تکنیک ها و روش های ارتباط با مشتری در سال 2024

وقتی خدمات مشتری در شلوغ ترین حالت خودش قرار داره، احتمالا وقتش رسیده که به اصول اولیه توجه کنین؛ توانایی تیم شما برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان. تیم های خدمات مشتری معمولا در بعضی از دوره های زمانی مثل آخر سال، فشار کاری خیلی زیادی رو تجربه می کنن و خریداران هم به دلیل عجله ای که دارن، راحت تر عصبانی می شن.

متاسفانه، در این شرایط استانداردهای اساسی ارتباط با مشتری می تونن نادیده گرفته بشن که نتیجه ی اون پیچیده تر شدن تعاملات بین نماینده ها و مشتریان هستش.

اما ارتباط با مشتری به چه معناست؟ خب شاید با یک نگاه این مفهوم ساده به نظر برسه اما در واقعیت خیلی پیچیده تر هستش. از پیام های خطا و درخواست بازگشت یا تعویض محصول گرفته تا ایمیل های بازاریابی و رسانه های اجتماعی، همگی بخشی از تجربه مشتری به حساب میان.

در این مقاله نکات و قوانینی ارائه شده که با خوندن اونها می تونین به تیم ارتباط با مشتریان خودتون کمک کنین تا تجربه مشتریان رو بهبود بدن.

 

ارتباط با مشتری چیه؟

ارتباط با مشتری یک گفتگوی مداوم بین یک شرکت و مشتری هستش. البته این ساده ترین تعریفی هستش که وجود داره. ارتباطات در کسب و کار امروزی فقط یک مکالمه ساده یک به یک یا به جای اون «یک به مخاطبان کوچک» نیست.

این گفتگوی جاری و همیشه در حال تغییر بین برندها و مشتریان هستش که مثل یک داستان زنده عمل می کنه؛ روزانه به اشکال مختلف نوشته و بازنویسی می شه.

از طریق تبلیغات آنلاین یا رسانه های اجتماعی، برندها محصولات خودشون رو به میلیاردها مشتری معرفی می کنن و همزمان به عنوان پیشرو در بازار خودشون شناخته می شن. این امر باعث چالش برانگیز شدن ارتباطات می شه. اینطوری برای جلب توجه انبوه مردم و درگیر نگه داشتن دائمی اونها به روش های خلاقانه تری نیاز می شه.

البته ارتباطات همچنان در سطح خرد هم وجود داره. از طریق پشتیبانی مشتری و چت های فروش، تماس های تلفنی، تعاملات ایمیلی یک به یک یا خبرنامه به وفادارترین مشتریان.

 

 

3 نوع ارتباط با مشتری ضروری

سه نوع ارتباط با مشتریان وجود داره که برای موفقیت باید به اونها فکر کنین. اجازه بدین به این نوع ارتباطات نگاهی بیندازیم.

 

1. در حال انجام

فقط تعداد کمی از کسب و کارها (اگر وجود داشته باشن) با یک گفتگوی ساده با یک مشتری که دیگه تکرار نشد، زنده موندن و رونق گرفتن! معمولا یک فرآیند فروش یا ایجاد وفاداری به مکالمات مکرر نیاز داره تا اعتماد مشتریان رو جلب کنه.

 

2. گفتگو

در دنیای کسب و کار، راه های زیادی برای شروع ارتباط با مشتریان وجود داره. تبلیغات آنلاین و کمپین های رسانه های اجتماعی همگی موثر هستن. اینها روش های عالی برای تبلیغ محصول شما به حساب میان اما اغلب اونها به عنوان روش های ارتباطی یک طرفه در نظر گرفته می شن.

در ارتباط کلی با مشتری، شکل گفتگو اهمیت خیلی زیادی داره. حتی اگر فقط از طریق بازخورد یا بررسی باشه. شما باید حداقل به همون اندازه که صحبت می کنین، گوش بدین.

 

3. ثبات

هر چقدر یک شرکت مشتریان بیشتری داشته باشه، برقراری ارتباط موثر با همه اونها سخت تر می شه. ثبات در ارتباطات خیلی مهمه.

 

چرا ارتباط با مشتری اهمیت داره؟

برقراری ارتباط موثر با مشتریان تاثیر مثبتی روی اونها می گذاره، چرا که تکرار معامله با مشتری رو تضمین می کنه. ارتباط با مشتریان در موقعیت های مختلفی در سراسر یک کسب و کار اتفاق میفته.

