ریزش مشتریان چیست؟ – نرخ رویگردانی مشتریان (Churn rate) چیست؟

رویگردانی مشتریان یا نرخ ریزش مشتری به این معنی است که مشتری پرداخت هزینه خدمات و محصولاتی که دریافت می کند را متوقف می کند و ممکن است به شرکت های رقیب رو آورد. ریزش مشتریان باعث ناکامی کسب و کار در رسیدن به اهداف خود می گردد.

استارتاپ ها، از رابطه رویگردانی مشتری با جذب مشتری استفاده می کنند تا تشخیص دهند چه مدت زمانی طول می کشد تا مشتریان برای کسب و کار سود ایجاد کنند.

کسب و کارهای با سابقه، از آمار و ارقام ریزش مشتری استفاده می کنند تا پیش بینی کنند با حفظ و نگهداری بهتر مشتریان می توانند چه مقدار درآمد کسب کنند، سرویس ها و خدمات خود را چگونه بهبود دهند تا در حفظ مشتریان موفق باشند و احتمال ریزش کدام مشتریان زیاد است تا با اطلاع از آن ها بتوانند اقدامات پیشگیرانه انجام دهند.

 

ریزش مشتریان چیست؟

ریزش مشتریان به اصطلاح ساده، نرخی است که مشتریان در طول یک دوره زمانی خاص از ارتباط با کسب‌ و کار خود جدا می‌ شوند. این یک معیار اساسی است که نقش اساسی‌ ای در شکل‌ دهی به رشد و رونق یک شرکت ایفا می‌ کند. وقتی مشتریان ارتباط خود را با یک کسب‌ و کار قطع می‌ کنند، می‌تواند تجربه‌ ای ناخوشایند باشد، اما مهم است که آن را به عنوان فرصتی برای یادگیری و بهبود در نظر بگیریم.

 

 

اهمیت نرخ ریزش مشتری در چیست؟

نرخ ریزش مشتری یک راه عالی برای سنجش سلامت کسب و کار شماست. این شاخص همچنین یک شیوه عالی برای پیگیری رضایت کلی مشتری به حساب می آید. در واقع، اندازه گیری ریزش مشتری آنقدر مهم است که معمولا اولین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که توسط شرکت های SaaS ردیابی می شود. نرخ ریزش به شما کمک می کند بفهمید چه تعدادی از مشتریان کسب و کار شما را ترک می کنند و چرا این کار را انجام می دهند. این اطلاعات برای اینکه درک کنید آیا استراتژی های بازاریابی و حفظ مشتری شما کارآمد هستند یا خیر ضروری است.

وقتی یک کسب و کار مشتری خود را از دست می دهد، فقط درآمد آن مشتری نیست که از دست می رود. هزینه های اضافی مربوط به جذب مشتری جدید وجود دارد که شامل هزینه های بازاریابی و هزینه فروش می شود.

به همین دلیل است که درک نرخ ریزش مشتری مهم است و می تواند به شرکت ها کمک کند تا ارزش طول عمر مشتری (LTV) خود  را تعیین و مشخص کنند که چقدر می توانند برای به دست آوردن مشتریان جدید هزینه (هزینه جذب مشتری یا CAC) کنند.

نسبت LTV به CAC به کسب و کارها کمک می کند تا تشخیص دهند آیا برای جذب مشتریان جدید متحمل هزینه زیادی می شوند یا خیر. اگر یک شرکت متوجه شود که نسبت LTV به CAC آن 1:1 است، احتمالا باید یک یا هر دو معیار را بهبود بخشد تا مشکلی در ادامه فعالیت های کسب و کار ایجاد نشود.

در ادامه به چند دلیل اشاره می کنیم که چرا هر کسب و کاری باید همیشه مراقب نرخ ریزش مشتری خود باشد:

 

 

1. شناسایی تناسب محصول با بازار

برای داشتن یک محصول موفق، باید تناسب عالی محصول با بازار وجود داشته باشد. این یعنی محصول شما باید نیازها و خواسته های بازار هدفتان را برآورده کند. اگر نرخ ریزش بالا را می بینید، ممکن است شما یا محصولتان جایگاه مناسبی در بازار نداشته باشید و یا محصولتان دارای مشکلی باشد که از چشم شما پنهان مانده است.

