وفاداری به برند چیست؟ راه های ایجاد وفاداری به برند

بر اساس آمارهای Sellcell، وفاداری به برند اپل در سال 2021 به بالاترین حد خودش یعنی 92 درصد رسید. این برند اونقدر مشتریان وفادار داره که هیچ کس یا هیچ چیزی نمی‌تونه اونها رو متقاعد کنه که محصولات یا سرویس های اپل رو نخرن.

این شرکت فناوری مشتریانی که برای خلاقیت، نوآوری و مینیمالیسم ارزش قائل هستن رو جذب می‌کنه. اپل هویت برند خودش رو از زمان پیدایش یعنی اواخر دهه 70 میلادی حفظ کرده و احتمالا به همین دلیله که وفاداری تعداد قابل توجهی از مشتریان رو به دست آورده.

ایجاد وفاداری به برند مفهومی هستش که دستیابی به اون خیلی سخته. در واقع، شما نمی‌تونین مشتریان رو مجبور به انجام کاری کنین، شما فقط می‌تونین اونها رو به سمت خودتون بکشونین.

سال ها قبل، وفاداری به برند کاملا بر اساس کیفیت کالا یا خدمات شکل می‌گرفت. خرده فروشان می‌تونستن عوامل داخلی رو نادیده بگیرن و فقط روی ارائه بهترین محصولات یا خدمات یا حداقل بالاترین ارزش خرید نسبت به قیمت تمرکز کنن. اما در سال های اخیر، تغییرات در ترجیحات و علایق مصرف کننده این مدل رو تقریبا منسوخ کرده.

البته که کیفیت و قیمت هنوز هم دو عامل خیلی مهم هستن، اما اکثر مصرف کنندگان (در واقع نزدیک به 90 درصد) واقعا می‌خوان که برندها انتظارات اونها رو به روش های جدیدی برآورده کنه. اغلب مشتریان ترکیبی از خدمات مشتری خوب و تجربیات شخصی سازی شده و مرتبط رو انتظار دارن. مردم می‌خوان احساس کنن که برندها به عنوان یک فرد به اونها اهمیت می‌ده و اونها رو درک می‌کنه، نه اینکه صرفا یک مشتری باشن.

در این مقاله قصد داریم ماهیت وفاداری به برند رو توضیح بدیم و ببینیم چه استراتژی ها و تکنیک های رو می‌شه برای ایجاد وفاداری به برند به کار گرفت.

 

وفاداری به برند چیست؟

در حالی که وفاداری به برند می‌تونه جنبه های مختلفی داشته باشه، اما ساده ترین تعریفی که می‌شه برای این مفهوم در نظر گرفت اینه:

«رفتار مشتریانی که برند شما رو به هر برند دیگه ای ترجیح می‌دن، علیرغم جایگزین هایی که ممکنه ارزان تر یا راحت تر (در دسترس تر) باشن».

مشتری که وفاداری به برند رو نشون می‌ده بارها و بارها محصولات یا خدمات شما رو انتخاب می‌کنه. این دسته از مشتریان حتی از شما حمایت می‌کنن و معمولا برند شما رو به دوستان یا خانواده خودشون هم توصیه می‌کنن.

وفاداری به برند معمولا بر اساس ادراک به وجود میاد. مشتریان به این دلیل به طور مداوم از یک برند خرید می‌کنن که در مجموع کیفیت محصولات و ارزش افزوده اون برند رو برتر از رقبا می‌بینن. عوامل زیادی برای ایجاد وفاداری به برند وجود داره، اما در ساده ترین حالت، وفاداری به برند از طریق ترکیبی از محصولات عالی، تجربه مشتری ممتاز و تلاش برند برای پاداش دادن به مشتریان وفادار به دست میاد.

 

انواع وفاداری به برند

کسب و کارها معمولا از استراتژی های بازاریابی متفاوتی برای ایجاد مشتریان وفادار از طریق مشوق هایی مثل هدایا یا برنامه های وفاداری استفاده می‌کنن. در این بخش سه نوع از وفاداری به برند رو بررسی می‌کنیم.

