فهرست مطالب این مقاله:
برنامه‌های وفاداری مشتری و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو مفهوم ضروری و در عین حال متمایز در تجارت هستن. با اینکه این دو اصطلاح معمولا به جای هم استفاده می‌شن اما خوبه بدونین که تفاوت‌هایی با هم دارن. تفاوت بین این دو مفهوم می‌تونه ظریف و در عین حال قابل توجه باشه. درک تفاوت برای هر کسب و کاری که می‌خواد رابطه بلندمدت با مشتریان خودش برقرار کنه اهمیت زیادی داره.
مشتریان شما مایه حیات کسب و کارتون هستن و بدون اونها نمی‌تونین زنده بمونین یا رشد کنین. اما چطور روابط مشتری خودتون رو به طور موثر مدیریت می‌کنین؟ چطور داده‌ها، ترجیحات، بازخوردها و تعاملات اونها رو پیگیری می‌کنین؟ چطور به بابت وفاداری به اونها پاداش می‌دین و تشویقشون می‌کنین که بیشتر از شما خرید کنن؟
CRM و باشگاه مشتریان دو ابزار اصلی هستن که به شما در انجام این وظایف کمک می‌کنن. اگر کنجکاوین که تفاوت‌های بین برنامه‌های وفاداری که با عنوان باشگاه مشتریان هم شناخته می‌شه و CRM رو بهتر درک کنین، تا انتهای مقاله با ما همراه باشین.
CRM چیست؟
نرم افزار CRM ابزاری عالی برای کسب و کارها به حساب میاد. این فناوری می‌تونه آدرس‌های ایمیل مشتریان بالقوه رو به دست بیاره، فهرستی از سرنخ‌های واجد شرایط ایجاد کنه و حتی مشوق‌هایی رو برای کمک به اونها برای اولین خرید ارائه بده. سیستم‌های CRM همچنین داده‌های مشتری رو ذخیره می‌کنن و تعاملات مشتری رو در کانال‌های مختلف مثل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم و غیره ثبت می‌کنن.
علاوه بر این، سیستم‌های CRM می‌تونن اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌های مشتریان رو به کارکنانی که مستقیما با مشتری سر و کار دارن ارائه بدن. برای دسترسی آسان و کارآمد تمام این اطلاعات در یک پایگاه داده جمع‌آوری و ثبت می‌شه. خیلی از سیستم‌های CRM عملکردهای اضافی مثل فرایندهای اتوماسیون گردش کار، هشدارهای وظایف و تقویم و ردیابی عملکرد رو هم ارائه می‌دن.
CRM به شما کمک می‌کنه خدمات مشتری خودتون رو بهبود بدین، فروش خودتون رو افزایش بدین و مشتریان خودتون رو حفظ کنین. به طور کلی یک راهکار CRM کارآمد می‌تونه در زمینه‌های زیر به شما کمک کنه:
- خدمات شخصی و به موقع به مشتریان خودتون ارائه بدین
- سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه خودتون رو پیگیری کنین
- پایپ‌لاین فروش خودتون رو ردیابی و بهینه کنین
- مشتریان خودتون رو براساس معیارهای مختلف بخش‌بندی کنین
- کمپین‌های بازاریابی هدفمند و مرتبط برگذار کنین
- بازخورد مشتری رو جمع‌آوری کرده و به اون عمل کنین
- مشکلات مشتری رو شناسایی و حل کنین
- گزارش‌ها و بینش‌هایی در مورد رفتار و عملکرد مشتری خودتون ایجاد کنین
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد CRM به صفحه “CRM چیست” ما مراجعه کنید.
باشگاه مشتریان چیست؟
وفاداری مشتری نشون دهنده تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک کسب و کار است. این نشون می‌ده که مشتری در برند و محصولات و خدمات اون کسب و کار ارزش ویژه‌ای پیدا کرده و تمایل داره تجربیات مثبت خودش رو با بقیه هم به اشتراک بگذاره. نظرات و توصیه‌های یک مشتری خوشحال می‌تونه همون اثبات اجتماعی لازم باشه که باعث می‌شه دیگران هم برای برند اون کسب و کار ارزش قائل بشن.
