Onboarding مشتری یا فرآیند همراه کردن مشتری چیست؟

شاید بهترین تعریف برای آنبوردینگ (Onboarding) مشتری یا فرآیند همراه کردن مشتری این باشه: همه فعالیت هایی که در معرفی یک مشتری جدید به محصول یا خدمات شرکت شما دخیل هستن. این فرآیند در خصوص آموزش دادن به مشتری جدیده تا بتونه از محصول یا خدمات شما بیشترین بهره رو ببره.

همراه کردن مشتریان جدید شامل گوش دادن به سوالات و نگرانی های اونها و پاسخگویی به اونها هستش. آنبوردینگ یعنی تا جایی که میتونین کاری کنین تجربه ای روان و بدون مشکل داشته باشن.

 

چرا Onboarding مشتری تا این حد اهمیت دارد؟

فرآیند همراه کردن مشتری هم برای مشتریان و هم کسب و کارتون، مزایای ماندگاری داره. آنبوردینگ زندگی مشتریانتون رو تسهیل می کنه. اطلاعات و دانشی که اونها برای استفاده از محصولات شما نیاز دارن به راحتی قابل دسترس هستن. اینطوری مشتریانتون میتونن در طول فرآیند به صورت یکپارچه حرکت کنن و به ایجاد حس اعتماد پیرامون کسب و کارتون کمک می کنه. نحوه همراه کردن مشتریان جدید، لحن ارتباطی شما با اونها رو در آینده مشخص می کنه. همچنین ارزش طول عمر مشتری (LTV) رو افزایش میده، انحراف رو کاهش میده و کاربران جدید رو به طرفداران پر و پا قرص تبدیل می کنه. مدیریت صحیح فرآیند همراه کردن مشتریان منجر به رضایت مندی مشتریان میشه. مشتریان راضی معمولا به خریدهای مجدد تمایل بیشتری دارن و احتمال تبدیل شدن اونها به مشتریان وفادار به مراتب بالاتر از مشتریان ناراضی هستش. هزینه جذب یک مشتری جدید خیلی بالاتر از حفظ و پرورش مشتری فعلی هستش و به همین دلیل اکثر کسب و کارها ترجیح میدن مشتریان فعلیشون رو به مشتریان وفادار تبدیل کنن. علاوه بر این، هر مشتری وفادار به احتمال زیاد کسب و کار شما رو به دوستان و آشنایان خودش هم معرفی می کنه. بنابراین، اگر بخواهیم به مزایای کلی آنبوردینگ مشتری اشاره کنیم موارد زیر حائز اهمیت هستن:

• بخش عمده درآمد از مشتریان فعلی میاد
• مشتریان خوشحال به منابع مهم رفرال (بازگشتی) تبدیل میشن
• حفظ مشتری میتونه هزینه های جذب مشتری جدید رو کاهش و درآمد رو افزایش بده.

 

استراتژی Onboarding مشتری

وقتی صحبت از مدیریت و اجرای صحیح فرآیند همراه کردن مشتری میشه، خوشبختانه نکات و استراتژی های مختلفی وجود داره که میتونین از اونها بهره ببرین. استفاده از روش هایی که قبلا خیلی خوب جواب دادن باعث میشه تا از سرمایه گذاری هایی که در این حوزه می کنین حداکثر بهره رو ببرین. در ادامه میتونین با 7 مورد از استراتژی های عالی برای افزایش خشنودی مشتریان آشنا بشین.

 

 

1) ایمیل های دنباله دار عالی

پس از اینکه با کمک ابزارهای اعتبارسنجی ایمیل مطمئن شدین آدرس ایمیلی که در اختیار دارین معتبره، مطمئن بشین مکاتبات مشتری جدید خودتون رو با یک ایمیل مثبت و تبریک شروع کنین. ایمیل ها رو به عنوان ابزاری برای اطلاع رسانی مشتریان حفظ کنین و یک قدم جلوتر از درخواست ها و نیازهای اونها باشین. اونها رو در فرآیند راه اندازی، نحوه استفاده و مسلط شدن به اوضاع راهنمایی و حمایت کنین.

 

2) همه چیز رو به یکباره نخواهید

درخواست حجم زیادی از اطلاعات در طول فرآیند آنبوردینگ راهی مطمئن برای از بین بردن مشتریان جدیده! به گزارش موسسه Genesys، حدود 40 درصد از مشتریان جدید بانکی، در صورتی که فرآیند درخواست اطلاعات بیشتر از اون چیزی باشه که آماده افشای اون هستن، از افتتاح حسابشون صرف نظر می کنن. ساده نگه داشتن درخواست ها برای اطلاعات، مشتری جدیدتون رو سریعا در فرآیند پذیرش هدایت و او رو درگیر می کنه.

