مشتری بالقوه و بالفعل چیست؟

هدف قرار دادن مشتری‌های بالقوه راهی برای کسب و کارهایی هست که می‌خوان جواب تلاش‌ها و هزینه‌ای که کردن رو بگیرن و به موفقیت برسن.

مشتری بالقوه شما به محصول یا خدمات شما نیاز داره و یک جورهایی این نیاز و علاقه‌اش رو به برند شما نشون داده. این مشتری‌ها احتمال این که بخوان از شما خرید کنن خیلی بالاست و شما وقتی اون‌ها رو مورد مطالعه دقیق قرار بدین می‌تونید استراتژی‌های بازاریابی بهتر و موثری رو ایجاد و پیاده کنید تا به مشتری‌های بالفعل شما تبدیل بشن.

 

 

مشتری بالفعل شما میاد و از شما خرید می‌کنه و دیگه در اون روند دو دلی و شک و شبهه نیست و خرید خودش رو با کسب و کار شما به اتمام رسونده.

حالا دقیقا این مشتری بالقوه و مشتری بالفعل چه کسانی هستن و چطور می‌شه اون‌ها رو بهتر شناخت؟ هر کدوم از اون‌ها چه ویژگی‌ای دارن که باعث شده این قدر سازمان‌ها روی اون‌ها تاکید داشته باشن؟

 

مشتری بالقوه (potential customer) کیست؟

مشتری بالقوه اون مشتری‌ای هستش که احتمال خرید محصول یا خدمات شما رو داره ولی هنوز به مشتری‌ای تبدیل نشده که کالای شما رو خریده باشه.

گروهی از مشتری‌های بالقوه به مخاطبان هدف شناخته می‌شن و اون‌ها افرادی هستن که تیم بازاریابی شما خدمات و محصولات سازمان رو به اون‌ها معرفی می‌کنه و سعی می‌کنه با کمپین‌ بازاریابی اون‌ها رو متقاعد کنه که از شما خرید کنن.

در واقع مشتری بالقوه که گاهی به سرنخ و گاهی با اسم مشتری احتمالی هم از اون یاد می‌شه، همین حالا به خدمات و محصولات شما علاقه نشون داده ولی هنوز از برند شما خرید نکرده. اگر مشتری‌های بالقوه به درستی از طریق فرآیندهای بازاریابی و فروش سازمان به خوبی با اون‌ها تعامل برقرار بشه و قانع بشن، به احتمال بسیار بالایی از محصولات یا خدمات سازمان خرید می‌کنن.

ولی ممکن هستش این مشتری احتمالی بعد از مقایسه‌هایی که در ذهنش انجام می‌ده، بره و از رقیب شما محصول مشابه رو بخره. و همین جاست که شناخت و درک مشتری‌های بالقوه برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی و فروش موثر هستش.

 

انواع مشتری‌های بالقوه

مشتری‌های بالقوه کسب و کارتون رو می‌تونید در دو دسته تقسیم بندی کنید. یکی از دسته‌ها مشتری‌های بالقوه‌ای هستن که الان هم علاقه خودشون رو به یک طریقی به کسب و کارتون نشون دادن. مثلا کامنتی در شبکه اجتماعی شما گذاشتن یا به صورت مستقیم علاقه شون به محصولات رو نشون دادن و یا دائم سوالی می‌پرسن که نشون دهنده علاقه اون‌ها است.

و دسته دوم هم اون بخشی از مشتری‌های بالقوه شما محسوب می‌شن که هنوز این علاقه رو به شما بروز ندادن ولی از رفتارهای غیرمستقیم اون‌ها می‌شه علاقه‌شون رو حدس زد. مثلا می‌بینید کاربر ایمیل‌های شما رو باز می‌کنه، پست‌های شما در سوشال مدیا رو دائم لایک می‌کنه. در حقیقت این‌ها هم به اندازه دسته اول علاقه مند هستن ولی خب هنوز اون رو بروز ندادن و این شما هستین که باید با شناخت نیازهای هر دو دسته، تعامل اون‌ها با برند رو افزایش بدین و اون‌ها به سمت خرید از خودتون سوق بدید.