 

 

1. وفاداری سرسختانه

در این نوع از وفاداری به برند، مشتریان فقط نسبت به یک برند خاص مشتاق هستن و فقط با اون برند ارتباط مثبتی رو برقرار می‌کنن. این یعنی مصرف کننده تجربه ای استثنایی داشته و تصویر کاملا مثبتی از اون برند در ذهنش ثبت شده.

مثلا اپل وقتی یک گوشی آیفون جدید رو معرفی می‌کنه، وفاداری سرسختانه مشتریانش رو می‌شه مشاهده کرد. از اونجایی که خیلی از مردم، اپل رو یک برند با کیفیت بالا می‌شناسن، مشتریان وفادار خیلی راحت می‌تونن بقیه افراد رو متقاعد کنن که آیفون جدید بخرن.

اگر خوش شانس هستین و مثل اپل وفاداری شدیدی رو به برند خودتون ایجاد کردین، باید برنامه ای رو معرفی کنین تا سفیران برند شما رو تشویق کنه به انتشار اخبار در مورد کسب و کار شما ادامه بدن و از اونها برای حمایتشون قدردانی کنین.

 

2. وفاداری به برند مشتریان تقسیم شده

مشتریان تقسیم شده به بیش از یک برند وفادار هستن اما معمولا گزینه های خودشون رو به دو یا سه برند محدود می‌کنن. شما می‌تونین با کمی اصرار به این مصرف کنندگان، خیلی سریع اونها رو به وفاداران سرسخت تبدیل کنین. اما تبدیل اونها گاهی اوقات می‌تونه چالش برانگیز باشه، چون اکثر اونها تجربیات مثبتی رو با گزینه های دیگه هم به دست آوردن.

 

3. مشتریان وفادار به برند متغیر

مشتریان وفادار متغیر در واقع ترکیبی از وفاداری سرسختانه و تقسیم شده رو ارائه می‌دن. به طور کلی، این نوع از مشتریان محصولات مورد نیاز خودشون رو برای مدتی از یک برند تهیه می‌کنن و بعد از اون به یک برند دیگه وفادار می‌شن.

مثلا ممکنه دسته ای از مشتریان برای یک مدت مشخص (مثلا 2 سال) یک نوع ماست رو تهیه می‌کردن و حالا به دلیل تکراری شدن طعم اون ماست، تمایل دارن گزینه های جدیدی رو امتحان کنن.

 

4. وفاداری به برند در مقابل وفاداری مشتری

تفاوت اصلی بین وفاداری به برند و وفاداری به مشتری در نحوه قیمت گذاری هستش. قیمت گذاری روی وفاداری مشتری تاثیر بسزایی داره اما روی وفاداری به برند اونقدر تاثیرگذار نیست. مشتریان وفادار به یک برند، محصولات اون شرکت رو بدون توجه به قیمت می‌خرن.

تمام بحث وفاداری مشتری به این برمی‌گرده که شما در خصوص قیمت های معمول و پیشنهادات ویژه چه سیاستی رو دنبال می‌کنین. در واقع شما همیشه باید تلاش کنین تا نسبت به رقبا قیمت های پایین تر یا تخفیف های بهتری رو روی محصولات خاص ارائه بدین تا مشتریان به خریدهای مکرر ترغیب بشن. تفاوت بین این دو مفهوم رو می‌تونین به شکل خلاصه در جدول زیر ببینین:

