فهرست مطالب این مقاله:
آیا مدیریت ارتباط با مشتری واقعا کسب و کارها رو متحول و مشتریان رو خوشحال می کنه و سودآوری رو بهبود می بخشه؟ شاید این سوال برایتان پیش آمده که اصلا CRM برای شرکت شما مناسب هست یا نه.
واقعیت اینه که وقتی سی آر ام به درستی پیاده سازی بشه، مجموعه ای از کسب و کارها می تونن از مزایای اون بهره مند بشن. علاوه بر این، پیشرفت های تکنولوژیکی و قدرتمند شدن مصرف کنندگان از نظر آگاهی، اهمیت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر از هر زمان دیگه ای هستش.
اما هر شرکتی برای مدیریت بهتر داده های فروش خودشون به عملکردهای مجزایی نیاز داره. در این مقاله، بررسی می کنیم که چرا باید از یک راهکار CRM استفاده کرد؛ چه سازمان ها و صنایعی از این راهکار استفاده می کنن و با پیاده سازی استراتژی های مناسب به چه مزایایی می شه دست پیدا کرد.
اهمیت CRM در کسب و کارهای مدرن
مدیریت ارتباطات با مشتری برای موفقیت هر شرکتی مهم هستش. وقتی با مشتریان خودتون رابطه خوبی داشته باشین، تجارت و افزایش فروش آسون تر می شه. در نتیجه، استفاده از تکنولوژی های نرم افزاری برای بهبود CRM یک تصمیم منطقی به حساب میاد.
بهبود روابط با مشتری می تونه با مجموعه ای از روش ها پیاده سازی بشه؛ وب سایت ها، رسانه های اجتماعی، تماس های تلفنی، چت آنلاین سایت، ایمیل و متریال های مختلف بازاریابی از جمله این روش ها هستن که همگی در یک راهکار CRM ادغام می شن. با توجه به مزایای متنوعی که یک راه حل سی آر ام ارائه میده، علاوه بر کسب و کارهای بزرگ، کسب و کارهای کوچک تر هم می تونن از اون سود ببرن.
هدف CRM اینه که به شرکت ها کمک کنه به طور موثری روابط خودشون رو با مشتریان فعلی و آینده تقویت کنن. این کمک می تونه تمام فرآیندهای مشتری محور در یک شرکت مثل فروش، بازاریابی و پشتیبانی فنی رو شامل بشه.
یک استراتژی CRM موثر باید طیف وسیعی از فعالیت ها از جمله خدمات مشتری محور و طراحی محصول رو شامل بشه؛ این استراتژی همچنین برای خودکارسازی فرآیندها، ردیابی و سازماندهی مکالمات با مشتریان به یک نرم افزار CRM کارآمد متکی هستش.
نرم افزار سی آر ام به کسب و کار کمک می کنه تا صدها یا هزاران رابطه رو به طور همزمان درک کنه و محصولات خودش رو بر اساس نیاز اونها تنظیم کنه. بنابراین، CRM هم برای مشتریان و هم برای عملکرد محصول کسب و کار عالی هستش.
تیم های کسب و کار با استفاده از گزینه های یکپارچه سازی خوبی که در نرم افزار CRM ارائه می شه، همکاری بهتری رو بین دپارتمان های مختلف تجربه می کنن. اشتراک گذاری سریع و راحت داده ها بین تیم ها، درک بهتری از مشتریان رو برای تمام افراد فراهم می کنه و همه چیز رو از چرخه فروش گرفته تا آنبوردینگ و پشتیبانی بهبود می بخشه.
انواع نرم افزار CRM و مزایایی که ارائه میدن
اولین نکته ای که باید راجع به راهکارهای CRM بدونیم اینه که همه ی اونها یکسان نیستن. با اینکه هر راهکار CRM می تونه با راهکار دیگه متفاوت باشه اما به طور کلی می تونیم راهکارهای CRM رو در سه دسته طبقه بندی کنیم:
برای اطلاعات بیشتر راجع به انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری میتونین به صفحه “انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری” ما مراجعه کنین.
چه صنایعی از نرم افزار CRM بیشترین بهره رو می برن؟
مدیریت کردن ارتباط با مشتری در حال حاضر یک رویکرد کامله که شامل روش ها، مفاهیم، استانداردها و فناوری هایی هستش که یک کسب و کار برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده و تعاملات مشتری در طول چرخه عمر مستری از اونها استفاده می کنه.
