فهرست مطالب این مقاله:
اگه ازتون بخوایم بهترین ابزار بازاریابی خودتون رو معرفی کنید، چه ابزاری بیش از همه در ذهن شما تداعی می‌شه؟ وب سایت‌تون، قیمت‌هاتون؟ کمپین‌های بازاریابی ایمیلی‌تون؟ درسته این ابزارها در موفقیت کسب و کارتون تاثیر دارن، اما مهم ترین و اصلی ترین ابزار بازاریابی هر سازمان و کسب و کاری مشتری‌های اون هستن.
در واقع این مشتری‌های شما هستن که هر سری سازمان شما رو حمایت می‌کنن و محصول یا خدماتی رو ازتون خریداری می‌کنن. همین هم باعث می‌شه شما به موفقیت و سود برسین. پس راهبران و مدیران بازاریابی هم باید اطمینان حاصل کنن که کار‌ها و فعالیت‌هایی که انجام می‌دهند در راستای این باشه که مشتری از کالا و خدماتی که دریافت کرده راضی باشه و تجربه خرید خوبی را سپری کرده باشه.
با افزایش تعداد مشتری‌های راضی همزمان با جذب مشتری جدید دارید به رشد کسب و کارتون کمک می‌کنین. مدل چرخ بازاریابی یا فلایویل هم دقیقا برای همین موضوع مورد توجه قرار گرفته. تمکزش روی مشتری‌ها و نتیجه ای که اون‌ها در چرخ بازاریابی شما می‌گذارن هستش. پس برای رشد بیشتر سازمان شما باید تجربه مشتری عالی ارائه بده و این دقیقا جایی هستش که فلایویل یا چرخ بازاریابی اهمیت خودش رو نشون می‌دهد.
مدل بازاریابی فلایویل چیست؟
بازاریابی فلایویل یا مدل چرخ بازاریابی (Flywheel marketing) یکی از کاربردی ترین استراتژی‌های بازاریابی درونگرا هستش که مشتری‌ها رو در مرکز توجه فعالیت‌های بازاریابی قرار می‌دهد. همین مشتری‌ها بعدا به نیروی محرکی تبدیل می‌شن که کسب و کار شما رو به جلو به حرکت در میارن.
مدل فلایویل از دهه 2000 روی زبان‌ها بود و تقریبا همه تیم‌های بازاریابی با اون آشنا بودن. اما HubSpot وارد میدان شد و این مفهوم رو سال 2018 دقیق تر در حوزه بازاریابی ارائه داد. این شرکت گفت که بهتره فلایویل رو برداریم و اون رو در استراتژی فروش و بازاریابی اعمال کنیم.
بر اساس مدل فلایویل شما وقتی کسب و کارتون شروع به حرکت و رشد می‌کنه که تموم سازمان به شکلی طراحی بشه که تجربه ای مثبت و خوب به مشتری‌ها ارائه بده. اصلا مفهوم چرخ فلایویل هم همینه. سال‌ها پیش جیمز وات این چرخ رو اختراع کرد. این فلایویل هر چه بیشتر بچرخه و هر چه بزرگ تر باشه، بیشتر هم انرژی ذخیره می‌کنه. مدل چرخ بازاریابی هم که توسط HubSpot ارائه شد روی همین موضوع تمرکز داشت.
در چرخه عادی تیم بازاریابی به مشتری‌ها به این شکل نگاه می‌کنن: کاربران به سرنخ فروش تبدیل می‌شن. بعد از اون سرنخ‌ها به مشتری تبدیل می‌شن و از شما خرید می‌کنن. تا این مرحله شما به هدف بازاری خود می‌رسین. اما! بعد از فروش چه؟ آیا مشتری دیگه قرار نیست از شما خرید کنه؟ با افراد دیگه در مورد شما صحبت نمی‌کنه؟
مدل چرخ بازاریابی یا فلایویل دقیقا روی تجربه مشتری تمرکز داره. چون معتقد هستش مشتری‌ها بعد از خرید همچنان می‌تونن روی کسب و کار شما تاثیر بگذارن. ممکنه به آشنایان از تجربه مثبتشون بگن و مشتری‌های شما بیشتر بشه. ممکنه به مشتری وفادار تبدیل بشن و دائما از شما خرید کنن.
