ارتباط با مشتری در بوم مدل کسب و کار

روابط با مشتری چهارمین بلوک در بوم مدل کسب و کار هستش. تفکر از طریق بخش روابط با مشتری در مدل کسب و کار، فرصتی رو فراهم می کنه تا بتونین با انتخاب های درست، قابلیت های جذب، حفظ و رشد مشتریان رو بهینه کنین.

این مقاله به بررسی مطابقت روابط مشتری با سایر بلوک های بوم مدل کسب و کار، انواع مختلف روابط با مشتری هدف و رویکردهای استراتژیک و اجرایی می پردازه.

 

 

روابط با مشتری در بوم مدل کسب و کار چیه؟

بخش پروفایل مشتری که برای قسمت میانی بوم مدل کسب و کار ایجاد شده، از برنامه ریزی عصبی زبانی و تحقیقات روان شناختی در مورد انگیزه و معماری انتخاب استفاده می کنه تا روی عوامل منطقی و احساسی دخیل در تصمیم گیری تمرکز کنه.

برخلاف بعضی از مدل های تصمیم گیری، بوم مدل کسب و کار روی دوگانگی بین درد و سود تمرکز می کنه. چون افراد می تونن از راه های مختلف با دردها و دستاوردها برانگیخته بشن.

بیشتر نوآوری ها و کسب و کارها برای رشد تلاش می کنن. کلید افزایش رشد، بهبود تناسب راه حل/بازار (و نه فقط افزایش بودجه بازاریابی) هستش. برای بهبود تناسب راه حل/بازار، سازمان ها باید مشتریان خودشون رو بهتر درک کنن، که این امر مستلزم یک دیدگاه ثابت بیرونی هستش. تصور نکنین که می دونین نیاز مشتریان شما چیه؛ بهتره برین بیرون و از اونها بپرسین.

مشتریان خاص رو با درک کارهایی که باید انجام بشه، که یک عنصر مهم از بوم مدل کسب و کار هستش، شناسایی کنین. بخش های مختلف مشتریان چه نوع خدماتی رو انتظار دارن و چطور می تونین به اونها کمک کنین تا کارهای خودشون رو انجام بدن؟

 

انواع روابط با مشتری

ما می تونیم نحوه تعامل خودمون با مشتریان کسب و کارمون رو متمایز کنیم و همچنین در نظر گرفتن نحوه تعامل ما با ارائه دهندگان خدمات مفید هستش. برای موفقیت نیازی نیست از تمام راه های ممکن با مشتریان خودتون تعامل کنین. در واقع فقط کافیه در یکی از راه ها عملکرد بهتری رو نسبت به رقبای خودتون ارائه بدین.

با این حال، لازمه که درک کنین مشتریان شما موقع تماس با شما چه انتظاراتی دارن و مطمئن بشین که این انتظارات رو برآورده کردین و از اونها فراتر میرین.

 

 

1. کمک شخصی اختصاصی

اگر کسب و کار شما به طور خاص پیرامون کمک های شخصی واقعا اختصاصی مثل ارائه مراقبت های خانگی یا خریدار شخصی ساخته نشده باشه، به احتمال زیاد شما کمک شخصی به صورت اختصاصی رو خیلی محدود ارائه میدین.

 

2. دستیار شخصی

کمک شخصی با احتمال بیشتری نسبت به کمک اختصاصی، نشون دهنده یک رابطه در یک مبنای زمانی خیلی محدود هستش. توجهی که مشتری اغلب موقع خرید خودرو دریافت می کنه، می تونه یک نوع کمک اختصاصی باشه.

تجارب ضعیف مشتری اغلب نتیجه کمک های شخصی ضعیف هستش.

 

3. سلف سرویس

خیلی از کسب و کارهای موفق بر اساس مفهوم سلف سرویس ساخته شدن. شرکت های ارائه دهنده ماشین های فروش خودکار و پمپ بنزین ها نمونه های خوبی از کسب و کارهایی هستن که مشتریان انتظار دارن نیازهای خودشون رو با کمترین تماس صاحب کسب و کار برآورده کنن.

