سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری (Custome Journey) یک نمایش بصری از تجربیات کاربر در مورد محصول شما است. نقشه سفر مشتری به درک انگیزه های اصلی مشتری کمک می کند.

این نقشه تلاش می‌کند تا داستان تجربه مشتری با برند شما را از تعامل اولیه تا رسیدن به یک ارتباط بلندمدت، بازگو کند.

در نگاه نخست، مفهوم سفر مشتری کاملاً ساده به نظر می رسد. شما محصول یا خدماتی را پیشنهاد می کنید و مشتریان آن را خریداری می کنند. اما وقتی وارد جزئیات می شوید، سفرهای مشتری کاملاً پیچیده و متنوع می شوند.

 

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری یک مفهوم در حوزه بازاریابی و خدمات مشتری است. در واقع، سفر مشتری به تجربه کامل و جامعه‌ای اشاره دارد که مشتری با یک شرکت، محصول یا برند در طول زمان دارد. این تجربه از لحظه‌ای که مشتری با محصول یا خدمات آشنا می‌شود تا ارتباطات مداوم بعد از فروش را شامل می‌شود.

سفر مشتری شامل چندین مرحله مختلف است که هر یک نقش مهمی در تجربه کلی مشتری با یک شرکت ایفا می‌کند. این مراحل عبارتند از:

• جذب مشتری
• خرید محصول
• تجربه محصول
• ارتباطات مداوم
• وفاداری مشتری

سفر مشتری به عنوان یک مفهوم کلی، تلاش برای بهبود تجربه کلی مشتریان است تا از طریق ایجاد تجربه‌های مثبت و ارتقاء ارتباط با آنها، به فروش بیشتر و رضایت مشتریان بیشتری دست یابید.

 

منظور از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟

ترسیم نقشه سفر مشتری، به کسب‌ و کارها کمک می کند تا خود را به جای مشتری بگذارند و به کسب‌ و کار خودشان را از دیدگاه مشتریان در نظر بگیرند. انجام این کار به کسب‌ و کارها کمک می کند تا نسبت به نقاط ضعف فرایند خود آگاهی پیدا کرده، در جهت بهبود تجربه مشتری تلاش کرده و آنچه مشتریان احتمالی به منظور کامل کردن فرایند خرید به آن نیاز دارند، مشخص کنند.

مشتری، خواهان یک تجربه خرید یکپارچه و ساده سازی شده است. او انتظار دارد که شرکت ها در مراحل مختلف تماس، بدانند آنها که هستند و به دنبال چه می‌گردند، در این صورت دیگر نیازی به تکرار و وارد کردن مجدد اطلاعات توسط مشتری نخواهد بود. نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا مشکلات مربوط به خرید در مراحل مختلف کسب‌ و کارتان آشکار شوند.

 

 

مزایای بررسی نقشه سفر مشتری(Customer Journey):

چگونه در ۵ قدم نقشه سفر مشتری را ترسیم کنیم:

 

قدم ۱: توصیف گام های رفتاری

بر اساس کسب‌وکارتان، مشتریان احتمالی مراحل مختلفی را در تعامل با وبسایت شما طی می کنند. یک شرکت تجارت الکترونیک B2C شاید تنها چند مرحله مشخص داشته باشد. اما یک شرکت تجارت B2B احتمالا تعداد مراحل بیشتری دارد. زیر نظر گرفتن رفتار مشتریان احتمالی دید مناسبی از فرآیندی که مشتریان شما از اولین تماس تا یک خرید احتمالی و متعاقبا تعاملات بعدی با شما تجربه می کنند، ارائه می‌دهد. قدم بعدی مشخص می کند که کدام تعاملات مربوط به کدام مراحل هستند.

 

قدم ۲: تراز کردن اهداف مشتری با هر مرحله

این قدم ممکن است سخت ترین مرحله در طراحی نقشه سفر مشتری باشد.

مشتریان در حرکت به مراحل مختلف چه هدفی را دنبال می‌کنند؟ می توانید از منابع اطلاعاتی مختلف برای دریافت این اطلاعات استفاده کنید:

• پاسخ نظرسنجی ها
• تست کاربر
• متن مصاحبه
• ایمیل ها یا رونوشت های پشتیبان خدمات مشتری

سپس، بررسی کنید که آیا وبسایت شما به مشتریان برای رسیدن به این اهداف کمک می کند یا خیر.

 

قدم ۳: نقاط تماستان را مشخص کنید

این نقاط تماس باید در مرحله مرتبط در سفر مشتری در نظر گرفته شوند.

برای یک خرده فروش یک نقطه تماس معمول، صفحه توصیف محصول است. برای یک کسب‌ و کار خدمات، این نقاط می توانند یک صفحه قیمت محصول یا یک فرم تماس یا… باشد.

 

قدم ۴: مشخص کردن اینکه آیا مشتری به هدفش دست پیدا می کند یا خیر

در این مرحله باید بررسی کنید که پیش روی در فرایند ها و ارتباط با صفحه شما چقدر برای مشتری آسان است. از خودتان سوال هایی که در زیر آمده است را بپرسید:

• چه موانعی در مسیر سفر مشتری قرار دارد؟
• آیا تعداد زیادی از مردم خریدشان را در صفحه پرداخت رها می کنند؟
• آیا کاربران به صفحه دانلود شما رفته اما فرم ها را نا تمام رها می کنند؟

فعالیت های مشتریانتان (یا عدم آن) را آنالیز کنید. نیاز های آن ها در هر نقطه تماس و در طول هر مرحله به چه میزانی برآورده می شود؟

 

قدم ۵: پیشنهاد تغییرات

با اولویت بندی اینکه در ابتدا کدام صفحات یا نقاط تماس در سفر مشتری عنوان شوند شروع کنید. می توانید صفحات را بر اساس راحتی اجرای تغییرات و هزینه مورد نیاز رده بندی کنید. سپس باید مشخص کنید کدام مسئله نیاز به بررسی شدن در صفحات و نقاط تماس مختلف دارد.