شما باید تشخیص بدهید که مشتریان در چه جایی شما را ترک می کنند و چرا این کار را انجام می دهند تا بتوانید برای رفع آن اقدام کنید.

 

2. بهبود حفظ مشتری

با اینکه حفظ همیشه آسان نیست، اما حفظ یک مشتری فعلی به مراتب کم هزینه تر از به دست آوردن مشتری جدید است. میانگین هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. این یعنی اگر بتوانید نرخ ریزش خود را حتی یک درصد کاهش دهید، می توانید از پرداخت رقم قابل توجهی در سال جلوگیری کنید.

 

3. افزایش ارزش طول عمر مشتری

همان طور که قبلا اشاره کردیم، نرخ ریزش مشتری تاثیر مستقیمی بر ارزش طول عمر مشتری (LTV) کسب و کار شما دارد. هر چه LTV شما بالاتر باشد، مشتریان برای کسب و کارتان ارزشمندتر هستند.

اگر بتوانید LTV خود را افزایش دهید، می توانید پول بیشتری را برای به دست آوردن مشتریان جدید هزینه کنید، زیرا شما می دانید که مشتریان فعلی شما برای درآمد نهایی کسب و کارتان ارزش بیشتری دارند.

 

4. افزایش سود

یک کسب و کار برای کسب درآمد محصولات یا خدمات خود را می فروشد. بنابراین، هدف نهایی از تجزیه و تحلیل نرخ ریزش مشتری، افزایش سود از طریق کاهش نرخ ریزش مشتری است. اگر مشتریان بیشتری برای مدت طولانی تری با کسب و کار شما تجارت کنند، افزایش درآمد و سوددهی را تجربه می کنید.

 

5. بهبود تجربه مشتری

یکی از بدترین دلایل برای از دست دادن مشتری، اشتباهی است که به راحتی می توان از آن اجتناب کرد: ارسال کالای اشتباه.

درک اینکه چرا مشتریان شما را ترک می کنند می تواند به شما کمک کنه در مورد اولویت های آنها اطلاعات کسب کنید، نقاط ضعف خود را شناسایی کنید و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید.

تجربه مشتری که به آن CX نیز می گویند، تصور یا نظر مشتریان شما در مورد تعامل با کسب و کارتان است. دیدگاه آنها نسبت به برند شما در طول سفر خریدار، از اولین تعاملات تا پشتیبانی پس از فروش شکل می گیرد و تاثیری پایدار بر شرکت شما و درآمد نهایی آن دارد.

 

6. کمک به بهینه سازی محصولات و خدمات

اگر مشتریان به دلیل مشکلاتی خاص در محصولات یا خدمات یا روش های تحویل شما را ترک می کنند، اکنون فرصت هایی برای بهبود دارید. عمل بر اساس این بینش ها نه تنها ریزش مشتری را کاهش می دهد، بلکه به بهبود یک محصول یا خدمات منجر می شود. این امر می تواند به رشد بیشتر کسب و کارتان در آینده کمک کند.

 

ریزش مشتری و داده کاوی

به دلیل افزایش رقابت در بازارهای جهانی، پیش بینی رویگردانی مشتریان در کسب و کارها اهمیت ویژه ای یافته است. هدف از این پیش بینی، حفظ مشتریانی است که وجودشان باعث افزایش درآمد کسب و کار می شود. از طرفی با توجه به خودکارسازی یا اتوماسیون عملیات در کسب و کارهای مختلف توسط نرم افزار سی آر ام ، روزانه داده های انبوهی از این عملیات جمع آوری می شود  که این داده ها برای تجزیه و تحلیل و سپس مدلسازی نیازمند تکنیک های داده کاوی هستند. یکی از روش هایی که کسب و کارها برای پیش بینی رویگردانی مشتریان استفاده می کنند تکنیک های داده کاوی مانند شبکه های عصبی مصنوعی، درخت تصمیم و … می باشد.

 

 

دلایل رویگردانی مشتریان و افزایش نرخ ریزش مشتری

مشتریان یک کسب و کار ممکن است به دلایل متعددی از شرکت مورد نظر نا امید شوند و استفاده از محصولات و خدمات آن شرکت را متوقف کنند.

