هر تماس تلفنی فروش می‌تونه شما رو به تبدیل مشتری بالقوه به مشتری نزدیک‌تر کنه. بنابراین، اگر قبل از برقراری تماس فروش، یک چک لیست تهیه کرده باشین به شما کمک می‌کنه تا در جایگاه مناسبی قرار بگیرین و تماس فروش رو بدون هیچ دردسری انجام بدین. طبیعتا در چنین شرایطی احتمال اینکه نتایج بهتری رو هم به دست بیارین افزایش پیدا می‌کنه.
63 درصد از سرنخ‌های فروش معتقدن جلسات مجازی با مشتریان به اندازه جلساتی که حضوری اونها رو ملاقات می‌کنین موثر هستن. این نشون می‌ده که یک تماس تلفنی فروش تا چه اندازه در فرآیند فروش اهمیت داره. به همین دلیل، اگر یک نماینده فروش هستین که به دنبال مشتریان بالقوه بیشتری می‌گردین، باید تماس‌های فروش خودتون رو به نحو احسن انجام بدین.
در این مقاله مراحل مهمی که قبل از برقراری یک تماس تلفنی فروش باید به اونها توجه داشته باشین و چطور تماس تلفنی رو شروع کنید رو بررسی می‌کنیم و همچنین به نکات و تکنیک‌های کارآمدی که می‌تونه تماس‌های فروش شما رو تسهیل و موثرتر کنه اشاره می‌کنیم.
مراحل ساده برای برقراری یک تماس فروش موثر
اگر می‌خواین از طریق تماس فروش تاثیر ماندگاری روی مشتری بالقوه خودتون بگذارین، توصیه می‌کنیم مراحلی که در ادامه به اونها اشاره می‌شه رو در استراتژی فروش تلفنیتون پیاده‌سازی کنین.
1. کار تحقیقات رو به طور کامل انجام بدین
کلید برقراری یک تماس فروش موثر، کار تحقیقاتی و تلاشی هستش که قبل از برقراری تماس انجام می‌دین. این مرحله شما رو به سمت مسیر یک تماس فروش موفق هدایت و بهتون کمک می‌کنه تا به شیوه‌ای آشنا و موثر تماس رو شروع کنین. قبل از هر تماس فروش، این سوالات رو از خودتون بپرسین:
- شرکت مشتری بالقوه شما در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنه؟
- نقاط رنج اونها چیه؟
- نقاط رنج مشتری بالقوه شما چیه؟
- علایق اونها در موضوعات مختلف
- رقبای اونها چه کسانی هستن؟
تحقیق در مورد این نکات به شما کمک می‌کنه تا بینش‌هایی رو در مورد نیازهای مشتری بالقوه خودتون به دست بیارین تا بتونین یک تماس شخصی‌سازی شده رو برقرار کنین.
2. دستور کار خودتون رو آماده کنین
ارزش پیشنهادی شما همون چیزی هستش که مشتری بالقوه رو جذب می‌کنه، بنابراین باید مطمئن بشین که یک پیشنهاد عالی و بدون نقص رو ارائه بدین. اون چیزی رو که می‌خواین بیان کنین از قبل کاملا مشخص کنین تا بعدا بین طرفین سردرگمی به وجود نیاد.
قبل از شروع تماس تلفنی فروش، باید نکات کلیدی رو که باید در خصوص اونها با مشتریان بالقوه صحبت کنین، هرگونه سوال پیگیری که باید بپرسین یا معرفی هر منبعی که از ادعای شما حمایت می‌کنه رو مشخص کرده باشین.
3. بررسی واجد شرایط بودن مشتری بالقوه
برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری، نمی‌تونین خیلی سریع به سراغ مرحله ارائه برین. اول باید از اونها سوالات خاصی رو بپرسین و متوجه بشین که آیا می‌تونین مشتری بالقوه خودتون رو واجد شرایط کنین یا نه.
