فهرست مطالب این مقاله:
تا حالا حس کردید یک کتاب، آلبوم، فیلم یا محصولی که خریدید، برای شما ساخته شده و انگار برای خود شما بوده از همون اول؟ این ارتباطی که برند تونسته با شما برقرار کنه می‌شه گفت از ویژگی‌های مهم و قدرتمند اون برند هستش. تونسته در شما ارتباط و احساسی رو ایجاد کنه که ممکنه تنها خودتون برای خودتون انجام بدید و هر کسی نتونه این شخصی سازی و ارتباط عمیق رو برقرار کنه.
کسب و کارها برای این که به این تعامل و ارتباط برسن، باید اول مشتری‌ها رو بشناسن. ایجاد پروفایل مشتری فرصتی رو ایجاد می‌کنه تا برندها بتونن نیازهای مشتری، انگیزه و چالش‌هاشون رو درک کنن و محصولات، خدمات و تجربه‌ای رو ایجاد کنن که مشتری محور و برای مشتری باشه.
اما پروفایل مشتری چیست و چطور کسب و کار می‌تونه پروفایل مشتری ایجاد کنه و از اون به بهترین شکل بهره بگیره که هم مشتری راضی بمونه و هم برند مسیر رشد هموارتری داشته باشه.
در این مطلب سعی کردیم هر آن چه باید یک شرکت و برند از Customer Profile بدونه رو عنوان کنیم تا اون‌ها هم رویکردی مشتری محور و موفق رو برای رشد بیشتر در پیش بگیرن.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
مفهوم پروفایل مشتری (Customer Profile)
پروفایل مشتری سندی از اطلاعات مهم و کلیدی مشتری‌های شماست که شما طی رویکردها و فرآیندهای مشخص از کانال‌های مختلف تونستید از مشتری‌ها به دست بیارید و حالا می‌خواید از اون‌ها در ایجاد استراتژی بازاریابی و فروش استفاده کنید.
ایجاد پروفایل مشتری ابزار قدرتمندی هست که به برند شما کمک می‌کنه تا بهتر مشتری هدف رو بشناسه، خدمات بهتر و محصول مرتبط با نیاز اون‌ها رو بهشون ارائه بده و در آخر بهتر در ذهن مشتری هدف بشینه.
با پروفایل سازی مشتری ( consumer profiling) به سوالات مهمی در مورد مشتری ایده‌آلتون می‌تونید پاسخ بدید. این که:
- چی دوست دارن؟
- چه ارزشی به همراه دارن؟
- چی باعث خوشحالیشون می‌شه؟
- رفتار خریدشون چطوره؟
- از کجا اطلاعات مورد نیازشون رو جمع آوری می‌کنن؟
در پروفایل مشتری اطلاعات مختلفی رو شما جمع آوری می‌کنید تا بعدا در ایجاد استراتژی‌های خودتون استفاده کنید که هم شامل داده‌های عملی هستن و هم داده‌های تجربی. از جمله اطلاعات جمع آوری شده از مشتری به شرح زیر هستن:
- اطلاعاتی مثل سن، محل زندگی، شغل و درآمد
- اطلاعاتی روانشناختی مثل ارزش‌ها، علایق و ویژگی‌های شخصیتی
- روش پرداخت مورد انتظار
- اهداف خرید
- چالش‌ها
- رفتار و الگوی خرید
- میزان ارتباط با برند
- ارزش طول عمر مشتری
- کانال‌های ارتباطی با مشتری یا برند
با در دست داشتن پروفایل مشتری قوی، بهتر می‌تونید مشتری‌های فعلی رو هدف برنامه‌های تبلیغاتی و فروشتون قرار بدید و بهتر خواهید دانست چطور با اون مشتری ارتباط برقرار کنید که تجربه بهتری رو از سمت شما دریافت کنه.
در کنار ارتباط موثر با مشتری و ایجاد استراتژی‌های بازاریابی و فروش بهتر، با پروفایلی که از مشتری تهیه می‌کنید، می‌تونید امور مختلف رو اتوماسیون کنید و تجربه مشتری رو خیلی بهتر از قبل ارائه بدید. برای مثال بخشی برای “مشتری‌های بسیار با ارزش” دارید، از اون‌ها بازخورد مشتری منفی داشتید، پس می‌تونید یک گردش کار خودکار ایجاد کنید تا چرخه رو ببنده و یک ووچر یا پیشنهاد ویژه ارسال کنید.
برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله “تحلیل پستل” را مطالعه کنید.
پروفایل مشتری چه کمکی به کسب و کار می‌کند؟
مشتری به دنبال تجربه‌هایی از سوی کسب و کارها و برندهاست که به نظرشون شخصا برای اون‌ها درست شده. باید نیازها و توقعاتشون بر طرف بشه. با ایجاد پروفایل مشتری شما می‌تونید تجربه‌ای شخصی سازی شده و سفارشی برای هر یک یا گروه مشخصی از مشتری‌ها ارائه بدید تا دوباره به سراغ برند شما بیان و دوباره از شما خرید کنن و یا حتی به بقیه شما رو معرفی کنن. شرکت شما باید به دلایل زیر پروفایل مشتری رو ایجاد و رویکردهایی مشتری محور ایجاد کنه:
+ مشتری‌ها به دنبال تجربه‌ای شخصی سازی شده هستند
همواره مشتری‌ها تبلیغات مختلف با ماهیت‌های مختلفی رو می‌بینن و اگر برند شما هم بخواد بین هزاران هزار تبلیغ، یک تبلیغ ایجاد و پیاده کنه، قطعا جوابی که می‌خواد نمی‌گیره. با ایجاد پروفایل مشتری و توجه به نیازهای اون‌ها می‌تونید خدمات و محصولات و حتی تبلیغاتی رو برای هر بخش از مشتری‌های هدف ارائه بدید که اون نیاز رو هدف قرار بده و مشکل یا چالش مشتری رو بر طرف کنه.
79 درصد از مشتری‌ها حاضر هستن اطلاعاتشون رو در اختیار برند قرار بدن تا خدمات شخصی سازی شده دریافت کنن.
در این صورت بین این همه تبلیغ، تبلیغ شما برای مشتری‌تون جذاب‌تر و پرکاربرتر و حتی شخصی سازی شده‌تر به نظر میاد. و این‌ها همه تجربه‌ای بی نظیر و سفارشی رو برای مشتری به همراه داره و حس ویژه و با ارزش بودن بهشون دست می‌ده.
+ استراتژی‌های بهتری رو در پیش می‌گیرید
پروفایل مشتری به شما کمک می‌کنه بدونید کدوم گروه چه نیازی داره؛ با چه کانال‌هایی می‌شه با اون‌ها ارتباط گرفت و حتی می‌دونید چه فکرهایی در سر اون می‌گذره و چی باعث می‌شه در خرید خودش دو دل باشه. با در دست داشتن طالاعات مشتری هدفتون، می‌تونید تصمیمات داده محوری رو اتخاذ کنید و استراتژی‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان رو طوری طراحی کنید که مشتری رو بهتر جذب کنه.
+ همکاری تیمی و بین تیمی رو افزایش می‌دهد
تیم فروش شما یک اطلاعات خاص از مشتری داره. تیم بازاریابی یک سری اطلاعات دیگه از همون مشتری داره و تیم خدمات مشتریان و دیگر تیم‌ها هم داده‌های مختلف دیگه‌ای رو از همون مشتری در دست دارن. با ورود داده‌ها به یک نرم افزار واحد و در کنار هم قرار گرفتن این اطلاعات در پروفایل مشتری، همکاری تیم‌ها بهتر می‌شه و می‌تونن حتی بهتر این مشتری‌ها رو بشناسن.
+ درآمد بیشتر سازمان رو به همراه داره
وقتی رویکرد خودتون رو با توجه به نیاز مشتری، خواسته و رفتار مشتری شخصی سازی می‌کنید، به وفاداری مشتری و رضایت اون‌ها در واقع دارید کمک می‌کنید. هر چه هم این رضایت بیشتر باشه، نرخ ریزش مشتری کمتر می‌شه و فروش سازمان بالا می‌ره و درآمد بیشتر از قبل می‌شه.
42 درصد از مصرف کنندگان بعد از یک تجربه بد با برند اون رو رها می‌کنن.
با ایجاد پروفایل مشتری و درک مسیری که با شما طی می‌کنن، مشکلاتی که با اون‌ها دست و پنجه نرم می‌کنن و توقعاتشون از برند شما، می‌تونید تصمیماتی رو بگیرید که می‌دونید تاثیر مثبتی روی اون‌ها می‌گذاره و به مشتری وفادار تبدیلشون می‌کنه.
