فهرست مطالب این مقاله:
برای این که بهتر بتونین با مدیریت ارتباط با مشتری آشنا بشین و نحوه عملکرد اون رو یاد بگیرین بهترین کاری که می تونین انجام بدین مطالعه کتاب های CRM هستن. درسته که صفحات مختلف مرورگرتون منابع فراوانی از منابع یادگیری و راهنمای استفاده از نرم افزار CRM وجود داره، اما برای درک عمیق تر و آموزش بیشتر بهتر هستش کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری رو هم در نظر بگیرین.
برای این که کار شما رو راحت کنیم و وقت خودتون رو برای پیدا کردن کتاب مناسب در حوزه CRM نگذارین، ما در ادامه به بهترین های کتاب مدیریت ارتباط با مشتری پرداختیم و خواننده ها می تونن در این کتاب ها هر چیزی از پایه CRM گرفته تا روش های پیشرفته و تخصصی رو در این کتاب ها پیدا کنین.
بهترین کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
1. کتاب CRM برای مبتدی ها
کتاب CRM For Dummies یا همون کتاب CRM برای مبتدی ها رو Lars Helgeson نوشته که در عرصه تکنولوژی های فروش و بازاریابی از افراد پیش قدم و شناخته شده هستش.
این کتاب یک راهنمای برای صاحبان کسب و کارهای کوچک هست که تمرکز اون روی مدیریت ارتباط و تعامل مشتری ها هستش. همون طور که می دونین مدیریت ارتباط با مشتری در هر کسب و کاری مهم هستش و هر چیزی از استراتژی کسب و کار و منابع انسانی گرفته تا فروش، بازاریابی رو در بر می گیره.
همیشه برای هر کسب و کاری با هر اندازه ای راه حل هست! اما کدوم مناسب کسب و کار شماست؟ این کتاب به مدیران و صاحبان سازمان ها کمک می کنه بهتر CRM رو بفهمن و راهکارهای مناسب کسب و کار خودشون رو پیدا و اعمال کنن.
همچنین از اون جایی که ساخت ارتباط با مشتری ها فعلی و آینده برای تمام سازمان ها در هر زمینه ای امری ضروری هستش، کتاب CRM برای مبتدی ها به سازمان شما کمک می کنه تا فروش، بازاریابی و عملیات های مختلف رو در کنار هم قرار بدین تا بتونن در یک مسیر و در جهت اهداف سازمان پیش برن.
2. کتاب رمزگشایی CRM: چگونه از شکست در خرید، اعمال و استفاده از CRM جلوگیری کنیم
نام کتاب: Cracking the CRM Code: How to Prevent Failures in Buying, Implementing, and Using CRM
کتاب “رمزگشایی CRM” اثر Limesh Parekhit از جمله کتاب های اخیر در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری هستش. این کتاب به صاحبان کسب و کارهای مختلف، مدیرهای فروش، فروشندگان CRM، تیم های فروش و مشاورهای مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کنه تا CRM را پیاده سازی و بهبود ببخشن.
این کتاب که تجربه خود نویسنده هم هست سعی داره به صورت داستان وار و خیلی ساده تجربیات CRM افراد دخیل در کسب و کارها رو نشون بده.
بیشتر بخوانید: معرفی 39 کتاب مرتبط با فروش که باید بخوانید!
3. کتاب تکنیک داده کاوی در CRM: تقسیم بندی داخلی مشتری
نام کتاب: Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation
این کتاب که نوشته Chorianopoulos و Tsiptsis هست یک کتاب در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری هاست که راهنمایی دقیق و قابل فهم از بهره وری از داده کاوی در نرم افزار CRM محسوب می شه. در این کتاب اهمیت ادغام داده کاوی و CRM رو می بینیم که به کمک صاحبان کسب و کارها میاد تا بتونن به درستی داده ها رو مدیریت کنن و اون ها تحلیل کنن و همچنین بخش بندی درست مخاطب ها رو شناسایی و از اون در کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی استفاده کنن.