بنابراین، قبل از اینکه ارزش پیشنهاد خودتون رو بیان کنین، باید این موارد رو متوجه بشین:
- مشتری بالقوه شما قبل از تصمیم‌گیری چه فرایندی رو طی می‌کنه؟
- اونها چقدر به محصول/خدمات شما نیاز دارن؟
- آیا بودجه تخصیص یافته اونها با اون چیزی که می‌خوان مطابقت داره؟
- بازه زمانی موردنظرشون چیه؟
- پیدا کردن دلیلی که باعث می‌شه اونها از محصول یا خدمت شرکت شما استفاده کنن
پرسیدن این سوالات ساده به شما کمک می‌کنه تا روی مشتری و نیازهای اونها تمرکز کنین و حدس و گمان‌ها رو از بین ببرین.
4. برای ارائه موثر آماده بشین
ارائه مهم‌ترین مرحله در تماس تلفنی فروش به حساب میاد. اینجاست که باید به مشتریان بالقوه خودتون توجه بیشتری داشته باشین و نکاتی رو دنبال کنین تا در نهایت بتونین ارائه‌ای چشمگیر داشته باشین. مطمئن بشین که ارزش پیشنهادی شما مختصر و دقیق هستش.
از اونجایی که از تماس تلفنی استفاده می‌کنین، باید مطمئن بشین که به دستور کار خودتون وفادار می‌مونین، چون مشتری بالقوه فقط صدای شما رو می‌شنوه، بنابراین پیشنهاد می‌کنیم از هرگونه اظهارات طعنه‌آمیز یا طنز مبهم که معمولا موقع صحبت حضوری با مشتری بالقوه استفاده می‌شه خودداری کنین. این موارد ممکنه به سوء برداشت نسبت به لحن شما منجر بشه.
5. به اعتراضات و درخواست‌ها مثل یک حرفهای رسیدگی کنین
طبیعتا وقتی ارزش پیشنهادی خودتون رو مطرح می‌کنین، سوالات زیادی هم ممکنه در ذهن مشتری بالقوه به وجود بیاد. همچنین گاهی اوقات ممکنه نسبت به جنبه‌های خاصی از ارزش پیشنهادی شما اعتراضاتی به وجود بیاد.
اینجاست که باید خودتون رو آماده کنین و کلافه یا سردرگم نشین. در حالت ایده‌آل باید این آمادگی رو داشته باشین که به تمام سوالات مشتری بالقوه جواب بدین. علاوه بر این، ممکنه تماس تلفنی فروش خوب پیش نره و در این شرایط اگر مشتری بالقوه مخالفتی داره باید ببینین که با کدوم نکته یا بخش خاص دچار مشکل شدن و آیا می‌تونین به او کمک کنین یا نه.
مثلا، اگر یک نرم‌افزار CRM با تمام ویژگی‌های اساسی رو ارائه می‌دین، احتمالا مشتری بالقوه شما یک ابزار زمان‌بندی وظایف یا چت باکس زنده هم لازم داره. در چنین سناریوهایی، می‌تونین در مورد ادغام‌های احتمالی با سایر ابزارها که می‌تونه روی نرم‌افزار CRM شما پیاده‌سازی بشه و برخی از ویژگی‌های مرتبط با این دو بخش، توضیحاتی رو به مشتری ارائه بدین.
6. یادداشت‌برداری رو فراموش نکنین
یادداشت‌برداری در حین تماس فروش اهمیت خیلی زیادی داره. اگر با یک مشتری بالقوه بحثی داشتین، اونها با ارزش پیشنهادی شما موافقت کردن اما شک داشتن و می‌خواستن یکبار دیگه هم با شما تماس بگیرن، چیکار باید بکنین؟
در چنین شرایطی، اگر یادداشت‌هایی رو در طول تماس ثبت کرده باشین، می‌تونین بعدا به اونها مراجعه کنین و به نکاتی بپردازین که می‌تونه در تصمیم‌گیری به مشتری بالقوه شما کمک کنه. علاوه بر این، اگر یادداشت‌برداری دستی در حین تماس باعث می‌شه تمرکزتون بهم بخوره، می‌تونین از ویژگی ضبط تماس هم استفاده کنین تا بتونین بعدا به کل مکالمه خودتون با مشتری بالقوه گوش بدین.
