ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی چیست و چه مزایایی دارد؟

برای این که به اهداف فروش کسب و کارتون برسین باید دائما مشتری ها و سرنخ های جدید رو هدف قرار بدین؟ آیا مشتری های جدید از مشتری های الان شما مهم ترن؟

خیر! در کسب و کارها می بینیم که تیم های بازاریابی و فروش در تلاش هستن علاوه بر تبدیل سرنخ ها و رسیدن به مشتری های جدید، در فرایند بازاریابی خود مشتری های کنونی کسب و کارشون رو دوباره هدف قرار بدن تا مشتری ها رو نگه دارن.

در ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی فرآیند هدف قرار دادن مشتری های کنونی کسب و کار رو به عنوان یکی از استراتژی های بازاریابی داریم که هم برای سازمان ها به صرفه هست و هم می تونن مشتری های وفادار رو نگه دارن.

 

ریتشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی (Retention marketing) یک تکنیک و استراتژی بازاریابی است که برای حفظ و نگهداری ارتباط با مشتری ها مورد استفاده بسیاری از کسب و کارها قرار می گیره. جزو اون دسته از استراتژی های بازاریابی هست که تموم کسب و کارهای بزرگ و کوچک می تونن ازش استفاده کنن تا مشتری های خودشون رو نگه دارن و دوباره بهشون کالا یا خدمات ارائه بدن.

برای مثال وقتی تاکسی اینترنتی برای شما اعلان می فرسته که تا دو روز آینده می تونین تا سقف 5 هزار تومان برای سفر خود تخفیف دریافت کنید، در واقع داره از استراتژی ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی استفاده می کنه تا شمای مشتری رو باری دیگه به این اپلیکیشن برگردونه و از خدمات اون استفاده کنین.

البته ارسال نوتیفیکیشن تنها یکی از کارهای ریتنشن مارکتینگ هستش. کسب و کار می تونه:

• ایمیل خوش آمد گویی به همراه یک سری نکات و راهنمایی ها برای مشتری ها ارسال کنه.
• پیشنهادات ویژه برای مشتری های وفادار و دائمی خودش در نظر بگیره.
• برای مشتری هاشون واسه این که بیشتر هزینه کنن، برنامه های وفاداری آماده کنه.
• مطالبی رو در قالب خبرنامه آماده کنه و در اون علاوه بر تبلیغات، مطالب آموزنده و جدید قرار بده.

درست هست که ایمیل خیلی در ریتنشن مارکتینگ تاثیر می گذارد، اما می شه از پیامک، نوتیفیکیشن اپلیکیشن یا وب سایت، چت های آنلاین، ویدئو و شبکه های اجتماعی هم برای تعامل و ارتباط گرفتن با مشتری ها استفاده کرد.

به درستی استراتژی بازاریابی بازگشتی (Retention marketing) رو در کسب و کار خود اعمال کنین تا سرنخ ها و مشتری ها همچنان علاقه داشته باشن با برند شما د رارتباط بمونن و حاضر باشن کالا و خدمات شما رو دریافت کنن.

 

 

مقایسه ریتنشن مارکتینگ و بازاریابی جذبی

حالا که با بازاریابی بازگشتی آشنا شدیم، تفاوت آن با بازاریابی جذبی یا customer acquisition چیست؟ سوال خیلی خوبیه!

بازاریابی جذبی سبکی از بازاریابی هستش که کسب و کار شما سعی می کنه از طریق اون مشتری های جدید به دست بیاره. از استراتژی هایی استفاده می شه که برای نگه داشتن مشتری های قدیم و مشتری های کنونی استفاده می کنن.

برای مثال، شرکت شما راهنمای آنلاین قابل دانلودی را در وب سایت قرار بده تا سرنخ های جدید پیدا کنه و به تیم فروش معرفیشون کنه. و به این می گن بازاریابی جذبی.