مثلا، در رابطه سنتی مشتری و فروشنده، اگر ماشین ها به درستی کار کنن، مشتری هیچوقت فروشنده رو ملاقات نمی کنه.

مشتریان ممکنه به طور مختصر با کارمندان تعامل داشته باشن، ممکنه تقاضای موجود شدن مجدد محصول رو داشته باشن؛ اما عموما انتظار دارن که خودشون باشن.

 

4. خدمات خودکار

با توجه به روند پیشرفت فناوری های ربات و هوش مصنوعی، می تونیم خدمات خودکار بیشتری رو انتظار داشته باشیم. امروزه، یکی از نمونه های خوب کسب و کار مبتنی بر خدمات خودکار، کارواش هایی هستن که پول دریافت می کنن و خدمات رو به طور کامل و بدون نیاز به دخالت مستقیم نیروی انسانی ارائه میدن.

به استثنای بعضی از خدمات و شارژ کردن مجدد صابون، دستگاه ها تمام کارها از جمله تعاملات با مشتریان رو خودشون انجام میدن. ما نباید انسان رو حتی از فرآیندهای کاملا خودکار حذف کنیم. حتی اگر مدل کسب و کار شما حول تجربیات فناوری و ماشین آلات بچرخه، تعامل انسانی وجود داره.

اون رابط (فناوری یا ماشین آلات) نماینده خدمات مشتری شماست؛ آیا مثل یک کارمند با کیفیت عمل می کنه؟

 

5. جوامع

گاهی اوقات تعامل بین مشتریان و یک کسب و کار مبتنی بر جامعه هستش. خیلی از پلتفرم های آنلاین با این توضیحات مطابقت دارن. از بعضی جهات، بازدید از یک مکان مقدس برای عبادت می تونه مثال خوبی از این نوع تماس باشه.

بخش های مختلف مشتریان نسبت به مفهوم جامعه برخورد متفاوتی دارن. آیا کسب و کار جامعه رو فراهم می کنه یا جامعه در حال تعامل با کسب و کار هستش؟

روابط مثبت به درک ما از نحوه انجام اون معاملات بستگی داره.

 

6. خلق مشترک

یکی از مشخصه های Web 2.0 رابطه مشترک بین ارائه دهندگان خدمات و کاربران بود که مسئول تولید خیلی از محتواهای موجود در اینترنت هستن. الان خیلی سخته که ما دوباره به یک پست وبلاگ یا یک حساب توییتر فکر کنیم.

خلق مشترک (مشارکت) به عنوان یک تغییر از مدل های سلف سرویس مشتری، برای آوردن ارزش بیشتر به یک مدل کسب و کار، روی مشتری متمرکز هستش. در حوزه فناوری، شرکت ها جوامع آنلاین رو حفظ می کنن در حالی که کاربران دانش رو مبادله و ارزش ایجاد می کنن.

کسب و کارها برای حفظ رابطه شخصی با سایر کاربران، به تولیدکنندگان محتوا و کاربران متکی هستن. روابط مشتری بین تولیدکننده محتوا، ارائه دهنده پلتفرم و کاربران ثالث در یک فرآیند تبادل تجربیات پیچیده ایجاد می شه.

خلق مشترک، مستلزم اینه که کسب و کارها کنترل پلتفرم و تولید محتوا رو با تولیدات مشتریان خودشون به روش های اغلب دشواری که هنوز به عنوان یک فرهنگ پذیرفته نشدن، متعادل کنن.

 

 

اهمیت ارتباط با مشتری چیه؟

نکته کلیدی اینه که روی چیزهایی که ندارین تمرکز نکنین، بلکه روی کارهایی که انجام میدین تمرکز کنین. به عنوان یک سازمان بزرگ، دارایی های عمده ای دارین که میتونین از اونها به نفع خودتون استفاده کنین.

مثلا شما یک نام تجاری دارین و دسترسی به مشتری دارین؛ تخصص فنی عمیقی در زمینه های خاص دارین، قدرت خرید دارین، روابط توزیع دارین، منابع مالی و احتمالا هزاران دارایی و قابلیت دیگه دارین.

