اجتماعی گرفته تا ویدئو مارکتینگ. درست است که پیشرفت مزایای زیادی برای هر شرکت با هر اندازه ای دارد، اما این روش‌های ارتباطی جدید کار را برای نظارت و پیگیری موثر بر تعاملات شرکت سخت می‌کنند.

زمانی که یک شرکت وارد مرحله پیشرفت می‌شود، ممکن است سرنخ‌های ارزشمند به راحتی از دست بروند. دلیل این مساله کم کاری بخش بازاریابی یا بخش فروش نیست، بلکه عامل اصلی، وجود اطلاعات بسیار زیاد در هر دو بخش است. CRM یک کسب و کار را قادر می سازد روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان تقویت کند.
پیاده سازی روابط مناسب با مشتریان و پیگیری عملیات فروش و حفظ مشتری اهمیت بالایی دارد. این موارد در قلب عملکرد یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. با استفاده از یک برنامه CRM می‌توانید همه چیز را یکجا ببینید.

گارتنر پیش بینی می‌کند که تا سال 2021، تکنولوژی سیستم CRM منبع بالاترین درآمد در برنامه‌های سازمانی خواهد بود. کسب و کار شما نیازمند یک استراتژی فروش برای آینده است و CRM چارچوبی برای تعیین این استراتژی است. بدون یک CRM، همزمان با پیشرفت شرکت شما، نیروهای بازاریابی و فروش زمان بیشتر و بیشتری را صرف جستجو در ایمیل‌ها و تماس با همکاران خواهند کرد تا به روزترین و دقیق ترین اطلاعات را در مورد وضعیت سرنخ‌ها به دست آورند.

این مساله ممکن است باعث از دست رفتن یک قرار، دوباره کاری و یا عدم موفقیت در انجام وظایف حیاتی مربوط به فروش شود. در صورتی که با استفاده از ابزارهای CRM و آشنایی با مفهوم CRM چیست می توان به راحتی از این اتفاق جلوگیری کرد.

یک نرم افزار CRM با جمع آوری و سازماندهی اطلاعات در مورد تعاملات مشتری و ایجاد دسترسی برای همه، تجزیه و تحلیل داده‌ها را تسهیل می کند.

مزایای استفاده از CRM چیست؟

برای افرادی که از نرم افزار CRM استفاده کرده‌اند، تصور دنیایی بدون CRM امکان پذیر نیست. بکارگیری بهترین نرم افزار CRM مزیت‌های زیادی رو به همراه داره، از فروش بیشتر گرفته تا داشتن مشتریانی وفادار. بخاطر همینه که امروزه نرم افزارهای CRM به ابزارهای ضروری همه کسب و کارها تبدیل شده است.

1. گزارش دهی قابل اعتماد

با استفاده از CRM در یک نگاه از جزئیات پایپ لاین فروش مطلع می‌شوید. ایجاد خودکار این گزارش ها، با صرفه جویی در زمان، باعث افزایش بهره وری تیم و صرفه جویی در زمان می‌شود.

2. پیش بینی دقیق

وجود یک منبع اطلاعات دقیق، باعث می‌شود تا مدیران فروش، پیش بینی‌های دقیق تری از فرایند فروش داشته باشند. با استفاده از بانک داده‌ها، تیم‌های فروش قادر به یادگیری از گذشته و پیش بینی آینده هستند.

3. مدیریت فروش قدرتمند

توانمندسازی مدیران فروش با داده‌های مناسب برای تجزیه و تحلیل روابط با مشتری، پیگیری فعالیت‌ های مربوط به فروش و ایجاد ساز و کارهای بیشتر در صورت نیاز، از ویژگی‌های یک سیستم CRM است.

4. بهره وری بالاتر

با استفاده از سامانه CRM، ایمیل‌های پیگیری می‌توانند به صورت خودکار تولید شوند و برای سنجش اثربخشی تست شوند. مدیریت می‌تواند به راحتی به آخرین جزئیات یک جلسه مشتری دسترسی پیدا کند و مدیران خدمات مشتری می‌توانند اطلاعات مربوط به یک مشتری را بدون قطع تماس مشاهده کنند.

