نرخ حفظ مشتری (CRR) چیست؟ CRR چگونه اندازه گیری میشود؟

می‌دونستید اگه بخواید مشتری‌های جدید رو به کسب و کار و برندتون جذب کنید، باید هم هزینه زیاد و هم زمان بیشتری رو صرف جذب این مشتری‌ها کنید و نتیجه‌ای که می‌گیرید هم ممکنه اون چیزی که برای اون برنامه ریزی کردید نباشه.

اما اگه روی مشتری‌های فعلیتون سرمایه گذاری کنید، هم هزینه‌های جذب مشتری کمتر می‌شه و هم زمان و تلاش کمتری رو برای معرفی محصولات و برندتون صرف می‌کنید. نتیجه‌ای هم که می‌گیرید خیلی بهتر از جذب مشتری‌های جدید هستش.

نرخ حفظ مشتری (CRR) بهتون می‌گه چه قدر سازمانتون تونسته در نگهداشت مشتری و خرید مجدد اون‌ها موفق عمل کنه. اصلا نگهداشت مشتری چیزی هستش که هر کسب و کاری باید در اون به بهترین شکل عمل کنه. چون مشتری‌های تکراری و فعلی برای رشد کسب و کاری سالم و موفق حرف اول رو می‌زنن.

این مشتری‌های همیشگی شما هستن که حاضرن پول بیشتری رو صرف محصولات یا خدماتتون کنن و کسب و کار شما رو به بقیه هم معرفی کنن. برای این که بیشتر با نرخ حفظ مشتری یا CRR آشنا بشین این مطلب رو تا انتها بخونین تا بتونین بهتر از قبل به رشد کسب و کارتون کمک کنید.

 

 

نرخ حفظ مشتری (CRR) چیست؟

نرخ حفظ مشتری یا نرخ نگه داشت مشتری (Customer Retention Rate) که با علامت اختصاری CRR هم نشون داده می‌شه، درصدی از مشتری‌ها هستن که شرکت در بازه زمانی مشخص تونسته نگه داره و اون‌ها رو حفظ کنه.

اگر کسب و کارتون سال جدید رو با 10 مشتری شروع کرده و 2 تا از اون‌ها رو در بازه زمانی مشخص مثلا 6 ماه از دست داده، نرخ حفظ مشتری شما 80 درصد در نظر گرفته می‌شه.

حفظ مشتری مثل این می‌مونه که موقع شام بخواید مهمان‌هاتون رو سرگرم نگه دارید که حوصلشون سر نره. هر چه قدر تجربه بهتر و سرگرمی بیشتری داشته باشن، دیرتر مهمانی رو رها می‌کنن. ولی ممکنه گاهی مهمانی خیلی شلوغ شه و ندونین در نگه داشتن مهمان‌هاتون چه طور عمل کردین.

در کسب و کار نرخ نگهداشت مشتری دقیقا بهتون کمک می‌کنه تا همین رو اندازه گیری کنین و بتونین ببینین چه تعداد و چند درصد از مشتری‌ها رو تونستین حفظ کنین. با نرخ حفظ مشتری شما در واقع یک بازه زمانی رو در نظر می‌گیرین، بعد تعداد مشتری‌هاتون رو در ابتدای بازه می‌شمارید و در انتهای بازه تعدادی از اون‌ها که باقی مونده رو هم شمارش می‌کنین؛ علاوه بر اون هر مشتری جدیدی که به دست آوردین رو هم در نظر می‌گیرین.

برای این که بتونین نرخ حفظ مشتری رو دقیق به دست بیارین باید بتونین اون رو محاسبه کنین. به همین منظور هم در ادامه مطلب به نحوه اندازه گیری نرخ حفظ مشتری پرداختیم.

 

نرخ حفظ مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟

برای اندازه گیری نرخ حفظ مشتری (CRR) اول باید بازه زمانی مورد نظرتون رو مشخص کنین. بعضی شرکت‌ها این نرخ رو سالانه، بعضی فصلی، ماهانه و حتی هفتگی اندازه گیری می‌کنن. بعضی شرکت‌ها هم با توجه به مبنای کارشون ممکنه مجبور باشن روزانه CRR رو محسابه کنن.