برای اینکه یک مشتری وفادار بمونه، کسب و کار باید به طور مداوم خدمات استثنایی و تعهد به نیازهای مشتریان خودش رو قبل، حین و بعد از معاملات ارائه بده. باشگاه مشتریان ابزاری هستش که به شما کمک می‌کنه برنامه‌های وفاداری ایجاد کنین و به مشتریان خودتون پاداش بدین. این ابزار به شما اجازه می‌ده تا مزایا و پاداش‌هایی مثل تخفیف، کوپن، اقلام رایگان، امتیاز، اعتبار و موارد دیگر را به مشتریان خود ارائه بدین.
باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کنه تا مشتریان جدید جذب کنین، رضایت مشتری رو افزایش بدین و مزیت رقابتی ایجاد کنین. با باشگاه مشتریان می‌تونین:
- بین مشتریان وفادار و معمولی خودتون تفاوت قائل بشین
- مشتریان خودتون رو به خرید بیشتر و بیشتر تشویق کنین
- نرخ حفظ و ارزش طول عمر مشتریان خودتون رو افزایش بدین
- در بین مشتریان خودتون حس تعلق داشتن و حضور در یک جامعه رو ایجاد کنین
- برای شخصی‌سازی پیشنهادات و ارتباطات خودتون، داده‌های مشتری رو جمع‌آوری و از اونها استفاده کنین
- آگاهی و شهرت برند خودتون رو افزایش بدین
مزایای استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
CRM ابزاری ارزشمند برای کسب و کارهایی با هر اندازه و صنعت هستش. CRM یک پلتفرم متمرکز رو برای مدیریت روابط با مشتری و ردیابی داده‌های مشتری فراهم می‌کنه و این امکان رو به شما می‌ده تا مشتریان و نیازهای اونها رو بهتر درک کنین. در ادامه چند مورد از مزایای کلیدی این راهکار اشاره می‌کنیم:
+ بهبود خدمات مشتری
یک سیستم CRM می‌تونه با شناسایی سریع نیازهای مشتری و ارائه راه‌حل‌های مناسب، به شما کمک کنه خدمات بهتری رو به مشتریان خودتون ارائه بدین. شما می‌تونین خیلی سریع به اطلاعات مهمی مثل خریدهای قبلی یا سوالات فعلی دسترسی پیدا کنین. اینطوری می‌تونین به طور موثرتری به دغدغه‌های مشتریان خودتون پاسخ بدین.
+ افزایش فروش
با ردیابی خریدها و علایق گذشته‌ی مشتریان، بهتر می‌تونین نیازهای اونها در آینده رو پیش‌بینی کنین و پیشنهادات شخصی رو ارائه بدین که به افزایش فروش منجر می‌شه. علاوه بر این، می‌تونین از تجزیه و تحلیل سیستم CRM برای شناسایی روندها در رفتار مشتری استفاده کنین که می‌تونه به تدوین استراتژی‌های بازاریابی آگاهانه کمک کنه.
+ بینش بهتر نسبت به داده‌ها
از اونجایی که داده‌ها در یک مکان واحد ذخیره می‌شن، تحلیل الگوهای رفتار مشتری و تصمیم‌گیری براساس بینش داده‌ها هم آسون‌تر هستش. این ویژگی به شما کمک می‌کنه تا فرصت‌های رشد و همچنین زمینه‌هایی رو که ممکنه نیاز به رسیدگی داشته باشن رو شناسایی کنین.
+ فرآیندهای خودکار
یک سیستم CRM خیلی از وظایف دستی مرتبط با مدیریت روابط با مشتری مثل ارسال ایمیل یا ردیابی سرنخ‌های فروش رو خودکار می‌کنه و زمان رو برای انجام کارها یا پروژه‌های دیگه آزاد می‌کنه. این کار باعث می‌شه که کارمندان به جای وظایف اداری ساده‌تر روی کارهای مهم‌تر تمرکز کنن.
+ صرفه‌جویی در هزینه
یک سیستم CRM با ساده کردن فرایندها و خودکار کردن وظایف خاص می‌تونه در درازمدت در زمان و هزینه کسب و کارها صرفه‌جویی کنه. زیرا دیگه به سرمایه‌گذاری منابع در فرایندهای دسترسی یا استخدام کارکنان اضافی برای مدیریت اونها نیازی نیست.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
مزایای استفاده از سیستم باشگاه مشتریان
سیستم باشگاه مشتریان یک راه عالی برای پیگیری اعضا و فعالیت‌های اونها به حساب میاد. این سیستم می‌تونه به شما کمک کنه تا اطلاعات اعضای خودتون رو مدیریت کنین، پرداخت‌های اونها رو ردیابی کنین، با اونها ارتباط موثرتری برقرار کنین و خدمات بهتری به مشتریان ارائه بدین.
