فهرست مطالب این مقاله:
مدیریت روابط با مشتری میتونه چالش برانگیز و دشوار باشه، به ویژه با توجه به اینکه شما با شخصیتهای مختلف و همچنین نیازهای زیادی سر و کار دارین. با این حال، این مدیریت فارغ از اندازه کسب و کار باید یکی از مهم ترین اولویتهای اصلی باشه. به زبان ساده، هر چقدر مشتری راضی تر باشه، کسب و کار وضعیت بهتری داره.
به همین دلیل خیلی از کسب و کارها از نرم افزاری برای کمک به نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری خودشون استفاده میکنن که نرم افزار CRM نامیده میشه. این نرم افزار به سازماندهی و پیگیری دادههای مشتری، سرنخها، کمپینهای فروش و مخاطبین کمک میکنه.
برای بهینه سازی استفاده از CRM، بعضی از کسب و کارها به یک متخصص و مدیر CRM نیاز دارن در این مقاله با وظایفی که هر کارشناس و مدیر CRM برعهده داره آشنا میشیم.
یک کارشناس CRM چه نقشی داره؟
یک متخصص مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری یک شرکت رو برای بهبود بازاریابی مدیریت میکنه. مسئولیت اونها به حداکثر رسوندن کارایی دادهها و نرم افزار CRM هستش تا بتونن مراقبت از مشتری رو بهبود بدن. اونها رابط بین کارمندان و نرم افزار CRM هستن.
نقش یک کارشناس CRM بر فروش، خدمات مشتری و تصویر برند تاثیر میگذاره. برای یافتن راههای موفقیت آمیز بهینه سازی نرم افزارهای پیچیده CRM به منظور بازاریابی موثر برای مشتریان فعلی و بالقوه، متخصصان CRM باید مهارتهای تحلیلی عالی، ارتباطات قوی و مهارتهای سازمانی داشته باشن و همچنین همکاران خوبی باشن.
مهارت بالا در استفاده از نرم افزار سی آر ام یک ضرورت هستش. مهارتهای بین فردی باید واضح باشن، چرا که یک کارشناس CRM از نزدیک با تیمهای بازاریابی و فروش و همچنین مدیریت و مشتریان کار میکنه. مدیریت دادههای CRM نیازمند توجه دقیق به جزئیات هستش. متخصصان CRM هم باید توانایی حل مساله خوبی داشته باشن.
کارشناسان CRM چه کاری انجام میدن؟
در حالت ایده آل، متخصص و یا مشاور CRM به محض تهیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار استخدام میشه. این کار کمک میکنه تا اطمینان حاصل بشه که برای کمک به شکوفایی کسب و کار از نرم افزار به درستی استفاده میشه.
از اونجایی که کارشناسان CRM در استفاده از نرم افزار حرفه ای آموزش دیدن و دانش دارن، در استفاده از این نرم افزار مجهزتر هستن تا درها رو به روی کسب و کار باز کنند. اینطوری کسب و کار میتونه شانس بهتری برای موفقیت داشته باشه.
کارشناسان CRM معمولا بعضی از موارد زیر رو انجام میدن:
- به عنوان نقطه ی منبع برای تمام بخشهای دیگه شرکت که با نرم افزار CRM در ارتباط هستن، ایفای نقش کنین
- ویژگیها و مزایای CRM رو به حداکثر برسونین
- دادهها رو در نرم افزار تولید و تفسیر کنین
- با تیمهای مختلف برای بهبود مراقبت از مشتری، فروش و بازاریابی بر اساس اعداد و دادههای CRM کار کنین
- اعطای دسترسی به کاربر
- یکپارچگی اطلاعات ذخیره شده در CRM رو حفظ کنین
- فرآیندهای جاری در شرکت رو بررسی کنین و به روزرسانیهایی رو به اونها پیشنهاد کنین تا با دادههای CRM هماهنگ بشن
- از دقت و قابلیت اطمینان CRM مطمئن بشین
البته اینها فقط بخشی از مسئولیتهای اصلی یک کارشناس CRM هستن. شرح دقیق سمت اونها ممکنه طولانی تر باشه و دامنههای بیشتری از کسب و کار رو پوشش بده.
