احتمالا کسب و کارهای امروزی فقط روی پیدا کردن بهترین نرم‌افزار CRM برای نیازهای فعلی خودشون متمرکز هستن. اما نباید فراموش کرد که در حال حاضر هر راهکاری رو که انتخاب کنیم شاید نتیجه‌ی چند دهه تحقیق و توسعه باشه. حتی اگر پلتفرم انتخابی شما یک پلتفرم نسبتا مدرن باشه، ریشه‌های اولیه این راهکارها می‌تونه به دهه 1950 برسه.
در اون زمان بهترین راهکارهای CRM برای استارت‌آپ‌ها، کسب و کارهای کوچک و فروش نقاط قوت خودشون رو بدون در دسترس بودن امکانات دیجیتال به نمایش می‌گذاشتند.
درست متوجه شدین، نمونه‌های اولیه از مدیریت ارتباط با مشتری شامل ویژگی‌هایی مثل بازاریابی ایمیلی نبودن و مفهوم راهکار CRM در چند دهه قبل احتمالا تا حد خیلی زیادی با چیزی که الان می‌شناسیم تفاوت داشت. با این وجود، ریشه ابزارهای CRM که امروز خیلی از کسب و کارها برای مدیریت پروژه بهره‌وری و دسترسی به همکاری بهتر به آن تکیه می‌کنن رو می‌شه در ابزارهای موجود در راهکارهای ابتدایی CRM مشاهده کرد.
در این مقاله قصد داریم شما رو با تاریخچه CRM یا همون مدیریت ارتباط با مشتری آشنا کنیم و بگیم که چرا ابزارهای امروزی مدیون ابزارهایی هستن که در گذشته به کار می‌رفتن. اما قبل از اینکه به سراغ تاریخچه‌ی سی آر ام بریم، اجازه بدین کمی با مفهوم و کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری آشنا بشیم.
سیستم CRM چیست؟
CRM که از سرواژگان Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری گرفته شده، در واقع پلتفرمی هستش که دپارتمان‌های مختلفی شما از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری رو به هم متصل می‌کنه و یادداشت‌ها، فعالیت‌ها و معیارهای مربوط به هر دپارتمان رو در یک سیستم منسجم سازمان‌دهی می‌کنه.
با این سیستم، هر کاربر خیلی راحت، مستقیم و بی‌درنگ به داده‌های مورد نیاز در خصوص مشتری دسترسی داره. این امر نه تنها به هماهنگی بی‌نظیر بین تیم‌ها و دپارتمان‌ها کمک می‌کنه، بلکه این امکان رو به کسب و کارها می‌ده تا شخصی‌سازی و سفرهای یک به یک مشتری رو به عنوان تجربه‌ای فوق‌العاده به مشتریان ارائه بده.
با مقایسه سیستم‌های CRM جدید که کاملا دیجیتالی هستن با راهکارهای اولیه و سنتی، متوجه می‌شین که در حال حاضر به ابزارهایی دسترسی دارین که می‌تونین نحوه ارتباط کسب و کار با مشتریان‌تون رو متحول کنین. شما نمی‌تونین یک نرم افزار CRM رو بدون در نظر گرفتن SaaS و پردازش ابری تعریف کنین. این دو مفهوم مدرن با هم کار می‌کنن تا به پلتفرم‌های CRM اجازه بدن در هر کجا که کاربر به اینترنت دسترسی داره، در دسترس باشن.
به لطف وجود این فناوری‌ها، یک راهکار CRM مبتنی بر ابر می‌تونه متناسب با کسب و کار شما رشد و توسعه داشته باشه. بنابراین، هر شرکتی صرف نظر از اندازه و صنعتی که فعالیت می‌کنه می‌تونه از یک سیستم نرم‌افزاری CRM بهره‌مند بشه.
براساس گزارش‌ها، 39 درصد از شرکت‌هایی که پلتفرم‌های CRM رو یکپارچه کردن، از داده‌های خودشون به عنوان یک مزیت رقابتی یا دارایی استراتژیک نام می‌برن. با سیستم CRM اکثر شرکت‌ها افزایش قابل توجهی رو در تعداد سرنخ‌ها، درآمد فروش و حفظ مشتری شاهد هستن.
برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه “نرم افزار CRM چیست؟” ما مراجعه کنید.
دهه 1970؛ تولد انقلاب دیجیتال
در دهه 1970، بالاخره دیجیتالی‌سازی وارد شد اما تاثیر آنی روی افزایش کارایی نداشت. به هر حال، اولین روزهای استفاده از کامپیوترهای جریان اصلی بود و فقط آینده‌نگرترین شرکت‌ها بودن که استفاده از این کامپیوترها رو برای دیجیتالی کردن اطلاعات مشتریان خودشون شروع کردن.
حتی اگر یک شرکت تصمیم به استفاده از این کامپیوترها داشت، به علت ابعاد بسیار بزرگ که معمولا یک اتاق کامل را اشغال می‌کردن و به خصوص کاربرپسند نبودن اونها، چالش‌های زیادی رو تجربه می‌کرد. هیچ رابط کاربری، هیچ طراحی گرافیکی و هیچ پشتیبانی مشتری برای تعامل با این مین‌فریم‌ها (Mainframe) وجود نداشت.
اگر کارمندی قرار بود اطلاعات مشتری تازه دیجیتالی شده رو به دست بیاره، اول باید آموزش‌های گسترده‌ای رو برای درک نحوه دسترسی به داده‌ها با استفاده از مانیتور و ترمینال می‌گذروند.
با توجه به اینکه اولین رکوردهای دیجیتالی مشتریان در مقایسه با پلتفرم‌های سی آر ام امروزی ابتدایی محسوب می‌شد، شاید تعجب‌آور نباشه که خیلی از کارمندان تصمیم گرفتن به همون شکل دستی به رکوردهای مشتریان دسترسی داشته باشن. با این حال، در دسترس قرار گرفتن مین‌فریم‌ها در کسب و کارها یک نقطه عطف محسوب می‌شد. مسیری جدید که راه رو برای ابزارهای مدرن CRM که امروزه کسب و کارها به اون تکیه می‌کنن هموار کرد.
پیدایش بازاریابی پایگاه داده
در دهه 1980، کیت و رابرت کستنبام و همچنین رابرت شاو، پیشگامان بازاریابی پیاگاه داده بودن و راه رو برای بهترین نرم‌افزار پایگاه داده‌ای که امروزه برای حمایت از کمپین‌های بازاریابی از اون استفاده می‌کنیم هموار کردن.
تصمیم برای اینکه اطلاعات مشتری در پایگاه داده ذخیره بشن برای بازاریابان متحول‌کننده بود و به اونها اجازه داد تا مشتریان رو براساس خواسته‌های فردی مرتب کنن و محصولات و خدمات شخصی‌سازی شده رو به اونها ارائه بدن. این تحول به نوبه‌ی خودش، مفاهیم و روش‌های کاملا جدیدی مثل مدل‌سازی آماری رو به وجود آورد که به معرفی راه‌حل‌های تجسم داده و هوش تجاری در آینده کمک چشم‌گیری کرد.
بیشتر بخوانید: اهداف استفاده از CRM در کسب و کارها چیست؟
انفجار CRM در دهه 1990
در تاریخچه CRM این همون زمانیه که پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی که امروزه اونها رو می‌شناسیم شروع به رشد می‌کنن. خیلی از محصولاتی که عملکرد بازاریابی پایگاه داده و مدیریت تماس رو با هم ترکیب می‌کردن توسط کسب و کارها به کار گرفته شدن. اساسا این راهکارها اشکال اولیه پلتفرم‌های سی آر امی هستن که امروزه می‌شناسیم.
در واقع، پیدایش راه‌حل CRM از قبل پکیج شده رو می‌شه به زمانی که تیم سیبل در سال 1993 شرکت Siebel Systems رو تاسیس و شروع به ارائه ابزارهای اتوماسیون فروش کرد مرتبط دونست. سیبل که قبل از تصمیم‌گیری برای راه‌اندازی شرکت خودش در اوراکل کار می‌کرد، خیلی زود با شرکت‌هایی مثل Goldmine و Maximiser که نرم‌افزار CRM خودشون رو به کسب و کارهای کوچک ارائه می‌کردن شروع به رقابت کرد. اگر CRM رو به عنوان یک نرم‌افزار در نظر بگیریم، این همون زمانی بود که تاریخچه نرم‌افزار CRM شروع شد.