 

3) ارجاعات رو به حداکثر برسونین

استفاده از از بازاریابی ارجاع (رفرال) میتونه به شما کمک کنه تا از طریق مشتریانی که در حال حاضر دارین، ارتباطات آنبوردینگ جدیدی رو به دست بیارین. با استفاده از تبلیغات شفاهی مثبت، مشتریان جدید به صورت ارگانیک وارد میشن و توسط معرف خودشون در سیستم آنبوردینگ قرار می گیرن. وقتی که یک مشتری جدید در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت انتخاب می کنه که به سیستم آنبوردینگ بپیونده، چون قبلا با مزایای محصول یا خدماتتون آشنا شده، به احتمال خیلی بالاتری نصب و راه اندازی رو ادامه میده.

 

4) مدیریت انتظارات

قبل از اینکه مشتری سفر خودش رو با شما شروع کنه، باید بدونه که چه انتظاری داره. از ابتدای تعاملتون با یک مشتری جدید، بهتره در مورد عوامل واجد شرایط شدن یا الزامات شفاف باشین.

 

5) شناخت مخاطبان و شخصی سازی

هر مشتری که با اون تعامل دارید مجموعه ای از نیازهای منحصر به فرد داره. هر چقدر بیشتر بتونین فرآیند آنبوردینگ خودتون رو برای برآوردن این نیازها تنظیم کنین، میزان موفقیتتون هم بیشتره. بهترین نقطه برای شروع، ایجاد پرسونای کاربر برای درک مشکلاتیه که مشتریان تلاش می کنن اونها رو حل کنن. این پرسونا نشون میده هر دسته از مشتری ها ممکنه با چه مسائلی مواجه بشن و همچنین مشخص می کنه محصول یا خدماتتون در زندگی اونها چه جایگاهی داره. اینطوری میتونین یک تجربه آنبوردینگ معنادار رو برای هر مشتری ایجاد کنین.

 

6) با اونها بمونین

وقتی برای اولین بار به مشتری خوش آمد میگین، ارائه ارتباطات هیجان انگیز و تبریک میتونه خیلی ساده باشه، اما کارهایی که بعد از این قدم اولیه انجام میدین به همون اندازه و حتی بیشتر اهمیت داره. همونطور که قبلا گفتیم، ارتباطات ایمیلی معمولا کلید موفقیت هستن اما یادتون نره حتی وقتی که محصولتون برای مشتری به یک ضرورت تبدیل شد باز هم ارتباط منظمتون رو حفظ کنین. این باعث میشه مشتریان شما از محصول یا خدماتتون بهترین استفاده رو ببرن و هیچ کدوم از ویژگی هایی که ممکنه به حفظ اونها به عنوان مشتری کمک کنه رو از دست ندن.

 

7) راه اندازی پشتیبانی

مهم ترین بخش تجربه Onboarding اینه که به مشتریانتون یاد بدین چطور از محصولتون استفاده و از اون ارزش کسب کنن. مثل خیلی از چیزهای دیگه در زندگی، این یادگیری بهتره همزمان با تجربه کردن محصول یا خدمات اتفاق بیفته. ابزارهایی مثل بررسی های تعاملی میتونن ویژگی های کلیدی محصول رو به صورت جزء به جزء به مشتری جدید نشون بدن. در هر مرحله نکات و راهنمایی های مختلفی رو قرار بدین تا مطمئن بشین مشتری از هر مرحله بهترین نتیجه رو به دست میاره.

 

فرآیند همراه کردن مشتری

هدف از آنبوردینگ اینه که به کاربران جدید کمک کنین تا با تمام ویژگی های محصولتون آشنا بشن. جریان فرآیند آنبوردینگ شما به نیازهای خاص هر کاربر بستگی داره. مثلا شما نمیتونین کاربر جدیدی رو مجبور کنین ویدیوی خوش آمدگویی شما رو تماشا کنه، اما ویدیو باید به سادگی در دسترسش قرار داشته باشه تا هر وقت آماده بود ویدیو رو ببینه.

هدف شما اینه که با ارائه تمام اطلاعات و ویژگی های خاصی که به اونها نیاز دارن، مشتریانتون رو به سطح مناسبی از توانمندی برسونین تا مراحل راه اندازی تا تسلط در استفاده رو با کمترین مشکل طی کنن.