 

 

مناسب نبودن خدمات جهت حل مشکل مشتری

این نوع از ریزش زمانی اتفاق می افتد که مشتری محصولی را خریداری کند، اما بعدا به این نتیجه برسد که به دنبال محصول دیگری بوده و این محصول یا سرویس به گونه ای که پیش بینی می کرد نمی تواند به او کمک کند.

این مشکل می تواند به چند دلیل ایجاد شود.

1. انتخاب بازار هدف نامناسب: بدان معنی است که بین مخاطبان هدفی که انتخاب شده اند و محصول یا سرویس مورد نظر تناقض وجود دارد. برای متناسب سازی این دو فاکتور، کسب و کارها باید تغییراتی را در محصول اعمال کنند و یا تکنیک های بازاریابی جدیدی اتخاذ کنند.

2. عدم تناسب بین تبلیغات و ویژگی های محصول: این مورد بسط یافته مورد اول است. شعار تبلیغاتی برای راه حل ارائه شده باید با واقعیت آن راه حل همخوانی داشته باشد. تکنیک های بازاریابی و محصول برای متناسب سازی مجدد این دو فاکتور باید تغییر کنند.

3. عدم آگاهی از محصول در هنگام خرید: راه حل این مشکل، بهبود تکنیک های بازاریابی برای توضیح بهتر اینکه محصول شما چه مشکلی را حل می کند، است. همچنین باید اطلاعات کافی در مورد چگونگی حل مشکل در اختیار مشتریان قرار دهید.

این دلیل ریزش مشتریان برای شرکتهایی که در حال کشف بازار هدف برای محصولشان می باشند بسیار رایج است. این نه تنها در مورد استارتاپ ها بلکه شرکت های با سابقه که تغییراتی در کالاهای خود ایجاد کرده و در حال جستجوی بازار هدف مناسب می باشند نیز صدق می کند.

رضایت بخش نبودن محصول یا خدمات و تاثیر آن در ریزش مشتری

علاوه بر عدم تناسب بین محصول/ بازار هدف، همچنین ممکن است محصولی داشته باشید که در مقایسه با گزینه های موجود در بازار، مشکل را به خوبی حل نکند.

1. عدم رفع نیازهای مشتریان توسط ویژگی های محصولات: در این سناریو می خواهید دوباره بررسی کنید که چگونه محصول شما مشکل مشتری تان ر ا در طولانی مدت حل می کند. با تغییر جزئی ویژگی های محصول می توان این مشکل را برطرف کرد.

2. عدم وجود ویژگی های مورد نیاز در نرم افزار: آیا محصولات شرکت رقیب شما ویژگی و امکاناتی دارد که در محصول شما وجود نداشته باشد؟ برخی از مشتریان ممکن است به خاطر همین امر تصمیم به ترک شرکت شما بگیرند و نرخ ریزش مشتری شرکت شما افزایش یابد.

3. امکانات و ویژگی های غیر ضروری: اگر می بینید برخی از ویژگی ها و امکانات هرگز مورد استفاده قرار نمی گیرند، از شر آنها خلاص شوید. پاک سازی و ساده سازی امکانات و ویژگی های نرم افزار باعث می شود مشتریان به راحتی بتوانند از محصول و سرویس شما استفاده کنند.

 

غیر قابل استفاده بودن محصولات توسط مشتریان

این دلیل ریزش مشتریان ریشه در عدم آموزش مناسب آن ها دارد.

1. عدم تسلط مشتری به امکانات اصلی و مهم محصول: ممکن است مشتری به درستی راهنمایی نشده باشد تا یک ویژگی مهم را کشف کرده و نحوه استفاده از آن را بیاموزد. دوباره ارزیابی کنید که کدام ویژگی ها باید معرفی شوند و نحوه مدیریت معرفی مشتری در مدت زمان مناسب با آنها چگونه باشد.

2. اختلال در مرحله نصب/راه اندازی محصول برای دریافت ارزش مناسب: فرایند نصب بسیار دشوار و وقتگیر است، مراحل نصب واضح نیست و یا برای راه اندازی آن باید تلاش های زیادی صورت گیرد. به عنوان مثال برای ساده سازی این مراحل می تواند مستندات بهتری تهیه شود.

