نرم افزار CRM چیست؟ معنی، مفهوم و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

خریداران مدرن استانداردهای بالایی دارند. خریداران انتظار دارند که کسب و کار شما آن‌ها را در کانال‌های مختلف تشخیص دهد، هر تعاملی را به خاطر بسپارد و محتوای بازاریابی مرتبط و تجربیات خرید شخصی‌سازی شده را ارائه دهد. نرم ‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با جمع‌آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری این امکان را فراهم می‌کند.

بنابراین، تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما می‌توانند از این نرم ‌افزار برای برآورده کردن انتظارات مشتریان خود استفاده کنند و حتی چند گام فراتر بروند.

 

 

اما مفهوم CRM چیست؟ CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. در واقع CRM فرایند مدیریت تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه در طول فرایند فروش است. هر استراتژی یا رویکردی که از داده‌ها برای ایجاد، بهبود و مدیریت روابط با مشتری استفاده می‌کند در پوشش این مفهوم قرار می‌گیرد. اما اصطلاح CRM اغلب در رابطه با نرم‌ افزار یا فناوری سی آر ام به کار می‌رود.

CRM چیست؟

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک اصلاح جمعی برای استراتژی‌ها، شیوه‌ها و فناوری‌هایی است که کسب و کارها از آن‌ها برای مدیریت تعاملات و داده‌های مشتری استفاده می‌کنند. اما همان‌طور که گفته شد CRM معمولا به عنوان سیستم‌های سی آر ام شناخته می‌شود، نرم‌ افزاری تجاری که جزئیات مهمی را در مورد هر سرنخ، مشتری بالقوه و فعلی ثبت می‌کند.

هسته CRM به گونه‌ای طراحی شده است تا روابط قوی‌تر و معنادارتری را بین یک شرکت و مشتریانس ایجاد کرده و پرورش دهد. راهکارهای CRM معمولا شامل پایگاه‌های داده مشتری، کانال‌های ارتباطی مانند ایمیل و رسانه‌های اجتماعی و ابزارهای تحلیل برای به دست آوردن بینش در مورد رفتارها، نیازها و خواسته‌های مشتری هستند.

هدف اولیه هر نرم ‌افزار CRM بهبود رضایت و افزایش نرخ وفاداری مشتری است که از طریق همسو کردن تعاملات و خدمات با هر گروه از مشتریان انجام می‌شود. متمرکز کردن داده‌های مشتری با استفاده از CRM به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا پاسخ‌های شخصی و به موقع به مشتریان ارائه دهند.

علاوه بر این، CRM به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا تلاش‌های بازاریابی را بهینه کرده و فرایندهای فروش را ساده کنند. به طور کلی، نرم ‌افزار سی آر ام به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط پایدار ایجاد کنند، درآمد را افزایش دهند و مزایای رقابتی داشته باشند.

تاریخچه CRM چیست؟

در دهه 1950 میلادی، رولودکس (Rolodex) به یکی از لوازم اصلی روی میزهای کارمندان تبدیل شد. همراه با پرونده‌های موجود در کشوهای بایگانی، رولودکس به کسب ‌و کارها کمک می‌کرد تا وضعیت مشتریان را پیگیری کنند. در حالی که از این سیستم هنوز در برخی کسب و کارهای کوچک استفاده می‌شود، مقیاس پذیری این روش بسیار دشوار است.

در اوایل دهه 1980، پایگاه‌های داده ای وارد بازار شدند که روی رایانه‌‌های فردی ذخیره می‌شد. سپس، اواخر دهه 1980 نرم افزار مدیریت تماس ایجاد شد. این نرم افزار به عنوان “رولودکس دیجیتال” معروف شد. این ابزار قادر بود اطلاعات مختصری در مورد مشتریان یا تعاملات شرکت با آن‌ها را ارائه بدهد.

در اوایل دهه 1990، خودکار سازی نیروی فروش شکل گرفت. توسعه نرم افزار، به طور چشمگیری بهبود یافت. این اتفاق به کسب و کارها امکان داد تا فرآیند فروش خود را اصلاح کرده و بهره وری را افزایش دهند.

در سال 1995 اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری ابداع شد. نرم افزار سی آر ام روی رایانه‌های فردی نصب شده و به صورت دستی نگهداری و به روزرسانی می‌شد.

اولین راه حل CRM موبایل در اواخر دهه 1990 معرفی شد. نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) در پلتفرم‌های CRM انقلابی ایجاد کرد.

در اواخر دهه 1990، CRM و برنامه‌های فروش به لطف شرکت‌هایی مانند Salesforce شروع به حرکت به سمت فضای ابری کردند و به کمک پلتفرم‌های CRM ، کسب و کارها تمرکز خودشان را از تراکنش‌ها به تعاملات تغییر دادند.

8 رکن اصلی CRM چیست؟

 

 

1. استراتژی
2. معیارها
3. همکاری
4. تجربه مشتری
5. فرآیندها
6. اطلاعات
7. تکنولوژی
8. چشم انداز

همانطور که می‌دانید نرم افزار CRM مخفف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است و امروزه معمولا وقتی از CRM صحبت می‌شود، منظور یک سیستم است که قادر است به راحتی ارتباط با مشتریان و پروسه فروش را مدیریت کند

برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله ” اهداف استفاده از CRM” را مطالعه کنید.

انواع داده‌های جمع‌آوری شده توسط CRM

یک نرم ‌افزار CRM داده‌های مختلفی را در خصوص مشتریان بالقوه و فعلی جمع‌آوری و ارائه می‌کند. در زیر با چند مورد از این داده‌ها آشنا می‌شویم، اما به یاد داشته باشید که داده‌های جمع‌آوری شده به این لیست محدود نمی‌شود.