 

 

1) ایمیل خوش آمدگویی

اولین مکاتبات شما با مشتری جدیدتون باید مثبت باشه. خرید جدیدشون رو بهشون تبریک بگین و از اونها برای انتخاب شما از بین گزینه های دیگه تشکر کنین. به اونها بگین که چقدر هیجان زده هستین که دارین همراهیشون می کنین.

 

2) پیام تبریک

برخلاف ایمیل خوش آمدگویی، پیام تبریک یک پیام خوش آمدگویی درون برنامه ایه که در اولین ورود (لاگین) کاربر در سیستم نمایش داده میشه و اونها رو تشویق می کنه برای راه اندازی حسابشون اولین قدم رو بردارن.

بهترین کار اینه که از کاربر بخواهید فقط یک کار رو انجام بده (یعنی تغییر رمز عبور یا روشن کردن اعلان های ایمیل) و باید یک ویدیوی راهنما هم برای کاربر در نظر گرفته باشین.

 

3) راه اندازی محصول

یک آموزش راهنما یا Setup Wizard بسازین تا مشتریان خودتون رو مرحله به مرحله راهنمایی کنین. این آموزش باید کوتاه و اختیاری باشه. معمولا وقتی که چندین مرحله وجود داشته باشه یا زمانی که مراحل باید به ترتیب خاصی انجام بشن کاربر به یک راه اندازی هدایت شده نیاز پیدا می کنه.

 

4) حالت های خالی

وقتی یک مشتری برای اولین بار وارد پورتال خودش میشه، ویژگی هایی وجود دارن که فاقد داده هستن. میتونین این حالت های خالی رو با محتوای آموزشی و کاربردی پر کنین. اینطوری میتونین توضیح بدین این ویژگی چیه، ارزشش رو نشون بدین و کاربر رو تشویق کنین از اون ویژگی استفاده کنه.

 

5) بنرهای تعاملی (Callout)

از یک بنر راهنمایی استفاده کنین که در قسمت های مختلف قرار می گیره و ویژگی های مهم و لازمی که کاربر باید در خصوص یک محصول یا خدمات بدونه رو نشون میده. فراموش نکنین که بنرها به عنوان یک مقدمه عمل می کنن و نمیتونن جایگزین یک آموزش واقعی بشن.

 

6) راهنمای گام به گام تعاملی

مهم ترین بخش تجربه آنبوردینگ اینه که مشتریانتون آموزش بدین چطور از محصول شما استفاده و از اون ارزش کسب کنن. بهترین راه برای یادگیری مشتریان اینه که به اونها اجازه بدین خودشون از محصول استفاده کنن و با انجام کار نکات لازم رو یاد بگیرن.

یک راهنمای تعاملی مشابه بنرهای تعاملی معرف ویژگی های محصول هستش، با این تفاوت که وقتی که کاربر یک وظیفه رو انجام داده نمایش داده میشن و نحوه انجام دادن وظیفه بعدی رو به کاربر اطلاع میدن. بنابراین، مطمئن بشین که نکات متنی کافی رو در نظر بگیرین که به کاربر یاد میده چطور یک کار رو کامل انجام بده.

 

7) پایگاه دانش

پایگاه دانش یا بخش منبع، راه حلی ایده آل برای سوالات متداوله که به کاربران اجازه میده مشکلاتشون رو سریع و به طور مستقل حل کنن. چت بات یکی دیگه از گزینه های عالیه که قابلیت های شخصی سازی خوبی داره و میتونه بدون نیاز به جستجو در وب سایت، خیلی از جواب های مورد نیاز کاربر رو در اختیارش قرار بده.

 

8) بررسی های معمول

اگرچه بررسی های معمول بیشتر یک بهروشه تا یک مرحله، اما باید یکی از ویژگی های فرآیند آنبوردینگ شما باشه. مشتریان جدیدتون باید احساس کنن که به پیشرفت اونها اهمیت میدین. دائما بررسی کنین تا متوجه بشین کجا مشکل دارن و چطور میتونین بهشون کمک کنین از محصولشون ارزش بیشتری به دست بیارن.

 

9) جشن های کوچک

تمام نقاط عطف مشتری محوری که ایجاد کردین رو به خاطر دارین؟ شما میخواین اونها رو با مشتریان جدیدتون جشن بگیرین و از اینکه یک قدم به اهدافشون نزدیک تر شدن اونها رو هیجان زده کنین.

