استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

استراتژی CRM عبارتی است که بسیاری از کسب و کارهای کوچک از اون فراری هستن. در مورد فروش هست یا تکنولوژی؟ این استراتژی CRM در چه سطحی باید باشه؟

باید بدونین که داشتن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برا هر کسب و کاری، چه بزرگ و چه کوچک، امری ضروری هستش. چه طور می خواین رضایت مشتری هاتون رو داشته باشین، امام ندونین چه طور از CRM نهایت استفاده رو ببرین.

شما تصور کنین از یک نرم افزاری بدون داشتن استراتژی استفاده می کنین. مثل این می مونه که بدون هدف و در سردرگمی کامل تو خیابون رانندگی کنین و ندونین چه طور باید به مقصد برسین. اما این استراتژی CRM هستش که نشون می دهد کسب و کارها چه طور باید از نرم افزار CRM استفاده کنن.

در این مقاله سعی کردیم با اهمیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر آشناتون کنیم. همچنین به معرفی انواع استراتژی های CRM و راه های تدوین این استراتژی ها پرداختیم.

 

استراتژی CRM چیست؟

استراتژی CRM برنامه ای برای رشد فروش و بهبود خدمات مشتریان از طریق کمپین های تبلیغاتی، پشتیبانی مشتریان و تیم فروش است.

کسب و کارها می تونن با تدوین استراتژی سی آر ام به افزایش درآمد سازمان کمک کنن و ارتباط با مشتریان رو از طریق یک سری فعالیت ها و تکنولوژی ها بهبود ببخشن. نرم افزار CRM از اون جایی مورد توجه سازمان ها قرار گرفته که می تونه به تیم شما اون قدر توانایی بده تا استراتژی ها رو به کمک تقویت داده ها به فعالیت های مختلف تبدیل کنه. در نهایت هم به شما اطلاعات خوبی از رفتار مشتری در مسیر فروش می دهد که می تونین در فرایندهای فروش و بازاریابی از اون ها استفاده کنین.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری کاربردی، کانال های ارتباطی زیادی رو داره که هر کدوم از این استراتژی ها مشتری ها رو به روش خودشون هدف قرار می دهند. که هر یک از این کانال ها مشتری های شما رو به پایین قیف فروش می رسونه. حالا این کانال های ارتباطی کدام اند؟

 

 

• فروش آنلاین
• فرم ثبت نام ایمیل
• پلتفرم های شبکه ها اجتماعی
• بخش چت آنلاین خدمات مشتریان

این کانال ها باعث می شن که مشتری های بالقوه به سما سایت شما هدایت بشن و محصولات یا خدمات شما رو تهیه کنن. حالا ادغام نرم افزار CRM یا داده هایی که از سایت به دست می آورید می تونین رفتار مشتری ها رو تحلیل کنین و در مسیر فروشتون از اون ها استفاده کنین.

 

 

اهمیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

دلایل زیادی وجود داره که کسب و کارها رو به سمت استراتژی CRM ترغیب می کنه. اگر از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری درستی استفاده کنین بهتون کمک می کنه:

• تجربه کاربری لذت بخشی رو برای مشتری هاتون از طریق تمام کانال های ارتباطی ایجاد کنین و وفاداری مشتری هاتون رو به دست بیارین.
• کمپین های بازاریابی هدف گذاری شده رو راه اندازی کنین.
• اطلاعات مفیدی از مسیر فروش تهیه کنین و از اون برای استراتژی های کسب و کارتون در آینده استفاده کنین.
• سرنخ ها و مشتری ها رو در مسیر خریدشون زیر نظر بگیرین.
• مخاطب ها رو دسته بندی کنین و به کاربران هدف گذاری شده تقسیم کنین.
• ارتباط بین تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان رو تقویت کنین.
• سرنخ ها و مشتری های بالقوه رو سریعا شناسایی کنین.

