اخراج مشتری – چرا و چگونه؟

وقتی با انسان ها سر و کار دارید، هیچ آیین نامه و دستور العمل ثابتی وجود ندارد. یک رویکرد منطقی لزوماً یک پاسخ منطقی در پی نخواهد داشت. یادگیری درک تفاوت های ظریف تعامل با مشتریان دشوار و اتخاذ راه حل مناسب به زمان، اندیشه و مهارت نیاز دارد.

گاهی اوقات اخراج مشتری و تصمیم به قطع ارتباط با او تنها راه حل است. اما اگر به دنبال رشد کسب و کار خود هستید باید اخراج مشتری را به عنوان آخرین اهرم در خدمات مشتریان در نظر داشته باشید. با اخراج مشتری در زمان مناسب و با یک رویکرد دقیق، می توانید در یک سناریوی غیر ممکن، وقت و پول شرکت را حفظ کنید و هزینه ها را پایین بیاورید.

 

چه زمانی باید به اخراج مشتری به عنوان یک گزینه فکر کنید؟

اخراج مشتری آخرین راه حل است و مواقعی وجود دارد که برای محافظت از تیم خود لازم است به آخرین راه حل متوسل شوید. چطور می توانیم این مواقع را بهتر تشخیص دهیم؟

تعاملات پشتیبانی مشتری چالش برانگیز همیشه اتفاق می افتد؛ اما تقریباً همیشه، در قلب بازخورد مشتری و تجربه آنها از محصول یا خدمات شما یک قطعه از طلا وجود دارد. اکثر این انتقادات می توانند به بینش های ارزشمند ختم شوند، خواه مثبت باشند خواه منفی. جدا کردن گندم از غلافش یا در این مورد، جدا کردن بازخورد از کلمات منفی یکی از فعالیت های اصلی یک کسب و کار است.

با اخراج مشتری موقت یا دائمی که بازخورد منفی به شما می دهد، تمام این ارزش ها را از دست می دهید و همچنین پایه گذار یک روند خطر ناک در کسب و کارتان خواهید شد.

در ادامه در مورد نحوه تشخیص اینکه آیا وضعیت شما یک استثناء است یا خیر و اینکه آیا مجاز به اخراج مشتری هستید یا نه صحبت می کنیم:

 

مشتری بسیار گستاخ است یا تهدید می کند

همان‌طور که شما از همکارانتان انتظار تمسخر و دشنام ندارید، نباید مجبور باشید چنین رفتار سمی را از سمت مشتریان تحمل کنید. تیم های پشتیبانی برای پیشرفت باید مطمئن باشند که مدیر از آنها حمایت می کند. برای اعضای تیم خدمات مشتریان احساس امنیت در محل کار بسیار مهم است و این مدیران هستند که باید از کارمندان در برابر رفتارهای غیر انسانی محافظت کنند.

در برخی از موارد، مشتری پا را فراتر گذاشته و کارمندان را تهدید هم می کند. این اتفاق در شبکه های اجتماعی رایج تر است و می تواند به آسانی به شهرت یک کسب و کار آسیب وارد کند. این موقعیت ها نسبت به سوء استفاده کلامی بی پرده تر هستند و اخراج مشتری در این شرایط بهترین اقدام است.

 

مشتری هرگز و هرگز راضی نمی شود

در صورتی که ناراضی بودن مشتری از کیفیت محصول خریداری شده و یا خدمات مشتریان دریافت شده، تبدیل به یک عادت روزانه شود و مشتری تحت هیچ شرایطی راضی نشود، اخراج مشتری می تواند به عنوان یک گزینه در نظر گرفته شود.

 

 

اخراج مشتری در 5 مرحله

پس از اینکه مطمئن شدید یک مشتری استحقاق اخراج شدن را دارد، دستورالعمل هایی وجود دارد که باید رعایت کنید تا اطمینان حاصل شود که تیم شما فرایند اخراج مشتری را به شکل صحیح انجام می دهد. ممکن است روش های زیادی برای انجام این کار وجود داشته باشد، اما این پنج مرحله می تواند به صورت بلوک های ساختمان برای ایجاد یک تجربه عادلانه در تمام طول مسیر اخراج مشتری مورد استفاده قرار گیرد.

 

۱. مطمئن شوید که گزینه های دیگر را امتحان کرده اید

دانستن زمان مناسب و چگونگی اخراج مشتری بستگی به سابقه دقیق هر تعامل دارد. برای صحبت کردن با فردی در شرکت که با مشتری سوء استفاده گر درگیر بوده است زمان بگذارید. تیکت های پشتیبانی را بازخوانی کنید، با مدیران صحبت کنید و از هر پرسنل پشتیبانی که در طول رابطه با این مشتری مکاتبه کرده است، بازخورد کتبی و رسمی بخواهید – حتی اگر هر روز در مورد آن شنیده باشید.

از تمام این اطلاعات استفاده کرده و لیستی از شکایات مشتری و نحوه تلاش تیم برای حل مشکلات تهیه کنید. وقتی همه اطلاعات را به صورت واضح و شفاف پیش رو داشته باشید، می توانید تشخیص دهید که مشکل چگونه به وجود آمده است و آیا این یک الگوی تکرار شونده است یا خیر.