 

مواجه شدن مشتری با نقاط ضعف محصول و تاثیر آن بر churn rate

با گذشت زمان، مشتریان دیگر قادر به استفاده از ویژگی های محصول یا خدمات نخواهند بود. بنابراین ایجاد شکاف در ویژگی های محصول می تواند باعث ترک مشتریان شود.

1. عدم یکپارچگی خدمات با جریان کاری سازمان: وقتی محصول امکان یکپارچگی کافی نسبت به گردش کار هر کاربر را نداشته باشد، می تواند مشکل ایجاد کند. به عبارت دیگر، اگر این سرویس با نحوه عملکرد شرکت شما مطابقت نداشته باشد، ممکن است شکاف ایجاد شود و این شکاف ممکن است باعث اتلاف هزینه و زمان مشتریان گردد.

2. تجربه کاربری نامناسب: بیشتر اوقات ممکن است فراموش کنیم که گاهی اوقات محصولی که قابل استفاده است صرفا قابل قبول نمی باشد. این امر به ویژه در بازارها و کسب و کارهای بزرگتر که مشتریان حق انتخاب دارند، صادق است. پس بهتر است کسب و کارها تجربه کاربری لذتبخشی را ارائه دهند و تاثیرات مثبت آن را مشاهده نمایند.

از بین بردن این نقاط ضعف می تواند به حفظ طولانی مدت مشتری کمک کند. عواقب منفی این نقاط ضعف ممکن است در مراحل اولیه چرخه حیات مشتری بروز نکند، اما پس از گذشت چند ماه قطعا نمایان خواهند شد.

 

عدم برآورده کردن انتظارات توسط سرویس یا محصول

حتی اگر محصول شما به طور موثر مشکلات مشتری را حل می کند، شما هنوز هم باید مطمئن شوید که از یک سرویس قابل اطمینان برخوردار هستید.

1. وجود باگ های بیش از حد: اگر پلتفرم شما به حدی مشکل دارد که مشتریان توانایی استفاده موثر از آن را ندارند، شما با مشکل جدی مواجه هستید. داشتن اشکالات و باگ های جزئی هر چند وقت یکبار قابل چشم پوشی است. ولی اگر این باگ ها بیش از حد تکرار شوند قطعا بر مشتریان تاثیر منفی می گذارند به خصوص اگر موعد تمدید قرارداد با مشتری فرارسیده باشد.

2. پشتیبانی ضعیف مشتری: خدمات مشتری برای مشتریانی که برای حل مشکلات اساسی کسب و کارشان، به تیم پشتیبانی شما متکی هستند بسیار حائز اهمیت می باشد. اگر مشتریان نتوانند در زمان نیاز به کارشناسان تیم پشتیبانی شما دسترسی پیدا کنند ممکن است رقیبان شما را انتخاب کنند و شرکت شما را ترک کنند.

اگر در بازار موجود گزینه های متعددی برای انتخاب مشتریان وجود داشته باشد، ویژگی قابلیت اطمینان می تواند وجه تمایز محصول شما با محصول شرکت های رقیب باشد.

 

قیمت گذاری اشتباه موثر در افزایش نرخ رویگردانی مشتری

تشخیص این دلیل رویگردانی و ریزش مشتری دشوار است، اما می توانید با درخواست مستقیم مشتری متوجه شوید و پیگیری نمایید. به طور معمول تیم های فروش یا بازاریابی با این مشکل روبرو می شوند و در مرحله اول این مشکل از انتخاب شدن محصول شما توسط مشتریان جلوگیری می کند.

1. وجود مشتریان فصلی: اگر جزو کسب و کارهایی هستید که مشتریان فصلی دارید ممکن است مشتریان شما در بازه ای ریزش نمایند. این مشکل همیشه نشانگر مدلهای قیمت گذاری ناکارآمد نیست، اما اغلب با آن مرتبط است.

2. روی آوردن مشتریان به شرکت های رقیب: اگر محصول و یا خدمات شما بهتر از رقیبان نیست و در مقابل قیمتی که ارائه می دهید نیز بالاتر است، ممکن است مشتریان به سرعت متوجه این موضوع شوند و کسب و کار شما با ریزش مشتری مواجه گردد.