• اطلاعات تماس
• جزئیات دموگرافیک
• یادداشت‌هایی در مورد مکالمات و تعاملات دیجیتال
• سوابق خرید قبلی
• وضعیت مشتری/معامله
• میانگین مبلغ خرید
• ارزش طول عمر مشتری

به عبارت ساده، نرم ‌افزار سی آر ام تاریخچه کاملی از چرخه عمر هر مشتری را در یک مکان ارائه می‌دهد.

بدون استفاده از نرم ‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تمام این اطلاعات سیلو می‌شوند. در کسب و کارهای کوچک ممکن است این اطلاعات در اسناد اکسل یا در اینباکس ایمیل چند نفر جمع‌آوری شود یا حتی ممکن است به صورت دستی در دفاتری یادداشت شده یا نمایندگان فروشندگان تلاش کنند تا بخشی از این اطلاعات را در ذهن خود نگهداری کنند. در شرکت‌های بزرگتر، به احتمال زیاد در هر دپارتمان سیلوهایی ایجاد می‌شود که این اطلاعات ارزشمند را فقط در آنجا می‌توان پیدا کرد.

در هر صورت، دسترسی به داده‌ها قطع شده و معمولا این اطلاعات اضافی یا قدیمی هستند. تیم‌های مختلف قطعات مختلفی از پازل داده‌های مشتری را دارند و به همین دلیل هیچ‌کس تصویر کاملی را نمی‌بیند. این رویکرد به یک تجربه پراکنده برای مشتری و یک تجربه ناامیدکننده برای کارمند منجر می‌شود.

اما یک راهکار CRM سیلوها را خراب می‌کند. فرقی نمی‌کند اطلاعات مشتری از طریق وب‌سایت شما یا کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، توسط نمایندگان فروش، کمپین‌های بازاریابی یا تیم‌های خدمات مشتری جمع‌آوری شود، تمام این اطلاعات در یک پلتفرم نگهداری می‌شود. این ویژگی نرم ‌افزارهای سی آر ام باعث می‌شود تا داده‌ها کاربردپذیری به مراتب بالاتری داشته باشند و تعامل با مشتری به سمت خودکار شدن پیش می‌رود.

چرا نرم ‌افزار CRM برای کسب و کار شما مهم است؟

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل مختلفی برای کسب و کارهای فعال در صنایع مختلف یک ابزار ضروری محسوب می‌شوند. اول از همه، CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا داده‌های ارزشمند مشتری مانند اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، اولویت‌ها و تاریخچه ارتباطات را ذخیره و متمرکز کنند. این ویژگی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از پایگاه مشتریان خود درک عمیق‌تری به دست آورند و آنها را قادر می‌سازد تا محصولات، خدمات و کمپین‌های بازاریابی خود را متناسب با مخاطبان‌شان تنظیم کنند. این رویکرد در نهایت به افزایش رضایت مشتری و شانس معاملات بیشتر منجر می‌شود.

دلیل دوم این است که راهکارهای CRM ارتباطات و همکاری را تسهیل و ساده می‌کنند. این راهکارهای نرم ‌افزاری یک پلتفرم یکپارچه را در اختیار تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌دهند تا در لحظه به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند. این امر هماهنگی داخلی را به طور محسوسی افزایش می‌دهد و تضمین می‌کند که همه به تعاملات مشتری دسترسی دارند. در نتیجه، کارمندان می‌توانند بهره‌وری بیشتری داشته باشند، از انجام کارهای تکراری جلوگیری شده و تجربه مشتری منسجمی ارائه می‌شود.

علاوه بر این، CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تصمیمات مبتنی بر داده بگیرند. با ویژگی‌های تحلیلی و گزارش‌دهی قوی، کسب و کارها می‌توانند بینش‌های ارزشمندی را از درون داده‌های مشتریان خود کشف کنند. راهکارهای CRM می‌توانند روندها را شناسایی و اثربخشی تلاش‌های بازاریابی را ردیابی کنند و حتی فرصت‌های فروش آینده را پیش‌بینی کنند. این رویکرد مبتنی بر داده به انتخاب‌های استراتژیک، تخصیص موثر منابع، سازگاری و سودآوری بیشتر منجر می‌شود.

در نهایت، راهکارهای CRM تعامل و حفظ مشتری را افزایش می‌دهند و با خودکار کردن وظایف و یادآوری‌ها، کسب و کارها از پیگیری به موقع، ارتباطات شخصی و پشتیبانی فعال اطمینان حاصل می‌کنند. نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شناسایی مشتریان با ارزش کمک می‌کنند و تلاش‌های مربوط به تقویت روابط با آنها را هدفمند می‌سازند. این رویکرد به بهبود تجربیات مشتری، روابط پایدار و توانایی ایجاد روابط جدید با مشتری منجر می‌شود.

 

آیا کسب و کارهای کوچک و متوسط هم به CRM نیاز دارند؟

راهکارهای CRM فقط برای سازمان‌ها یا شرکت‌های برتر که بیش از 1000 نفر پرسنل را تحت پوشش قرار می‌دهند طر   احی نشده‌اند. در واقع براساس گزارش‌های ارائه شده، بسیاری از شرکت‌هایی که از 10 نفر پرسنل برخوردارند از یک راهکار سی آر ام استفاده می‌کنند.

استفاده از آمار برای بهبود روابط با مشتری برای کسب و کارهایی با هر اندازه و جایگاه به یک کارکرد ضروری تبدیل شده است. زمانی که کسب و کارتان تازه شروع به کار کرده است، بهترین زمان برای مدیریت تماس است.