5. همکاری متقابل تیم ها

یک CRM افراد را در قسمت‌های مختلف یک کسب و کار با هم هماهنگ می‌کند. به عنوان مثال تیم فروش می‌تواند با تیم محصول همکاری کند تا قیمت‌های صحیح و متناسب تعیین شوند؛ یا ارتباط بین تیم‌های مارکتینگ و فروش، کارشناس فروش را قادر می سازد تا یک گفتگوی آگاهانه و متناسب با مشتریان احتمالی داشته باشد.

6. مدیریت تماس پیش رفته

تمام تماس‌ها، سوالات و مذاکرات با مشتریان ثبت شده و برای کل تیم با یک سیستم مدیریت تماس متمرکز قابل دسترسی است. این به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری کمک می‌کند تا در پیگیری فرایند پایپ لاین، پیشرفت بیشتری داشته باشند. این هدف CRM یکی از اصلی ترین وظایف این سیستم است.

7. محصولات و خدمات غنی شده

یک CRM خوب، اطلاعات را از منابع متنوع در سراسر کسب و کار جمع آوری خواهد کرد. این به کسب و کار در درک احساس مشتریان نسبت به سازمان کمک می‌کند. به این ترتیب کسب و کار می تواند آنچه را که ارائه می‌دهد بهبود بخشد و مشکلات را در اوایل فرایند مشخص کرده و شکاف‌ها را شناسایی کند.

8. افزایش ROI ( نرخ برگشت سرمایه ) بازاریابی

ردیابی موثر کمک می‌کند تا فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌ها موثرتر انجام شوند. پیگیری کمپین‌ها، بینش‌های عملی را در مورد نوع بازاریابی مناسب برای هر مشتری فراهم می‌کند. به این ترتیب بازاریابان فعالیت‌های خود را با نرخ بازدهی بالاتری انجام خواهند داد.

9. افزایش رضایت مشتری

داشتن یک دیدگاه از تعاملات مشتری تا به امروز که به راحتی هم قابل دسترس است، پیش بینی مسائل و حل و فصل شکایات را آسان تر می‌کند. این باعث ایجاد تجربه مثبت برای مشتریانی می‌شود که دیگر نیازی نیست هر بار مجددا مشکل خود را توضیح دهند. در واقع تعریف CRM با رضایت مشتری گره خورده است.

10. معیارهای فروش بهبود یافته

داده‌های CRM و سیستم‌های گزارش دهی اطلاعات دقیق برای سنجش اثربخشی تبدیل مشتری در نقاط مختلف پایپ لاین ارائه می‌دهند.

11. یکپارچگی بازاریابی و فروش

CRM هایی مانند نرم افزار CRM دانا، به طور موثر مخاطب، شرکت و فرصت‌های فروش را سازماندهی می‌کنند و همینطور هر فعل و انفعالی که در ارتباط با مشتریان صورت می گیرد را ثبت می‌کنند.

واحد ‌های فروش و بازاریابی نیاز دارند تا علاوه بر انجام فعالیت های اختصاصی خود به صورت یکپارچه و انعطاف پذیر نیز با یکدیگر همکاری تیمی داشته باشند و سیستم های CRM یک راهکار بی نقص برای رشد و گسترش سازمان شما و رسیدن به چنین اهدافی را ارائه می‌دهند. واحدهای فروش و بازاریابی باید قادر به پاسخ دادن به سوال CRM چیست باشند و با مفهوم CRM آشنایی داشته باشند.

12. هماهنگی تیمی بهتر

سیستم های CRM مدرن برای حفظ و مدیریت گردش کارهای پیچیده تیم‌های فروش که همزمان در حال رشد و پیشرفت هستند، راهکارهای مناسب دارند.

وجود CRM باعث هماهنگی و مشخص شدن وظایف تیم می‌شود، استفاده بهینه از زمان را تسهیل می‌کند و بسیاری از فعالیت‌های بیهوده که زمان بر هستند را از بین می‌برد (مانند جستجو در آرشیو ایمیل‌ها برای پیدا کردن آخرین مکالمه با یک مشتری بالقوه یا پیگیری کار نماینده بازاریابی که آخرین بار با یک مشتری احتمالی به منظور به دست آوردن اطلاعات لازم برای انجام معامله در تماس بوده است).