البته حتی وقتی که خیلی از این محصولات در بازار عرضه می‌شدن، اصطلاح CRM هنوز ابداع نشده بود. این اتفاق سرانجام در سال 1995 که سیبل، یک بازاریاب به نام Jagdish N. Sheth و یا شرکت گارتنر افتاد و اصطلاح سی آر ام معرفی شد. با این حال، صرف نظر از اینکه چه کسی برای اولین بار از این اصطلاح جدید استفاده کرد، نمی‌شه انکار کرد که دنیای کسب و کار دیگه هرگز به شکل سابق خودش نبود و تغییرات بیشتری هم در راه بود.
میزان دسترسی و استفاده از کامپیوترها چه در دفتر و چه در خانه در حال گسترده‌تر شدن بود و این یعنی کارمندان می‌تونستن هنگام مدیریت تعاملات با مشتریان خودشون از نوعی دیجیتالی‌سازی بهره‌مند بشن. پیدایش ابزارهای دیگه‌ای مثل ایمیل به این معنی بود که یک اکوسیستم فناوری رو به روش وجود داشت که راه‌حل‌های CRM می‌تونن از اون استفاده کرده و داده‌ها را از اون استخراج کنن.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
1999؛ Salesforce وارد می‌شود
نقطه عطف خیلی مهم برای راه‌حل‌های CRM در سال 1999 یعنی زمانی که Salesforce منتشر شد رخ داد. با این حال، اهمیت این رویداد در اون زمان به طور کامل درک نشده بود. تعداد کمی از مردم متوجه‌ی این CRM خاص شدن. Salesforce اولین راهکاری بود که براساس مدل دسترسی و پرداخت عرضه شده بود و از این نظر خیلی با راهکارهای دیگه تفاوت داشت.
امروزه Salesforce یک نام بزرگ در دنیای نرم‌افزارهای مرتبط با کسب و کار هستش. این شهرت البته فقط به خاطر CRM این شرکت نیست و به نرم‌افزار Salesforce Chatter برای ارتباطات، Salesforce Marketing Cloud، Salesforce Trailhead برای آموزش کارکنان و موارد دیگه هم مرتبط می‌شه.
اما در سال 1999، Salesforce فقط یکی دیگه از نوآوران فناوری در بین سایر بازیگران جدید بازار بود که امیدوار بودن سوار بر موج دیجیتالی شدن، سهم عمده‌ای از این بازار جدید رو به دست بیارن. در اون زمان CRM هنوز در رادار تمام شرکت‌ها وجود نداشت و خیلی‌ها از مزایای این راهکارهای نوین مطلع نبودن.
دهه 2000؛ ابر و گوشی‌های هوشمند
احتمالا یکی از دلایلی که باعث شد سی آر ام Salesforce نادیده گرفته بشه (اما در نهایت یکی از دلایل موفقیت اون به حساب میاد) روشی هستش که به کسب و کار ارائه می‌شد. Salesforce یک نمونه اولیه از راه‌حل SaaS بود که به جای ارائه CRM در قالب یک اپلیکیشن نصبی از فناوری ابری بهره می‌برد.
با اینکه Salesforce در ابتدا در کسب و کارهای کوچک بازار عرضه شد، اما خیلی زود هدف قرار دادن شرکت‌های بزرگتر رو شروع کرد. این شرکت‌ها با توجه به پایگاه‌های مشتریان بزرگتری که داشتن، به فضای ذخیره‌سازی ابری و سایر عملکردها نیاز بیشتری احساس می‌کردن. اونها همچنین از هزینه‌های اولیه پایین‌تر و تعمیر و نگهداری مداوم ارائه شده توسط مدل سرویس ابری بهره‌مند شدن.
