روانشناسی فروش چیست؟

استفاده از تکنیک های روانشناختی و روانشناسی فروش موضوع جذابی است و دانش و راهکارهای ارائه شده در این زمینه می تواند برای فروشندگان در هر صنعتی مفید واقع شود.

آخرین باری که یک کالا یا خدمات را خریداری کردید، آیا تصمیمتان بر اساس سبک و سنگین کردن گزینه های مختلف و بررسی عقلانی گرفته شد، یا بیشتر یک تصمیم عاطفی بود؟ اکثریت قریب به اتفاق افراد، هنگام تصمیم گیری در مورد خرید، روی احساساتشان تکیه می کنند و بعداً تصمیم خود را از لحاظ منطقی بررسی می کنند.

دانستن این موضوع و بسیاری از دلایل روانشناختی دیگر در زمینه تکنیک های موفق و نا موفق در فروش باعث می شود بتوانید نرخ فروشتان را افزایش دهید. اهمیتی ندارد که چیزی که می فروشید کالای فیزیکی است یا خدمات.

 

روانشناسی فروش چیست؟

روانشناسی فروش یا روانشناسی بازاریابی، زمینه‌ ای در روانشناسی است که به بررسی و تحلیل عوامل روانی و رفتاری مرتبط با فروش و بازاریابی محصولات و خدمات می‌ پردازد. این زمینه به مطالعه رفتار مشتریان، انگیزش‌ ها، الگوهای خرید و فروش، تأثیر تبلیغات و دیگر مؤثرات روانشناختی در فرآیند خرید و فروش می‌ پردازد.

در اصطلاحات تجاری، روانشناسی فروش برای بهبود فعالیت‌ های فروش و بازاریابی استفاده می‌ شود. این شاخه از روانشناسی به کارگیری اصول و تکنیک‌ های روانشناسی در ارتقاء نتایج فروش، ارتقاء تجربه مشتری و بهبود ارتباطات با مخاطبان را هدف می‌گیرد.

عواملی که در روانشناسی فروش مورد توجه قرار می‌ گیرند عبارت‌ اند از:

• رفتار مشتریان: مطالعه رفتار مشتریان و دلایلی که باعث می‌ شود آن‌ ها محصولات را خریداری کنند یا از خرید خودداری کنند.
• انگیزش‌ها و نیازها: شناخت نیازها، انگیزه‌ ها و محرک‌ هایی که مشتریان را به خرید ترغیب می‌کنند.
• تأثیر تبلیغات: بررسی اثربخشی تبلیغات در جذب مشتریان و تأثیر آن‌ ها بر روی رفتار مشتریان.
• مدیریت ارتباط با مشتری: برقراری و حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و تکرار خرید آن‌ها.
• روانشناسی قیمت‌گذاری: بررسی تأثیر عوامل روانشناختی در تعیین قیمت و واکنش مشتریان به آن.
• مدیریت استرس و مذاکره: بهبود مهارت‌ های مذاکره و مدیریت استرس در فرآیند فروش.

به طور کلی، روانشناسی فروش می‌ تواند به شرکت‌ ها کمک کند تا با بهبود درک رفتار مشتریان و مواجهه با چالش‌ های بازاریابی، به نتایج موفق‌ تری در فروش و بازاریابی محصولات و خدمات خود برسند.

 

 

روانشناسی فروش برای فروشندگان

کدام عوامل و ویژگی های روانشاختی باعث موفقیت یک فروشنده می شود؟ یا به عبارت دیگر روانشناسی فروشندگی داشتن کدام خصوصیات را برای موفق شدن ضروری می داند؟

 

اهمیت روانشناسی فروش

روانشناسی فروش اهمیت بسیاری در عرصه تجارت و بازاریابی داره. با درک عمیق از نیازها، میل‌ها و روانشناخت مشتریان، تیم‌های فروش قادر به ایجاد ارتباطات موثر و افزایش فروش میشن. عوامل روانشناسی فروش میتونن در تصمیم‌گیری مشتریان تأثیر قابل توجهی داشته باشن و با استفاده از روش‌ های مناسب میشه نیازهای مشتریان رو برآورده کرد.

