7 بهروش ارائه خدمات عالی B2C به مشتریان

چه مستقیما به مصرف کنندگان بفروشین و چه به بقیه کسب و کارها، تجربه مشتری در هر سازمانی این قدرت رو داره تا تعیین کنه آیا به هدفتون می رسین یا شکست می خورین. خدمات مشتری از کسب و کار به مصرف کننده (B2C) ممکنه نسبت با کسب و کار به کسب و کار (B2B) متفاوت باشه، اما باز هم در ایجاد وفاداری و شادی مشتری و تامین درآمد مداوم نقش بزرگی رو بازی می کنه.

در این مقاله قصد داریم توضیح بدیم که خدمات مشتری B2C چیه و چه تفاوتی با خدمات مشتری B2B داره. همچنین به چند نکته عالی برای ارائه خدمات عالی B2C به مشتریان اشاره می کنیم.

 

 

خدمات مشتری B2C چیه؟

B2C به نوع رابطه ای گفته می شه که بین فروشنده (کسب و کار) با خریدار (مصرف کننده) برقرار می شه. برخلاف یک شرکت تجاری از نوع کسب و کار به کسب و کار یا B2B، شرکت های B2C به جای گروه های بزرگ (معمولا شرکت ها یا کسب و کارهای دیگه) مستقیما محصولات و خدماتشون رو به مصرف کنندگان ارائه میدن.

 

 

چند نوع مختلف کسب و کار B2C وجود داره:

 

 

1. فروشندگان مستقیم

فروشندگان مستقیم شاید رایج ترین مدل شرکت های B2C باشن. یک فروشنده مستقیم می تونه یک کسب و کار محلی باشه؛ مثل فروشگاه سخت افزار در یک پاساژ یا می تونه یک فروشگاه آنلاین باشه.

 

2. واسطه های آنلاین

واسطه های آنلاین یک مدل تجاری رایج برای شرکت های B2C آنلاین به حساب میاد. در واقع، این شرکت ها واسطه هایی هستن که مالکیت محصولات یا خدماتی که می فروشن رو برعهده ندارن؛ در عوض خریداران و فروشندگان رو به هم وصل می کنن. آمازون، اتسی، مارکت پلیس دیجی کالا و موارد دیگه، نمونه هایی از واسطه های آنلاین به حساب میان.

 

3. کسب و کارهای مبتنی بر تبلیغات

این مدل B2C از محتوای دیجیتال رایگان برای جذب بازدیدکنندگان به یک وب سایت و بعد از اون فروش تبلیغات پولی استفاده می کنه. وب سایت های زیادی وجود دارن که روزانه صدها هزار بازدیدکننده رو میزبانی می کنن و برای کسب درآمد، ترکیبی از محتوای خودشون و محتواهای سفارشی یا تبلیغاتی را منتشر می کنن.

 

4. کسب و کارهای مبتنی بر جامعه

اینها سایت هایی مثل فیس بوک یا توییتر هستن که براساس علایق متقابل، جوامعی رو ایجاد می کنن. این جوامع به بازاریابان کمک می کنه تا مستقیما به افرادی که قبلا به محصولات اونها علاقه نشون دادن، دسترسی داشته باشن.

شرکت ها از این داده ها برای هدف قرار دادن تبلیغات خاصی برای مصرف کنندگان استفاده می کنن. این تبلیغات می تونن مستقیما روی سایت قرار بگیرن یا اینکه شرکت ها داده ها رو به سایر سرویس های وب می فروشن.

 

5. کسب و کارهای مبتنی بر پورسانت

سایت هایی مثل نتفلیکس، هولو یا نیویورک تایمز، محتوای خودشون رو با قیمت مشخصی ارائه میدن. برای دسترسی به این پلتفرم ها، مصرف کنندگان باید هزینه ای رو تحت عنوان اشتراک ماهیانه یا سالیانه پرداخت کنن.

همچنین امکان خرید اشتراک های خانوادگی یا چند کاربره هم وجود داره تا با پرداخت یک هزینه مشخص، چند کاربر به صورت همزمان به محتواها دسترسی داشته باشن.

