انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

شرکت های مختلف برای مدیریت چالش های زیادی که در کار فروش پیش میاد، به طور فزاینده ای از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده می کنن که معمولا نتایج عالی رو به همراه داره. بر اساس نتایج یک تحقیق، 65 درصد از شرکت هایی که از یک CRM استفاده می کنن، موفق شدن تا به سهمیه های فروش خودشون دست پیدا کنن.

در این مقاله با انواع  CRM آشنا می شیم و یاد می گیریم که نرم افزار CRM چه مدل هایی داره.

انواع نرم افزار CRM

کدام یک از  انواع  CRM برای کسب و کار شما مناسبه؟ کسب و کارها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدیریت روابط و تعاملات خودشون با مشتریان بالقوه و فعلی (و همین طور داده هایی که از این روابط و تعاملات حاصل میشه) استفاده می کنن. یک CRM می تونه به هر کسب و کاری کمک کنه تا تجربه مشتری و سفر خریدار رو بهبود بده.

اما تمام CRM ها عملکرد یکسانی رو ارائه نمیدن. به طور کلی، اونها در یک یا چند نوع قابل دسته بندی هستن؛ عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی. در این بخش با نحوه کار اونها و اینکه چطور مناسب ترین نوع CRM رو برای کسب و کار خودتون انخاب کنین آشنا میشین.

انواع نرم افزار CRM عبارت اند از:

• CRM تحلیلی
• CRM عملیاتی
• CRM مشارکتی

1. CRM عملیاتی

یک CRM عملیاتی فرآیندهای تجاری اصلی سازمان رو ساده و تسهیل می کنه. CRM در انجام این کار، به شرکت ها کمک می کنه تا سرنخ ها رو تولید کنن، اون سرنخ ها رو به مخاطبین تبدیل کنن و زیرساخت های خدماتی لازم برای خوشحالی و حفظ مشتریان رو فراهم کنن.

یک CRM عملیاتی معمولا از چه چیزی رو پشتیبانی می کنه؟ سه عملکرد اصلی در این نوع CRM برجسته هستن که در ادامه اونها رو بررسی می کنیم.

• اتوماسیون بازاریابی

CRM های عملیاتی با کمک اتوماسیون بازاریابی، وظایف وقت گیر که باید دستی انجام بشن رو برای بازاریابان ساده و تسهیل می کنن. اونها مسئولیت های خسته کننده مثل هماهنگی کمپین های ایمیل، توزیع پیشنهادات محتوا و دسترسی به مخاطبین در مقیاس های بزرگ رو خودکار می کنن.

برخی از CRM ها همچنین می تونن تجزیه و تحلیل های بازاریابی ارائه بدن، بازگشت سرمایه تبلیغات آنلاین رو ردیابی کنن و در مورد سرنخ های فردی بینش عمیقی رو در اختیار شرکت ها قرار بدن. بعضی از CRM ها حتی می تونن با شیوه های بازاریابی چالش برانگیزتر و تخصصی تر مثل سئو و وبلاگ نویسی به کسب و کارها کمک کنن.

• اتوماسیون فروش

منظور از اتوماسیون فروش تسهیل فرآیند فروش شرکته و به نمایندگان این امکان رو میده که زمان بیشتری رو صرف تعامل با مشتریان بالقوه کنن و مشتریان رو با خودشون همراه کنن.

اتوماسیون فروش به طور کلی شامل فرآیندهایی مثل زمان بندی ایمیل برای سرنخ ها و ابزارهایی هستش که به مشتریان بالقوه اجازه میده تا جلسات با نمایندگان رو برنامه ریزی کنن و ویژگی هایی رو برای پیگیری تماس های فروش در اختیار داشته باشن.

خیلی از CRM های عملیاتی هم با فعال کردن گردش های کاری که به اونها اجازه میده به راحتی و به صورت خودکار سرنخ ها رو بچرخونن، مخاطبین رو واگذار و معاملات و وظایفی رو ایجاد کنن، زندگی رو برای نمایندگان فروش آسون تر می کنن.

به علاوه، CRM های عملیاتی معمولا ویژگی هایی مثل ایجاد رکورد فروش، مشاهده بهتر رکورد فروش و اولویت بندی سرنخ به شکل ساده تر رو ارائه میدن.

• اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات آخرین قطعه از پازل CRM عملیاتی به حساب میاد. این ویژگی هدفش اینه که برای ایجاد یک تجربه خارق العاده برای مشتریان، وفادار نگه داشتن اونها و تشویق اونها برای تبلیغ برند شرکت، به شرکت ها کمک کنه.