وفاداری به برند در مقابل وفاداری مشتری
وفاداری به برند	وفاداری مشتری
وفاداری به برند به میزان تمایل برخی از مصرف کنندگان برای خریدهای بیشتر از یک برند حتی وقتی که گزینه های دیگه ای وجود داره اشاره می‌کنه	وفاداری مشتری به میزان وفاداری مشتریان و تعهد اونها به یک شرکت یا برند اشاره داره
قیمت گذاری تاثیرگذار نیست	قیمت گذاری تاثیر زیادی داره
به نحوه ادراک مشتریان نسبت به برند مربوط می‌شه	به پیدا کردن محصولات و خدماتی که با نیازها و بودجه مشتری مطابقت داره مربوط می‌شه
برای ایجاد وفاداری به برند، شرکت باید محصولات و خدمات با کیفیتی رو ارائه بده	برای ایجاد وفاداری مشتری، شرکت باید قیمت های پایین، تخفیف و پیشنهادات ویژه رو ارائه بده
نرخ ماندگاری مشتری بالاست	نرخ ماندگاری مشتری پایینه
مشتریان وفادار به برند کالاهای کمتری رو می‌خرن اما این کالاها حاشیه سود بالایی دارن	مشتریان وفاداری کالاهای بیشتری رو با قیمت های پایین تر می‌خرن، بنابراین حاشیه سود کسب و کار پایین تره

ایجاد وفاداری به برند چه مزایایی دارد؟

با اینکه انتظارات مصرف کننده می‌تونه همیشه در حال تغییر باشه، اما تعامل با مصرف کنندگان در جایی که حضور دارن و ایجاد تجارب مصرف کننده مرتبط می‌تونه به عنوان پایه و اساس ایجاد وفاداری به برند ایفای نقش کنه. وقتی که این وفاداری ایجاد شد، باید از اون مراقبت کنین تا بتونین تاثیر شگفت انگیزش روی درآمد کسب و کار رو ببینین.

اما افزایش درآمد تنها مزیتی نیست که با ایجاد وفاداری به برند به دست میارین. در این بخش قصد داریم به چند مورد از مزایایی که با این کار می‌تونین برای کسب و کار خودتون به ارمغان بیارین، اشاره کنیم.

 

 

+ افزایش نرخ حفظ مصرف کننده

از دید مصرف کنندگان، شخصی سازی بازاریابی به طور کلی ارزش یک معامله رو افزایش می‌ده. حتی در یک بازار رقابتی، تجارب مصرف کننده مرتبط می‌تونه باعث بشه تا مردم به سمت برند شما برگردن. در واقع، وقتی که برندها خدمات عالی رو ارائه می‌دن، 93 درصد از مصرف کنندگان با احتمال بیشتری برای خریدهای بعدی خودشون اقدام می‌کنن.

 

+ کاهش هزینه های جذب مشتری

نمی‌شه انکار کرد که به دست آوردن مشتریان جدید گرون تر از حفظ مشتریان فعلی هستش و اگر بخوایم دقیق بگیم این نسبت 5 برابره! یکی از مزایای اصلی وفاداری به برند اینه که هزینه های مربوط به جذب مشتری رو کاهش می‌ده. بر اساس گزارش Invesp، ارزش مشتریان وفادار 10 برابر بیشتر از مشتریانی هستش که اولین خریدشون رو انجام می‌دن. علاوه بر این، وقتی 93 درصد از افراد بر اساس توصیه های اعضای خانواده و دوستان خودشون به یک برند مراجعه می‌کنن، مشتریان فعلی شما می‌تونن به ایجاد معاملات بیشتر کمک کنن.

 

+ کمک به افزایش فروش

رابطه مستقیمی بین وفاداری مشتری و سودآوری وجود داره. ارزش طول عمر مشتری با گذشت هر سال افزایش پیدا می‌کنه. بین ماه های 31 و 36 استفاده از یک برند، پولی که مشتری برای خرید خرج می‌کنه به طور متوسط 67 درصد افزایش پیدا می‌کنه. بر اساس تخمین Invesp، حتی افزایش 5 درصدی وفاداری مشتری می‌تونه به افزایش سود 25 تا 100 درصدی منجر بشه.

