وفاداری مشتری چیست؟ شاخص وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری با رضایت مشتری رابطه مثبتی دارد به این دلیل که مشتریان راضی به طور مرتب برند‌هایی را ترجیح می‌دهند که نیازهایشان را برآورده می‌کنند. مشتری‌های وفادار منحصرا محصولات یا سرویس‌های یک شرکت را خریداری کرده و علاقه ای به تغییر اولویت‌هایشان از یک شرکت به شرکت‌های رقیب ندارند.

وفاداری به برند از تلاش برای ایجاد ثبات توسط شرکت‌ها در جهت ارائه محصولاتی با کیفیت و بدون تغییر نشات می‌گیرد. سازمان‌ها به منظور افزایش وفاداری مشتری به خدمات مشتریان توجه خاصی می‌کنند و سعی بر این دارند تا آگاهی از برند آن‌ها را افزایش دهند. غالبا، آن‌ها برنامه‌هایی را برای وفاداری مشتریان ارائه کرده و امتیازات و جوایزی را برای وفادارترین مشتریان که آن‌ها را مکررا برای کسب و کار انتخاب نموده اند در نظر می‌گیرند.

 

 

دلایل وفاداری مشتری‌ها

 

 

به وجود آمدن حس وفاداری در مشتریان می‌تواند دلایل متعددی داشته باشد که در ذیل به چند نمونه از آن‌ها اشاره شده است:

 

– محصول

خرید مکرر محصول یکسان. این نوع از وفاداری می‌تواند به دلیل ویژگی یا کیفیت محصول باشد. برای مثال، یک مشتری شاید شامپوهای مختلفی را امتحان کند تا زمانی که یکی از آن‌ها را انتخاب کند و به بقیه ترجیح دهد. یک بار که این اتفاق افتاد شاید این انتخاب تا سال‌ها ادامه پیدا کند. برای محاسبه میزان وفاداری مشتری برای محصولات، نیازمند داده‌های بازاریابی هستیم. برای مثال، شاید تعریف یک شرکت از مشتری وفادار شخصی باشد که محصولی را حداقل یک بار در هر ماه برای شش ماه پیاپی خریداری کند.

 

– سرویس‌ها

خدمات مبتنی بر اشتراک غالبا از مشتریان وفاداری بهره می‌برد که به صورت ماهانه جریان درآمد تکراری را ایجاد می‌کنند. محاسبه مشتریان وفادار برای خدمات مبتنی بر اشتراک به دلیل موجود بودن اطلاعات نمونه، کاری آسان است. شش ماه متوالی یک آستانه محسوب می‌شود. رستوران‌ها و دیگر سرویس‌های غیر اشتراکی معمولا وفاداری مشتری را بر پایه خرید متناوب مثلا یک بار در ماه یا شش بار در سال، مورد سنجش قرار می‌دهند.

 

– برند

وفاداری مشتری به برند معمولا ناشی از شهرت و خوش‌نامی و تجربه مشتری است. مشتریان معمولا به همه محصولات ارائه شده توسط یک برند و یا زیر مجموعه آن وفادار هستند.

 

– توزیع

یک مشتری ممکن است به یک مکان خاص وفادار باشد تنها به دلیل اینکه راحت و قابل دسترس است. برای مثال، یک مشتری شاید به یک رستوران زنجیره ای به دلیل نزدیکی به محل کارش وفادار باشد. اگر دسترسی مکان مناسب نباشد مشتری احتمالا به دنبال یک رستوران دیگر در جای دیگر خواهد بود. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول ممکن است به دلیل عدم وجود آن برند یا محصول در نزدیکی مشتری، از بین برود.

 

– قیمت

یک مشتری ممکن است به خرید مکرر یک سرویس یا محصول تنها به دلیل قیمت آن عادت داشته باشد. برای مثال، یک مشتری ممکن است قهوه ای را به دلیل ارزان تر بودن به صورت مداوم خریداری کند. چنین مشتری شاید در صورت بالا رفتن قیمت محصول بدون توجه به اینکه کیفیت محصول بهتر شده است یا نه، آن را تغییر دهد.

 

– روابط

یک مشتری ممکن است که به یک شخص مثل فروشنده وفادار باشد تا خود محصول، سرویس یا برند. غالبا، یک فروشنده سطح بالا که همکاری خود را با یک شرکت قطع کرده است قادر است تا مشتری‌های سابق خود را به محصولات شرکت جدیدش جذب کند.

 

 

انواع وفاداری مشتری

شاید برایتان جالب باشد که بدانید وفاداری مشتری فقط به یک حالت اتفاق نمی‌‌افتد و در واقع چندین نوع وفاداری مشتری داریم. با شناخت انواع مختلف وفاداری مشتری می‌‌توانید استراتژی‌های موثرتری را پیاده سازی کنید که در نهایت به رضایت بیشتر مشتریانتان منجر شود.