4. کتاب مشتری هایت را بغل کن
نام کتاب: Hug Your Customers
کتاب “مشتری هایت را بغل کن” اثر Jack Mitchell از اهمیت CRM و ضرورت اون صحبت می کنه. در واقع نویسنده معتقد هست که مدیریت ارتباط با مشتری روشی اثبات شده برای فروش حرفه ای هستش و باعث می شه سازمان نتیجه ای خارق العاده کسب کنه.
این کتاب به شما خواننده ها یاد می دهد که چه طور از هوش احساسی برای برقراری ارتباط با مشتری ها استفاده کنین. همچنین به شما یاد می دهد که چه طور مشتری های خود را خوشحال کنین و چه چیزی اون ها رو راضی نگه می داره. در واقع این کتاب تاکید داره که از ذهن و قلبتون در ارتباط با مشتری استفاده کنین و فکر کنین.
بیشتر بخوانید: اهداف استفاده از CRM در کسب و کارها چیست؟
5. کتاب راهنمای تحلیلی برای مدیریت ارتباط با مشتری
نام کتاب: Do You CRM Me?: An Analytical Guide to Customer Relationship Management
Omer Lizotte در کتاب خود سعی داره به خوانندگان نشون بده که چه طور از اعداد و ارقام استفاده کنه و اون ها رو تحلیل کنه. نویسنده به شما می گه که نیازی نیست ریاضیدان باشین تا بتونین از ارقام بفهمین بازاریابی و بخش بندی مشتری ها داره چه چیزی رو در مورد تلاش های کسب و کارتون نشون می دهد.
این کتاب با سبک نویسندگی Lizotte و استفاده از نمونه های واقعی به شما کمک می کنه تا بهتر بتونین از تحلیل داده های مختلف بیشترین بهره رو ببرین و تحقیقاتتون رو به استراتژی هایی تبدیل کنین که در فرآیند هاتون اون ها رو اعمال کنین.
همچنین به خواننده ها نشون می دهد که چه طور KPIها رو انتخاب کنن تا نرخ تبدیل، ارزش طول عمر مشتری و رضایت اون ها رو زیر نظر بگیرن و مدیریت کنن.
6. کتاب مدیریت ارتباط با مشتری: بنیان استراتژی بازاریابی معاصر
نام کتاب: Customer Relationship Management: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy
کتاب ” مدیریت ارتباط با مشتری: بنیان استراتژی بازاریابی معاصر” کتابی هستش که که سعی داره جنبه های رفتاری و دیتابیس نرم افزار CRM رو مورد بررسی قرار بده. این کتاب به خواننده یاد می دهد چه زور استراتژی ارتباط با مشتری به سازمان کمک می کنه در شرایط رقابتی بازار پیروز بیرون بیاد. کتاب Baran و Galka برای افرادی هستش که در زمینه crm تخصص بالایی دارن.
این کتاب دارای سوالات، تمرین ها، نمونه ها، منابع آنلاین و بانک تست هستش تا دانش خواننده برای شناسایی توانایی هاشون به سراغ آن ها برن.
تا الان دو ویرایش از این کتاب اومده که در ویرایش دوم مواردی از جمله بیگ دیتا، موبایل تکنولوژی و شبکه سازی اجتماعی را در خود گنجانده.
بیشتر بخوانید: انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری
7. کتاب مدیریت ارتباط با مشتری: مفاهیم و تکنولوژی ها
نام کتاب: Customer Relationship Management: Concepts and Technologies
کتاب ” مدیریت ارتباط با مشتری: مفاهیم و تکنولوژی ها” نوشته ی Francis Buttle و Stan Maklan هست اکنون ویرایش چهارم آن در بازار هستش و ویرایش بعدی هم در راه است. این کتاب سعی داره با شفافیت و دقت بگه CRM چیست، کجاها به کار می رود، مزایای اون چیه و عملکرد اون چه جوریه.
نویسنده های این کتاب با دیدی مدریریتی سعی دارن تا نقش CRM در مراحل مختلف سفر مشتری زیر نظر بگیرن و حول سه نوع CRM می گرده: استراتژیک، عملکردی و تحلیلی.