 

+ بهبود نرخ ROI بازاریابی

در سال های اولیه راه اندازی کسب و کار، تمرکز روی جذب مشتری هستش. با گذشت زمان، ابتکارات بازاریابی شما باید به سمت افزایش فروش با مشتریان فعلی سوق داده بشه تا بتونین نرخ بازگشت سرمایه یا ROI رو افزایش بدین. اگر بازاریابی خودتون رو روی مشتریان وفادار متمرکز کنین، می‌تونین انتظار نرخ موفقیت 60 تا 70 درصدی رو داشته باشین.

 

+ پرورش تعامل با برند

وفاداری به برند و تعامل تا حد زیادی به چالش مرغ یا تخم مرغ (کدوم یکی اول وجود داشته؟!) شباهت داره. ممکنه بعضی افراد اینطور استدلال کنن که تعامل به وفاداری منجر می‌شه. اما نمی‌شه انکار کرد که مشتریان وفادار به مراتب بیشتر درگیر اتفاقاتی هستن که با در مورد برندهای مورد علاقه اونها رخ می‌ده و 50 درصد بیشتر احتمال داره تا محصولات جدید رو امتحان کنن.

وفاداری به برند با مرتبط بودن و اعتبار همسو هستش. اگر با هدف و برنامه ریزی قبلی از داده ها برای ارائه تجربیات معنادار و مرتبط استفاده می‌کنین، از مایای وفاداری به برند بهره مند می‌شین و مرتبط باقی می‌مونین.

 

تکنیک های موثر برای ایجاد وفاداری به برند

برای اینکه بتونین مشتریان رو به سمت کسب و کارتون برگردونین، نرخ ریزش رو کاهش بدین و در نهایت مشتریانی وفادار به برند داشته باشین، باید از تکنیک ها و استراتژی های موثری بهره ببرین. در ادامه 10 تکنیک کارآمد رو معرفی می‌کنیم که با به کارگیری اونها می‌تونین به نتایج مورد انتظارتون دست پیدا کنین.

 

 

– ارائه تجربه ای عالی از همون ابتدا

درست مثل یک قرار ملاقات مهم، کسب و کار شما هم فقط یک فرصت داره تا اولین تاثیر رو روی مشتری ایجاد کنه. در دنیای دیجیتال، این تاثیرگذاری ها به صورت آنلاین ایجاد می‌شن که می‌تونه از طریق وب‌ سایت، رسانه های اجتماعی یا رتبه بندی در سایت هایی مثل گوگل و آمازون اتفاق بیفته. باید مطمئن بشین که مشتریان بالقوه با یک برداشت مطلوب کسب و کار شما رو ترک می‌کنن تا به مرور زمان به برند شما احساس وفاداری پیدا کنن.

 

– ساخت تجربه بعد از خرید

هیچ وقت نباید خرید یک مشتری رو صرفا یک معامله واحد در نظر بگیرین که انجام شده. برای اینکه با مشتریان فعلی خودتون معاملات مکرر و بیشتری رو به دست بیارین، تا جایی که می‌شه باید اونها رو درک کنین تا بتونین پیگیری های موثرتری رو انجام بدین.

می‌تونین نظرسنجی ارسال کنین تا بازخوردن مشتریان رو به دست بیارین، محصول یا خدماتی رو که مربوط به محصول خریداری شده توسط مشتری هست رو پیشنهاد بدین یا شاید بتونین با ارسال رایگان یا تخفیف ویژه برای سفارش بعدی، مشتری رو تشویق کنین. شما باید نقاط تماس پیگیری و زمان و نحوه تعامل در هر کدوم رو مشخص کنین.

 

– عمل کردن به وعده ها

رضایت مشتری خیلی مهم تر و با ارزش تر از یکبار فروش محصول یا خدماته. وقتی که تمرکزتون رو از روی فروش به جلب رضایت مشتریان منتقل می‌کنین، شانس اینکه اونها رو به مشتریان تکراری تبدیل کنین افزایش پیدا می‌کنه. مثلا اضافه کردن یک نمونه محصول یا هدیه به یک سفارش، نه تنها باعث می‌شه تا مشتری احساس کنه ارزشی که به دست آورده از مبلغ پرداختی بیشتر بوده، بلکه ممکنه اونها رو ترغیب کنه دفعه بعدی یک محصول جدید رو هم امتحان کنن.

