فروش تلفنی چیست؟ – راهکارهای فروش تلفنی موفق

فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن، یکی از شیوه‌های بازاریابی مستقیم است. با مطالعه راهنمای فروش تلفنی زیر با تکنیک ها و راز های فروش تلفنی آشنا خواهید شد.

 

فروش تلفنی چیست؟

فروش تلفنی موفق فرایندی است که طی آن محصولات یا سرویس شما به صورت مستقیم یا از طریق تماس تلفنی به فروش می رسد.

 

تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی، مشتریان احتمالی شما را افزایش می دهد. با استفاده از این فرایند می توانید اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات خود را در اختیار مشتریان قرار دهید و در واقع فرصتی دو طرفه محسوب می شود به این گونه که فرصتی برای مشتری و همچینن صاحب کسب و کار ایجاد می کند تا به راحتی مطابق با نیاز های خود همدیگر را بیابند.
در مقابل فروش تلفنی فرصت های ایجاد شده را در جهت بهبود کسب و کار شرکت به کار می گیرد.

 

مزایای فروش تلفنی برای کسب و کار چیست؟

• کارشناسان فروش اطلاعات مربوط به مشتریان که از قبل وجود داشته و سرنخ محسوب می شوند را به صورت مدوام و حتی گاهی مصرانه تبدیل به فروش می نمایند.
• خدمات Telesales موفق نرخ تبدیل مشتریان را افزایش داده و در عین حال هزینه های فروش را کاهش می دهند.
• هنر فروش از طریق تماس موفق می تواند تبدیل سرنخ های دشوار به فروش باشد که باعث بهبود کسب و کار می گردد.
• نحوه فروش تلفنی به این صورت است که فرایند فروش را از طریق اطلاعات دقیق مشتریانی که توسط بازاریابان جمع آوری شده اند؛ پیش می برند.
• راهکارهای فروش تلفنی موفق بسیار متنوع می باشد. برون سپاری این فرایند باعث صرفه جویی در هزینه ها و افزایش فروش تیم برای براوردن نیازهای حاضر می شود.
• تماس سرد اصول خاصی دارد. کارشناسانی که روحیه حساس و در عین حال متقاعدگری دارند می توانند جهت برقرای تماس های سرد استخدام شوند تا در راستای فرایند فروش تلفنی (Telesales)، مشتریان بالقوه احساس رضایت بیشتری داشته باشند.
• ارائه خدمات فروش تلفنی باعث می شود تا هزینه های ایاب ذهاب یک سازمان یا شرکت بسیار کاهش یابد.
• تماس موفق، باعث می شود تا مشتریان احساس کنند کسب و کار شما بسیار حرفه ای می باشد.
• کارشناسان فروش با ارائه خدمات فروش از طریق تماس شما را از برقراری تماس و مذاکره با مشتریان در مورد محصولات یا خدمات بی نیاز می کنند.
• برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل اصول فروش تلفنی به یاری شما می آیند.

وظایف کارشناس فروش تلفنی

 

روانشناسی فروش تلفنی

ارائه خدمات فروش تلفنی موفق کار ساده ای نیست. جهت تاثیرگذاری بر میزان فروش، باید با مهارت های روان شناسی آشنایی داشته باشید. در ذیل به 3 مورد روانشناسی فروش تلفنی اشاره شده است.

 

– نکات مثبت رقبایتان را بیان کنید

توجه داشته باشید که در مورد رقبای خود بدگویی نکنید و نکات منفی را بیان نکنید چون مشتریان احتمالی ممکن است هر نکته منفی را به کسب و کار شما نیز ربط دهند و این به ضرر کسب و کار شما است. به همین دلیل عاقلانه است که وقتی مشتری بالقوه در مورد رقبای شما صحبت می کند، اظهار نظر نکنید.

 

– از بازخوردهای مشتریان احتمالی استفاده کنید

وقتی به میانه تماس فروش خود رسیدید، بررسی کنید که مشتری تا اینجای کار مکالمات شما را درک کرده است یا نه. در آخر صحبتتان، به سوالات و نیاز های مشتریان احتمالی پاسخ دهید.

 

– حس هیجان در مشتریان ایجاد کنید

وقتی در مورد محصول یا خدمات خود صحبت می کنید، مشتری باید احساس هیجان کند. به همین دلیل است که کارشناسان فروش موفق به صورت ایستاده، اقدام به ارائه خدمات فروش تلفنی می کنند. اگر هنگام راه رفتن در یک فضای بزرگ صحبت می کنید ، می توانید خود را با افتخار و با صدای بلندتری معرفی کنید.

 

 

برای اینکه بدونید چطوری فروش تلفنی رو شروع کنید پیشنهاد میکنیم به صفحه “چطور فروش تلفنی رو شروع کنیم” ما مراجعه کنید.

 

استراتژی های کلیدی برای فروش تلفنی موفق

 

 

1. دانش جامع محصول

یک نماینده فروش تلفنی موفق باید درک عمیقی از محصولات یا خدماتی که ارائه می دهد داشته باشد. این دانش پایه و اساس گفتگوهای معنادار را تشکیل می دهد و به ایجاد اعتبار کمک می کند.