مثلا در حوزه بانکی، عابر بانک ها اغلب با مشتریان تعامل دارن. درکسب و کارهای مختلف هم، نمایندگان خدمات مشتری رو که رابط بین شرکت و مشتری هستن، وجود دارن. متخصصان بازاریابی برای کمک به درک جمعیت شناختی و نیازهای شرکت هایی که برای اونها کار می کنن، با مخاطبان مختلفی تعامل دارن.

علاوه بر این، افرادی که در فروشگاه ها مشتریان رو راهنمایی می کنن، به طور منظم با مشتریانی که از کسب و کار بازدید می کنن ارتباط و تعامل دارن. داشتن مهارت های ارتباطی خوب باید در طول کل فرآیند تاثیر خودش رو نشون بده؛ از استقبال از افراد در فروشگاه گرفته تا کمک به اونها برای پیدا کردن چیزی که به دنبالش هستن و در نهایت بستن فروش.

خدمات مشتری معمولا به این خلاصه می شه که چه احساسی رو در مشتری به وجود میارین. حل مشکلات مشتری، گوش دادن به شکایت ها، ارائه پاسخ و غیره از جمله تعاملات ارزشمند هستن.

این تعاملات روی تجربه مشتری تاثیر می گذاره و معمولا این تجربه تاثیر مسقیمی روی فروش و وفاداری داره. بنابراین، احتمال اینکه مشتریان برند شما رو توصیه کنن افزایش پیدا می کنه.

بر اساس گزارش موسسه XM در سال 2020، احساسات بیشترین تاثیر رو بر رفتارهای وفاداری (خرید بیشتر، توصیه کردن، بخشش و اعتماد) دارن. افراد شرکت کننده که به گزینه های هیجانی امتیاز بالایی داده بودن، 90 درصد بیشتر احتمال داشت که بیشتر خرید کنن و شرکت رو به دیگران هم توصیه کنن. 74 درصد هم با احتمال بیشتری بعد از یک تجربه بد، می تونستن شرکت رو ببخشن.

ایجاد احساسات مثبت تاثیر زیادی روی حفظ مشتری داره، اما احساسات منفی تاثیر معکوس دارن. بر اساس گزارشات، 50 درصد از مشتریان احتمالا بعد از یک تجربه بد به یکی از رقبای شما مراجعه می کنن. این عدد بعد از دومین تجربه بعد، به 80 درصد افزایش پیدا می کنه.

یادگیری برقراری ارتباط با مشتریان بخشی مهمی از موفقیت کسب و کار شماست. بنابراین، از اونجایی که میلیاردها شرکت دیگه هم وجود داره که احتمالا میلیون ها نفر خدمات شما رو ارائه میدن، همه چیز به نحوه ارتباط شما بستگی داره. درک مخاطبان خودتون، دونستن اینکه اونها چه کسی هستن و چطور باید با اونها صحبت کنین، همون چیزی هستش که تفاوت رو ایجاد می کنه.

 

مزایای ارتباط با کیفیت با مشتریان چیه؟

 

 

– پشتیبانی سریع تر از مشتری

اکثر مشتریان موافق هستن که جواب به این سوال که آیا تجربه مثبتی با یک برند دارن یا نه یک کلمه هستش: سرعت. هر چقدر نمایندگان فروش و خدمات شما از طریق ارتباط موثر نکات بیشتری رو در مورد مشتریان یاد بگیرن، پشتیبانی درست و اصولی رو با سرعت بیشتری ارائه میدن.

 

– کاهش نقاط تماس

یادگیری نحوه بهبود ارتباط با مشتریان به شما کمک می کنه تا در مورد مشکلات کلی اونها بیشتر بدونین. بنابراین، شما می دونین که چطور خدمات خودتون رو با نیازهای خاص تطبیق بدین.

 

– فروش بیشتر

ارائه ارتباط موثر فقط با اطلاعات مناسب به تصمیم گیری آگاهانه کمک می کنه. اینطوری شما سریع تر می فروشین و شانس اینکه مشتریان از خریدشون رضایت داشته باشن بالاتر می ره.

 

– تقویت وفاداری

ارتباط موثر و شخصی سازی شده باعث می شه مشتریان احساس خاص بودن کنن. مشتری رو باید به عنوان یک دوست یا شخص منحصر به فرد بشناسین، نه فقط یک منبع درآمد. مشتریانی که احساس می کنن شما اونها رو می شناسین و نیازهاشون رو درک می کنین، بیشتر به شما اعتماد می کنن.

 

– برآورده شدن انتظارات

مشتریان همیشه انتظارات زیادی از خدمات مشتری داشتن، اما امروزه این انتظارات حتی بیشتر از قبل شده. مشتریان حتی حاضرن در صورت دریافت کمک های ویژه که موثر و مودبانه باشه، هزینه بیشتری پرداخت کنن.