 

پیش از تدوین استراتژی CRM چه نکاتی را رعایت کنیم؟

پیش از هر چیز در مسیر تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، باید قدم هایی رو طی کنین تا استراتژی متناسب با شما تدوین بشه. پس به موارد زیر دقت کنین:

 

 

1. کسب و کارتون رو بازبینی کنین: تحلیل SWOT راه اندازی کنین تا نقاط قوت و ضعف همچنین موقعیت ها و ریسک های سازمان رو پیدا کنین.
2. ذهنیت خود رو بازیابی کنین: ذهنینی دقیق و روشن بسازید که تیم شما می تونه از پس اون بربیاد. برای مثال افزایش درآمد، بهبود ارتباط با مشتریان و بهبود تجربه مشتریان از جمله در این حوزه قرار می گیرن.
3. داده های مشتری رو بازبینی کنین: مشتری های هدفتون رو بشناسین و از مسیر فروش آگاه باشین. برای مثال کانال های ارتباطی و بازخورد در مورد محصول می تونن به شما کنن. همچنین سعی کنین نقاطی که در ارتباط با مشتری نیاز به بهبود دارن رو شناسایی کنین.
4. داده ها و سیستم هاتون رو ادغام کنین: مطمئن شین که تموم تیم های سازمان شما می تونن با داده های یکسان در مورد مشتری ها در یک سیستم واحد کار کنن.

 

تدوین استراتژی CRM

وقتی می خواین از صفر استراتژی CRM تدوین کنین، از همون اول نرم افزار CRM داده از قیف های قبلی رو نداره که بخواد گزارشی رو هم به شما بده. اما با این حال می تونین به کمک تحقیق در مورد بازار و یک سری روش های سنتی و قدیمی به اطلاعاتی برسین که برای طراحی پایگاه مشتری ها به شما کمک کنن.

 

 

قدم اول: اهداف استراتژی CRM خود را تعیین کنین

اولین کاری شما باید در مسیر تدوین استراتژی CRM در نظر بگیرین هدف شما از این کار هستش. می خواید رضایت مشتری هاتون رو در نظرسنجی افزایش بدین؟ یا چرخه فروش رو کوتاه تر کنین؟ هر چه که باشه باید در قدم اول اون رو مشخص کنین. این هدف هم باید دقیق، قابل اندازه گیری، مرتبط ، قابل دسترسی و مبتنی بر زمان باشه تا بشه اون رو هدف واقعی در نظر گرفت.

بعد از این که هدفتون رو مشخص کردین، ببینین با منابعی که دارین می تونین به اون برسین یا نه. هدف استراتژی سی آر ام به شما کمک می کنه روی کسب و کارتون تمرکز کنین.

 

قدم دوم: مشتری های هدف رو مشخص کنین

برای این که بخواین مشتری های درست و مناسب رو به برند و محصولاتتون جذب کنین بهتر هست که مشتری ها و سرنخ ها رو بشناسین تا پرسونای خریدار طراحی کنین و در بازاریابی و فروشتون بهتر عمل کنین.

می تونین داده های فعلی خود رو با تحقیقات جدیدتون ادغام کنین و پروفایل مشتری ایده آل تون رو طراحی کنین. برای مثال می تونین

• از تحلیل وب سایت برای جمع آوری داده های دموگرافی بازدیدکننده ها استفاده کنین.
• ببینید کدوم یکی از شبکه های اجتماعی رو ترجیح می دهند.
• با تیم های فروش و خدمات مشتریان مصاحبه کنید.
• با مشتری هاتون مستقیما مصاحبه کنین یا واسه شون فرم های نظرسنجی بفرستین.

با استفاده از این پرسونای خریدار می تونین مشتری ها و بازار هدف خود رو بر اساس دموگرافی، جغرافیا، نیازها، علایق و رفتار بشناسین.

 

قدم سوم: مسیر مشتری رو مشخص کنین

بعد از این که مشتری هدف کسب و کار خود رو مشخص کردین، وقت اون هست که مسیر مشتری رو از ابتدای ارتباط گرفتن اون با سازمانتون تا خرید مشخص کنین. در قدم سوم تدوین استراتژی CRM از داده های دموگرافی استفاده کنین تا ببینین مشتری ها وقتشون رو بیشتر در کدوم کانال می گذرونن و علایقشون رو متوجه بشین تا در نهایت بدونین چه طور و از چه طریق با اون ها ارتباط برقرار کنین.

