فهرست مطالب این مقاله:
وقتی پای جمع آوری و دریافت بازخورد مشتری وسط باشه، خیلی راحت می‌شه سردرگم شد! چون هم مشتری‌ها زیاد هستن و هم راه و روش‌های متعددی برای ارتباط مشتری با برند وجود داره و قطعا برای هر کسی شروع این فرآیند می‌تونه سخت باشه.
پس باید روش‌هایی رو پیش بگیرید که پویا باشن و مشتری‌ها رقبت ارائه نظرات و بازخوردهاشون رو حتی بعد از رفع نیازهاشون داشته باشن.
بازخورد مشتری‌ها، راهنمای قدرتمندی برای تیم راهبر سازمان محسوب می‌شه و مسیرش رو به سمت تموم تیم‌ها باز می‌کنه؛ چون می‌تونه به تیم‌ها بگه مشتری‌ها چی نیاز دارن و چی کم دارن و اصلا نقاط قوت کسب و کار کجاست که نیروها بخوان روی اون‌ها تمرکز بیشتری داشته باشن. شما نتایج بازخورد مشتری (customer feedback) رو می‌تونید در طراحی کاربری، پشتیبانی از مشتری و در نتیجه رضایت مشتری‌ها ببینید.
در این مطلب سعی داریم به بررسی جامع بازخورد مشتری، راه‌های دریافت این بازخوردها و نقش نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در دریافت فیدبک مشتری‌ها بپردازیم.
بازخورد مشتری (customer feedback) چیست؟
بازخورد مشتری همون اطلاعاتی هستن که مشتری‌ها به کسب و کار شما می‌دن. این اطلاعات می‌تونه تجربه مشتری در استفاده از محصول یا خدمات شما باشه یا حتی برخوردی که از طرف تیم پشتیبانی دریافت کردن و هر آن چه به صورت مستقیم و غیرمستقیم به کسب و کار شما بر می‌گرده.
هدف این فیدبک‌ها این هست که ببینید رضایت مشتری‌ها در چه سطحی قرار داره و به تیم‌های محصول، رضایت مشتری و بازاریابی کمک کنه تا نقاطی که به بهبود یا تغییر نیاز دارن رو شناسایی کنن و استراتژی‌های مناسب رو با همفکری راهبران و نیروها پیاده کنن.
شرکت‌ها می‌تونن از کانال‌های مختلفی این بازخوردها رو جمع آوری کنن. نظرسنجی از مشتری‌ها، مصاحبه با اون‌ها و پرسش مستقیم از مشتری‌ها از روش‌هایی هستن که کسب و کار می‌تونه از نظرات مشتری آگاه بشه.
حتی تیم‌ها می‌تونن به جای ارتباط مستقیم با مشتری از اون‌ها بخوان جایی مشخص در محصول یا سایت براشون کامنت، شکایات و پیشنهادات رو ارائه بدن.
چرخه بازخورد مشتری
چرخه بازخورد مشتری یا customer feedback loop یک استراتژی مدیریت محصول به حساب میاد که قصد داره محصول رو بر اساس نظرهایی که مشتری‌ها دادن، بهبود ببخشه. چرخه بازخورد بر پایه مفهوم تعامل دو طرفه بین مشتری و کسب و کار طراحی شده و به سازمان کمک می‌کنه بهتر متوجه ویژگی‌ها و قابلیت‌هایی از محصولی بشه که مشتری‌ها دوست دارن. اصلا محصول چطور می‌تونه عملکرد بهتری داشته باشه و چی باید بهش اضافه بشه تا مشتری تجربه بهتری در استفاده از اون داشته باشه.
چرخه بازخورد مشتری در 4 مرحله تقسیم می‌شه:
- دریافت: دریافت و جمع آوری حداکثری بازخوردها و نظرات.
- بخش بندی: سازماندهی بازخوردها و تقسیم بندی اون‌ها در گروه‌های مرتبط برای داشتن خط فکری بهتر.
- تجزیه و تحلیل: بررسی اطلاعات جدید برای آگاهی از دلایل ریزش مشتری‌ها، جایی که بیشترین واکنش رو با شما داشتند و تغییرات نسبت به چرخه قبلی بازخوردها.
- عمل: ایجاد تغییراتی که بتونن فرآیندها رو راحت‌تر و محصولات رو بهبود ببخشند.
پیاده سازی چرخه بازخورد مشتری بسته به این است که شما چطور می‌خواید در ارائه محصولات و خدماتتون تغییرات مثبت ایجاد کنید.