اتوماسیون خدمات تقریبا همیشه چارچوبی رو برای مکاتبات یک به یک بین نمایندگان خدمات و مشتریان تعیین می کنه. این ممکنه شامل مواردی مثل راه اندازی اینباکس هایی که ایمیل های مشتری رو جمع آوری می کنه، هماهنگی چت های زنده و راه اندازی ربات های گفتگو باشه.

اتوماسیون خدمات همچنین از طریق سیستم های فروش بلیط راه هایی رو برای واگذاری وظایف خدماتی به نمایندگان ارائه میدن. ویژگی های اضافی مثل پایگاه دانش یا صفحات پرسش های متداول هم معمولا با اتوماسیون خدمات مرتبط هستن.

چه کسی باید از CRM عملیاتی استفاده کنه؟

کسب و کارهایی که فرآیندهای فروش خطی بیشتری دارن، معمولا از CRM های عملیاتی بیشترین بهره رو می برن. کسب و کارهای کوچک می تونن از این پلتفرم ها سود زیادی ببرن اما این به معنی این نیست که CRM های عملیاتی فقط مختص نیازهای این نوع کسب و کارها هستن. حتی شرکت های بزرگتر هم می تونن از این نوع CRM سود ببرن.

در نهایت اگر شرکت شما تلاش می کنه گردش کار خودش رو خودکار کنه و عنصر انسانی رو از جنبه اداری و یکنواخت کسب و کار خارج کنه، یک CRM عملیاتی میتونه گزینه خیلی خوبی باشه.

2. CRM تحلیلی

یکی دیگر از انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، CRMهای تحلیلی است. این نوع سی آر ام برای کمک به شرکت ها در ارائه خدمات بهتر به مشتریان، جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها تکیه می کنه؛ نمونه هایی از این اطلاعات شامل ترجیحات، رفتارها و اطلاعات تماس مشتری هستش.

بعدش شرکت ها می تونن از داده هایی که جمع آوری کردن برای تلاش های فروش بهتر، کمپین های بازاریابی هدفمند و پشتیبانی شخصی سازی شده از مشتری استفاده کنن. به طور کلی، مهم ترین اجزای یک CRM تحلیلی، انبار داده، داده کاوی و ابزارهای OLAP هستن.

• انبار داده ها

انبار داده نوعی پایگاه داده هستش که در خیلی از CRM های تحلیلی تعبیه شده و یکی از موثرترین سیستم هایی رو که تحلیلگران می تونن برای جمع آوری، ادغام و آماده سازی داده های مشتری برای تجزیه و تحلیل استفاده کنن، فراهم می کنه.

یک انبار داده، داده های فعلی و تاریخی رو در یک مکان واحد ذخیره می کنه و فرآیندهایی مثل استخراج داده ها و انجام تجزیه و تحلیل داده ها رو نسبت به پایگاه های داده معمولی تر، آسون تر می کنه.

• داده کاوی

مولفه بعدی یک CRM تحلیلی، داده کاوی هستش؛ داده کاوی یک اصطلاح فراگیر برای فرآیند کشف الگوها در مجموعه داده های بزرگه.

CRM های تحلیلی از تکنیک های داده کاوی برای ردیابی اطلاعات و روند داده های مرتبط با علایق مشتری استفاده می کنن. این کار از طریق فرآیندی شامل شناسایی، جذب، حفظ و توسعه مشتری انجام میشه و به اونها اجازه میده از چرخه عمر مشتری یک شرکت، تصویر بهتری داشته باشن.

• ابزارهای OLAP

سومین مولفه یک CRM تحلیلی استاندارد، ابزارهای پردازش تحلیلی آنلاین یا OLAP هستش. OLAP مجموعه ابزارهایی هستش که برای تجزیه و تحلیل داده های ذخیره شده در پایگاه های داده استفاده میشه. این ابزارها برای ارزیابی داده های چند بعدی از دیدگاه های مختلف استفاده میشن.

مثلا یک کسب و کار ممکنه بخواد نحوه تعامل مشتریان با وب سایت رو تجزیه و تحلیل کنه. به داده های مربوط به ویژگی های آنلاینی که مشتریان استفاده می کنن، مکان مشتریان و زمانی که اونها وارد سیستم میشن، دسترسی داره. داشتن تصویری جامع از این داده ها می تونه در مورد چگونگی، مکان و زمان دسترسی به مشتریان بالقوه، بینشی رو در اختیار فروشندگان قرار بده.