انواع پروفایل مشتری
پروفایل مشتری رو می‌شه در چهار نوع بررسی کرد: جمعیت شناختی، جغرافیایی، روانشناختی و رفتاری.
– جمعیت شناختی
برای بخش بندی و دسته بندی مشتری‌ها راحت ترین راه تقسیم اون‌ها بر اساس ویژگی‌های جمعیتی اون‌هاست. با تحقیقات بازار بر اساس پروفایل جمعیت شناختی مشتری، می‌تونید اطلاعات پایه‌ای که از مشتری‌ها مثل سن، جنسیت، درآمد، شغل، وضعیت تاهل و حتی سطح تحصیلات اون‌ها رو به دست بیارید. این اطلاعات به تنهایی قرار نیست به شما کمک بکنن و راهی هستن برای شناخت بهتر تمایلات، نیازها و چالش‌های مشتری‌هاتون.
– جغرافیایی
نوع جغرافیایی هم علاوه بر این که ساده هستش، در ایجاد پروفایل مشتری بسیار موثره. شامل تجزیه و تحلیل دقیق از منطقه جغرافیایی مشتری و تاثیرش روی باورها، رفتار و انگیزه اش هست. مثلا در نوع جغرافیایی پروفایل می‌تونید بفهمید چطور زندگی در قسمت شهر روی خرید محصول شما نسبت به نقاط دیگه شهر تاثیر داره. و علاقه به محصول شما در نقاط مختلف چه فرقی با هم دارن.
در نقاط مختلف مردم نسبت به فرهنگ، آداب و رسوم، آب و هوا، محل زندگی، محل کار و حتی دسترسی به منابع مختلف و مراکز پخش می‌تونن واکنش‌های مختلفی به محصول یا خدمات شما داشته باشن.
– روانشناختی
این نوع از پروفایل به سادگی‌ها به دست نمیاد و نیاز به تجزیه و تحلیل عمیق‌تر داره. مشتری ایده‌آل شما چجور فکر می‌کنه؟ چطور زندگی می‌کنه و چه احساسات، شخصیت و ویژگی‌های شخصیتی‌ای داره؟
برای ایجاد ارتباطی احساسی و عمیق با مخاطب و نزدیک کردن اون به برند، باید به مرور زمان این رفتار و ارزش‌ها رو شناسایی کنید. مثلا مشتری شما با بالا رفتن قیمت‌ها چه واکنشی نشون می‌دن؟ کیفیت براشون مهم تره یا قیمت؟ مشتری‌های وفادار به برندهای خاصی هستن یا نه؟
– رفتاری
رفتار مشتری‌ها در ایجاد پروفایل مشتری نقش مهمی داره. شما مشتری‌ها رو بر اساس رفتار و الگوی رفتاری خریدشون تقسیم بندی می‌کنید. با تجزیه و تحلیل این الگوها می‌تونید اطلاعات خوبی از تعامل مشتری و الگوی خریدش به دست بیارید و رفتار و الگوی خرید آینده رو حتی پیش بینی کنید. با شناسایی این‌ها می‌دونید چه رفتاری از سوی اون‌ها باید زنگ خطری از ریزش مشتری باشه و چه رفتاری نشوندهنده خرید آینده اون هستش.
تفاوت پروفایل مشتری B2B و B2C
بین مشتری‌های B2B و مشتری‌های B2C تفاوت‌هایی وجود داره و بیشتر هم به اطلاعاتی که در نظر می‌گیرید بر می‌گرده. معمولا در پروفایل مشتری برای فروش B2B بیشتر سعی دارید کسب و کاری رو بشناسید که قراره اون رو هدف قرار بدید؛ نه یک فرد رو.
در بازایابی B2B مبتنی بر حساب احتمالا از پروفایل مشتری ایده آل استفاده می‌کنید و اون هم به خاطر اینه که مشتری ایده آل همون شرکتی هستش که تمام ویژگی‌هایی که برای مشتری هدفتون نیاز دارید رو داره. در این نوع پروفایل باید داده‌هایی مثل اندازه شرکت، گردش مالی سالانه و معاملات اون‌ها، تعداد کارکنان و این چنین اطلاعاتی رو هم اضافه کنید.
ولی پروفایل مشتری B2C به مشتریان فردی و غیر سازمانی اشاره داره و همونطور که در این مطلب هم اشاره کردیم ویژگی‌های یک فرد رو برای اون مشخص می‌کنیم.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
پروفایل مشتری ایده آل چیست؟
پروفایل مشتری ایده آل یا Ideal Customer Profile به شرکت یا فردی اشاره داره که به نظر برند شما می‌تونه بهترین گزینه برای محصولات یا خدمات سازمان باشه. البته به اسم پروفایل خریدار ایده آل هم شناخته شده.