بعضی از این کسب و کارها، محتواها رو به صورت رایگان هم منتشر می کنن. البته تعداد این محتواها می تونه کمتر باشه؛ مثلا سه مقاله در ماه. اگه مصرف کنندگان بخوان بیشتر از این تعداد مقاله رو در ماه مشاهده کنن یا به مقالات ویژه دسترسی داشته باشن، باید اشتراک بخرن.

 

خدمات مشتری B2B در مقابل B2C

خدمات مشتری، در هسته اصلی خودش چه در B2B و چه B2C یکسان هستش. تا وقتی که به مسائل مشتریان جواب بدین و اونها رو با بیشترین سرعت و تا حد امکان حل کنین، می تونین مطمئن باشین که شروع خوبی داشتین.

با این حال، چند تفاوت کلیدی در مورد پشتیبانی از کاربران تجاری و مصرف کنندگان وجود داره. با سفارشی کردن رویکرد خودتون براساس انواع مشتریانی که دارین، هم خودتون و هم تیمتون رو برای موفقیت های فوق العاده، آماده می کنین.

در ادامه به چند مورد از تفاوت های کلیدی بین این نوع خدمات مشتری اشاره می کنیم:

 

 

– سطح پیچیدگی

مشتریان B2C معمولا نسبت به مشتریانی که در خدمات مشتری B2B به اونها خدمات ارائه میدین پیچیدگی کمتری دارن. در درجه اول، علت این تفاوت اینه که خدمات مشتری B2C معمولا با یک مخاطب منفرد کار می کنه و کمی معاملاتی تر به حساب میاد.

خریدهای B2C کوچک تر هستن و می تونن هر چیزی از یک کالای فیزیکی تا یک اشتراک کم هزینه اما پرتکرار باشن. مکالمات پشتیبانی معمولا درخواست های یکباره هستن تا تعاملات طولانی مدت؛ البته طبیعتا در مواردی مثل باگ ها یا معیوب بودن محصولات این مکالمات می تونه تا چند دفعه تکرار بشه.

 

– تعداد مشتریان

مدل های کسب و کار B2C معمولا نسبت به B2B، در هر فروش ارزش دلاری کمتری دارن. در یک مدل کسب و کار B2C، مصرف کننده می تونه یک محصول رو مرجوع کنه و ممکنه نهایتا چند صد دلار از درآمد شما کم بشه. در محیط های B2B، قراردادها می تونن به معاملات چند هزار دلاری یا تعهدات چندین ساله منجر بشن.

کسب و کارهای B2C معمولا تعداد قابل توجهی مشتری دارن که تیم های خدمات مشتری باید با اونها تعامل داشته باشن. حجم مشتریان به طور قابل توجهی نسبت به محیط های B2B بیشتره و به همین دلیل تعاملات می تونه به سمت معاملاتی تر شدن پیش بره.

 

– افراد کمتری درگیر هستن

در یک محیط فروش B2C، معمولا فقط یک نفر خرید می کنه. در اکثر موارد، فقط همون شخص هستش که وقتی در اشتراک یا محصول با مشکلی مواجه می شه، با کسب و کار تماس می گیره.

در محیط های فروش B2B، معمولا ذینفعان مختلفی درگیر خرید هستن. چندین ذینفع می تونن به طور همزمان در مورد مسائل مختلف با خدمات مشتری یا تیم های موفقیت مشتری ارتباط برقرار کنن.

از این نظر، خدمات مشتری B2C مقداری ساده تر هستش. با استفاده از یک هلپ دسک، معمولا می تونیم تمام مکالمات با یک فرد رو پیگیری کنیم و خیلی راحت زمینه ای پیرامون تجربه اون مشتری ایجاد کنیم و به اشتراک بگذاریم.

 

– پیچیدگی کمتر روابط

در کسب و کارهای B2B، ضروریه که هر عضو تیم فروش و خدمات مشتری، در مورد اینکه مشتری کیه، چه نیازهایی داره و کارها چطور داره پیش میره، زمینه ای داشته باشه.