بعد از این که بازه زمانی رو تعیین کردین، وقتشه که داده‌های زیر رو به دست بیارین:

• E: تعداد مشتری‌ها در پایان بازه زمانی
• N: تعداد مشتری‌های جدید در بازه زمانی
• S: تعداد مشتری‌ها در ابتدای بازه زمانی

بعد از این که این داده‌های رو جمع آوری کردین باید اعداد به دست اومده رو در فرمول نرخ حفظ مشتری وارد کنین و CRR رو به دست بیارین که به صورت درصد نشون داده می‌شه.

 

فرمول CRR

CRR = [(E – N) / S] * 100

 

برای مثال اگر می‌خواین نرخ حفظ مشتری رو برای اول سال تا پایان سال اندازه گیری کنین، باید این اقدامات رو انجام بدین:

1. با تعداد مشتری‌ها در پایان بازه زمانی شروع کنین: اگر برای یک سال قراره CRR رو اندازه بگیرین، E در واقع تعداد مشتری‌هاتون در تاریخ 29 اسفند هستش.
2. حالا باید تعداد مشتری‌های جدید رو از مشتری‌های پایانی کم کنین: یادتون باشه نباید مشتری‌های جدید رو نادیده بگیرین. پس تمام مشتری‌ها رو از اول فروردین تا پایان اسفند رو بشمارین.
3. حالا نتیجه رو بر تعداد مشتری‌ها در اول سال تقسیم کنین: مشتری‌ها در اول فرودین هم باید در نظر داشته باشین.
4. نتیجه رو در 100 ضرب کنید: نرخ حفظ مشتری به درصد نشون داده می‌شه. فکر کنید که شرکتتون در ابتدای سال 100 مشتری داره و در انتها هم 100 مشتری داره. اما این بین 10 مشتری جدید به شرکت اضافه می‌شه. با قرار دادن این اعداد در فرمول CRR می‌بینیم که نرخ نگهداشت مشتری 90 درصد هستش.

با دنبال کردن فرمول بالا می‌تونین نرخ حفظ مشتری رو در هر بازه زمانی‌ای اندازه گیری کنین.

 

چرا نرخ حفظ مشتری اهمیت دارد؟

CRR برای هر کسب و کاری مهمه چون سلامت و رشد سازمان رو نشون می‌ده و راه رو برای بهبود و رشد بیشتر بیزینستون باز می‌کنه. در واقع نگهداشت مشتری توانایی سازمان رو در ایجاد ارتباط موثر با مشتری‌‎ها تقویت می‌کنه و به برند ارزش و اعتبار می‌ده. با داشتن نرخ حفظ مشتری بالا مهر تاییدی بر داشتن مشتری‌های وفادار و راضی می‌زنین.

 

مزیت‌های نگهداشت مشتری

 

 

با داشتن نرخ حفظ مشتری بالا، شما در کسب و کارتون در زمینه‌های مختلف مزیت‌های زیادی رو به دست میارین که در ادامه به بررسی اون‌ها می‌پردازیم.

1. افزایش درآمد: وقتی مشتری‌های فعلیتون رو حفظ کنین، احتمال این که از شما دوباره خرید کنن بالاست. همین هم باعث می‌شه درآمد شما بالا بره و سود بیشتری از فعالیت‌ها و فروش سازمان به دست بیارین.
2. کاهش هزینه‌ها: اگه بخواین مشتری‌های فعلی رو نگه دارین، هزینه کمتری می‌‌طلبه؛ تا این که بخواین مشتری‌های جدید رو جذب کنین. با کاهش نرخ ریزش مشتری می‌تونین در هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات صرفه جویی کنین و در بخش‌های مهم تر این هزینه رو صرف کنین.
3. افزایش وفاداری مشتری‌ها: مشتری‌های وفادار برای کسب و کارتون سودآورتر هستن. چون شما رو به دوست و آشنا معرفی می‌کنن و نظرات مثبت خودشون رو اعلام می‌کنن. باعث می‌شه خود مشتری‌ها فعلی و وفادار براتون مشتری‌های جدید بیارن و اعتبارتون در صنعت بالا بره.
4. افزایش رضایت مشتری‌ها: وقتی روی حفظ مشتری‌ها تمرکز کنین، در واقع سعی دارین تجربه بهتری هم برای اون‌ها فراهم کنین. این خودش باعث می‌شه رضایت مشتری افزایش پیدا کنه و به مشتری‌های وفادار تبدیل بشن که نظرات با ارزشی در مورد محصولات و خدمات می‌دن و خودش در نهایت باعث افزایش کیفیت خدمات و کالاهای شما می‌شه.
5. مزایای رقابتی: با اولویت قرار دادن نگهداشت مشتری‌ها، کسب و کارتون رو از بقیه رقبا مجزا می‌کنین و اعتبار بیشتری در بازار به دست میارین؛ به مرور درآمد شما نسبت به رقبا بالا می‌ره و چهره برندتون در بازار ارتقا پیدا می‌کنه.