 

– حذف تجربه منفی

مردم در مورد کسب و کار شما صحبت می کنن، مهم نیست که در چه بازاری فعالیت می کنین. در نهایت، هدف شما هم همینه که در مورد شما صحبت بشه. اما چیزی که مهمه، نحوه صحبت اونها در مورد کسب و کار شماست. حدود 40 درصد از مشتریان بعد از تجربه منفی خدمات مشتری به نزدیکان خودشون توصیه می کنن که از خدمات شما استفاده نکنن.

برای 33 درصد از مشتریان، فقط یک برخورد منفی مثل این کافیه تا کسب و کار شما رو رها و دیگران رو برای انجام این کار ترغیب کنن. بعضی از افراد بدون اینکه چیزی بگن کسب و کار رو ترک می کنن؛ اما بعضی از اونها نظر منفی خودشون رو به جا می گذارن.

حدود 90 درصد از مشتریان ممکنه قبل از خرید تحت تاثیر این بازخورد قرار بگیرن. به همین دلیله که بهبود ارتباط با مشتریان اهمیت خیلی زیادی داره.

 

8 راه موثر برای ارتباط با مشتریان

در گذشته ای نه چندان دور، اگر می خواستین مستقیما با مشتریان خودتون ارتباط برقرار کنین، فقط سه راه برای انجام این کار وجود داشت؛ تلفن، پست یا ملاقات حضوری. اما انفجار فناوری های جدید ارتباطات کسب و کار رو به طور چشمگیری گسترش داده است.

حالا با کمک پلتفرم های مختلف می تونین خیلی راحت تر به مشتریان خودتون دسترسی پیدا کنین و مشتریان شما هم می تونن به شما دسترسی داشته باشن. اما نکته مهم اینه که هر کدوم از پلتفرم های ارتباطی نقش مهمی رو در استراتژی کلی ارتباطات یک شرکت ایفا می کنن. در اینجا 8 مورد از موثرترین راه های ارتباط با مشتریان رو معرفی کردیم که می تونین اونها رو در نظر بگیرین.

 

 

1. ایمیل

این روزها، ایمیل عملا قدیمی به نظر می رسه، اما به علت راحت، ارزون و سریع بودنش، هنوز هم یکی از بهترین راه ها برای ارتباط با مشتریان به حساب میاد. اگر محصول یا پیشنهاد جدیدی دارین، می تونین از ایمیل برای ارسال خبرنامه و یا پیام های شخصی سازی شده استفاده کنین.

علاوه بر این، مشتریان می تونن از ایمیل برای ارتباط با شما در مورد همه چیز، از شکایات گرفته تا سفارشات جدید استفاده کنن. این یکی از اجزای ضروری هر پلتفرم ارتباطات تجاری هستش.

 

2. وب سایت

وب سایت برای هر کسب و کاری یک ضرورت به حساب میاد. مشتریان برای کسب اطلاعات به وب سایت ها متکی هستن و در خیلی از موارد انتظار دارن وب سایت ها امکان سفارش محصولات و بررسی گزینه های تحویل سفارش رو در اختیارشون قرار بده. اگر وب سایت ندارین، یکی از راه های کلیدی ارتباط با مشتریان رو از دست دادین.

 

3. فناوری تلفن

فناوری مدرن تلفن به شما اجازه میده تا از منوهای خودکار برای ارائه پاسخ به سوالات مشتری یا اطمینان از دسترسی مشتریان به فرد مناسب در سازمان خودتون استفاده کنین. با اینکه از بعضی از مشتریان از این نوع فناوری شکایت دارن، اما می تونه به شما کمک کنه تا در کمترین زمان با بیشترین تعداد مشتری ارتباط برقرار کنین.

فناوری جدید پاسخ به تماس حتی می تونه به شما کمک کنه تا مشتریان خودتون رو از نشستن در انتظار نجات بدین. به جای اینکه اونها رو به گوش دادن به آهنگ هایی که معمولا در آسانسور می شنویم مجبور کنین، می تونین وقتی یکی از نماینده ها آزاد شد با مشتری تماس بگیرین. اینطوری نرخ قطع تماس ها کاهش پیدا می کنه و توانایی شما رو برای صحبت با هر مشتری که با کسب و کارتون تماس می گیره بهبود می بخشه.

 

4. پیامک

صرف نظر از اندازه کسب و کار شما، پیامک می تونه راهی عالی برای ارتباط با مشتریان باشه. اگر کسب و کار کوچک تری هستین، پیام های متنی راهی مناسب برای برقراری ارتباط سریع با مشتریان در خصوص جلسات، سفارش ها، زمان بندی تحویل و غیره هستش.