7. قبل از پایان تماس، مرحله بعدی رو مشخص کنین
خب، فرض کنیم شما و مشتری بالقوه به نقاط مشترک دست پیدا کردین، مراحل بعدی چیه؟ حالا شما باید این توافق‌های اولیه رو به یک تصمیم‌گیری تبدیل کنین. بنابراین، قبل از اینکه تماس رو به پایان برسونین، می‌تونین گزینه‌هایی رو در دسترس اونها قرار بدین تا این معامله رو به سطح بعدی هدایت کنن.
آیا اونها از ارزش پیشنهادی شما راضی هستن؟ خیلی عالیه! پس یک جلسه/تماس برای بستن معامله رو تعیین کنین.
آیا مشتری بالقوه شما هنوز در آستانه تصمیم‌گیری هستش؟ یک دموی رایگان از محصول یا خدماتتون رو فراهم کنین یا منابع مهمی که می‌تونه بیشتر به اونها کمک کنه رو به اشتراک بگذارین.
وقتی قرار بعدی مشخص بشه، متوجه می‌شین که مشتری بالقوه واقعا مشتاق هست و با احتمال بیشتری از شما خرید می‌کنه. این مرحله همچنین به شما کمک می‌کنه تا از بن‌بست‌هایی که به شما اجازه نمی‌ده فعالیت بیشتری رو در طول یک تماس تلفنی فروش برنامه‌ریزی کنین و مجبور هستین دوباره با مشتری بالقوه تماس بگیرین، جلوگیری کنین.
بنابراین، اگر می‌خواین یک تماس فروش موثر داشته باشین، هیچ‌وقت نباید این مرحله رو فراموش کنین.
8. تماس فروشتون رو ببندین
حالا که همه مراحل این لیست رو به خوبی پشت سر گذاشتین، وقت اون رسیده تا تماس فروش رو به پایان برسونین. اما عجله نکنین! شما نباید قبل از اینکه از مشتری بالقوه نظر و بازخورد درخواست کنین تماس رو قطع کنین. حتی اگر تماس فروش شما بدون مشکل پیش رفته و مشتری بالقوه موافقت کرد که معامله رو انجام بده، خیلی مهمه که از اونها بخواین بازخورد ارائه بدن. این نشون می‌ده که شما برای نظر اونها ارزش قائل هستین و اونها رو در نظر می‌گیرین.
نمایندگان فروش معمولا این بخش مهم رو فراموش می‌کنن، طوری که انگار برای بستن معامله ضرورتی نداره. اما نمایندگان باتجربه‌تر خیلی خوب می‌دونن که اگر می‌خواین یک رابطه پایدار و معنادار رو با مشتری ایجاد کنین، حتما باید دریافت نظر و بازخوردها رو جدی بگیرین. در واقع با این کار شما فقط یک تماس فروش موثر برقرار نکردین، بلکه احساس ارزشمندی رو در مشتری تقویت کردین.
نکات و تکنیک‌های مهم برای برقراری یک تماس فروش موفق
نمایندگان فروش باتجربه می‌دونن که هیچ فرمول جادویی برای یک تماس فروش عالی وجود نداره. اما با این حال، نکات و تکنیک‌های زیر می‌تونن به شما کمک کنن تا به خوبی به نیازهای مشتریان بالقوه خودتون رسیدگی و اونها رو چند قدم به بستن معامله نزدیک‌تر کنین.
– ضبط و بررسی تماس‌ها
براساس یک نظرسنجی، فقط 32 درصد از نمایندگان فروش می‌گن که در زمینه‌های مختلفی از جمله تماس‌های فروش آموزش عالی یا کوچینگ موثری رو دریافت کردن. این امر باعث می‌شه تا خیلی از فرصت‌ها از دست بره و در برخی موارد معاملات ناموفق بشن.
