چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ روش های برتر برخورد با مشتری

شیوه ای که با مشتریان خودتون صحبت می کنین، همیشه تاثیر زیادی روی برند شما میگذاره. در واقع، تعاملات مثبت و منظم با مشتری می تونه موفقیت همه جانبه رو برای کسب و کار شما تضمین کنه.

جالبه بدونین که 45 درصد از مشتریان تمایل دارن برای دریافت خدمات مشتری بهتر، هزینه بالاتری رو پرداخت کنن. با این حال، شرکت های زیادی روی یادگیری یا پیروی از هنر ارتباطات سرمایه گذاری نمی کنن؛ حتی اگر بدونن که این کار می تونه تجربیات عالی رو برای مشتریان تضمین کنه. پس این روش های صحبت با مشتری که گفته میشه رو فراموش نکنین.

کسب و کار شما باید از این نوع اشتباه اجتناب کنه و با ارتباطات لذت بخش، استراتژی مناسبی رو برای جذب مشتریان پیدا کنه. رویکرد درست همیشه اینه که مکالمات باید روی انتقال اطلاعات به مشتریان و اضافه کردن ارزش به تعامل متمرکز باشه.

تا وقتی که ندونین چطور باید با مشتری صحبت کنین، هیچ دستاورد قابل توجهی در دپارتمان خدمات مشتری به دست نمیاد. ارتباط عالی همیشه یک هنر هستش. اگر می خواهید به این هنر مسلط باشین، باید یاد بگیرین که مشتریان چه انتظاراتی دارن.

قانون طلایی همیشه اینه که اون چیزی که مشتریان دوست دارن بشنون یا به نوعی ترجیح میدن رو بیان کنین. برای دستیابی به این هدف، به برنامه ریزی و یک تیم آموزش دیده نیاز دارین تا جریان تعامل با مشتری همیشه در جهت درست هدایت بشه.

وقتی کسب و کار شما از تکنیک های مکالمه آگاهی داشته باشه و روش های مختلف صحبت با مشتری رو بدونه، سود زیادی رو به دست میاره. در این مقاله ما 15 تکنیک موثر در مورد نحوه صحبت با مشتریان رو ارائه کردیم که کمک می کنه هم از شما خرید کنن و هم در آینده به کسب و کارتون وفادار بمونن.

 

1. کمتر صحبت کنین، بیشتر گوش بدین

مشتریان پادشاه هستن و دوست دارن در طول مکالمه با اونها مثل یک پادشاه برخورد کنین. وقتی با مشتریان درگیر هستین، استراتژی شما همیشه باید «کمتر صحبت کردن و بیشتر گوش دادن» باشه.

با کمتر صحبت کردن، شما عمدا مشتریان رو روی یک پایه بلند قرار میدین و فضایی رو در اختیارشون قرار میدین تا مشکلاتشون رو منتقل کنن. با گوش دادن بیشتر، خیلی راحت تر می تونین از شروع مکالمه، مشکل مشتری رو به درستی درک و شناسایی کنین.

این رویکرد نه تنها منجر به ارتباط مثبت با خدمات مشتری می شه، بلکه می تونه به حل سریع مشکل هم کمک کنه.

 

اما چطور می تونیم کمتر صحبت کنیم و بیشتر گوش بدیم؟

• با گفتن «متوجه شدم» یا «می فهمم» حرف مشتریان رو قطع کنین و مداخله نکنین.
• برای جواب دادن به سوالات متداول مشتری و سریع کردن مکالمه، جواب های آماده رو از قبل آماده کنین.
• در حین گوش دادن به مشتری، بازخوردی که مشتری داده رو یادداشت کنین.

 

 

2. زمینه رو حفظ کنین

مشتریان معمولا با سوالات یا تردیدهای به یک کسب و کار نزدیک می شن و میخوان برای مشکلات خودشون یک راه حل سریع رو پیدا کنن. بنابراین، تنها هدف شما باید ارائه پاسخ های مرتبط و پایبندی به زمینه مورد نظر مشتریان باشه.

به طور مشابه، باید مطمئن بشین که مکالمه با مشتری شما در زمینه مناسبی پیش میره. مثلا اگر مشتری با سوالات یا اطلاعات مربوط به فروش تماس گرفته باشه، مکالمه باید حول همین زمینه ادامه پیدا کنه.