اگر کسب و کار بزرگتری هستین، می تونین به مشتریان خودتون اجازه بدین تا در صورت تمایل پیام های متنی درباره پیشنهادات و تخفیفات ویژه رو دریافت کنن. شما همچنین می تونین یک شماره پشتیبانی پیامک اختصاصی داشته باشین که به مشتریان اجازه میده به جای تماس برای رفع مشکل، پیامک ارسال کنن.

 

5. چت آنلاین

شاید هر مشتری تمایل نداشته باشه برای پرسیدن سوال تماس بگیره. به همین دلیله که قرار دادن گزینه چت آنلاین در وب سایت شما می تونه موثر باشه. با چت آنلاین، تنها کاری که مشتری باید انجام بده اینه که یک سوال رو برای شروع مکالمه تایپ کنه.

اپلیکیشن های چت آنلاین می تونن این امکان رو به شما بدن تا پاسخ به سوالات رایج رو خودکار کنین و برای سوالات پیچیده تر، از نماینده ها کمک بگیرین. چت آنلاین دسترسی مشتریان به شما و کمک به اونها رو برای مشتریان آسون تر می کنه.

 

6. رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان راه کاملا جدیدی رو در دسترس قرار داده. شما می تونین از حساب های خودتون برای تبلیغ محصولات و برندتون استفاده کنین. اما همچنین امکان استفاده از حساب ها برای برقراری ارتباط یک به یک وجود داره. در فیسبوک مشتریان می تونن مستقیما با نمایندگان شما تعامل داشته باشن.

در توییتر، می تونین از هشتگ های سرویس اختصاصی استفاده کنین تا مشتریان بتونن مشکل خودشون رو توییت کنن و شما بتونین مستقیما پاسخ بدین. در سطحی بالاتر، می تونین هر اشاره ای (مِنشِن) رو که کسب و کارتون دریافت می کنه تحت نظر بگیرین؛ مواردی که شکایت یا سوال دارن رو یادداشت کنین و بعد با پیشنهاد کمک به اونها پاسخ بدین. رسانه های اجتماعی این امکان رو به شما میدن تا بیشتر از همیشه پاسخگو باشین.

 

7. پیام های ویدیویی

از پیام های ویدیویی می تونین به عنوان روشی مدرن برای برگزاری یک جلسه حضوری استفاده کنین. پلتفرم های پیام رسان ویدیویی مثل اسکایپ این امکان رو به شما میدن که از طریق ویدیو با مشتری ارتباط برقرار کنین. این شیوه ارتباطی در ایجاد روابط و تسهیل تعاملات خاص به شما کمک می کنه.

 

8. یادداشت های دست نویس

فناوری زندگی و ارتباطات تجاری ما رو تغییر داده است. اما یک تعامل شخصی هنوز هم می تونه تاثیرگذار باشه. یکی از موثرترین راه ها برای ارتباط شخصی با مشتریان، ارسال گهگاه یادداشت های دست نویس از طریق پست هستش. این یادداشت حتی اگر فقط یک کارت تشکر ساده باشه، می تونه در ایجاد روابط تجاری قوی تر به شما کمک کنه.

 

 

چطور ارتباط با مشتری رو بهبود بدیم؟

برای بهبود ارتباط با مشتریان راه های زیادی وجود داره. ما در این بخش به 10 مورد از موثرترین تکنیک ها اشاره کردیم. اگر این نکات رو رعایت کنین، مشتریان همیشه از صحبت با نمایندگان شما لذت می برن.

 

1) خیلی رسمی نباشین

رسمی بودن بیش از حد باعث می شه تا رباتیک به نظر برسین. بنابراین، یک ویژگی خیلی مهم برای ایجاد وفاداری یعنی شخصی سازی رو از دست میدین. بر اساس تحقیقات، حدود 84 درصد از مصرف کنندگان موافقن که وقتی طرف گفتگو مثل یک شخص و نه صرفا یک ربات یا اپراتور با اونها تعامل داره، بیشتر می تونن به کسب و کار اعتماد کنن.

همچنین، قطعا دوست ندارین سرنخ ها یا مشتریان خودتون رو خسته کنین. بنابراین، کلماتی که در ارتباطات مشتری استفاده می کنین باید مثبت و جذاب باشن. بیشتر چیزها وقتی دوستانه، سرراست و ساده باشن، بهترین کارایی رو دارن.

وقتی خبرنامه ارسال می کنین از عبارت های کلیشه ای و رایج فاصله بگیرین و سعی کنین جذاب تر و وسوسه برانگیزتر بنویسین. ایمیل یا پیام چت زنده ای که برای مشتریان ارسال می کنین بهتره مشتری رو به اسم کوچک خطاب قرار بده و رسمی نباشه.