مراحل استراتژی بازاریابی فلایویل
مدل فلایویل رو با توجه به طراحی‌هاب اسپات می‌شه در سه مرحله تقسیم کرد. با این 3 مرحله از مدل چرخ بازاریابی (Flywheel marketing) می‌تونین تجربه ای منحصر به فرد به مشتری‌های برندتون ارائه بدین و اون‌ها رو به مشتری وفادار تبدیل کنین. که این‌ها همه در نهایت باعث رشد برند شما می‌شه.
- جذب مشتری
- تعامل
- رضایت
مرحله اول: جذب مشتری
تیم بازاریابی باید محتوایی جذاب و مفید طراحی و ارائه بده که باعث جذب بازدیدکنندگان به برند بشه. وقتی بازدیدگنندکان بتونن با محتوای شما تعامل برقرار کنن و ارزشی به اون‌ها اضافه بشه، در واقع همزمان دارن با شرکت، برند و محصولات شما آشنا می‌شن. این محتوایی که تیم شما طراحی می‌کنه به مخاطبان هدف و نیازهای اون‌ها بستگی داره. و این محتوا رو می‌تونین از راه‌های مختلف به مخاطبان ارائه بدین؛ مثلا به کمک بلاگ، فایل‌های الکترونیک، محتوای آموزشی ویدئویی و کمپین‌های شبکه‌های اجتماعی محتوای مورد نظرتون رو به مخاطب نشون بدین. و اینجاست که می‌تونیم از اهمیت و قدرت دیجیتال مارکتینگ و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی پی ببریم که روز به روز داره رشد می‌کنه و مشتری‌های بیشتری رو از طریق همین محتوا‌های آنلاین به سمت برند شما می‌کشه.
مرحله دوم: تعامل
بعد از این که از طریق محتوای مناسب سرنخ‌های احتمالی خودتون رو پیدا کردین، وقت اون رسیده که تعامل و ارتباط خودتون رو با اون‌ها تقویت کنید تا در نهایت به مشتری تبدیل بشن. در این مرحله از فلایویل باید روی استراتژی‌های مختلف مثل ایمیل مارکتینگ و بهینه سازی نرخ تبدیل تمرکز کنید. در این مرحله تیم بازاریابی و فروش باید در کنار هم فعالیت کنن تا این مشتری‌های احتمالی رو به مشتری بالقوه تبدیل کنن.
نکته: سعی نکنید در مرحله تعامل به زور سرنخ‌های رو به مشتری تبدیل کنین. به جای این کار بهتره با مخاطب ارتباط برقرار کنید و این ارتباط رو قوی نگه دارید. نتیجه‌ی این ارتباط قوی رو در نهایت در چرخ بازاریابی پیش رونده و بهبود رشد کسب و کارتون می‌بینین.
مرحله سوم: رضایت
مرحله سوم از مدل فلایویل مرحله رضایت هستش که تمام روی موفقیت مشتری تمرکز داره. هدف اینه که هر کاری از دستتون بر میاد انجام بدین تا مشتری‌هاتون بتونن به اهدافشون برسن. برای رسیدن به این هدف هم باید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
- ارائه نظرسنجی بعد از خرید برای دریافت بازخوردها
- طراحی مجدد و تغییرات لازم در تجربه کاربری وب سایت بر اساس بازخوردهای مشتریان
- قرار دادن سرویس چت آنلاین خدمات پشتیبانی به مشتریان در وب سایت
- طراحی واجرای برنامه وفاداری
- طراحی استراتژی‌های حفظ مشتریان
این مرحله برای حفظ مشتری و تبدیل مشتری‌های فعلی به مشتری‌های وفادار بسیار مهم هستش. استراتژی‌های تعامل با مشتریان در این مرحله از بازاریابی فلایویل می‌تونه تعداد مشتری‌های راضی شما رو افزایش بده و باعث رشد سازمان شما بشه.
برای مطالعه بیشتر می‌تونید مقاله “نرخ حفظ مشتری چیست” رو مطالعه کنید
چرا باید از مدل چرخ بازاریابی یا فلایویل به جای قیف فروش استفاده کنیم؟
با وجود توضیحاتی که دادیم ممکن هستش هنوز افرادی باشن که بپرسن چرا استفاده از مدل بازاریابی فلایویل اینقدر مهمه؟ 3 دلیل می‌تونیم بیاریم که فلایویل روش بهتری نسبت به قیف فروش قدیمی هستش:
+ به دست آوردن سرنخ‌های بالقوه
به کمک بازاریابی فلایویل مشتری‌ها در مرکز توجه شما قرار دارن. هر فعالیت بازاریابی که دنبال می‌کنید روی ارائه تجربه خوب و مثبت به این مشتری‌ها تمرکز داره و حتی این مشتری‌ها محصول و برند شما رو به بقیه هم معرفی می‌کنن.