انحراف از موضوع، از آداب خدمات رسانی خوب به مشتری دور هستش و ممکنه هیچ ارزشی رو به مکالمه اضافه نکنه. این هم یکی از روش های صحبت با مشتری هستش.

 

برای حفظ زمینه مکالمات با مشتری:

• همیشه هدف مکالمات رو به خاطر بسپارید و سعی کنین در همون محدوده بمونین.
• روی یک مکالمه لذت بخش که نیازهای مشتری رو هم برآورده می کنه تمرکز کنین.
• هرگز سعی نکنین صحبت رو کوتاه یا مکالمه رو بیش از اندازه سریع کنین، در غیر این صورت می تونه باعث بشه تا توجه مشتریان در طول مکالمه از بین بره.

 

3. مکالمات رو شخصی کنین

یکی دیگه از روش های برخورد با مشتری شخصی کردن مکالمات هستش. 79 درصد از خریداران فقط برندهایی رو در نظر می گیرن که به مشتریان اهمیت میدن و اونها رو درک می کنن. با شخصی سازی می تونین مکالمات خسته کننده با مشتری رو کمی جذاب تر کنین. در واقع، ارتباط با مشتریان در سطح شخصی همیشه راه رو برای تجربه های شخصی هموار می کنه و همچنین ارتباطات لذت بخشی رو به دنبال داره.

وقتی مکالمات بیشتر به سمت مکالمات یک به یک سوق پیدا کنه، حس ارتباط واقعی با مشتریان رو ایجاد می کنه. در نتیجه، مشتری هم برای مدت طولانی تری در مکالمه فعال باقی می مونه. استفاده از نام کوچک مشتری، کمی کنجکاوی بیشتر برای درک مشکلات مشتری و درک الزامات از جمله راه های آسونی هستن که می تونین برای شخصی سازی مکالمات به کار ببرین.

 

برای شخصی سازی مکالمات مشتری:

• با استفاده از ابزارهایی مثل نرم افزار چت زنده، چت ویدیویی، مرور مشترک و غیره، یک تجربه فوق العاده شخصی رو در وب سایت خودتون ارائه بدین. اینطوری به مشتریانتون اجازه میدین تا به راحتی به کسب و کار شما متصل بشن.
• از تجزیه و تحلیل وب سایت استفاده کنین، نظرات منتشر شده در رسانه های اجتماعی رو ردیابی کنین و برای اینکه رویکردی داده محور برای شخصی سازی رو در پیش بگیرین، به طور منظم از مشتریان نظرسنجی کنین.
• از کوتاه کننده های لینک برای سفارشی کردن پیوندها و استفاده از اونها برای موقعیت های مختلف استفاده کنین.

 

4. لحن مثبت رو حفظ کنین

مشتریان همیشه تجربیات مثبت رو به خاطر میارن. اگر تعامل قبلی اونها عالی بوده باشه، ممکنه برای تعاملات و خرید بیشتر به کسب و کار شما بازگردن.

به هر حال، مکالماتی که لحن و هدف مثبت دارن، همیشه مخاطب رو خیره می کنن و وقتی با کلمات مثبت همراه باشه، اغلب اوقات تجربه های خوبی رو برای مشتریان تضمین می کنه.

برای حفظ مثبت بودن در طول ارتباطات، هر کدوم از اعضای تیم پشتیبانی باید صدای منحصر به فرد خودشون رو بدون اینکه مثل یک ربات به نظر برسن، حفظ کنن.

این یعنی برای هر چیزی که مشتری شما صحبت می کنه ارزش قائل بشین، به اونها گوش بدین و بدون در نظر گرفتن کانال های ارتباطی مورد استفاده، محترمانه جواب بدین. هیچوقت این کلمات طلایی رو فراموش نکنین: «همیشه حق با مشتریه». بدون اینکه منفی باشین یا از کلمات سرزنش کننده استفاده کنین، باید با قلب باز با هر کدوم از مشتریان خودتون تعامل برقرار کنین.

 

نمونه های از لحن مثبت در طول مکالمه:

• هیچوقت از کلماتی مثل «نمی تونم»، «نمیخوام»، «نباید» و غیره استفاده نکنین، چون مشتریان دوست دارن جملات تاییدکننده بشنون.
• همیشه مودب باشین و از زبان ساده استفاده کنین. از «لطفا» و «متشکرم» استفاده کنین.
• همیشه با مشتریان مهربون باشین و از اینکه شما رو نسبت به سایر برندها انتخاب کردن قدردانی کنین.

