حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری معیاری برای سنجش وفاداری مشتری یا توانایی یک سازمان برای نگهداری مشتریان می باشد. علاوه بر شناسایی تعداد مشتریان وفادار، حفظ و نگهداری مشتری می تواند منعکس کننده یا پیش بینی کننده میزان رضایت مشتری، رفتار تکرار خرید مشتریان، تعامل با مشتری و آگاهی از یک برند باشد.

در حالی که روابط با مشتری به طور معمول با یک تعامل اولیه آغاز می شود، شاخص حفظ مشتری مربوط به اولین خرید توسط مشتری است و کلیه تعامل های بعدی را شامل می شود. پس از اندازه گیری میزان حفظ مشتری، سازمان ها می توانند از این بازخورد برای تجزیه و تحلیل داده ها بر روی مولفه های تجربه مشتری (CX) استفاده کنند. به عنوان مثال، در صورت گزارش افت در حفظ مشتری، سازمان می تواند از این امر برای شناسایی علت اصلی استفاده کرده و در نحوه ارائه محصولات و خدمات خود اقداماتی را بیاندیشد.

 

10 نکته ای که نحوه ارتباط شما با مشتری را تغییر می دهد

امروزه در اکثر مشاغل ما شاهد رقابتی شدید در زمانی محدود هستیم و در عین حال ما هر روز درگیر این موضوع هستیم که چگونه تعداد و مبلغ فروشمان را افزایش دهیم غافل از این که نگهداری و حفظ ارتباط با مشتریان قبلی می تواند به مراتب سود بیشتری برای ما همراه داشته باشد.

طبق تحقیقات مختلفی که در این حوزه انجام شده مشخص شده که فروش به مشتریان جدید می تواند پنج برابر مشکل تر از فروش به مشتری باشد که یکبار از شما خریدی انجام داده است، حتی بعضی منابع این عدد را هشت برابر می دانند، پس بدیهی است که حفظ ارتباط با مشتریان قدیمی از فروش به مشتری جدید هم می تواند با اهمیت تر باشد.

البته ما نمی خواهید ارتباط زیاد از اندازه با مشتری داشته باشیم و با ایمیل مارکتینگ و ارسال پیامک های عمومی مشتری هایمان را اذیت کنیم، پس چگونه می توانیم بدون فشار بیش از حد با مشتریان در ارتباط باشیم؟

10 نکته کاربردی به منظور حفظ ارتباط با مشتریان آورده شده است که در ادامه با هم آنها را مرور خواهیم کرد.

 

1- در بسیاری از موارد مشتریان با رفتار خودشان به صورت غیر مستقیم به ما اطلاع می دهند که از چه روشی دوست دارند با ما در ارتباط باشند و ما هم باید از همان راه با مشتری در ارتباط باشیم، مثلا اگر مشتری در واتساپ به شما پیام داد شما در واتساپ پاسخ دهید و تعامل بعدی با مشتری را هم در واتساپ داشته باشید، اگر مشتری با شما از طریق ایمیل در ارتباط است شما با مشتری از طریق ایمیل در ارتباط باشید و همینطور روش های دیگر. دقت کنید که تقلید از نوع ارتباطی که مشتری شما استفاده می کند یکی از ساده ترین راه ها برای اثبات این است که شما می دانید مشتری چه می خواهد و مایلید آن را برآورده کنید.

 

2- قبل از اینکه محصول بعدی خود را ارائه دهید از مشتریان خود دعوت کنید که در خصوص محصول جدیدی که می خواهید ارائه دهید نظرات خودشان را با شما به اشتراک بگذارند. با این کار هم مشتری احساس شراکت و همکاری با شما پیدا می کند و هم این که شما دست اول با نیازها و نظرات خریداران احتمالی محصول جدید خود آشنا خواهید شد. ابزارهای مختلف نظرسنجی مثل نظرسنجی دانا می تواند به شما در این زمینه کمک کند.