این کار رو میتونین با استفاده از یک اعلان درون برنامه ای، یک ایمیل تبریک یا یک تماس سریع انجام بدین. در هر صورت، هر چقدر بیشتر احساس کنن که شما روی موفقیت اونها سرمایه گذاری کردین، بیشتر روی راه حل شما سرمایه گذاری می کنن.

بهروش های آنبوردینگ مشتری

بهروش های آنبوردینگ مشتری به شما کمک می کنن تا یک تجربه آنبوردینگ قوی رو ایجاد کنین. نکات زیر به اطلاعاتی از نقاط تماس مختلف با مشتریانتون نیاز دارن.

1) مشتری خودتون رو درک کنین

شما باید پرسونای خریدارتون رو به صورت کامل بشناسین. این شناخت به طور طبیعی باعث میشه تا مشتری خودتون رو بشناسین. درک هر مانع منحصر به فرد، نقطه درد و چالشی که مشتری شما با اون مواجه هستش و همینطور راه حل ها و نتیجه ایده آل اونها رو در نظر بگیرین. این اطلاعات به شما کمک می کنن تا تجربیات و اهداف مربوط به آنبوردینگ اونها رو بهتر تنظیم کنین.

2) انتظارات روشنی رو تعیین کنین

قبل از خرید محصول شما، مشتری باید بدونه که چه انتظاری داره. فرآیند فروشتون باید عوامل واجد شرایط استفاده از محصول رو مشخص کنه. این عمل باید در فرآیند آنبوردینگ و همزمان با اینکه به ارزش محصولتون برای مشتری و آماده سازی مشتری برای مشکلات احتمالی یا نقاط درد اشاره می کنین انجام بگیره،. به این ترتیب، وقتی اونها به یک مشکل بر میخورن، آمادگی بهتری دارن و به سرعت تسلیم نمیشن.

3) نمایش ارزش

قبل از اینکه مشتری جدیدتون بتونه در مورد محصول شما هیجان زده بشه، باید مجددا روی ارزشی که این محصول برای مورد منحصر به فرد اونها ارائه میده تاکید کنین. مثال های مشخیص از این که محصول شما چطور نقاط دردشون رو برطرف می کنه ارائه بدین. در این بخش باید به شخصی سازی توجه کنین تا مشتری احساس بهتری داشته باشه. یک تماس اولیه، آموزش تخصصی یا مستندات در این مرحله میتونه ارزشمند باشه.

4) حفظ ارتباط دائمی

پس از پیام خوش آمدگویی اولیه، برای تکمیل هرگونه آموزش و راهنماهای درون برنامه ای، در طول فرآیند Onboarding مشتری به استفاده از ایمیل ادامه بدین. در این مرحله، ایمیل احتمالا پربازدیدترین رسانه ارتباط مشتری شما هستش. بعد از اینکه محصولتون برای مشتری به یک ضرورت تبدیل شد، میتونین برای مشاهده اعلان های درون برنامه روی اونها حساس کنین که خودشون به سیستم وارد میشن و اطلاعات رو از اون طریق به دست میارن.

5) اهداف مشتری محور ایجاد کنین

اهداف و معیارهای مشتری شما منحصر به موقعیتشون هستش. به اونها اجازه بدین موفقیت رو تعریف کنن و سپس، به اونها کمک کنین تا نقاط عطف قابل اندازه گیری ایجاد و به اونها دست پیدا کنن. برای کسب نتیجه بهتر، معیارهایی رو برای رسیدن به این نقاط در طول مسیر در نظر بگیرین.

6) به دنبال تحت تاثیر قرار دادن باشین

هدف شما از هر تعاملی ایجاد همون تجربه مثبتیه که باعث شد مشتریان شما در وهله اول برای تجربه محصولتون ثبت نام کنن. هدفتون رو ارائه عملکردی فوق العاده تعیین کنین که مشتریانتون از اون لذت ببرن و این تجربه رو با دیگران به اشتراک بگذارن.

7) موفقیتتون رو بسنجین

Onboarding به مشتری و کسب و کار شما سود میرسونه. بازخورد مشتری رو جمع آوری و نقاط اصطکاک رو شناسایی کنین. معیارهای کلیدی رو دائم در نظر بگیرین تا بدونین چه چیزی عملکرد خوبی داره و کجا نیازمند بهبود هستش.