چرا باید یک CRM مبتنی بر ابر یا کلود انتخاب کنیم؟

سیستم های CRM و تکنولوژی رایانش ابری همه چیز را تغییر داده اند. شاید مهمترین پیشرفت اخیر در سیستم های CRM، حرکت در این جهت بوده است. به این ترتیب سازمان‌ها بدون نیاز به نصب برنامه در صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه‌های تلفن همراه، از مزایای انتقال داده‌ها و خدمات به یک محیط آنلاین و امن بهره مند می‌شوند.

نرم افزار CRM ابری چه مزایایی دارد؟

1. افزایش و تسهیل همکاری

با یک سیستم CRM مبتنی بر ابر، تیم هایی فروشی که در مناطق و استان های مختلف قرار دارند بدون نیاز به سرمایه گذاری زیربنایی، به راحتی می توانند با یکدیگر در ارتباط باشند و با اشتراک گذاری هوشمندانه داده ها به روند فروش کمک کنند.

2. دسترسی در هر زمان و مکان

تیم فروش در هر زمان و مکانی مانند رستوران، خانه و… می توانند اطلاعات مربوط به مشتریان را بررسی و یا به روز رسانی کنند.

3. کاهش هزینه ها

به طور کلی، سیستم های CRM مبتنی بر ابر، به ازای تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی دارند، هزینه دریافت می‌کنند. با کاهش هزینه‌های استقرار و نگه‌داری و قیمت گذاری سازگار و قابل پیش بینی در طول زمان، سامانه CRM ابری می‌تواند از لحاظ هزینه سرمایه، بسیار مقرون به صرفه باشد.

4. استقرار سریعتر

به کار گیری یک CRM مبتنی بر ابر، بسیار سریع و آسان است؛ دیگر نیازی به راه اندازی سخت افزاری و یا پیاده سازی نرم افزاری و نگهداری وجود ندارد. به این ترتیب هزینه‌های فناوری اطلاعات پایین می‌آید و مشکل کنترل نسخه‌ها و برنامه‌های به روز رسانی برطرف می‌شود و این یکی از مزایای اینگونه ابزارهای CRM است.

CRM مناسب برای کسب و کار چیست؟

زمانی که به‌دنبال انتخاب یک سیستم CRM مناسب برای کسب و کار خود هستید، عوامل متعددی برای بررسی وجود دارند و این عوامل بسته به صنعت و اندازه شرکت متغیر می‌باشند. در اینجا سه عامل اصلی که همیشه ثابت هستند ارائه می شوند:

– سادگی

تجربه مستقیم کاربر، رابط شفاف و حداقل زمان لازم برای شروع: این موارد شاخص‌های مهم انتخاب یک سیستم مدیریت روابط مشتری هستند و مفهوم CRM با این ویژگی ها تکمیل می شود.

– قیمت

مراقب هزینه‌های پنهان مربوط به تعمیر و نگهداری و پیاده سازی باشید. هزینه‌های مربوط به ویژگی‌های پایه مانند تلفن و ایمیل را هم در نظر بگیرید. اگر نسخه رایگانی از CRM مورد نظرتان وجود دارد، حتما آن را امتحان کنید.

– مرتبط بودن

پیش از انتخاب سامانه CRM مناسب، موارد استفاده مربوط به کسب و کار خودتان را مشخص نموده و به وضوح تعریف نمایید. مقاله CRM چیست را به طور کامل مطالعه کنید و با اطلاعات کامل تصمیم بگیرید.

ویژگی‌های مهم CRM چیست؟

همه سیستم‌های مدیریت روابط مشتری ویژگی‌های یکسان ندارند. برخی از آن‌ها تلفن داخلی دارند و برخی دیگر خیر. برخی به شما اجازه می‌دهند که با استفاده از مجموعه الگوهای موجود، گزارش‌هایی را تهیه نمایید و برخی این امکان را هم به شما می‌دهند که گزارش‌های دقیق را بازیابی کرده، آن‌ها را سفارشی ساخته و گزارش‌های مختص خود را ایجاد نمایید. با در نظر گرفتن تمام موارد فوق، وجود شش ویژگی زیر ضروری به نظر می‌رسد.

1. مدیریت سرنخ

با استفاده از CRM، مجبور نیستید از فهرست سرنخ‌ها در ایمیل خود به صفحات گسترده مربوط به مشتریان رجوع کرده و دوباره مسیر بالعکس را طی کنید.