در مقابل، شما ممکن هست مشتری جدیدی داشته باشین که ازتون محصولی رو خریده یا خدماتی رو دریافت کرده. بعد از یک هفته به اون ها ایمیل می دین و ازشون پرس و جو می کنین تا مطمئن شین سوالی ندارن یا با مشکلی رو به رو شدن یا نه.

 

بهترین کانال های بازاریابی برگشتی

هر کسب و کاری با توجه به کالا و خدمات خودش و با توجه به مشتری هایی که داره، ممکن هستش بعضی از این کانال ها به دردش بخوره. برخی از کانال هایی که می تونین در استراتژی ریتنشن مارکتینگ خود اعمال کنین در زیر لیست شده اند:

 

 

• ایمیل: ایمیل از کاربردی ترین کانال های ریتنشن مارکتینگ هستش. مشتری هاتون بهتون آدرس ایمیلشون و اجازه ارسال ایمیل رو به شما می دن. بعد از اون هم می تونین از این ایمیل برای تعامل دو طرفه با مشتری ها و ارتباط گرفتن باهاشون استفاده کنین.
• PPC: تبلیغات پرداخت به ازای هر کلیک یا تبلیغات PPC یکی دیگر از کانال های بازاریابی برگشتی هستش. برای مثال اگر مشتری از شما محصولی رو گرفت که ارزش عمرش 30 روزه هست، سعی می کنین از طریق این نوع تبلیغات وقتی نزدیک به اتمام محصولشون هست دوباره اون ها رو مورد هدف بازاریابیتون قرار بدین تا باز هم از شما خرید کنن.
• پیامک: یکی دیگر از کانال های ریتنشن مارکتینگ پیامک هستش و درست هست که بیش تر از ایمیل مشتری ها پیامک ها رو باز می کنن، اما مسئله اینجاست که اکثر مشتری ها بیشتر از آدرس ایمیل روی شماره تلفن شون حساس هستن. در نتیجه باید شما هم سعی کنین به این مسئله احترام بگذارین و وقتی شماره مشتری رو دریافت کردین تموم مسائل اخلاقی و امنیتی رو رعایت کنین.
• شبکه های اجتماعی: شبکه های اجتماعی تماما برای برقراری ارتباط است. پس از صفحات سوشال مدیا برای تبدیل مشتری هاتون به دنبال کننده هاتون در این صفحات استفاده کنین تا از طریق بازاریابی بازگشتی اون ها رو به مشتری وفادار تبدیل کنین.
• پوش نوتیفیکیشن: پوش نوتیفیکیشن می تونه راهکار خوبی برای کسب و کارتون باشه تا به مشتری هاتون یادآوری کنین که اپلیکیشن شما رو بازدید کنن یا خریدشون رو تمدید کنن. هوشمندانه ازشون استفاده کنین تا مشتری ها رو اذیت نکنین و نوتیفیکیشن ایمیل، اپ یا وب سایت شما رو نبندن.

 

مزایای ریتنشن مارکتینگ

راه های مختلفی برای ریتنشن مارکتینگ وجود داره و در نتیجه این نوع استراتژی هم مزایای زیادی رو به دست میارین که مهم ترین اون ها خوشحال نگه داشتن مشتری هاتون هستش. چرا که این مشتری ها هستن که باعث می شن کسب و کار شما سر پا بمونه.

 

 

1. افزایش درآمد

ریتنشن مارکتینگ موفق در نهایت ارتباط شما رو با مشتری ها بهبود می ده. این بهبود ارتباط میان شما و مشتری باعث می شه که مشتری ها بیشتر و بهتر محصول و برند شما رو بشناسن و اعتماد کنن. این آشنایی هم به نوبه خودش باعث می شه راحت تر از شما خرید کنن و خرید خودشون رو تمدید کنن. در نتیجه سود بیشتر و درآمد بالاتری وارد سازمان شما می شه.