از لحظه‌ای که کسب و کار شما حضور آنلاین دارد، بهتر است دسترسی یافتن به اطلاعات ارزشمند در مورد مشتریان بالقوه و فعلی خود را آغاز کنید. راهکار CRM می‌تواند به شما کمک کند در طول زمان پایه‌ای قوی برای ایجاد و ردیابی روابط با مشتریان، جمع‌آوری داده‌ها در مورد ترجیحات آنها و راه‌اندازی فرایندهای اتوماسیون بازاریابی برای نقاط تماس ثابت و شخصی سازی شده ایجاد کنید.

لازم نیست برای استفاده از CRM حتما یک تیم اختصاصی داشته باشید. CRM با ارائه‌ی متمرکز داده‌ها به تیم‌های فروش کوچک و حتی کارآفرینان انفرادی کمک می‌کند تا در رادار مشتریان خود باقی بمانند، فرصت‌های فروش جدیدی پیدا کرده و در زمان صرفه‌جویی کنند.

CRM همچنین این امکان را به شما می‌دهد تا در مورد اینکه بودجه خود را کجا متمرکز کنید تا به مشتریان در همان کانال‌هایی که ترجیح می‌دهند دسترسی پیدا کنید تصمیم‌های مبتنی بر دانش بگیرید. بنابراین، در هر زمان و مکانی که آماده خرید هستند به شما فکر می‌کنند.

انواع نرم ‌افزار CRM براساس کارکرد

 

 

به طور کلی، اگر راهکارهای CRM را براساس کارکرد دسته‌بندی کنیم به سه دسته‌ی زیر می‌رسیم:

 

CRM عملیاتی

این راهکارهای CRM به کسب و کارها کمک می‌کنند تا عملیات روتین فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود را انجام دهند. یک سیستم سی آر ام عملیاتی این امکان را به شما می‌دهد تا سفر مشتری را از طریق فعالیت‌هایی مانند مدیریت تماس، تولید سرنخ، امتیازدهی سرنخ و اتوماسیون بازاریابی ردیابی کنید.

 

CRM تحلیلی

راهکارهای CRM تحلیلی انبوهی از داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کنند و به کسب و کارها در تصمیم‌گیری مبتنی بر داده کمک می‌کنند. این نوع از نرم ‌افزارهای سی آر ام، مدیریت داده، جذب مشتری و فعالیت‌های حفظ مشتری را از طریق داده کاوی، پیش‌بینی فروش، سوابق تبدیل و غیره ارائه می‌دهند.

 

CRM مشارکتی

نرم ‌افزار CRM مشارکتی/استراتژیک، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا داده‌های مشتری را در دپارتمان‌های داخلی و ذینفعان خارجی (فروشندگان، شرکا و غیره) به اشتراک بگذارند تا تجربه مشتری (CX) را افزایش دهند. در حالی که راهکارهای CRM عملیاتی و تحلیلی نیز از قابلیت به اشتراک‌گذاری اطلاعات بهره می‌برند، اما نوع مشارکتی به طور ویژه‌ای بر جنبه تجربه مشتری تاکید دارد.

نرم‌ افزار CRM مناسب چه شرکت‌هایی است؟

یک نرم ‌افزار سی آر ام در سازمان‌های B2B و B2C با اندازه‌های مختلف که به بخش‌ها و صنایع مختلفی خدمات ارائه می‌دهند استفاده می‌شود. در ادامه متوجه می‌شوید که یک نرم ‌افزار CRM چطور به سه نوع سازمان کمک می‌کند:

 

> کسب و کارهای کوچک و متوسط

دپارتمان‌های فروش کسب و کارهای کوچک و متوسط الزامات دقیقی دارند و ممکن است به ویژگی‌های سطح بالا یا پیچیده نیازی نداشته باشند. توسعه ‌دهندگان نرم ‌افزارهای CRM از این موضوع به خوبی مطلع هستند و به همین دلیل یک راهکار مدرن CRM به این کسب و کارها اجازه می‌دهد وظایف تکراری خود را خودکار کنند تا ذینفعان بتوانند بر افزایش درآمد تمرکز کنند.

 

> استارتاپ‌ها

استارتاپ‌ها در مرحله رشد سریع خود، دچار هرج و مرج هستند. راهکارهای CRM این هرج و مرج را مهار می‌کنند، به دپارتمان‌های فروش و بازاریابی نظم می‌بخشند و ویژگی‌های یکپارچه‌سازی و گزارش‌ دهی بصری را ارائه می‌دهند. این قابلیت به استارتاپ‌ها اجازه می‌دهد تا پیشرفت خود را بدون صرف زمان زیاد برای یادگیری ابزار، اندازه‌گیری کنند.

 

> شرکت‌ها

شرکت‌ها همیشه به دنبال بزرگتر شدن هستن و به همین دلیل به یک ابزار تجزیه و تحلیل اعداد و ارقام با قابلیت‌های همکاری متقابل نیاز دارند که در عین حال پیچیدگی زیادی نداشته باشد. راهکارهای CRM تحلیلی و مشارکتی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا دقیقا به این هدف دست پیدا کنند.

راهکارهای CRM مناسب چه صنایعی است؟

صنایع مختلف می‌توانند از مزایای یک راهکار CRM مدرن بهره ببرند. در زیر می‌توانید چند مورد از صنایعی که از سی آر ام استفاده می‌کنند آشنا شوید.