به کمک این سیستم، رابطی مخصوص در اختیار دارید که فهرستی از سرنخ‌ها را به شما ارائه می‌کند. با کلیک بر روی عنوان یک سرنخ، صفحه نمایشی مانند یک تصویر پیوست شده باز می‌شود. تمام اطلاعاتی که باید در خصوص یک سرنخ بدانید(اطلاعات کلی، مکالمات اخیر آن‌ها با کسب و کار شما، فعالیت آن‌ها در وب سایت شما، حتی تیکت‌های اخیر آن‌ها)در یک صفحه در دسترس هستند.

می‌توانید همچنین اقدامات مهمی مانند ارسال ایمیل/تماس با سرنخ، الصاق یک یاداشت و تنظیم قرار ملاقات را بدون ترک این صفحه انجام دهید. در واقع هر سرنخ دنیای مخصوص به خود را دارد و این همان چیزی است که یک سامانه CRM در اختیار شما قرار می‌دهد و بخشی از تعریف CRM فراهم کردن امکان پیگیری هر سرنخ به شکل خاص است.

2. مدیریت پاپ لاین (خط فروش)

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ویژگی نمایش و مدیریت پایپ لاین فروش را دارا هستند.

پایپ لاین نمایی کلی از تمام معاملات شما که در مراحل مختلف دسته بندی شده‌اند که چینش آن‌ها مانند خط لوله واقعی است را ارائه می کند. می‌توانید به این صفحه نگاه کنید و دریابید که روز کاری خود را باید از کجا شروع کنید.

همچنین می‌توانید ویژگی‌های جذابی مانند کشیدن و رها کردن سرنخ‌های فروش بین مراحل مختلف و تماس یا ارسال ایمیل به مخاطبین مرتبط با یک سرنخ و در مجموع هر کاری که موجب صرفه جویی در زمان ارزشمند فروش شما می‌شود را در اختیار داشته باشید.

3. تلفن داخلی

مجبور نیستید از برنامه تلفن مجزا برای برقراری تماس استفاده کنید. همچنین مجبور نیستید مدیریت روابط مشتری را با سایر اپلیکیشن‌های مدیریت یکپارچه کنید.

تنها کاری که لازم است انجام دهید این است که روی اطلاعات تماس‌ یک کلیک کنید سیستم مدیریت روابط مشتری به صورت خودکار تماس ها را ثبت می کند و نقشه تماس‌ های پروفایل سرنخ‌ ها را ترسیم می کند.

در واقع در پاسخ سوال CRM چیست می توان به همین ویژگی خاص سیستم در مدیریت ارتباط با مشتریان اشاره کرد.

4. ایمیل

سوئیچ کردن بین ایمیل‌های مختلف و سیستم مدیریت روابط مشتری زمان زیادی از شما می‌گیرد.

با استفاده از CRM می‌توانید ایمیل‌های مختلف خود را یکجا در اختیار داشته باشید (چه Gmail باشد، چه آفیس 360 یا هر کلاینت دیگر) به این ترتیب زمان کمتری را صرف بررسی اپلیکشن‌های مختلف کرده و زمان بیشتری را صرف فکر کردن به محتوای ایمیل‌های خود خواهید کرد.

همچنین باید در مدیریت روابط مشتری به دنبال الگوهای ایمیل برای ارسال پاسخ‌های استاندارد باشید. همچنین سایر ویژگی‌های ارزیابی از طریق ایمیل (درصد ایمیل های باز شده و درصد کلیک انجام شده) نیز قابل اندازه گیری خواهند بود.

5. گزارش ها

اگر نتوانید عملکرد تیم فروش را بسنجید، نمی توانید آن را بهبود ببخشید.

با وجود اطلاعات فراوان ذخیره شده در سامانه CRM، تهیه گزارشات مختلف با استفاده از این اطلاعات کاملا منطقی به نظر می‌رسد. می‌توانید گزارش‌های مختلفی (معاملات انجام شده این ماه در مقایسه با ماه گذشته، سرنخ‌های تبدیل شده به مشتری کنونی در طی این فصل در مقایسه با فصل قبلی و مواردی از این قبیل) را تهیه نمایید.