همچنین مطمئن بشین که ایمیل ها و پیام های چت رو بدون مشکلات نگارشی و غلط های املایی برای مشتریان ارسال کنین. برای اینکه متن کاملا از نظر مفهوم و لحن یکپارچه باشه می تونین از یک ویراستار کمک بگیرین.

 

2) به مشتری خودتون اجازه بدین در تماس باشه

قانون شماره یک: در دسترس باشین. فرض کنین ساعات کاری مرکز تماس شما از ساعت 8 صبح شروع می شه و در ساعت 4 بعد از ظهر به پایان می رسه. اما می دونین که بعضی از مشتریان تمایل دارن خارج از این زمان تماس بگیرن. مطمئن بشین که این کار امکان پذیر باشه.

انطباق ساعات کاری خودتون با نیازهای مشتریان راهی کارآمد برای بهبود ارتباط با مشتریان به حساب میاد. همیشه یادتون باشه که در صورت لزوم تعداد کافی نماینده در دسترس باشه. این موضوع به خصوص در ساعات شلوغی اهمیت بیشتری هم داره.

قانون شماره دو: نه تنها زمانی که مشتریان و سرنخ های شما نیاز دارن، بلکه هر جایی که اونها هستن در دسترس باشین. کسب و کارهایی که از استراتژی خدمات مشتری همه کاناله استقبال می کنن، به طور متوسط 89 درصد از مشتریان رو حفظ می کنن؛ این در حالیه که شرکت هایی بدون استراتژی یا با استراتژی های ضعیف فعالیت می کنن، فقط 33 درصد از مشتریانشون رو حفظ می کنن.

خیلی از مشتریان تمایل دارن از طریق کانال هایی مثل رسانه های اجتماعی یا چت آنلاین با شما تماس بگیرن، چرا که خیلی راحت و سریع هستن. در واقع، 79 درصد از کاربران چت زنده رو به ایمیل یا تلفن ترجیح میدن.

همزمان با حضور همه کاناله، بهتره روی این پارامترهای اصلی تمرکز کنین:

• مشخص کنین که مشتریان شما از چه کانال های ارتباطی بیشتر استفاده می کنن
• یک استراتژی تعامل با مشتری رو در این کانال ها ایجاد کنین
• یک تجربه با ثبات رو ارائه بدین

 

3) به مشتریان خودتون آموزش بدین

اینفوگرافیک ها، فیلم های آموزشی یا پایگاه دانش رو در وب سایت خودتون قرار بدین. مطمئن باشین شما هم از این کار سود می برین؛ چون اینطوری مشتریان مجبور نیستن هر بار که نمی تونن چیزی رو متوجه بشن یا مشکلی رو رفع کنن با شما تماس بگیرن.

آیا ظروف آشپزخونه می فروشین؟ مشتری شما که اخیرا یک ست 10 پارچه ظروف آشپزی رو خریده احتمالا خیلی هیجان زده هستش اما شاید مطمئن نیست که کاربرد ظروفی که خریده دقیقا چیه. با در دسترس قرار دادن یک ویدیوی آموزشی می تونین به این مشتری کمک کنین تا تمام نکات مربوط به ظروف خریداری شده از جمله نحوه نگهداری رو متوجه بشه.

گام دیگه ای که برای بهبود ارتباط با مشتریان می تونین بردارین، ترکیب پاسخ های از پیش ضبط شده برای سوالات ساده در سیستم پاسخ صوتی تعاملی شما هستش. اینطوری مشتریان با پیدا کردن جواب های خودشون مجبور نیستن در صف قرار بگیرن و نمایندگان شما هم در زمان ارزشمند خودشون صرفه جویی می کنن.

اگر تمام این نکات رو برای بهبود ارتباط با مشتریان به کار بردین، اما هنوز هم احساس می کنین که فضایی برای بهبود وجود داره، در اینجا به یک نکته دیگه هم اشاره می کنیم. از خرید، تماس یا ارسال ایمیل مرموز استفاده کنین! شاید از نتیجه کاملا راضی نباشین اما حداقل متوجه می شین چه چیزی اشتباهه و می تونین به دنبال راه حل باشین.

 

4) صحبت مشتری رو قطع نکنین

انسان ها هنوز هم عمدتا توسط احساسات هدایت می شن. به گزارش مک کینزی، 70 درصد از سفر مشتریان بر اساس احساس اونها تعیین می شه. احتمالا هیچ شخصی وجود نداره که دوست داشته باشه موقع صحبت کردن کسی حرف هایش رو قطع کنه.