البته اینکه مطمئن بشین مشتریان محصول یا خدمات واقعی رو که قبلا به اونها وعده دادین رو دریافت می‌کنه از همه چیز مهم تره. اگر محصول یا خدمات نتونست تجربه خوبی رو برای مشتری رقم بزنه، با ارائه سریع و بدون دردسر خدمات مشتری، این مشکل رو حل کنین.

 

– شخصی سازی ارتباطات

این کار معمولا مستلزم اینه که لیست های بازاریابی خودتون رو بخش بندی کنین تا از ارسال پیام های اسپم به صورت انبوه یا بدتر از اون، تبلیغ محصول یا خدماتی که مشتری قبلا خریداری کرده، اجتناب کنین. یک پلتفرم اتوماسیون بازاریابی می‌تونه به شما کمک کنه تا مشتریان خودتون رو بر اساس دموگرافی، سابقه خرید و سایر عوامل به راحتی به دسته ها و بخش های مختلف تقسیم کنین.

بعد از این می‌تونین ارتباطات و پیشنهاداتی رو که قانع کننده تر و مرتبط تر هستن رو پیاده سازی کنین. همچنین باید یک برنامه پیگیری پیشنهادات، ایمیلی ها و تماس های تلفنی رو تعیین کنین تا مطمئن بشین که به خوبی با مشتریان خودتون درگیر شدین.

 

– تشویق مشتریان خوشحال برای صحبت در مورد شما

در بازار دیجیتال، تستیمونیال و توصیه های شفاهی اهمیت خیلی زیادی دارن. به همین دلیل هستش که به یک استراتژی صدای مشتری (VOC) کارآمد نیاز دارین. استراتژی VOC نه تنها راهی رو پرسش و پاسخ در اختیار مشتریان فعلی و بالقوه شما قرار می‌ده، بلکه می‌تونه امکان دسترسی به رتبه بندی ها و نظرات مشتریان قبلی در مورد شما رو هم برای اونها فراهم کنه.

این خیلی مهمه که مکانی رو برای مشتریان خوشحال خودتون فراهم کنین تا بتونن در مورد شرکت شما با بقیه مشتریان و مشتریان بالقوه موجود در جامعه شما صحبت کنن. بررسی های آنلاین و ارجاع مشتری دیگه یک امتیاز اختیاری نیستن که بتونین از اونها صرف نظر کنین. برای موفقیت در فروش محصولات و خدمات در بازار دیجیتالی امروز این موارد حیاتی حساب می‌شن.

 

– بهبود مستمر ارتباطات مشتری

شما باید راهی رو فراهم کنین تا بتونین به بازخوردهای معتبر (چه مثبت و چه منفی) واکنش نشون بدین. آیا یکی از مشتریان قبلی که محصول شما رو تهیه کرده در مورد نقص محصول یا عملکرد ضعیف واحد پشتیبانی شکایت داره؟ یا کسی بوده که در مورد خرید اخیر خودش یک نقد و بررسی کاملا مثبت رو منتشر کرده باشه؟

حتما پاسخ ها رو دنبال کنین تا متوجه بشین چه چیزی در مورد محصول یا کسب و کار شما خوب/بد کار می‌کنه تا برای بهبود تجربه مشتری سرنخ هایی رو به دست بیارین. همچنین می‌تونین برای مشتریان تایید شده یادداشت های شخصی بفرستین تا نظرشون رو جویا بشین و به بهبود نرخ حفظ مشتری کمک کنین.