برای اینکه مطمئن بشین بینش‌های لازم رو برای تسلط روی تماس‌های فروش در اختیار دارین، باید تماس‌ها رو ضبط کنین. وقتی تماس‌ها به پایان رسید، می‌تونین همه اونها رو با دقت و تمرکز بیشتری بررسی کنین. مواردی که ممکنه در طول تماس از قلم افتاده باشه یا اطلاعاتی که می‌تونستین اضافه کنین رو شناسایی کنین.
علاوه بر این، می‌تونین تماس‌ها رو با مدیر یا همکاران خودتون به اشتراک بگذارین تا از دید اونها هم بازخورد دریافت کنین. یادتون باشه که هر تماس فرصتی برای یادگیری، بهبود و افزایش فروش محسوب می‌شه.
– شروع مکالمه با یک سلام دوستانه
خیلی از نمایندگان دچار این اشتباه می‌شن که خیلی زود روی بحث فروش تمرکز می‌کنن. شما قراره اول با مشتری بالقوه خودتون یک رابطه مثبت و راحت رو ایجاد کنین و این کار با یک سلام دوستانه یا حتی خوش و بش ساده شروع می‌شه.
با این حال، باید مراقب باشین که از توازن خارج نشین. اگر بخواین بیش از حد صمیمی باشین مشتریان بالقوه شما خیلی سریع متوجه می‌شن. احوال‌پرسی دوستانه رو حداکثر در چند دقیقه اول مکالمه انجام بدین و بعدش برین سراغ دستور کار خودتون.
– توجه به تغییرات نسبت به ارتباط قبلی
کسب و کار حرکت سریعی داره و این یعنی تغییرات همیشه وجود داره. برای اینکه مطمئن بشین کاملا آماده هستین و زمان خودتون رو برای مشتری بالقوه‌ای که نیازهاش تغییر کرده هر نمی‌دین، دستور کار خودتون رو با یک سوال ساده مجددا تنظیم کنین: «آیا از آخرین باری که صحبت کردیم چیزی تغییر کرده؟». این رویکرد به شما اجازه می‌ده تا نقاط صحبت خودتون رو طوری تنظیم کنین که نیازهای مشتری بالقوه در اون لحظه رو برآورده کنه یا در صورت نیاز، تماس دیگه‌ای رو برنامه‌ریزی کنین تا فرصت کافی برای آماده کردن یک ارائه فروش جدید رو داشته باشین.
– مرور دوباره نقاط رنج
در طول تماس باید نقاط رنج مشتری بالقوه خودتون رو تکرار کنین. این رویکرد دو کار کلیدی رو انجام می‌ده؛ اول اینکه به مشتری نشون می‌دین که خیلی خوب به حرفهای او گوش کردین و نیازهای او رو در اولویت قرار می‌دین و دوم اینکه زمینه رو برای ارائه راه‌حل (محصول) شما فراهم می‌کنه.
– صحبت در مورد ارزش محصول، نه ویژگی‌ها
هم‌زمان با اینکه در مسیر فروش خودتون حرکت می‌کنین، تمام تلاشتون رو به کار ببرین تا از زبانی که به نفع ارزش و حل مسئله هستش استفاده کنین. باید مشخص کنین که چطور قراره زندگی مشتری بالقوه خودتون رو آسون‌تر یا بهتر کنین. صحبت‌های شما باید واضح باشه و در صورت امکان، پیشرفت‌های قابل اندازه‌گیری (تجربیات مشتریان قبلی) رو ارائه بدین.
– ارجاع دادن به نکته متمایز کننده خودتون
با اینکه ممکنه برای حل مشکلات مشتری بالقوه خودتون یک راه‌حل مناسب باشین، اما محصولات رقیب هم معمولا ویژگی‌های مشابهی رو ارائه میدن. برای اینکه از تحت تاثیر قرار گرفتن مشتری توسط سایر شرکت‌ها جلوگیری کنین، باید از قبل درباره رقبای خودتون تحقیق و نقاط تمایزی رو مطرح کنین که به وضوح محصول شما رو بالاتر از سایرین قرار می‌ده.