 

ویژگی‌های مشتری بالقوه

 

 

همه افراد مشتری بالقوه شما نیستن و می‌تونید اون‌ها رو از بقیه مخاطبانتون جدا کنید. حالا چطور می‌شه این کار رو کرد؟ با در نظر گرفتن یک سری ویژگی‌هایی که مشتری بالقوه داره که در ادامه بیشتر در موردش صحبت می‌کنیم:

 

> مشتری می‌دونه که مشکلی وجود داره

فکر می‌کنید تا مسئله و مشکلی نباشه، افراد میان و محصول یا خدمات شما رو می‌خرن؟ قطعا نه.

مشتری بالقوه شما می‌دونه یک مشکلی وجود داره و خودشون هم برای حل اون به سراغ راهکارها می‌گردن. حالا اگر برند شما نیاز مشتری و مشکلش رو بشناسه و درک کنه و راهکار هم داشته باشه، احتمال خرید مشتری از شما بالا می‌ره. برای بقیه مشتری‌ها باید شما دائم آموزش‌های لازم در مورد مشکل رو ارائه بدید و زمان بیشتری هم از شما می‌گیره تا اون مشتری رو به مشتری بالقوه و بعد به مشتری بالفعل تبدیل کنید.

 

> راهکاری برای مشکل مشتری بالقوه دارید

اگر صاحب کسب و کاری هستید، می‌دونید که نمی‌تونید تمام مشکلات و نیازهای مشتری رو بر طرف کنید. و باید در نظر بگیرید که محصول یا خدماتی که برند شما ارائه می‌ده می‌تونه یک مشکل از مشتری رو هدف قرار بده.

می‌دونستید 62 درصد از مشتری‌ها وقتی با مشکلی دست و پنجه نرم می‌کنن، منتظر  هستن که شما به سراغ اون‌ها برید؟ و همین هم ایجاب می‌کنه که تیم فروشتون دانش محصول تهیه کنه و مشکل مشتری رو با ارائه راهکار مناسب هدف قرار بده.

 

> مشتری بالقوه می‌تونه از شما خرید کنه

بین افرادی که در بازار شما حضور دارن، مشتری‌های بالقوه‌ای رو می‌بینید که از مشکلشون آگاه هستن و شما هم می‌تونید راهکار خوبی به اون‌ها ارائه بدید. ولی ممکنه بودجه مورد نظر برای محصول یا خدمات شما نداشته باشن.

58 درصد از مشتری‌ها اول می‌خوان از قیمت صحبت کنن و بعد به سراغ موارد دیگه برن. واسه این که فرآیند فروش شما با شکست روبرو نشه، فروشنده‌ها باید اول خودشون در مورد قیمت صحبت کنن و بعد اگه بودجه رو داشتن، می‌تونید اون‌ها رو مشتری بالقوه بخونید و فرآیندهای فروشتون رو پیش ببرید.

 

> مشتری بالقوه به برند شما اطمینان داره

اگر بتونید با سرنخ‌ فروش ارتباط موثر برقرار کنید و اعتماد اون‌ها رو جلب کنید، می‌تونید اون‌ها رو به مشتری بالقوه (potential customer) تبدیل کنید. برای رسیدن به هدف باید ارتباطتتون رو با مشتری‌ها از طریق بازاریابی محتوا، شبکه‌های اجتماعی و نظرسنجی‌ها بهبود ببخشید که این‌ها هم با داشتن نرم افزار CRM کاربردی که مخصوصا برای مدیریت ارتباط مشتری طراحی شده، شما رو در تمام مراحل چرخه زندگی مشتری یاری می‌کنه.