برای طراحی مسیر مشتری این سوالات رو از خود و تیم تون بپرسین:

• در هر بخش از مسیر مشتری، کدوم تیم با مشتری ها در ارتباط هست؟
• چه طور می شود این ارتباط رو بهبود بخشید؟
• آیا این روش مورد نظر مشتری تون برای برقراری ارتباط با شما هست؟
• با کدوم محتوای شبکه های اجتماعی و وب سایت شما مشتری بیشتر ارتباط برقرار می کنه؟
• مشتری قصد داره به چی برسه؟
• مشتری در این مسیر با چه چالش هایی رو به رو می شود؟

با کمک پاسخ این سوالات مطمئن می شین که مسیری که برای مشتری در نظر گرفتین متناسب پرسونای خریدار هستش.

 

قدم چهارم: تجربه مشتری رو از همه جهات برنامه ریزی کنین

تدوین استراتژی CRM تا الان باید تمام جوانب بهبود نیازهای مشتری رو در بر بگیره. حالا وقت اون هستش که ساختار فرآیندهای داخلی نگاهی بندازین. آیا برای تجربه کاربری همه جانبه تمام منابع را در دسترس دارید؟

یک بررسی روی نقش ها و مسئولیت ها انجام بدهید و ببینین آیا تمام نیازها و اصول اولیه رعایت شده یا نه. یک سری فرآیندها که می تونین از بهبئد اون ها اطمینان حاصل کنین رو در زیر لیست کردیم:

• پیش فروش: چه طور نیازهای مشتری ها رو بررسی می کنین، اطلاعات مورد نیاز رو جمع آوری و موارد مختلف کنار هم می چینین؟
• فرآیند فروش: کدوم یک از فرآیندهای فروش رو می تونین به صورت خودکار انجام بدین تا کارکرد سازمان رو افزایش بدین؟
• مدیریت ارتباط با مشتری: آیا در فعالیت سازمانتون نیازهای مشتری ها رو در نظر گرفتین؟ آیا ارتباطی که با اون ها دارین شخصی سازی شده و متناسب با اون هاست؟
• پس از فروش: آیا تیمی را برای حل سریع مشکلات مشتریان پس از فروش در نظر گرفتین؟ بازخورد از محصولاتتون چه طوره؟

خلاصه از خودتون بپرسین “چه طور سازمان ما می تونه بهتر عمل کنه؟” و بر اساس اون فعالیت ها و فرآیندهای مختلف سازمان رو بهبود ببخشین و ارتقا بدین.

 

قدم پنجم: KPI ها رو تعیین کنین

شما برای این که به اهدافتون برسین باید یک مسیر و هدف مشخص و دقیق رو در اختیار تیم های خود قرار بدین تا در راستای اون حرکت کنن. یک سری شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) که می تونین اندازه گیری کنین:

• طول چرخه فروش
• نرخ قرارداد بستن
• رضایت مشتری
• تبدیل مشتری
• ریزش مشتری
• سودآوری به ازای هر مشتری یا حساب

برای مثال در استفاده از هدف SMART ممکن هستش از تیم خدمات مشتریان خود بخواین که نرخ رضایت مشتری به 3% برسونن.

 

 

قدم ششم: صدای خود رو بیابید

زمان بگذارین و ببنین شما می خواین محصول یا خدماتتون چه مشکلی رو از مشتری حل کنه؟ چه طور می تونین محصول حال حاضرتون رو ارتقا بدین؟ حالا که محصول رو دارین نقطه مثبت و رقابتی اون رو پیدا کنین و تمام جوانب کالای خود رو بشناسین.

تا ندونین محصول یا خدمات شما چه ویژگی هایی دارن و چه طور نیازهای مشتری ها رو رفع می کنن، چه طور می خواید اون رو تبلیغ کنین و مشتری رو به سمت اون ها جذب کنین. پس پیدا کردن صدا و یاد گرفتن عمیق محصولتون از مهم ترین قدم ها در تدوین استراتژی CRM هستش.

 

قدم هفتم: تجربه شخصی سازی شده رو به مشتری ها ارائه بدین

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خوب این اطمینان رو به سازمان می دهد که تمام فرآیندهای کسب و کارتون از بازاریابی و فروش گرفته تا فناوری اطلاعات در کنار هم به درستی کار کنن. در نتیجه باعث می شه بدونین مشتری های بالقوه شما کی هستن و چه نیازهایی دارن.