 

5. نشون بدین که قصد کمک دارین

یکی از روش های صحبت با مشتری تشون دادن قصد کمک هستش. وقتی که با مشتریان صحبت می کنین مهمه که هدف خودتون رو نشون بدین. بدون این کار، هر گونه ارتباطی خشک و بی روح به نظر می رسه. همچنین وقتی از نشون دادن قصد و نیت صحبت می کنیم، فعال بودن معمولا حیاتی ترین عنصر هستش؛ چون به درگیری تعاملی مشتری به شیوه ای بدون دردسر کمک می کنه.

اگر آماده کمک و ارتباط با مشتریان هستین، این موضوع در مکالمات خودش رو نشون میده. ارتباط فعالانه مشتریان به این معنیه که شما آماده هستین تا به هر شیوه ی ممکن به مشتری کمک کنین. مثلا اگر مشتری به جای رد فوری درخواست، درخواستی رو ارائه بده که امکان انجام اون وجود نداره، جواب شما می تونه این باشه: «اجازه بدین ببینم آیا می تونیم کاری انجام بدیم».

 

چطور نیت کمک کردن رو نشون بدیم:

• می تونین از ویژگی مرور مشترک برای سفارشی کردن توصیه ها بر اساس مشکلات هر مشتری خاص استفاده کنین.
• چت های ویدیویی می تونن به ارائه راه حل های متنی کمک کنن که به نوبه خوش به کاهش چشمگیر تعداد نقاط تماس کمک می کنه.
• یک فرم بازخورد در وب سایتتون داشته باشین تا نظرات صادقانه درباره محصولات یا خدمات خودتون رو جمع آوری و بعدش تغییرات رو اعمال کنین.

 

 

6. با جریان کانال سازگار بشین

اینکه برای کانال های ارتباطی، گزینه های مختلفی رو به مشتریان ارائه بدین، اهمیت زیادی داره. اما مهم تر از اون اینه که مکالمه رو مطابق کانالی که مشتری با اون راحت هستش مطابقت بدین. شما همیشه باید مطمئن بشین که جریان گقتگو با کانال انتخابی هماهنگ هستش.

مثلا می تونین در رسانه های اجتماعی درگیر شوخی بشین. چون این پلتفرم ها اساسا برای مکالمات عجیب و غریب طراحی شدن. با این حال، چت زنده رسانه ای نیست که بتونین در اون شوخی کنین یا مکالمه ای سرگرم کننده با مشتری داشته باشین.

یا به طور مشابه، مکالمه ایمیل در مقایسه با کانال های اجتماعی، می تونه برای مکالمات خیلی فنی عالی باشه، چون یک نقطه مرجع مستقیم برای جزئیات پیچیده رو فراهم می کنه.

 

بهروش ها در سازگاری با کانال:

• ارتباط همه کانالی رو برای ارتباط با مشتریان در کانال های دلخواهشون ارائه بدین.
• همه مکالمات رو تحت یک پلتفرم مدیریت کنین تا یک نمای کلی/تاریخچه کامل از فعالیت های مشتری خودتون داشته باشین.
• برای دست آوردن بینش های هر مشتری تمرکز کنین تا به دیدگاه مشترکی برسین و به صورت بی درنگ با مشتری تعامل داشته باشین.

 

7. اجازه بدین مشتریان در کانون توجه قرار بگیرن

اگر می خواهید یک تعامل لذت بخش با مشتریان خودتون داشته باشین، درباره اونها صحبت کنین، نه درباره خودتون. این کار یکی از اصول صحبت با مشتری هستش.

در طول ارتباط، استخراج اطلاعات باید کلیدی باشه که فقط وقتی امکان پذیره که به مشتریان اجازه بدین تا مشکلات خودشون رو مطرح کنن. این مکالمات نباید فقط در مورد محصول و خدمات شما باشه، بلکه باید درباره نحوه استفاده مشتریان از اونها برای حل مشکلاتی باشه که با اون مواجه می شن.