اهمیت بازخورد مشتری
بدون بازخورد مشتری کسب و کار شما نمی‌دونه آیا محصول یا خدماتی که داره ارائه می‌ده برای مشتری‌ها مناسب هست یا نه؟ آیا قابلیتی هست که اگه اضافه بشه مشتری‌ها بهتر محصول رو می‌خرن و استفاده می‌کنن؟
اگر ندونید مشتری‌ها با رضایت دارن از محصول استفاده می‌کنن یا نه، پس تیم محصول و بازاریابی هم نمی‌دونه آیا داره مشتری وفادار رو به کسب و کار جذب می‌کنه یا نه! و بدون مشتری وفادار هم شرکت عملا به سمت فروش کمتر می‌ره.
5 مزیت دریافت بازخود از مشتری
و اما پنج دلیلی نشون می‌ده چرا اینقدر بازخورد گرفتن از مشتری مهم هستش و کسب و کارها باید روش‌های مناسبی رو در دریافت اون‌ها در نظر بگیرن.
1- جلوگیری از ریزش مشتری
بازخورد مشتری‌ها فرصت خوبی برای جلوگیری از ریزش مشتری هستش و یک رابطه طولانی مدت می‌شه با اون‌ها برقرار کرد. مشتری‌های ناراضی راضی کردنشون یکم سخته و باید زمان بیشتری بگذارید. پس بهتر هست گوشی رو بردارید و بهشون زنگ بزنید؛ ازشون بخواید مشکلشون رو بگن و راهکار مناسب بهشون ارائه بدین. وقتی دائم پیگیر اون‌ها باشید و بهشون نشون بدین که به اون‌ها اهمیت می‌دید، در واقع ارتباط خودتون رو با مشتری‌ها تقویت می‌کنید و تلاش‌های بازاریابی شما بهتر جواب می‌ده و احتمالا هم نرخ تبدیل بالا می‌ره.
2- اتخاذ تصمیمات داده محور
بازخوردهایی که از مشتری می‌گیرید از معتبرترین منابع اطلاعاتی برای تصمیمات کسب و کارتون می‌تونه باشه. در نظر گرفتن پیشنهادات اون‌ها بهتون می‌گه هزینه رو کجا خرج کنید به صرفه‌تر هستش و جواب می‌ده و احتمال بالا رفتن نرخ بازگشت سرمایه بیشتر خواهد بود.
برای مثال متوجه می‌شید که مشتری‌ها دیگه ارتقای بیشتر محصول رو نمی‌خوان و تمرکز روی ارتقای قابلیت‌ها فقط زمان و هزینه بیشتر رو از کسب و کار شما می‌گیره و نتیجه بهتری رو نداره. پس می‌تونید این هزینه و زمان رو روی کارهای مهم‌تر صرف کنید. در واقع بازخورد مشتری داده خوبی برای تصمیمات داده محور سازمان هستن.
3- ارائه تجربه کاربری بهتر
بازاریابی در بازار امروز به شدت به تجربه مشتری از محصول، خدمات و برندها بستگی داره. پس با تمرکز بر ارائه تجربه کاربری بهتر در بخش‌های مختلف به مشتری، اون‌ها هم به برند شما وفادار می‌مونن و موثرترین راه برای ارائه تجربه‌ای بی نظیر به اون‌ها اینه که ازشون در مورد خدماتی که بهشون ارائه دادید بپرسید و ببینید چه بخش‌هایی به تغییر و ارتقا نیاز داره.
4- بهبود محصولات و خدمات
به کمک بازخورد مشتری‌ها، چه مثبت و چه منفی، می‌تونید اطلاعات مفیدی در مورد محصول یا خدماتتون و این که چطور داره بین مشتری‌ها عمل می‌کنه به دست بیارید؛ که خب این مورد خودش بهتون در فرآیند بهبود تجربه کمک می‌کنه. احتمال داره بهترین متخصص‌ها رو در بازار و صنعت داشته باشید، اما این دانش تخصصی زمانی ارزش پیدا می‌کنه که در جهت مشتری و نیاز مشتری و دیدگاه اون قرار بگیره. نظر مشتری به سازمان شما کمک می‌کنه تا تصمیماتش در جهت توقعات و نیازهای مشتری قرار بگیره و مشکلاتشون رو حل کنه.
