مهم‌ترین تعریف های SLA

زمانی که نوبت به مدیریت هلپ دسک می‌رسد، تمام تلاش ما حول محور ارائه خدمات به مشتریان می‌چرخد. خدماتی که باعث جلب رضایت مشتری شده و تمام درخواست‌های وی را به موقع و درست به انجام می‌رساند.

پس برای تحقق این هدف، یعنی پاسخگویی به درخواست مشتری در زمان مناسب و به طور دقیق و درست (که مسئولیت این قسمت بر عهده گروهی از متخصصان پشتیبانی است)، باید معیارهای مناسبی از سوی مدیران خدمات اتخاذ شود.

در این مقاله، در ارتباط با مهم‌ترین معیار تعریف SLA صحبت می‌کنیم تا مدیریت خدمات بهتری داشته باشیم و به بررسی ۵ معیار تعریف تفاوقنامه سطح خدمات به صورت پایه‌ای و بنیادی می‌پردازیم که مدیران خدمات باید به طور منظم آن‌ها را کنترل و ارزیابی کنند. این لیست تمام موارد را در بر نمی‌گیرد و جامع نیست؛ اما می‌تواند برای ایجاد یک دید اولیه، مفید و کاربردی باشد. همچنین برای پاسخ به سوال SLA چیست میتوانید محتوای دیگر ما را مطالعه کنید.

اساسی ترین تعریف های توافقنامه سطح خدمات ( SLA )

1- تعریف زمان پاسخگویی به اولین درخواست در SLA

یکی از عوامل حیاتی در معیار تعریف SLA، زمان پاسخگویی به اولین درخواست مشتری است. مشتری می‌خواهد مطمئن شود که حتی در صورت زمان‌بر بودن درک مشکل یا درخواست وی، شما به او پاسخگو هستید. یکی از عواملی که این اطمینان خاطر را برای مشتری ایجاد می‌کند، زمان پاسخگویی به اولین درخواست او است. اگر بخواهیم دقیق تر بگوییم، از زمان ثبت تیکت یا درخواست توسط مشتری تا زمانی که اولین پشتیبان این تیکت را تحویل گرفته، می‌خواند و پاسخ می‌دهد، میزان اعتبار و اطمینان مشتری نسبت به مجموعه خدماتی شما را شکل می‌دهد.

بهتر است زمانی که پشتیبان تیکت را دریافت و شروع به خواندن آن می‌کند، به مشتری اطلاع داده شود و وضعیت تیکت از ثبت شده و در انتظار بررسی به در حال بررسی توسط پشتیبان تغییر یابد. اطلاع‌رسانی به مشتری بخشی از معیار تعریف sla در زمینه پاسخگویی است. مشتری باید بتواند:

۱. درخواست خود را ببیند

۲. وضعیت فعلی آن را بداند

۳. زمانی که در حال بررسی است وضعیت درخواست به در حال بررسی توسط پشتیبان تغییر کند تا مشتری مطمئن شود که درخواست باز شده و در حال گذراندن مراحل پاسخگویی است.

یک میز خدماتی زمانی به عملکرد بالا و بهینه دست میابد که بتواند مشتری را از وضعیت درخواست‌های مختلف وی آگاه کند تا مشتری بداند هم اکنون تیکت ثبت شده کجاست و چه مرحله‌ای را طی می‌کند. همواره لازم است که این تعامل و ارتباط، بین میز خدمات و مشتری برقرار باشد.