 

3- در ارتباط با مشتریان سعی کنید همیشه متفاوت باشید، ارسال ایمیل تبریک تولد برای مشتریان کار خوبی است ولی تکراری است، شما می توانید اطلاعات کامل تری از مشتری داشته باشید (مثل تعداد فرزندان، تیم فوتبال مورد علاقه، نام حیوان خانگی ) و از این اطلاعات برای ارتباط با مشتری استفاده کنید. مثلا قهرمانی تیم مورد علاقه مشتری را به ایشان تبریک بگویید.

 

4- به تعاملات خود با مشتری توجه کنید، مثلا اگر در جلسه ای متوجه شدید که مشتری شما قرار است ماه آینده در یک مسابقه ورزشی شرکت کند برای خودتان یاداوری تنظیم کنید که ماه آینده با وی در خصوص نتیجه مسابقه و پیگیری آن صحبت کنید.

 

5- برای مشتریان یک خبرنامه کم حجم و جذابی را به صورت دوره ای با بازه های زمانی ثابت ارسال کنید مثلا آخر هر ماه یا آخر هر فصل، با این روش مشتری در جریان آخرین تغیرات سازمان شما و اقدامات جدیدی که انجام دادید قرار می گیرد. این یک راه سریع و به نسبت آسان برای برقراری ارتباط است و شما از این طریق می توانید همزمان با صدها نفر در ارتباط باشید. باید توجه کنید که حتما مشتری بتواند حق اشتراک را در صورت نیاز کنسل کند.

 

6- مشتری ها را به رویدادها یا کارگاه ها دعوت کنید، حتی اگر امکان برگزاری رویداد ندارید رویدادهایی که فکر می کنید مناسب حال مشتری است را به آنها پیشنهاد کنید. با حضور در این رویدادها شما می توانید در آن واحد با چندین مشتری ارتباط نزدیک و موثری داشته باشید با آنها گپ بزنید و ارتباط نزدیک برقرار کنید.

 

7-خیلی از بیزینس ها می توانند برای مشتری های خود برنامه پاداش در نظر بگیرند، اگر این امکان را دارید حتما انجامش بدید. مثلا به ازای هر 9 سفارش یک محصول رایگان دهید یا برای هر خرید یک کوپن تخفیف 10% ای برای خرید بعدی به مشتری بدهید.

 

8- با مشتری ها در شبکه های اجتماعی در ارتباط باشید، شبکه های اجتماعی بهترین راه برای معاشرت و برقراری ارتباط با مشتریان است که روز به روز جایگاه پررنگ تری را پیدا می کند. دقت کنید که در عین حال به حریم خصوصی مشتریان وارد نشوید.

 

9- برای مشتریان ایمیل شخصی ارسال کنید، متن ایمیل باید با هوشیاری شما کاملا شخصی سازی شده باشد تا مشتری اطمینان حاصل کند که شما برای نگارش ایمیل وقت گذاشتید و این ایمیل را صرفا” برای او ارسال کردید، دقت کنید که شما نمی توانید این همه زمان بگذارید و برای هر مشتری ایمیل شخصی ارسال کنید و از بهترین نرم افزار های CRM که امکان ارسال ایمیل های داینامیک را داشته باشند استفاده کنید.

 

10- با وجود تمام نرم افزارهای CRM ای كه وجود دارد ، صرف وقت برای شنیدن و شناختن مشتری در سطح انسانی ، می تواند یكی از ساده ترین و تأثیرگذارترین روش ها برای برقراری ارتباط باشد، هیچ وقت فراموش نکنید که در نهایت شما محصول خود را به انسان می فروشید کسی که احساس دارد و خیلی اوقات از روی احساس نیز تصمیم گیری می کند.

 

 

نحوه محاسبه شاخص حفظ مشتری

حفظ مشتری به طور معمول از نظر نرخ حفظ مشتریان قدیمی و جدید اندازه گیری می شود و باید به طور مداوم مورد پایش قرار گیرد. برای محاسبه میزان حفظ مشتری باید مدت زمان خاصی را مشخص کنید تا این شاخص را در بازه زمانی مشخص شده بسنجید. این بازه زمانی می تواند بین یک ماه تا یک سال یا فراتر از آن باشد.