 

 

1. مشتری وفادار قیمت محور

برخی از مشتریان وجود دارند که فقط به این علت که یک برند بهترین قیمت‌ها را ارائه می‌دهد، به آن وفادار هستند. برای این دسته از مشتریان، کیفیت خدمات یا هر عامل دیگری مطرح نیست. آنها فقط به این دلیل به شما وفادارند که ارزان ترین محصولات را دارید و بهترین ارزش را به ازای هزینه پرداخت شده ارائه می‌دهید.

به همین دلیل، این دسته از مشتریان وفادار به محض اینکه پیشنهادات بهتری پیدا کنند از برند شما فاصله می‌گیرند. پایین نگه داشتن قیمت‌ها کلید حفظ این نوع از مشتریان وفادار است. شما باید تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید براساس قیمت رقابت کنید و آیا حفظ کردن این مشتری در نهایت برای برند شما ارزشمند است یا خیر.

 

2. مشتری وفادار فرصت طلب

این نوع مشتری به برند شما وفادار است زیرا با نیازهای او هماهنگ هستید. خرید از شما مطلوب ترین تجربه را ارائه می‌دهد چه به این دلیل که کسب و کار شما در نزدیک ترین یا بهترین مکان نسبت به محل سکونت آنها قرار دارد یا صرفا به این دلیل که جزئیات کارت اعتباری یا آدرس‌های خود را در پلتفرم شما ذخیره کرده اند و در صورت نیاز، خیلی سریع اقلام موردنظرشان را سفارش می‌دهند.

مشتریان فرصت طلب بدشان نمی‌آید که برای راحتی بیشتر هزینه کنند. برای آنها همه چیز در انتخاب ساده ترین گزینه خلاصه می‌شود و تا زمانی که کسب و کار شما این ویژگی را داشته باشد، به آن وفادار می‌مانند.

این نوع مشتری را می‌توان با پیشرفت‌های کوچک در تجربه مشتری و خدمات مشتری به مشتریان وفادار واقعی تبدیل کرد. آنها در حال حاضر تصویر مطلوبی از برند شما دارند. بنابراین، کسب وفاداری بیشتر از سوی آنها چندان دشوار نخواهد بود.

 

3. مشتری وفادار پاداش محور

این نوع مشتری به جای محصولات یا برند شما، به پروموشن‌ها و طرح پاداش  که می‌دهید وفادار است. تا زمانی که به ارائه مزایا، تخفیف‌ها و سایر پاداش‌هایی که بخشی از سیاست کلی پروموشن شماست ادامه دهید، به شما وفادار می‌مانند.

این نوع مشتریان با پاداش‌هایی که می‌توانند دریافت کنند برانگیخته می‌شوند و اگر ارائه پاداش در قالب طرح‌های وفاداری را متوقف کنید، کسب و کار شما را ترک می‌کنند. آنها برای این به کسب و کار شما وفادارند تا بتوانند محصولات یا خدماتی را با تخفیف ویژه یا رایگان دریافت کنند.

 

4. مشتری راضی

این نوع مشتری از محصولات یا خدمات شما راضی است و احتمالا انتقادی به کسب و کارتان ندارد. آنها برند شما را دوست دارند و تا زمانی که گزینه بهتری را پیدا کنند، به خرید از شما ادامه می‌دهند.

مشتریان راضی فقط تا زمانی به خدمات شما وفادار هستند که یک گزینه برتر را پیدا نکرده باشند. این مشتریان بی ثبات فقط به طور موقت وفادار هستند و به راحتی توسط رقبای شما اغوا می‌شوند.

 

5. مشتری وفادار منفعل

مشتریان وفادار منفعل فقط با برند شما می‌مانند، زیرا ابتکار عمل لازم برای پیدا کردن گزینه‌های بهتر را ندارند. آنها به طور خاص و معناداری محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید را دوست ندارند، اما در عین حال، گزینه جایگزینی هم برای آن پیدا نکرده اند چون منفعل هستند و نمی‌خواهند برای یافتن گزینه‌های جدید تلاش زیادی داشته باشند.

این نوع مشتری از اینرسی رنج می‌برد و با معاملات بهتر یا محصولات جدید جذب نخواهد شد. در واقع آنها به اندازه کافی به برند شما اهمیت نمی‌دهند.

 

6. مشتری وفادار فعال

مشتری وفادار فعال کسی است که صادقانه به محصولات، خدمات و برند شما علاقه مند است. آنها به طور مرتب از شما خرید می‌کنند و بخش قابل توجهی از سود کسب و کار شما را تامین می‌کنند.