مدیر CRM کیست؟
مدیران CRM یا مدیران ارتباط با مشتری، سیستمها و استراتژیهایی رو ایجاد میکنن که رابطه بین یک شرکت و مشتریانش رو تقویت میکنه. اونها از مهارتهای مختلفی از فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای درک بهتر نیازهای مشتری استفاده میکنن و به شرکت توصیه میکنن که چطور این نیازها رو از طریق محصولات و خدمات بهتر برطرف کنه.
مشکل ترین بخش در خصوص یک مدیر CRM بودن (یا استخدام یک مدیر CRM) اینه که خیلی از شرکتها هنوز نمیدونن یک مدیر CRM دقیقا باید چه کاری انجام بده. در نتیجه، وظایف خاص مدیر CRM میتونه بین شرکتها متفاوت باشه و خیلی از مدیران CRM بخشی از وقتشون رو صرف تعریف نقشهای خودشون میکنن.
بدون تعریف دقیق نقشها عملیاتهای مختلف نمیتونه به خوبی اجرا بشه. البته این ناهماهنگیها خیلی غیرمنتظره نیست، چرا که فناوری CRM فروش هنوز هم نسبتا جدید به حساب میاد و هر شرکتی که از CRM استفاده میکنه به اندازه کافی بزرگ نیست یا بودجه لازم برای سرمایه گذاری برای استخدام یک مدیر CRM رو نداره.
توصیه میکنیم اگر میخواهید آگهی شغلی رو منتشر کنین و فرآیند پرهزینه استخدام و آنبوردینگ رو طی کنین، نسبت به اون چیزی که به دنبالش هستین و وظایفی که انتظار دارین اون شخص انجام بده، ایده روشنی داشته باشین.
مدیر CRM چه وظایفی رو برعهده داره؟
وظایفی که یک مدیر CRM برعهده داره به دو بخش روزمره و بلندمدت تقسیم میشه. با اینکه بیشتر وظایف مدیر CRM روی بخش بلندمدت متمرکز هستش، باز هم تعداد قابل توجهی از فعالیتها وجود داره که باید هر روز انجام بدن. بعضی از فعالیتهای روزانه یک مدیر CRM در ادامه ارائه شده:
- به روزرسانی حسابهای مشتری در سیستم سی آر ام برای منعکس کردن دقت
- تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
- نظارت روی نمایندههای خدمات مشتری
- مدیریت مشترک تیم فروش و تیم خدمات مشتری
- تماس با مشتریان VIP و بالقوه
- رسیدگی به شکایات مشتریان
- برنامه ریزی و هماهنگی جلسات و ارائههای بین بخشی
- نظارت روی اجرای استراتژی به صورت بی درنگ
- کار با فناوری اطلاعات در صورت وجود مشکلات فنی که مانع از تجربه مشتری میشه
مدیران CRM افراد چندوظیفه ای و سریع هستن. اونها به کسب و کار اطمینان میدن که همه چیز در مورد فرآیند فروش به خوبی اجرا میشه و هیچ کدوم از مشتریان فراموش نمیشن. متوجه میشین که خیلی از وظایف روزانه اونها با موقعیتهای مشابهی مثل مدیر فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری همپوشانی دارن.
این همپوشانی به این دلیله که اونها باید تمام این موقعیتها رو زیرنظر داشته باشن تا ثبات استراتژیها رو حفظ کنن.
اما با این حال، اونها نمیتونن با ظرفیت کامل هر کدوم از اون نقشهای مدیریتی رو ایفا کنن. شما همچنان برای هر بخش به یک مدیر مجزا نیاز دارین. مدیر CRM در واقع همه چیز رو جمع و جور میکنه.