در اینجا مواردی که برای محاسبه نرخ حفظ مشتریان قبلی و جدید لازم است آمده اند:

در پایان دوره تعداد مشتریانی که باقی می مانند بسیار مهم است نه تعداد مشتری هایی که جذب شده اند. مشتریان باقیمانده را می توان با تفریق N از E محاسبه کرد. برای محاسبه درصد، این تعداد را بر تعداد کل مشتریان در آغاز تقسیم کرده و در ۱۰۰ ضرب می کنیم.

 

 

مزایای حفظ مشتری

ارزیابی حفظ مشتری برای سازمانها بسیار ارزشمند است زیرا باعث افزایش رضایت مشتری و همچنین مزایای زیر می شود:

• می تواند رفتار تکرار خرید و توسعه محصول را هدایت کند.
• معیار کمی برای سنجش وفاداری مشتری ارائه می دهد که می تواند برای مقایسه میزان وفاداری و یا ارتباطات مورد استفاده قرار گیرد.
• به طور متوسط، مشتریان وفادار حدود ده برابر بیشتر از اولین خریدشان برای سازمان ارزش دارند.
• افزایش نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش درآمد کسب و کار می شود.
• افت در حفظ مشتری می تواند به شناسایی نقاط ضعف در استراتژی کسب و کار کمک کند.
• حفظ مشتری سریعتر و ارزان تر از جذب مشتری است.

 

هزینه حفظ مشتری

هر کسب و کاری به مشتریان جدید احتیاج دارد.

با این حال، ساده ترین و قابل پیش بینی ترین منبع درآمد از طریق مشتریان فعلی است که با کسب و کار شما آشنایی دارند و قبلا بارها از شما خرید کرده اند.

عدم تمرکز بر نگهداری و حفظ مشتریان فعلی هزینه هنگفتی را برای کسب و کار ها به دنبال خواهد داشت زیرا با ارائه ندادن ارزش های مورد انتظار مشتریان آن ها را از دست می دهید.

با توجه به نظر Bain & Company یکی از مطرح‌ ترین شرکت‌ های مشاوره کسب‌ و کار، جذب مشتریان جدید برای هر نوع کسب و کاری هزینه‌ ای معادل ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی در بر خواهد داشت. بنابراین لازم است تلاش های لازم صورت گیرد تا همواره وفاداری مشتریان را افزایش دهیم و هرگز ارائه ارزش و حفظ مشتریان موجود را دست کم نگیریم.

 

۵ دلیل اهمیت حفظ مشتریان فعلی

حفظ مشتریان فعلی بنا به دلایل ذکر در ذیل حائز اهمیت می باشد:

 

۱. نرخ تبدیل بهتر

مشتریان موجود قبلاً از شما خرید کرده اند، بنابراین در صورتی که تجربه نا امید کننده ای نداشته باشند، دوباره از شما خرید می کنند. شما قبلاً اعتماد این دسته از مشتریان را جلب کرده اید. همچنین شناخت کافی برای شناسایی نیاز های آن ها و به تبع آن قدرت پیش بینی رفتار خرید آن ها را دارید.

 

۲. نیاز کمتر به بازاریابی

شما زمان و تلاش کمتری را برای یافتن مشتری جدید و متقاعد کردن آن ها به خرید از شما صرف خواهید کرد، این یعنی هزینه کمتر. ایجاد روابط تجاری طولانی مدت با مشتری جدید ۱۶ برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه دارد.

 

۳. امکان بهبود خدمات و محصولات

با استفاده از بازخورد های مشتریان شما فرصتی طلایی برای بهبود پیشنهادات و عملکرد کلی خود به دست می آورید. آیا خدمات مشتری شما به اندازه کافی خوب بود؟ آیا محصول شما انتظارات مشتریان را برآورده کرده است؟ آیا ارزش پرداخت پول را داشت؟ فقط بپرسید، گوش دهید و خدمات خود را بهبود دهید.