یک استارت آپ هیچ کدوم از این موارد رو نداره و به احتمال زیاد خیلی از رقبای شما هم این قابلیت ها و دارایی ها رو ندارن. اینها چیزهایی هستن که اگر به خوبی ازشون استفاده کنین می تونن پایه و اساس مزیت ناعادلانه شما رو تشکیل بدن!

 

مزایای ایجاد روابط مثبت با مشتری در کسب و کار

خیلی راحت می شه متوجه شد که تقویت روابط خوب با مشتری، مزایای زیادی رو به دنبال داره. اما بررسی دقیق تر اونها برای درک عمیق هر کدوم از مزایا می تونه مفید باشه.

 

 

– جذب مشتری

کسب و کاری که به ایجاد روابط قوی با مشتری شهرت داره، مشتریان جدید رو راحت تر جذب می کنه. افرادی که از روابط مثبت مشتری با یک شرکت لذت بردن، این تجربیات رو برای افراد دیگه توصیف می کنن. این افراد جدید ممکنه بعدا کسب و کار شما رو انتخاب کنن.

 

– حفظ مشتری

وقتی که روی روابط با مشتری تمرکز می کنین، شرکت شما خودش رو به عنوان یک شریک شایسته معرفی می کنه. کسب و کار همیشه در هسته خودش روی تعامل انسانی تمرکز داره. ایجاد روابط مثبت با مشتری به بازگشت اون مشتریان کمک می کنه.

شما باید تحقیق کنین که چقدر از مدل کسب و کار شما به مشتریان مکرر متکی هستش. اگر این درصد زیاده، باید منابع رو به طور مناسب به حفظ مشتری اختصاص بدین.

 

– وفاداری مشتری

چطور حفظ رو از وفاداری متمایز کنیم؟ مشتریان حفظ شده برمی گردن، اما مشتریان وفادار به یک مبشر برای کسب و کارتون تبدیل می شن. رابطه ای که با مشتریان ایجاد می کنین و نحوه حفظ روابط شخصی، عمق ارتباط مشتریان با کار شما رو تعیین می کنه.

 

– رضایت مشتری

وقتی نیازهای مشتری رو برآورده می کنین، اونها کسب و کارتون رو با خوشحالی ترک می کنن. تجربه مشتری همیشه روی حفظ مشتری تاثیر می گذاره. حتی کسب و کارهایی که به فرآیندهای خودکار یا سلف سرویس متکی هستن، باید در نظر داشته باشن که باز هم باید با مشتریان خودشون روابط معناداری رو ایجاد کنن.

 

توصیه های رهبری دیجیتال برای ایجاد روابط مثبت با مشتری

روابط خوب با مشتری در عمل چطوره؟

خیلی راحت می شه ادعا کرد که روابط خوبی با مشتری دارین یا تمایل دارین داشته باشن؛ اما در واقعیت، روابط خوب به سرمایه گذاری و توجه نیاز دارن. کسب و کارها عمدا روابط سودمند با مشتری رو رها نمی کنن. بر اساس تحقیقات، خرابی تعاملات با مشتری مثل اتوموبیلی هستش که با سرعت کم تصادف می کنه و نمی شه اون رو متوقف کرد.

روابط مثبت هم به برنامه نیاز داره. در زیر چند قدم عملی وجود داره که یک کسب و کار می تونه برای کمک به ایجاد روابط مثبت با مشتری انجام بده.

 

1. ایجاد ارتباط قوی

مطمئن بشین که شیوه های ارتباط داخلی شما قوی هستش. روی برقراری ارتباط از طریق کمترین کانال ممکن تمرکز کنین اما از کانال هایی که مشخص کردین به خوبی استفاده کنین. گزینه های خیلی زیادی در دسترس شرکت هاست که می تونن از اونها برای نظارت روی گردش کار و ارتباط با همدیگه استفاده کنن؛ اما این تعدد گزینه ها نباید به افت کیفیت و ایجاد مزاحمت برای مشتری تبدیل بشه.