5- اندازه گیری رضایت مشتری
وقتی بخواید موفقیت سازمان رو بررسی کنید، دو تا از عوامل مهم رضایت و وفاداری مشتری‌هاست. این‌ها مستقیما روی عملکرد بهتر سازمان و کسب و کار تاثیر می‌گذارن. سهم بازار شما رو افزایش می‌دن؛ هزینه‌ها رو کم می‌کنن و درآمد رو بالا می‌برن. پس بین رضایت مشتری و عملکرد و موفقیت کسب و کار یک رابطه تنگاتنگی وجود داره که نمی‌شه ازش چشم پوشی کرد. چون این شاخص نشون می‌ده از محصول و خدمات شما راضی هستن و احتمال خرید دوباره و چندباره اون‌ها وجود داره.
و برای این که ببینید مشتری راضی هست یا نه چی بهتر از دریافت بازخورد و نظرات مشتری‌ها؟ روش‌های مختلفی هم هستن که این امکان رو به شما می‌دن تا بازخوردها رو جمع آوری کنید و تصمیمات بهتری در کسب و کار اتخاذ کنید.
بهترین روش‌های دریافت بازخورد از مشتری
قبل از این که بخواید بازخورد مشتری رو دریافت کنید، ابتدا باید ببینید چرا به نظرات اون‌ها نیاز دارید. نتایج مطلوب خودتون رو مشخص کنید و مراحل رسیدن به اون رو برنامه ریزی کنید تا نه هزینه و نه وقت تیم‌های خودتون رو تلف نکنید. بدون هدف قطعا این بازخوردها و جمع آوری اون‌ها هیچ کمکی نمی‌تونه به شما بکنه.
راه‌های زیادی هم هستن که کسب و کار می‌تونه بازخورد مشتری‌ها رو دریافت کنه و از اون اطلاعات برای بهبود فرآیندها، محصولات یا خدمات و برند استفاده کنه. و اما بهترین روش‌ها برای دریافت این نظرات و بازخوردها از مشتریان به شرح زیر هستند:
+ نظرسنجی از مشتریان
ممکنه فکر کنید نظرسنجی مشتری‌ها کار آسونی باشه، ولی در واقعیت به این آسونی هم که فکر می‌کنید نیست! سوال‌های زیادی می‌شه از مشتری پرسید و همین هم کار رو سخت می‌کنه! چه سوالی بپرسیم؟
می‌تونید از یک نظرسنجی یک اسلایدی در وب سایت که فقط یه مشکل خاص رو هدف قرار می‌ده استفاده کنید و یا از نظرسنجی‌های طولانی که همه می‌شناسن استفاده کنید.
و اما برای این که مشتری به تموم نظرسنجی شما پاسخ بده حتما این نکات رو رعایت کنید:
- فقط سوالات ضروری و اون‌هایی که شما رو به هدفتون می‌رسونه بپرسید.
- سوالات باز بپرسید و به بله و خیر اکتفا نکنید.
- یک درجه بندی مشحص در نظرسنجی به کار ببرید.
- در سوالات مشتری رو به هیچ جهتی هدایت نکنید.
+ ایمیل تراکنشی
ایمیل‌های تراکنشی ایمیل‌هایی هستن که کاربر بعد از ثبت نام در یک وب سایت یا خدمات دریافت می‌کنه. این ایمیل‌ها خیلی راحت برنامه ریزی و اجرا می‌شن؛ چون از تمپلت ساز خودکار استفاده می‌کنن و زمان کمتری رو از شما می‌گیرن. در واقع در صورتی این ایمیل برای کاربر ارسال می‌شه که یک عملی رو در وب سایت یا اپ شما انجام بده.
این ایمیل‌ها گزینه مناسبی برای ارتباط بهتر با مشتری‌هاست و معمولا هم نرخ باز شدن این ایمیل‌ها از بقیه ایمیل‌ها بالاتر هستش. دلیلش هم اینه که مردم می‌خوان این نوع ایمیل‌ها رو دریافت کنن تا بدونن آپدیت برای محصولات انجام شده یا نه؛ و در این زمان با پرسیدن سوال به جا برای بازخورد مشتری در این ایمیل‌ها، پاسخ‌های بیشتری رو خواهید
+ فرم اطلاعات مشتری
فرم اطلاعات مشتری از راحت ترین روش‌ها برای دریافت بازخورد مشتریان هستش. چون بیشتر کسب و کارها و شرکت‌ها می‌تونن ازش استفاده کنن. برای این که مشتری نظر خودش رو برای شما ثبت کنه، حتما هدف مشخص داشته باشید و اون رو واضح بیان کنید، فرم رو به خوبی ایجاد کنید و سعی کنید سوالات در راستای اهداف شما از دریافت بازخورد، شخصی سازی شده باشن.