– استفاده از زبان مثبت
اون چیزی که شما می‌گین مهمه اما نحوه بیان کردن اون اهمیت بیشتری داره. این امر مخصوصا در مورد فروش صادق هستش. در واقع، استفاده از زبان همدلانه، مبتنی بر ارزش و مثبت برای جلب اعتماد مشتریان بالقوه و خرید مبتنی بر احساسات حیاتی هستش. وقتی که این موارد رو به درستی پیاده‌سازی کنین، بستن یک فروش نسبتا آسون می‌شه.
مثلا به جای استفاده از اصطلاحاتی مثل «پرداخت» که حس بدهکار بودن رو به مشتری بالقوه می‌ده، از کلمه‌ای مثل «سرمایه‌گذاری» استفاده کنین که مفهوم مالک شدن و استفاده از فرصت رو تداعی می‌کنه. سایر عبارات مثبت مثل «منابع»، «ضمانت» و «آسون» روش‌های موثری برای تضمین خرید در طول یک تماس تلفنی فروش هستن.
– پاسخ به اعتراضات با سوال
نمایندگانی فروش جدید معمولا وقتی که مشتریان بالقوه به نکات مطرح شده در تماس فروش اعتراض می‌کنن، واکنش تدافعی نشون میدن، حتی وقتی که اعتراض مشتری بالقوه واقعا معتبر باشه. با اینکه خیلی خوبه چند مورد از پاسخ‌های از قبل فکر شده رو مشخص کرده باشین تا روی ارزش محصول خودتون تاکید بیشتری کنین، اما یادتون نره که هدف در رسیدگی به اعتراض این نیست که متقابلا جواب بدین.
در واقع مشتری همیشه نمی‌دونه که واقعا چه چیزی می‌خواد. بنابراین شما باید از او سوال بپرسین و به دقت گوش بدین. بعد از اون باید فکر کنین که چه کاری می‌تونین انجام بدین تا به اونها در حل مشکلاتشون کمک کنین.
– گوش دادن فعالانه
نمایندگان فروش معمولا به دلیل صحبت کردن بیش از حد در تماس‌های فروش مورد تشویق قرار می‌گیرن. هدف در طول این تماس‌ها ارائه ارزش و راه‌حل‌هایی برای مشتریان بالقوه و ایجاد احساس شنیده شدن در اونها هستش. یک نماینده فروش برای دستیابی به این هدف، بیشتر از اینکه صحبت کنه باید خوب گوش بده. در واقع، نسبت گوش دادن به صحبت کردن که معمولا توسط فروشندگان خبره رعایت می‌شه 60 به 40 هستش.
– حفظ تعادل بین داستان‌ها و آمارها
وقتی مشتریان بالقوه در مورد اثربخشی محصول شما پرس و جو می‌کنن، معمولا نمایندگان براساس آمار و ارقام جواب میدن. این آمارها می‌تونن قانع کنده باشن، اما ممکنه برای خیلی از مشتریان مبهم به نظر برسن. رویکرد بهتر اینه که مشتریان، صنعت اونها، شخصیت‌های اونها و زبانی رو که واقعا صحبت می‌کنن رو به خوبی بشناسین و درک کنین. داستان‌سرایی رو در پیام‌های خودتون به کار ببرین. اینطوری می‌تونین پیام‌هایی رو ایجاد کنین که به خوبی با مشتری بالقوه هماهنگی داره و سرعت پیشرفت به سمت بستن معامله رو افزایش می‌ده.
اما اگر احساس می‌کنین شخصی که تصمیم‌گیری نهایی خرید رو برعهده داره از شخصیت تحلیلی برخوردار هستش، باید مطمئن بشین که آمار و ارقام واضحی رو که به خوبی از روایت شما حمایت می‌کنه به او ارائه بدین.