همونطور که دیدیم با افزایش نرخ حفظ مشتری (CRR) درواقع هم از هزینه‌های اضافی دوری می‌کنین، هم سودتون رو افزایش می‌دین و اعتبارتون در بازار با حضور مشتری‌های راضی و وفادار بیشتر می‌شه.

 

نکات افزایش نرخ حفظ مشتری

 

 

تا الان دیدیم که چه قدر نگهداشت مشتری و CRR مهم هستش. اما حالا باید چیکار کنیم که نرخ حفظ مشتری بیشتری داشته باشیم و مشتری‌های فعلیمون رو نگه داریم؟ در ادامه چند روش رو براتون آوردیم که می‌تونین با اعمال اون‌ها CRR بیشتری داشته باشین و درآمد و اعتبارتون رو ارتقا بدین.

 

+ CRR رو اندازه گیری کنین

هر چند نرخ حفظ مشتری اینقدر مهمه ولی 44 درصد از کسب و کارها اون رو اندازه گیری و محسابه نمی‌کنن و در نتیجه هم نمی‌دونن چه قدر در نگهداشت مشتری‌ها موفق بودن و حالا باید برای بهبود عملکردشون چیکار کنن.

پس اولین قدم برای بهبود CRR اینه که اون رو اندازه گیری کنین. نیازی نیست خیلی توی محاسبات و اندازه گیری و تحلیل حرفه‌ای باشین، کافیه ابزارهای مختلفی که در بازار هستن رو تهیه و اعداد مد نظر رو بهش بدین تا خود ابزار‌ها این محاسبه رو براتون انجام بدن.

 

+ بازخورد مشتری‌ها رو مد نظر داشته باشین

از فرم‌ نظرسنجی استفاده کنین و نظرات و بازخوردهای افراد رو جمع آوری کنین. در این راه هم می‌تونین برای راحتی کارتون از نرم افزارهایی مثل نرم افزار CRM استفاده کنین که کار رو براتون سریع تر هم می‌کنه.

این نظرسنجی‌ها بهتون کمک می‌کنه چرایی و چگونگی روندهای بازار رو بفهمین و نیاز مشتری‌ها رو با ارائه استراتژی‌های بهتر جواب بدین.

مثلا اگر مشتری عضویت خودش رو کنسل کرد، ازشون بخواین دلیلش رو بگن. با در دست داشتن دلیل این کنسلی و بازخورد اون‌ها می‌تونین تغییرات لازم در خدمات رو انجام بدین تا از چنین اتفاقاتی در آینده جلوگیری کنین.

 

+ تمرکزتون رو روی مشتری‌های درست بگذارین

اگر می‌خواین CRR رو افزایش بدین پس باید روی اون دسته از مشتری‌هایی تمرکز کنین که بیشترین شباهت رو به مشتری‌های وفادارتون دارن و وقت و انرژیتون رو روی مشتری‌هایی که احتمال رها کردن کسب و کارتون رو دارن نگذارین.

مشخصات و ویژگی‌های مشتری‌های وفادارتون رو هایلایت کنین و با توجه به اون‌ها در کمپین‌ بازاریابی شرکتتون اون‌هایی رو هدف قرار بدین که شبیه هستن و تا جای ممکن از دیگر مشتری‌ها دوری کنین.