 

2. کاهش هزینه بازاریابی و جذب مشتری

وقتی بحث هزینه بازاریابی به میان میاد، می بینیم که هزینه جذب مشتری های فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب مشتری های جدید هستش. همین موضوع باعث می شه کسب و کارها به جای این که وقت و پولشون رو دائما صرف جذب مشتری های جدید بکنن، به ریتنشن مارکتینگ روی بیارن و هزینه های بازاریابی و فروش رو کاهش بدن.

جذب مشتری های جدید هزینه های مختلفی مثل تبلیغات و اعمال استراتژی های بازاریابی رو به همراه داره و هزینه ای پنج برابری رو برای کسب و کار به دنبال داره. جالب هست بدونین که 60 تا 70 درصد از مشتری های فعلی حاضر هستن برای محصول جدیدتون هزینه کنن و تنها 5 تا 20 درصد از مشتری های جدید حاضر هستن همچین کاری رو انجام بدن. پس ریتارگتینگ مشتری های فعلی برای کسب و کار شما می تونه به صرفه تر باشه.

 

3. افزایش ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری همون طور که از اسمش پیداست یک روش اندازه گیری هستش که درآمدی که از طرف یک مشتری در طول عمر خریدش از برند شما داشته رو ارزیابی می کنه. با اعمال درست بازاریابی بازگشتی می تونین بین خود و مشتریتون اعتماد ایجاد کنین و اون ها رو به مشتری های وفادار تبدیل کنین. و بعدها دوباره محصولتون رو بهش بفروشین یا اگه محصول جدیدی به بازار معرفی کردین اون ها رو دوباره هدف فروشتون قرار بدین.

اگه ارزش طول عمر مشتری پایین باشه نشون می ده که در تجربه مشتری، کیفیت محصول یا قیمت مشکلی وجود داره. برای این منظور می تونین از ابزارهای آنالیز و بررسی ارزش طول عمر مشتری استفاده کنین تا ببینین کجای کار مشکل داره و اون رو حل کنین.

 

4. بهبود اعتبار برند

یکی دیگه از مزیت های ریتنشن مارکتینگ (customer acquisition) بهبود اعتبار برند هستش. در نظر بگیرین که چه طور مشتری ها به دوست و آشناشون از محصولاتی که خریدن صحبت می کنن و از تجربه مثبتشون به اون ها می گن. همین داشتن ارزش طول عمر مثبت مشتری باعث می شه علاوه بر این که دوباره از شما خرید کنن، بلکه دید مثبتی به برند شما داشته باشن و اعتبار بردتون رو افزایش بدن. و تمرکز بر بازاریابی بازگشتی هم باعث می شه. در نهایت این اعتبار برند بهبود پیدا کنه و شما در چشم بقیه برند قابل اعتمادی و دارای اعتباری به نظر بیاین.

 

5. افزایش مزیت های رقابتی

شما به کمک ریتنشن مارکتینگ مزیت رقابتی کسب می کنین. چه طور؟ اولین قدم در این نوع بازاریابی شناخت نیازها و خواسته های مشتری هاتون هستش. و به این منظور کسب و کارها باید دائما از مشتری هاشون بازخورد دریافت کنن؛ چه در زمان خرید و چه در صورت کنسل کردن خرید.

این دانش به سازمان کمک می کنه تا بر روی نیازها و مشکلات مشتری تمرکز کنه و سعی کنه هر کجا که مشکلی هست اون رو بر طرف کنه و خدمات بهتری به مشتری ها در مراحل بعدی و خریدهای بعدی ارائه بده.

 

6. بازخورد بیشتر از مشتری

این که مشتری بازخورد مثبتی به شما ارائه بدن، خوبه. ولی این بازخوردها کمتر در فضای آنلاین پخش می شن. در مقابل این بازخوردهای منفی هستن که به سرعت دست به دست می شن! اما اگر به خوبی آن ها را مدیریت کنین نمی تونن اون قدر مشکل ساز بشن.