برای مطالعه بیشتر میتوانید مقاله “بهانه های رایج مشتریان و نحوه مدیریت آنها” را مطالعه کنید.
وظایف بلند مدت یک مدیر CRM
مهمترین بخش کار مربوط به همین وظایف هستش. بعضی از این وظایف عبارتند از:
- مشارکت و همکاری در چندین بخش از کسب و کار برای توسعه و افزایش سفارشی سازی، بهینه سازی و بهروشها برای تجربه مشتری
- همکاری نزدیک با رهبران فروش و بازاریابی برای ایجاد فرصتهایی برای بهبود پلتفرم CRM و سیستمهای یکپارچه ی اون
- آموزش تیمهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در نرم افزار CRM و کار مداوم با اونها برای اطمینان از استفاده کامل از CRM برای بهینه سازی ارزش مشتری
- توسعه و تغییر شکل رویهها، آموزش، فرآیندها و پیاده سازی CRM
- فعالانه روی تلاشها برای هماهنگی موفقیت و تکمیل درخواستهای توسعه جدید کار میکنه
- ایجاد استراتژیهای جدید برای بهبود تجربه مشتری بر اساس تجزیه و تحلیل دادههای تولید شده توسط نرم افزار CRM و بازخورد مشتری
هیچ بهترین راه واحدی برای افزایش تبدیل و حفظ مشتری وجود نداره. روندهای بازار، اندازه شرکت، نوع محصولات و سبک فروش شرکت همگی بر تجربیات و تصمیمات مشتری تاثیر میگذارن. وظیفه مدیر CRM اینه که همه این عوامل رو در نظر بگیره، اونها رو مرتب کنه و استراتژیهای شخصی سازی شده رو بر اساس پایگاه مشتری خاص یک شرکت ایجاد کنه.
از اصلاحات کوتاه مدت گرفته تا تعمیرات اساسی بلندمدت، مدیر CRM در قلب همه چیز قرار داره.
سوالات متداول
کارشناسان CRM چه کاری انجام میدن؟
کارشناسان CRM معمولا بعضی از موارد زیر رو انجام میدن:
– به عنوان نقطه ی منبع برای تمام بخشهای دیگه شرکت که با نرم افزار CRM در ارتباط هستن، ایفای نقش کنین
– ویژگیها و مزایای CRM رو به حداکثر برسونین
– دادهها رو در نرم افزار تولید و تفسیر کنین
– با تیمهای مختلف برای بهبود مراقبت از مشتری، فروش و بازاریابی بر اساس اعداد و دادههای CRM کار کنین
– اعطای دسترسی به کاربر
– یکپارچگی اطلاعات ذخیره شده در CRM رو حفظ کنین
– فرآیندهای جاری در شرکت رو بررسی کنین و به روزرسانیهایی رو به اونها پیشنهاد کنین تا با دادههای CRM هماهنگ بشن
– از دقت و قابلیت اطمینان CRM مطمئن بشین
مدیر CRM چه وظایفی رو برعهده داره؟
– به روزرسانی حسابهای مشتری در سیستم سی آر ام برای منعکس کردن دقت
– تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
– نظارت روی نمایندههای خدمات مشتری
– مدیریت مشترک تیم فروش و تیم خدمات مشتری
– تماس با مشتریان VIP و بالقوه
– رسیدگی به شکایات مشتریان
– برنامه ریزی و هماهنگی جلسات و ارائههای بین بخشی
– نظارت روی اجرای استراتژی به صورت بی درنگ
– کار با فناوری اطلاعات در صورت وجود مشکلات فنی که مانع از تجربه مشتری میشه
2 در مورد “وظایف کارشناس و مدیر CRM چیست؟”
برای این شغل چجور میشه اموزش دید؟
وقت بخیر
دورههای آموزشی مختلف با مدارک معتبر هستند میتونید در این دورهها شرکت کنید و برای شغل کارشناس CRM یا مدیر CRM آماده بشید.