فهرست مطالب این مقاله:
مشتری‌ها بخش بسیار مهمی از هر کسب و کاری رو تشکیل می‌دهند. همونطور که می‌دونیم تجربیات و دیدگاه اونها می‌تونه باعث رشد یا شکست یک کالا، خدمات و حتی برند بشه. پس طبیعتا تمرکز روی ارتباطی که سازمان با اونها می‌سازه و تجربه‌ای که به اونها منتقل می‌کنه حرف اول رو می‌زنه.
هر چند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) در نوع عملکرد و همچنین اهداف با هم تفاوت‌هایی دارن، اما هر دو برای افزایش رضایت مشتری‌ها و نرخ تبدیل به کار می‌روند. در واقع به صورت کلی می‌تونیم بگیم CEM مسیر رو برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هموارتر می‌کنه.
در این مطلب قصد داریم به تفاوت‌هایی که CRM و CEM با هم دارن بپردازیم و ببینیم ترکیب مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری چه مزایایی رو برای سازمان به همراه داره.
CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از بهروش‌ها، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی هستش که سازمان‌ها برای مدیریت و تحلیل ارتباط مشتری‌ها و داده‌ها در چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنه. هدف این سیستم هم بهبود ارتباط با مشتری‌ها هستش و در نهایت هم به بازگشت مشتری و افزایش فروش سازمان کمک می‌کنه.
سیستم و نرم افزارهای CRM چطور عمل می‌کنن؟ این نرم افزار داده‌های مربوط به مشتری‌ها رو از کانال‌ها و روش‌های ارتباطی مختلف بین شرکت و مشتری جمع‌آوری می‌کنه. وب سایت، تلفن، ایمیل، چت آنلاین سایت، ابزارهای بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی از جمله این کانال‌ها هستن. داده‌های مشتری‌ها، هم می‌تونه اطلاعات شخصی و راه ارتباطی و تماس با اونها باشه و هم می‌تونه تاریخچه خرید و رفتار خرید اونها باشه.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
مزایای نرم افزار CRM
حالا که با سیستم و نرم افزار CRM آشنا شدیم بهتر است به مزایایی که با خود برای کسب و کارها به همراه داره آشنا بشیم و بهتر بتونیم اون رو با CEM مقایسه کنیم.
- بهبود خدمات مشتریان: داشتن اطلاعات مشتری‌ها مثل تاریخچه خرید و ارتباط اونها با سازمان بهتر می‌تونه به کسب و کار شما کمک کنه تا خدمات و کالاهایی به مشتری‌ها ارائه بدین که مناسب نیازهای اونها است و بهتر مشکلاتشون رو حل می‌کنه.
- آگاهی از علایق مشتری‌ها: وقتی اطلاعات مشتری‌هاتون رو به صورت دسته بندی شده داشته باشین می‌دونین علاوه بر نیازها، علایق و ترجیح اونها چی هست . می‌تونین برای اهداف بازاریابی و خدمات دهی از اونها استفاده کنین.
- اتوماسیون: از بزرگ‌ترین و شناخته شده‌ترین مزیت‌هایی که نرم افزار CRM با خود برای سازمان به دنبال داره این هستش که سازمان می‌تونه تسک‌های تکراری و روزانه رو به صورت خودکار انجام بده و از انجام کارهای تکراری و وقت گیر که تمرکز کارکنان رو از امور اصلی دور می‌کنه، جلوگیری می‌کنه.
- افزایش فروش: شناخت مشتری‌ها و داشتن اطلاعات سازماندهی شده از اونها، ارتباط بین تیم و مشتری را بهبود می‌بخشد و تیم فروش بهتر به نیازهای مشتری پاسخ می‌دهد و در نهایت هم خدماتی را به آنها ارائه می‌دهد که پاسخگوی نیاز آنهاست.
CEM چیست؟
مدیریت تجربه مشتری (CEM) فرآیندی هستش که سازمان برای پیگیری، بررسی دقیق و سازماندهی هر ارتباطی که بین مشتری و کسب و کار در چرخه عمر مشتری وجود داره، استفاده می‌کنه.
در واقع CEM بهروشی هستش برای طراحی و پاسخ به ارتباط مشتری‌ها تا توقعات مشتری از سازمان شما برآورده شه. که این موضوع در نهایت باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شه.