تا جایی که می تونین از مشتریانی که به کانال های ارتباطی شما وارد می شن، استقبال کنین. در مورد در دسترس بودن و زمان پاسخگویی صادق باشین. جوامع آنلاین رو زیرنظر داشته باشین و مطمئن بشین که شرکت شما دستورالعمل هایی رو برای ارتباطات عمومی ایجاد کرده.

 

2. اهداف مشتری خودتون رو درک کنین

کسب و کار ما برای این به وجود اومده که به مشتریان کمک کنه تا به اهدافشون برسن. بنابراین، درک این اهداف برای موفقیت تجاری ما اهمیت خیلی زیادی داره.

چطور می تونیم این اهداف رو درک کنیم؟ طبیعتا باید از خودشون بپرسیم. تیم خدمات مشتری شما باید برای ارائه کمک شخصی مناسب که این اهداف رو آشکار می کنه، آموزش دیده باشه و این اطلاعات باید به بخشی از یک پرونده برای هر کدوم از مشتریان شما تبدیل بشه.

روابط با مشتری در طول زمان ما رو ملزم می کنه تا با تغییر اهداف مشتریان، خودمون رو تغییر بدیم. اما ما فقط وقتی می تونیم این حرکت رو انجام بدیم که از مشتریان بخواهیم اون چیزی که امیدوارن انجام بدن رو به وضوح بیان کنن.

 

3. دانش خودتون رو به اشتراک بگذارین

شما چی می دونین؟ چه کسی می تونه از دونستن این اطلاعات سود ببره؟

دانش به ندرت یک کالا به حساب میاد. در عوض، ارائه و اجرای دانش به سنگ بنای مدل کسب و کار ما تبدیل می شه. بنابراین، می تونین با به اشتراک گذاشتن تخصص خودتون، روابط با مشتری رو توسعه بدین.

از طریق وبلاگ ها، وایت پیپرها، پست های رسانه های اجتماعی و سایر اشکال اطلاعاتی، می تونین به مشتریان فعلی و بالقوه اجازه بدین اطلاعاتی رو که دارین رو به اشتراک بگذارن. اینطوری می تونین اعتماد ایجاد کنین و نرخ جذب مشتری رو بهبود بدین.

استفاده از اطلاعاتی که دارین در عمل می تونه به درآمدزایی منجر بشه. صحبت مستقیم با مشتریان در مورد اون چیزی که می دونین به ایجاد یک رابطه مستقیم کمک می کنه.

 

4. با مشتریان به عنوان یک فرد رفتار کنین

تجربات خودتون به عنوان یک مصرف کننده رو در نظر بگیرین؛ چه چیزی باعث می شه دوست داشته باشین به رستوران یا فروشگاه مورد علاقه خودتون مراجعه کنین؟

به احتمال زیاد، عناصر مهم جذب شما به این موارد محبوب، روابط شخصی مرتبط با این مکان ها هستن. این روابط به گونه ای ایجاد شده که شما احساس اهمیت می کنین؛ گویی نیازهایتان مختص شماست و کسب و کار آماده هستش تا بهتون کمک کنه این چالش ها رو از برطرف کنین.

یادتون باشه که مشتریان شما از همین نوع توجه قدردانی می کنن. با اینکه بیشتر افراد رو می شه در بخش های خاص مشتری قرار داد، اما هیچ کس نمیخواد احساس کنه که از نظر نیازها، با یک فرد دیگه در یک پکیج مشترک قرار گرفته.

مشتریان بازگشتی به دلیل نحوه برخورد با اونها، وفادار باقی می مونن. برنامه های وفاداری سخاوتمندانه به مشتریان کمک می کنه احساس کنن دیده می شن و ممکنه فرصت های بازاریابی منحصر به فردی رو برای کسب و کار شما فراهم کنن.

 

5. فراتر از تحویل

خدمات مشتری کارآمد شامل فراتر رفتن از انتظارات مشتری به عنوان یک روش (و نه به عنوان یک هدیه) هستش.