به جای تجزیه و تحلیل هر کدوم از این ابعاد به صورت جداگانه، ابزارهای OLAP این امکان رو به کسب و کار میده تا روی تمام اونها به طور همزمان تجزیه و تحلیل انجام بده. راه حل های OLAP همچنین به کسب و کارها اجازه میدن تا ببینن مشتریان در مناطق خاص در بازه های زمانی خاص، چطور با وب سایت تعامل دارن.

در نهایت، ابزارهای OLAP همون چیزی هستش که یک CRM تحلیلی برای تایید فرضیه هایی که ممکنه از اطلاعات جمع آوری شده توسط سایر اجزای اون مشتق شده باشه، استفاده می کنه.

در مثالی که بالاتر به اون اشاره کردیم، بخش های دیگه CRM داده هایی رو درباره نحوه، زمان و مکان تعامل مشتریان با سایت جمع آوری می کردن. ابزارهای OLAP اون اطلاعات رو روشن و به کار می بردن و درباره نحوه انجام تلاش های فروش، بازاریابی و خدمات ایده بهتری رو در اختیار اون کسب و کار قرار می دادن.

چه کسی باید از CRM تحلیلی استفاده کنه؟

CRM های تحلیلی برای کسب و کارهایی که به دنبال استفاده از داده ها برای دریافت تصویری از نحوه عملکرد مشتریان خودشون هستن، بهترین انتخاب به حساب میان.

اگر علاقه مند هستین، در اختیار داشتن یک یا چند کارمند که مایل به یادگیری نرم افزارهای فنی کارآمد باشن، ضرری نداره. استفاده از CRM های تحلیلی لزوما سخت نیست اما برای کشف قابلیت های اونها باید زمان مناسبی رو اختصاص بدین.

برای اطلاعات بیشتر راجع به CRM تحلیلی وارد لینک شوید.

 

3. CRM مشارکتی

یک CRM مشترک، داده های بازاریابی، فروش و خدمات یک شرکت رو گرد هم میاره تا هماهنگی در کسب و کار رو بهبود بده و به هر دپارتمان نسبت به نیازها، خواسته ها و علایق مشتریان خودش، درک بهتری بده.

یک CRM مشارکتی دارای دو جزء کلیدی هستش؛ مدیریت تعامل و مدیریت کانال.

• مدیریت تعامل

مدیریت تعامل فرآیندی هستش که هر تعامل بین یک کسب و کار و مشتریانش رو ردیابی می کنه؛ چه از طریق ایمیل، رسانه های اجتماعی، تعاملات چهره به چهره، تماس های تلفنی یا سایر کانال های ارتباطی.

مدیریت تعامل به یک شرکت اجازه می ده تا از این نوع مکاتبات و همین طور یادداشت های تیمی در مورد اونها، گزارش هایی رو در اختیار داشته باشه. بعدش واحدهای تجاری مختلف می تونن این اطلاعات رو در سراسر سازمان به اشتراک بگذارن.

• مدیریت کانال

مدیریت کانال مدیریت تعامل رو یک قدم جلوتر می بره. این فرآیند استفاده از اطلاعات جمع آوری و تجزیه و تحلیل شده در طول مدیریت تعامل برای شناسایی و در نهایت پیگیری کانال های ارتباطیه که به بهترین وجه با ترجیحات مشتری مطابقت داره.

آیا واحد خدمات مشتری شرکت شما باید عمدتا از طریق ایمیل یا چت ارتباط رو برقرار کنه؟ آیا تیم فروش شما باید به دنبال جلسات انفرادی یا تماس های تلفنی با مشتریان بالقوه باشه؟ اینها سوالاتی هستن که مدیریت کانال برای پاسخ دادن به اونها طراحی شده است.

چه کسی باید از CRM مشارکتی استفاده کنه؟

کسب و کارهایی که در چندین مکان فیزیکی پراکنده شدن یا تیم های زیادی دارن می تونن از تاکید CRM مشارکتی روی هماهنگی واحدهای تجاری، سود زیادی کسب کنن.

همین امر در مورد شرکت هایی که به شدت به ارتباطات بین بخشی متکی هستن هم صدق می کنه. البته یک CRM مشارکتی برای هر شرکتی که تمایل نداره اطلاعات مشتریان به طور آزادانه در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته بشه، انتخاب مناسبی نیستش.