این دسته از مشتریان به قدری از تجربه خود خوشحال هستند که برند شما را به دوستان خود نیز معرفی می‌کنند و با ارجاعات دهان به دهان، مشتریان بیشتری را به سمت کسب و کار شما هدایت می‌کنند. آنها با خوشحالی نظرات مثبتی درباره شرکت شما می‌نویسند و در رسانه‌های اجتماعی درباره شما صحبت می‌کنند.

رقبای شما به راحتی نمی‌توانند آنها را وسوسه کنند و معمولا به گزینه‌های بهتر جذب نمی‌شوند. این مشتریان از خدمات شما بسیار خوشحال هستند و از هر فرصتی برای خرید از شما استفاده می‌کنند. بنابراین، مشتریان وفادار فعال، بزرگترین و ارزشمندترین دارایی کسب و کار شما به حساب می‌آیند.

برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله “تاثیر CRM بر وفاداری مشتری چیست؟” مطالعه کنید.

 

مدل نردبان وفاداری و طبقه بندی مشتریان

الگو نردبان وفاداری مشتری یک روش سیستماتیک برای طبقه بندی مشتریان یک سازمان به پنج طبقه بر اساس سطح تعامل کسب و کار مشتریان با سازمان است. نردبان وفاداری مشتری به مشتریان کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه ای را که می‌توانند تعاملاتشان را با کسب و کارشان برای مدت طولانی حفظ کنند، شناسایی کرده و به برندشان وفادار باشند.

نردبان وفاداری مشتری افراد را نسبت به تعاملاتی که با محصول و یا خدمات دارند، طبقه بندی می‌کند. افراد به صورت زیر طبقه بندی می‌شوند:

• مشتریان مشکوک
• مشتریان احتمالی
• مشتریان
• مشتریان ثابت
• طرفداران

 

 

۱. مشتریان مشکوک

این دسته از مشتریان، مشتریان بالقوه برای یک سازمان به حساب می‌آیند. احتمالا آن‌ها از کمپین‌های تبلیغاتی سازمان آگاه بوده اما در حال حاضر هیچ تمایلی به برقراری تعامل با سازمان ندارند.

 

۲. مشتریان احتمالی

این دسته از مشتریان تحت تاثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته و به صورت جدی به خرید محصولات سازمان مربوطه تمایل دارند. سازمان باید با آن‌ها رفتار صمیمانه ای داشته و سعی در رفع تردیدات مشتریان داشته باشد.

 

۳. مشتریان

این دسته از مشتریان محصولات سازمان مربوطه را برای اولین بار خریداری کرده و در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنند. سازمان باید خدمات پس از فروش را برای آن‌ها ارائه کرده و سعی در کاهش نگرانی‌های آن‌ها کند. با این مشتریان می‌توان از طریق یک برنامه وفاداری یا یک تخفیف وفاداری تعامل کرد.

 

۴. مشتریان ثابت

این دسته از مشتریان به صورت مکرر با سازمان مربوطه در حال داد و ستد بوده و علاقه مند به افزایش سطح تعاملاتشان در آینده با سازمان می‌باشند. اگر تعاملات با مشتریان ثابت به خوبی شکل گیرد می‌تواند منجر به تقویت کسب و کار با وفاداری به برندشان باشد.

 

۵. طرفداران

این دسته از مشتریان نه تنها به صورت مکرر از سازمان مربوطه خرید می‌کنند بلکه آن را به آشنایان خود نیز پیشنهاد می‌دهند. آن‌ها جزء با ارزشترین مشتریان بوده و سازمان باید این دسته از مشتریان را در اولویت قرار دهد.

 

روش‌های موثر برای سنجش وفاداری مشتریان

 

 

امروزه صاحبنظران و پژوهشگران از روشهای مختلفی وفاداری مشتریان را اندازه گیری می‌کنند. در این راستا جهت سنجش وفاداری مشتریان 5 رویکرد متفاوت ارائه شده است که به شرح زیر می‌باشد:

 

+ شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص NPS یا همان امتیاز خالص مروجان به صورت گسترده برای همه انواع کسب و کارها جهت بیان استراتژی بازاریابی و پایش خدمات و رضایت مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از نکات قوت اصلی آن این است که اکثر مردم می‌دانند که این شاخص چیست و چگونه می‌توانند با توجه به استاندارد‌های NPS امتیاز خوبی کسب کنند. این شاخص به صورت خلاصه شامل یک سوال برای مشتریان است:” چقدر امکان آن وجود دارد که شما ما را به دوستانتان پیشنهاد کنید؟” با حفظ مسیر NPS تان که پاسخ‌های مثبت، منفی و خنثی به سوال مربوطه را ثبت می‌کند می‌توان میزان وفاداری مشتریانتان به شما را سنجید.