انتخاب یک سیستم مدیریت روابط مشتری منعطف، امری حائز اهمیت است. در اینجا منظور از سیستم منعطف، سیستمی است که در آن قادر باشید گزارشات استانداردی را با استفاده از یک الگو تهیه نموده و همچنین بتوانید گزارش‌های تهیه شده را به شکل دقیق بررسی کرده و برای موارد خاص مدنظر خود گزارش های مرتبط تهیه نمایید.

6. اتوماسیون

در حوزه فروش، وظایفی وجود دارد که به صورت یک حلقه یا زنجیره انجام می شوند؛ به عنوان مثال ارسال ایمیل یادآوری فاکتور فروش یا تغییر وضعیت سرنخ‌ها از حالت در حال مذاکره به حالت انجام شده.

تمام این اقدامات بر مبنای گردش کارها صورت می‌گیرند، برای مثال زمانی که تاریخ صورتحساب نزدیک است، می‌توانید برای مشتری یک ایمیل یادآوری ارسال نمایید. گردش کارها، وظایف اتوماسیون شده بر مبنای قوانین تعریف شده شما می‌باشند.

این بدین معناست که ایمیل یادآوری توسط سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان به نمایندگی از شما و در زمان مناسب ارسال خواهد شد و شما مجبور نیستید که انجام این کار را به خاطر بسپارید.

موارد فوق اجزای ضروری یک CRM می‌باشند. بدون وجود این امکانات پیشبرد فرآیندها در کسب و کار‌های امروزی بسیار دشوار خواهد بود و ضمانت کافی برای بهینه سازی و بازگشت سرمایه در فعالیت‌های مختلف وجود نخواهد داشت.

چه چیزهایی با CRM اشتباه گرفته می شود؟

1. CRM با ERP

ERP مخفف عبارت Enterprise Resource Planning به معنی برنامه ریزی منابع سازمانی است که از برنامه ریزی نیازمندی های مواد (MRP) تکامل یافته است. ERP به عنوان یک پایگاه داده مشترک برای تمام بخش های یک سازمان عمل می کند.

ERP و CRM هر دو برنامه های مرتبط با کسب و کار هستند که داده ها را در یک پایگاه داده رابطه ای ذخیره و تجزیه و تحلیل می کنند. هر دو یا از طریق یک مدل محلی یا از طریق نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) ارائه می شوند.

سیستم های CRM سریع تر به فضای ابری منتقل شدند، زیرا ساخت سیستم ها ساده تر بود و کسب و کارها در ابتدا نسبت به قرار دادن داده های مالی در فضای ابر محتاط بودند. به علت شباهت هایی که بین این دو برنامه وجود دارد، ممکن است گاهی CRM با ERP اشتباه گرفته شود و یا بالعکس.

با اینکه کل سازمان به هر دو سیستم ERP و CRM نیاز دارد، تفاوت اساسی بین CRM و ERP این است که ERP در درجه اول برای داده های مالی و بخش مالی است، در حالی که CRM داده های مشتری است که توسط بخش فروش و خدمات مشتری استفاده می شود. ERP معمولا به عنوان یک بک آفیس شناخته می شود و CRM فرانت آفیس است.

برخی از سیستم های ERP شامل یک جزء CRM هستند، در حالی که برخی دیگر اینطور نیستند. اما سیستم های نرم افزار CRM اجزای ERP را شامل نمی شوند. برای مثال بسیاری از CRMها امکان مدیریت تراکنش ها را ارائه نمی دهند. بله، ممکن است به تاریخچه سفارشات یا فاکتورها دسترسی داشته باشید، اما این داده ها از طریق یکپارچه سازی با سیستم ERP به نرم افزار CRM وارد می شود.

2. CRM با ITSM

مهمترین تفاوت بین این دو نرم افزار، گستردگی دامنه هر کدام از این چارچوب ها است. در حالی که CRm بر سودآوری و حفظ مشتری متمرکز است، ITSM دامنه بسیار گسترده تری دارد که لزوما موفقیت را با سود معادل نمی داند، بلکه بر SLA، تجربه مشتری، مدیریت دارایی، ارائه خدمات و بهبود تجربه و بهره وری کاربران داخلی IT تمرکز می کند.