سایر فروشندگان راهکارهای CRM هم کم کم از مزایای بالقوه ابزارهای CRM مبتنی بر ابر مطلع شدن، اما یک انقلاب تحول آفرین دیگه در فناوری هم آغاز شده بود. شرکت‌هایی مثل Siebel Systems با نرم‌افزار Siebel Sales Handheld در بحث CRM موبایل پیشگام شدن. این دستگاه از سیستم عامل منسوخ Windows CE برای ارائه برخی از عملکردهای CRM در صفحه نمایش کوچکتر استفاده می‌کرد.
با اینکه در اون زمان، CRM موبایل حتی محدودتر از نسخه‌های دسکتاپی موجود به حساب میومد، اما به پرسنل فروش اجازه می‌داد تا وقتی که از میر کار خودشون دور بودن، به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشن.
در حالی که روند کار ترکیبی گسترده‌ای که اخیرا شاهد اون بودیم، سال‌ها بعد از ظهور راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری موبایل اتفاق افتاده، اما پیدایش این ابزارها ماهیت فروش و بازاریابی مدرن رو پیش‌بینی و پایه‌گذاری کرده بود. برای اکثر کسب و کارها این یک مزیت رقابتی واقعی بود که بتونن در خارج از دفتر هم به نیازهای مشتریان خودشون پاسخ بدن.
ظهور CRM منبع باز
درست وقتی که انبوهی از فروشندگان CRM برای کسب سهم بازار با هم رقابت می‌کردن، یک ایده جدید در اواسط دهه 2000 شکل گرفت. چه می‌شد اگر نرم‌افزار به صورت رایگان در دسترس قرار می‌گرفت و توسط جامعه‌ای از نوآوران همفکر نگهداری می‌شد؟ یک راهکار CRM که به دنبال کسب سود نیست و فقط زندگی کارمندان و مشتریان رو بهبود می‌بخشه. بله، با قوت گرفتن این ایده، عصر CRM منبع باز یا Open-Source فرا رسیده بود.
اولین سی آر ام منبع باز در سال 2004 زمانی که کلینت اورام، جان رابرتز و جیکوب تیلور پروژه CRM منبع باز Sugar خودشون رو راه‌اندازی کردن منتشر شد. امروز، نسخه منبع باز SugarCRM دیگه در دسترس نیست، اما این محصول به عنوان یک نسخه پولی قابل تهیه هستش. با این حال، چندین ابزار CRM دیگه وجود دارن که به ماهیت منبع باز خودشون وفادار موندن.
در حالی که بعضی از راهکارهای CRM منبع باز فاقد عملکردهای پیشرفته‌ای هستن که معمولا با خرید اشتراک دریافت می‌کنین، دلایل زیادی وجود داره که بخواین از پلتفرم‌های منبع باز استفاده کنین. ظهور روند جدیدی به نام نرم‌افزار منبه باز، به طور کلی نشون داده که راه‌حل‌های کارآمد برای کسب و کارها لزوما نباید سودمحور باشن.
بعضی از ارزشمندترین ویژگی‌های راهکارهای مدرن CRM از جمله ردیابی سرنخ، مدیریت فروش و اتوماسیون رو می‌شه در راهکارهای منبع باز هم پیدا کرد. حتی ممکنه انعطاف‌پذیری بیشتری رو که در نتیجه تولید آزادانه کد نرم‌افزار توسط جامعه به دست میارین رو ترجیح بدین. البته این حرف بدان معنا نیست که نرم‌افزارهای انحصاری عملکرد روان و کم‌نقصی ندارن، بلکه سعی داریم بگیم حتما دلیلی وجود داشته که بعد از گذشت دو دهه راهکارهای CRM منبع باز هنوز هم وجود دارن.
بیشتر بخوانید: انواع CRM و مدل های آن
CRM اجتماعی
با شروع طوفان شبکه‌های اجتماعی در اوایل دهه 2000، سازمان‌ها متوجه شدن که این پلتفرم‌ها فقط برای برقراری ارتباط با دوستان و خانواده مفید نیستن، اونها می‌تونن از نظر تجاری هم اهمیت داشته باشن به ویژه از نظر ایجاد و مدیریت روابط با مشتری.