 

2. گوش دادن فعال

گوش دادن سنگ بنای ارتباط موثر است. هنگامی که یک مشتری بالقوه احساس کند شنیده می شود، احتمال بیشتری دارد که در یک گفتگوی سازنده شرکت کند.

 

“مهمترین چیز در ارتباط شنیدن چیزهایی است که گفته نمی شود.” پیتر دراکر

 

3. راه حل های مناسب

بازی های عمومی متعلق به گذشته است. راه حل های سفارشی شده بر اساس نیازهای مشتری و نقاط دردناک نشان دهنده علاقه و مراقبت واقعی است.

 

4. از فناوری استفاده کنید

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) می تواند بهترین دوست یک حرفه ای فروش تلفنی باشد. تعاملات، یادداشت‌ها را ردیابی می‌کند و بینش‌های ارزشمندی را برای بهبود روابط با مشتری ارائه می‌کند.

 

 

5. پیگیری

پشتکار نتیجه می دهد. تماس‌های بعدی تعهد و تعهد را نشان می‌دهند و اغلب سرنخ‌های مردد را به مشتریان راضی تبدیل می‌کنند.

 

۹ راز فروش تلفنی موفق

فروش تلفنی و یا برقراری تماس سرد یکی از بهترین روش ها برای ایجاد سرنخ ها و افزایش فروش است. ارائه خدمات فروش تلفنی می تواند یک ابزار صحیح برای تعامل با مخاطبین هدف و بدست آوردن اطلاعات با ارزش باشد.

 

 

۱. داده های مناسب را شناسایی و استفاده کنید

برای موفقیت هر کمپینی مهمترین نکته شروع، داده های مناسب و قابل استفاده است. برقراری تماس و اقدام به فروش تلفنی (Telesales) با استفاده از داده های قدیمی یا با افرادی که هیچ علاقه ای به محصولات و یا خدمات شما ندارند، هیچ ارزشی ندارد و کار بیهوده ای است. داده های شما باید به روز، مرتبط و قابل استفاده باشند.

 

۲. اهداف فروش تلفنی را به طور دقیق مشخص کنید

اهداف هر کمپین باید مشخص و واضح باشد. برای مثال هدف از تماس تلفنی افزایش فروش، افزایش ترافیکیا اخذ اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان است؟ شما همچنین نیاز دارید که بدانید چه تارگتی باید در نظر بگیرید و نتایج را چگونه ارزیابی و سنجش خواهید کرد.

۳. در برقرای تماس جهت فروش تلفنی از اسکریپت فروش استفاده نکنید

• کارشناس Telesales برای فروش محصولات یا خدمات نباید از دیالوگ فروش آماده استفاده کند.
• این کارشناس باید زمان کافی را برای تمرین و درک کامل هدف تماس و اطلاعاتی که می خواهند به دست بیاورند، اختصاص دهند.
• انعطاف پذیری در مکالمات فروش می تواند یکی از راز های فروش موفق محسوب شود.
• مکالمات و مذاکراتی که در تماس تلفنی رخ می دهد باید با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان احتمالی شخصی سازی شوند و تا حد امکان از یک اسکریپت فروش استفاده نشود.

۴. پیگیری های به موقع انجام دهید

اگر شما به شخصی بگویید که در یک زمان مشخص با او تماس خواهید گرفت، مطمئن باشید که حتما این کار را به موقع انجام خواهید داد. این پیگیری ممکن است یک تماس تلفنی مجدد باشد یا اطلاعاتی در جهت تنظیم یک قرار ملاقات. در هر صورت شما باید این پیگیری ها را به موقع انجام دهید. اگر دپارتمان دیگری خدمات فروش را ارائه داده است، از طریق تقویت ارتباطات و افزایش سرعت در انتقال اطلاعات باید اطمینان حاصل کنید که این تماس موثر واقع شده است.

 

۵. قبل از آغاز فروش تلفنی به مشتریان احتمالی، آن ها را شناسایی کنید

اگر نیاز است که شما با یک شخص یا دپارتمان خاصی تماس بگیرید به موارد زیر توجه کنید:

• اطمینان حاصل کردن از صحت تماس ها
• اطمینان حاصل کردن از به روز بودن اطلاعات
• برقراری تماس به صورت مداوم و برنامه ریزی شده
• تقویت ارتباطات و آشنایی با افراد دپارتمان های دیگر

مجموع همه این اقدامات باعث ایجاد آرامش می گردد و دسترسی به فردی را که می خواهید با او صحبت کنید، آسانتر می کند.

 

۶. به صورت نامحسوس مشخصات و ویژگی های محصول را بیان کنید

برای ارائه خدمات فروش تلفنی مثبت و رضایتبخش، شما باید روی ویژگی ها و مشخصات سرویس یا محصولی که پیشنهاد می دهید متمرکز باشید پس تلاش نکنید به هر قیمتی محصول را به فروش برسانید به این ترتیب می توانید دوباره با مشتری احتمالی تماس برقرار کنید و یا اطلاعات بیشتری برای او ارسال کنید.