بنابراین، یکی از قوانین اصلی اینه که هیچوقت حرف های مشتریان خودتون رو قطع نکنین. حتی اگر بعد از اولین جمله پاسخ رو می دونین، حتی اگر می دونین مشتریان چیزی رو اشتباه متوجه شدن، حتی اگر می خواهید سریع ترین خدمات ممکن رو ارائه بدین؛ بگذارین اول چیزی که در فکرشون هست رو بیان کنن. قطع کردن حرف اونها باعث می شه احساس ارزشمندی کمتری داشته باشن.

این قانون در مورد ارتباطات نوشتاری کمی پیچیده تر هستش. با این حال، چند مورد وجود داره که می تونین برای بهبود انجام بدین. اگر می بینین که مشتریان هنوز در حال نوشتن هستن، قبل از پاسخ دادن صبر کنین تا همه پیام های خودشون رو ارسال کنن. همچنین، هیچوقت نباید بیشتر از یک سوال رو در یک زمان ارسال کنین.

ثابت شده که توجه مشتریان همیشه روی یک یا حداکثر دو سوال متمرکز هستش. وقتی یک پیام رو با ده سوال ارسال می کنین، تقریبا همیشه یک نتیجه یکسانی رو تجربه می کنین: مشتری به اولین سوال جواب میده و شما مجبور می شین بارها و بارها سوالات خودتون رو تکرار کنین! در عوض، هر بار یک سوال مطرح و یک گفتگوی سازنده رو رهبری کنین.

علاوه بر این، از ارسال پیام های از پیش نوشته شده که طولانی هستن خودداری کنین. مشتریان ممکنه تک تک جزئیات رو نخونن و این احتمال وجود داره که مشتری در نهایت جزئیات مهمی رو نادیده بگیره. همچنین، ارسال پیام های الگودار ممکنه این تصور رو ایجاد کنه که مشتریان به جای انسان با یک ربات ارتباط برقرار می کنن.

 

5) صبور باشین

صبر یک امر ضروری هستش. مهم نیست که این موضوع چقدر برای شما پیش پا افتاده به نظر می رسه، اما مشتریان شما همیشه آدم های صبوری نیستن. در واقع اونها وقتی دچار چالش می شن با شما تماس می گیرن. گاهی اوقات ممکنه آزرده خاطر، عصبانی یا به نوعی آشفته صحبت کنن.

صبور بودن و درک کردن و همچنین به دست آوردن دانش عمیق در مورد مسائل مشتریان، ممکنه زمان زیادی ببره. این امر در مورد فرآیند ارائه راه حل های صحیح و جواب دادن به سوالات مشتری هم صدق می کنه.

خدمات عالی اغلب بهتر از خدمات سریع هستش. صبور بودن باعث می شه تا در نهایت برنده بشین؛ جلب رضایت مشتریان، اعتماد اونها و در نتیجه یک معامله موفق.

 

6) اختلافات رو به سرعت حل کنین

جواب دادن به برخوردها، نظرات یا نقدهای بی ادبانه و منفی ممکنه ناخوشایند باشه، اما یک کار ضروری به حساب میاد. نادیده گرفتن اونها به شدت روی شهرت برند شما تاثیر می گذاره، چرا که مردم ممکنه فکر کنن که شما چیزی رو از اونها پنهان می کنین.

تحقیقات مایکروسافت نشون داد که 52 درصد از پاسخ دهندگان فکر می کنن شرکت ها باید اقدامات بهتری رو در مورد بازخورد ارائه شده توسط مشتری انجام بدن.

بنابراین، سعی نکنین که از مشکلات دوری کنین. هر چه زودتر چالش های به وجود اومده رو حل کنین. مشتریان می خوان با احترام با اونها رفتار بشه. هیچ کس از اینکه یک ماه برای دریافت جواب منتظر بمونه لذت نمی بره. درسته که با گذشت زمان احتمالا عصبانیت مشتری کمتر می شه، اما ممکنه دیگه برای او مهم نباشه که شما چه جوابی میدین.

این احتمال کاملا وجود داره که همین الان اونها به رقبای شما مراجعه کرده باشن و از خدمات اونها لذت می برن. رقیبی که سریع تر و با شفافیت بیشتری واکنش نشون میده.

در حالت ایده آل شما باید حداکثر در 24 ساعت جواب بدین. اگر در چت شکایتی دریافت کردین، توصیه می شه ظرف 2 دقیقه جواب بدین. حتی اگر نیاز به جستجوی اطلاعات دارین، این موضوع رو حتما به مشتری اعلام کنین.

