فهرست مطالب این مقاله:
هیچ چیز رضایت بخش‌تر از به فروش رساندن محصول – ترجیحاً گران – نیست. مهم نیست که این محصول فروخته شده یک ماشین کروک شیک باشد یا جدیدترین نرم افزار بازاریابی موجود؛ اینکه شما با موفقیت کارتان را به ثمر رسانده‌اید، بدون شک آرامش بخش خواهد بود.
“هیچ چیز ناراحت کننده‌تر از مواجهه با پیامدهای وحشتناک پس از فروش نیست؛ وقتی مشتری ناگهان به این نتیجه می‌رسد که خریدی که انجام داده یک اشتباه بوده است. مشتری متقاعد شده بود که این خرید قرار است به نفع زندگی شخصی یا حرفه‌ای او باشد. با این حال، به نحوی، این احساسات 180 درجه تغییر کرده‌اند. بله، مشتری شما با پشیمانی از خرید مواجه شده است.”
پشیمانی خریدار چیست؟
پشیمانی خریدار در واقع احساس پشیمانی پس از یک خرید – معمولاً گران – است. این پشیمانی اغلب می‌تواند با ترس یا استرس همراه شود و خریدار را به سمت تلاش برای پس دادن محصول هم سوق دهد.
به طور طبیعی، به عنوان یک کارمند خدمات مشتریان که به شدت در تلاش است تا شرکت و شغل خودش را حفظ کند، پشیمانی خریدار باید بزرگ‌ترین کابوس شما باشد.
با این حال، نکته مهم تنها ارزش پولی مشتری نیست. شما به مشتریانتان اهمیت می‌دهید و می‌خواهید آن‌ها تجربه خوبی از خریدهای جدید خودشان داشته باشند. همچنین شما به شرکت خودتان هم اهمیت می‌دهید و به محصولات و خدمات آن اعتقاد دارید، بنابراین می‌خواهید دیگران نیز همین حس را داشته باشند.
برای شما مبرهن است که استفاده از محصولات یا خدمات‌تان قطعا باعث منفعت سایرین خواهد شد. اما لازم است این مسئله را برای مشتریانتان هم روشن کنید. به هر حال، پشیمانی خریدار معمولاً چند روز پس از خرید اتفاق می‌افتد. با توجه کردن به مراحل زیر، قادر خواهید بود تا فرصت‌های پشیمانی خریدار را محدود کنید.
6 گام برای جلوگیری از پشیمانی خریدار
1. ارزش را هرچه زودتر ارائه دهید
خریداران می‌خواهند به آن‌ها اهمیت داده شود و بفهمند که شما آن‌ها را تنها به عنوان وسیله‌ای برای رسیدن به اهداف‌تان نمی بینید. مطمئن شوید که پایه‌ای محکم برای شکل گیری رابطه که فراتر از خرید یک محصول است، ایجاد کرده‌اید. به این ترتیب می‌توانید یک مشتری وفادار را با ارزش طول عمر مشتری بالاتر برای کسب و کارتان تضمین کنید.
رابطه با مشتری زمانی شکوفا می‌شود که مشتری به شما اعتماد کند و بداند همیشه منافع او را در نظر دارید. این به معنای ایجاد یک رابطه بر اساس مزایای توافق شده است که در پیشنهادات و یا قرارداد شما گنجانده می‌شود. ضمانت‌های لازم را برای آن‌ها ایجاد کنید و به آن ها پایبند باشید. این باعث می‌شود که احتمال پشیمانی مشتری پس از خرید کم تر شود.
2. انتظارات را مشخص کنید
بلافاصله پس از خرید، به مشتری – به صورت شفاهی و کتبی – توضیح دهید که چه مواردی را می‌تواند از شما و کسب و کارتان دریافت کرده و انتظار داشته باشد. سندی ارائه دهید که فهرستی از نحوه رسیدگی به درخواست مشتری، نحوه ارسال صورت حساب و مراحل بعدی در فرآیند فروش در آن مشخص شده باشد و حتما به آن پایبند باشید.
نکته مهم این است که به مشتری امید واهی ندهید. به عنوان مثال اگر محصول قادر به برطرف کردن تمامی مشکلات مشتری نیست، ادعا نکنید که چنین خواهد بود. در عوض، روی راه‌هایی تمرکز کنید که محصول می‌تواند از طریق آن‌ها وضعیت مشتری را بهبود دهد. در شرایطی که مشتری پس از انجام خرید، از روش‌های سودرسانی محصول شما اطمینان داشته باشد، احتمال ناامیدی و پشیمانی بسیار کم‌تر خواهد بود.
3. یک یادداشت تشکر ارسال کنید
احتمالا قبلاً از طریق تلفن یا به صورت حضوری از مشتری تشکر کرده‌اید. با این حال، این کافی نیست. آنچه تاثیر ماندگارتری را برای مشتری ایجاد خواهد کرد، ارسال یک نامه تشکر کتبی است. بنابراین، در اسرع وقت، این کار را انجام دهید.
در این یادداشت، بیان کنید که چقدر از تصمیم آن‌ها برای اعتماد به شما و کسب و کارتان در این خرید قدردانی می‌کنید. این یادداشت باید دست نویس باشد، نه به صورت تایپی و ایمیل. ارسال یک یادداشت تشکر قابل لمس تفاوت قابل توجهی را ایجاد خواهد کرد زیرا بسیاری افراد – و به ویژه شرکت‌ها – دیگر این کار را انجام نمی دهند. این یک سورپرایز خواهد بود و باعث می‌شود مشتری در مورد خریدش احساس اطمینان کند.