 

۴. سود بالاتر

برخلاف مشتریان جدید، مشتریان موجود به دلیل اعتمادی که به محصولات و خدمات شما دارند حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند. همچنین شما راحت تر می توانید آنها را ترغیب کنید که حتی از طریق بیش فروشی و فروش مکمل به محصولات یا خدمات شما علاقه مند شوند. در واقع، آمار گارتنر نشان دهنده این است که ۸۰٪ از درآمد آینده شرکت شما فقط از ۲۰٪ از مشتریان موجود شما خواهد بود.

 

۵. هزینه های پایین تر

هزینه جذب مشتریان جدید ۶ الی ۷ برابر هزینه بیشتری را نسبت به حفظ مشتریان موجود برای شما خواهد داشت، در حالی که افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری می تواند سود شرکت را ۷۵٪ افزایش دهد!

 

نقش نرم افزار CRM در بهبود حفظ مشتری

نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد شناخت مشتریان در اختیار شما قرار می دهد. مشتریان چه کسانی هستند، چگونه بازاریابی شده اند و چگونه به آنها پاسخ داده شده است. لیکن در حالی که نرم افزار CRM به خودی خود موجب حفظ مشتری نمی شود، ابزارهایی را در اختیار شما قرار می دهد تا بتوانید فعالیت های مربوط به جذب مشتری را مدیریت کنید.

 

 

استراتژی حفظ مشتری

پس از شروع تفکر و تلاش در حفظ مشتری، در نظر گرفتن دلایل و عواملی که باعث افزایش خریدهای مکرر محصول یا خدمات شما می شود، ضروری است.

استراتژی های حفظ مشتری بر روی کاغذ انجام نمی شود. شما نیاز به طیف گسترده ای از داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان خود دارید تا بتوانید رفتار مشتریان را اندازه گیری و تحلیل کنید.

 

تجربه شخصی‌سازی شده مشتری

“مشتریان انتظار ندارند که شما کامل باشید. اما انتظار دارند که وقتی اشتباه می‌کنید، چیزها را درست کنید.” – دونالد پورتر

شخصی‌سازی تجربه کاربری بر اساس ترجیحات فردی می‌تواند در حفظ مشتریان مؤثر باشد. پیاده‌سازی داشبوردها، تنظیم قابلیت‌های نرم‌افزار به صورت شخصی‌سازی شده و ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده نشان می‌دهد که شرکت به نیازهای یکتای مشتریان اهمیت می‌دهد.

 

پشتیبانی مشتریان پیشگام

“هدف به عنوان یک شرکت ارائه خدمات مشتری‌مدار نه فقط بهترین بلکه افسانه‌ای باشد.” – سام والتون

پشتیبانی فوری و پیشگامانه به محبت و اعتماد ساختن برای حفظ وفاداری اهمیت دارد.

 

ایجاد روابط قوی با مشتریان

“اعتماد چسبناک زندگی است. این اصل بنیادی است که تمام روابط را در دست می‌گیرد.” – استیون کاوی

سرمایه‌گذاری در ایجاد روابط قوی با مشتریان بی‌قیمت است. ارتباطات شخصی‌سازی‌شده، جمع‌آوری بازخورد و به سرعت پاسخ‌گویی به مشکلات به معنای واقعی اعتنای و مراقبت از موفقیت مشتریان نشان می‌دهد.

 

آموزش حفظ مشتریان به کارشناسان فروش

آموزش درست کارشناسان فروش می تواند باعث بهبود رضایت مشتریان گردد. موارد زیر می توانند به عنوان اهداف در نظر گرفته شوند:

• مطمئن شوید که زمان کافی و مساوی را برای آموزش تمامی کارشناسان در نظر گرفته اید.
• کارشناسان فروش و پشتبانی از مشتریان می بایست بهترین افراد در توصیف کسب و کار شما باشند.
• آنها باید ارزش بالای رضایت مشتریان را درک کنند.

