اگه قصد دارین خدمات مشتریان سازمانتون رو بهبود ببخشین باید نیازهای اون ها رو بشناسید و بدونین چه جملاتی رو در موقعیت های مختلف چه طور بیان کنید تا مشتری پسند باشن و رضایت اون ها رو به دست بیارین.
ولی به هر حال برقراری ارتباط کار آسونی نیست ولی با آگاهی داشتن از یک سری جملات پر تکرار که جوابگوی سوالات و مشکلات مشتری هستش می تونه به تیم پشتیبانی کمک بزرگی کنه.
جملاتی که بار مثبتی رو به همراه دارن، مثل “ممنونم از تماستون خانم احمدی. موسوی هستم. چه کمکی از دست من بر میاد؟”، نشون دهنده علاقه تیم پشتیبانی برای حل مشکلات مشتری هستش و اون ها این تلاش رو در شما می بینن که سعی می کنین به مشتری ها کمک کنین و تجربه کاربری بهتری رو بهشون ارائه بدین.
جالبه بدونین 82 درصد از مشتری ها وقتی با یک سازمانی تجربه خوبی رو نداشته باشن به راحتی اون رو رها می کنن و به سراغ برندهای دیگه میرن. پس استفاده از جملات و عبارات درست در خدمات مشتری باعث ایجاد حس رضایت در مشتری ها و بهبود تجربه کاربری می شه.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
جملات مشتری پسند برای جذب مشتری
در پشتیبانی مشتری بهتره روش آگاهی بخشی و ارتباط گرفتن با مشتری هاتون رو بهبود ببخشین و صمیمانه در پی تعامل با اون ها باشین. البته توجه کنین این ارتباط موثر باید دائمی باشه؛ نه این که یک روز جملات مشتری پسند بیان شه و روز دیگه مشتری ها فراری باشن!
در ادامه با جملات مشتری پسند که باعث افزایش رضایت اون ها میشه، آشنا می شیم.
1. خیلی خوشحال می شم بهتون کمک کنم
هر مشتری قبل از اینکه سازمان شما رو ترک کنه نمیاد بگه من از شما راضی نبودم؛ با این که بعضی ها می گن ولی خب اکثرا از بیان نارضایتیشون امتناع می کنن. پس اگه به مشتری ایمیلی می فرستید با این جمله “خیلی خوشحال می شم بهتون کمک کنم” یا “اگه مشکل دیگه ای بود خوشحال می شم کمک کنم” اون رو تموم کنین و نشون بدین خواهان کمک به اون ها هستین.
در نتیجه بهشون این اطمینان رو می دین که اگه مشکل یا سوالی دارن از پرسیدن و بیان کردنش نترسن. در نهایت تجربه بهتری هم نصیب مشتری ها میشه.
2. می فهمم “این موضوع” چه حسی می تونه داشته باشه.
وقتی مستقیم در بخش “این موضوع” مشکل مشتری بیان شه شما بهشون این اطمینان رو می دین که مسئله اون ها رو درک می کنین و بهتر می تونین راه حل مناسب مشتری ناراضی ارائه بدین. البته مثل هر جمله دیگه باید در جای درست به کار بره.
پس حتما حال و اوضاع مشتری رو بررسی کنین و اگه دیدین در مقابل خدمات یا محصولی که دریافت کرده خیلی ناراحت و ناراضیه این عبارت رو به کار ببرین.
3. هرچند خیلی دوست دارم کمکتون کنم…
گاهی باید بگید “نه”! بعضی درخواست ها از طرف مشتری یا برای شرکت شما شدنی نیست یا کلا درخواست منطقی ای نیست. پس شما باید طوری این “نه” رو بیان کنین که مشتری هم ناراحت نشه و با رضایت از کنار درخواستش بگذره.
مثلا به جای “نه” بگین: “هر چند که دوست دارم بهتون کمک کنم ولی درخواستتون بیش از توان تیم پشتیبانی هستش.”