 

 

هدف روانشناسی فروش چیست؟

کارمندان یا تیم هایی که روانشناسی فروش را درک می کنند، می توانند در سطح شخصی تری با مشتریا نبالقوه یا فعلی خود ارتباط برقرار کنند. مشتریان اغلب از کسب و کارهایی که از آنها حس احترام و همدلی دریافت می کنند، قدردانی می کنند.

بنابراین، روانشناسی فروشی با ایجاد روابط بهتر با مشتری، به کسب و کار کمک می کند تا مشتریان خود را حفظ کند. مصرف کنندگان ممکن است وفاداری بیشتری به این کسب و کار نشان دهند که در نهایت به بررسی های آنلاین بیشتر یا ارجاعات شخصی منجر می شود.

در حوزه بازاریابی، افرادی که از روانشناسی فروش اطلاع دارند، به شکل بهتری دلایل پشت تکنیک های بازاریابی را درک می کنند. روانشناسی فروش به بازاریابان کمک می کند تا محتوایی مطابق با نیازها، عادات یا خواسته های مخاطب هدف را ارائه دهد.

علاوه بر این، روانشناسی فروش به بازاریابان و کارشناسان فروش کمک می کند تا مهارت های فروش خود را توسعه دهند و جایگاه شغلی بهتری را به دست آورند.

در سطح کلان تر، کسب و کارهایی که تاکتیک های روانشناسی فروش را با موفقیت اجرا می کنند، می توانند تیم، دپارتمان یا شرکت خود را با سرعت بیشتری توسعه دهند. اصول روانشناسی فروش می تواند به کسب و کارها کمک کند هم به مشتریان جدید بیشتری دست یابند و هم مشتریان فعلی خود را حفظ کنند.

در نهایت، فروشندگان و رهبران با درک روانشناسی فروش می توانند تاکتیک های فروش بهتری ایجاد کنن. اصول روانشناسی فروش به توسعه تمام جنبه های فرآیندهای خرید مشتری و استراتژی های فروش کمک می کند. فروشندگان برتر می توانند از دانش خود در زمینه روانشناسی فروش برای بهبود تولید سرنخ، ارائه فروش، فرآیند فروش و سفر مصرف کننده استفاده کنند.

 

 

اصول روانشناسی فروش

گاهی اوقات مشتری احتمالی شما به مرحله خرید بسیار نزدیک می شود اما به دلایل مختلف فعل خرید انجام نمی گیرد. ما لیستی از اصول روانشناسی فروش را تهیه کرده ایم که به شما در تبدیل این فرصت های فروش به مشتری کمک می کند.

 

 

۱. گزینه های کمتری به مشتری ارائه دهید

در روانشناسی فروش ارائه گزینه های بسیار متفاوت به مشتری، تصمیم گیری را برای او دشوار می کند و احتمال اینکه هیچ خریدی انجام ندهد را بالا می برد.

در کتاب پارادوکس انتخاب “بری شوارتز” روانشناس آمریکایی استدلال می کند که حذف گزینه ها برای مشتری می تواند اضطراب خریداران را به شدت کاهش دهد.

 

۲. از اهرم “ترس از دست دادن” استفاده کنید

از دیدگاه روانشناسی فروش، نه گفتن به یک فرصت خرید عالی، حتی برای خریداران سرسخت هم دشوار است؛ به خصوص اگر به آنها یادآوری شود با رد کردن این فرصت خرید، چه چیزی را از دست می دهند. به برشماری مزایای محصول یا خدمات خود بسنده نکنید؛ سعی کنید مشتری را متقاعد کنید که با خرید نکردن از شما یک فرصت خوب را از دست داده است.