در این بخش به برخی از مزایای استفاده از یک سیستم باشگاه مشتریان اشاره می‌کنیم:
– اتوماسیون
اتوماسیون این امکان رو به شما می‌ده تا فرایندهایی مثل آنبوردینگ اعضای جدید، ردیابی پرداخت‌ها و برقراری تعاملات رو تسهیل کنین. بنابراین، اتوماسیون با حذف کارهای دستی به صرفه‌جویی در زمان و تلاش کمک می‌کنه.
– تجزیه و تحلیل داده‌ها
یک سیستم باشگاه مشتریان یا سیستم مدیریت عضویت به شما اجازه می‌ده تا داده‌هایی رو در مورد رفتار و ترجیحات اعضا جمع‌آوری کنین تا بتونین اونها رو بهتر درک کنین. از این داده‌ها می‌تونین برای بهبود خدمات یا ایجاد کمپین‌های هدفمند استفاده کنین که در بحث تعامل با اعضا موثرتر عمل کنن.
– ارتباطات بهبودیافته
با یک سیستم باشگاه مشتریان، برقراری تماس با اعضای خودتون خیلی راحت‌تر می‌شه و می‌تونین مطمئن باشین که تمامی اعضای باشگاه به‌روزرسانی‌ها یا اعلان‌های مهم در مورد رویدادها یا تغییرات درون سازمان رو دریافت می‌کنن.
– افزایش امنیت
با استفاده از یک پلتفرم امن برای مدیریت اطلاعات اعضا، می‌تونین خطر نقض داده‌ها یا کلاهبرداری رو کاهش بدین.
– صرفه‌جویی در هزینه
خودکارسازی فرایندها با سیستم مدیریت عضویت، نیاز به کار دستی رو از بین میبره. باشگاه مشتریان اینطوری هزینه‌های مرتبط با مدیریت اعضا کاهش پیدا می‌کنه و کارایی کلی رو افزایش می‌ده.
چطور بین CRM و باشگاه مشتریان انتخاب کنیم؟
CRM و باشگاه مشتریان دو ابزار متفاوتی هستن که می‌تونن به شما در مدیریت روابط با مشتری و افزایش فروش کمک کنن. اما کدوم یکی از این دو سیستم برای کسب و کار شما انتخاب بهتری هستن و چطور باید این موضوع رو تشخیص بدین؟
حقیقتش اینه که هیچ جواب قطعی برای این سوال وجود نداره، چون عوامل مختلفی مثل اهداف کسب و کار، نیازها، بودجه، صنعت و انتظارات مشتریان شما روی تصمیم‌گیری برای انتخاب یکی از این دو سیستم تاثیرگذار هستن. با این حال، می‌تونین از چند معیار برای مقایسه و درک تفاوت‌های بین سی آر ام و باشگاه مشتریان استفاده کنین و اینطوری تصمیم آگاهانه‌ای بگیرین.
1. هزینه
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان مدل‌ها و پلن‌های قیمتی متفاوتی دارن. برای استفاده از نرم‌افزار CRM معمولا به ازای هر کاربر باید در ماه یا سال هزینه‌ای رو پرداخت کنین. این در حالی هستش که برای نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا ماهانه به ازای هر عضو فعال هزینه‌ای رو باید پرداخت کنین. باید در نظر بگیرین که چند کاربر و عضو دارین و چقدر می‌تونین برای یک ابزار هزینه کنین.
2. عملکرد
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان از ویژگی‌ها و عملکردهای متفاوتی برخوردار هستن. نرم‌افزار CRM معمولا روی جنبه‌های داخلی کسب و کار شما مثل مدیریت داده‌های مشتری، پایپ‌لاین فروش، کمپین‌های بازاریابی و گزارش‌ها تمرکز می‌کند. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا بر جنبه‌های خارجی کسب و کار شما مثل ایجاد برنامه‌های وفاداری، پاداش دادن به مشتریان و افزایش رضایت مشتری تمرکز می‌کنه.
شما باید در نظر داشته باشین که به چه ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی نیاز دارین و این موارد چطور با اهداف کسب و کارتون مطابقت دارن.