وقتی سرنخ‌ها به دنبال خرید محصول یا خدماتی هستن، به سراغ دوست و آشنا می‌رن و نظرشون رو در مورد تجربه اشون از خرید محصول و خدمات از برند مشخص رو می‌پرسن. پس وقتی شما مشتری رو تمرکز اصلی خودتون برای ارائه تجربه مثبت قرار بدین، پس احتمال این که شما رو به دوست و آشنا معرفی کنن هم بالا می‌ره. در نتیجه سرنخ‌های بالقوه بیشتری رو هم پیدا می‌کنین و مدل چرخ بازاریابی رو ادامه می‌دید.
+ ارتباط تیم‌ها با مشتری‌ها در هر مرحله از چرخ بازاریابی
یکی از معایبی که قیف فروش داره اینه که افراد در مراحل مختلف با اعضای مختلف از تیم‌های مختلف در سازمان شما ارتباط برقرار می‌کنن. این افراد در یک مرحله ممکنه با خدمات پشتیبانی ارتباط برقرار کنن. در مرحله دیگه با تیم بازاریابی. و وقتی بین مراحل در رفت و آمد باشن، یک تجربه نامشخص و حتی گیج کننده رو تجربه می‌کنن.
اما به کمک مدل چرخ بازاریابی یا فلایویل تمام اعضای تیم‌های مختلف می‌تونن با افراد مختلف از سرنخ‌ها تا مشتری‌ها در هر قسمت از چرخه ارتباط برقرار کنن. با این کار پیچیدگی کار و تعامل رو از بین می‌برین و باعث می‌شید مشتری از مدل فلایویل شما بیرون نره. در نهایت هم تجربه‌ای بی‌نظیر به اون‌ها ارائه می‌دین که باعث می‌شه دوباره به سراغ برند و خرید از شما بیان.
+ حفظ ارتباط با مشتری‌های وفادار
همونطور که قبلا هم گفتیم، مدل چرخ بازاریابی یا فلایویل بهتون این امکان رو می‌ده تا مشتری‌های وفادار خودتون رو حفظ کنین. حفظ این مشتری‌ها از اون جایی مهمه که نگهداری از مشتری هزینه کمتری برای شرکت داره؛ تا این که شرکت بخواد مشتری‌های جدید جذب کنه. چون اگه فکرش رو بکنید می‌بینین این مشتری‌ها همین حالا هم به برند و محصولات شما علاقه نشون دادن. پس با تلاش و هزینه کمتر می‌تونین محصولات بیشتری رو به اون‌ها بفروشین.
شما در قیف فروش چیزی به اسم حفظ و نگهداری مشتری‌های وفادار ندارین و باید هزینه زیادی رو صرف جذب مشتری‌های جدید بکنین و وقتی مشتری از شما خرید کرد، اون رو رها کنید و به سراغ مشتری‌های جدید برید! با بازاریابی فلایویل همزمان هم روی جذب مشتری جدید و هم حفظ مشتری‌های فعلی تمرکز می‌کنین. در نهایت نرخ تبدیل بالا می‌ره که خودش بازگشت سرمایه رو برای استراتژی‌های بازاریابی تون افزایش می‌ده.
تاثیر مشتریان بر استراتژی فلایویل
بازاریابی فلایویل از روش‌های قدیمی نگاه به مشتری دوره و سعی داره به تیم بازاریابی یاد بده که مشتری‌ها ابزاری هستن که باعث رشد سازمان می‌شن پس باید توجه ویژه به اون‌ها داشت. در قیف فروش ما می‌بینیم که بیشتر توجه روی تبدیل سرنخ‌ها به مشتری هستش. اما هدف اصلی فلایویل این هستش که از مشتری‌ها استفاده کنه تا مشتری‌های دیگه رو جذب کنه.
