فهرست مطالب این مقاله:
مدیریت روابط با مشتری می تونه چالش برانگیز و دشوار باشه، به ویژه با توجه به اینکه شما با شخصیت های مختلف و همچنین نیازهای زیادی سر و کار دارین. با این حال، این مدیریت فارغ از اندازه کسب و کار باید یکی از مهم ترین اولویت های اصلی باشه. به زبان ساده، هر چقدر مشتری راضی تر باشه، کسب و کار وضعیت بهتری داره.
به همین دلیل خیلی از کسب و کارها از نرم افزاری برای کمک به نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری خودشون استفاده می کنن که نرم افزار CRM نامیده می شه. این نرم افزار به سازماندهی و پیگیری داده های مشتری، سرنخ ها، کمپین های فروش و مخاطبین کمک می کنه.
برای بهینه سازی استفاده از CRM، بعضی از کسب و کارها به یک متخصص و مدیر CRM نیاز دارن در این مقاله با وظایفی که هر کارشناس و مدیر CRM برعهده داره آشنا می شیم.
یک کارشناس CRM چه نقشی داره؟
یک متخصص مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری یک شرکت رو برای بهبود بازاریابی مدیریت می کنه. مسئولیت اونها به حداکثر رسوندن کارایی داده ها و نرم افزار CRM هستش تا بتونن مراقبت از مشتری رو بهبود بدن. اونها رابط بین کارمندان و نرم افزار CRM هستن.
نقش یک کارشناس CRM بر فروش، خدمات مشتری و تصویر برند تاثیر می گذاره. برای یافتن راه های موفقیت آمیز بهینه سازی نرم افزارهای پیچیده CRM به منظور بازاریابی موثر برای مشتریان فعلی و بالقوه، متخصصان CRM باید مهارت های تحلیلی عالی، ارتباطات قوی و مهارت های سازمانی داشته باشن و همچنین همکاران خوبی باشن.
مهارت بالا در استفاده از نرم افزار سی آر ام یک ضرورت هستش. مهارت های بین فردی باید واضح باشن، چرا که یک کارشناس CRM از نزدیک با تیم های بازاریابی و فروش و همچنین مدیریت و مشتریان کار می کنه. مدیریت داده های CRM نیازمند توجه دقیق به جزئیات هستش. متخصصان CRM هم باید توانایی حل مساله خوبی داشته باشن.
کارشناسان CRM چه کاری انجام میدن؟
در حالت ایده آل، متخصص CRM به محض تهیه یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کار استخدام می شه. این کار کمک می کنه تا اطمینان حاصل بشه که برای کمک به شکوفایی کسب و کار از نرم افزار به درستی استفاده می شه.
از اونجایی که کارشناسان CRM در استفاده از نرم افزار حرفه ای آموزش دیدن و دانش دارن، در استفاده از این نرم افزار مجهزتر هستن تا درها رو به روی کسب و کار باز کنند. اینطوری کسب و کار می تونه شانس بهتری برای موفقیت داشته باشه.
کارشناسان CRM معمولا بعضی از موارد زیر رو انجام میدن:
- به عنوان نقطه ی منبع برای تمام بخش های دیگه شرکت که با نرم افزار CRM در ارتباط هستن، ایفای نقش کنین
- ویژگی ها و مزایای CRM رو به حداکثر برسونین
- داده ها رو در نرم افزار تولید و تفسیر کنین
- با تیم های مختلف برای بهبود مراقبت از مشتری، فروش و بازاریابی بر اساس اعداد و داده های CRM کار کنین
- اعطای دسترسی به کاربر
- یکپارچگی اطلاعات ذخیره شده در CRM رو حفظ کنین
- فرآیندهای جاری در شرکت رو بررسی کنین و به روزرسانی هایی رو به اونها پیشنهاد کنین تا با داده های CRM هماهنگ بشن
- از دقت و قابلیت اطمینان CRM مطمئن بشین
البته اینها فقط بخشی از مسئولیت های اصلی یک کارشناس CRM هستن. شرح دقیق سمت اونها ممکنه طولانی تر باشه و دامنه های بیشتری از کسب و کار رو پوشش بده.
مدیر CRM کیست؟
مدیران CRM یا مدیران ارتباط با مشتری، سیستم ها و استراتژی هایی رو ایجاد می کنن که رابطه بین یک شرکت و مشتریانش رو تقویت می کنه. اونها از مهارت های مختلفی از فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای درک بهتر نیازهای مشتری استفاده می کنن و به شرکت توصیه می کنن که چطور این نیازها رو از طریق محصولات و خدمات بهتر برطرف کنه.
مشکل ترین بخش در خصوص یک مدیر CRM بودن (یا استخدام یک مدیر CRM) اینه که خیلی از شرکت ها هنوز نمی دونن یک مدیر CRM دقیقا باید چه کاری انجام بده. در نتیجه، وظایف خاص مدیر CRM می تونه بین شرکت ها متفاوت باشه و خیلی از مدیران CRM بخشی از وقتشون رو صرف تعریف نقش های خودشون می کنن.
بدون تعریف دقیق نقش ها عملیات های مختلف نمی تونه به خوبی اجرا بشه. البته این ناهماهنگی ها خیلی غیرمنتظره نیست، چرا که فناوری CRM فروش هنوز هم نسبتا جدید به حساب میاد و هر شرکتی که از CRM استفاده می کنه به اندازه کافی بزرگ نیست یا بودجه لازم برای سرمایه گذاری برای استخدام یک مدیر CRM رو نداره.