 

+ SaaS

در یک کسب و کار SaaS شما هر روز با فروشندگان، شرکا و کسب و کارهایی با اندازه‌های مختلف ارتباط برقرار می‌کنید. چه در حال به دست آوردن سرنخ‌ها و ردیابی ثبت‌نام‌ها باشین و چه در حال مدیریت اشتراک‌ها یا راه‌اندازی دمو برای مخاطبین خود، یک CRM می‌تواند به شما کمک کند همه‌ی داده‌ها را در یک مکان جمع‌آوری کنید.

 

+ مشاور املاک

خریداران املاک و مستغلات الزامات منحصر به فردی دارند و تیم شما باید نیازهای مشتری را درک کند و اعضای تیم باید با یکدیگر هماهنگ باشند. داده‌های مخفی منجر به تجربه گسسته‌ی مشتری می‌شود و تصمیم‌گیری هوشمندانه و افزایش درآمد را دشوار می‌کند. نرم افزار CRM املاک یک نمایش بصری از کل چرخه عمر مخاطب شما ارائه می‌دهد و سرنخ‌هایی که بالاترین کیفیت را دارند شناسایی می‌کند.

 

+ هتل ‌داری

در چشم‌انداز فوق رقابتی امروزی، هتل‌ها باید در ذهن مشتریان باشند. یک CRM مخصوص هتل‌داری به شما کمک می‌کند تا مشتریان‌تان را در یک نگاه درک کنید و ابزارهایی را که برای ارائه پیشنهادهای شخصی، محتوای جذاب و برنامه‌های وفاداری با پاداش‌های جذاب نیاز دارید، در اختیار شما قرار می‌دهد. بنابراین، مشتریان بارها و بارها به شما مراجعه می‌کنند.

 

+ بیمه

در عصری که سایت‌های مرجع خدمات و نقاط مثبت و منفی بیمه‌های مختلف را با هم بررسی می‌کنند، فروشنده بیمه بودن کمی چالش‌برانگیز است. بهترین پلتفرم‌های سی آر ام بیمه به شما کمک می‌کنند رویکرد مشتری محور داشته باشید و از طریق یک پلتفرم واحد خریداران را در سراسر کانال‌های ارتباطی جذب کنید.

نرم ‌افزار CRM همچنین می‌تواند در مقیاس‌بندی ارتباطات به شما کمک کند تا زمانی برای شناسایی سرنخ‌های جدید و پرورش ارتباطات داشته باشید و در عین حال خدمات عملی را ارائه دهید که شما را از گزینه‌های موجود در بازار متمایز می‌کند.

 

+ خرده ‌فروشی

هنوز دوره فروشگاه‌های سنتی تمام نشده است، اما برای اینکه رونق خود را در عصر خرید دیجیتال حفظ کنید، باید بر روابط با مشتری تمرکز کنید. CRM خرده‌فروشی می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، تجربه خرید آنها را شخصی‌سازی و آنها از طریق کانال‌های دلخواه‌شان درگیر کنید. تمام این اقدامات از یک هاب مرکزی انجام می‌شود که فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را متحد می‌کند.

 

+ تولید

در بین تمام وظایف مربوط به مدیریت زنجیره تامین پیچیده و چرخه‌های فروش پیچیده، مدیریت روابط با مشتری می‌تواند برای تولیدکنندگان چالش‌برانگیز باشد. نرم ‌افزارهای متفاوت و سیلوهای داده کار را حتی سخت‌تر می‌کنند. اما یک راهکار CRM مخصوص تولید این سیلوها را خراب می‌کند و تمام‌ داده‌های مهم شما را در یک مکان قرار می‌دهد. بنابراین، می‌توانید تصمیمات هوشمندانه بگیرید و بهترین تجربه مشتری را در صنعت خود ارائه دهید.

 

+ مالی

شخصی‌سازی کلید تجارب عالی مشتری برای موسسات مالی است. راهکار CRM مخصوص صنعت مالی تضمین می‌کند که تمام تیم‌های مشتری شما می‌توانند به داده‌های مهم دسترسی داشته باشند، بدون اینکه بین ابزارهای متعدد جابجا شوند. به این ترتیب، می‌توانید خدمات و پیام‌های شخصی‌سازی شده‌ای را که مشتریان انتظار دارند از طریق کانال‌های دلخواه‌شان ارائه دهید.

 

+ لجستیک

تحول دیجیتال، رقبای جدید و مدل‌های کسب و کار و تغییر انتظارات مشتریان، صنعت لجستیک را برای همیشه تغییر داده و چالش‌های کسب و کارهای قدیمی را افزایش داده است. راهکار CRM صنعت لجستیک به شما کمک می‌کند مشتریان را در مرکز توجه قرار دهید.

این رویکرد می‌تواند به شما کمک پیشرفت مشتریان بالقوه را ردیابی کنید، نحوه عملکرد کسب و کارتان را اندازه‌گیری کنید، وضعیت حمل و نقل را ردیابی کنید و تجربه کلی مشتری خود را بهبود بخشید تا به شما وفادار باقی بمانند.

 

چه افرادی از نرم‌ افزار سی آر ام استفاده می‌کنند؟

بازاریابان، فروشندگان و متخصصان خدمات مشتری به ابزارهای مختلف یک سیستم CRM نیاز دارند. در ادامه می‌بینیم که این افراد چطور از مزایای یک راهکار CRM بهره می‌برند.