پس چیزی که در روش بازاریابی فلایویل بسیار مهمه اینه که باید سعی کنین مشتری‌ها رو راضی نگه دارین. اگه مشتری تجربه بدی داشته باشه، در فلایویل خلل ایجاد می‌شه. مثلا برای گرفتن پشتیبانی خیلی منتظر بمونه یا کالای بی کیفیت دریافت کنه باعث این خلل می‌شه. و این خلل سرعت چرخ فلایویل رو پایین میاره و جلوی رشد کسب و کار رو می‌گیره.
ولی با دنبال کردن مدل بازاریابی فلایویل می‌تونین هر نقطه ضعفی رو در چرخه ببینین و اقدامات لازم رو انجام بدین. برای مثال:
- ببینید مشکلات مشتری کدامند.
- برنامه و طراحی ایجاد کنید تا خلل موجود را تا جای ممکن کاهش بدهید.
- تجربه منحصر به فردی رو برای مشتریان خودتون ایجاد کنید.
بازاریابی فلایویل و بازاریابی قیف فروش: کدام بهتر است؟
اگر شرکت شما داره از قیف فروش (sales funnel) برای جلو بردن فرآیند تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان استفاده می‌کنه، ممکنه از خودتون بپرسین “خب چرا باید از فلایویل” استفاده کنیم؟ چه فرقی داره؟”
هم قیف فروش و هم مدل فلایویل روی تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان تمرکز دارن ولی چیزی که بین این دو متفاوته، روش رسیدن به این هدف هستش.
به کمک قیف فروش سعی می‌کنید افراد رو مرحله به مرحله به قسمت پایینی قیف برسونید. و با عبور از این مراحل با افراد مختلفی از تیم شما روبرو می‌شن. مثلا وارد یک مرحله می‌شن و با تیم خدمات پشتیبانی به مشتریان صحبت می‌کنن و در مرحله دیگه با پرزنتورهای فروش صحبت می‌کنن. اما این سیستم یکم مشکل سازه. چرا؟ چون در قیف فروش معمولا 4 مرحله داریم و از بالا به پایین این‌ها هستن:
- آگاهی
- علاقه
- تصمیم گیری
- اقدام
خیلی از افراد بین این مراحل دائم در حال جا به جایی هستن تا ببینن چی براشون خوبه. در واقع این فرآیند از بالا به پایین خطی نیست و باید بین مراحل در رفت و آمد باشن تا تصمیم نهایی رو بگیرن. پس قیف فروش به درستی و کامل مسیر و سفر مشتری رو نشون نمی‌ده.
علاوه بر این‌ها، مشتری‌های وفادار جایی در قیف فروش ندارن. البته بعضی قیف‌های فروش رو می‌بینیم که یک مرحله پنجم به نام “وفاداری” رو به این قیف اضافه می‌کنن اما در کل یک مسیر و فرآیند مشخص برای مشتری‌های دائمی وجود نداره.
و دقیقا در همین قسمت هستش که بازاریابی فلایویل به میدان میاد. در مدل چرخ بازاریابی، مشتری در مرکز مدل قرار داره. فلایویل سعی داره کاربران و افراد رو ابتدا به مشتری و بعد به تبلیغ کننده برند تبدیل کنه. علاوه بر افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری، سعی داره مشتری‌ها و سرنخ‌ها رو از طریق مشتری‌های وفادار هم به دست بیاره.
بازاریابی فلایویل رضایت و خشنودی مشتری‌ها رو در اولویت قرار می‌ده و این مشتری‌ها رو ابزار مفیدی برای کمک به رشد سازمان می‌دونه. این مدل دقیقا روی چیزی تاکید داره که قیف فروش توجه لازم رو بهش نداره و اون هم مشتری‌های وفادار هستش.
سخن پایانی
بازار به سمت بازاریابی درونگرا رفته و روز به روز هم گسترش پیدا می‌کنه. یکی از بهترین روش‌های بازاریابی درونگرا هم مدل چرخ بازاریابی یا فلایویل هستش که برای شما فرصتی رو فراهم می‌کنه تا با مشتریان وفادار خودتون کسب و کارتون رو گسترش بدهید و فروش بیشتری داشته باشین.
شما برای این که بتونین تجربه مشتری بهتری ارائه بدین و ارتباط خودتون رو با مشتری‌ها تقویت کنید باید از نرم افزارهای کاربردی مثل نرم افزار CRM استفاده کنین تا به این هدف خودتون برسید و به کمک بازاریابی فلایویل سازمان خودتون رو گسترش بدهید.