“دانیل کانمن” در کتاب تفکر سریع و آهسته به تفصیل در مورد اینگونه سوگیری های شناختی که در فرآیند تصمیم گیری تاثیر می گذارند صحبت می کند.

 

۳. برای ایجاد اعتبار، مهارت و تخصص خود را به رخ بکشید

هرچه به عنوان یک فروشنده اعتبار بالاتری داشته باشید، مشتریان بالقوه راحت تر می توانند به شما اعتماد کنند. اگر مشتریان احتمالی شما در مورد توانایی های شما تردید داشته باشند یا کاملاً به شما اعتماد نکنند، برای خرید از شما مشتاق نخواهند بود. یکی از مهمترین اصول روانشناسی فروش این است که مشتری را از سالها تجربه و مهارت خودتان در زمینه محصول یا خدماتی که ارائه می دهید مطلع کنید.
4. در مورد مشتریان قبلی خود صحبت کنید
با توجه به اصول روانشناسی فروش، راه دیگر برای ایجاد اعتبار، صحبت در مورد مشتریان قبلی است. بعلاوه، ما طبیعتاً موجودات اجتماعی هستیم و اکثر مردم به مصرف کنندگان دیگر بیش از بازاریاب یا کارشناس فروش اعتماد دارند.

 

4. از مشتریان بخواهید موانع خرید را با شما در میان بگذارند

یكی از آسانترین راهها برای متقاعد کردن مشتریان مشکوک این است که از آنها بخواهید مسائلی که مانع خریدشان می شود را با شما در میان بگذارند. افراد دوست دارند منطقی به نظر برسند، بنابراین اگر بتوانید مشتریان احتمالی را به سمتی هدایت کنید که خودشان به مزایای استفاده از محصول یا خدمات شما اقرار کنند، احتمال خریدشان بالاتر می رود.

 

5. برای تاثیر گذاری از داستان استفاده کنید

صحبت کردن در مورد داستان موفقیت یکی از مشتریان در روانشناسی فروش تاثیر گذارتر از بر شمردن مزایای استفاده از محصول است. داستان گویی به شما امکان می دهد تا سریعتر با مشتری خود ارتباط برقرار کنید (با آزاد کردن “هورمون اعتماد”، اکسی توسین)؛ همچنین به شما کمک می کند تا مخاطبان خود را به سمت انجام عمل مورد نظرتان سوق دهید.

 

6. حس دو طرفه بودن ارتباط را در مشتری تقویت کنید

با ارائه بخشی از خدمات به صورت رایگان به مشتری احتمالی نه تنها در او حس قدردانی ایجاد می کنید بلکه این احساس را به او القا می کند که او هم باید در عوض کاری برای شما انجام دهد. به عنوان مثال می توانید برای مشتریان جدید تخفیف ویژه در نظر بگیرید.

 

7. از اهرم “محدودیت زمان” استفاده کنید

به عنوان مثال به مشتری این حس را القا کنید که به دلیل بالا بودن تقاضا، ارائه محصول یا خدمات رو به پایان است. برای تصمیم گیری مشتری احتمالی یک بازه زمانی مشخص کنید. به عنوان مثال به او بگویید که تنها تا آخر این هفته برای تصمیم گیری فرصت دارد چون تخفیف ها تنها تا آخر این ماه اعمال می شوند.

 

8. تغییر طرز فکر از فروش به خدمت

روانشناسی فروش فراتر از تاکتیک های کلیشه ای هل دادن محصولات است. این یک تغییر ذهنیت است که به جای فروش، حول محور خدمت است. نکته کلیدی همدلی است – وارد کفش های مشتری خود شوید و به نیازها، خواسته ها و نقاط دردناک آنها رسیدگی کنید. بر اساس مطالعه ای که توسط هاروارد بیزینس ریویو انجام شده است، 64 درصد از مشتریان می گویند که وقتی یک فروشنده همدل باشد، احساس ارزشمندی می کنند.