در صورتی که مشتری از طریق تماس تلفنی با شما ارتباط گرفته، استفاده از ویژگی هایی مثل مسیریابی مبتنی بر مهارت کمک می کنه. اینطوری مشتریان به نماینده هایی که مهارت بیشتری در خصوص اون موضوع دارن، ارجاع داده می شن. حتی می شه مشتری رو به نماینده ای که قبلا با هم تعامل داشتن ارجاع داد که روند حل تعارض احتمالی رو خیلی سریع تر می کنه.

عمدتا سعی کنین که به جای عذرخواهی، راه حل مناسبی رو ارائه بدین. اگر مشکل رو با موفقیت حل کنین، در 70 درصد موارد، مشتریان دوباره از خدمات کسب و کارتون استفاده می کنن.

 

7) فعال باشین

همیشه بیشتر از اون چیزی که مشتریان انتظار دارن، عمل کنین. نکته کلیدی برای موندن در رتبه های بالای بررسی ها، فعال بودن هستش. این یعنی فعالانه به دنبال تماس با مشتریان خودتون باشین حتی قبل از اینکه اونها با شما تماس بگیرن. فعال بودن ناامیدی رو کاهش و وفاداری، نرخ حفظ، رضایت و مشارکت رو افزایش میده. این کار همچنین باعث جمع آوری سریع تر داده ها و افزایش شهرت برند می شه.

اگر می دونین که امروز تولد یکی از مشتریان شماست، یک ایمیل با آرزوی بهترین ها برای او ارسال کنین. در صورتی که می دونین مشتری به محصول خاصی علاقه نشون داده، تخفیف های اون محصول رو به مشتری اطلاع بدین. خبرنامه های منظم ارسال کنین و همچنین پیشنهادات ویژه ای رو به مشتریان وفادار ارائه بدین.

علاوه بر این، یک راه عالی برای بهبود ارتباط با مشتریان، صادق بودن با اونهاست. اگر از قبل می دونین که مشکلی وجود داره که ممکنه باعث ناراحتی بشه، اون رو با مشتریان خودتون در میان بگذارین. به این ترتیب از تماس ها، ایمیل ها و چت های مملو از عصبانیت جلوگیری می کنین!

 

8) محصول یا خدمات خودتون رو بشناسین

دانش برای شما قدرت میاره. درک واقعی محصول یا خدمات شما فروش بیشتر و افزایش شهرت حرفه ای رو تضمین می کنه. هیچ کس دوست نداره در شرکتی سرمایه گذاری کنه که در اون کارمندان نمی دونن چه چیزی رو می فروشن.

داشتن دانش عمیق از یک خدمات به نمایندگان این امکان رو میده تا از روش های سازنده و خلاقانه برای ارائه اون خدمات استفاده کنن. چون اینطوری زمان بیشتری برای فکر کردن به نحوه صحبت کردن دارن تا اینکه اصلا چه چیزی باید بگن.

همچنین، درک دقیق خدمات این امکان رو به شما میده تا استراتژی های ارتباطی رو دقیقا مطابق با نیازهای فردی هر مشتری تنظیم کنین. این امر نه تنها باعث می شه تا خدمات شخصی تری رو ارائه بدین، بلکه شانس کسب سود رو هم افزایش میده. به جای اینکه فقط ویژگی هایی که از یک پایگاه دانش داخلی خوندین رو ارائه بدین، روی مزایای واقعی مانور بدین.

 

9) حضور در رسانه های اجتماعی

گاهی اوقات شرکت ها فقط به خاطر تجربه یکی از مشتریانشون که در رسانه های اجتماعی بازگو می شه، ضررهای چند میلیاردی می کنن. رسانه های اجتماعی پراستفاده ترین کانال ها برای برقراری ارتباط با کسب و کارها هستن؛ به طوری که 80 درصد از مشتریان این شیوه تعامل رو ترجیح میدن. این کانال به شما اجازه میده تا خیلی بیشتر از هر کانال دیگه ای پاسخگو باشین.

مشتریان به راحتی می تونن شما رو پیدا کنن و شما به راحتی می تونین روی تعامل اونها برای برند خودتون نظارت کنین. در مورد بازخوردی که افراد ارائه میدن، یک تحقیق بازار انجام بدین و از اون برای بهبود محصولتون استفاده کنین. همچنین ممکنه به راحتی مشتریان جدیدی به دست بیارین؛ مثلا از طریق ایجاد انگیزه در فالوورهای موجود برای اشتراک گذاری مجدد پست های شما.