گاهی سازمان شما میاد و پیش از هر چیز مشتری ایده آلش رو مشخص می‌کنه و گاهی هم به مشتری هدف نگاه می‌کنه و ویژگی‌های اون رو به عنوان مشتری هدف در نظر می‌گیره. گاهی هم مشتری ایده آل شما فردی هستش در یک سازمان، مثلا به عنوان مدیر مالی کار می‌کنه. و شما باید بر اساس ویژگی‌های اون فرد پروفایل مشتری ایده‌آل رو تهیه کنید.
برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله “تفکر سیستمی چیست؟” را مطالعه کنید.
تفاوت پروفایل مشتری با پرسونای خریدار
پروفایل مشتری (customer profile) و پرسونای خریدار (buyer persona) هر دو شامل اطلاعات و داده‌های مشابه هستن. ولی پرسونای خریدار یک ورژن و نسخه خیالی از مشتری شماست؛ نه یک مشتری واقعی. بر اساس داده‌های شبیه پروفایل مشتری هستش اما شکل تخیلی از مشتری ایده‌آلی هستش که قصد دارید اون رو هدف استراتژی‌های فروش و بازاریابی تون قرار بدید.
استفاده از پرسونای خریدار به ویژه در طراحی و اجرای کمپین‌های فروش و بازاریابی بسیار مهم هستش و بهتون کمک می‌کنه به مخاطب هدفتون برسید. اما پروفایل مشتری دارای داده‌ها و اطلاعات واقعی از مشتری‌های واقعی هستن و این مشتری‌ها در حال حاضر وجود دارن. ولی پرسونای خریدار اون چه رو در بر می‌گیره که برند می‌خواد مشتری‌اش شبیه اون باشه.
مراحل ایجاد پروفایل مشتری
شما قرار نیست در پروفایل مشتری تنها از اسم و سن و شغل استفاده کنید. باید عمیق تر به مشتری نگاه کنید و اقدامات زیر رو با دقت انجام بدید.
> انتخاب نرم افزار برای ایجاد پروفایل مشتری
قبل از هر کاری باید ببیند برای ایجاد پروفایل مشتری به چه ابزارهایی نیاز دارید. یادتون باشه که شما باید داده‌ها رو از پایگاه مشتریان فعلی تون جمع آوری کنید تا پروفایل‌های موثر و درستی رو ایجاد کنید. از سری ابزارهایی که نیاز دارید:
- نرم افزار CRM
اگر تا حالا نرم افزار CRM رو در سازمانتون پیاده سازی نکردید، بهتره یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان موثر رو انتخاب و در سازمان پیاده کنید. این ابزار پایه و شروع عملیات ایجاد پروفایل مشتری شما می‌شه. با خرید نرم افزار CRM و کمک این سیستم اطلاعات مورد نیاز از مشتری‌هاتون رو به صورت خودکار از کانال‌های مختلف جمع آوری کنید و سازماندهی و دسته بندی اون‌ها از این طریق انجام بدید. تیم‌های مختلف هم از هر جایی به راحتی می‌تونن به اطلاعات مشتری‌ها دسترسی داشته باشن.
- نرم افزار بازخورد مشتری
شما به ابزاری نیاز دارید تا نظرسنجی‌ها رو مدیریت کنه و داده‌های مختلف و اضافی در مورد مشتری رو جمع آوری کنه. می‌تونید نظرسنجی‌ها و راه‌های مختلف جمع آوری بازخوردها رو راه بندازید تا از نظرات و فیدبک‌های مشتری‌هاتون آگاه بشید. در واقع با نرم افزار بازخورد مشتری نظرات و بازخوردها رو جمع می‌کنید و در سیستم CRM ذخیره می‌کنید.
- نرم افزار تجزیه و تحلیل
علاوه بر نیاز تیم بازاریابی، شما برای ایجاد پروفایل مشتری هم باید از نرم افزار تجزیه و تحلیل استفاده کنید. به شما کمک می‌کنه تا بفهمید کدوم محتوا و موضوعات بیشتر برای مشتری‌های شما جذاب هستش و به شما می‌گه چه نوع مشتری‌هایی صفحات وب سایت شما رو می‌بینن. باز هم می‌تونید این نرم افزار رو با CRM ادغام کنید و پروفایل مشتری رو تکمیل کنید.