 

مشتری بالفعل (customer) کیست؟

به زبان خیلی ساده، مشتری بالفعل اون مشتری‌ای هست که محصول، خدمات یا کالایی رو از کسب و کاری می‌خره. این مشتری‌ها حداقل یک بار از شما خرید کردن و در رشد کسب و کار شما و افزایش نرخ بازگشت سرمایه سهیم بودن.

در حقیقت مشتری‌های بالفعل شما قبل از خرید مشتری‌های بالقوه شما بودن که با رویکرد‌ها و استراتژی‌های بازاریابی و فروشتون، اون‌ها به مشتری بالفعل تبدیل شدن.

در کل می‌تونیم مشتری‌ها رو با توجه ماهیت اون‌ها در چند دسته تقسیم کنید:

• افراد: این مشتری‌ها افرادی هستن که برای استفاده شخصی و تحت تاثیر عواملی مثل قیمت، کیفیت و اعتبار و چهره برند خرید انجام می‌دن.
• سازمان‌ها: سازمان‌ها وقتی محصول یا خدماتی رو از یک سازمان دیگه تهیه می‌کنن تا در فرآیندهای کسب و کارشون هم عملکرد بهتری داشته باشن و هم روابط طولانی مدت با هم برقرار کنن.
• دولتی: ادارات دولتی برای پروژه‌های دولتی و عمومی و دیگر کارها از محصولات و خدمات سازمان‌های خصوصی دیگر کمک می‌گیرن.
• موسسات: سازمان‌هایی مثل مدارس و بیمارستان‌ها برای نیازهای سازمانی خودشون از محصولات و خدمات کسب و کارهای دیگه استفاده می‌کنن.

می‌تونیم مشتری‌های بالفعل رو از قدرتمندترین و موثرترین عوامل در رشد کسب و کار و فروش بیشتر بدونیم. چرا که اون‌ها با برند شما آشنا هستن و می‌دونن خدمات شما چطوره و شما هم همین حالا اطلاعات کافی از مشتری‌های بالفعل خودتون دارید و می‌دونید نیازهای اون‌ها و راه ارتباطی با اون‌ها چی هست. با هزینه و تلاش کمتر می‌تونید اون‌ها رو به مشتری‌های وفادار تبدیل کنید و اون‌ها رو به خرید مجدد تشویق کنید.

 

 

تفاوت مشتری بالقوه و بالفعل در چیست؟

مشتری بالقوه هنوز از شما خرید نکرده ولی قصدش رو داره. در مقابل مشتری بالفعل همین حالا هم محصول یا خدمات شما رو خریداری کرده. مشتری بالقوه و بالفعل در مقابل هم قرار نمی‌گیرن. این دو نوع مشتری در کنار هم قرار می‌گیرن و در حقیقت کسب و کار شما باید تلاش کنه مشتری بالقوه رو به مشتری بالفعل تبدیل کنه و حالا این مشتری بالفعل رو نگه داره.

 

چگونه مشتری بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کنیم؟

 

 

برای این که بتونید مشتری بالقوه رو به مشتری بالفعل تبدیل کنید باید اول اون رو شناسایی کنید و یه تحلیل و بررسی دقیق انجام بدید. تیم شما باید سه قدم اصلی رو طی کنه تا بتونه مشتری بالقوه رو به مشتری بالفعل تبدیل کنه.

 

+ قدم اول: شناسایی هدف خریدار

 بررسی کنید و ببینید محصول یا خدمات شما چه ویژگی و قابلیتی رو به مشتری عرضه می‌کنه. برای مثال اگر قفل خودکار دارای سیستم قفل بیومتریک ارائه می‌دید، در حقیقت امنیت همون ویژگی و مزیتی محسوب می‌شه که به مشتری ارائه می‌شه. بعد از شناسایی قابلیت‌ها، می‌تونید بهتر هدف گذاری کنید و هدف مشترک خریداران رو می‌دونید.

 

+ قدم دوم: بخش بندی

مخاطبان هدفتون رو به پرسونای مخاطب کوچک تری تقسیم کنید که بتونید خدمات شخصی سازی شده تری رو بهشون ارائه بدید.