 

 

یک مدل CRM چیه؟

مدل CRM یک گردش کاری هستش که تمام تعاملات تیم شما رو با سرنخ ها، مشتریان بالقوه و مشتریان هدایت می کنه. این گردش کاری یک چارچوب سست رو فراهم می کنه که شما شما می تونه برای به دست آوردن و حفظ مشتریان از اون پیروی کنه.

مدل همان نرم افزار CRM نیست، بلکه نرم افزار CRM این امکان رو به شما میده تا به طور موثر در مدل CRM خودتون حرکت کنین و تیم های مختلف رو هماهنگ کنین. نرم افزار CRM برای اجرای یک مدل CRM ضروری نیستش. با این حال، نرم افزار CRM می تونه تواناییتون رو در اجرای مدل CRM انتخابی شما به میزان قابل توجهی بهبود بده.

محبوب ترین مدل های CRM

مدل های CRM که در ادامه با اونها آشنا می شیم در تمام صنایع بیشترین میزان استفاده رو دارن.

1. مدل IDIC

مدل سی آر ام IDIC زاییده فکر گروه پپرز اند راجرز (Peppers & Rogers) هستش که این مدل رو در سال 2004 معرفی کرد. نام این مدل مخفف چهار عبارت Identify، Differentiate، Interact و Customize به ترتیب به معنی شناسایی، متمایزسازی، تعامل و سفارشی سازی هستش.

شناسایی کنید

در مدل IDIC شما کارتون رو با شناسایی سرنخ ها و مشتریان خودتون شروع می کنین. مهم تر از اون، شما سرنخ ها و مشتریان خودتون رو پرورش میدین. با انجام این کار، با نقاط درد اونها و سایر عوامل متمایزکننده آشنا میشین.

هر دوی این ویژگی ها این امکان رو به شما میدن که روابط شخصی بهتری با مشتریان خودتون ایجاد و اونها رو به گروه ها تقسیم کنین.

متمایز کردن

وقتی که مشتریان خودتون رو تقسیم بندی کردین، باید اونها رو بر اساس میزان ارزشی که انتظار دارین برای کسب و کارتون به ارمغان بیارن، متمایز کنین. فقط به ارزش فوری نگاه نکنین؛ ارزش بلندمدت رو هم در نظر بگیرین. بعد از اینکه مشتریان خودتون رو متمایز کردین، متوجه میشین که برای هر کدوم از اونها چه مقدار زمان و هزینه باید صرف کنین.

تعامل داشتن

دو مرحله اول در مدل IDIC برای ایجاد تعامل واقعی با مشتریان بالقوه و ارائه تصویری معنادار از خواسته ها و نیازهای مشتری هستش تا بتونین محتوا و ارتباطات شخصی سازی شده رو برای اونها ارسال کنین.

این کار به مشتریان بالقوه یا فعلی شما نشون میده که شما نیازهای اونها رو درک می کنین و باعث میشه احتمال خرید از شما افزایش پیدا کنه.

شخصی سازی

اگرچه مرحله قبل شامل ارتباطات و محتوای مناسب هستش، اما باید شروعی برای تغییر رویکرد شما برای مطابقت با نیازهای مشتری باشه. مرحله آخر IDIC اینه که رویکرد خودتون رو بر اساس اون چیزی که در مورد مشتری خودتون یاد گرفتین، سفارشی کنین.

این یعنی پیشنهادات یا معاملات خودتون رو تغییر بدین تا بهترین نیازها یا بودجه مشتری رو برآورده کنین.

2. پنج نیروی پین و فرو

دکتر آدریان پین و پنی فرو مدل CRM پنج نیرو خودشون رو معرفی کردن تا نه تنها بر فرآیندها بلکه بر عناصر هم تمرکز کنن. این پنج فرآیند شامل موارد زیر میشه:

توسعه استراتژی

در مدل پین و فرو توسعه استراتژی شامل استراتژی های کسب و کار و مشتری میشه. استراتژی کسب و کار شما دیدگاه منحصر به فرد شما برای شرکت خودتون و اون چیزی که شما رو در صنعت و بازار متمایز می کنه رو شامل میشه.

استراتژی مشتری شما ایجاد پرسوناهای ایده آل برای خریدار و در غیر این صورت شناسایی ویژگی هایی که ممکنه باعث بشه مشتری شما رو انتخاب کنه رو شامل میشه.