2- مدت زمان ارائه راه حل

خوب است که در پاسخگویی به اولین درخواست مشتری، سریع عمل کنید. در واقع مشتری می‌خواهد بداند که شما در حال پاسخگویی هستید یا با آن‌ها تعامل می‌کنید یا خیر؟ اصلی‌ترین خواسته مشتری، حل شدن مشکل به کارآمدترین روش است. یک میز خدماتی با عملکرد ایده‌آل، باید بتواند کل زمانی که برای پاسخگویی به یک تیکت لازم دارد را تخمین بزند. البته این معیار تعریف sla ساده به نظر می‌رسد؛ اما باید برخی موارد هم در نظر گرفته شوند؛ مثلا چه عاملی باعث شده که یک مسئله یا مشکل در سیستم، متقاضی بیشتری دارد؟ آیا زمانی را که منتظر گرفتن اطلاعات بیشتر از مشتری هستید را به حساب زمان پاسخگویی خود می‌گذارید؟ در شرایطی خاص برای پاسخ به یک مشکل، از مشتری می‌خواهید تا اطلاعات بیشتری از وضعیت پیش آمده در اختیار شما بگذارد. شاید ۴ روز طول بکشد تا مشتری به این پیام شما پاسخ دهد. این زمان چگونه محاسبه می‌شود؟

همان طور که دیدید، اندازه‌گیری زمان پاسخگویی به این راحتی‌ها هم نیست؛ چرا که ممکن است شما به عنوان مدیر، دوست نداشته باشید زمانی را که مشتری برای دادن اطلاعات بیشتر صرف می‌کند را با زمان پاسخگویی خدمات خودتان جمع کنید. با این حال مدیرانی هستند که به این اصل معتقدند که «چه کسی منتظر دیگری است؟ میز خدمت یا مشتری؟»

تیکت با صرفا باز و خوانده شدن، به بخش حل شده‌ها نمی‌رود. مدت زمانی که از ایجاد تیکت تا حل شدن آن طی می‌شود، مدت زمانی است که برای ارائه راه حل به مشتری مورد نیاز است. لازم است که مدت زمان ارائه راه حل به درخواست مشتری را به عنوان یک معیار تعریف sla بر اساس ضوابط خود تعریف کرده و با بهره‌گیری از ابزار مناسب، این مدت را اندازه‌گیری و کنترل کنید.

3- تعریف مدت زمان انتظار برای دریافت پشتیبانی در SLA

تصمیم‌گیری برای پیگیری یا حذف درخواست‌هایی که در انتظار پاسخ مشتری هستند، یک چیز است و زمانی که پشتیبان برای پاسخگویی به هر تیکت صرف می‌کند، چیز دیگری است. مدت زمان انتظار برای دریافت پشتیبانی، یکی دیگر از موارد معیار تعریف sla است که در این وضعیت پشتیبان منتظر پاسخی از طرف مشتری نیست و صرفا او باید با اطلاعات موجود برای درخواست یا مشکل راه حل ارائه کند.

معمولا بلیط‌ها بین میز خدمت پشتیبان و مشتری در گردش هستند. وقتی مدت زمان بیشتری از این گردش بر روی میز خدمت پشتیبان باشد، مدیر باید این مسئله را بررسی کند که چرا این مدت زمان تا این حد طولانی شده است؟ و آیا منطقی است یا خیر؟ شاید مدیر میز خدمات کنترلی بر نحوه پاسخگویی مشتری نداشته باشد اما مطمئنا می‌تواند نحوه پاسخگویی تیم پشتیبانی را ارزیابی و کنترل کند. با اندازه گیری زمان دقیق انتظار برای دریافت پشتیبانی به عنوان معیار تعریف sla، مدیر میز خدمات قادر به تشخیص راندمان پاسخگویی تیم پشتیبانی خواهد بود. 

4- مدت زمان انتظار برای بخش ثالث

ممکن است در بین درخواست‌ها، تیکت‌هایی وجود داشته باشند که نیاز به تایید بخش ثالث، یعنی بخشی غیر از بخش سرویس دهنده، داشته باشد. برای مثال، مشتری در ارتباط با از کار افتادگی صفحه کلید خود درخواست ثبت می‌کند.