این کتاب برای افرادی که تجربه و تخصص کافی در زمینه CRM دارن نوشته شده و روی CRM، بازاریابی ارتباطی، بازاریابی دیجیتال و مدیریت تجربه مشتری تمرکز داره.
8. کتاب هنر CRM: استراتژی های اثبات شده برای مدیریت ارتباط با مشتری مدرن
نام کتاب: The Art of CRM: Proven strategies for modern customer relationship management
Max Fatouretch نویسنده این کتاب با بیش از 20 سال سابقه در رهبری و توسعه گر در بازار CRM کتابی بسیار عالی برای متخصص های مبتدی و با تجربه نوشته با نام کتاب ” هنر CRM: استراتژی های اثبات شده برای مدیریت ارتباط با مشتری مدرن”.
این کتاب برای متخصص هایی بسیار کاربردی هست که به دنبال به روز رسانی دانسته های خودشون هستن و می خوان با تکنولوژی های جدیدی که باعث افزایش قدرت بازاریابی شون می شه آشنا بشن.
نویسنده در کتاب خود از فرآیندهای دقیق، پیشنهادات کاربردی و نمونه موارد یاد کرده که به خواننده ها و بازاریاب ها با هر تجربه ای که در توسعه و کار با CRM دخیل هستن کمک می کنه.
بیشتر بخوانید: رضایت مشتری چیست ؟ بهترین تکنیک های افزایش آن
9. کتاب CRM در یک هفته
نام کتاب: CRM in a week
این کتاب نوشته Naomi Langford-Wood هستش که خیلی ساده کتاب خودش رو شروع کرده و به کسب و کارها می گه که اگه می خوان فعالیت خود رو شروع کنن یا با موفقیت ادامه بدن باید درآمد و ورودی مالی داشته باشن. و برای داشتن درآمد باید مشتری داشته باشن و برای داشتن مشتری هم به استراتژی CRM کاربردی نیاز دارن. پس اگه شما هم به این روند اعتقاد دارین، پس حتما این کتاب رو بخونین.
با تموم تکنیک ها و نکاتی که به شما آموزش می دهد می تونین در انتخاب استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بهتر عمل کنین.
10. مدیریت تجربه و ارتباط با مشتری: چارچوب استراتژیک
نام کتاب: Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework
کتاب” مدیریت تجربه و ارتباط با مشتری” نوشته Peppers و Rogers به کسب و کارها کمک می کنه تا ارتباط و تعامل بین سازمان و مشتری رو بهبود ببخشن.
در ویرایش چهارم این کتاب هم شاهد تاکید بر اهمیت ارتباط با مشتری در ایجاد درآمد و افزایش بودجه سازمان هستیم. در این کتاب باز هم نمونه ها و مثال هایی از تعامل دیجیتال، مدیریت موفقیت مشتری و دست و پنجه نرم کردن با مشتری ها رو می بینیم. این مثال ها و توضیحات به سازمان کمک می کنن تا بهتر مفاهیم اساسی ارتباط با مشتری ها رو بفهمن، از IDIC برای بهبود ROI استفاده کنن، متریک ها رو ارتقا بدن و وفاداری مشتری رو افزایش بدن.
سخن پایانی
منابع و کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری اون قدر زیاد هستن که نشون می دهد چه قدر CRM در سازمان و کسب و کارها برای مدیران و صاحبان سرمایه گرفته تا تیم ها و کارکنان اهمیت داره.
هدف از کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری این هتسش که سازمان ها رو ترغیب کنن تا از استراتژی های CRM در فرآیندهای خودشون، از یافتن سرنخ گرفته تا ارتباط با اون ها و تحلیل داده های بازاریابی، به بهترین نحو استفاده کنن و این نرم افزار رو با سیستم ها و تکنیک های دیگه ادغام کنن تا بیشتری استفاده رو از اون ببرن.
کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری با هدف ارتقا و به روز نگه داشتن کسب و کار شما نوشته شدن. پس در خواندن و اعمال پیشنهادات اون ها در کسب و کارتون می تونه شما رو چند قدمی از رقیب هاتون جلوتر ببره.
بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش میشود؟