اما در B2C، سطح پیچیدگی روابط کاهش پیدا می کنه و معمولا به این دلیله که تیم خدمات مشتری شما با تعداد بیشتری از مشتریان صحبت می کنه که نرخ تماس های بعدی پایین تری دارن.

به طور مشابه، از اونجایی که بعضی از مدل های کسب و کار B2C شامل محصولاتی هستن که توسط فروشندگان ثالث فروخته می شن، این روابط حتی ساده تر هستن. اگه خریدار با مشکلی مواجه بشه، احتمالا به جای اینکه مستقیما با سازندگان محصول تماس برقرار کنه، با فروشنده یا اشخاص ثالث تماس می گیره.

چرخه فروش محصولات B2C هم معمولا خیلی کوتاه تره و گاهی اوقات حتی نیازی نیست با مشتری تماس گرفته بشه. کسب و کارهایی با مدل سلف سرویس، رابطه بین شرکت و خریدار رو به شکل محسوسی کاهش میدن.

 

 

7 بهروش خدمات مشتری B2C

حتی اگه پشتیبانی B2C به طور کلی ساده تر از مدل های کسب و کار B2B باشه، اما باز هم بهروش هایی وجود داره که بهتون اطمینان میده مشتری بهترین تجربه ممکن را به دست میاره. بالاخره با کمی شخصی سازی همه چیز بهتر می شه.

در اینجا هفت بهروش رو برای پیاده سازی استراتژی خدمات مشتری B2C معرفی می کنیم که می تونین از اون در کسب و کار B2C خودتون استفاده کنین.

 

1. به مشتریانتون کمک کنین به خودشون کمک کنن

به دلیل پیچیدگی کمتر خدمات مشتری B2C، خیلی از تیم ها در سراسر این صنعت به ارائه تجربه ای متمرکز بر سلف سرویس، تمایل پیدا کردن.مثلا، اونها پایگاه های دانش بصری رو ایجاد می کنن، چت بات ها رو می سازن و راهنماهای محصول زمینه ای رو ایجاد می کنن.

خیلی از مشتریان B2C، به جای پیدا کردن شماره تماس خدمات مشتری، برای پیدا کردن جواب سوالات خودشون از گوگل کمک می گیرن.

بهترین بخش گرایش شدید به سلف سرویس اینه که می تونین داده ها رو از پرسش های موجود در هلپ دسک خودتون جمع آوری و از اونها برای شناسایی مشکلات اصلی خودتون کمک بگیرین. سپس، با بهره گیری از این اطلاعات، می تونین به طور پیشگیرانه بهبود خدمات سلف سرویس خودتون رو شروع کنین.

علاوه بر اسناد راهنما و چت بات ها، می تونین از یک پورتال راهنما هم استفاده کنین که برای هر نوع سوالی که مشتری می تونه داشته باشه به عنوان یک مرکز جامع عمل کنه. در این صفحه برند شده می تونین موارد زیر رو اضافه کنین:

• پیوند به پروفایل های رسانه های اجتماعی
• گزینه هایی برای ایمیل، تماس یا چت با تیم پشتیبانی شما
• پیوندها به اسناد راهنما
• اطلاعاتی در مورد نحوه دسترسی به تیم خدمات حرفه ای در صورت وجود
• دسترسی به جامعه یا انجمن های خودتون
• وبینار یا راهنمایی ویدیویی
• درخواست ویژگی یا پورتال «ایده ها»
• اسناد پیشنهادی براساس جستجو یا سابقه مرور درون محصول خریداری شده

وقتی که چنین فضای مبتنی بر سئویی رو برای مشتریان فراهم می کنین، انتخاب اینکه چطور می خوان از کسب و کار شما کمک بگیرن برای اونها آسون می شه.