 

– بازاریابان

بازاریابان داده‌های مشتری را از منابع متعدد، مانند فرم‌های تولید سرنخ، نظرسنجی‌ها، رسانه‌های اجتماعی و غیره جمع‌آوری می‌کنند. با یکپارچه‌سازی سیستم CRM با یک نقشه، بازاریابان می‌توانند تلاش‌های بازاریابی را از طریق کمپین‌های بازاریابی قطره‌ای، کمپین‌های تبلیغاتی رسانه‌های اجتماعی و غیره افزایش دهند.

 

– فروشندگان

فروشندگان همیشه در تلاش هستند تا با هر مشتری بالقوه و فعلی به صورت شخصی ارتباط برقرار کنند. یک ابزار CRM یک مخزن مرکزی را فراهم می‌کند که در آن فروشندگان می‌توانند مشتریان خود را به شکل بهتری بشناسند، آنها را به عنوان سرنخ‌های داغ/گرم/سرد معرفی کنند و گزارش‌های فروش را به صورت بی‌درنگ ایجاد کنند. به این ترتیب فروشندگان می‌توانند از عملکرد فروش یک دید کلی داشته باشند.

 

– متخصصان خدمات مشتری

با ادغام برنامه پشتیبانی با CRM، دیدی ترکیبی از مشتریان خود دریافت می‌کنید و مدیران خدمات مشتری قادر هستند به طور فعال سوالات مشتری را حل کنند. استفاده از CRM اجتماعی این امکان را فراهم می‌کند که از طریق رسانه‌های اجتماعی، تماس، پیامک، چت و غیره با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

برای کسب اطلاعات بیشتر راجع آنها و صنایع بیشتر به صفحه “چه کسانی از CRM استفاده میکنند” ما سر بزنید.

نرم ‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چگونه به کسب و کار شما کمک می‌کند؟

 

 

+ صرفه‌جویی در هزینه

سیستم‌های CRM ابزارهای صرفه‌جویی در هزینه برای کسب و کارها هستند. CRM با ساده‌سازی عملیات و خودکارسازی وظایف، هزینه‌ها و خطاها را کاهش می‌دهد. این راهکارها همچنین با امکان راه‌اندازی کمپین‌های هدفمند که از اتلاف هزینه برای تلاش‌های کمتر موثر جلوگیری می‌کند، کارایی بازاریابی را افزایش می‌دهند.

با توجه به داده‌های متمرکز مشتری، راهکارهای CRM زمان حل مشکل را کوتاه می‌کنند و هزینه‌های مرتبط با پشتیبانی مشتری را کاهش می‌دهند. علاوه بر این، این راهکارها بینش‌های ارزشمندی را ارائه می‌کنند که به کسب و کارها اجازه می‌دهد منابع را به طور هوشمندانه تخصیص دهند، پیشنهادات خود را با نیاز مشتریان‌شان متناسب کنند و هزینه‌های غیرضروری را به حداقل برسانند.

 

+ افزایش ارزش طول عمر مشتری

با استفاده صحیح از داده‌ها و بینش‌های مشتری، CRM به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا با ارائه تجربیات و پیشنهادات شخصی‌سازی شده که نرخ رضایت و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد، ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند. ارتباط موثر از طریق راهکار CRM، مشتریان را در مورد محصولات و خدمات مرتبط مطلع نگه می‌دارد و به طور موثر فرصت‌های تکراری و بیش فروشی را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، راهکارهای CRM کارآمدی حل مشکل، بهبود تجربه مشتری و کاهش نرخ ریزش مشتری را تسهیل می‌کنند.

 

+ بهبود پشتیبانی مشتری

راهکارهای CRM پشتیبانی مشتری را با تقویت ارتباطات کارآمد، شخصی‌سازی و استراتژی‌های داده محور بهبود می‌بخشند. به لطف متمرکز شدن اطلاعات مهم مشتری توسط CRM، نمایندگان پشتیبانی مشتری به یک دید جامع از نیازهای مشتری و تعاملات قبلی دسترسی مستمر دارند. گردش کار خودکار در CRM کمک می‌کند تا درخواست‌ها به سمت نماینده مناسب هدایت شود و زمان پاسخ و ارائه راه‌حل کاهش یابد.

علاوه بر این، تجزیه و تحلیل ارائه شده توسط نرم ‌افزار سی آر ام بینش‌هایی را در مورد مشکلات و روندهای رایج فراهم می‌کند و به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا فعالانه نگرانی‌ها را برطرف کنند.

 

+ ارائه محصولات بهتر

با استفاده از قابلیت‌های تحلیلی CRM، کسب و کارها می‌توانند روندهای نوظهور، نقاط رنج مشتری و زمینه‌های بهبود در پیشنهادات را شناسایی کنند. این رویکرد مبتنی بر داده به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا تصمیمات آگاهانه‌ای در مورد توسعه محصول بگیرند و در نتیجه محصولات و خدماتی همسو با نیازها و انتظارات مشتری داشته باشند.

CRM ها همچنین ارتباطات و بازخورد را تسهیل می‌کنند و کسب و کارها را قادر می‌سازند تا نظرات مشتری را جمع‌آوری کرده و نیازهای در حال تکامل خود را برآورده کنند.

 

+ آماده شدن برای آینده

با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، CRM الگوهایی را نشان می‌دهد که می‌تواند نشان‌ دهنده روندهای آینده در بازار باشد. این بینش‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تصمیمات فعالانه بگیرند، خواسته‌های مشتری را پیش‌بینی کنند و استراتژی‌های خود را تطبیق دهند. راهکارهای CRM اطلاعات تاریخی و داده‌های مشتری را ردیابی می‌کنند که می‌تواند برای تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده استفاده شود.