 

+ تعامل با برندتان

چند وقت یک‌بار مشتریان موجودتان به وب سایت شما سر می‌زنند، محصولات و سرویس‌هایتان را بازبینی می‌کنند یا با کانال‌های رسانه اجتماعی‌تان ارتباط برقرار می‌کنند؟ تعامل می‌تواند حاکی از اشتیاق به برند و محصولاتتان باشد، همچنین، می‌تواند حاکی از اعتقاد مشتریانتان نسبت به جلب توجه از جانب شما باشد.

اگرچه این معیار مطلقی برای پیش بینی وفاداری مشتری نیست؛ بعضی مشتریان به صورت تکراری شاید برای سال‌ها حتی بدون درج هیچ بازدیدی از شما صادقانه خرید کنند، توجه به این معیار در کنار دیگر معیارهای وفاداری برای ایجاد یک تصویر کلی می‌تواند مفید باشد.

 

+ تکرار خرید مشتریان

چه تعدادی از مشتریان شما جدید بوده و چه تعدادی خرید مجدد انجام می‌دهند؟ با سبک و سنگین کردن تعداد مشتریان جدید با مشتریان تکراری در طول زمان می‌توانید از افزایش یا کاهش نرخ حفظ مشتریانتان مطلع شوید. بررسی این اعداد بهتر است در مقایسه با یکدیگر انجام شود. در غیر این صورت، کاهش یا افزایش فروش کل می‌تواند نتایج گیج کننده ای را در بر داشته باشد.

 

+ خرید محصولات متعدد

خرید یک محصول واحد توسط یک شخص به صورت تکراری در طول زمان خبر خوبی برای سطح وفاداری مشتری و شانستان برای حفظ مشتری می‌باشد. اما اگر یک مشتری ثابت نسبت به خرید دیگر کالاها و محصولات تمایل نشان دهد خبر بهتری است.

اگر شخصی به صورت تکراری از محصولات مختلف خرید کند احتمالا به کسب و کار شما به صورت کامل اعتماد دارد. آن‌ها تنها به چیزی که شما تولید می‌کنید علاقه ندارند، آن‌ها علاقه مند به تجربه ای که خدمات شما برای آن‌ها فراهم می‌آورد، هستند و مایل به کاوش بیشتر می‌باشند. زمانی که شما به تکرار خرید مشتریان نگاه می‌کنید به تعداد اینگونه مشتریان که محدوده خریدشان را در همان زمان توسعه می‌دهند دقت کنید.

 

+ شاخص وفاداری مشتری (CLI)

همانند NPS، این شاخص نیز یک معیار استاندارد شده می‌باشد که از نظر سنجی‌های مشتری ناشی شده و میزان وفاداری مشتری به برند شما را می‌سنجد. با این حال، این شاخص نسبت به NPS به دلیل تحت پوشش قرار دادن خرید‌های تکراری و متعدد سوالات بیشتری را بر می‌انگیزد.

با این حال، به دلیل آنکه این شاخص قصد مشتری برای آینده را به جای رفتار حال حاضر آن ثبت می‌کند، یک جایگزین برای این اندازه گیری ها نیست. سنجش امتیازات مرتبط با قصد مشتری و مقایسه آن ها با واقعیت زندگی مشتری می‌تواند به ساختن یک تصویر موثر تر کمک کند.

 

 

پرسشنامه وفاداری مشتری

راندال تیل و محققان دیگری تحقیقات بی شماری را در زمینه وفاداری مشتری انجام داده اند و نمونه فرم‌های نظرسنجی زیادی طبق این یافته‌ها، طراحی گردیده است. سوالات پرسشنامه وفاداری مشتری طبق نظریات راندال تیل به شرح زیر است:

راهکار‌های افزایش وفاداری مشتریان چیست؟

 

 

– برای جذب وفاداری، خودتان نیز وفادار باشید

رضایت یک فاز است در حالیکه وفاداری یک اصل است. برای وفادارسازی مشتریان، شرکت‌ها باید صداقت و وفاداریشان به مشتری را ابراز کنند. به عبارت ساده تر، شرکت‌ها باید برای حفظ مشتریانشان سرمایه گذاری کنند. پیگیری‌ها نباید فقط در دوره فروش باشد. شرکت‌ها باید تعاملاتشان را حتی بعد از فروش نیز حفظ کنند. به مشتریان نشان دهید که شما به صورت فعالانه به کسب رضایت آن‌ها اهمیت می‌دهید. برای ایجاد حس وفاداری در مشتری شما باید پیش قدم باشید و در ابتدا وفاداری و صداقت خود را به آن‌ها نشان دهید.