نکات مفید در خصوص Onboarding مشتری

علاوه بر بهروش ها، چند مورد دیگه هم وجود داره که باعث میشه تلاش شما برای آنبوردینگ مشتریان جدید به تجربه ای مثبت برای اونها منتهی بشه. در ادامه میتونین چند نکته مهم و مفید در این خصوص رو ببینین. آنبوردینگ رو به یک تجربه شخصی تبدیل کنین. هر مشتری مجموعه ای از نگرانی های منحصر به فرد داره. هر چقدر بیشتر بتونین راه حل خودتون رو با نیازهای اونها تطبیق بدین، به دست آوردن پیروزی و مشتریان وفادار آسون تر میشه. همه چیز رو تشریح کنین. اطلاعات رو به آرامی و به صورت انتخابی منتشر کنین. از یک کاربر جدید بخواهید در هر لحظه فقط یک کار رو انجام بده و دستورالعمل های واضحی رو در مورد نحوه انجام اون کار ارائه بدین. در هر مرحله با مشتریانتون باشین. در صورتی که مشتری دچار مشکل شده یا نتونست مرحله ای رو پشت سر بگذاره، در دسترس باشین. اگر میتونین، چند نماینده خدمات مشتری یا موفقیت رو به مشتریان جدیدتون اختصاص بدین. این موضوع باعث میشه تجربه آنبوردینگ بهتری داشته باشن و به علاوه میتونین نقاط ضعف برنامه آنبوردینگ خودتون رو هم شناسایی کنین. پیروزی های کوچک رو جشن بگیرین. از هر نقطه عطفی که در مسیر موفقیت مشتری تعریف شده قدردانی کنین تا مشتری به حفظ یک رابطه مستمر تشویق بشه.

مثال هایی از آنبوردینگ مشتری

در حال حاضر، احتمالا متوجه شدین که فرآیند همراه کردن مشتری میتونه تقریبا هر جهتی رو طی کنه. در اینجا چند نمونه از مثال های قابل تحسین آنبوردینگ مشتری معرفی شده که میتونین از اونها الهام بگیرین.

 

1. Slack

Slack تضمین می کنه که کاربران جدید دقیقا میدونن برای شروع کار با این ابزار چه کاری باید انجام بدن. اونها همچنین پیوندهای زنده و متحرکی رو ارائه میدن که نحوه تکمیل هر کار رو به کاربر آموزش میده.

 

2. Duolingo

دولینگو یک راهنمای گام به گام متحرک از ویژگی های خودش رو ارائه میده. اونها همچنین یک فرآیند آنبوردینگ گام به گام رو فراهم کردن تا کاربران جدید در لیست طولانی اقدامات لازم غرق نشن.

 

3. Dropbox

دراپ باکس کاربران جدیدش رو از طریق یک سری سوالات راهنمایی می کنه تا اینطوری بهتر بفهمه کاربران قراره چطوری از این ابزار استفاده کنن. این فرآیند همچنین ابزار رو شخصی سازی می کنه تا کاربران جدید بتونن از همون روز اول نهایت استفاده رو از Dropbox ببرن.

 

4. Pinterest

پینترست مجموعه ای از دسته بندی ها رو به کاربرانش پیشنهاد میده تا بتونن به شکل بهتری علایق خودشون رو دنبال کنن. وقتی که کاربر پنج گزینه رو از بین دسته بندی ها انتخاب می کنه، پلتفرم پینترست از این اطلاعات برای ایجاد فید شخصی سازی شده کاربر بهره می‌ بره. اینطوری کشف و ذخیره کردن پین ها به مراتب ساده تر میشه.

 

 

سوالات متداول

• 
  

  Onboarding مشتری چیست؟

  شاید بهترین تعریف برای Onboarding مشتری یا فرآیند همراه کردن مشتری این باشه: همه فعالیت هایی که در معرفی یک مشتری جدید به محصول یا خدمات شرکت شما دخیل هستن. این فرآیند در خصوص آموزش دادن به مشتری جدیده تا بتونه از محصول یا خدمات شما بیشترین بهره رو ببره.

• 
  

  چرا Onboarding مشتری تا این حد اهمیت دارد؟

  فرآیند همراه کردن مشتری هم برای مشتریان و هم کسب و کارتون، مزایای ماندگاری داره. آنبوردینگ زندگی مشتریانتون رو تسهیل می کنه. اطلاعات و دانشی که اونها برای استفاده از محصولات شما نیاز دارن به راحتی قابل دسترس هستن.