3. یکپارچه‌سازی
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان در بحث ادغام شدن با ابزارها و پلتفرم‌های دیگه وضعیت متفاوتی دارن. نرم‌افزار CRM معمولا با ابزارهای مختلفی مثل ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تجارت الکترونیک، حسابداری و غیره ادغام می‌شه. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا با ابزارهای مختلفی مثل تجارت الکترونیک، بازاریابی ایمیلی، تجزیه و تحلیل و غیره ادغام می‌شه. باید در نظر داشته باشین که از چه ابزارها و پلتفرم‌هایی استفاده می‌کنین و این موارد چطور با نرم‌افزار انتخابی شما کار می‌کنن.
4. مقیاس‌پذیری
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان گزینه‌های متفاوتی رو برای مقیاس‌پذیری ارائه می‌دن. نرم‌افزار CRM معمولا پلن‌های مختلفی رو با سطوح مختلفی از ویژگی‌ها، ذخیره‌سازی، پشتیبانی و سفارشی‌سازی ارائه می‌ده. نرم‌افزار باشگاه مشتریان معمولا پلن‌های مختلفی رو با سطوح مختلفی از پاداش، تعداد اعضا، کمپین‌ها و سفارشی‌سازی ارائه می‌ده. باید در نظر بگیرین که چقدر انتظار دارین کسب و کارتون رشد کنه و چطور یک ابزار می‌تونه از رشد شما حمایت کنه.
کدام یک را انتخاب کنیم؟
برای اینکه نشون بدیم این معیارها چطور می‌تونن به شما در انتخاب بین یک راهکار CRM و باشگاه مشتریان کمک کنن، اجازه بدین سناریوهایی رو بررسی کنیم. در هر کدوم از این سناریوها احتمالا یکی از این راهکارها انتخاب بهتری نسبت به دیگری هستش.
اگر یک کسب و کار B2B هستین که محصولات یا خدمات پیچیده رو با چرخه‌های فروش طولانی و تصمیم‌گیرندگان متعدد می‌فروشین، احتمالا استفاده از یک نرم‌افزار CRM مزایای بیشتری رو به شما ارائه می‌ده. این راهکار در مدیریت سرنخ‌ها، مخاطبین، معاملات، وظایف، ایمیل‌ها، تماس‌ها و موارد دیگه به شما کمک می‌کنه.
اگر شما یک کسب و کار B2C هستین که محصولات یا خدمات ساده رو با چرخه‌های فروش کوتاه و تصمیم‌گیرندگان انفرادی به فروش می‌رسونه، ممکنه از یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان سود بیشتری ببرین. این راهکار به شما کمک می‌کنه تا برنامه‌های وفاداری کارآمد ایجاد کنین و با امتیاز، تخفیف، کوپن، اقلام رایگان و غیره به مشتریان خودتون پاداش بدین.
اما اگر یک کسب و کار ترکیبی هستین که هم محصولات یا خدمات B2B و هم B2C رو با چرخه‌های فروش و تصمیم‌گیرندگان متفاوت می‌فروشین، احتمالا بهتره به سراغ یک نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان برین که خیلی خوب با هم سازگاری دارن. با این رویکرد، دو راهکار انتخابی به شما در مدیریت روابط با مشتری و ارتقاء سطح خدمات‌تون کمک می‌کنن.
جمع‌بندی
در نتیجه، CRM و باشگاه مشتریان دو ابزار متفاوت هستن که می‌تونن در مدیریت روابط با مشتری و افزایش فروش به شما کمک کنن. CRM بیشتر روی جنبه‌های داخلی کسب و کار شما متمرکز هستش، در حالی که باشگاه مشتریان روی جنبه‌های خارجی و رضایت مشتری تمرکز بیشتری داره.
بسته به اهداف و نیازهای کسب و کارتون، ممکنه یکی از این دو راهکار رو انتخاب کنین یا استفاده از هر دو راهکار ضرورت داشته باشه.
با این حال، اگر می‌خواین نسبت به رقبای خودتون مزیت رقابتی ایجاد کنین، بین مشتریان وفادار و معمولی خودتون تفاوت معناداری قائل بشین و با اعتبار و امتیاز به مشتریان خودتون پاداش بدین، ابزار باشگاه مشتریان احتمالا گزینه بهتری برای شما محسوب می‌شه.