 

– روابطی فراتر از روابط کاری با مشتریان ایجاد کنید

به عنوان یک شرکت، ما معمولا با مشتریان زمانیکه با ما تجارت می‌کنند یا نیازمند خدمات ما هستند ارتباط برقرار می‌کنیم. این سطح از تعاملات هرگز مورد علاقه مشتریان نیست. شناخت آن‌ها و اطلاعات از آنچه که آن‌ها دوست دارند یا ندارند باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شود. روابطتان را با مشتریان توسعه دهید تا شاهد بهتر شدن اوضاع شوید.

 

– قابل اعتماد باشید

زمانیکه ما به وعده‌هایمان عمل می‌کنیم، به مشتریانمان نشان می‌دهیم که آن‌ها برای ما با ارزش هستند. همچنین، احترام آن‌ها نسبت به ما با انجام هر تعهد بیشتر می‌شود. زمانی که مشتریان ارادت ما و عمل به تعهداتمان را به جای تفکر در مورد عدم توانایی ما در انجام تعهداتمان تجربه می‌کنند، وفاداری آن‌ها به صورت خودکار افزایش می‌یابد.

 

– مشتریان ثابت خود را شناسایی و سرمایه گذاری کنید

مشتریان فراوان‌اند اما در واقع کدام یک از آن‌ها به رشد ما کمک می‌کنند؟ چگونه در ایجاد وفاداری در مشتریان پیشرو باشیم؟ تشخیص آن‌هایی که ما را هرگز در پستی و بلندی‌ها رها نمی‌کنند نیاز به دقت بیشتری دارد. البته، هر مشتری شایسته توجه ما است، اما سرمایه گذاری کردن برای آن‌هایی که وفاداری بلند مدتی دارند باید در اولویت لیستمان قرار گیرد.

 

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه وفاداری مشتری برنامه ای است که در آن توسط یک شرکت برای مشتریان پر و پا قرص امتیازات و منافعی در نظر گرفته می‌شود. این امتیازت می‌تواند به صورت‌های مختلفی نظیر تخفیف، محصولات مجانی یا امتیازات دیگر در نظر گرفته شود. یک برنامه وفاداری مشتری موثر، امتیازات را برای مشتریانی در نظر می‌گیرد که به صورت مکرر با آن‌ها تجارت می‌کند و با این کار آن‌ها تشویق به بازگشت مجدد و خرید از محصولات شما می‌شوند.

 

هدف از برنامه وفادارسازی مشتری

برنامه‌های وفاداری اهداف مختلفی دارند: افزایش کسب و کار، بهبود فروش، تقویت ارتباطات بین مشتری و کسب و کار و ایجاد شرایطی برای بازگشت مجدد مشتری. یک فاکتور مهم برای برآورده شدن این اهداف اطمینان از مفید بودن این برنامه برای مشتری است. اگر امتیازات در نظر گرفته شده در این برنامه برای مشتریان ثابت جذاب و جالب نباشد، برنامه موفقیت آنچنانی را کسب نخواهد کرد. با این حال، اگر امتیازات اغوا کننده باشند، برنامه می‌تواند به افزایش فروش کمک کرده و مشتری را تشویق به خرید مجدد نماید.

 

انواع برنامه‌های وفاداری مشتری

 

 

برای داشتن مشتریان وفادار باید از ابزار‌ها و برنامه‌های وفاداری مشتری استفاده کنید. باید با انواع برنامه‌های وفاداری مشتری آشنا بشوید و ببینید در حوزه کاری و صنعت فعالیت شما کدام برنامه‌ها جوابگوی نیاز شما برای جذب مشتریان وفادار است. و بعد این برنامه‌های وفاداری مشتری را اجرا کنید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.

 

+ کارت وفاداری مشتری

کارت‌های وفاداری مشتری یکی از ابزارهای وفادارسازی مشتریان می‌باشد. این کارت‌ها اطلاعات خرید و امتیاز مشتری را توسط یک نرم افزار CRM نگهداری می‌کنند. مشتریان هنگام خرید علاوه بر کالا و خدماتی که از ارائه دهنده دریافت می‌کنند یک کارت وفاداری نیز به عنوان هدیه دریافت می‌کنند که با وفادار ماندن به سازمان از یک سری مزایا و منافع برخوردار می‌شوند و در عین حال تعداد خرید مجدد مشتری نیز از این طریق افزایش می‌یابد.

 

+ برنامه وفاداری مشتری ثابت

61% از مشتری‌ها بر این باورند که سوپرایز کردن تعامل با برند را افزایش می‌دهد.