ارزش آفرینی

در این مرحله ارزشی رو که برای مشتریان خودتون به ارمغان میارین و بالعکس، تعیین می کنین. مثلا شاید شرکت برگزاری رویدادهای شما به فضاهای منحصر به فرد دسترسی داشته باشه که مصرف کنندگان نمی تونن در جای دیگه ای به اونها دسترسی داشته باشن. این ارزشی هستش که مشتریان شما دریافت می کنن.

ارزشی که دریافت می کنین مشتریانی هستن که به شما وفادار میمونن؛ چرا که هیچ کس دیگه ای فضاهایی مثل شما رو ارائه نمیده.

ادغام چندکاناله

بعد از توسعه استراتژی و ایجاد ارزش خودتون، باید تمام تیم خودتون رو از همه چیزهایی که ایجاد کردین مطلع کنین. این یعنی نه تنها تیم فروش شما، بلکه بازارایابی، خدمات مشتریان و تمامی بخش های فرعی در هر کدوم باید نسبت به این ارزش ها و استراتژی ها مطلع باشن.

ارزیابی عملکرد

وقتی که رویکرد چندکاناله شما به کار گرفته شد، باید استراتژی خودتون رو مجددا ارزیابی کنین. اگر مشتریان شما راضی هستن و تیم شما به شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) خودش دست پیدا می کنه، پس باید کاملا آماده باشین. اگر نه، استراتژی ها و ارزش های خودتون رو بر اساس نظرات تیم و مشتریانی که دارین مجددا بررسی کنین.

مدیریت اطلاعات

این مرحله شامل برنامه های پشت پرده و عمومی، چارچوب فناوری اطلاعات و سایر ابزارهای تحلیل CRM شما میشه. موقع حرکت در مدل، اطلاعاتی رو به این پلتفرم ها اضافه می کنین که حرکت های آینده شما درون مدل رو بهتون اطلاع میده.

مثلا اگر مشتری در تماس پشتیبانی فنی بگه که در حال بررسی ارتقای بسته اشتراک خودش هستش، نماینده پشتیبانی می تونه این اطلاعات رو در CRM وارد کنه و به تیم های فروش و بازاریابی سیگنال بده تا بیش فروشی رو با این مشتری امتحان کنن.

چهار عنصر در فرآیند پین و فرو عبارتند از:

آمادگی CRM

قبل از اجرای مدل CRM پنج نیرو باید برای پیاده سازی نرم افزار CRM آماده بشین.

مدیریت تغییر CRM

قبل از شروع با این مدل، باید برای اصلاح گردش کار CRM، داشبورد CRM و سایر اجزای نرم افزار خودتون پروتکل‌ هایی داشته باشین.

مدیریت پروژه در CRM

شما باید بدونین که در CRM شما پروژه ها چطور از ابتدا تا انتها مدیریت میشن.

مدیریت کارکنان

شما باید این احساس رو داشته باشین که در پایپ لاین فروش شما کدوم کارمندان مسئول چه وظایفی هستن. همچنین باید بدونین که کدوم نمایندگان فروش به کدوم مشتریان بالقوه یا فعلی اختصاص داده شدن.

3. مدل QCI

مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت بیشتر روی مدیریت مشتریان متمرکز هستش تا بهبود روابط با اونها. این مدل دارای هشت جزء زیر هستش:

تحلیل و برنامه ریزی

هر گونه شکاف داده و رفتاری رو که مشتری بالقوه شما ارائه میده پر کنین و بعد بفهمین که شرکت شما چه ارزشی برای مشتری داره.

پیشنهاد کردن

از نیازهای مشتری خودتون برای تعیین نحوه ارائه خدمات به اونها استفاده کنین و بعدش این رویکرد رو به مشتری پیشنهاد بدین.

اطلاعات و فناوری

به فناوری خودتون نگاه کنین تا مشخص بشه چطور اطلاعات مشتری رو به CRM شما اضافه و این داده ها رو تجزیه و تحلیل می کنه. در صورت نیاز از چیزی که یاد می گیرین برای انجام بررسی ها و به روزرسانی یا اصلاح فناوری خودتون استفاده کنین.

مردم و سازمان

کارمندان خاصی رو به عنوان مسئول مدیریت بازخورد مشتری، مثل درخواست خدمات و بررسی آنلاین تعیین کنین.

مدیریت فرآیند

مطمئن بشین که تیم های فروش و خدمات مشتری شما به طور مداوم از مشتریان پشتیبانی می کنن. کاستی ها رو شناسایی و راه حل اونها رو پیدا کنین.