همانطور که سایمون سینک، رهبر فکری مشهور، می گوید:

“مردم کاری را که شما انجام می دهید نمی خرند، آنها می خرند که چرا آن کار را انجام می دهید.”

 

 

روانشناسی مدیریت فروش

در رأس هر تیم فروش یک مدیر قرار دارد. روانشناسی مدیریت فروش به نقش مدیر از جنبه روانشناختی در موفقیت فرآیند فروش می پردازد.

اعتماد یکی از شکننده ترین پیوندها در مناسبات انسانی است. به عنوان یک مدیر فروش موفق نحوه عملکرد شما باید به نحوی باشد که کارشناسان فروش به راحتی به شما اطمینان کنند و مسائل و مشکلات موجود بر سر راه فرایند فروش را با شما در میان بگذارند.

همچنین معیارهایی را برای ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش مشخص کنید شما می توانید برای این کار از نرم افزار CRM استفاده کنید تا بصورت دقیق بتوانید عملکرد کارشناسان خود را بررسی کنید. سپس این اطلاعات را به آنها در میان بگذارید. وقتی صحبت از معیارهای عملکرد است، شفافیت همیشه بهترین سیاست است. نظارت و مانیتورینگ، کارشناسان را به تلاش بیشتر ترغیب می کند و به آنها نشان می دهد که دقیقا چه انتظاری از آنها دارید.

 

نکات مهم روانشناسی فروش

در این بخش به چند نکته و تکنیک مهم و امتحان پس داده اشاره می‌ کنیم که با استفاده از آنها می توانید فروش بهتری را تجربه کنید.

 

 

1. اهداف را درک کنید و در مورد داستان مشتری بالقوه کنجکاو باشید

اهداف مشتری بالقوه خود را شناسایی کنید و پیام های خود را برای رسیدگی به اهداف خاصی که مشتریان بالقوه شما ممکن است برای آنها مشتاق باشند، تنظیم کنید. در فروش روانشناختی، نشان دادن علاقه به داستان مشتری بالقوه و پرسیدن در مورد آن می‌ تواند بینش های کلیدی را در مورد نیازهای آنها ارائه دهد.

 

2. سوگیری های شناختی را درک کنید

درک روانشناسی انسان ها و سوگیری های شناختی به شما کمک می کند تا فروش موثر و مکالمات هیجان انگیزی داشته باشید. درک مفاهیم رفتار مصرف کننده برای شما به عنوان یک فروشنده مفید است و توانایی های مکالمه و مهارت های ارتباطی شما را بهبود می بخشد.

مهارت هایی که وزانه به ما کمک می کنند تا حجم زیاد اطلاعات دریافتی را تجزیه و تحلیل کنیم و برای تصمیم گیری شناختی و حل مشکلات از آنها کمک بگیریم، مهارت های شهودی نامیده می شوند. این مهارت ها مانند میانبرهای ذهنی هستند که در تصمیم گیری به ما کمک می کنند و فشار را کاهش می دهند.

استفاده از آزمون و خطا، روش های تجربی، حدس و گمان، تجزیه و تحلیل داده های گذشته و غیره از جمله مهارت های اکتشافی هستند.

 

3. برای ایجاد اعتبار، تخصص خود را به رخ بکشید

اگر مشتری به شما اعتماد نداشته باشد، نمی توانید یک فروشنده موثر باشید. هر چه شما معتبرتر و قابل اعتمادتر شوید، خرید از شما برای مشتریان بالقوه آسان تر خواهد بود.

محصول شما چیزی فراتر از یک ارائه فروش (Sales Pitch) است. تخصص و تجربه شما باید برجسته شود تا مشتریان بالقوه به آنچه از شما می شنوند اعتماد کنند. اگر محصول شما نرم افزار است، در مورد نحوه کار تیم شما با توسعه دهندگان حرفه ای که در پشت برخی از نوآورانه ترین محصولات نرم افزاری جهان بوده اند، صحبت کنید.