و اگر بتونین تعاملات رو به استراتژی های تعامل با مشتری خودتون گره بزنین، قطعا در نتیجه تاثیر مثبت زیادی داره.

 

نکاتی که به مشتریان اجازه میده تمرکز داشته باشن:

• موقع صحبت کردن، حرف مشتری خودتون رو قطع نکنین. با دقت به مشتری گوش بدین و اجازه بدین صحبت های خودش رو تموم کنه.
• در صورت نیاز، از طریق چت زنده یا چت ویدیویی، به صورت بی درنگ کمک کنین.
• به مشتری خودتون اجازه بدین در مورد تجربیات خودش (چه خوب و چه بد) صحبت کنه.
• توجه کامل داشته باشین و به بازخورد مشتری علاقه نشون بدین.

 

8. آداب مکالمه رو رعایت کنین

77 درصد از مشتریان خوشحال درباره شرکتی که کمک مستمر و رضایت بخشی ارائه کرده، ذهنیت مثبتی پیدا می کنن.

این نوع کمک فقط وقتی می تونه ارائه بشه که تیم شما در مورد استانداردهای مکالمه آموزش دیده باشه. شما باید همیشه روی تیم سرمایه گذاری کنین و اجازه بدین اون تیم درک کاملی از نحوه صحبت با مشتریان داشته باشه تا تجریبات عالی به راحتی ارائه بشه.

 

چند مورد از آداب مکالمه که باید رعایت کنین:

• برای انتقال اطلاعات صحبت کنین نه برای تحت تاثیر قرار دادن
• مکالمه رو روی مشتریان متمرکز نگه داشته باشین
• مودب و حرفه ای باشین
• نشون بدین که واقعا نسبت به مسایل مشتری نگران هستین
• اگر لازمه از مشتری عذرخواهی کنین

 

9. پیگیری داشته باشین

یک کار نیمه تمام، کاری هستش که اصلا انجام نشده باشه بنابراین، تکمیل مکالمه ای که با مشتریان خودتون شروع می کنین، همیشه اهمیت داره. نه باید یک چت رو در میانه راه رها کنین و نه اجازه بدین مکالمه بدون راه حل مناسب تموم بشه.

به طور مشابه، اجازه ندین که مکالمات به همین جا ختم بشه، به خصوص وقتی که احساس می کنین مشتری نسبت به چیزی احساس خوبی نداره. یک قدم جلوتر برین و در مواردی که احساس می کنین لازمه، پیگیری انجام بدین.

حتی وقتی که تعاملات طبق برنامه و به خوبی پیش نرفت، باز هم می تونین مشتری رو تعقیب و به او کمک کنین. اینجاست که انجام یک اقدام بعدی مهمه تا مشتری بدونه در آینده چه انتظار دیگه ای می تونه داشته باشه. پس پیگیر بودن هم جزو تکنیک های صحبت با مشتری به حساب میاد.

 

مراحل انجام اقدام بعدی:

• ارسال یادآوری از طریق متن یا ایمیل
• یک تماس تلفنی یادآوری ملایم

 

10. در نه گفتن مودب باشین

برای دهمین روش برخورد با مشتری، مودب بودن هستش مخصوصا وقتی میخواین نه بگین. 68 درصد از مشتریان معتقدن که یک نماینده مودب خدمات مشتری همیشه کلید خدمات عالی به مشتریان هستش. از اونجایی که نه گفتن به مشتریان بخشی از فرآیند خدمات به حساب میاد، باید مطمئن بشین که تیم برای مودب بودن آموزش دیده باشه.

همچنین لازم نیست در رد کردن درخواست مشتری تردید کنین، اما همیشه باید تمرکز کنین که این کار با حس همدلی و بدون بی ادبی انجام بشه.

رد کردن یک درخواست همیشه یک جنبه حیاتی از خدمات مشتری هستش. بنابراین، یاد بگیرین که طور این کار رو بدون توهین یا بدون آسیب رسوندن به منافع کسب و کار انجام بدین.

 

چه وقتی به مشتریان نه بگیم:

• وقتی مشتریان از الفاظ رکیک استفاده و سعی می کنن بر جریان مکالمات مسلط بشن بدون اینکه به جواب شما اهمیتی بدن.
• وقتی که مشتریان تهدید می کنن یا به صورت کلامی نماینده رو مورد سو استفاده قرار میدن تا بتونن نظر خودشون رو در مکالمه بیان کنن.