4. اطلاعات تماس را ظرف 24 ساعت ارائه دهید
اکثر مشتریان انتظار دارند که به محض پرداخت و دریافت ایمیل تایید سفارش، شرکت دیگر به آن‌ها اهمیتی ندهد. بالاخره شما به عنوان یک کسب و کار با فروش محصول‌تان به آنچه می‌خواستید رسیده‌اید، درست است؟
خیر، اشتباه است.
با ارائه بهترین شیوه‌های پیگیری، به مشتری اطمینان دهید که هنوز در کنارش هستید. فهرستی از تمام افراد مرتبطی که کارهای مشتری را پیگیری می‌کنند را به همراه یک ایمیل خوش آمدگویی برای مشتری ارسال کنید. شماره تماس مستقیم، آدرس ایمیل، شماره تلفن همراه، وبلاگ‌های مرتبط و مناسب و اطلاعات رسانه‌های اجتماعی را هم ارائه دهید. ضمانت کنید در صورتی که مشتری مشکلی داشته باشد همیشه در مدت زمان مشخصی با او تماس خواهید گرفت و یک کارشناس قطعا با او همکاری نزدیک خواهد داشت تا به او در تسلط برای استفاده از محصول کمک کند. به این ترتیب، مشتری هرگز احساس نمی‌کند که تنها رها شده است، و وقتی یاد بگیرد که چگونه باید از محصول استفاده کند، احتمال کمتری برای پشیمان شدن وجود خواهد داشت.
5. گروههای کاربران را معرفی کنید
اگر کسب و کار شما دارای گروههای کاربری است، افراد کلیدی در این گروه‌ها را به مشتری معرفی کنید. مطمئن باشید که مشتریان عاشق تعامل با سایر مصرف کنندگان، افرادی مانند خودشان که از محصولات یکسان یا مشابه استفاده می‌کنند، خواهند بود. گروههای کاربران نوعی حس همدلی را ایجاد می‌کنند که شکست ناپذیر است.
مشتریان می‌توانند نکات و ترفندهای کاربردی را از یکدیگر بیاموزند و شنیدن صدای سایر مشتریانی که تجربیات خوبی با شرکت و محصولات شما داشته اند، مشتری جدید را مطمئن می کند که خرید از شما اقدام درستی بوده است.
6. اطلاعات را به اشتراک بگذارید
در این مرحله، احتمالاً اطلاعات زیادی در مورد مشتری و شرایط خاص او در اختیار دارید. شما نگرانی‌های مشتری را دنبال کرده‌اید، تمام دلایل خرید آن‌ها را می‌دانید و هنگام آشنایی با محصول جدید او را حمایت کرده‌اید. با این حال، آنچه برای کسب و کار شما کارآمدتر و موثرتر است این است که این اطلاعات را به تیم خودتان هم منتقل کنید.
یک پروفایل اصلی برای مشتری به صورت کامل با تمام اطلاعات مرتبط ایجاد کنید – شامل شماره تلفن، ایمیل، قراردادها، اطلاعات صورتحساب و غیره – و مطمئن شوید که این اطلاعات برای همه افراد شرکت شما که روی این حساب کاربری فعالیت می‌کنند به راحتی قابل دسترسی خواهد بود. به سوالات احتمالی پاسخ دهید و مطمئن شوید که همکاران شما از اهداف و انتظارات مشتری جدید کاملا مطلع هستند. انجام این کار اطمینان حاصل می‌کند که مشتری با هر فردی از کسب و کار شما که با او در تعامل باشد، تجربه‌ای جامع و ثابت را خواهد داشت.
پشیمانی خریدار نسبت بسیار نزدیکی با فرسایش مشتری دارد. بنابراین حتی اگر مشتری شما بلافاصله پشیمان نشود، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید. شما هرگز نمی‌دانید که پشیمانی چه زمانی به سراغ مشتری خواهد آمد، بنابراین لازم است حتماً به علائم آن توجه کرده و در اسرع وقت به مسئله رسیدگی کنید.
سخن پایانی
پشیمانی خریدار بعد از خرید – مخصوصا بعد از خریدهای گرانبها – یک امر عادی و طبیعی است. شما برای اینکه بتوانید از این موضوع جلوگیری کنید باید حس اطمینان به مشتری بدهید.
یکی از ابزارهایی که می‌توانید به خوبی ارتباط کسب و کارتان با مشتری‌هایتان را مدیریت کنید و حس اطمینان به مشتریانتان بدهید، نرم افزار CRM می‌باشد. به شما پیشنهاد می‌کنم برای دریافت اطلاعات بیشتر به صفحه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دانا مراجعه کنید.
سوالات متداول پشیمانی خریدار
- پشیمانی خریدار چیست؟
پشیمانی خریدار در واقع احساس پشیمانی پس از یک خرید – معمولاً گران – است. این پشیمانی اغلب می‌تواند با ترس یا استرس همراه شود و خریدار را به سمت تلاش برای پس دادن محصول هم سوق دهد. - چگونه از پشیمانی خریدار جلوگیری کنیم؟
ارزش را هرچه زودتر ارائه دهید – انتظارات را مشخص کنید – یک یادداشت تشکر ارسال کنید – اطلاعات تماس را ظرف 24 ساعت ارائه دهید – گروههای کاربران را معرفی کنید – اطلاعات را به اشتراک بگذارید