 

 

روش های کاهش نرخ ریزش مشتری

نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که هیچ رویکرد تضمینی یا واحدی برای کاهش نرخ ریزش مشتری وجود ندارد. اما می توانید با توجه به کسب و کار و نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود، از تکنیک های زیر استفاده کنید تا به طور مداوم مشتریان خود را خوشحال کنید.

 

 

– شناسایی دلیل اصلی ریزش مشتری

برای کاهش ریزش، باید درک کنید که چرا این اتفاق در حال وقوع است. اتخاذ یک رویکرد پیشگیرانه به شما کمک می کند ریزش را درک کنید، زیرا دلایلی که امروز باعث ریزش مشتریان می شود ممکن است با دلایلی که در آینده باعث ریزش مشتریان می شود یکسان نباشد. همه اینها به شما کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید.

در حالی که ابزارهای استاندارد تجزیه و تحلیل وب مانند گوگل آنالیتیکس می توانند به شما در مورد افزایش قابل توجه نرخ ریزش هشدار دهند، اما باید عمیق تر جستجو کنید تا بفهمید چرا مردم تصمیم می گیرند اشتراک خود را لغو کنند یا دیگر از شما خرید نکنند. بنابراین، می توانید برای بهبود تجربه مشتری (CX) سریع وارد عمل شوید.

چطور یک تحلیل کامل از ریزش مشتری انجام بدهیم:

• از ابزارهایی مانند گوگل ترندز استفاده کنید تا کاملا نبض الگوهای رفتار خرید مشتری و روندهای صنعت را درک کنید. با این رویکرد، همیشه یک قدم از رقبای خود جلوتر هستید. به عنوان مثال، پس از مشاهده کاهش اخیر در جستجوهای مربوط به «بند ساعت چرمی»، شرکت تجارت الکترونیک شما ممکن است برای بهبود حفظ و راهنمایی مشتریان برای خرید، فضای صفحه اصلی سایت را برای تصاویر ساعت ها و بندها (به همراه پیوندهایی به صفحات محصول شما) در اولویت قرار دهد.
• با انجام نظرسنجی هایی هنگام ترک مشتریان، از آنها بپرسید چرا کسب و کار شما را ترک می کنند. با نظرسنجی های ریزش B2B متوجه شوید که چرا کاربران محصول شما را رها می کنند و رضایت کوتاه مدت مشتری را با نظرسنجی های CSAT پیگیری کنید. سپس از بینش صدای مشتری (VoC) خود برای شناسایی راه هایی برای حفظ مشتری استفاده کنید.
• با قرار دادن ویجت های بازخورد در طول سفر مشتری در وب سایت، بازخورد را از مشتری درخواست کنید. هنگام کاوش مشتریان در وب سایت، به بینش و احساسات آنها دسترسی پیدا کنید تا با انجام تغییرات کلیدی، نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید.
• سِشِن های (Session) کاربر در وب سایت را ضبط و تماشا کنید تا دقیقا ببینید که کاربران چطور طراحی، محتوا و محصولات شما را کاوش می کنند و با آنها درگیر می شوند. به این ترتیب می توانید مناطق بالقوه برای ایجاد اصطکاک را برای مشتریان خود همراه کنید.

 

– بخش بندی مشتریان

ریزش مشتری به این معنی نیست که همه مشتریان شما تجارت با کسب و کارتان را متوقف کرده اند. در واقع ممکن است فقط یک گروه مشتری باشد که بر میزان نرخ حفظ شما تاثیر منفی می گذارد. به همین دلیل است که باید مشتریان خود را بخش بندی کنید تا ببینید کدام دسته از مشتریان بیشتر از بقیه کسب و کارتان را ترک می کنند، کدام یک از بهترین مشتریان شما در آستانه ریزش هستند و باید تلاش های خود را بر چه بخش هایی متمرکز کنید.

به عنوان مثال، پس از بخش بندی مشتریان بر اساس پرسونای کاربر و سابقه خرید، استارت آپ SaaS شما ممکن است افزایش تعداد کاربران دارای پرسونای «بازاریاب دیجیتال» را تجربه کند. سپس می توانید روی راه هایی برای حفظ این مشتریان تمرکز کنید. به عنوان مثال می توانید توصیفات و گواهی های بازاریابانی که از محصول شما برای رسیدن به اهداف خود استفاده کرده اند را ارسال کنید.

