7 قاعده سرویس دهی به مشتری که کسب و کار شما را تغییر می دهد

سرویس دهی مناسب به مشتری از جمله وظایف مهمی است که نه تنها بخش پشتیبانی بلکه کلیه ی بخش های شرکت یا سازمان باید در جهت بهبود آن تلاش کنند.

چگونه ازمشتریان و تیم پشتیبانی از مشتری در کسب و کار خود حمایت کنیم؟ بسیار ساده است. بااستفاده از یک نرم افزار help desk کارا و با کیفیت می‌توان تجربه‌ی بسیار خوبی برای مشتریان بوجود آورد. آیا زمانی که شرکت‌ها نقش تعیین‌کننده را ایفا می‌کردند به یاد دارید؟ امروزه مشتریان نقش تعیین کننده در کسب و کار را ایفا می‌کنند و سرویس‌دهی به مشتریان نیز عامل کلیدی در موفقیت کسب و کار محسوب می‌شود. بنابراین بجای آنکه پشتیبانی را به عنوان بخشی که هزینه به شرکت تحمیل می‌کند درنظر بگیرید، آن را به عنوان یک فرصت بالقوه تصور نمائید. در این مقاله 7 قاعده‌ی سرویس‌دهی به مشتری که می‌تواند به شما کمک کند تا عملیات پشتیبانی خود را تغییر داده و همواره بهترین تجربه‌ها را کسب نمائید، ارائه شده است:

مشتریان را به عنوان یک تیم پشتیبانی کنید

عملیات سرویس‌دهی به مشتری یک کار تیمی است و تنها مختص به تیم پشتیبانی از مشتری نمی‌باشد و نیازمند مشارکت کل شرکت یا سازمان است. تمام کارمندان خود را برای نرم افزار help desk آموزش دهید تا آنها بتوانند در زمان‌هایی که حجم کاری زیاد است از آن استفاده کنند. قطعا شما می‌خواهید موارد بسیار فنی را به متخصصین ارجاع دهید، اما لازم است تا هر فردی در شرکت شما قادر به کمک کردن در خصوص موارد فوق باشد. کسب و کارهای موفق نوپا اظهار دارند که اگر هر فردی در شرکت یا سازمان قادر باشد در سطوح بالا فعالیت کند، برقرار نگه داشتن ارتباط با مشتری و حفظ سطح سرویس در مواقعی که حجم کاری زیاد است، ساده‌تر خواهد بود.

به مشتریان خود گوش دهید و بازخوردهای گرفته شده از آنها را به اشتراک بگذارید

عامل‌های سرویس‌دهی (Service Agents) خود را تشویق کنید تا در هنگام تعامل با مشتریان، سوال بپرسند. هرچه عامل‌های شما بیشتر مشتریان را بشناسند و اطلاعات بیشتری درباره‌ی آنها داشته باشند، سود بیشتری هم برای شرکت شما در پی خواهد داشت و ارزش ایجاد شده برای مشتری نیز افزایش پیدا خواهد کرد. اطلاعاتی که تیم پشتیبانی از مشتریان بدست می‌آورد می‌تواند منبع خوبی از ایده‌های خلاقانه برای بهبود محصول شما باشد. تیم پشتیبانی از مشتری در برخی از کسب و کارهای موفق نوپا، تمام بازخوردهایی که از مشتریان دریافت نموده است را در تمام جلساتی که در شرکت برگزار می‌شود، ارائه می‌دهد.

ربات نباشید

75% از مشتریان بر این باور هستند که زمان برقراری ارتباط با یک عامل آنلاین بسیار طولانی است و هیچ کس تمایلی به برقراری ارتباط با یک ربات (عامل آفلاین) را ندارد. بنابراین به مشتریان خود نشان دهید که شما صرفا یک ماشین نیستید. عامل‌ها را تشویق کنید تا ایمیل‌های خود را با لحنی صمیمانه‌تر برای مشتریان ارسال کنند و یا زمان‌های خالی خود را در مواقعی که لازم است با پرسیدن سوالاتی از مشتری همچون “هوا چطور است؟” یا “تیم‌های مورد علاقه شما کدامند؟” پر کنند (بطور کلی هر چیزی که چهره‌ی تیم پشتیبانی شما را صمیمی‌تر و دوستانه‌تر نشان می‌دهد). علاوه بر این، عامل‌ها می‌توانند با اطلاعاتی که از پاسخ مشتریان به این سوالات بدست می‌آورند، اطلاعات حساب کاربری مشتریان را ارتقاء دهند.