از تلاش های تیم خودتون حمایت کنین و در طول فرآیند فروش صادق باشین تا قول هایی رو ندین که شرکت نمی تونه به اونها عمل کنه. انتظارات مشتری رو مدیریت کنین؛ به اونها بگین چه چیزی رو چطور و در چه زمانی ارائه میدین. مدیریت به این معنا هدایت کننده هستش و صرفا برای کاهش انتظاراتی که مشتری برای کسب و کار شما به وجود آورده، تلاش نمی کنین.

روی ارائه یک تجربه عالی برای مشتری تمرکز کنین و وقتی که تجربه مطابق انتظارات نیست، تغییرات تهاجمی رو در دستور کار قرار بدین. تجربه ضعیف مشتری باعث تضعیف کسب و کار شما می شه و در نهایت اون رو از بین می بره.

 

6. قدردانی رو توسعه بدین

فرهنگی رو ایجاد کنین که قدردانی از فرصت در اون اهمیت داشته باشه. هیچ کس نباید مشتری رو حق خودش بدونه و همچنین همه لزوما نباید موفق بشن.

روابط با مشتری که روی خدمات متمرکزه، به طور مناسب قدردانی رو به عنوان یک عنصر مهم از شیوه های یک کسب و کار حفظ می کنه.

 

 

تصمیم گیری در مورد نحوه جذب، حفظ و رشد مشتریان

استراتژی شامل انتخاب یا جابجایی در بین روش های مختلف انجام کارها هستش. مدیریت ارتباط با مشتری بخش بزرگی از زنجیره ارزش به حساب میاد.

در این بخش به بعضی از تکنیک های زنجیره ارزش استراتژیک اشاره کردیم که می تونه حول سه محرک روابط با مشتری یعنی جذب مشتری، حفظ مشتری و افزایش فروش ایجاد بشه:

 

1. جذب مشتری

 

– تولید محتوای مرتبط

وبلاگ ها، انجمن ها و محتوای مرتبط فرصت هایی برای به اشتراک گذاشتن ایده ها و ارائه اطلاعاتی هستن که با مشتریان ارتباط برقرار می کنه. اونها همچنین می تونن ابزاری برای دریافت بازخورد و ایجاد جامعه باشن.

 

– ارتباطات ایمیلی

ایجاد فهرستی از مشتریان بالقوه و همچنین مشتریان جدید و فعلی، فرصتی رو برای ایمیل کردن ایده ها، اطلاعات و پیشنهادات مفید فراهم می کنه که باعث ایجاد روابط، پیشرفت مشتریان در تصمیم خرید و ایجاد سفارش های جدید می شه.

 

– مشارکت در رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی توسط خیلی از کسب و کارها برای ارائه پشتیبانی استفاده می شه، اما می شه از اون برای تعامل با مشتریانی که ممکنه محصولات و خدمات شما رو در نظر بگیرن هم استفاده کرد. همچنین رسانه های اجتماعی می تونه مکانی برای یادگیری و کسب بازخورد ارزشمند از مشاهده بحث ها و همچنین گفتگوهای مستقیم باشه.

 

– استفاده از تجزیه و تحلیل مشتری

تجزیه و تحلیل در مورد تمام جنبه های تعامل اعم از صفحات مشاهده شده، کاربران جدید در مقابل کاربران بازگشتی، زمان حضور در صفحه، خریداران، پاسخگویی سریع به تغییرات سایت و غیره، برای نظارت و کسب بینش مهم هستن.

 

– سایر کانال های بازاریابی

محتوا باید هماهنگ بشه تا پیام، ایده ها و جزئیات هماهنگ باشن.

 

2. حفظ مشتری

 

– اثبات اجتماعی

اثبات اجتماعی به جذب مشتریان جدید کمک می کنه، اما در حفظ مشتریان فعلی هم موثر هستش. اثبات اجتماعی کمک می کنه تا مشتری این باور رو داشته باشه که تصمیم درستی می گیره یا قبلا گرفته. مشتریان همچنین موقع ارائه توضیحات بیشتر احساس مشارکت می کنن.

 

– تعامل با مشتری

حفظ ارتباط با مشتریان از شیوه های مختلف، به کسب و کار اجازه میده تا نقاط عطف رو در زمانی که اولویت ها تغییر می کنن یا مسائل جدیدی ظهور می کنن، شناسایی کنه.