 

 

11. به دنبال بازخورد باشین

مشتریان دوست دارن نظر خودشون رو به اشتراک بگذارن. و از اون مهم تر، مشتریان وقتی که برای اونها ارزش قائل می شین رو دوست دارن. بنابراین، باید درباره تجربه ای که مشتری از مکالمه با شما به دست آورده بیشتر صحبت کنین و گفتگو رو ادامه بدین.

به طور مشابه، بازخورد مشتری به تقویت مکالمات مشتری کمک می کنه. می تونین از ابزارهای نظرسنجی آنلاین استفاده کنین و از مشتریان بازخورد بگیرین.

گوگل هم مکانسیم نظرسنجی خودش رو داره که از طریق اون کاربران رو وادار می کنه تا بازخورد کوتاهی از رضایت محصول (مثل Play Books، G Suite و غیره) رو ارائه بدن. گوگل برای کارایی بهتر، فرم بازخورد رو کوتاه نگه می دارن تا پاسخگویی رو برای مشتریان و تجزیه و تحلیل رو برای تیم خودشون آسون تر کنن.

این هم یکی از روش های عالی برخورد با مشتری هستش.

 

بهروش ها برای جمع آوری بازخورد از مشتریان:

• می تونین از فالوورهای رسانه های اجتماعی خودتون برای پیشنهادات محصول نظرسنجی کنین.
• شما می تونین رهبران فکری صنعت رو در رسانه های اجتماعی دنبال کنین.
• از توصیفاتی که مشتریان به اشتراک گذاشتن می شه به عنوان شواهد ویدیویی از مشتریان راضی که در مورد تجربیات خودشون از تعامل با شما صحبت می کنن، استفاده کرد.

 

12. به زمان احترام بگذارین

وقتی از ارتباط با مشتری صحبت می کنیم، زمان بندی مهم ترین موضوع به حساب میاد. اگر به خوبی پاسخ ها رو زمان بندی نکنین، ممکنه مشتریان احساس ناامیدی کنن و کسب و کار شما رو برای همیشه کنار بگذارن.

بنابراین، پاسخگویی به مشتریان خودتون رو در اولویت قرار بدین. وقتی که یک مشتری مشکل خاصی رو گزارش می کنه، انتظار داره که یک راه حل سریع رو به دست بیاره. پاسخ فوری و رفع مشکلات به موقع باعث می شه تا مشتری احساس ارزشمندی کنه. شما باید یک رویکرد مشتری محور رو اتخاذ کنین و تیم پشتیبانی رو طوری آموزش بدین که فورا ایمیل های مشتری رو که نیازمند توجه فوری هستن رو شناسایی کنه.

 

13. راهنمایی ها رو به قسمت های کوچک تر تقسیم کنین

برای اینکه به مغز کمک کنیم تا اطلاعات رو راحت تر هضم کنه، فرمت بندی نقش خیلی مهمی داره. از این دانش برای توضیح محصول یا خدمات خودتون به مشتریان استفاده کنین تا اطلاعات و راهنمایی ها به واضح ترین شکل ممکن به اونها ارائه بشه. این هم یکی از بهترین روش های برخورد با مشتریه.

 

برای این کار می تونین نکات زیر رو در نظر بگیرین:

• از بولت پوینت ها برای لیست های کلی استفاده کنین
• اعداد برای گام هایی که ترتیب در اونها مهمه
• عناصر بصری (تصاویر، نمودارها، فیلم ها) برای قرار دادن مثال
• پر رنگ، مورب یا برجسته کردن اطلاعات مهم در متن
• تا حد امکان از بلوک های متنی زیاد و درشت خودداری کنین. باز کردن یک ایمیل که از کپی های مختلف پر شده هر مشتری ای رو می ترسونه! قاب بندی محتوا با نکاتی که گفته شد به شما کمک می کنه تا با مشتری همدلی کنین. به جای ارائه یک توضیح کلی، محصول رو از دید اونها تجسم می کنین و توضیح میدین که مشتری چطور باید به جلو حرکت کنه.

 

14. با مشتریان خودتون مثل همکار رفتار کنین

گاهی اوقات ما از این واقعیت غافل می شیم که هر کدوم از مشتریان ما یک انسان هستن. موقعی که از یک نرم افزار پشتیبانی مشتری استفاده می کنین و هر مشتری رو به عنوان یک تیکت در نظر می گیرین این مساله حتی جدی تر هم می شه.