و در نهایت شما هم تجربه ای رو به مشتری های خودتون ارائه می دهید که متناسب با اون ها هستش و در فعالیت های بازاریابی و فروش به صورت شخصی سازی شده اون ها رو مخاطب خودتون قرار بدین.

 

قدم هشتم: به کمک اتوماسیون در هزینه ها صرفه جویی کنین

حالا که از راه ها و کانال های ارتباطی تون اطلاع دارین می تونین با کمک اتوماسیون یک سری فرآیندها تجربه بهتری رو به مشتری هاتون ارائه بدین. از اتوماسیون برای نگه داشتن ارتباط با سرنخ ها استفاده کنین و برای اون ها اطلاعات مختلف، نکات مهم، پیشنهادات و تبلیغات بفرستین.

مثلا می تونین:

• ایمیل خوش آمد گویی برای سرنخ ها بفرستین تا اون ها رو با برند و محصولاتتون آشنا کنین.
• از تبلیغات ریتارگتینگ برای جذب دوباره مشتری ها یا سرنخ های ناموفق استفاده کنین.
• از پوش نوتیفیکیشن استفاده کنین و به مشتری خبر بدین محصول مورد نیازشون تخفیف خورده.

با اتوماسیون بازاریابی سازمان شما می تونه یک سری قدم ها در مسیر فروش رو هدف قرار بده تا سرنخ ها رو وارد قیف فروشتون بکنه.

 

قدم نهم: عملکرد CRM خود را با داشبورد آنالیز زیر نظر بگیرین

قدم آخری که برای تدوین استراتژی CRM باید بردارید این است که عملکرد تیم خود رو زیر نظر بگیرین تا متوجه بشین افراد به اهداف فردی و سازمانی رسیدن یا نه و در کجای مسیر قرار دارن. برای انجام این کار می تونین از گزارش ساز CRM و ابزارهای تحلیل اون استفاده کنید که در اکثر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارن.

 

نکات کلیدی در انتخاب استراتژی CRM

شما می تونین با توجه به نیازهای کسب و کارتون انواع استراتژی ها رو در کارتون اعمال کنین. اما باید قبل از به یک سری نکات در همین راستا توجه کنین.

• یکی از اهدافی که CRM داره اینه که به شما دید دقیقی از رفتارها و فعالیت های مشتری در مسیر فروش می دهد. هرچه در استراتژی CRM داده های بیشتری رو از مشتری کسب کنین، بهتر هم می تونین در پاسخ به سوال “چگونه، چه زمانی و کجا مشتری ها با برند شما ارتباط برقرار کردن” عمل کنین. شناسایی این رفتارها در بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان از مهم ترین داده ها محسوب می شن.
• وقتی شما از نرم افزار CRM خوب در کسب و کارتون استفاده کنین می تونین نتیجه اون رو در بازاریابی هم ببینین. از این استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می تونین الگوهای رفتاری مشتری ها رو شناسایی کنین و از اون ها برای ایجاد کمپین های تبلیغاتی و بازاریابی استفاده کنین.
• پایگاه داده مشتری ها رو دائما آپدیت کنین و اگر کم و کسری داره اون رو برطرف کنین تا بتونین استراتژی سی آر اغم خوبی رو در کسب و کارتون داشته باشین.
• و در آخر اتوماسیون فرآیندها رو فراموش نکنین. چرا که گاهی روندهای تکراری وقت و هزینه زیادی رو در سازمان می طلبه که در نهایت کیفیت کار پایین میاد. پس سعی کنین به کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندهای تکراری و فرعی رو به صورت خودکار انجام بدین.

 

 

سخن پایانی

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین استراتژی CRM از مهم ترین کارهایی هستش که کسب و کارها در جهت ارائه خدمات بهتر و کسب رضایت مشتری هاشون باید انجام بدن. ما در این مقاله با استراتژی های CRM و اهمیت اون ها در هر کسب و کاری، چه کوچک و چه بزرگ، آشنا شدیم.

اما برای این که در پیاده سازی این استراتژی های CRM به خوبی عمل کنین باید از نرم افزارهای CRM کاربردی مثل CRM دانا استفاده کنین تا تمام استراتژی ها و مسیر تدوین اون ها کامل و به خوبی پیش بره.