 

+ از نرم افزار CRM استفاده کنین

برای این که نرخ ریزش مشتری‌ها رو کاهش بدین و به جاش CRR رو افزایش بدین، باید بتونین قبل از اقدام مشتری‌ها این ریزش رو پیش بینی کنین. بهترین کاری در این موقعیت باید انجام بدین شناخت مشتری‌ها و رفتار گذشته مشتری‌ها هستش.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نرم افزاری هستش که صرفا برای مدیریت بهتر ارتباطات شرکت با مشتری‌ها طراحی شده و به شما کمک می‌کنه داده‌های مختلفی از مشتری‌ها رو در یک دیتابیس جمع آوری کنین و الگوهای رفتاری اون‌ها رو در بازه‌های زمانی مختلف مشاهده کنین.

با خرید نرم افزار crm برای سازمان فروشتون و گرفتن اطلاعات و رفتار مشتری‌ها از این نرم افزار بهتر می‌تونین اتفاقات آینده کسب و کارتون رو پیش بینی کنین و حتی برای کمپین‌های هدف گذاری شده هم می‌تونین از CRM استفاده کنین و مشتری‌ها با الگوهای مشخص رو هدف قرار بدین.

 

+ برنامه‌های وفاداری ترتیب بدین

برنامه‌های وفاداری از بهترین استراتژی‌ها هستن که می‌تونین با استفاده از اون‌ها مشتری‌های خودتون رو نگه دارین و نرخ حفظ مشتری رو افزایش بدین. آمار نشون می‌ده که 80 درصد از مشتری‌ها گفتن که چون برند برنامه وفاداری ارائه می‌داده حاضر شدن با اون برند بمونن و دوباره محصولاتش رو تهیه کنن. این خودش نشون می‌ده چه قدر ارائه تخفیفات ویژه و برنامه‌های وفاداری که مشتری‌های فعلی رو تارگت قرار می‌ده مهمه.

 

تفاوت نرخ حفظ مشتری و نرخ ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) نرخی هستش که دقیقا مقابل نرخ حفظ مشتری قرار می‌گیره. برای مثال اگر CRR 90 % باشه، نرخ ریزش مشتری 10 درصد خواهد بود. برای این که نرخ ریزش مشتری رو محاسبه کنیم کافیه از فرمول مخصوصش استفاده کنیم:

نرخ ریزش مشتری = (مشتری‌های از دست رفته / تعداد مشتری‌ها) * 100

برای مثال اینجور در نظر بگیریم که تعداد مشتری‌های شرکت در ابتدای سال 100 نفر هستن و 10 تا از این مشتری رو در آخر سال از دست می‌ده. با قرار دادن این اعداد در فرمول بالا می‌بینیم که نرخ ریزش مشتری 10 درصد می‌شه.

البته گاهی شرکت ممکنه در آخر سال تخفیفات ویژه بگذاره و مشتری‌هاش به هر دلیلی ریزش پیدا کنن. اما خب تاثیری در درآمد سالانه شرکت نگذارن. حالا نرخ ریزش مشتری رو باید چجور در نظر گرفت؟ در این مواقع باید متریک‌های دیگه هم مورد نظر سازمان باشه و تنها به نرخ ریزش اکتفا نکنه.

 

 

جمع بندی

همه مشتری‌ها برابر نیستن. بعضی‌هاشون برند شما رو ارتقا می‌دن و بعضی‌ها هم شما رو رها می‌کنن. بعضی مشتری‌ها پول بیشتری رو بابت خدمات و محصولاتتون می‌پردازن و بعضی‌ها کمتر. در میان این‌ها، مشتری‌هایی بیشتر از همه باید براتون ارزشمند باشن که دائم از شما خرید می‌کنن. این‌ها مشتری‌های وفادار هستن که نرخ حفظ مشتری یا CRR سازمانتون رو افزایش می‌دن.

نرخ نگهداشت مشتری در واقع درصدی هستش که بهتون می‌گه چه تعداد از مشتری‌ها در بازه زمانی مشخص با برند شما موندن. سرمایه گذاری روی این مشتری‌ها هزینه کمتری رو به دنبال داره و درآمد بیزینس شما رو افزایش می‌ده.