در این بخش قصد داریم چند مورد از صنایعی که از این نرم افزار بیشترین بهره رو می برن معرفی کنیم.
1. صنایع تولیدی
یک سیستم سی آر ام انواع مختلفی از عملکردهای مفید رو برای موفقیت در تولید ارائه میده. مثلا شرکت های OEM بزرگ روی تجدید فروش و بیش فروشی تمرکز می کنن و قراردادهای چندمرحله ای رو پیگیری می کنن. در این شرایط CRM به عنوان یک ابزار همکاری بین فروش، بازاریابی، مهندسی و پشتیبانی عمل می کنه.
تولیدکنندگان همچنین باید با فروشندگان و شبکه های توزیع ارتباط برقرار کنن. همزمان با رشد شبکه نمایندگی اونها، تولیدکنندگان برای تسهیل فرآیند ارسال پیش فاکتور و سازماندهی موثر داده های خودشون، به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند نیاز دارن.
CRM وقتی که با سیستم های دیگه ادغام می شه مزایای زیادی رو برای تولیدکنندگان به همراه میاره. یکی از ادغام های رایج بین CRM و ERP (برنامه ریزی منابع انسانی) هستش. این ادغام کمک می کنه تا بین دپارتمان ها و مراحل مختلف درگیر در فرآیند فروش، هماهنگی بهتری ایجاد بشه.
یک سیستم یکپارچه همچنین می تونه سازمان شما رو به یک شرکت ناب (Lean) تبدیل کنه. تولیدکنندگان می تونن از داده های CRM برای توسعه یک سیستم تولید کشش استفاده کنن که تولید و موجودی رو با تقاضا همسو می کنه و ضایعات موجودی رو کاهش میده.
2. شرکت های B2B
شرکت های B2B معمولا چرخه های فروش پیچیده ای رو پشت سر می گذارن. به هر حال مشتریان اونها کسب و کارهایی هستن که نیازها و فرآیندهای پیچیده خودشون رو دارن و به دنبال محصولات یا خدماتی هستن که عموما گرون و سفارشی هستن. این موضوع باعث می شه تا چرخه های فروش طولانی تر، توجه بیشتر به خدمات مشتری و تعامل با چندین تصمیم گیرنده در فروش B2B رایج باشه.
سی آر ام تراکنش های B2B رو ساده می کنه و برای ردیابی سرنخ ها و مشتریان از ابزارهای پیشرفته مدیریت داده استفاده می کنه. تجزیه و تحلیل پیشرفته برای پیش بینی و ویژگی های هوش مصنوعی به تیم های فروش این توانایی رو میده تا بهترین گام های بعدی رو در چرخه های فروش خودشون و روش های بهینه برای نزدیک شدن به هر مشتری تعیین کنن.
علاوه بر این، CRM برای تسریع تراکنش ها بدون اینکه کیفیت داده ها رو به خطر بندازه، فرآیندهای فروش رو خودکار می کنه. نرم افزار CRM به شرکت های B2B اجازه میده تا داده های دقیق رو حفظ کنن و در بالای قیف های فروش باقی بمونن تا مزیت رقابتی در بازار رو به دست بیارن.
3. صنعت خرده فروشی
شرکت های خرده فروشی هم کالا و هم خدمات رو به فروش می رسونن. در نتیجه، هدف اصلی یک شرکت خرده فروشی اینه که از طریق بازاریابی و تبلیغات کالاها و خدمات، تعداد فزاینده ای از مشتریان رو به دست بیاره. هدف بعدی یک شرکت خرده فروشی دریافت بازخوردهای خوب از مصرف کننده هستش. فعالیت های این شرکت توسط شبکه ای از دپارتمان ها شامل تولید، تامین، بهره برداری، مالی و مدیریت پایگاه داده انجام می شه.