> جمع آوری اطلاعات مشتریان
حالا که می‌دونید کدوم نرم افزارها برای ایجاد پروفایل مشتری نیاز هستن، وقت جمع آوری اطلاعات مشتری‌هاست. برای جمع آوری اطلاعات مشتری‌ها این سوالات رو به همراه سوالات عمیق تر برای خودتون پاسخ بدید:
- در کدام بازار محصول یا خدمات شما بهتر جواب می‌ده.
- درآمد سالانه بازار هدف شما چقدره؟
- چقدر کارمند دارن؟
- مشتری یا شرکت کجا زندگی می‌کنه یا کجا قرار داره؟
- اطلاعات شخصی مثل سن، شغل، وضعیت تاهل و جنسیت اون‌ها چیه؟
> جمع آوری بازخورد مشتری‌ها
به کمک نرم افزار بازخورد مشتری عمیق‌تر می‌تونید مشتری‌ها رو بشناسید. نظراتشون رو که بپرسید، می‌دونید چطور عمیق‌تر با اون‌ها ارتباط بر قرار کنید و چه چیزهایی نیاز دارن یا بهشون علاقه دارن و چه چیزهایی رو ترجیح می‌دن.
در وب سایت نظرسنجی کوتاه و حتی تک سوال می‌تونید راه بندازید. یا حتی در اپ خودتون می‌تونید نظرسنجی درون برنامه‌ای داشته باشد. تلفن بزنید به مشتری و مستقیم ازش بپرسید و ده‌ها راه دیگه هستن که می‌تونید بازخوردهای مشتری رو جمع آوری کنید.
> تمرکز بر مشکلاتی که برند شما حل می‌کنه
داده‌ها خیلی زیاد هستن و باید بتونید از اون‌ها نهایت استفاده رو ببرید و در این بین گیج نشید! باید دقیق مشخص کنید که برند شما چه مشکلی از مشتری حل می‌کنه. ببینید چه افرادی با این مشکلات روبرو هستن و به رفتارها و الگوی خرید سرنخ‌ها و مشتری‌های فعلیتون توجه کنید.
> تحقیق بازار و تجزیه و تحلیل داده‌ها
و حالا وقت اون هستش که بازار هدفتون رو بشناسید و تحقیقات لازم و تحلیل‌های لازم رو انجام بدید تا بدونید رقبا چه کسانی هستن و چه ارزش‌هایی رو به مشتری ارائه می‌دن و شما بهتره نسبت به رقبا چه ارزش‌هایی رو با توجه به داده‌های مشتری و نیازهاشون به اون‌ها ارائه بدید.
> ایجاد پروفایل مشتری‌ها
بر اساس تحقیقات و تجزیه و تحلیلی که از بازار انجام دادید و می‌دونید که شرکت شما قراره چه مشکلی رو از مشتری بر‌طرف کنه و همچنین تعیین کردید که مشتری‌های شما چه ویژگی‌هایی داره، به کمک نرم افزارهای یاد شده پروفایل مشتری‌ها رو ایجاد کنید و اطلاعات مختلف رو در CRM به پروفایل‌ها اضافه کنید. تمام تیم‌ها هم باید در این روند با هم همکاری کنن تا اطلاعات جامعی به دست بیاد.
حالا پروفایل مشتری‌ها رو دارید و می‌تونید در استراتژی‌های بازاریابی و فروش گروه خاصی از اون‌ها رو هدف قرار بدید و تجربه‌ای شخصی سازی شده بهشون ارائه بدید. که همین باعث رضایت و وفاداری مشتری‌ها می‌شه.
سخن پایانی
پروفایل مشتری (customer profile) مجموعه‌ای از اطلاعات مهم در مورد مشتری‌های شماست که با استفاده از نرم افزارهای مختلف مثل CRM جمع آوری و بخش بندی کردید. پروفایل مشتری به شرکت شما کمک می‌کنه هدفمندتر استراتژی‌های بازاریابی و فروش رو در پیش بگیره و مشتری تجربه‌ای شخصی سازی شده دریافت کنه. سازمان‌ها با ایجاد پروفایل مشتری هم فروششون در نهایت افزایش پیدا می‌کنه و هم مشتری‌های وفادارشون به مرور زمان بیشتر می‌شه.
