فهرست مطالب این مقاله:
برای آماده بودن برای پاسخگویی به بهانه های مشتریان، لازم است با این موارد اشنایی داشته باشید و یک لیست برای نحوه مدیریت بهانه های رایج تهیه کنید.
کارشناسان فروش با تجربه در تیم شما ممکن است این موارد را از نزدیک تجربه کرده باشند، اما توسعه دهندگان چطور؟ در مورد پشتیبانی وضعیت چگونه است؟ در مورد استخدام های جدید چطور؟
نوشتن بهانه های مشتریان بر روی کاغذ به شما کمک می کند تا راه های بهتری برای پرداختن به آنها بسازید. در ادامه یک بررسی اجمالی از بهانه های رایج ارائه شده است که می تواند نقطه مناسبی برای آغاز باشد.
بهانه های عمومی مشتریان
“محصول شما جدید است. چگونه می توانم اطمینان پیدا کنم که با همکاری با شما و استفاده از محصولات و خدماتتان مشکلی پیش نخواهد آمد؟”
یک سؤال کمی خشن اما متداول از سازمان هایی که قصد دارند وارد بازار رقبا شوند. اگر یک کسب و کار B2B هستید، این سوال ممکن است به عنوان بخشی از آزمون استخدامی نیز پرسیده شود.
راه حل این است که کاملا مطمئن و شفاف صحبت کنید – اگر به نظر برسد که از موضع ضعف صحبت می کنید و در واقع انگار درخواست یا خواهش می کنید، به احتمال زیاد مشتری را از دست خواهید داد.
نحوه کار کسب و کار، آنچه به دست آورده اید و ویژگی های محصول را به صورت کاملا شفاف و قاطعانه برای مشتری توضیح دهید.
از دید مشتری به مساله نگاه کنید. قطعا آنها علاقه ای ندارند شروع به استفاده از محصولات و خدمات شما کرده و پس از دو سال شاهد ناپدید شدن شما باشند. آنها نمی خواهند به مدیرعامل خود بگویند “این شرکت برای همکاری بسیار مناسب به نظر می رسد” و بعد با ناپدید شدن شرکت شما، مسئولیت شکستتان را به دوش بکشند.
همیشه بدانید که از دست دادن محبوبیت و اعتبار کسب و کارتان از ضرر و زیان مالی بد تر است.
بنابراین در حالی که شما ممکن است به پرداختن به اینگونه اعتراضات و بهانه های مشتریان احساس نیاز نکنید، مشتری حق دارد که از پایدار بودن کسب و کار شما اطمینان حاصل کند. مشتری حق دارد دقیقا بداند شما که هستید؟ موقعیت مکانی شما کجاست؟ تیم کاری شما چقدر بزرگ است؟ شناخت کامل از شما کمک می کند تا افرادی که در دنیای نامطمئن و دیر باور امروز زندگی می کنند، راحت تر به شما اعتماد کنند.
“آیا خدمات مشتریان شما کیفیت لازم را دارد؟”
در بسیاری از مواقع، هنگامی که توافق نامه سطح خدمات را پیشنهاد می کنید، این سؤال از شما پرسیده می شود. برخی از مشتریان انتظار دارند حتی در هنگام فروش محصولات، مانند یک شرکت مشاوره ای کالا با آنها رفتار کنید.
روی کیفیت پشتیبانی خود تأکید کنید (البته در صورت صحیح بودن این قضیه) و راه های دسترسی از طریق ایمیل و / یا تلفن را توضیح دهید. پشتیبانی با این مهم آغاز می شود که شما به محصول یا خدماتی که ارائه می دهید کاملا اعتقاد دارید.
اگر پشتیبانی اختصاصی آخر هفته ندارید، حتما این موضوع را مشخص کنید و به مشتری اطمینان دهید که تیم شما در موارد بحرانی حتی آخر هفته ها هم از مشتری پشتیبانی خواهد کرد. همه بخش ها باید از سیاست های شرکت در این زمینه آگاهی کامل داشته باشند، بنابراین ابتدا با اطلاع رسانی به تیم خود شروع کنید.
“من واقعاً نمی توانم تصمیم بگیرم که آیا محصولات شما مناسب هستید یا خیر”
در صورتی که مشتریان به کالای شما دید مثبت ندارند، هرگز نباید به آن ها فشار بیاورید.
به اینگونه مشتریان اطمینان دهید که برای استفاده از محصول و پرسیدن و مطرح کردن مسائلشان زمان کافی در اختیار آنها قرار داده خواهد شد. بیشتر مشتریان از این زمان برای متوقف کردن سوالات بیهوده و شروع به آزمایش محصول استفاده می کنند.
“من اکنون وقت ثبت نام ندارم. چند ماه دیگر اقدام می کنم”
اگر هم اکنون وقت نداشته باشند، به احتمال زیاد بعداً هم وقت نخواهند داشت. وظیفه شما شکار کردن مشتریان یا تحت فشار قرار دادن آنها نیست. در مورد این مشتریان اقدامی نکنید و منتظر باشید تا خودشان به شما مراجعه کنند.