همیشه باید بدونیم که پشت هر تیکت یک انسان واقعی قرار داره نه فقط یک ربات که برای ثبت رکورد سرعت پاسخگویی شما طراحی شده!

اگر شرکتی هستین که در حوزه B2B فعالیت می کنین، باید با مشتریان خودتون مثل همکاران رفتار کنین. به شعور اونها احترام بگذارین و ارتباطات خودتون رو به درستی انجام بدین. هر جایی نیاز به توضیحات و جزئیات اضافی وجود داشت که می تونست به مشتری کمک کنه حتما در نظر بگیرین.

 

15. مسئولیت همه چیز رو قبول کنین

برای آخرین نکته صحبت با مشتر به این میپردازیم که باید مسئولیت همه چیز رو قبول کنین. وقتی که همه چیز اون طور که باید اتفاق نمیفته، یادتون باشه که مسئولیت پذیر باشین و شخصا عذرخواهی کنین. ممکنه طبق غریزه بخواهید از غرور خودتون محافظت کنین. هر اشتباهی که در بخش مهندسی، بازاریابی، فروش یا پشتیبانی اتفاق افتاده باشه در نهایت مقصر اصلی اون کسب و کار هستش. حتی اگر شما اینطوری فکر نمی کنین، مشتریان شما حتما به این صورت فکر می کنن.

بنابراین، بهتره که مسئولیت همه چیز رو بپذیرین و در عوض روابط مثبت خودتون رو با مشتری در دراز مدت حفظ کنین. قطعا اونها از صداقت شما قدردانی می کنن و هر اتفاقی بیفته به شخصیت کسب و کار شما ایمان دارن.

 

نحوه اندازه گیری میزان موفقیت در صحبت با مشتری

اینکه برای سنجش موفقیت صحبت با مشتریان راه های عینی رو در اختیار داشته باشین خیلی مهمه. چطور می تونین تشخیص بدین که مکالمات شما موفقیت آمیز بوده و به افزایش فروش کمک می کنه؟ البته، طبیعتا میزان فروش می تونه معیار خوبی باشه، اما معیارهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری رو هم می تونین در نظر بگیرین.

 

– فروش

یکی از رایج ترین راه های سنجش میزان موفقیت هنگام صحبت باش مشتریان، نگاه کردن به فروش هستش. با رصد کردن تعداد محصولات فروخته شده در نتیجه مکالمات با مشتری، می تونین از میزان تاثیرگذاری تعاملات خودتون، ایده روشن تری داشته باشین. مثلا اگر متوجه شدین که بعد از اجرای یک استراتژی جدید خدمات مشتری، فروش 10 درصد افزایش پیدا کرده، می تونین مطمئن باشین که این استراتژی کارآمد بوده.

در اینجا 10 معیار فروش دیگه هم ارائه شده که می تونین با استفاده از اونها ببینین آیا تعاملات مشتری شما در افزایش فروش موثر هست یا نه:

• نرخ تبدیل مشتری: درصد مشتریانی که در نتیجه صحبت با شما چیزی رو میخرن.
• میانگین ارزش سفارش: میانگین مبلغی که هر مشتری موقع خرید چیزی از شما، هزینه می کنه.
• ارزش مشتری مادام العمر: کل مبلغی که انتظار میره مشتری در طول عمر خودش برای محصولات یا خدمات شما هزینه کنه.
• هزینه های جذب مشتری: مبلغی که برای به دست آوردن یک مشتری جدید باید هزینه کنین.
• نرخ حفظ مشتری: درصد مشتریانی که بعد از مدت معینی، به تجارت با شما ادامه میدن.
• رتبه رضایت مشتری: میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدماتی که ارائه میدین.
• امتیاز خالص تبلیغ کننده: معیاری هستش که نشون میده مشتریان چقدر محصولات یا خدمات شما رو به بقیه توصیه می کنن.
• نرخ حل مشکل در اولین تماس: درصدی از مشکلات مشتری که با اولین تماس برطرف می شه.
• نرخ ریزش مشتری: درصد مشتریانی که معامله با شما رو در یک دوره زمانی معین متوقف می کنن.
• طول چرخه فروش: میانگین مدت زمانی که طول می کشه تا یک فروش بسته بشه.