4. جواب سوالتون رو در حال حاضر نمی دونم. پیگیری می کنم واستون و بهتون اطلاع می دهم.
تمام اعضای تیم پشتیبانی از همه مسائل ممکنه خبر نداشته باشن. پس گاهی مشتری ها سوالی می پرسن که شما باید از همکارانتون پیگیری کنین و طوری این رو بیان کنین که مشتری ها متوجه پیگیری و توجه شما بشن.
بیشتر بخوانید: 53 متن کوتاه برای تشکر از مشتری
5. از آشنایی با شما خوشحالم!
تا حالا به عنوان مشتری با ایمیلی مواجه شدین که خیلی خشک تنها پاسختون رو میدن و اون صمیمت رو حس نکنین؟ این موضوعی هستش که باعث میشه مشتری اون قدری که باید با سازمان شما ارتباط برقرار نکنه و با رضایت ایمیل شما رو نخونه.
شما در تیم پشتیبانی حتما سعی کنین نشون بدین که مشتری رو می شناسین و از این که دارین بهشون کمک می کنین خوشحالین.
مثلا بگین: “سلام آقای احمدی، از آشناییتون خوشحالم! ممنونم بابت توصیف زیباتون از بلاگمون. ما تموم تلاشمون رو کردیم بلاگی پر محتوا و در خور مشتریامون ارائه بدیم. اگه در مورد محصولاتمون سوالی دارین خیلی خوشحال می شم کمکتون کنم.”
6. ممنونم که ما رو متوجه این مسئله کردین.
مشتری هایی که شما رو متوجه یک سری مسائل و مشکلات در خدمات و محصولات سازمان می کنن، این ها فرشته نجات شما هستن. چرا که این مشکلات رو رفع می کنین و در آینده از معضلات بیشتر جلوگیری می کنین.
ولی متاسفانه بعضی از شرکت ها وقتی می بینن مشتری متوجه نقطه ضعفشون شده واکنش درستی نشون نمی دن و مشتری رو با لحنی بد ترد می کنن یا مدام سعی می کنن خودشون رو توجیه کنن. اما این واکنش حرکت هوشمندانه ای نیست.
بهترین کار در این شرایط اینه که ز مشتریتون تشکر کنین و از این که شما رو متوجه این مشکلات کرده سپاسگزار باشید. این سپاسگزاری رو هم با جملاتی مثل “سپاسگزارم از توجه و دقت تون” یا ” ممنونم که ما رو متوجه این مشکل کردین. ما حتما پیگیری می کنیم.”
7. درک می کنم چرا چنین چیزی رو می خواید.
همیشه مشتری ها چیزی رو در دست دارن که بگن اگه محصولتون فلان ویژگی رو داشت بهتر می شد و تجربه بهتری می داشتیم. ولی منطقی هستش که محصول شما تمام ویژگی ها و قابلیت ها رو نداشته باشه. حالا در این موقعیت باید چیکار کنین؟
باید “نه” بگین. اما چه طور! نگین ” نه ما این جور محصولمون رو نمی سازیم” یا ” نه ما چنین چیزی نداریم.” بهتره اول بهشون نشون بدین که شما اون ها رو درک می کنین و شاید اصلا مشتری اون قدر روی این موضوع دیگه پافشاری نکنه.
8. خوشحال می شم در مورد این مسئله بیشتر بدونم.
در حقیقت وقتی به مشتری پاسخ می دین سه مسئولیت دارین: جواب سوالاتشون رو بدین، به موقع و در زمان مشخص جوابشون رو بدین و دلیل و ریشه مسائل رو متوجه بشین.
البته اکثر شرکت ها فقط دو مورد اول رو بهش توجه می کنن. ولی در هر صورت شما نیاز دارین بدونین دلیل یک سری مشکلات سازمانتون چیه.
پس “بیشتر دونستن” در مورد موقعیت مشتری کمک بزرگی بهتون می کنه تا حتی از رقبا پیشی بگیرین. به مشتری نشون می دین پیگیر کارها هستین و سعی دارین تجربه کاربری بهتری رو بهشون ارائه بدین.