بنابراین، با وجود یک نرم افزار CRM کارآمد، سرپرستان و مدیران شرکت می تونن اهداف رو تعریف، اقدامات و رویه های مختلف رو اعمال کنن و شرایط و ضوابط رو برای تحقق اهداف کسب و کار، راحت تر و کارآمدتر تعیین کنن.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
4. صنعت بانکداری
یک کسب و کار بانکی، مثل هر کسب و کار دیگه ای به افراد وابسته هستش. بنابراین، همیشه به دنبال راه هایی برای بهبود پشتیبانی از مشتری هستش. در عصر مدرن که پیشرفت های فناوری به هوشمندتر کردن کسب و کارهای بانکی کمک می کنه، تجربه مشتری یک جنبه کلیدی به حساب میاد که روی تصمیمات مصرف کننده تاثیر می گذاره.
یک نرم افزار سی آر ام کارآمد، به کسب و کار اجازه میده تا به راحتی با مشتریان خودش ارتباط برقرار کنه. این نرم افزار ارتباط بین کارمندان، مدیران و مشتریان رو هم افزایش و هم بهبود میده. به این ترتیب، یک رابطه عالی بین مشتریان و کسب و کار ایجاد می شه.
5. صنعت مراقبت های بهداشتی
صنعت پزشکی یکی از سریع ترین صنایعی محسوب می شه که در سراسر جهان در حال رشد هستش. این صنعت نقش مهمی در رشد اقتصادی یک کشور داره.
هزینه بالای مراقبت های پزشکی باعث می شه تا تامین انتظارات بیماران توسط صنعت پزشکی به یک ضرورت تبدیل بشه. بخش مراقبت های بهداشتی مستلزم وجود یک شبکه مدیریت شده و سازمان یافته از پزشکان و فروشگاه ها هستش.
CRM یک پلتفرم عالی رو برای مدیریت عملیات به شیوه های مختلف مثل مدیریت فروش و بازاریابی در اختیار صنعت پزشکی قرار میده. نرم افزار CRM به پیاده سازی و اجرای استراتژی های مختلف بازاریابی و مدیریت حسابداری و موجودی کمک می کنه.
6. خدمات حرفه ای
برای یک شرکت ارائه دهنده خدمات حرفه ای، هیچ چیزی از روابطش با مشتریان و همکاران با ارزش تر نیست. روابط طولانی مدت فرصت های فروش جدیدی رو ایجاد می کنه. مشتریان وفادار شما با ارائه ارجاعات تجاری و نوشتن نظرات مثبت، شهرت شرکت شما رو افزایش میدن. وقتی این روابط هسته اصلی کسب و کارتون رو شکل میده، یک راهکار سی آر ام می تونه برای موفقیت شما یک ابزار حیاتی باشه؛ اما فقط وقتی که بتونه نیازهای منحصر به فرد شما رو پوشش بده.
این راهکار باید به شما کمک کنه تا داده های مشتری رو جمع آوری و سازماندهی کنین. ایمیل ها، لیست تماس ها، رویدادهای آینده، حضور و غیاب و اسناد برنامه ریزی باید به راحتی قابل ردیابی و پیگیری باشن. گزارش ها اطلاعاتی رو در مورد مشتریان فعلی و بالقوه شما و خلاصه ای از فعالیت های هر بخش رو ارائه بدن.
علاوه بر این، تجزیه و تحلیل پیچیده و پیش بینی های دقیق که امروزه به لطف هوش مصنوعی در بعضی از راهکارهای CRM پیشرفته ارائه می شه، به کسب و کار اجازه میده تا برای تشویق مشتریان به وفاداری، تجربیات اونها رو شخصی سازی کنه.
7. صنعت مشاوره
صنعت مشاوره در رشد هر کسب و کاری نقش مهمی رو ایفا می کنه. این بخش شامل ارائه خدمات به کسب و کارها در زمینه های مختلف مثل حسابداری، استراتژی کسب و کار و بازاریابی هستش.
یک نرم افزار CRM مشاوره، پلتفرمی عالی رو برای مدیریت فروش، کمک به ایجاد و اجرای استراتژی های کسب و کار، اجرای استراتژی های مختلف بازاریابی و حسابداری و مدیریت موجود در اختیار صنعت مشاوره قرار میده.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
8. صنعت مرکز تماس
در حال حاضر تماس یا پیامک یکی از مهم ترین ابزارهای نمایندگان پشتیبانی برای بهبود ارتباط با مشتری به حساب میاد. نرم افزار CRM برای صنعت مرکز تماس هم برای کل تیم پشتیبانی و هم برای تک تک افراد تیم یک ابزار سودمند محسوب می شه.