این رویکرد به پیش‌بینی و مدیریت موجودی و همچنین توسعه محصول کمک می‌کند. به این ترتیب، راهکارهای CRM می‌توانند با واکنش سریع نسبت به روندها و فرصت‌های در حال ظهور، برای آینده آماده شوند.

ویژگی‌های یک نرم افزار خوب سی آر ام چیست؟

 

 

اما هنگام انتخاب یک نرم افزار CRM باید به چه نکاتی توجه داشته باشیم و یک راهکار کارآمد چه ویژگی‌هایی دارد؟

 

1. انعطاف پذیری بین دپارتمانی

یک نرم افزار CRM پویا دپارتمان‌های مختلف را به هم متصل می‌کند و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا وظایف را برای رسیدن به یک هدف مشترک تسهیل کنند و جایی برای ارتباط نادرست باقی نگذارند. نقش‌های رهبری باید بتوانند کل پایپ لاین فروش رو ببینند و در مورد روندهای فعلی که روی کسب و کار آن‌ها تاثیر می‌گذارد بینش خوبی به دست بیاورند.

علاوه بر این، مطمئن شوید که CRM انتخابی شما به تیم‌های بازاریابی اجازه می‌دهد به راحتی به پروفایل‌های مصرف کننده دسترسی داشته باشند تا بتوانند کمپین‌های هدفمندتری طراحی کنند و تیم فروش را برای سایر استراتژی‌های تولید سرنخ فروش همراهی کنند.

توسعه دهندگان محصول هم بخشی ضروری از این معادله هستند. آن‌ها می‌توانند برای دسترسی به بازخورد کاربر در مورد محصولات و تکرار سریع‌تر تغییرات از CRM استفاده کنند. کارمندان پشتیبانی می‌توانند کل تاریخچه تماس‌های مشتری با شرکت شما را ببینند تا بتوانند خدمات شخصی سازی شده‌ای را ارائه بدهند.

 

2. سهولت استفاده

حیاتی‌ترین ویژگی یک CRM کارآمد، قابلیت استفاده آسان از آن می‌باشد. اگر CRM شما مانع بهره وری تیم شما می‌شود، ممکن است برای نیازهای شما بهینه نباشد. ابزارهای CRM موثر باید چندمنظوره باشند تا به کل سازمان به عنوان یک واحد مرکزی خدمت کنند. علاوه بر این، CRM  باید شامل گردش‌های کاری خودکار و ویژگی‌های مدیریت وظایف برای بهبود همکاری بین تیم‌ها باشد.

 

3. مدیریت اسناد

قابلیت‌های مدیریت اسناد می‌تواند جذابیت نرم افزار CRM را به طور محسوسی افزایش دهد. این امر نه تنها اعضای تیم را از اتلاف وقت در جابجایی بین برنامه‌ها نجات می‌دهد، بلکه به حفظ امنیت داده‌ها هم کمک می‌کند و تضمین می‌کند که همه به داده‌های مشابه دسترسی دارند.

بهبود کار تیمی یکی دیگر از مزایای استفاده از سیستم مدیریت اسناد متمرکز است. تیم‌ها می‌توانند در یک سند واحد به صورت بی درنگ همکاری کنند، ویرایش‌هایی را انجام و نظرات خود را ارائه دهند.

با این قابلیت زمان صرف شده برای زنجیره‌های ایمیل یا جلسات حضوری برای بحث در مورد تغییرات سند به میزان قابل توجهی کاهش پیدا می‌کند. علاوه بر این، استفاده از ویژگی کنترل نسخه، ردیابی تغییرات و بازبینی‌ها را تسهیل می‌کند تا اینطوری مطمئن شوید که همه اعضای تیم همیشه از جدیدترین نسخه سند استفاده می‌کنند.

 

4. ویژگی‌های همکاری

ویژگی‌های مشترک، هماهنگی اعضای تیم را در دپارتمان‌های مختلف آسان می‌کند. این امر به ویژه وقتی مفید هست که تیم‌ها در مکان‌های مختلف با منطقه زمانی متفاوت مستقر شده باشند. با استفاده از CRM  می‌توانید حتی در این شرایط هم امکان ارتباط و هماهنگی بی درنگ را داشته باشید.

سیستم CRM مناسب همکاری را بهبود می‌دهد و دید و مشارکت مصرف کننده را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، یک راهکار کارآمد باید بدون زحمت با نرم‌ افزارهای Microsoft Teams و Microsoft 365 ادغام شود تا همکاری و ارتباط برای کاربران شرکتی خیلی راحت و کارآمد باشد.

 

5. یکپارچه سازی از پیش ساخته شده

یک سیستم CRM موثر باید بدون دردسر با ابزارهای موجود شما مثل رسانه‌های اجتماعی، چت، ایمیل‌های خودکار، تیکت‌های مشتری، تماس‌های ویدیویی، وب فرم‌ها و اشتراک گذاری فایل یکپارچه شود. این امر از طریق یک ادغام کننده داخلی میسر می‌شود که همگام سازی روانی را بین سیستم CRM و تمام ابزارهای مورد نیاز تضمین کند.

با ادغام CRM با سایر سیستم‌ها و نرم افزارهای شرکتی، می‌توانید اثربخشی گردش کار مرتبط با فروش خودتان را افزایش بدهید. همگام سازی باعث صرفه جویی در وقت تیم شما می‌شود، زیرا آن‌ها دیگر نیازی به جابجایی بین چند برنامه مجزا ندارند. همچنین این موضوع به کاهش خطاها و سوء تفاهم‌ها کمک می‌کند.