با این حال، برای استفاده حداکثری از مزایای ارتباط و تعاملی که شبکه‌های اجتماعی ارائه می‌کنن، کسب و کارها باید برای درک اطلاعاتی که معمولا به صورت نامنظم موجود هستن راه‌حل‌های بیشتری رو اتخاذ کنن. البته که ابزارهای مدیریت رسانه اجتماعی کمک کرد، اما روشی که پلتفرم‌های CRM از اون برای ترکیب داده‌های موجود در رسانه‌های اجتماعی استفاده کردن هم کمک شایانی کرد.
رسانه‌های اجتماعی به عنوان یک کانال ضروری برای روابط با مشتری (به اندازه تلفن، ایمیل یا هر ابزار تعامل دیگه‌ای) شناخته شدن. امروزه بهترین CRMهای اجتماعی قابلیت زمان‌بندی پست و یکپارچه‌سازی قوی با فیس بوک، اینستاگرام، لینکدین، توییتر و یوتیوب رو ارائه می‌دن. در واقع، امروزه خیلی از راهکارهای CRM که بالاترین امتیازها رو دارن مثل Zoho و HubSpot به دلیل ویژگی‌های رسانه‌های اجتماعی خودشون مورد تحسین قرار می‌گیرن.
امروزه، کسب و کارها خیلی خوب می‌دونن که ممکنه به اندازه کانال‌های اصلی ارتباط خودشون (شاید حتی بیشتر) درخواست یا شکایت مشتری رو از طریق رسانه‌های اجتماعی دریافت کنن. تجزیه و تحلیل داده‌های شبکه‌های اجتماعی می‌تونه در شناسایی سرنخ‌ها و ردیابی روندهای بازارهای نوظهور به کسب و کارها کمک کنه.
احتمالا کارکرد اصلی شبکه‌های اجتماعی همچنان اشتراک‌گذاری عکس‌ها و ویدیوهای سرگرم‌کننده باشه، اما اهمیت کسب و کارها و پلتفرم‌های CRM رو به هیچ وجه نباید نادیده گرفت.
تبدیل شدن CRM به ضرورت
با گذشت زمان و نزدیک‌تر شدن به امروز، CRMها برای موفقیت کسب و کارها به یک ضرورت تبدیل شدن. در حالی که زمانی این راهکارها صرفا به عنوان یک مزیت در نظر گرفته می‌شد، اما در طول زمان به گونه‌ای توسعه یافتن که حالا واقعا برای تعامل با مشتری مدرن کاملا حیاتی تلقی می‌شن.
این امر به افزایش رقابت بین فروشندگان منجر شده و معرفی نیچ‌های مختلف در بازار CRM به ارائه‌دهندگان نرم‌افزار کمک می‌کنه تا از یکدیگر متمایز بشن. در حال حاضر راهکارهای CRM اختصاصی برای فروش، بیمه و صنایع دیگه وجود داره و اندازه بازار CRM بیش از 70 میلیارد دلار برآورد شده است.
انفجار در ابزارهای CRM موجود به این معنی هستش که کسب و کارها برای انتخاب آزادی عمل بالایی دارن، اما از یک طرف این تنوع تصمیم‌گیری در مورد انتخاب راهکار مناسب رو دشوارتر می‌کنه. اهمیت مقالات راهنمای خرید و بررسی‌ها فقط زمانی ملموس شد که تعداد راهکارهای مختلف CRM که برای جلب توجه شما (و البته کسب درآمد) با هم رقابت می‌کنن افزایش پیدا کرد.
مطمئن بشین که عملکرد و پشتیبانی ارائه شده توسط راه‌حل‌های CRM رو به دقت ارزیابی کنین و اگر هنوز مطمئن نیستین، در نظر بگیرین که آیا یک نسخه آزمایشی رایگان می‌تونه به سوال‌هایی که دارین پاسخ بده یا نه. اینطوری می‌تونین قبل از خرید نسخه کامل، با امکانات و رابط کاربری راهکار موردنظرتون آشنا بشین.