به عنوان مثال اگر تحقیقات نشان می دهد که مشتریان پس از ثبت نام نگران هستند که مجبور به نصب یا استفاده از یک نرم افزار شوند، اصلاح یا تغییر نسخه در صفحه مربوطه می تواند موجب کاهش نگرانی های آنها شود.

 

۵ مرحله سفر مشتری

 

آگاهی

گام آگاهی زمانی است که مشتری یک محصول را پیدا می کند و از وجود آن مطلغ می شود.

 

توجه

این گام زمانی است که مشتری می خواهد خرید انجام دهد و انتخاب های مختلف را برای انجام این کار در نظر می‌گیرد.

 

خرید

گام خرید زمانی است که کاربر تصمیم خرید را گرفته و آن را نهایی می‌کند.

 

حفظ و نگهداری

این گام اولین مرحله بعد از خرید سرویس است و هدف از آن حفظ رضایت مشتری و افزایش وفاداری مشتریان است.

 

طرفداری

بعد از یک تجربه خوشایند، مشتریان قادر خواهند بود که به شما در بهبود تصویر و افزایش آگاهی از برند شرکت کمک کرده و بر روی گام های قبلی برای دیگر کاربران تاثیر بگذارند.

 

منظور از مدیریت سفر مشتری چیست؟

مدیریت سفر مشتری، تمرین استفاده از روندهای رفتاری و تکنولوژی به منظور بهینه سازی تجربه مشتری (CX) است. مدیریت سفر مشتری به منظور به حداقل رساندن تلاش مشتری در تمام کانال ها و نقاط تماس است.

یک راه حل مدیریت سفر مشتری مؤثر باید شرکت شما را قادر به پیش بینی نیازهای مشتریان، شخصی سازی تجربه مشتری، و همگام سازی تعاملات چند کاناله، نماید. توانایی مدیریت تجربیات در کانال های مختلف (وب سایت، موبایل، تماس های صوتی یا رسانه های اجتماعی) و ایجاد یک تجربه یکپارچه برای کاربر برای ایجاد یک سفر بهینه سازی شده برای مشتری ضروری است.

 

منظور از تجزیه و تحلیل سفر مشتری چیست؟

گارتنر تجزیه و تحلیل سفر مشتری را اینطور تعریف می کند: فرایند ردیابی و بررسی روشهایی که مشتریان با استفاده از کانال های مختلف برای تعامل با یک سازمان اتخاذ می کنند.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری یک ابزار قدرتمند برای درک و ارتباط با مشتریان در اختیار بازاریابان و متخصصان تجربه مشتری قرار می دهد. با تجزیه و تحلیل میلیونها داده در زمان واقعی، می توانید ساختار سفر مشتری را کشف و روی فرصت هایی که به طور قابل توجهی بر روی اهداف کسب‌وکار مانند افزایش درآمد و بهبود تجربه مشتری، تاثیر می گذارند تمرکز کنید.

 

سوالات متداول

1. منظور از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟
   ترسیم نقشه سفر مشتری، به کسب‌ و کارها کمک می کند تا خود را به جای مشتری بگذارند و به کسب‌ و کار خودشان را از دیدگاه مشتریان در نظر بگیرند. انجام این کار به کسب‌ و کارها کمک می کند تا نسبت به نقاط ضعف فرایند خود آگاهی پیدا کرده، در جهت بهبود تجربه مشتری تلاش کرده و آنچه مشتریان احتمالی به منظور کامل کردن فرایند خرید به آن نیاز دارند، مشخص کنند.
2. نقشه سفر مشتری چه مزایایی دارد؟
   به شما کمک می کند تا نقاط مختلف تعامل مشتریان با کسب‌ و کار خود را مشاهده کنید.
   کمک می کند تا در مراحل مختلف پایپ لاین فروش، روی نیازهای مشتری متمرکز شوید.
   سفر مشتری را بر اساس یک ترتیب منطقی مشخص می کند.
   یک دید از بیرون را نسبت به فرآیند فروش به شما می دهد.
   اختلاف بین تجربه مورد علاقه مشتری و آنچه در واقعیت دریافت کرده است را نشان می دهد.
   اولویت های توسعه را برجسته می کند.
   به شما اجازه می دهد تا روی نقاط قوتتان و آنچه تا به حال برایتان مؤثر بوده، تمرکز کنید.
3. منظور از مدیریت سفر مشتری چیست؟
   مدیریت سفر مشتری، تمرین استفاده از روندهای رفتاری و تکنولوژی به منظور بهینه سازی تجربه مشتری (CX) است. مدیریت سفر مشتری به منظور به حداقل رساندن تلاش مشتری در تمام کانال ها و نقاط تماس است.
   
4. منظور از تجزیه و تحلیل سفر مشتری چیست؟
   گارتنر تجزیه و تحلیل سفر مشتری را اینطور تعریف می کند: فرایند ردیابی و بررسی روشهایی که مشتریان با استفاده از کانال های مختلف برای تعامل با یک سازمان اتخاذ می کنند.