اگر مصوبات خرید به تازگی تغییر کرده، ممکن است نیاز باشد تا مدیر محصول یا بخش تدارکات و بخش مالی هم تایید خود را اعلام کنند. حال اگر با این اوصاف وضعیت پاسخگویی بین ۴۸ تا ۷۲ ساعت طول بکشد، تصمیم شما چیست؟

این مدت زمان را به پای زمان پاسخگویی خود می‌گذارید؟ ممکن است برخی میزهای خدماتی بخواهند این مسئله را در بخش حل شده‌ها بگذارند و تیکت را ببندند؛ در حالی که باید در بخش در انتظار تایید ثبت شود. این کار درست نیست و از معیار تعریف sla پیروی نمی‌کند؛ چرا که بدون دلیل گردش تیکت متوقف شده و شفافیتی بر روند کار وجود ندارد.

5- تعریف تعداد درخواست‌های حل شده از طریق استفاده از پایگاه اطلاعات در SLA

هر مدیری که سرویس ارائه پشتیبانی داشته باشد، دوست دارد بداند که آیا مشتریان به جای ارسال درخواست و تیکت، توانسته اند مشکل خود را بر اساس مقالات بخش اطلاعات حل کنند؟ و اگر بله، به چه میزان بوده است؟ اما این سوال نیز به وجود می‌آید که چگونه می‌توان تشخیص داد که یک مشتری با این که مقالات بخش اطلاعات را خوانده، دچار مشکل شده و تیکت گذاشته است؟ از کجا می‌توانید تشخیص دهید با قرار دادن این مقاله و ده مقاله دیگر در بخش اطلاعات، میزان ثبت تیکت تا ۲۵ درصد کاهش داشته؟ و اگر این مسئله نیز قابل ارزیابی است، از کجا می‌توانید زمان دقیق این کاهش ۲۵ درصدی را مشخص کنید که مثلا یک هفته بعد از انتشار مقاله بوده یا یک ماه یا حتی یک سال؟

پاسخ ساده ای برای این نوع سوالات وجود ندارد.

بهتر است به جای پیگیری یک ارتباط مستقیم بین مقالات بخش اطلاعات و تعداد مشخصی از تیکت‌ها، به مشتری آزادی انتخاب بدهیم که بعد از خواندن مقاله باز هم نیاز به راهنمایی دارد یا خیر؟

بدیهی است که اگر مشتری بتواند پاسخ سوالات خود را در متن بیاد هم ممکن است نیاز به تیکت زدن و درخواست کمک داشته باشد یا حتی ممکن است این امر که در مقالات می‌توانند پاسخ خود را بیابند بتواند تعداد تیکت‌ها را به طور چشمگیری کاهش دهد.

حتی ممکن است که مشتری با دانستن این که می‌تواند مشکلات خود را در بخش مقالات بیابد، رضایت وی را افزایش دهد چرا که دیگر نیاز به منتظر ماندن برای دریافت پشتیبانی نیست. این مورد از موارد معیار تعریف sla است و توجه به آن ضروری است. توصیه می شود پیش از تعریف، اصول تدوین SLA  را مطالعه نمایید.   

در این مقاله در ارتباط با ۵ مورد از کارآمدترین معیارها در ارتباط با میز خدمات صحبت کردیم و به بررسی معیار تعریف sla پرداختیم. با در نظر گرفتن این موارد در ساختار پشتیبانی خود، وفاداری مشتریانتان را به خدماتی که ارائه می‌دهید، را تضمین کنید.

سوالات متداول

1. اساسی ترین تعریف های توافقنامه سطح خدمات چیست؟
   تعریف زمان پاسخگویی به اولین درخواست در SLA – مدت زمان ارائه راه حل – تعریف مدت زمان انتظار برای دریافت پشتیبانی در SLA – مدت زمان انتظار برای بخش ثالث – تعریف تعداد درخواست‌های حل شده از طریق استفاده از پایگاه اطلاعات در SLA
2. زمان پاسخگویی به اولین درخواست در SLA چیست؟
   یکی از عوامل حیاتی در معیار تعریف SLA، زمان پاسخگویی به اولین درخواست مشتری است. مشتری می‌خواهد مطمئن شود که حتی در صورت زمان‌بر بودن درک مشکل یا درخواست وی، شما به او پاسخگو هستید.