“ما قبل از خرید نیاز به مشاوره داریم”
با کمال احترام به آنها اطلاع دهید که هرکدام از مشتریانی که در صفحه اصلی ذکر شده اند می توانند به عنوان مرجع استفاده شوند. آنها را به یک مجموعه عمومی از بررسی های صریح پیوند دهید، اما هرگز روی مشتریان ثابت خود برای فروش به یک مشتری احتمالی فشار نیاورید.
“به نظر می رسد محصول شما برای تیم با اندازه ما ایده آل نیست.”
پشتیبانی می تواند نقش مهمی در رفع منبع این مشکل داشته باشد. اگر تصور می کنید آماده، مایل و قادر به رسیدگی به مشتریان بزرگتر هستید، دیدن این اعتراض به عنوان یک اتفاق روزانه یک پرچم قرمز است.
لطفاً مستندات اعتراضات خود را در مورد این واقعیت که محصول شما می تواند برای تیم های کوچک و بزرگ شگفتی ساز باشد، بیان کنید. از ارائه آمار در این زمینه نترسید – به حریم خصوصی مشتریان احترام بگذارید، اما می توانید برا ی پاسخ به این بهانه مشتری، به بزرگترین مشتری های خود اشاره کنید.
“من اطمینان ندارم که محصول شما به ما کمک می کند تا مشکل خاص خودمان را حل کنیم.”
این سوال را بارها و بارها به اشکال مختلف خواهید دید. پاسخ به این سؤال در مستندات اعتراض شما نیاز به شناختن مشتریان دارد و در واقع نمی توان یک پاسخ کلی برای همه آنها ارائه داد. حتما قبل از تماس با مشتری در مورد کسب و کار آنها کاملا مطالعه کنید و از کلی گویی پرهیز کنید.
“آیا محصول شما (یک ویژگی خاص) را دارد؟”
اگر این ویژگی خاص در محصول شما نیست با صراحت اعلام کنید. به خاطر داشته باشید شما به دنبال فروش به یک مشتری نیستید و از دست رفتن اعتبار شما و از دست دادن اعتماد مشتریان احتمالی، بزرگترین ضربه برای کسب و کار شماست.
بهانه های مشتری در مورد قیمت
“چرا (یک ویژگی) رایگان نیست؟”
در پاسخ می توانید بگویید: کاربران پرداخت کننده تمایل دارند از ویژگی های بهتری استفاده کنند و کاربران رایگان تمایل دارند که از ویژگی های عمومی به صورت رایگان بهره مند شوند.
بیشتر این سؤالات از جانب آنهایی که از برنامه رایگان شما استفاده می کنند، پرسیده خواهد شد. توضیح دهید که چرا به مشتریان پرداخت کننده نیاز دارید تا کمی بیشتر از آنچه مشتریان آزاد دریافت می کنند، در اختیار دیگران قرار دهید. با قاطعیت از قیمت گذاری خود حمایت کنید.
“رقیب شما کالاهای مشابه را با مبلغ ارزان تر ارائه می دهد.”
باید قادر باشید ارزشی را که استفاده از محصولات و خدمات شما برای مشتری ایجاد می کند، به او نشان دهید. ثابت کنید که هزینه ای که مشتری می پردازد با کیفیت خدماتی که دریافت می کند همخوانی دارد.
بهانه های مشتری در مورد رقیا
“چرا باید شما را در برابر رقبایتان انتخاب کنیم؟”
مستندات پاسخ گویی به بهانه مشتری در این مورد باید دارای پاسخ هایی باشد که با بررسی دقیق و مقایسه قیمت و ارزش و کیفیت محصولات و خدمات شما در مقایسه با رقبا به دست آمده باشد. از کلی گویی پرهیز کنید و مثال های عینی و ملموس را چاشنی پاسخ خود کنید.
مستند سازی بهانه های مشتریان
باید تصمیم بگیرید که کدام اعتراضات و بهانه های مشتریان به اندازه کافی متداول هستند و می توانند در سند پاسخگویی شما وارد شوند.
موارد زیر را در نظر بگیرید:
1- فراوانی
اگر بارها با یک اعتراض خاص مواجه می شوید بهتر است آن را مکتوب کنید تا پاسخ دهی شما به این اعتراض با سرعت و کیفیت بیشتری همراه شود.
2- دشواری پاسخ به بهانه های مشتریان
گاهی اوقات پاسخ به برخی از بهانه های مشتریان برای افراد با تجربه در سازمان آسان است، اما افراد تازه وارد ممکن است با این اعتراضات برخورد نداشته و برای آشنایی با پاسخ این سوالات نیازمند آموزش باشند.
3- اهمیت
اهمیت سوالات کاملاً توسط خود شما تعریف می شود. برای برخی از شرکت ها، متقاعد کردن مشتریان برای بازگشت از رقبا به سمت شرکت خودشان تقریباً همه چیز است. برای کسب و کارهای تازه تاسیس احتمالا پاسخ به این سوال که “محصول شما چطور کار می کند”، احتمالا مهم ترین سوال است.
ثبت اطلاعات مشتریان، نیازها و مشکلات آنها و همینطور تهیه لیستی از پاسخ ها به بهانه های مشتریان رایج در یک نرم افزار CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان فرایند پاسخگویی به مشتریان را تسهیل کرده و به آن سرعت می بخشد.