 

– آموزش مداوم

فراهم کردن فرصت هایی برای یادگیری مستمر مرتبط با محصولات و خدمات، ارزش مستمر و میزان خوشنودی رو برای مشتریان فعلی افزایش میده.

 

3. افزایش فروش

 

– سیستم های مقیاس دهی شده

یکی از محبوب ترین برنامه های نرم افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستش. سی آر ام به سازماندهی، هماهنگی و مقیاس دهی تلاش های فروش در کانال های متعدد کمک می کنه.

 

– اندازه بازار

یکی از عوامل تعیین کننده بالقوه فروش، اندازه بازار است. استراتژی های افزایش فروش باید مطابق با پتانسیل بازار باشه.

 

– رویکرد استراتژیک مناسب

انتخاب رویکرد استراتژیک، مثل یکی از سه استراتژی کلی، تفکر مبتنی بر اصول و واقعیت رو هدایت می کنه.

هر فعالیتی که به جذب، حفظ و رشد مشتریان مربوط می شه، انتخاب های زیادی برای نحوه ایجاد روابط با مشتری داره. فعالیت های ارتباط با مشتری در زنجیره ارزش، اجزای کلیدی برای مدل کسب و کار و ارزش منحصر به فردی هستش که کسب و کار به مشتریان ارائه میده.

 

استفاده از نرم افزار CRM

همون طوری که اشاره شد، یک نرم افزار CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری می تونه خیلی به کسب و کار کمک کنه و چند سالی هستش که استفاده از اون ضروری به حساب میاد. راهکار CRM با ارائه امکانات و ابزارهایی که تیم فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی به اونها نیاز داره، همه چیز رو در دسترس قرار میده تا تیم ها بتونن در بهترین سطح عملکردی خودشون کار کنن.

نرم افزار CRM دانا یکی از راهکارهای عالی در این زمینه هستش که تمام ابزارها و امکاناتی که یک تیم فروش و پشتیبانی حرفه ای نیاز داره رو به راحت ترین شکل ممکن در دسترس قرار میده. این نرم افزار از رابط کاربری ساده و سرراستی بهره می بره که در عین حال چابک و کار کردن برای اون، برای تمام اعضای تیم لذت بخش هستش.

این نرم افزار CRM قابلیت بهینه سازی و اتوماسیون فرآیندهای کاری مختلف رو در پایپ لاین شما داره که راندمان تیم ها رو افزایش میده. تیم فروش می تونه خیلی راحت و سریع سرنخ ها رو ایجاد و مدیریت کنه و با پیگیری مستمر و مدیریت شده، اونها رو با نرخ بالایی به فرصت های فروش تبدیل کنه.

قابلیت تعیین تارگت های فردی یا تیمی در اختیارتون قرار داره و قیف فروش همیشه تحت نظر شما هستش. به لطف جمع آوری یکپارچه اطلاعات، امکان تعامل با مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متعدد وجود داره.

با ماژول تیکتینگ دانا، می تونین بهترین خدمات رو به مشتریانتون ارائه بدین. SLA و سطح رضایت مشتریان رو کاملا زیر نظر داشته باشین و در نهایت کیفیت خدمات رو به طور قابل توجهی افزایش بدین.

یکی دیگه از ویژگی های جذاب CRM دانا اینه که در دو نسخه ابری و محلی ارائه می شه. اگر از نسخه ابری استفاده کنین، اعضای تیم می تونن در هر شرایطی به اطلاعات دسترسی داشته باشن یا مدیران وظایف مختلف رو به کارشناسان مربوطه اختصاص بدن.

اگر برای کسب و کارتون به دنبال یک راهکار CRM کارآمد هستین، می تونین نسخه دموی نرم افزار سی آر ام دانا که به صورت رایگان در دسترس قرار داره رو بررسی کنین و بعد برای خرید پلن های حرفه ای تر اقدام کنین.

برای ساخت نسخه رایگان CRM دانا کلیک کنین.