 

6. گزارش دهی بی درنگ

وقتی که به داده‌های دقیق دسترسی دارید، انجام تنظیمات لازم در برنامه‌های فروش و بازاریابی شما آسان‌تر می‌شود. اطلاعات نادرست یا قدیمی تصمیم گیری را دشوار می‌کند، مخصوصا اگر سیستم موجود شما نیازمند این باشد که نمودارها را از اول ایجاد کند یا به صورت دستی گزارش‌ها را جمع آوری کنید.

بنابراین، بهتر است روی یک CRM سرمایه گذاری کنید که با ابزار تجسم داده مثل Power BI یکپارچه شده باشد. این ویژگی می‌تواند به کاربران کمک کند تا داشبوردهای جامع و گزارش‌های گسترده را در عرض چند دقیقه ایجاد کنند.

تجزیه و تحلیل بی درنگ این امکان را به شما می‌دهد که در واکنش به شرایط در حال تغییر اقدامات قاطعانه‌ای انجام دهید. علاوه بر این، به دلیل انعطاف پذیری گزارش‌های موجود، می‌توانید با تجزیه و تحلیل روندهای قبلی فروش، تمرکز مجدد روی تلاش‌های جاری و توسعه یک برنامه قوی‌تر، به شکل بهتری برای آینده آماده شوید.

یک سیستم CRM قوی، سازمان‌ها را به انعطاف پذیری و تصمیم گیری مبتنی بر داده‌ها که برای پیشرفت در بازار مدرن نیاز هست، مجهز می‌کند.

برای مطالعه بیشتر مقاله “ادغام power BI با نرم افزار CRM” را مطالعه نمایید.

 

7. تسهیل گزینه‌های آموزشی

در نظر گرفتن گزینه‌های پشتیبانی و آموزشی موجود که نرم افزار ارائه می‌دهد خیلی اهمیت دارد. مثلا، کاربران باید بتوانند پشتیبانی فوری دریافت کنند. یک نرم افزار CRM درجه یک، جدا از اینکه یک مخزن اطلاعات و راهنمای کامل دارد، راه‌های متعددی مثل ایمیل، تلفن و چت زنده رو برای دسترسی به پشتیبانی ارائه می‌دهد.

برای اینکه بیشترین بهره را از سرمایه گذاری روی نرم افزار CRM ببرید، باید مطمئن شوید که شرکت ارائه دهنده نرم افزار، منابع آموزشی مختلفی را برای شما و تیم کاریتان فراهم می‌کند.

برای به حداکثر رساندن مزایای نرم افزار CRM خود، داشتن پشتیبانی قابل اعتماد و گزینه‌های آموزشی خیلی مهم می‌باشد. در این صورت می‌توانید مطمئن باشید که هر مشکلی که با آن مواجه می‌شوید، می‌تواند خیلی سریع و راحت حل شود.

آینده پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان

نرم افزار CRM مجموعه‌‌های عظیمی از داده‌‌ها را به تجربیات بصری و خودکار برای کارمندان تبدیل می‌کند که این امر می‌‌تواند به ایجاد تجربیات فوق العاده برای مشتری منجر شود. کلان داده‌ها نقش بزرگ‌تری ایفا می‌کنند و پلتفرم‌ها این داده‌ها را جمع‌آوری و سازماندهی می‌کنند.

پلتفرم CRM روشی قدرتمند برای حفظ رابطه شما با مشتریان در خط مقدم هر فرآیندیست که کسب و کارتان انجام می‌دهد. چه یک استارتاپ باشید یا یک کسب و کار جا افتاده، این ابزار حتما باید توسط کسب و کار شما مورد استفاده قرار گیرد.

حالا که متوجه شدید نرم افزار CRM چیست، برای انتخاب یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عالی، وارد صفحه بهترین نرم افزار CRM شوید.

 

چه چیزهایی با CRM اشتباه گرفته می‌شود؟

 

> CRM  با  ERP

ERP  مخفف عبارت Enterprise Resource Planning به معنی برنامه‌ریزی منابع سازمانی است که از برنامه ریزی نیازمندی‌های مواد (MRP) تکامل یافته است. ERP به عنوان یک پایگاه داده مشترک برای تمام بخش‌های یک سازمان عمل می‌کند.

ERP و CRM هر دو برنامه‌های مرتبط با کسب و کار هستند که داده‌ها را در یک پایگاه داده رابطه‌ای ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند. هر دو یا از طریق یک مدل محلی یا از طریق نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) ارائه می‌شوند.

سیستم‌های CRM سریع‌تر به فضای ابری منتقل شدند و نرم افزار CRM ابری محبوب‌تر شدند، زیرا ساخت سیستم‌ها ساده‌تر بود و کسب و کارها در ابتدا نسبت به قرار دادن داده‌های مالی در فضای ابر محتاط بودند. به علت شباهت‌هایی که بین این دو برنامه وجود دارد، ممکن است گاهی CRM با ERP اشتباه گرفته شود و یا بالعکس.

با اینکه کل سازمان به هر دو سیستم ERP و CRM نیاز دارد، تفاوت اساسی بین CRM و ERP این است که ERP در درجه اول برای داده‌های مالی و بخش مالی است، در حالی که CRM داده‌های مشتری است که توسط بخش فروش و خدمات مشتری استفاده می‌شود. ERP معمولا به عنوان یک بک آفیس شناخته می‌شود و CRM فرانت آفیس است.

برخی از سیستم‌های ERP شامل یک جزء CRM هستند، در حالی که برخی دیگر اینطور نیستند. اما سیستم‌های نرم افزار CRM اجزای ERP را شامل نمی‌شوند. برای مثال بسیاری از CRM ها امکان مدیریت تراکنش‌ها را ارائه نمی‌دهند. بله، ممکن است به تاریخچه سفارشات یا فاکتورها دسترسی داشته باشید، اما این داده‌ها از طریق یکپارچه سازی با سیستم ERP به نرم افزار CRM وارد می‌شود.