اگر کالاهای فیزیکی فروخته می شود، در درجه اول بر مطالعات تحقیقاتی تمرکز کنید که نشان می دهد چرا این راه حل های خاص بهتر از بقیه کار می کنند.

 

4. اثبات اجتماعی خود را نمایش دهید

نشان دادن اثبات اجتماعی اثربخشی محصول شما یکی دیگر از راه های عالی برای ایجاد اعتبار است. در واقع، مصرف کنندگان قبل از اینکه به بازاریابان یا کارشناسان فروش اعتماد کنند، به مصرف کنندگان دیگر روی می آورند. بنابراین، اگر محصولی در بین مصرف کنندگان محبوب شده باشد، خیلی سریع سایر مصرف کنندگانی که به دنبال محصولی مشابه هستند مطلع می شوند. این امر به دلایل زیر اتفاق می افتد:

• تبلیغات دهان به دهان
• بررسی های آنلاین
• رسانه های اجتماعی

بنابراین، وقتی صحبت از اثبات اجتماعی به میان می آید، می توانید درخشان ترین نظرات و بررسی ها را در سایت خود منتشر کنید. اما نباید در مورد سیگنال های خوب و مثبت زیاده روی کنید، در غیر این صورت به عنوان یک «فروشنده» یا «به طور غیرواقعی خوب» به نظر می رسید.

 

5. همان چیزی را ارائه دهید که خریداران می خواهند

کاترین فاکس، وبلاگ نویس NextCourseWork می گوید که ارزش نباید فقط برای اعداد مشخص و ثابتی رزرو شود. وقتی قرار است به مشتریان بالقوه بفروشید، ارزش همه چیز را در فروش شامل می شود. به این ترتیب، ارزش موارد زیر را شامل می شود:

• چیزی که می فروشید
• آنچه دیگران برای داشتن آن حاضر به هزینه هستند
• مشتریان بالقوه برای یک محصول چقدر حاضرند پرداخت کنند
• چقدر مشتریان بالقوه خواهان یک محصول هستند
• چگونه مشتریان بالقوه تفاوت بین پیشنهاد شما و دیگران را درک می کنند

فاکس اضافه می کند که ایده ارزشمند این است که با پیشنهاد بهتر از رقبای خود پیشی بگیرید. اگر بتوانید پیشنهاد را فراتر از سطح قیمت درخواستی ارائه دهید، یا حداقل با آن مطابقت داشته باشید، احتمال خرید افراد بیشتر است.

 

6. گزینه های کمیاب را ارائه دهید

باور کنید یا نه، وقتی نوبت به فروش به مردم می رسد، کم به معنی بیشتر است. اگر بخواهید گزینه های بسیار زیادی را به مشتری خود ارائه دهید، تصمیم گیری را برای آنها سخت تر می کند. علاوه بر این، اگر مشتریان بالقوه شما وقت خود را با تصمیم گیری تلف کنند، به احتمال زیاد ناامید و سپس از خرید دور می شوند. به این پدیده «فلج تصمیم» گفته می شود.

اما چطور می توان از فلج تصمیم جلوگیری کرد:

• اگر شرکت شما گستره وسیعی از محصولات را می فروشد، زودتر در مورد مشتریان بالقوه خود تحقیق کنید تا بدانید چه محصولاتی را باید در اختیار آنها قرار دهید.
• به جای نمایش محصولات به صورت انبوه، با تقسیم بندی آنها در دسته های مختلف، عرضه را ساده کنید.
• حتما سوالاتی را بپرسید تا دانش خود را در مورد خواسته های مصرف کنندگان تقویت کنید و سپس توجه آنها را به نوع محصولی که به احتمال زیاد به آن علاقه دارند معطوف کنید.
• فقط راه حل هایی ارائه کنید که با نیازهای آنها مطابقت دارند یا محصولات منتخب را با هم بسته بندی کنید تا مشتری بالقوه شما بفهمد چه راه حل هایی به خوبی با هم کار می کنند.