CEM شامل یک سری فعالیت‌ها می‌شه که سازمان اونها رو دنبال می‌کنه تا از ارائه مسیر راحت فروش برای مشتری اطمینان حاصل کنه. جمع آوری بازخورد مشتری، پیگیری ارتباط بین مشتری و سازمان و همچنین تحلیل رفتارها از جمله فعالیت‌هایی هستش که در این مسیر انجام می‌شه تا تجربه مشتری بهبود پیدا کنه.
مزایای CEM
CEM نیز در راستای هدفی دنبال می‌کنه مزایای بسیاری و برای سازمان و مشتری‌ها به همراه داره که در ادامه به مهم ترین‌های اون اشاره می‌کنیم.
+ ارزش بالای طول عمر مشتری
منظور از ارزش طول عمر مشتری میزان درآمدی هستش که هر یک از مشتری‌ها در طول ارتباطی که با برند دارن، برای سازمان ایجاد می‌کنن.
برای بهبود تجربه مشتری، سازمان‌ها می‌تونن ارزش طول عمر مشتری رو به کمک تشویق برای خرید دوباره، بیش فروشی و فروش مکمل و همچنین کاهش افت مشتری‌ها افزایش بدهند.
+ کاهش هزینه جذب مشتری و هزینه‌های خدمات دهی و بازاریابی
شما برای این که محصولات یا خدمات خودتون رو به فروش برسونین به مشتری و گاه به مشتری‌های بیشتر نسبت به الان نیاز دارین. و با بازاریابی و تبلیغات باید این مشتری رو به برند خودتون جذب کنین.
اما در هر صورت این‌ها فرآیندهایی هستن که هزینه‌هایی رو به دنبال دارن که با توجه به وسعت تبلیغات و مخاطب هدفتون ممکن هستش هزینه‌ای هنگفت باشه. پس سازمان می‌تونه با ارائه تجربه‌ای بی نظیر باعث بشه مشتری‌ها دوباره به سراغ اونها بیان و برند رو به بقیه افراد معرفی کنن. که در این مسیر CEM می‌تونه این نیاز کسب و کارها رو به صورت مستقیم و غیر مستقیم بر طرف کنه.
+ افزایش اعتبار برند
با ارائه خدمات عالی و محصولات با کیفیت به مشتری‌هاتون، می‌تونین ارزش و اعتبار برندتون رو هم افزایش بدین.
مشتری‌هایی که حس کنن مورد ستایش قرار گرفتن و کسب و کاری به اونها و نیازشون اهمیت می‌دهد، بیشتر هم احتمال داره محصولات یا خدمات اون کسب و کار رو به دوست و آشناشون معرفی کنن. در نهایت هم باعث افزایش وفاداری مشتری‌ها می‌شه و مشتری‌های بیشتری رو هم به خودش جذب می‌کنه.
تفاوت CRM و CEM چیست؟
تفاوت کلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) رو می‌شه از اسمشون هم متوجه شد. یکی روی “ارتباط” تمرکز داره و دیگری روی “تجربه”. درست است که هر دو روی مشتری‌ها تمرکز دارن اما دو رویکرد کاملا متفاوت هستن که رد ادامه بیشتر در مورد اونها صحبت می‌کنیم.
CRM به شما کمک می‌کنه تا مشتری‌ها رو مدیریت کنین؛ فرقی هم نداره این مشتری‌ها تازه با محصولات یا خدمات شما آشنا شدن یا خیلی وقت هستش که مشتری شما هستن.
نرم افزار CRM از مشتری‌ها پروفایل درست می‌کنه تا به شما کمک کنه بدونین هر مشتری از کجا با شما آشنا شد، هر چند وقت یکبار از شما خرید می‌کنه، چه محصولی رو معمولا از شما می‌خره، حجم خریدش چه چقدره و از چه کانال ارتباطی برای برقراری ارتباط با شما اقدام می‌کنه. هدف یک سیستم CRM کاربردی و خوب این هستش که مشتری‌ها رو از مشتری بالقوه به مشتری وفادار و همیشگی تبدیل کنه.
در مقابل، CEM یک استراتژی هستش که تعامل مشتری رو پیگیری، تحلیل، کنترل و بهبود می‌بخشه. CEM موظف هستش که تجربه مشتری رو از طریق جمع آوری تمام داده‌های تجربه‌ای و رفتاری مشتری و همچنین بازخوردهای مستقیم اونها تحلیل و آنالیز کنه. این داده‌ها در واقع تمام تعامل‌ها و ارتباط‌هایی که مشتری با سازمان داره رو در بر می‌گیره.
هر چند CRM و CEM در کنار هم کار می‌کنن و سعی دارن به رشد سازمان و افزایش مشتری کمک کنن، اما در صورت با هم یک سری تفاوت‌های کلیدی هم دارن.