 

عدم به کاربردن رفتار مشابه نسبت به مشتریان

یکی از بزرگترین اشتباهاتی که باید از آن پرهیز کنید برخورد مشابه با تمامی مشتریان است. باید برای حفظ مشتریان وفادار و آن دسته از مشتریانی که خرید بیشتری انجام داده اند تفاوت قائل شوید. به آمار زیر توجه کنید:

• ۷۹% مشتریان ترجیح می دهند تا جهت دریافت یک پیشنهاد خرید پیغامی شخصی دریافت کنند.
• ۷۸% بازدیدکنندگان وب سایت شما ترجیح می دهند وقتی خرید کنند که پیغام های مرتبطی دریافت کنند.
• ۵۸% مشتریان از شما انتظار دارند تا نیازهای آنها را قبل از خرید پیش بینی کنید.

امروزه شرکت ها تکنولوژی های جدیدی را برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به منظور پیش بینی دقیق تر انتظارات آنها به کار می گیرند. پیش بینی انتظارات مشتریان و دستیابی به یک دیتابیسی از نیازهای شخصیتی آنها می تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان می گردد.

 

انجام منظم نظرسنجی برای جذب و حفظ مشتری

تجربه مناسب خدمات مشتریان مستقیما مربوط به انجام یک نظرسنجی مناسب است. این روش بهترین شیوه برای اطلاع از نیازها و درخواست های مشتریان است. بنابراین، به نیازهای مشتریان توجه کنید که چه مواردی را که از طریق نظرسنجی و یا از راه های دیگر بدست می آورید.

 

ایجاد کانال های ارتباطی برای حفظ و نگهداری مشتریان

بر اساس تحقیقات انجام شده ۸۸% مشتریان قبل از خرید، آن را بصورت آنلاین و از طریق اینترنت جستجو می کنند و درباره آن تحقیق می کنند. آمار جالب دیگر نشان می دهد که ۸۶% مشتریان از ۲ کانال مختلف خرید را انجام می دهند و گاهی هم از چندین کانال برای انجام یک خرید استفاده می کنند. پس برای جذب مشتریان بیشتر برای خرید از شما، می بایست کانال های بیشتری را ایجاد نمایید.

 

بازاریابی حفظ مشتری(Retention Marketing)

شما باید سعی کنید تا همیشه در ذهن مشتریان خود باقی بمانید تا آن ها فرایند خرید را به صورت مداوم انجام دهند. خوشبختانه امروزه، دستیابی به این امر کار دشواری نیست و با استفاده از بازاریابی ایمیل و پیامک می توانید آگاهی از برند مشتریان را افزایش دهید.

مثال های زیر را در نظر بگیرید:

 

 

ایمیل مارکتینگ

تبلیغات ایمیلی بازاریابی رایجی است که شما از طریق آن می توانید مشتریان موجود خود را تشویق به خرید نمایید. مثلا با ارسال پیشنهادات خرید قانع کننده می توانید آن ها را مشتاقانه به سمت خرید هدایت کنید.

 

ایمیل های مناسبتی

مناسبت ها و وقایع خاص فرصت مناسبی برای ارسال ایمیل های مناسبتی می باشد. برای مثال برای مناسبت های مختلف مانند روز مادر، روز معلم و … می تواند زمان مناسبی برای کسب و کارهای مربوطه جهت طراحی و ایجاد کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی باشد.

 

ایمیل های آموزشی

ارسال ایمیل هایی که حاوی پیشنهادات خرید می باشد ممکن است روش کارآمدی باشد ولی با تکرار زیاد این روش مشتریان خسته می شوند، پس سعی کنید علاوه بر تبلیغات و پیشنهادات خرید محتوی آموزشی نیز برای آن ها ارسال نمایید تا از این طریق تعاملات با آن ها را افزایش دهید.

 

تبلیغات از طریق پیامک

با جمع آوری شماره موبایل های مشتریان می توانید با ارسال پیشنهادات شخصی سازی شده رضایت آن ها از برندتان را افزایش دهید.

 

اطلاع رسانی به روزرسانی ها و ویژگی های جدید محصولات

آیا به تازگی ویژگی های جدیدی به محصولات خود اضافه کرده اید یا محصولات خود را به روز رسانی نموده اید؟ این اخبار را با مشتریان و کاربران خود در شبکه های اجتماعی و وبسایتان به اشتراک بگذارید.