 

روانشناسی فروش در بازار ایران

بازار و فعالیت های کسب و کار در ایران متأثر از فرهنگ، شرایط زندگی، ساختار اجتماعی و روانشناختی مردم آن است. در ادامه به چند نکته روانشناسی فروش در بازار ایران اشاره می کنیم:

 

 

– ایرانی ها با احساس خود تصمیم می گیرند

در روانشناسی فروش ایرانی گاهی اوقات افراد به جای طی یک فرآیند منطقی، بر اساس یک حس فوری، نیاز یا احساسات خود تصمیم می گیرند. برای متقاعد کردن مشتری ایرانی باید از خود بپرسید که ضعف و نیازهای عاطفی مشتریان در بازار ایران چیست؟

 

– طبق روانشناسی فروش افراد سعی می کنند خرید خود را توجیه کنند

نه تنها مشتری های ایرانی در بازار ایران بلکه مردم بسیاری از کشورهای دیگر هم همین کار را انجام می دهند. به عنوان مثال، فرد عکس یک خودرو را می بیند و فوراً عاشق آن می شود. او با احساس خود تصمیم می گیرد که خودرو را می خواهد اما برای بررسی بیشتر در مورد مشخصات فنی خودرو ، قدرت موتور، ویژگی های ایمنی و هزینه های نگهداری آن تحقیق می کند. او ماشین را می خواهد زیرا احساس خوبی به او می دهد؛ اما برای توجیه خرید آن از آمار و داده ها استفاده می کند.

 

– انسانها خودخواه هستند

یکی دیگر از ترفندهای روانشناسی فروش در بازار ایران بر اساس این عقیده است که انسان به طور ذاتی‌ موجودی خودخواه است. “خودخواه” به این معنی است که فرد همه چیز را در حول محور خود می بیند. همه ما دنیا را طوری می بینیم که گویی همه چیز به شخص ما وابسته است. بنابراین اگر می خواهید افراد را در ایران برای انجام یک فعالیت تشویق کنید باید برای این سوال جواب داشته باشید: “انجام این کار برای من چه فایده ای دارد؟”

گاهی اوقات این فایده صرفاً ایجاد حس عزت نفس و کسب احترام سایرین است. مثال بارز یک انگیزه روانشانی فروش در این زمینه “چشم و هم چشمی” است. شما یک محصول را خریداری می کنید تا در برابر افراد دیگر در مورد خودتان احساس ارزش کنید.

یکی از پر فروش ترین کتاب ها در زمینه روانشناسی فروش، کتاب “روانشناسی فروش برایان تریسی” است. این کتاب بهترین ایده ها، روش ها، استراتژی ها و تکنیک های فروش سریع تر و آسان تر را ارائه می‌دهد. مطالعه این کتاب به تمام کارشناسان فروش توصیه می‌شود.

 

سوالات متداول

• 
  

  چرا روانشناسی فروش انقدر مهم است؟

  استفاده از تکنیک های روانشناختی و روانشناسی فروش موضوع جذابی است و دانش و راهکارهای ارائه شده در این زمینه می تواند برای فروشندگان در هر صنعتی مفید واقع شود. دانستن این موضوع و بسیاری از دلایل روانشناختی دیگر در زمینه تکنیک های موفق و نا موفق در فروش باعث می شود بتوانید نرخ فروشتان را افزایش دهید. اهمیتی ندارد که چیزی که می فروشید کالای فیزیکی است یا خدمات.

• 
  

  چند نمونه از اصول ر وانشناسی فروش چیست؟

  1. گزینه های کمتری به مشتری ارائه دهید 2. از اهرم “ترس از دست دادن” استفاده کنید 3. برای ایجاد اعتبار، مهارت و تخصص خود را به رخ بکشید 4. از مشتریان بخواهید موانع خرید را با شما در میان بگذارند 5. برای تاثیر گذاری از داستان استفاده کنید و ….