تفاوت‌های کلیدی CRM و CEM
- CRM دید سازمان به مشتری رو بررسی می‌کنه، در حالی که CEM دید مشتری به سازمان رو کنترل می‌کنه.
- CRM به قیف فروش توجه می‌کنه، در حالی که CEM به راه‌های ارتباطی بیشتر توجه داره.
- داده‌های CRM بیشتر روی نرخ تبدیل و خرید مشتری تمرکز داره، اما CEM تمرکز اصلیش روی رفتار و رضایت کلی مشتری هستش.
در واقع سی آر ام مشتری‌ها رو مدیریت می‌کنه و سی ای ام این راه رو هموار می‌کنه!
ترکیب CEM و CRM چه مزایایی دارد؟
هم CRM و هم CEM وقتی بحث مشتری‌ها و ارائه خدمات به اونها به میان میاد، دو پلتفرم بسیار مهم هستن. این دو سیستم وقتی با هم دیگه ادغام شن بهترین نتیجه رو به سازمان می‌دهند.
در ادامه می‌بینیم سی آر ام و CEM چه طور با هم کار می‌کنن و ادغام اونها چه مزیت‌هایی رو برای سازمان و مشتری به همراه داره.
– اکوسیستم داده یکپارچه
با ادغام CRM و CEM می‌تونین دیدی کامل و یکپارچه از داده‌های مشتری‌ها داشته باشین. این یکپارچگی به شما اطمینان می‌دهد که هم تعامل هر یک از مشتری‌ها و مسیر فروش به صورت دقیق در نظر گرفته شه.
– ارائه راه حل‌های موثر
استفاده از اطلاعات CEM باعث شناخت مسیر فروش می‌شه و در کنار اون از داده‌های CRM می‌تونین استفاده کنین تا به صورت شخصی سازی شده برای مشکلات مشتری‌ها راه حل ارائه بدین. که در نتیجه این موضوع باعث بهبود تجربه مشتری و ایجاد اعتماد به برند می‌شه.
– ارائه خدمات شخصی سازی شده
با ادغام داده‌های CRM و CEM می‌تونین تجربه‌ای خاص و شخصی به مشتری‌های سازمانتون ارائه بدین. چرا که ارائه چنین خدماتی به درک عمیق نیازهای مشتری و علایق و تجربیات اونها احتیاج داره.
– رضایت مشتری‌ها
با ادغام این دو سیستم شما می‌تونین رضایت مشتری‌هاتون رو افزایش بدین. به هر حال هر کسب و کاری دوست داره مشتری‌های راضی‌ای رو داشته باشه. اما قبل از اون باید بدونه چه چیزی مشتری‌ها رو راضی و خوشحال نگه می‌داره و چی اونها رو ناراحت می‌کنه. پس به این منظور می‌تونین با آنالیز تجربه مشتری از طریق پلتفرم CRM مشکلات رو جویا بشین و علت خوشحالی و ناراحتی مشتری‌ها رو متوجه بشین. و در نهایت خدمات و محصولاتی ارائه بدین که منجر به رضایت مشتری‌ها بشه.
– ارتباط دو طرفه با مشتری‌ها
هم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و هم سیستم مدیریت تجربه مشتری روی تعامل دو طرفه با مشتری‌ها تاکید دارن. در این صورت سازمان از نیازها، نیت و صدای مشتری‌ها از طریق رفتار و تاریخچه خرید و بازخورد اونها آگاه می‌شه و مشتری‌ها هم از نحوه عملکرد برند و محصولات سازمان اطلاعات کافی به دست میارن و می‌دونن اگه جایی مشکلی به وجود اومد چطور سریعا اون رو به کمک تیم شما برطرف کنن.
داده‌های سی آر ام باید برای بهبود سی ای ام استفاده بشن و تجربیات مثبت مشتری‌ها باعث بهبود فعالیت CRM می‌شه. در نتیجه استراتژی موثر کسب و کار وقتی اثر مثبت خودش رو نشون می‌دهد که هر دو پلتفرم CRM و CEM با هم به کار برن تا رضایت مشتری و وفاداری اونها به حداکثر برسه.
هر چند مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری با هم تفاوت‌هایی دارن، ولی این دو مکملی هستن برای هم که باعث می‌شه ارتباط بین مشتری و سازمان بهتر بشه و مشتری‌ها تجربه‌ای کسب کنن که در نهایت اونها رو بیشتر و بیشتر به سمت برند شما بکشونه.