برنامه‌های وفاداری مشتری ثابت تجربه‌ای ویژه را با برند برای مشتری رقم می‌زند. در این برنامه برند تا زمانی که مشتری علاقه نشان دهد او را در معرض جایزه‌های مختلف قرار می‌دهد. هر وقت هم مشتری بخواهد می‌تواند با میل خود از این برنامه خارج شود. ولی اگر بمانند، برنامه وفاداری به آن‌ها جوایزی مثل تخفیفات و پیشنهادات ویژه ارائه می‌دهد. برنامه وفاداری مشتری ثابت به مشتری‌ها دائم خدمات ویژه ارائه می‌دهد و برند در ذهن مشتری باقی خواهد ماند و جلوی چشم اوست.

 

+ برنامه وفاداری مشتری امتیازی

برنامه وفاداری مشتری امتیازی از جمله برنامه‌هایی است که از قدیم بوده و همچنان طرفداران زیادی دارد. مشتری‌ها با هر خرید یا عملی که در برند انجام می‌دهند امتیاز مشخصی را دریافت می‌کنند و وقتی این امتیازها به حد مشخصی برسد می‌توانند با آن‌ها تخفیفاتی دریافت کنند یا گیفت کارت بگیرند.

اجرای برنامه وفاداری امتیازی ساده هستند و همزمان ابزار تاثیرگذاری در تشویق مشتری برای خرید بیشترند. نتیجه این برنامه ساده اما تاثیرگذار مشتری‌های راضی و وفاداری بیشتر آن‌ها است.

 

+ برنامه وفاداری مشتری پله پله

تقریبا برنامه وفاداری مشتری پله پله مثل برنامه امتیازی است و در هر دو مشتری باید امتیازی را به دست بیاورند. در برنامه وفاداری مشتری امتیازی مشتری‌ها همه یک امتیاز مشخص را دریافت می‌کنند و از آن می‌توانند استفاده کنند. اما در برنامه مشارکتی پله پله کسب و کار مشتری را تشویق می‌کند تا با خرید بیشتر امتیاز و پشنهادات بهتری را دریافت کنند. هر چند در این برنامه از امتیاز استفاده می‌شود اما هر چه این امتیازات بیشتر باشد مشتری پله‌های بیشتری را جلو می‌رود و پیشنهادات بهتری هم دریافت می‌کند.

برای مثال دو مشتری برای یک سرویس و خدمات مشخص و در زمان همسان ثبت نام می‌کنند ولی یکی از دیگری خرید بیشتری انجام می‌دهد و امتیازی که در این زمان به دست می‌آورد بیشتر است و پیشنهاداتی هم که دریافت می‌کند بهتر هستند.

 

+ برنامه وفاداری مشتری عضویتی

برنامه‌های وفاداری عضویتی در واقع مشتری‌ها باید هزینه‌ای ماهانه یا سالانه را برای دریافت خدماتی خاص پرداخت کنند. برای مثال با پرداخت هزینه ماهانه با هر خرید مشتری می‌تواند هزینه پست را ندهد و یا با پرداخت سالانه، تا یک سال تمام کتاب‌های سایت را به صورت رایگان بخواند.

با برنامه وفاداری مشتری عضویتی، برند شما تجربه بهتری به مشتری‌ها ارائه می‌دهد و دست مشتری‌ها را برای انتخاب سبک تعامل با برندتان را باز می‌گذارد. این برنامه روابط مشتری را با برند تقویت می‌کند و حس ویژه بودن به آن‌ها می‌دهد که باعث افزایش میزان رضایت آن‌ها از برندتان هم می‌شود.

 

+ برنامه وفاداری مشتری مشارکتی

برنامه وفاداری مشتری مشارکتی به این شکل است که به مشتری بابت خرید یا مشارکت با شریک شرکت، جایزه می‌دهد. هدفش هم جذب مشتری‌های فعلی به برند شریک است و استفاده مشتری‌ها از خدمات یا محصولات آن‌ها است که معمولا هم این دو شرکت یا شریک تکمیل کننده فعالیت‌ها و محصولات یکدیگرند. مثلا این برنامه وفاداری مشتری را در خطوط هوایی می‌بینیم که با هتل‌های زنجیره ای یا تورهای فصلی قرارداد می‌بندند و با ارائه پیشنهادات ویژه به مشتری‌ها، آن‌ها را به سمت خدمات شرکای خود جذب می‌کنند.

 

+ برنامه وفاداری مشتری سرگرمی

81% از مشتری‌ها معتقدند برنامه وفاداری مشتری سرگرمی باعث افزایش فعالیت و تعاملشان با برندها شده!