 

+ قدم سوم: استراتژی بستن معامله

پیشنهادی به مشتری‌هاتون بدید که برای مشتری بالفعل سخت باشه دست به اون بزنه. مثلا فروش مکمل رو اضافه کنید یا پست رایگان با خرید محصول بیشتر رو ارائه بدید.

برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله “بیش فروشی (up-sell) و فروش مکمل (cross-sell) چیست؟” را مطالعه کنید.

 

چیکار کنیم مشتری بالقوه برند ما رو انتخاب کنه؟

اول از همه برای این که مشتری بالفعل برند شما رو به جای برند رقیب انتخاب کنه باید به خوبی مشتری‌های خودتون رو بشناسید و اطلاعات کافی از اون‌ها در دست داشته باشید. بعد از اون باید این چهار نکته رو در برقراری ارتباط با اون‌ها رعایت کنید.

1. تخفیف: تخفیفات و آفرهایی رو به مشتری بالقوه‌اتون پیشنهاد بدید که نتونه دست رد به اون‌ها بزنه و با خرید به مشتری بالفعل تبدیل بشه.
2. شخصی سازی: از ابزارهای پیش بینی و مدیریت ارتباط با مشتریان مثل نرم افزار CRM دانا استفاده کنید تا تجربه ای شخصی سازی شده به مشتری‌ها ارائه بدید و اون‌ها رو به پایبندی به برندتون تشویق کنید.
3. شبکه‌های اجتماعی: برند شما باید تعاملی دو طرف داشته باشه و شبکه‌های اجتماعی گزینه بسیار مناسبی برای تعامل موثر هست.
4. خدمات مشتریان: سعی کنید تمام سوالات و مشکلات مشتری بالقوه رو حل کنید و اون‌ها به سمت مشتری بالفعل سوق بدید.

در حقیقت کلید موفقیت شما در تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل، شناسایی اون‌ها و سپس استفاده از استراتژی‌های بازاریابی مشتری محور هستش. فرآیندها رو در راستای پاسخ به نیاز مشتری بچینید و سعی کنید با ارائه منابع مناسب به اون‌ها نرخ تبدیل رو افزایش بدید.

 

چگونه مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل خود را پیگیری کنم؟

کسب و کار شما برای این که بتونه مشتری‌های بالقوه و بالفعل خودش رو مدیریت کنه و عملکرد اون‌ها رو پیگیری کنه باید به نرم افزاری دسترسی داشته باشه که تمام اطلاعات مشتری و رفتار اون‌ها ثبت کنه.

شما چه بخواید خدمات بهینه به مشتری ارئه بدید یا فرآیندهای سازمان رو برای مشتری شخصی سازی کنید، نیاز به نرم افزاری دارید که علاوه بر این که تمام اطلاعات مشتری رو ذخیره می‌کنه، اون‌ها رو دسته بندی کنه و به تجزیه و تحلیل عملکردها کمک کنه.

 

 

نرم افزار CRM دانا بهترین نرم افزار CRM ای هستش که کسب و کار شما می‌تونه برای پیگیری مشتری بالقوه و بالفعل ازش استفاده کنه. با این نرم افزار یکپارچه تمام ابزارهای مورد نیاز خودتون رو برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان در اختیار دارید و با اتوماسیون بسیاری از فرآیندهای تکراری تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی می‌تونن تمرکز خودشون رو روی تبدیل مشتری‌های بالفعل به مشتری‌های بالقوه بگذارن و در این میان با توجه به داده‌های CRM خدماتی شخصی سازی شده به اون‌ها ارائه بدن.

در حقیقت بزرگ ترین و موثرترین ابزاری که شما رو در این هدف یاری می‌کنه، نرم افزار CRM هستش که نرم افزارهایی مثل دانا حتی برای استفاده کسب و کارهای ایرانی بومی سازی شده تا بتونید نهایت استفاده رو از قابلیت‌های اون ببرید.