+ تست
سوالات تستی اطلاعات مفیدی رو به شما نشون می‌ده و به برنامه ریزی بیشتری هم برای طراحی نیاز داره. بازخورد مشتری که از تست قابل استفاده می‌گیرید دید خوبی به شما می‌ده که محصول رو بهبود ببخشید و در کنارش می‌تونید با هزینه بسیار کمتری این کار رو انجام بدید. و بعد از ارائه اون به تمام مشتری‌ها، بازخوردهای مثبت و اعتبار بیشتری رو دریافت کنید.
+ مصاحبه
یکی دیگر از راه‌های دریافت بازخورد از مشتری، مصاحبه حضوری یا تلفنی هست. و این که شما اول پیش قدم بشید یا اون مهمه. وقتی اول شما با مشتری تماس بگیرید و از اون نظرش رو بخواید تاثیر بیشتری روی اون می‌گذاره و بازخوردهای دقیق‌تر و بهتری به شما می‌ده. مصاحبه، بازخورد عددی نیست و بیشتر کیفی هستش. شما بعد از مصاحبه باید دقیق بنشینید و حرف‌هایی که رد و بدل شده رو بررسی کنید.
و اما در فرآیند طراحی و پیاده سازی مصاحبه، حتما این نکات رو رعایت کنید:
- با مکالمه‌ای باز شروع کنید.
- به مرور وارد جزئیات شوید.
- شنونده خوبی باشید.
+ شبکه‌های اجتماعی
کاربران تقریبا همه از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنن و فرصتی خوبی برای تعامل دو طرفه بین برندها و مشتری‌هاست. کامنت‌های کاربران یا منشن‌هایی که از برند یا محصول شما انجام می‌دن فرصت خوبی خواهد بود که ببینید مردم راجع به شما چی فکر می‌کنن و کمی‌ها و کاستی‌ها چه هستند. و حتی می‌فهمید چطور می‌شه اون‌ها رو بر طرف کرد که رضایت مشتری‌ها رو به دست بیارید.
حتی می‌تونید از طریق استوری یا هر قابلیت دیگه‌ای که اون شبکه اجتماعی داره سوالات چند گزینه‌ای از کاربرها بپرسید و بازخوردهای اون‌ها رو ثبت کنید. و بعدا تحلیل‌های لازم رو روشون انجام بدید. اما این بین حواستون باشه که یک راهنمای دقیق برای سوشال مدیا خودتون ایجاد کنید؛ خلاق باشین و حواستون باشه که از این پلتفرم‌ها به درستی استفاده کنید.
+ تحلیل‌های وب سایت
تحلیل‌ها و بررسی‌های وب سایت به شما و برندتون کمک می‌کنه بدونید مشتری کجا در استفاده از محصول شما مشکل داره و چرا نمی‌تونه نهایت استفاده رو از محصول ببره. حالا اگر محصول یک کالای دیجیتال یا خدمات خاص باشه که این موضوع حساس‌تر هم می‌شه. اما با استفاده از تحلیل‌های وب سایت متوجه می‌شید که مشتری چطور داره با شرکت شما ارتباط برقرار می‌کنه و به دنبال چه چیزهایی می‌گرده.
+ ویجت بازخورد در وب سایت
یکی دیگر از روش‌های دریافت بازخورد از مشتری‌ها ابزارهایی مثل Beacon هستن که ویجت بازخورد در وب سایت هستش و بازخورد مشتری رو بدون پرسیدن سوالی از مشتری دریافت می‌کنه و به شما ارائه می‌ده. در واقع این ویجت‌ها رفتار مشتری رو به جای پاسخ مستقیم اون در نظر می‌گیرن و به کلیک‌ها، زمان خوندن مقاله یا سرچ‌هایی که در سایت انجام می‌ده به برند کمک می‌کنه بازخورد مشتری رو دریافت کنه.
+ بازخورد درون برنامه‌ای
یک سری ابزارها هستن که در اپ شما نصب می‌شن و برای دریافت بازخورد مشتری بسیار کاربرد دارن. با استفاده از اون کاربر می‌تونه به اپ امتیاز بده یا از همون اپ بازخورد خودش رو مستقیم ثبت کنه.