 

10) فعالانه گوش بدین

میلتون اریکسون، روان پزشک و روانشناس آمریکایی میگه:

 اثربخشی ارتباط با خود ارتباط تعریف نمی شه، بلکه با پاسخ تعریف می شه

اگر نمایندگان شما فقط بشنون اما واقعا گوش ندن، تقریبا می شه مطمئن بود که خدمات ضعیفی رو به مشتریان ارائه میدن. این می تونه در نهایت به از دست دادن مشتریان مهم منجر بشه. نمایندگان باید با پیدا کردن مناسب ترین راه حل برای مشکلات مشتریان، احساس حمایت 100 درصدی رو در مشتریان ایجاد کنن. این کار بدون گوش دادن فعالانه امکان پذیر نیست.

یکی دیگه از توصیه های خیلی مهم در مورد چگونگی بهبود ارتباط با مشتریان اینه که هیچوقت اجازه ندین اونها حرف های خودشون رو تکرار کنن. قبل از ارائه کمک، تمرکز کنین و تمام تلاشتون رو برای درک واقعی موضوع به کار ببرین.

اگر به صورت کتبی ارتباط برقرار می کنین، باید از شر هرگونه مزاحمت احتمالی خلاص بشین. پیام رو با دقت بخونین، حتی اگر لازم بود این کار رو چند بار انجام بدین.

 

CRM چطور ارتباط با مشتری رو بهبود میده؟

خیلی از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM توانایی ارسال ایمیل های خودکار برای مشتریان رو فراهم می کنن. مثلا شما می تونین تعیین کنین که بعد از گذشت چند روز از آخرین خرید مشتری، ایمیل هایی رو دریافت کنه. اینطوری امکان ارسال ایمیل های شخصی سازی شده که شامل محتوای مرتبط، پیشنهادات ویژه، کوپن ها، تبلیغات فصلی و پروموشن ها هستش رو به دست میارین و از اون مهمتر ارتباطتون رو با مشتری حفظ می کنین.

قالب های ایمیل قابل تنظیم رو می شه بر اساس رویدادهایی مثل خریدها، سوالات محصول، رها کردن سبد خرید، تماس های خدمات مشتری و غیره طراحی کرد. نرم افزار CRM امکان دسترسی فوری به هر تعاملی که مشتری قبلا با یک برند داشته؛ از تاریخچه چت و خرید گرفته تا تیکت ها رو فرام می کنه. اینطوری کارکنان بخش پشتیبانی خدمات مشتری می تونن خیلی سریع جزئیات مشتری رو همزمان که با او در حال تعامل هستن، پیدا کنن.

کارکنان پشتیبانی از لحظه ای که تماس می گیرن دقیقا می دونن که با چه کسی صحبت می کنن، چون شماره تلفن مشتری با نام اونها هماهنگ هستش. اونها می تونن با نام مشتری از او استقبال کنن و نسبت به آخرین خریدهای مشتری مطلع باشن. اینطوری اگر مشتری در مورد یک محصول به اطلاعات بیشتری نیاز داشته باشه، کارکنان پشتیبانی فورا این اطلاعات رو ارائه میدن.

CRM یک دید کلی 360 درجه ای هر مشتری رو ارائه میده که تمام اطلاعاتی رو که در مورد یک مشتری باید دونست رو فراهم می کنه. بنابراین، کسب و کار می تونه با مشتریان در ارتباط بمونه و به طور مداوم سطح رضایت اونها از برند رو ارزیابی کنه.

خیلی از برندها در حال حاضر برای افزایش فروش از CRM استفاده می کنن. اما CRMها برای بهبود تجربه مشتری هم یک ابزار فوق العاده عالی به حساب میان. از CRM می شه برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان، بهبود خدمات مشتری، تسریع زمان پاسخگویی، شخصی سازی ارتباطات مشتری و بهبود سفر مشتری در تمام نقاط تماس استفاده کرد.

 

 

سوالات متداول

• 
  

  چرا ارتباط با مشتری اهمیت داره؟

  برقراری ارتباط موثر با مشتریان تاثیر مثبتی روی اونها می گذاره، چرا که تکرار معامله با مشتری رو تضمین می کنه. ارتباط با مشتریان در موقعیت های مختلفی در سراسر یک کسب و کار اتفاق میفته.

• 
  

  CRM چطور ارتباط با مشتری رو بهبود میده؟

  خیلی از راهکارهای CRM توانایی ارسال ایمیل های خودکار برای مشتریان رو فراهم می کنن. مثلا شما می تونین تعیین کنین که بعد از گذشت چند روز از آخرین خرید مشتری، ایمیل هایی رو دریافت کنه. اینطوری امکان ارسال ایمیل های شخصی سازی شده که شامل محتوای مرتبط، پیشنهادات ویژه، کوپن ها، تبلیغات فصلی و پروموشن ها هستش رو به دست میارین و از اون مهمتر ارتباطتون رو با مشتری حفظ می کنین.