 

> CRM  با  ITSM

مهمترین تفاوت بین این دو نرم افزار، گستردگی دامنه هر کدام از این چارچوب‌ها است. در حالی که CRM بر سودآوری و حفظ مشتری متمرکز است،نرم افزار ITSM  دامنه بسیار گسترده‌تری دارد که لزوما موفقیت را با سود معادل نمی‌داند، بلکه بر تواقنامه سطح خدمات SLA، تجربه مشتری، مدیریت دارایی، ارائه خدمات و بهبود تجربه و بهره‌وری کاربران داخلی IT تمرکز می‌کند.

بنابراین، می‌توان گفت که ITSM برای کسانی که به دنبال مدیریت یکپارچه تر برای همه حوزه‌ها در یک شرکت هستند، جذابیت بیشتری دارد. اما در اصل، هم CRM و هم ITSM در جهت تحقق یک هدف مشترک کار می‌کنند؛ ارائه محصولات و خدمات مقرون به صرفه‌ای که مشتریان به آن نیاز دارند، به گونه‌ای که با اهداف و استراتژی‌های سازمان سازگار باشد.

همچنین هر دو از ابزارهایی مانند مراکز تماس و هلپ دسک برای پیگیری مسائل و رویدادهای مربوط به قراردادهای مشتری استفاده می‌کنند.

 

> CRM  با  PIM

PIM سیستمی است که با هدف بازاریابی و فروش با نظارت بر تجمیع، غنی سازی و تکمیل داده‌های محصول مانند مشخصات محصول، دارایی‌های دیجیتال، رسانه‌های غنی، مشخصات فنی و متادیتای محصول به کسب و کارها در مدیریت اطلاعات مرتبط با محصول کمک می‌کند.

علیرغم تفاوت‌های زیادی که بین CRM و PIM وجود دارد، این دو شباهت‌های خاصی دارند که بیشتر از نظر اهداف نهایی که برای کسب و کارها به دست می‌آورند، دیده می‌شود.

یکی از اهداف اصلی که سیستم PIM و CRM به دنبال رسیدن به آن هستند، پشتیبانی از تیم‌های بازاریابی و فروش برای تعامل بهتر با مشتریان، ایجاد اعتماد و کسب شهرت متمایز در چشم مصرف کنندگان است.

شباهت دیگر این است که هم رضایت مشتری را تقویت می‌کنند و هم همکاری کلی با سیستم‌های دیگر مانند مدیریت فروش، مدیریت موجودی، مدیریت انبار، خدمات مشتری و پشتیبانی پس از فروش را تسهیل می‌کنند.

مهم تر از همه، PIM  و CRM به ایجاد اعتبار و ثبات برند کمک می‌کنند و در عین حال بخش‌های مواجهه با مشتری، شامل بازاریابان، فروشندگان، نمایندگان خدمات مشتری و نمایندگان میدانی و غیره را به شدت توانمند می‌سازند.

معرفی و امکانات نرم افزار سی آر ام دانا

 

 

نرم افزار CRM  دانا یک راه حل مدرن و فناورانه است که به ساده سازی و افزایش تعاملات بین کسب و کار و مشتریان کمک می‌کند. این نرم افزار مانند یک مرکز اطلاعات عمل می‌کند که داده‌های مشتریان، بازخوردها، تاریخچه ارتباطات و بسیاری موارد دیگر را جمع آوری و سازماندهی می‌کند.

CRM دانا تمام ابزارها و امکانات لازم یک تیم فروش حرفه‌ای را ارائه می‌کند و براساس نیاز تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان طراحی شده است. این راهکار نرم افزاری به کسب و کار کمک می‌کند تا بسیاری از کارهای روزمره و وظایف تکراری را خودکار کند و با افزایش بهره وری پرسنل، درآمدهای بالاتری را تجربه کند.

واسط کاربری سی آر ام دانا مدرن و جذاب طراحی شده است و حتی کاربرانی که تجربه زیادی در استفاده از نرم افزارهای مدیریتی ندارند، به راحتی و کوتاه ترین زمان با آن هماهنگ می‌شوند. خرید نرم افزار CRM دانا امکانات بسیار خوبی را در بخش فروش و بازاریابی در اختیار مدیران و تیم‌های فروش قرار می‌دهد.

با استفاده از این امکانات می‌توانید سرنخ‌های بیشتری بسازید و آنها را به فرصت فروش تبدیل کنید. مدیریت کمپین‌های بازاریابی و تعریف تارگت‌های فردی یا تیمی را انجام دهید و با کانال‌های ارتباطی یکپارچه، هیچ سرنخی را از دست ندهید.

ماژول تیکتینگ قدرتمند CRM دانا امکان ارائه بهترین خدمات به مشتریان را فراهم می‌کند. با قابلیت‌های اتوماسیون و تقویم‌های کاری مشترک، فرآیندها را به شکل روان‌تر و موثرتری اجرا و مدیریت کنید.

ماژول گزارش ساز پیشرفته دانا واقعیت‌های کسب و کارتان را در ساده ترین و شفاف ترین حالت نشان می‌دهد. این گزارشات در داشبوردهای پویا با قابلیت شخصی سازی نمایش داده می‌شود. CRM دانا به دو صورت ابری و محلی قابل استفاده است و برای کسب و کارهایی با هر اندازه و در هر صنعت می‌تواند راهکاری مفید باشد.