 

۷. سوال بپرسید

یکی از تکنیک های مهم در بازاریابی و فروش تلفنی سوال پرسیدن است که باعث ایجاد تعامل مشتری احتمالی در مکالمه می شود. همچنین شما می توانید نام این فرایند را تماس فروش بگذارید زیرا شخص مورد نظر در طرف دیگر خط مودبانه نشسته و منتظر است شما یک وقفه در صحبت هایتان ایجاد کنید تا مودبانه به تماس شما خاتمه دهد. با پرسیدن سوال و تعامل با طرف مقابل در مورد آن ها اطلاعات بیشتری به دست آورده، مدت زمان صحبت را افزایش داده و همچنین آن ها را تشویق کنید تا سوالات بیشتری بپرسند. هرچه صمیمیت شما در مکالمه با مشتری بیشتر باشد، احتمال موفقیت در نحوه فروش شما بالاتر می رود.

 

۸. ارزیابی کنید

شما همیشه باید بعد از ارائه خدمات فروش تلفنی میزان موثر بودن هر تماس را ارزیابی کنید، اگر اثرگذار نبوده است، ادامه آن معنایی ندارد. با ایجاد برخی تغییرات استراتژیک ساده، تماس هایتان را کارا تر کنید. برای اعمال این تغییرات استراتژیک می توانید اهداف را به صورت جزئی تغییر دهید و یا سوالات متعددی بپرسید. قبل از برگزاری کمپین فروش تلفنی متد های ارزیابی خود را مشخص کنید تا آنچه را که نیاز دارید ارزیابی کنید نه آنچه را که دوست دارید.

 

۹. با دقت گوش فرا دهید

تعدادی از تماس های فروش تلفنی را ثبت کرده و سپس بررسی کنید. این کار به دو دلیل موثر است، اول اینکه، افرادی که تماس می گیرند می دانند که تماسشان ثبت می شود بنابراین تلاش می کنند تا بهترین سرویس و خدمات را ارائه دهند. دوم اینکه با گوش دادن به تماس های گذشته می توانید دریابید که کدام روش کاراتر است. تن صدا در هنگام تماس مناسب بوده است؟ آیا تمرکز با موفقیت صورت گرفته است؟ این یک ابزار کلیدی برای ارزیابی شما بوده و نباید نادیده گرفته شود.

 

نمونه فروش تلفنی

کارشناس فروش : سلام، {نام مشتری}. محمودی از شرکت آرتان تکنو هستم. ما به کسب و کارهای مختلف کمک می کنیم تا نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار خود انتخاب کنند. آیا می خواهید فرایند فروش خود را متحول کنید؟

کارشناس فروش: “در حال حاضر بزرگترین مشکل شما در فرایند فروش چیست؟”

مشتری احتمالی: “در حال حاضر شرکت با مشکل پیگیری فروش مواجه است.”

کارشناس فروش: “بله. اکثر کسب و کار ها با این مشکل روبرو می شوند. اگر اجازه بدید یک دموی فروش 20 دقیقه ای تنظیم کنیم تا اطلاعات بیشتری در مورد کسب و کار شما پیدا کنم و راهکارهای خودم رو بهتون ارائه بدم. روز چهارشنبه مناسبه؟”

مشتری احتمالی: “البته. بله. ساعت 11 مناسبه”.

 

قوانین فروش تلفنی در ایران

در زمینه فروش‌های تلفنی قانون و مصوبه‌ای وجود ندارد زیرا فروشنده های تلفنی صاحب محصولات و کالاها نبوده و تنها نقش یک فروشنده را دارند و هیچ قانون خاصی در این رابطه در نظر گرفته نشده است.

سوالات متداول

1. فروش تلفنی چیست؟
   فروش تلفنی موفق فرایندی است که طی آن محصولات یا سرویس شما به صورت مستقیم یا از طریق تماس تلفنی به فروش می رسد.
2. تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی چیست؟
   بازاریابی تلفنی، مشتریان احتمالی شما را افزایش می دهد. با استفاده از این فرایند می توانید اطلاعاتی در مورد محصولات و خدمات خود را در اختیار مشتریان قرار دهید و در واقع فرصتی دو طرفه محسوب می شود. در مقابل فروش تلفنی فرصت های ایجاد شده را در جهت بهبود کسب و کار شرکت به کار می گیرد.
   
3. وظایف کارشناس فروش تلفنی چیست؟
   1. تماس با مشتریان بالقوه یا مشتریان فعلی برای اعطای اطلاعات در مورد یک محصول یا سرویس با استفاده از اسکریپت فروش
   2. پاسخ به سوالات مربوط به محصولات و یا شرکت
   3. مطرح کردن سوالاتی برای درک نیاز های مشتری و کمک به فرایند فروش
   4. هدایت مشتریان احتمالی به سمت تیم فروش در صورت نیاز و … .