9. این موضوع رو به تیممون می سپارم.
گاهی وقتی به مشتری نشون بدین که حرفشون اهمیت داره و شما اون رو جایی ذخیره کردین و با باقی تیم ارجاع دادین حس رضایت بیشتری رو تجربه می کنن. و بهشون این اطمینان رو میدین که به حرفشون گوش می دین.
10. از خریدتون متشکریم.
وقتی تیم پشتیبانی کامل پاسخ مشتری رو داد و رضایتشون رو چلب کرد، باید از خریدشون و اینکه مشتری شما هستن تشکر کنین. حتی می تونین از طریق نرم افزارهای مختلفی مثل نرم افزار CRM تاریخچه و اطلاعاتشون رو نگاه کنین و پیامتون رو شخصی سازی کنین.
ولی حواستون باشه از مشتری های ناراضی این مدلی تشکر نکنین. اول سعی کنین اون ها رو به نقطه رضایت بخش برسونین و بعد وارد این فاز از تشکر برسین.
بیشتر بخوانید: “CRM چیست؟“
11. به جای “باشه” بگین “حتما بفرمایید”.
گاهی یک سری عبارت ها اگه صمیمانه تر بیان بشن تاثیر بیشتری رو هم روی مشتری داره. مثلا اگه فروشگاه حضوری دارین و مشتری گفت من فلان محصول رو می خواهم، نگین “باشه” و تمام! بلکه صمیمانه تر برخورد کنین و از عبارت “حتما خدمت شما” یا “حتما بفرمایید” استفاده کنین.
12. به جاش یک پیشنهاد بهتر واستون دارم.
شما همیشه پاسخگوی تمام مشکلات و معضلات مشتری ها نیستین. گاهی موقعیتی پیش میاد که قابل حل نیست ولی شما می تونین پیشنهادات دیگه ای به مشتریتون بدین تا شاید رضایت اون ها رو جلب کنین. جملات مختلفی می تونین در این موقعیت استفاده کنین:
“عذر می خوام. در حال حاضر امکان پذیر نیست ولی می تونیم…”
در حال حاضر نمی تونیم این کار رو انجام بدیم. ولی اگه بخواین میشه…”
13. اگه کار دیگه ای از دستم بر میاد بفرمایید.
گاهی نیازه بیشتر در مورد مشتری بدونیم و بعضی از مشتری ها هم ممکنه همه چیز رو همون اول دقیق نگن. برای همین استفاده از این عبارت مشتری رو ترغیب می کنه بیشتر در خصوص مشکلش حرف بزنه تا شما هم راه حل بهتری رو بهشون ارائه بدین. مثلا بگین: ” میشه بیشتر توضیح بدین؟ هر چیزی هست رو بفرمایید.”
14. تا یک روز آینده بهتون نتیجه اش رو اعلام می کنیم.
بهترین اطمینانی که می تونین به مشتریتون بدین، دادن زمان مشخص نتیجه درخواست یا سوالشون هستش. تایمی رو هم که بهشون اعلام می کنین مطمئن شین که درسته تا بدقولی هم پیش نیاد. این طور به مشتری اطمینان می دین که صحبت هاشون رو شنیدین و بررسی کردین و در صدد رفع اون هستین.
15. ممنون از بازخورد تون.
وقتی مشتری بازخورد واقعی و کاملی به شما میده ازش تشکر کنین. این بازخورد از جهات مختلفی بهتون کمک می کنه و می تونین از اون ها برای بهبود تجربه مشتری و خدمات مشتریان استفاده کنین.
پس بهتره از لحنی دوستانه و متشکر استفاده کنین. مثلا بگین “ممنونم از نظر خوبتون” یا “تشکر از بازخورد صادقانه اتون”.