چیزی که برای برند شما می تونه بد باشه، نظر ندادنِ مشتری هاتون هستش. سکوت اون ها به این معناست که شما هرگز نمی تونین بفهمین که مشکلی دارن و کجای کار شما مشکل داشته.

ولی با ریتنشن مارکتینگ می تونین بازخورد بیشتری رو از مشتری ها دریافت کنین و سعی کنین در مراحل بعدی بازایابی و فروشتون این موارد رو بر طرف کنین و اعتماد مشتری رو به دست بیارین.

 

7. بهبود تجربه مشتری

شما وقتی می خواین دوباره مشتری های فعلیتون رو هدف بازاریابی و فروشتون قرار بدین، از داده هایی که از مشتری ها به دست اوردین می تونین محصولات بهتر و با کیفیت تر که مد نظر مشتری هدفتون هست رو بهشون ارائه بدین. شما در واقع در مرحله ای هستین که بیشتر مشتری ها رو می شناسین و می دونین چی می می خوان چی نمی خوان. در نهایت این شناخت باعث ارائه تجربه ای بهتر به اون ها می شه.

 

8. بهبود وفاداری مشتری

وفاداری مشتری ارتباط مستقیمی با فروش بیشتر شما داره. وقتی یک مشتری وفادار باشه، حاضر هست برای کالا یا خدمات شما هزینه بیشتری بده و وقتی محصول جدیدی معرفی می کنید جزو داوطلبین برای خرید از شما باشه.

وفاداری مشتری نتیجه تجربه مثبت مشتری از برند شما هست. پس برای تمام تلاش های بازاریابی بازگشتی این موضوع بسیار مهم هست. تحقیقات هم در همین راستا نشون دادن که مشتری های وفادار پنج برابر بیشتر از مشتری های دیگه حاضر هستن دوباره از شما خرید کنن یا تجربه بدی که با شما داشتن رو فراموش کنن.

 

 

نکات کاربردی بازاریابی بازگشتی که باید بدانید

ریتنشن مارکتینگ یا customer acquisition شما با شکست مواجه می شه اگه موارد ابتدایی رو در اون رعایت نکنین. پس قبل از اعمال بازاریابی بازگشتی بهتر هستش نکات زیر رو در نظر بگیرین و در کارتون اعمال کنین.

• ارتباط گرفتن و پیام دادن به مشتری هایی که به شما چراغ سبز نشون ندادن اصلا درست نیست و نتیجه عکس می گیرید. چون مشتری ایمیلش رو برای این که خرید رو کامل کنه، وارد کرده، به این معنی نیست که می خواد شما دائما بهش ایمیل بدین!
• ممکن هست مشتری دیگه نخواد از محصولات و خدمات شما استفاده کنه! احتمالا برندی رو انتخاب کرده که بیشتر با نیازهای اون جور در میاد. این به این معنی نیست که شما حتما باید جایی رو اشتباه پیش رفته باشین. گاهی باید بگذارین مشتری ها برن و مشتری های جدید بیان.
• قرار نیست شما از همون اول دقیقا بدونین کدوم کانال ها برای ریتنشن مارکتینگ شما جواب می ده و کدوم جواب نمی ده. باید تجربه کنین و آزمون و خطا کنین تا بهترین مسیر رو پیدا کنین.
• با ابزارها و نرم افزارهای کاربردی مثل CRM دانا داده های مشتری رو ثبت کنین، بازاریابی بازگشتی رو زیر نظر بگیرین و ببینین مسیر رو دارین درست می رین؟ کجای کار نیاز به بهبود داره؟

ریتنشن مارکتینگ از بهترین و به صرفه ترین استراتژی های بازاریابی برای هر کسب وکاری هستش که می خواد درآمدش رو افزایش بده و جامعه هدفی رو تارگت قرار بده که بیشتر می شناسه. با بازاریابی بازگشتی می تونین مشتری های فعلی خودتون رو هدف قرار بدین و درآمد و سود بیشتری رو نسبت به زمانی که بخواین مشتری جدید رو هدف قرار بدین، داشته باشین.