 

2. فراهم کردن گزینه های سریع

با توجه به ماهیت «مستقیم به مشتری» در خدمات مشتری B2C، تیم شما معمولا به جای کسب و کار با افراد سر و کار داره. به همین دلیل، خیلی از اونها ممکنه در حال حرکت با کسب و کارتون تجارت کنن. این شرایط می تونه موقع رانندگی به سمت محل کار، در مترو، موقع بیرون بردن کودک خردسال یا همزمان با مدیریت بقیه وظایف زندگی روزمره شون اتفاق بیفته.

طبق گفته موسسه فارستر، 66 درصد از بزرگسالان میگن که ارزش قائل شدن برای وقت، مهم ترین کاریه که یک شرکت می تونه انجام بده تا تجربه اونها عالی باشه. شاید مشتریانتون وقت و انرژی زیادی برای استفاده از محصول و کشف جنبه های مختلف اون رو در اختیار نداشته باشن.

گزینه های سریع برای سرویس دهی به این دسته از مشتریان خیلی مهمه. مثلا می تونین پاسخ های ایمیلی ایجاد کنین که به طور خودکار براساس کلمات کلیدی یا درخواست های خاصی ارسال می شن. می تونین از هوش مصنوعی یا یادگیری ماشینی به عنوان راهی برای خودکارسازی این عملکرد استفاده کنین؛ یا خیلی ساده با استفاده از گردش های کاری، الگوهای هوشمندی رو در هلپ دسک خودتون ایجاد کنین.

 

3. از موبایل غافل نشین

در حال حاضر بیشتر از شش میلیارد کاربر در سراسر جهان از گوشی های هوشمند استفاده می کنن و متخصصان میگن که این تعداد در چند سال آینده چندین میلیون افزایش پیدا می کنه. با توجه به ماهیت «مستقیم به مشتری» در خدمات مشتری B2C، تعجبی نداره که خیلی از مخاطبین شما با استفاده از گوشی هوشمندشون با شما ارتباط برقرار کنن.

این داده ها رو به این واقعیت اضافه کنین که 90 درصد از مصرف کنندگان تجربه مشتری موبایل رو ضعیف گزارش کردن. بنابراین، به سادگی می شه درک کرد که چرا تمرکز روی تجربه موبایل می تونه خیلی مهم باشه.

شاید فکر کنین اگه هلپ دسک شما گزینه های سازگار با موبایل رو ارائه میده، پس می تونین تجربه خوبی رو برای کاربران فراهم کنین. اما خوبه بدونین که به این سادگی نیست. اگه بقیه استراتژی خدمات مشتری B2C شما تجربه موبایل رو در اولویت قرار نده، ممکنه ویژگی هایی که در هلپ دسک خودتون ارائه میدین اونقدر اثربخش نباشه.

به عنوان اولین قدم، فراتر از قابلیت ایجاد نقطه تماس با موبایل فکر کنین و عملکرد چندکاناله ای رو در نظر بگیرین که فرآیند تغییر استفاده از موبایل به مکالمه از طریق ایمیل و بالعکس رو برای افراد آسون می کنه.

 

4. مشتریان رو وادار کنین در مورد شما صحبت کنن

تبلیغات دهان به دهان (WOM) ضرورت داره؛ مخصوصا وقتی که در مورد شرکت های B2C صحبت می کنیم. در واقع 83 درصد از مشتریانی که در یک مطالعه اخیر مورد بررسی قرار گرفتن اعلام کردن که تبلیغات شفاهی یا دهان به دهان روی خرید اونها تاثیرگذار بوده.

یکی از بهترین راه ها برای اینکه مشتریان در مورد شما صحبت کنن اینه که تجربه عالی رو برای اونها فراهم کنین و در موردش در رسانه های اجتماعی یا جوامع مختلف صحبت کنین.

حضور فعال در رسانه های اجتماعی مشتریان شما رو تشویق می کنه تا با شما ارتباط برقرار کنن، سوال بپرسن، برای شما پیام ارسال کنن و حتی درباره شما پست بگذارن تا شناخته بشن. صفحات رسانه های اجتماعی باز این امکان رو به مشتریان بالقوه میده تا نحوه تعامل شما با مشتریانتون رو ببینن و متوجه بشن که مشتریان دیگه در مورد شما چطور فکر می کنن.