در مورد چیزهایی که نمی‌دانید، صادق باشید

هیچ کس شخصی که مدعی دانستن همه چیز است را دوست ندارد (خصوصا شخصی که ادعا کند همه چیز را می‌داند درحالیکه همه چیز را نمی داند). اگر عامل‌های شما کاملا از چگونگی رفع مشکلی اطمینان ندارند، بهتر است به مشتری اطلاع دهند که در حال پیگیری آن مشکل با فرد مناسبی هستند و پس از دریافت پاسخ، سریعاً وی را مطلع خواهند کرد. مکالمه‌ی خود را با مشتری باز نگه داشته و همواره آن ها را در جریان همه‌ی موارد قرار دهید. این کار احترام و وفاداری هرچه بیشتر مشتریان را برای شما در پی خواهد داشت.

همدلی را تمرین کنید

در دنیای اغلب غیر دوستانه‌ی امروز، همدلی یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود. هیچ شرکتی نمی‌تواند با داشتن فرهنگ “بی تفاوتی” موفق باشد. عامل‌های سرویس‌دهی شما باید استاد هنر از دست رفته‌ی “همدلی” باشند تا بتوانند خدمات مفید و مؤثری به مشتریان ارائه دهند. از عامل‌های خود بخواهید تا در هنگام رسیدگی به نیازهای مشتری، خود را در جایگاه و شرایط مشتری قرار دهند. آنها همدلی خود را نشان می‌دهند و مشتریان نیز بخاطر این همدلی از آن ها تقدیر می‌کنند.

محصول خود را بشناسید

هرچه تیم پشتیبانی شما بیشتر محصول ارائه شده را بشناسد، بهتر می‌تواند در رابطه با محصول خدمات ارائه دهد. آموزش را به عنوان یک بخش کلیدی در زمره‌ی کارهای مربوط به بخش پشتیبانی قرار دهید. برخی شرکت‌ها، علاوه بر کارمندان بخش فروش، هر کدام از کارمندان جدید را با برگزاری اردوهای آموزشی یک هفته ای به استخدام شرکت درمی‌آورند تا اطمینان حاصل کنند که تمامی کارمندان، محصول را از هر دو جنبه‌ی داخلی و خارجی شرکت می‌شناسند. مطمئن باشید که آنها را برای نسخه‌های جدید محصول آماده کرده‌اید.

تک تک ثانیه‌های سپری شده را بخاطر بسپارید

مشتریان از انتظار کشیدن متنفر هستند. بنابراین برای عامل‌های خود نرم افزارHelp Desk ای را که برای پشتیبانی هرچه بهتر از مشتریان نیاز دارند، فراهم کنید. بعد از تمام این کارها، کاهش زمان رسیدگی به یک مشتری، مدت زمانی که سایر مشتریان باید در حال انتظار باشند را کاهش می‌دهد. با این حال توجه داشته باشید که عامل‌های شما در حین آنکه زمان رسیدگی به درخواست یک مشتری را کاهش می‌دهند همزمان درخواست مشتری را بطور کامل انجام می‌دهند. سرعت مهم است اما کاهش زمان انجام درخواست‌ها و رسیدگی به آن ها نباید رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد.

شما می‌توانید با استفاده از یک نرم افزارHelp Desk مناسب و مؤثر، مشتریان خود را پشتیبانی کنید.

نرم افزار Help Deskدانا متعلق به شرکت داناپرداز راه حلی مناسب برای عملی کردن قواعد ذکر شده می‌باشد. این نرم افزار دارای قابلیت‌های زیادی از جمله مدیریت درخواست‌ها، پایگاه دانش، تهیه گزارش، مدیریت دارایی‌های سازمان، مدیریت انبار را دارا بوده و بطور کلی راهکاری برای مدیریت کلیه‌ی خدمات و فرآیندهای واحد ITشرکت یا سازمان شما می‌باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه‌ی نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک مراجعه نمائید.