برنامه وفاداری سرگرمی مشتری‌ها را از طریق بازی درگیر برند می‌کند و تعاملشان را افزایش می‌دهد. چالش‌ها و بازی‌های مختلف مشتری را به انجام یک فعالیت خاص تشویق می‌کند. همین که مشتری نظر خودش را بیان کند تغییر زیادی در شناخت برند و حتی فروش ایجاد می‌کند.

 

+ برنامه‌ وفاداری مشتری معرفی

77% از مشتری‌ها به پیشنهاد دوست و آشنای خود گوش می‌دهند!

در برنامه وفاداری معرفی که به Referral loyalty programmes شناخته می‌شود، در حقیقت مشتری‌ها را تشویق می‌کند تا برند و محصولات شما را به دیگران معرفی کنند. حالا پاداش این برنامه وفاداری چیست؟ تخفیف ویژه بابت تعداد مشتری ای که به کسب و کار اضافه می‌کند یا مشتری می‌تواند به کالا یا خدمات زودتر از بقیه دسترسی پیدا کند. برنامه وفاداری مشتری معرفی خوب باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) می‌شود.

 

 

نمونه‌های موفق برنامه‌های افزایش وفاداری مشتریان

مطالعات نشان داده است که 75 درصد از مصرف کنندگان طرفدار برندهایی هستند که برنامه‌های پاداش ارائه می‌دهند. از آنجایی که مصرف کنندگان از کسب و کار محبوب خود به طور مستمر مزایای مختلفی دریافت می‌کنند، برای وفاداری به برند انگیزه بیشتری خواهند داشت. در این بخش به چند نمونه موفق از برنامه‌های پاداش که به افزایش وفاداری مشتریان کمک کرده است اشاره می‌کنیم.

 

+ استارباکس

 

 

برای اکثر مردم، قهوه و سایر نوشیدنی‌های کافئین دار بخشی از روتین صبحگاهی محسوب می‌شود! بنابراین، ممکن است برای اینکه به اشتیاق خود به کافئین پاداش بدهند، در برنامه وفاداری برندی مانند استارباکس شرکت کنند.

برنامه Starbucks Rewards استارباکس با نزدیک تر کردن مشتریان به نوشیدنی‌ها و غذای رایگان با هر خرید، دقیقا همین کار را انجام داد. برای کسب امتیاز وفاداری (یا به تعبیر استارباکس، ستاره‌های وفاداری)، مشتریان باید با استفاده از اپلیکیشن استارباکس سفارش دهند یا پرداخت کنند. سپس می‌توانند از آن ستاره‌ها برای دریافت رایگان نوشیدنی، غذا و حتی کالاهای طرفدارای استارباکس استفاده کنند.

این کار نه تنها استفاده منظم را برای مشتریان آسان و راحت می‌کند، بلکه به استارباکس اجازه می‌دهد بینش ارزشمندی در مورد تجزیه و تحلیل رفتاری مشتریانش به دست آورد. استارباکس می‌تواند از سفارش‌های نوشیدنی گرفته تا نوشیدنی‌های محبوب هر فصل، اطلاعاتی را در مورد همه این عادت‌ها جمع آوری کند. این امر به استارباکس اجازه می‌دهد تا پاداش‌های مرتبط تری را به مشتریان خود ارائه دهد.

 

+ بادی شاپ

 

 

برند زیبایی The Body Shop معتقد است که کسب و کار می‌تواند نیروی خوبی باشد. بنابراین، هنگامی که آنها برنامه وفاداری خود را توسعه دادند، دریافت پاداش را برای مشتریان آسان کردند و در عین حال گزینه ای برای کمک مالی (Donate) را در دسترس قرار دادند.

مشتریان به عنوان عضوی از طرح Love Your Body Club، به ازای هر دلاری که خرج می‌کنند یک امتیاز به دست می‌آورند. هنگامی که تعداد امتیازات به 100 رسید، مشتری 10 دلار پاداش دریافت می‌کند که می‌تواند آن را خرج کند. با این حال، مشتریان این گزینه را دارند تا این پاداش 10 دلاری خود را به یکی از خیریه‌هایی که با The Body Shop همکاری دارد، اهدا کنند.

این کار نه تنها تصویر برند را تقویت می‌کند، بلکه می‌تواند تعامل مشتری و وفاداری به برند را نیز افزایش دهد زیرا ارزش‌های مصرف کنندگان در این برنامه منعکس می‌شود.

 

+ نورث فیس

 

 

در صنعت پوشاک و تجهیزات مورد استفاده برای طبیعت گردی، تجربیات برای اکثر مشتریان نسبت به کالاها یا مسائل مادی ارزشمندتر است. نورث فیس به اعضای وفادار برنامه XPLR Pass خود اجازه می‌دهد تا با خرید کالا یا شرکت در رویدادهای خاص، امتیاز کسب کنند. مشتری می‌تواند با توجه به سبک زندگی خود، با این اقدامات امتیاز بیشتری به دست آورد.