وقتی مشتریانتون درگیر مسایلی هستن، نشون بدین که روش اداره کسب و کارتون به این صورت هستش که به اونها اجازه میدین فراتر از سوال پرسیدن با شما ارتباط برقرار کنن. اینطوری می تونین راهی عالی رو برای هدایت برندتون در مسیر درست و ارائه همون تجربه مشتری فوق العاده ای که مردم انتظار دارن در پیش بگیرین.

علاوه بر این، ماهیت رسانه های اجتماعی به این صورته که حتی افرادی که به دنبال خرید محصولاتی مشابه محصولات شما نیستن، ممکنه این تعامل رو ببینن اون رو به خاطر بسپارن و اگه کسی از دوستان یا اعضای خانواده قصد خرید چنین محصولی رو داشت، شما رو توصیه کنن.

 

5. راه هایی برای غافلگیری و شادی مشتری پیدا کنین

برای مشتریان B2C کار سختی نیستش که استفاده از محصول شما رو متوقف کنن. قرارداد کوتاه (در صورت وجود)، قیمت و حتی رابطه ایجاد شده بین شرکت و خریدار، همگی مشتری B2C رو نسبت به خرید B2B به یک سرمایه گذاری خیلی کم ارزش تر تبدیل می کنه.

اگه اونها طرفدار دو آتیشه برند شما نباشن؛ مثل طرفداران اپل یا کاربران پلی استیشن در مقایسه با ایکس باکس، احتمالا به محض اینکه رقیبی رو پیدا کنن که رفتار بهتری با اونها داره یا قیمت پایین تری رو ارائه میده، شما رو ترک می کنن.

در خیلی از موارد، این تجربه مشتری شماست که شما رو از رقبایی که دارین متمایز می کنه. یکی از بهترین راه ها برای متمایز کردن خودتون، غافلگیری و خوشحال کردن مشتریان با نکات جزیی در طول فرآیند سفارش هستش.

ریتز کارلتون، نمونه ای عالی از شرکتی هستش که تلاش می کنه هر فردی رو که در میاد داخل شگفت زده و خوشحال کنه. مثلا به این نقل قول دقت کنین:

«کارمندان ریتز کارلتون در مسکو موقع بررسی لیست مهمانان داخلی خودشون برای آخر هفته، متوجه شدن که یکی از مهمانان اونها یک خانم ژاپنیه که امروز تولدش هستش. از اونجایی که او در مسکو بوده و از خانواده و دوستانش دور بوده، اونها جمله «تولدت مبارک» رو به زبان ژاپنی روی یک کارت نوشتن و از آشپزخونه خواستن کیک تولدی رو آماده کنه و به همراه کارت تبریک به اتاقش تحویل داده بشه».

البته ریتز کارلتون در سطح بالاتری از طیف قیمت گذاری B2C قرار داره و ممکنه درآمد بیشتر به اونها اجازه بده تا تجربه مشتری بهتری رو فراهم کنن. اونها به ازای هر مشتری روزانه 2000 دلار به کارمندانشون دستمزد میدن تا کارمندان تمام تلاششون رو بکنن تا خدماتی فراتر از سطح انتظارات مشتریان رو ارائه بدن.

با این حال، به همون اندازه که خیلی از مشتریان از یک تخفیف غافلگیرکننده یا محصول اضافی رایگان (اشانتیون) قدردان هستن، با یک کیک تولد یا کارت تبریک هم می شه تجربه بی نظیری رو به اونها ارائه داد. مهم اینه کاری رو که در توان کسب و کار شماست انجام بدین و حس خوبی رو در مشتری ایجاد کنین.