 

– بهبود تجربه مشتری با انواع نقاط تماس

اگر اساس برای برقراری ارتباط با مشتریان به یک کانال ارتباطی (مثل ایمیل) متکی هستین، آیا راه دیگه ای رو هم برای ارتباط با اونها در نظر گرفته این؟ مثلا برای تسریع فرایند خرید، می‌تونین تجربه خرید حضوری رو با نسخه های دمو محصول، نمونه های رایگان یا تسویه حساب با موبایل افزایش بدین.

برای مشتریانی که از خرید آنلاین استفاده می‌کنن می‌تونین بعد از خرید یک کارت تشکر رو به همراه یک کد تخفیف برای خریدهای بعدی ارسال کنین. این کار به شخصی سازی تجربه اونها کمک می‌کنه. هدف کلی فقط ایجاد آگاهی برند و فروش نیست، بلکه ایجاد یک ارتباط جذاب با مشتری هستش که باعث می‌شه اونها نسبت به بازگشت به کسب و کار شما تمایل داشته باشن.

 

– سفارشی کردن سفر مشتری

سفر مشتری شامل تمام تجربیاتی هستش که مشتریان در طی هر تعامل با برند، محصولات و خدمات شما دارن. همونطور که می‌دونین، همه مشتریان یکسان نیستن و بعضی از اونها برای کسب و کار شما ارزشمندتر از بقیه به حساب میان. چطور می‌تونین مشتریان رو به گونه ای شناسایی و تقسیم بندی کنین که به شما اجازه بده بیشترین ارزش رو از سمت برند خودتون به اونها ارائه بدین و در عین حال حس وفاداری رو در اونها ایجاد کنین؟

اتوماسیون بازار این امکان رو بهتون می‌ده تا بر اساس معیارهایی مثل نوع مخاطب، مرحله ای از سفر مشتری که در اون قرار دارن، محصولات یا خدماتی که بیشتر به اونها علاقه دارن و دموگرافی اونها مثل محل سکونت، سن، سطح درآمد و موارد دیگه مشتریان رو بخش بندی کنین. با استفاده از این داده های شفاف، می‌تونین محتوایی رو هدف قرار بدین که به احتمال زیاد مشتریان رو در هر مرحله ای از سفرشون جذب می‌کنه تا اونها از مرتبط ترین و شخصی ترین لذت ببرن.

 

– پاداش دادن به وفاداری مشتریان

البته که واضح ترین راه برای حفظ مشتریان از طریق پیاده سازی برنامه های وفاداری مشتری هستش. وقتی مشتریان امروزه انتخاب های زیادی دارن، یک برنامه پاداش با مزایای مشخص نه تنها قدردانی شما رو نشون می‌ده بلکه مزایایی رو به اونها ارائه می‌ده تا انگیزه بیشتری برای انجام معاملات با برند شما داشته باشن.

برای این که در این زمینه موفق عمل کنین، برنامه های وفاداری شما باید آسون، مقرون به صرفه و راحت باشه. مشتریان رو مجبور نکنین تا برای دریافت پاداش وظایف دشواری رو انجام بدن. مثلا اگر در وب سایت خودتون پیشنهاد خرید «دو تا بخرید، هزینه یکی را پرداخت کنید» رو ارائه کردین، باید کاری کنین تا در سبد خرید این تخفیف ویژه به صورت خودکار اعمال بشه یا حداقل کد تخفیف رو در جایی از سایت قرار بدین که خیلی راحت مشتری به اون دسترسی داشته باشه.

هیچ چیز برای مشتریان آزاردهنده تر از این نیست که متوجه بشن یک نقص ساده مانع از این شده که اونها از این طرح ویژه بی بهره بمونن. علاوه بر راحتی، بهتره مطمئن بشین که برنامه وفاداری شما علایق و سابقه خرید اونها رو هم در نظر می‌گیره. نباید اونها رو با پیشنهاد «رایگان» محصولی که قبلا خریداری کردن اذیت کنین! در نهایت، اگر به مشتریان خودتون نشون بدین که چقدر از حمایت اونها قدردانی می‌کنین، به احتمال زیاد با خریدهای مکرر خودشون به شما پاداش می‌دن.