مشتریان سپس می‌توانند از امتیازات خود برای تجربه‌های منحصر به فرد سفر مانند سفر کوهنوردی در نپال استفاده کنند. علاوه بر این، برنامه XPLR Pass به مشتریان امکان دسترسی زودهنگام به کالکشن‌های محدود (Limited Edition) و دسترسی انحصاری به محصولاتی که هنوز در دسترس عموم نیست را ارائه می‌دهد.

همچنین مشتریان عضو این برنامه امکان آزمایش میدانی محصولات جدید را در اختیار دارند تا مطمئن شوند که همه چیز به خوبی کار می‌کند.
نورث فیس به جای ارائه تخفیف‌های ساده و معمولی، تجربیاتی را ارائه می‌کند که به ایجاد ارتباط قوی تر بین مصرف کننده و برند کمک می‌کند که در نهایت به ارتباط مستقیم با بازار هدفش منجر می‌شود.

 

+ آمازون

 

 

یکی از معروف ترین برنامه‌های عضویت پولی که بازی را به کلی تغییر داد Amazon Prime است. در این طرح، مشتری با پرداخت هزینه سالانه، به ارسال دو روزه و رایگان میلیون‌ها محصول و همین طور سرویس پخش ویدیوی اختصاصی آمازون دسترسی پیدا می‌کند.

در حالی که خرده فروشان بزرگی مانند والمارت و تارگت رقبای اصلی آمازون هستند، میزان عضویت در آمازون پرایم نشان می‌دهد که این شرکت چطور خودش را نسبت به رقبا متمایز کرده است. خرید آنلاین برای مشتری راحتی را فراهم می‌کند و وقتی ارسال سفارش هم رایگان شود، در واقع اکثر افراد ترجیح می‌دهند خرید آنلاین را انتخاب کنند.

ارزشی که آمازون ارائه می‌دهد بدون شک نسبت به هزینه سالانه ای که دریافت می‌کند بالاتر است. همچنین مشتری با سرمایه گذاری اولیه تشویق می‌شود تا با خریدهای بیشتر، سود بیشتری را به دست آورد.

 

نقش CRM دانا در وفاداری مشتریان

CRM دانا یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است که کسب و کارها برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتریان سازمان از آن استفاده می‌کنند. CRM با این هدف در سازمان پیاده سازی می‌شود تا روابط شرکت با مشتریان را ارتقا دهد و به کمک سازماندهی اطلاعات و آسان کردن فرآیندهای کسب و کار فروش را افزایش دهد.

به کمک نرم افزار CRM دانا می‌توانید مشتری‌های فعلی خود را حفظ کنید؛ چرا که سی ار ام یک دید جامع و کامل از مشتری به شما می‌دهد و تیم‌های شما می‌توانند تعاملات را تحت نظر داشته باشند، به نیاز‌های مشتری‌ها پاسخ دهند و ارتباط با آن‌ها را شخصی سازی کنند و در نهایت هم کسب و کار شما مشتری‌های وفادار و راضی خواهد داشت.

 

 

تاثیر نرم افزار CRM روی وفاداری مشتری‌ها

با خرید نرم افزار CRM دانا می‌توانید مشتریان خود را حفظ کنید و حتی آن‌ها را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید.

• بهبود داده‌های مشتری: سی آر ام تمام اطلاعات مربوط به مشتری‌ها از تاریخچه خرید و اطلاعات تماسشان گرفته تا تعامل آن‌ها را با برند ثبت و تقسیم بندی می‌کند. در آینده هم سازمان می‌تواند از این داده‌ها و دسته بندی‌ها برای کار‌های فروش و بازاریابی استفاده کند.
• شخصی سازی تعامل با مشتریان: با داشتن داده‌ها و اطلاعات مشتریان بهتر می‌توانید با آن‌ها ارتباطی سفارشی و شخصی سازی شده برقرار کنید و با هر مشتری متناسب با خودش ارتباط بگیرید.
• ارائه خدمات مشتری بهتر: با نرم افزار CRM دانا می‌توانید بسیاری از تسک‌های خدمات پشتیبانی به مشتریانی را اتوماسیون کنید. برای مثال فرآیند تیکتینگ را اتوماسیون کنید و بگذارید به صورت خودکار مشتریان پاسخ خود را دریافت کنند و در کل فرآیند تیکتینگ و خدمات به مشتریان با کیفیت بیشتری انجام می‌شود.