توصیه می کنیم اگر می خواهید آگهی شغلی رو منتشر کنین و فرآیند پرهزینه استخدام و آنبوردینگ رو طی کنین، نسبت به اون چیزی که به دنبالش هستین و وظایفی که انتظار دارین اون شخص انجام بده، ایده روشنی داشته باشین.
مدیر CRM چه وظایفی رو برعهده داره؟
وظایفی که یک مدیر CRM برعهده داره به دو بخش روزمره و بلندمدت تقسیم می شه. با اینکه بیشتر وظایف مدیر CRM روی بخش بلندمدت متمرکز هستش، باز هم تعداد قابل توجهی از فعالیت ها وجود داره که باید هر روز انجام بدن. بعضی از فعالیت های روزانه یک مدیر CRM در ادامه ارائه شده:
- به روزرسانی حساب های مشتری در سیستم سی آر ام برای منعکس کردن دقت
- تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
- نظارت روی نماینده های خدمات مشتری
- مدیریت مشترک تیم فروش و تیم خدمات مشتری
- تماس با مشتریان VIP و بالقوه
- رسیدگی به شکایات مشتریان
- برنامه ریزی و هماهنگی جلسات و ارائه های بین بخشی
- نظارت روی اجرای استراتژی به صورت بی درنگ
- کار با فناوری اطلاعات در صورت وجود مشکلات فنی که مانع از تجربه مشتری می شه
مدیران CRM افراد چندوظیفه ای و سریع هستن. اونها به کسب و کار اطمینان میدن که همه چیز در مورد فرآیند فروش به خوبی اجرا می شه و هیچ کدوم از مشتریان فراموش نمی شن. متوجه می شین که خیلی از وظایف روزانه اونها با موقعیت های مشابهی مثل مدیر فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری همپوشانی دارن.
این همپوشانی به این دلیله که اونها باید تمام این موقعیت ها رو زیرنظر داشته باشن تا ثبات استراتژی ها رو حفظ کنن.
اما با این حال، اونها نمی تونن با ظرفیت کامل هر کدوم از اون نقش های مدیریتی رو ایفا کنن. شما همچنان برای هر بخش به یک مدیر مجزا نیاز دارین. مدیر CRM در واقع همه چیز رو جمع و جور می کنه.
وظایف بلند مدت یک مدیر CRM
مهمترین بخش کار مربوط به همین وظایف هستش. بعضی از این وظایف عبارتند از:
- مشارکت و همکاری در چندین بخش از کسب و کار برای توسعه و افزایش سفارشی سازی، بهینه سازی و بهروش ها برای تجربه مشتری
- همکاری نزدیک با رهبران فروش و بازاریابی برای ایجاد فرصت هایی برای بهبود پلتفرم CRM و سیستم های یکپارچه ی اون
- آموزش تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در نرم افزار CRM و کار مداوم با اونها برای اطمینان از استفاده کامل از CRM برای بهینه سازی ارزش مشتری
- توسعه و تغییر شکل رویه ها، آموزش، فرآیندها و پیاده سازی CRM
- فعالانه روی تلاش ها برای هماهنگی موفقیت و تکمیل درخواست های توسعه جدید کار می کنه
- ایجاد استراتژی های جدید برای بهبود تجربه مشتری بر اساس تجزیه و تحلیل داده های تولید شده توسط نرم افزار CRM و بازخورد مشتری
هیچ بهترین راه واحدی برای افزایش تبدیل و حفظ مشتری وجود نداره. روندهای بازار، اندازه شرکت، نوع محصولات و سبک فروش شرکت همگی بر تجربیات و تصمیمات مشتری تاثیر می گذارن. وظیفه مدیر CRM اینه که همه این عوامل رو در نظر بگیره، اونها رو مرتب کنه و استراتژی های شخصی سازی شده رو بر اساس پایگاه مشتری خاص یک شرکت ایجاد کنه.
از اصلاحات کوتاه مدت گرفته تا تعمیرات اساسی بلندمدت، مدیر CRM در قلب همه چیز قرار داره.
سوالات متداول
کارشناسان CRM چه کاری انجام میدن؟
کارشناسان CRM معمولا بعضی از موارد زیر رو انجام میدن:
– به عنوان نقطه ی منبع برای تمام بخش های دیگه شرکت که با نرم افزار CRM در ارتباط هستن، ایفای نقش کنین
– ویژگی ها و مزایای CRM رو به حداکثر برسونین
– داده ها رو در نرم افزار تولید و تفسیر کنین
– با تیم های مختلف برای بهبود مراقبت از مشتری، فروش و بازاریابی بر اساس اعداد و داده های CRM کار کنین
– اعطای دسترسی به کاربر
– یکپارچگی اطلاعات ذخیره شده در CRM رو حفظ کنین
– فرآیندهای جاری در شرکت رو بررسی کنین و به روزرسانی هایی رو به اونها پیشنهاد کنین تا با داده های CRM هماهنگ بشن
– از دقت و قابلیت اطمینان CRM مطمئن بشین
مدیر CRM چه وظایفی رو برعهده داره؟
– به روزرسانی حساب های مشتری در سیستم سی آر ام برای منعکس کردن دقت
– تجزیه و تحلیل رفتار مشتری
– نظارت روی نماینده های خدمات مشتری
– مدیریت مشترک تیم فروش و تیم خدمات مشتری
– تماس با مشتریان VIP و بالقوه
– رسیدگی به شکایات مشتریان
– برنامه ریزی و هماهنگی جلسات و ارائه های بین بخشی
– نظارت روی اجرای استراتژی به صورت بی درنگ
– کار با فناوری اطلاعات در صورت وجود مشکلات فنی که مانع از تجربه مشتری می شه