16. می تونین بیشتر توضیح بدین؟
بهترین روشی که می تونین به مشتریتون کمک کنین پیدا کردن ریشه مشکلی هستش که دارن. اگه ندونین مشکل از کجاست، پس چطور می خواین کمکشون کنین؟
بعضی از مشتری ها ممکنه دقیق مشکل رو بیان نکنن. پس اینجا شما باید قدم پیش بگذارین و ازشون بخواین بیشتر توضیح بدن و دقیق مسئله و مشکلشون رو بیان کنن تا شما هم تجربه کاربری بهتری رو بهشون ارائه بدین.
17. به درستی متوجه منظورتون شدم؟
گاهی برای این که مطمئن بشین که درست مشکل مشتریتون رو فهمیدین یا نه باید مسئله رو بیان کنین و بعد ازشون بپرسید که آیا درست می گین یا نه. مثلا در موقعیتی که کالا دیر به دست مشتری رسیده می گین: “پس کالایی که قرار بود دیروز به دستتون برسه، هنوز نرسیده. درست متوجه شدم خانم احمدی؟” این پرسش این اطمینان رو هم به مشتری میده که شما اون ها رو درک کردین و می خواین بهشون کمک کنین.
18. اگه جایی رو اشتباه گفتم بهم بگین.
زیاد پیش اومده که تیم پشتیبانی به درستی متوجه مشکل مشتری نشده و راه حل مناسبی رو هم در مقابل ارائه نداده. و یا این که زمان زیادی طول کشیده تا مشکل برطرف بشه.
این ها همه از نپرسیدن نشات می گیره. در طول مکالمه چندین بار مشکل رو بازگو کنین تا مطمئن بشین درست متوجه شدین و مکالمه به رفع معضل مشتری ختم بشه.
مثلا بگین: “میشه دوباره بگین چه اتفاقی افتاده؟” یا “اگه جایی رو اشتباه گفتم بهم بگین.” و یا “می خوام مطمئن شم که متوجه منظورتون شدم یا نه…”
19. می تونم 5 دقیقه دیگه یا شما تماس بگیرم؟
وقتی مشتری باهاتون تماس می گیره و ازتون راهنمایی می خواید ولی شما نیاز دارین به دنبال یک سری اطلاعات بگردین، بهتره اون ها رو هم در جریان بگذارین. مثلا از جملات زیر استفاده کنین:
من تا 5 دقیقه دیگه پیگیری می کنم و باهاتون تماس می گیرم.
میشه چند لحظه پشت خط بمونین؟
20. برای اتفاقی که براتون افتاده متاسفم.
اگه مشکلی برای مشتریتون پیش اومده و مستقیم و غیرمستقیم به خدمات مشتریان و محصولات شما برمی گرده، بهتره از همون اول عذرخواهی کنین و این عذرخواهی رو هم به آخر مکالمه نرسونین.
با عذرخواهی به موقع به مشتریان نشون می دین که مسئولیت کارها رو بر عده می گیرین و در صدد در رفع اون ها هستین.
سحن پایانی
بعد از این که با این جملات مشتری پسند برای توجه اون ها آشنا شدین، یادتون ره که مهم ترین چیز در ارتباط گرفتن با مشتری منحصر به فرد بودن و ارتباط شخصی سازی شده هستش.
ایجاد حس رضایت در مشتری به کمک عبارت و جملات با احساس و نشون دادن علاقتون به شنیدن مشتری ها در مکالمات، خدمات مشتریان سازمانتون رو بهبود می بخشه و تجربه بهتری رو هم به اون ها ارائه می دین.
و اما از شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام و لینکدین غافل نشین! مشتری ها اون جا با کامنت ها و نظراتی که می ذارن بهتون کمک می کنن از معضلاتشون آگاه بشین. جالبه بدونین افراد در ای شبکه ها بازخورد صادقانه تری هم نشون می دن و شما رو در حل هر چه سریع تر مشکلات و سوالات مشتری ها کمک می کنن و شما هم با به کار بردن جملات درست و مشتری پسند به اون ها پاسخ بدین.