 

6. مشتریان خودتون رو بخش بندی کنین

از اونجایی که خریداران B2C معمولا در طیف تولید درآمد خیلی پراکنده هستن، بخش بندی و اولویت بندی مناسب اونها در استراتژی خدمات مشتری خودتون ضرورت داره. بعضی از شرکت ها در ابتدای کار سطح پشتیبانی یکسانی رو برای تمام مشتریان B2C ارائه میدن، اما وقتی به مقیاس خاصی رسیدین، بخش بندی کسب و کار و مشتری منطقی تر هستش.

می تونین به روش های مختلفی، بخش بندی و اولویت بندی خدمات پشتیبانی رو انجام بدین. در اینجا به چند ایده اشاره می کنیم که می تونین براساس اونها مشتریان رو بخش بندی کنین:

• مبلغ خرید اصلی
• ارزش طول عمر پیش بینی شده
• تعداد تیکت های پشتیبانی که ارسال می شه
• اولویت مشکل، مثل وجود باگ یا معیوب بودن محصول
• فرصت های توسعه محصول
• اطلاعات ارائه شده در طول فرآیند خرید

این بخش بندی باید تا حد امکان خودکار باشه. اگه میخواین تجربه مشتری خودتون رو کارآمدتر کنین، تیم شما برای تخصیص سطوح پشتیبانی به مشتریان ورودی، نباید وقت زیادی رو صرف کنه.

بخش بندی مشتریان و اولویت بندی اونها براساس صلاحیت هایی که کاملا منطقی هستن، به تمام مشتریان این امکان رو میده تا سطح پشتیبانی رو کاملا انتظار داشتن رو دریافت کنن. به علاوه، این رویکرد به شما کمک می که تا تلاش های تیم خدمات مشتری B2C خودتون رو افزایش (مقیاس) بدین.

 

7. برای به اشتراک گذاری زمینه یک راه آسون رو ایجاد کنین

در تیم خدمات مشتری B2C، ممکنه مثل B2B فرصت ایجاد روابط با هر مشتری رو نداشته باشین. دسترسی آسون به اطلاعات مشتری به تیم شما کمک می کنه تا بتونه با مشتریان ارتباط برقرار کنه. همچنین در صورت بازگشت مشتریان با مشکلات جدید یا حل نشده، نمایندگان پشتیبانی می تونن نسبت به موضوع مطلع بشن.

با توجه به حجم مکالمات در محیط B2C، ممکنه همون مشتری که دوباره با کسب و کارتون تماس گرفته، به یک نماینده یا تیم کاملا متفاوت از دفعه قبلی هدایت بشه. ایجاد راه های اضافی برای ردیابی داده های مشتری در هلپ دسک به اون نماینده جدید کمک می کنه تا دقیقا از جایی که پشتیبانی نماینده قبلی به پایان رسیده، کار رو ادامه بده.

یکپارچه سازی ها یا عملکردهای داخلی در هلپ دسک شما یک راه عالی برای پیاده سازی این اشتراک گذاری زمینه هستش. با این مرحله اضافی، نمایندگان پشتیبانی شما دیگه به درخواست جزییات اضافی نیازی ندارن و مشتریان وقتی قیمت پایین تر رقبای شما رو می بینن به سادگی خدمات عالی شما رو رها نمی کنن.

 

 

از خدمات مشتری B2C به نفع خودتون استفاده کنین

خدمات مشتری B2C به شدت با همتای B2B خودش متفاوت هستش. در حالی که بعضی از جنبه ها مثل روابط ایجاد شده و طول چرخه فروش، قطعا پیچیدگی کمتری داره، اما جنبه های دیگه باعث می شه تا ارائه این خدمات دشوارتر باشه.

در حالی که قرار نیست روابطتون مثل روابطی که در B2B ایجاد می کنین عمیق باشه، باید مطمئن بشین که مشتریان وقتی که تماس می گیرن شگفت زده می شن. مشتریان خودتون رو غافلگیر و خوشحال کنین و مطمئن بشین که اونها می دونن برای وقتشون ارزش قائل هستین. همچنین دسترسی مشتریان رو از طریق روش هایی که بیشتر برای اونها اهمیت داره، تسهیل کنین.