 

– رضایت مشتری

یکی دیگه از راه های اندازه گیری موفقیت، مشاهده سطح رضایت مشتری هستش. این کار رو می تونین با نظرسنجی از مشتریان بعد از تعامل با شرکتتون انجام بدین. کافیه از اونها بخواهید برای ارزیابی تجربه خودشون از تعامل با شما یک امتیاز رو مشخص کنن یا به چند سوال کوتاه جواب بدن. اینطوری می تونین بفهمین که چقدر از گفتگو راضی بودن و آیا شرکت شما رو به بقیه توصیه می کنن یا نه.

 

– وفاداری مشتری

در نهایت، شما می تونین موفقیت رو با مشاهده تعداد مشتریان تکراری اندازه گیری کنین. این کار رو می تونین با ردیابی تعداد افرادی که بعد از صحبت با شما برگشتن و با شما تجارت می کنن انجام بدین.

وفاداری مشتری مایه حیات یک کسب و کار هستش تا بتونه یک محصول ارزشمند رو بسازه یا خدمات ضروری که مردم از اون حمایت می کنن و نیاز دارن رو ارائه بده. ردیابی اینکه چطور تعامل شما با مشتریان روی وفاداری اونها تاثیر میگذاره، می تونه در تعیین موفقیت تعاملات و خدمات مشتری به شما کمک کنه.

وقتی میزان موفقیت مکالمات با مشتریان خودتون رو اندازه گیری می کنین، تمام این عوامل مهم هستن. با ردیابی این معیارها می تونین ببینین که آیا مکالمات شما تاثیر مثبتی روی کسب و کارتون داره یا نه.

 

سخن پایانی

برای اینکه با مشتریان خودتون تعاملات موفقی داشته باشین، مهمه که بدونین چه چیزی مشتریان رو خوشحال می کنه و چطور می تونین مشکلات اونها رو حل کنین. با استفاده از نکات و تکنیک هایی که در این مقاله ارائه شد می تونین مطمئن بشین که مکالمات شما با مشتریانتون مثبت و مفید هستش.

مشتریان نه تنها پاسخ های سریع تیم پشتیبانی رو دوست دارن، بلکه ادب و حرفه ای بودن رو هم انتظار دارن. با مکالمات معنی دار به موقع و با رعایت آداب ارتباطی، می تونین به میزان قابل توجهی ارتباط با مشتری خودتون رو بهبود بدین.

اگر بتونین با روشی که مشتریان دوست دارن با اونها صحبت کنین، می تونین دروازه فرصت های جدیدی رو برای روابط تجاری طولانی مدت باز کنین. بنابراین، باید زمینه رو برای مکالمات سازنده، مرتبط و خودجوش با مشتریان فراهم کنین و به راحتی مشتریان جدیدی رو به دست بیارین.

علاوه بر این، مشتریان خوشحال با احتمال بیشتری به کسب و کار شما بر می گردن و محصولات یا خدمات شما رو میخرن. بنابراین، مطمئن بشین که وقت کافی رو برای صحبت با اونها در نظر می گیرین تا اونها به بازگشت تمایل داشته باشن.

 

 

سوالات متداول

• 
  

  چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

  1. کمتر صحبت کنین، بیشتر گوش بدین 2. زمینه رو حفظ کنین 3. مکالمات رو شخصی کنین 4. لحن مثبت رو حفظ کنین 5. نشون بدین که قصد کمک دارین 6. با جریان کانال سازگار بشین 7. اجازه بدین مشتریان در کانون توجه قرار بگیرن 8. آداب مکالمه رو رعایت کنین 9. پیگیری داشته باشین 10. در نه گفتن مودب باشین و … .

• 
  

  چگونه میزان موفقیت در صحبت با مشتری رو بسنجیم؟

  اینکه برای سنجش موفقیت صحبت با مشتریان راه های عینی رو در اختیار داشته باشین خیلی مهمه. چطور می تونین تشخیص بدین که مکالمات شما موفقیت آمیز بوده و به افزایش فروش کمک می کنه؟ البته، طبیعتا میزان فروش می تونه معیار خوبی باشه، اما معیارهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری رو هم می تونین در نظر بگیرین.