چطور مشتریان خود را بخش بندی کنید:

• پروفایل مشتری ایده آل (ICP) خود را ایجاد کنید تا مخاطبان هدف یا پرسونای کاربر خود را بر اساس عواملی مانند نقاط رنج، دموگرافی یا رفتار خرید شناسایی کنید.
• مشتریان خود را با ابزارهایی که برای این کار طراحی شده اند بخش بندی کنید. این ابزارها معمولا داده های حیاتی مشتری را به طور خودکار و در مقیاس از منابع و کانال های مختلف استخراج و آنها را بر اساس نیازهای خاص کسب و کار شما دسته بندی می کند. این رویکرد تضمین می کند که تجربه ای جذاب برای همه مشتریان ایجاد می کنید و در عین حال بینش هایی را در مورد ویژگی هایی که باعث حفظ می شود دریافت می کنید.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که یک نوع مشتری خاص پس از خواندن وبلاگ شما با احتمال بیشتری در کنار کسب و کارتان باقی می ماند، ممکن است بخواهید وبلاگ خود را برای کاربران آن بخش که قبلا از مقالات آن بازدید نکرده اند بازاریابی کنید تا شانس خود را برای حفظ آنها افزایش دهید.

 

– نظارت بر تعامل کاربر

ردیابی تعامل کاربر در سایت یا محصول دیجیتالی شما یک معیار کلیدی افزایش حفظ است که از ریزش مشتری جلوگیری می کند. درک سطوح و نحوه تعامل کاربران شما این امکان را می دهد تا پتانسیل محصول خود را برای جلب رضایت و حفظ مشتریان مشاهده کنید.

تعامل با مشتریان شما می تواند شامل هر چیزی باشد، از برقراری ارتباط منظم با آنها از طریق محتوای مبتنی بر محصول مانند ویدیوها یا خبرنامه ها گرفته تا ایجاد یک تجربه محصول پویا (PX) از طریق عناصر تعاملی و طراحی بصری وب سایت.

راه هایی برای نظارت بر تعامل کاربر در وب سایت یا محصول دیجیتال شما:

• معیارهای کلیدی تعامل کاربر را با ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس دنبال کنید تا از افزایش یا کاهش قابل توجه در سطوح تعامل مشتری آگاه شوید. بنابراین، می توانید علت این تغییرات را بررسی کنید. معیارهای مهم برای نظارت عبارتند از:
  – زمان باقی ماندن در صفحه
  – میانگین مدت هر سِشِن
  – بازدید از صفحات در هر سشن
  – نرخ پرش
  – نرخ خروج
  – ارزش طول عمر مشتری (LTV)
• سشن های ضبط شده کاربر را تماش کنید تا بفهمید مشتریان شما چطور با عناصر مهمی مانند دکمه های فراخوان برای اقدام (CTA) درگیر می شوند، جایی که در طول مسیر گیر می کنند یا حواسشان پرت می شود. به عنوان مثال، پس از مشاهده نرخ پرش بالا در صفحه فرود، تیم شما ممکن است متوجه شود که نسخه آزمایشی محصول شما به اندازه کافی سریع Load نمی شود تا توجه کاربر را حفظ کند. بنابراین، می توانند اقداماتی را برای بهینه سازی آن انجام دهند.
• نقشه های حرارتی (Heat Map) فعالیت کاربر را مشاهده کنید و به معیارهای تعامل کلیدی مانند کلیک ها و عمق اسکرول ها دسترسی داشته باشید. سپس برای تعیین اینکه آیا تجربه ای فراگیر ایجاد می کنید یا خیر و بخش هایی که امکان پیشرفت وجود دارد از بینش های خود استفاده کنید.

 

– ایجاد یک فرآیند بصری برای آنبوردینگ کاربر

اینکه چطور کاربران را با محصول خود آشنا می کنید، سابقه ای را برای تمام تعاملات آینده مشتریان با آن محصول ایجاد می کند. یک فرآیند بصری آنبوردینگ مشتری به کاربران آموزش می دهد که چطور از راه حل شما و ویژگی هایی که به آنها کمک می کند کارهای خود را انجام دهند به درستی استفاده کنند.