با استفاده از این نرم افزار می تونین به چند مورد از بزرگ ترین قابلیت های CRM دسترسی داشته باشین. مثل می تونین با مشتریان خودتون تعامل کنین تا هدف مخاطب هدفتون رو محقق کنین. می تونین اطلاعات اونها رو راحت تر تفسیر کنین، عملکرد تیم خودتون رو ارزیابی و بهبود اون رو شروع کنین. مدیریت مشتریان بهترین پلتفرم رو برای ادغام با انواع ابزارهای کسب و کار فراهم می کنه.
9. صنعت املاک
صنعت املاک بخش دیگه ای هستش که رو مفاهیم CRM سرمایه گذاری زیادی انجام میده. هر بنگاه املاک می دونه که حفظ یک رابطه پایدار، طولانی مدت و موفق با مشتریانش چقدر اهمیت داره.
صنعت املاک در رشد اقتصادی یک کشور نقش مهمی رو ایفا می کنه. افرادی که در ساخت و ساز فعالیت دارن می تون از نرم افزار CRM برای ایجاد یک رابطه عالی با مشتریان استفاده کنن و میزان پیشرفت خودشون رو همیشه تحت نظر داشته باشن.
یک نرم افزار CRM خوب این امکان رو به کسب و کارها میده تا به روشی راحت تر و کارآمدتر با مشتریان در تماس باشن. این امر به کسب و کار کمک می کنه تا فروش و بازاریابی خودش رو مدیریت کنه و در نتیجه رضایت مشتری رو بهبود بده.
برای اینکه بدونین نقش CRM در کسب و کارها چیه پیشنهاد میکنیم ویدیو زیر رو ببینین:
معرفی نرم افزار CRM دانا
دانا یک پلتفرم یکپارچه برای اتوماسیون فرآیندهای فروش و بازاریابی هستش که تمام امکانات لازم رو در اختیار تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار میده. این نرم افزار به کسب و کارها کمک می کنه تا با اتوماسیون کارها و پیاده سازی فرآیندهای درست، عملکرد بهتری داشته باشن.
این راهکار سی آر ام بر اساس نیاز تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری طراحی شده و به لطف رابط کاربری مدرن و چابک، قابلیت های سفارشی سازی و تعریف گردش کار، اتوماسیون فرآیندها و افزایش بهره وری و ده ها مزیت دیگه، هزینه های کسب و کار رو کاهش میده و به افزایش درآمد کمک می کنه.
CRM دانا برای صنایع مختلف طراحی شده تا کسب و کارهای فعال در هر صنعت بالاترین بازدهی رو از نرم افزار دریافت کنن.
– املاک
نرم افزار مشاور املاک دانا تمام ابزارهای لازم برای اتوماسیون کارها، تقویت ارتباطات و افزایش تعداد معاملات و در نهایت صرفه جویی در زمان و هزینه رو در اختیار بنگاه های املاک قرار میده. آژانس های املاک، مشاورین و بنگاه ها به کمک این نرم افزار می تونن تمام نیازهای خودشون رو برطرف کنن.
کارهای روزانه یک مشاور املاک مثل ثبت و مدیریت تقاضاهای خرید و اجاره املاک، ارائه پیشنهاد، یادآوری تماس های پیگیری، فایلینگ و پیدا کردن هوشمند بهترین موارد با توجه به نیاز و تقاضای مشتری، با سرعت بالاتری انجام می شه.
– خرده فروشی
در صنعت خرده فروشی، برای اینکه باز هم مشتریانتون رو ببینین باید رابطه خوبی با اونها برقرار کرده باشین. حفظ و تقویت یک رابطه خوب در نهایت به وفاداری مشتریان فعلی و نرخ تبدیل بالاتر سرنخ های شما منجر می شه.
نرم افزار CRM دانا برای صنعت خرده فروشی فقط یک ابزار ذخیره سازی اطلاعات تماس یا تراکنش های مالی به حساب نمیاد. با این نرم افزار شما می تونین مشتریانتون رو به بهترین شکل تقسیم بندی کنین؛ تاریخچه تمام مشتریان خودتون رو در دسترس داشته باشین و در هر لحظه بررسی کنین؛ برای ترغیب مشتریان به خرید، پروموشن های جذاب و موثر ایجاد کنین و با ردیابی مشتریان، اطلاعات مفیدی رو در مورد اونها به دست بیارین.
برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله “CRM چیست” را مطالعه نمایید.
– شرکت های خدماتی
CRM در مشاغل خدماتی، یکی از مهم ترین مولفه ها برای بقای شرکت ها، ارائه خدمات با سرعت و کیفیت بالاست که می تونه جلب رضایت مشتریان رو به همراه داشته باشه. نرخ بازگشت مشتریان و تمدید خدمات یکی از عوامل تعیین کننده موفقیت شرکت های خدماتی به حساب میاد.
نرم افزار CRM خدماتی دانا یک نمای 360 درجه ای از مشتریان رو به شما ارائه میده تا در هر لحظه به اطلاعات و سوابق مشتریان، سرنخ ها و فرصت های فروش دسترسی داشته باشین. این نرم افزار سی آر ام به راحتی قابل سفارشی سازی هستش و می تونین تمام فرآیندهای خودتون رو به نرم افزار منتقل کنین.
به لطف پورتال مشتریان کارآمد CRM خدماتی دانا و توانمندی بالا در اتوماسیون کارهای روزانه، سرعت ارائه خدمات شرکت شما تا حد چشمگیری افزایش پیدا می کنه و می تونین به طور پیوسته میزان رضایت مشتریانتون رو ارزیابی کنین.
– صنعت حمل و نقل
CRM حمل و نقل دانا به شما اجازه میده تا فرآیندهای کسب و کارتون رو خودکار کنین و با بهبود روابطتون با مشتریان، درآمد بالاتری رو تجربه کنین. این نرم افزار امکان مدیریت موثر زمان بندی حرکت و وظایف رانندگان رو میسر می کنه.
مدیریت ناوگان به شما کمک می کنه تا همیشه از موجود بودن وسایل نقلیه کافی مطمئن باشین و همچنین سلامت فنی اونها رو دائما زیرنظر داشته باشین. در صورت بروز هرگونه عیبی، رانندگان و کارشناسان بلافاصله از طریق نرم افزار به مدیران اطلاع میدن تا هیچ مشکلی از قلم نیفته.
یکی از دغدغه های اصلی شرکت های فعال در این صنعت، پیگیری محموله های ارسالی هستش. به لطف قابلیت سفارشی سازی CRM حمل و نقل دانا می تونین برای پیگیری محموله ها یک ماژول اختصاصی داشته باشین که به صورت لحظه ای تمام محموله ها رو پیگیری می کنه.
– صنعت تولید
نرم افزار CRM دانا یک نمای کلی از نیازها و خواسته های مشتریان شما ارائه میده. شرکت ها با کمک این نرم افزار می تونن روابط با مشتریان رو بهبود بدن و در شرایط حساس، تصمیم گیری های هوشمندانه تری بگیرن.
CRM دانا برای صنعت تولید به شرکت ها کمک می کنه تا تقاضای مشتریانشون رو به طور دقیق پیش بینی کنن، برای تامین خواسته های مشتریان، کیفیت محصولاتشون رو افزایش بدن و برای توزیع مناسب محصولات، زنجیره تامین هوشمند و قابل ردیابی رو ایجاد کنن.
جمع بندی
نحوه عملکرد کسب و کارها تا حد چشم گیری تغییر کرده و کسب و کارها برای باقی موندن در رقابت، چالش های مختلفی رو باید پشت سر بگذارن. بنابراین، استفاده از یک راه حل سی آر ام به اونها کمک می کنه تا چالش های مختلف خودشون رو به طور موثری مدیریت کنن.
در هر صنعتی یک سری چالش های خاص وجود داره و به همین دلیل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده برای هر صنعت ممکنه با صنایع دیگه متفاوت باشه. کسب و کارها باید به سراغ راهکاری برن که کاملا با نیازهای اونها سازگاری داشته باشه.
سرمایه گذاری در سی آر ام به کسب و کار اجازه میده تا اعتماد و وفاداری رو در مشتریان خودش ایجاد و ارتباطات باز رو تقویت کنه. ابزار CRM تسهیل فرآیندها رو به همراه داره و امکان یکپارچه سازی با سایر فرآیندهای کسب و کار رو میسر می کنه.