این جزئیات همچنین بخش عمده ای از اطلاعات مورد نیاز برای تهیه گزارش و انتقال آن به مدیران ارشد شرکت را تشکیل خواهد داد. توجه به این جزئیات ظریف نشان می دهد که شما شکایات را جدی می گیرید و بازخورد مشتری را تا حد ممکن و به دقت بررسی کرده اید.

 

۲. برای توافق و همفکری جلسه تنظیم کنید

از خود و تیم خود بپرسید: آیا در این رابطه کار دیگری وجود دارد که بتوانیم انجام دهیم؟ اگر در شرایط استثنایی به نظر می رسد که اخراج مشتری مفیدترین گزینه است، اقدامات دقیق و بررسی نتیجه مهم‌تر هم می شود. در مورد قراردادهای بزرگ، برای داشتن درک کامل از هرگونه پیامد قانونی ممکن است لازم باشد با یک وکیل هم مشورت کنید.

 

۳. سود یا ضرر مالی احتمالی را در نظر بگیرید

هنگام اخراج مشتری دائم یا موقت، لازم است خطرات و همچنین مزایای مالی این انتخاب را به‌طور کامل ارزیابی کنید. اگرچه هر موقعیتی منحصر به فرد است، همیشه برخی عوامل ثابت در بازی وجود دارد. به عنوان مثال، مشتریان راضی همیشه بیشتر از همتایان ناراضی خود پول خرج می کنند. همچنین پشتیبانی این افراد هزینه کمتری دارد و احتمالاً اینگونه مشتریان کسب و کار شما را به دوستان و همکاران خود نیز ارجاع می دهند.

در مرحله بعد، صدور بازپرداخت جزئی یا کامل را در دستور کار قرار دهید، حتی اگر بر اساس شرایط خدمات شما چنین کاری لازم نباشد. بازخورد مثبت این رفتار سخاوتمندانه واضح است: بازپرداخت کمک می کند تا رابطه را به شکلی صمیمی به پایان برسانید، حتی اگر مشتری به وضوح اشتباه کرده باشد. این کار همچنین برخی از ضررهای محتمل برای کسب و کار شما از طرف مشتری را خنثی می کند و باعث می شود سطح نارضایتی پایین بیاید. البته شرایط در هر مورد خاص متفاوت است اما معمولا تاثیر انجام باز پرداخت بیشتر مثبت است تا منفی.

با توجه به این احتمال که مشتری بسیاری از منابع تیم شما را به خود اختصاص داده است، سود عملیاتی (آزاد شدن زمان و منابع کارکنان شما) اخراج مشتریان در مواقع ضروری می تواند هزینه های فسخ قرارداد و باز پرداخت را توجیه کند. به علاوه، شما انرژی خود را برای پمپاژ به سمت مشتریانی که عاشق محصول شما هستند، آزاد خواهید کرد. این کار همواره در درازمدت برای کسب و کار شما سود اقتصادی خواهد داشت.

 

۴- شخص و کانال مناسب را برای برقراری ارتباط انتخاب کنید

اخراج مشتری کار بزرگی است – این کار حتما باید توسط مدیرانی که تجربه و اعتماد به نفس کافی برای برخورد با این شرایط را دارند انجام شود. در این زمینه، دو کانال برای اخراج مشتری وجود دارد:

۱. از طریق کانالی که سوالات پشتیبانی آنها را دریافت می کنید

۲. انتخاب شخصی ترین روش ارتباطی: حضوری، چت تصویری یا تلفن

روش اول ممکن است برای مشتریانی که هیچ‌گونه پرداختی نداشته اند کافی باشد، اما میزان ملاحظه ای که شما برای این فرآیند در نظر می گیرید باید با عمق رابطه و تعهد مالی قرارداد مطابقت داشته باشد. ارسال ایمیل از طرف یک مدیر پشتیبانی برای ارائه جزئیات بیشتر درباره مسائل مختلف مشتریان می تواند جذاب باشد اما گاهی اوقات کافی نیست – پایان دادن به یک قرارداد گران قیمت همیشه باید از طریق تلفن اتفاق بگیرد.

 

۵- با شفافیت، صداقت و قاطعیت ارتباط برقرار کنید

صرف نظر از روشی که برای برقراری ارتباط در پایان رابطه به کار می گیرید، حتما لازم است طوری با مشتری برخورد کنید که مسئله به هیچ وجه شخصی به نظر نرسد.
هنگامی که شما و مشتری به دلیل عدم توافق به یک “شکست” متقابل رسیدید، یک لحن توام با قدرشناسی و صمیمی داشته باشید. در عین حال اگر مشتری رفتار نا مناسب داشت، باید سختگیر، موجز و قاطع باشید.

حالا وقت اخراج مشتری است. شما تلاش خود را کرده اید و در یک شرایط سخت یک تصمیم استثنایی گرفته اید. حالا آزاد هستید که هر روز به مشتریانی که دوست دارید خدمت کنید و روی آنها متمرکز شوید.