ایجاد یک نقشه راه و منابع برای مشتریان جدید به آنها کمک می کند تا با موفقیت مشکلات خود را با محصول شما حل کنند. بنابراین، کاربران بیشتری را به لحظه خشنودی می رسانید که شانس ریزش آنها را کاهش می دهد.

نحوه ایجاد یک فرآیند بصری ورود و بهبود نرخ حفظ مشتری:

• به منابع سلف سرویس توجه ویژه ای داشته باشید و طیف وسیعی از انواع مشتریان، موارد استفاده از محصول و نیازها را برآورده کنید. منابعی مانند راهنماهای محصول، صفحات پرسش های متداول، انجمن ها، مراکز یادیگری و پایگاه های دانش به کاربران انگیزه می دهد تا درباره محصول شما بیشتر بیاموزند و «نسبت زمان به ارزش» خود را کاهش دهند.
• با تنظیم محتوای خود متناسب با نیازهای هر نوع کاربر، آنبوردینگ کاربر را سفارشی سازی کنید. به عنوان مثال، پس از کلیک بر روی یک اپلیکیشن ردیابی خواب، ممکن است کسب و کار SaaS که این اپلیکیشن را توسعه داده است از مشتریان بخواهد تا نوع خواب خود را انتخاب کنند؛ یا هر شب چند ساعت می خوابند تا تجربه آنبوردینگ به سیستم را مرتبط تر و جذاب تر کند.
• عناصر تعاملی مانند نکات ابزار، نکات حرفه ای، بنرها نوارهای پیشرفت را در طول ورود به سیستم اضافه کنید تا هر ویژگی یا دکمه مهمی را برجسته کنید و مشتریان را در مسیر خود نگه دارید.
• از مشتریان خود بازخورد بخواهید و از آنها بپرسید چه چیزی در فرآیند آنبوردینگ شما منطقی است و چه چیزی معنایی ندارد. بنابراین، می توانید بدون نیاز به حدس زدن، این موارد را بهینه کنید.

 

– ارائه ارتباطات شخصی و فعالانه با مشتری

تماس با مشتریان با پیام های شخصی سازی شده قبل از اینکه به شما نیاز پیدا کنند باعث می شود تا نشان دهید روی تجربه و نیازهای آنها سرمایه گذاری کرده اید. این امر به آنها انگیزه می دهد تا وفاداری بیشتری را نشان دهند، به ویژه اگر این واقعیت را بپذیریم که 71 درصد از مشتریان انتظار تجربه ای شخصی سازی شده دارند.

برقراری ارتباط با اطلاع رسانی در مورد به روزرسانی های محصول و برانگیختن علاقه مندی آنها با ارائه محتوای ارزش محور به شما اجازه می دهد تا مشتریان بیشتری را حفظ و آنها را به قهرمانان برند تبدیل کنید.

نحوه تعامل شخصی سازی شده و فعالانه با مشتریان:

• برای ارسال هدفمند و شخصی سازی شده اطلاعات بر اساس بخش های مشتری یا نقاط تماس از ابزارهای شخصی سازی هوش مصنوعی مانند Google Optimize استفاده کنید. برای اینکه نتایج بهتری را تجربه کنید می توانید در صفحات کلیدی تست های A/B را اجرا کنید. با این کار می توانید در مورد بخش های کاربر و نتیجه تلاش های شخصی سازی خود اطلاعات دقیق تری را به دست آورید.
• نقشه های حرارتی صفحات یا متغیرها را تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید کدام عناصر شخصی سازی شده مشتریان را به کلیک کردن و تعامل وادار می کند.
• ایمیل های شخصی سازی شده را بر اساس سابقه خرید مشتری یا تعاملات قبلی ارسال کنید تا مشتریان را به برند و محصولات پیشنهادی خود علاقه مند کنید. به عنوان مثال، پس از ثبت نام کاربر برای محصول SaaS شما، می توانید یک پیام شخصی ارسال کنید تا او را برای بررسی سایر ویژگی ها، افزایش احتمال پذیرش محصول، تعامل و درگیر شدن بیشتر و ماندگاری بیشتر ترغیب کنید.
• ربات های چت یا چت زنده را در وب سایت خود قرار دهید تا مشتریانی را که به پاسخ های سریع به سوالات خود نیاز دارند، جذب کنید تا در بخش های مختلف سرگردان نشوند.