بنابراین، می توان گفت که ITSM برای کسانی که به دنبال مدیریت یکپارچه تر همه حوزه ها در یک شرکت هستند، جذابیت بیشتری دارد. اما در اصل، هم CRM و هم ITSM در جهت تحقق یک هدف مشترک کار می کنند؛ ارائه محصولات و خدمات مقرون به صرفه ای که مشتریان به آن نیاز دارند، به گونه ای که با اهداف و استراتژی های سازمان سازگار باشد.

همچنین هر دو از ابزارهایی مانند مراکز تماس و هلپ دسک برای پیگیری مسائل و رویدادهای مربوط به قراردادهای مشتری استفاده می کنند.

3. CRM با PIM

PIM سیستم است که با هدف بازاریابی و فروش با نظارت بر تجمیع، غنی سازی و تکمیل داده های محصول مانند مشخص محصول، دارایی های دیجیتال، رسانه های غنی، مشخصات فنی و متا دیتای محصول به کسب و کارها در مدیریت اطلاعات مرتبط با محصول کمک می کند.

علیرغم تفاوت های زیادی که بین CRM و PIM وجود دارد، این دو شباهت های خاصی دارند که بیشتر از نظر اهداف نهایی که برای کسب و کارها به دست می آورند، دیده می شود.

یکی از اهداف اصلی که سیستم PIM و CRM به دنبال رسیدن به آن هستند، پشتیبانی از تیم های بازاریابی و فروش برای تعامل بهتر با مشتریان، ایجاد اعتماد و کسب شهرت متمایز در چشم مصرف کنندگان است.

شباهت دیگر این است که هم رضایت مشتری را تقویت می کنند و هم همکاری کلی با سیستم های دیگر مانند مدیریت فروش، مدیریت موجودی، مدیریت انبار، خدمات مشتری و پشتیبانی پس از فروش را تسهیل می کند.

مهم تر از همه، PIM و CRM به ایجاد اعتبار و ثبات برند کمک می کنند و در عین حال بخش های مواجهه با مشتری، شامل بازاریابان، فروشندگان، نمایندگان خدمات مشتری و نمایندگان میدانی و غیره را به شدت توانمند می سازند.

معرفی و امکانات نرم افزار سی آر ام دانا

CRM دانا یک راه حل مدرن و فناورانه است که به ساده سازی و افزایش تعاملات بین کسب و کار و مشتریان کمک می کند. این نرم افزار مانند یک مرکز اطلاعات عمل می کند که داده های مشتریان، بازخوردها، تاریخچه ارتباطات و بسیاری موارد دیگر را جمع آوری و سازماندهی می کند.

CRM دانا تمام ابزارها و امکانات لازم یک تیم فروش حرفه ای را ارائه می کند و براساس نیاز تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان طراحی شده است. این راهکار نرم افزاری به کسب و کار کمک می کند تا بسیاری از کارهای روزمره و وظایف تکراری را خودکار کند و با افزایش بهره وری پرسنل، درآمدهای بالاتری را تجربه کند.

واسط کاربری سی آر ام دانا مدرن و جذاب طراحی شده است و حتی کاربرانی که تجربه زیادی در استفاده از نرم افزارهای مدیریتی ندارند، به راحتی و کوتاه ترین زمان با آن هماهنگ می شوند. CRM دانا امکانات بسیار خوبی را در بخش فروش و بازاریابی در اختیار مدیران و تیم های فروش قرار می دهد.

با استفاده از این امکانات می توانید سرنخ های بیشتری بسازید و آنها را به فرصت فروش تبدیل کنید. مدیریت کمپین های بازاریابی و تعریف تارگت های فردی یا تیمی را انجام دهید و با کانال های ارتباطی یکپارچه، هیچ سرنخی را از دست ندهید.

ماژول تیکتینگ قدرتمند CRM دانا امکان ارائه بهترین خدمات به مشتریان را فراهم می کند. با قابلیت های اتوماسیون و تقویم های کاری مشترک، فرآیندها را به شکل روان تر و موثرتری اجرا و مدیریت کنید.

ماژول گزارش ساز پیشرفته دانا واقعیت های کسب و کارتان را در ساده ترین و شفاف ترین حالت نشان می دهد. این گزارشات در داشبوردهای پویا با قابلیت شخصی سازی نمایش داده می شود. CRM دانا به دو صورت ابری و محلی قابل استفاده است و برای کسب و کارهایی با هر اندازه و در هر صنعت می تواند راهکاری مفید باشد.