می‌شه از کاربر سوالات کوتاه و مرتبط با برنامه یا قابلیتی که داره استفاده می‌کنه پرسید که خب این موضوع احتمال پاسخ‌دهی دقیق رو بالا میبره. مثلا نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای Whatfix برای دریافت بازخوردها به سازمان کمک می‌کنه نظرات مشتری رو سریع و با نرخ پاسخ‌دهی بالاتر جمع آوری کنه.
راهکارهای بهبود استراتژی بازخورد مشتری
با این 5 راهکار می‌تونید استراتژی بازخورد مشتری رو بهبود ببخشین:
راهکار اول: آسان باشه
دریافت فیدبک‌ها باید با توجه به روش و تمایل مشتری باشه نه شرکت. یعنی نیازی نباشه مشتری بخواد کلی بگرده تا فرم “تماس با ما” رو در محصول پیدا کنه . یک نظرسنجی خشک و خالی هم کافی نیست و باید برنامه دقیقی رو برای دریافت راحت و آسان بازخوردها در نظر بگیرید.
راهکار دوم: از زمان درست استفاده کنید
اگر بخواید مثلا نظرسنجی رو به مشتری ایمیل کنید، ممکنه اون رو نخونه، توجه نکنه و اصلا یادش نیاد کدوم محصول یا خدمات رو می‌گویید. اینجور مواقع بهترین کاری که می‌شه کرد، نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای هستن. هر وقت مشتری وارد برنامه یا وب سایت شد، ازش بخواید نظرش رو بگه. در این صورت وقت بیشتری برای پاسخگویی به شما می‌گذاره.
راهکار سوم: از ابزارهای مناسب استفاده کنید
ابزارهای مدیریت بازخورد مشتری قابلیت‌های مشخصی دارن که بهتون کمک می‌کنه بازخوردها رو ایجاد، مدیریت و دریافت کنید. مثلا نرم افزار CRM ابزارهای خوبی برای ارتباط موثر با مشتری و دریافت بازخوردهای اون‌هاست. گرفتن بازخورد باید شخصی سازی شده و از کانال‌های مورد انتظار مشتری باشه. پس CRM با در دست داشتن اطلاعات مشتری و فرم ساز‌های پیشرفته به شما کمک می‌کنه فرم نظرسنجی دلخواهتون رو طراحی و از کانال‌های مختلف تا حدودی برای مشتری‌ها ارائه بدید.
حتی با استفاده از CRM دانا که قدرت یکپارچگی بالایی داره، می‌تونید از ابزارهای کاربردی در دریافت بازخورد مشتری‌ها استفاده کنید و داده‌ها رو در CRM ذخیره کنید. پس از اون طریق اطلاعات مفیدی در مورد رفتار و نظرات مشتری‌ها به دست میارید.
راهکار چهارم: هوشمندانه عمل کنید
مشتری‌ها باید بتونن اولویت‌های بازخوردشون رو رتبه بندی کنن. باید بتونن چیزی که براشون از همه مهم‌تر هستش رو به اشتراک بگذارن و در نتیجه اون، تیم بازاریابی، محصول و موفقیت مشتری بهتر می‌تونه عملکردها رو اولویت بندی کنه. تیم محصول باید حتی بتونه داده‌های بازخوردی رو سرچ و دسته بندی کنه تا بهتر الگوها رو شناسایی کنه. این‌ها باعث می‌شه تیم‌ها در شرکت بدونن باید چه عملی رو کجا انجام بدن تا نتیجه بهتری بگیرن و مشتری‌ها راضی باشن.
راهکار پنجم: چرخه را ببندید
معمولا شرکت‌ها بازخورد مشتری‌ها رو جمع آوری می‌کنن اما هیچ اقدامی برای بهبود اون نمی‌کنن. پس حواستون باشه در کل چرخه سازمان یک برنامه ریزی دقیق روی این چرخه بازخورد مشتری داشته باشه و بی هدف هزینه و وقت برای دریافت بازخوردها نگذاره.
سخن پایانی
جمع آوری بازخوردهای مشتری‌ها برای هر کسب و کاری که به دنبال ارائه تجربه مثبت به مشتری هست مهمه. چرا که داشتن مشتری راضی یعنی درآمد بیشتر و کسب و کاری موفق‌تر.
دریافت بازخورد از مشتری کار سختی نیست. شما با دانستن روش‌های دریافت این نظرات و استفاده از ابزارهای مناسب می‌تونید از دیدگاه مشتری‌ها آگاه بشید و از اون‌ها برای بهبود روند، برند، محصول یا خدمات خودتون استفاده کنید.