 

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه ریزش مشتری به دو آمار مهم نیاز دارید، تعداد مشتریان در شروع دوره و تعداد آنها در پایان دوره. اختلاف بین این دو آمار تعداد مشتریانی که استفاده از خدمات شما را رها کرده اند یا تصمیم به خرید محصولتان را نگرفته اند نشان می دهد.

بنابراین، برای محاسبه نرخ کل ریزش مشتری در یک بازه یک ماهه، سه ماهه یا یک ساله می توانید از فرمول زیر استفاده کنید:

 

تعداد کل مشتریان در پایان دوره / تعداد مشتریان از دست رفته یا لغو شده = نرخ ریزش

 

برای درک بهتر معنای این فرمول، در اینجا به یک مثال اشاره می‌ کنیم. فرض کنید یک کسب و کار اشتراکی در سال 2021 با 100 هزار مشتری کار خود را شروع کرد و در پایان سال تعداد مشتریان خود را به 120 هزار مشتری افزایش داده است. این نرخ رشد 20 درصدی شاید در نگاه اول نشان دهنده عملکرد خوب کسب و کار باشد.

اما اگر کسب و کار 40 هزار مشتری خود را از دست داده باشد و تنها به دلیل صرف هزینه بیشتر برای مشتری جدید به این درصد رشد رسیده باشد، یک مشکل جدی در عملکرد کسب و کار وجود دارد. به همین دلیل است که تحلیل نرخ ریزش مشتری می‌ تواند برای مدیران و مدیران اجرایی بسیار مفید باشد.

در این مورد، نرخ ریزش به صورت زیر محاسبه می شود:

 

120000 / 40000 = 33

 

که با ضرب عدد 33 در عدد 100 می توانیم نرخ ریزش را به صورت درصدی داشته باشیم. اگر شرکت می توانست این نرخ ریزش را به نصف کاهش دهد، در پایان سال نتایج حتی بهتری را کسب می کرد.

 

نرخ ریزش در کسب و کارهای مختلف

با اشباع بازارها و کسب و کارهای موجود توجه انبوهی از شرکت ها بر امر جلوگیری از ریزش مشتریان معطوف شده است. کسب و کارها دریافته اند که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی بسیار به صرفه تر از جذب مشتریان جدید است. علیرغم تلاش شرکت ها، ریزش مشتری در کسب و کارهای مختلفی وجود دارد که صنعت بانکی نیز یکی از این موارد است که در ذیل به تفصیل آن را شرح می دهیم.

 

ریزش مشتریان بانک

نحوه ارائه خدمات به مشتریان بانک یکی از عوامل مهم و تاثیر گذار در حفظ و نگهداری این دسته از مشتریان به حساب می آید. مشتریان زمانی که در دریافت خدماتی مانند اعتبارسنجی جهت اخذ وام، نرخ سود سپرده، موبایل بانک و اینترنت بانک و … با مشکلاتی مواجه می شوند ممکن است بانک های رقیب که این خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می دهند ترجیح داده و بانک مذکور شاهد رویگردانی مشتریان سودده خود باشد. بنابراین ریزش مشتریان بانک مسئله مهمی است که باید مورد توجه قرار گیرد و اقدامات لازم برای جلوگیری از این امر پیش بینی شود.

 

سوالات متداول

1. ریزش مشتریان چیست؟
   رویگردانی مشتریان یا نرخ ریزش مشتری به این معنی است که مشتری پرداخت هزینه خدمات و محصولاتی که دریافت می کند را متوقف می کند و ممکن است به شرکت های رقیب رو آورد. ریزش مشتریان باعث ناکامی کسب و کار در رسیدن به اهداف خود می گردد.
2. دلایل رویگردانی مشتریان و افزایش نرخ ریزش مشتری چیست؟
   مناسب نبودن خدمات جهت حل مشکل مشتری – رضایت بخش نبودن محصول یا خدمات – غیر قابل استفاده بودن محصولات توسط مشتریان – مواجه شدن مشتری با نقاط ضعف محصول – عدم برآورده کردن انتظارات توسط سرویس یا محصول – قیمت گذاری اشتباه