بیشتر بخوانید: افزایش فروش با CRM
CRM در قرن بیست و یکم
با تکامل روابط با مشتری در دهه اول قرن بیست و یکم، نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یک ویژگی جدید یعنی سفارشی‌سازی رو معرفی کردن. با این قابلیت جدید، کسب و کارها می‌تونن با توجه به چالش‌های خاصی که دارن، نرم‌افزار رو شخصی‌سازی کنن. به همین دلیل راهکارهای CRM دیگه فقط برای کسب و کارهای بزرگ یا چند صنعت خاص نبود و حالا تقریبا تمام کسب و کارها از اون بهره می‌برن.
– خرده فروشی
صنعت خرده فروشی به بازخورد مثبت مشتریان و شبکه‌سازی دپارتمان‌های مختلف از جمله مالی، زنجیره تامین و تولید متکی هستش. نرم‌افزار CRM به طور یکپارچه دپارتمان‌های مختلف رو به طور موثر یکپارچه و همچنین بازخورد مشتریان رو جمع‌آوری می‌کنه.
– بانکداری
نرم‌افزار CRM صنعت بانکداری مدیریت شخصی مشتریان رو براساس نیازها و ترجیحات فردی اونها تسهیل می‌کنه. ارائه تجربه شخصی که خیلی سریع و راحت نیازهای مشتری رو برآورده کنه از مولفه‌های مهم برای بانکداری مدرن به حساب میاد.
– خدمات مالی
نرم‌افزار CRM در صنعت خدمات مالی مشتریان رو براساس توانایی پرداخت اونها متمایز می‌کنه. همچنین پیشنهادات هدفمندی رو برای بخش‌های مختلف ایجاد می‌کنه و هزینه کل مالکیت (TCO) رو کاهش می‌ده.
– هتل‌ها
شاید در تاریخچه نرم‌افزار CRM صنعت هتلداری خیلی به چشم نیاد. اما هتل‌ها حالا با استفاده از یک راهکار CRM مناسب می‌تونن پایگاه‌های داده جداگانه‌ای رو برای مشتریان عادی و مهمانان بالقوه خودشون نگهداری کنن. اونها به صورت دوره‌ای پیام‌های خودکاری رو ارسال می‌کنن که جزئیات پیشنهادات جذاب رو ارائه می‌ده. این رویکرد به گسترش پایگاه داده مشتریان هتل‌ها کمک می‌کنه.
با معرفی سیستم‌های ابری، همه چیز دوباره تغییر کرد. توانایی این راهکارهای جدید در ذخیره‌سازی حجم وسیعی از داده‌ها این امکان رو فراهم کرد تا میلیون‌ها Data Point رو برای هر مشتری ذخیره کرد. این قابلیت به شرکت‌ها کمک کرد تا استراتژی‌های بازاریابی هدفمندی رو ایجاد و سرنخ‌های بالقوه رو پیدا کنن.
CRM چه آینده‌ای داره؟
به سختی می‌شه گفت که توسعه بعدی در بازار CRM دقیقا چه چیزی هستش، اما یک موضوع مسلم به نظر می‌رسه: تکامل ادامه پیدا می‌کنه. از دهه‌ها پیش که ظهور پلتفرم‌های CRM شروع شد، این راهکارها تمایل جدی خودشون رو برای انطباق و برآورده کردن نیازهای در حال تغییر کسب و کارها و مشتریان نشون دادن. این موضوع رو می‌شه در همگام شدن راهکارهای CRM با فناوری‌هایی مثل پردازش ابری، اپلیکیشن‌های موبایل یا رسانه‌های اجتماعی مشاهده کرد.
در حال حاضر برخی از ابزارهای CRM به بهره‌گیری از ابزارهای هوش مصنوعی اشتیاق نشون دادن و احتمالا با افزایش اهمیت هوش مصنوعی، این موضوع در سایر راهکارها هم دیده می‌شه. این موضوع می‌تونه توسعه بزرگ بعدی برای راهکارهای CRM باشه، اما بازار نشون داده که پیش‌بینی اتفاق بزرگ بعدی در دنیای CRM دشوار هستش.