فعالیت مدیریت مشتری

این عنصر دارای سه عنصر خاص خودش هستش:

• کسب (به دست آوردن و یادگیری در مورد مشتریان جدید)
• نفوذ (جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و کمک به اونها برای احساس ارتباط با کسب و کار شما و اهداف اون)
• حفظ (درگیر نگه داشتن مشتریان با کسب و کار شما که ممکنه شامل بازگرداندن مشتریان ناراضی باشه)

اندازه گیری اثر

عملکرد تیم های خودتون رو تجزیه و تحلیل کنین تا ببینین چطور تلاش اونها با فروش مطابقت داره. با نگاه کردن به کار هر کدوم از نمایندگان فروش و خدمات مشتری همه چیز رو به صورت دقیق زیر نظر داشته باشین.

تجربه ی مشتری

همون فرآیند مرحله قبل رو انجام بدین اما هدفتون رضایت مشتری باشه نه حجم فروش بیشتر.

4. مدل زنجیره ارزش CRM

مایکل پورتر، استاد مدرسه بازرگانی هاروارد، مدل زنجیره ارزش CRM رو برای کمک به شرکت ها در شناسایی و توسعه راه حل های منحصر به فرد برای مشتریان معرفی کرد. از طریق این مدل CRM، شما تعیین می کنین که کدوم فعالیت ها بیشترین ارزش رو برای شما به ارمغان میارن و فرآیندهای خودتون رو برای کمک به مشتریان خودتون اصلاح می کنین.

مدل زنجیره ارزش CRM دو مرحله داره. مرحله اولیه دارای پنج بخش هستش:

تجزیه و تحلیل سبد مشتریان

تعیین کنین کدوم مشتریان برای شرکت شما ارزش بیشتری دارن. بعدش نحوه تقسیم منابع خودتون رو بر اساس این مقدار بین مشتریان خودتون پیدا کنین.

صمیمیت با مشتری

با مشتریان خودتون تعامل داشته باشین و از هر تعامل داده های جدیدی به دست بیارین. پیشنهادات خودتون رو با توجه به چیزی که یاد می گیرین برای مشتری تنظیم کنین.

توسعه شبکه

این مرحله در بین مدل های CRM منحصر به فرد هستش، چرا که فراتر از شرکت و مشتریان شما به اشخاص ثالث مثل تامین کنندگان، سرمایه گذاران و شرکا نگاه می کنه. هدف شما اینه که از داده های مرحله صمیمیت مشتری خودتون برای راهنمایی به این اشخاص ثالث در مورد نحوه عملکرد اونها برای بهینه سازی تجربه مشتری استفاده کنین.

توسعه ارزش پیشنهادی

از سه مرحله قبل برای ایجاد ارزش منحصر به فرد برای مشتری خودتون استفاده کنین. روی خدمات فردی و به حداقل رسوندن هزینه ها تمرکز کنین تا بتونین از مشتریان خودتون هزینه کمتری دریافت یا درآمد بیشتری رو حفظ کنین.

مدیریت روابط

یک قدم به عقب برگردین و به مراحل قبلی فرآیند خودتون نگاه کنین. نقاطی رو که میتونین در اونها بهبود یا تغییرات ایجاد کنین، مشخص کنین و بعدش اونها رو اجرا کنین. اینطوری میتونین به طور کلی در حفظ، جذب و توسعه مشتری عملکرد بهتری داشته باشین.

مرحله دوم اینه که مطمئن بشین شرکت شما دارای موارد زیر هستش:

رهبری و فرهنگ

بدون کسی که عملیات شما رو هدایت و استانداردهای شرکت رو تنظیم کنه، اجرای مدل CRM شما خیلی سخت تر میشه.

فرآیندهای تدارکات

شما باید برای انتقال مشتریان از حالت بالقوه بسیار علاقه مند به مشتریان واقعی یک گردش کار قوی داشته باشین.

فرآیندهای مدیریت منابع انسانی

شما باید یک تیم منابع انسانی یا یک تامین کننده منابع انسانی ثالث استخدام کنین تا مشکلات داخلی رو در حین اجرای مدل زنجیره ارزش CRM حل کنین.

فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات

از اونجایی که CRM کاملا داده محور هستش، مدیریت IT مناسب برای CRM موفق ضروری به حساب میاد.

طراحی سازمان

شما باید به وضوح مشخص کنین که چه کسی مسئول چه چیزی هستش و چه کسی باید به چه کسی گزارش بده.