فهرست مطالب این مقاله:
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بخش جدایی ناپذیر از کسب و کارهایی شده که فرآیندها و تکنولوژی های خود رو برای عملکرد و نتیجه ای بیشتر بروز نگه می دارن.
این نرم افزار طوری طراحی شده تا ارتباط و تعامل مشتری ها رو راحت تر کنه و بهبود ببخشه. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مزایای زیادی رو برای هر کسب و کار چه کوچک و چه بزرگ به همراه داره.
اما به نوبه خودش راه اندازی و پیاده سازی نرم افزار CRM با چالش هایی همراه هستش که در ادامه بیشتر این چالش ها و راهکارهای حل کردن این چالش ها رو براتون بازگو می کنیم.
اهمیت نرم افزار CRM
پیش از آن که بخوایم به بحث چالش ها و راهکارهای هر کدوم بپردازیم بد نیست به مفهوم و اهمیت CRM در کسب و کارها نگاه مختصری بندازیم. سیستم های CRM به سازمان ها کمک می کنن تا داده های مشتری هاشون، تعاملاتی که با سازمان دارن و روابطشون رو مدیریت کنن.
این نرم افزار یک دیتابیس مرکزی داره که اطلاعات مشتری ها در اون قسمت ذخیره می شه و به همین خاطر هم دسترسی به اون ها، تحلیل و استفاده از اطلاعات و داده های مشتری برای سازمان سازمان راحت تر و سریع تر هستش. که در نهایت می تونن از این تحلیل ها و استفاده از داده ها برای بهبود خدمات به مشتریان و بازاریابی ازشون استفاده کنن.
با پیاده سازی نرم افزار CRM کسب و کارها می تونن از مزایای اون استفاده کنن:
- بهبود خدمات مشتریان: سیستم های CRM یک دید همه جانبه از هر کدوم از مشتری ها فراهم می کنن که در نهایت به ارتباطی شخصی سازی شده و ارائه سریع راهکارها برای سوالات و مشکلات مشتری ختم می شه.
- بهبود فروش: با دنبال کردن رفتار و علایق مشتری ها، نرم افزارهای CRM به کسب و کار کمک می کنن تا فروش مکمل و بیش فروشی رو بیشتر کنن. که در نهایت باعث افزایش درآمد سازمان می شه.
- بهبود عملکرد بازاریابی: نرم افزار CRM فرصتی رو فراهم می کنه تا سازمان کمپین های بازاریابی هدف گذاری شده رو راه اندازی کنن که در نتیجه باعث افزایش نرخ تبدیل و ROI می شه.
- افزایش کارایی: اتوماسیون تسک ها مثل پیگیری ورود و دنبال کردن سرنخ ها می تونه هم زمان و هزینه های شما رو کاهش بده.
- ارتباطی موثر: این نرم افزار باعث ارتباطی بهینه و عمیق تر بین مشتری ها می شه و سازمان از این طریق مطمئن می شه که پیامشون به درستی به گوش مشتری ها رسیده. شخصی سازی پیام ها باعث می شه رضایت مشتری هم افزایش پیدا کنه و در نهایت مشتری های وفادار بیشتری رو هم جذب کنه.
درست است که CRM این مزیت ها و ده ها مزایای دیگر اره، اما به نوبه خودش پیاده سازی CRM می تونه چالش بر انگیز باشه و اگر به درستی انجام نشه باعث ناامیدی و خستگی تیم ها می شه.
چرا پیاده سازی CRM برای برخی سازمان ها جوابگو نیست؟
پیاده سازی CRM می تونه برای بعضی کسب و کارها دردسر ساز باشه و دلیل موفق نشدن در استفاده صد در صدی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تونیم به موارد زیر اشاره کنیم.
– نداشتن اهداف و استراتژی مشخص
اگر نتونین اهداف سازمان رو برای استفاده از نرم افزار CRM مشخص کنین، می تونه باعث سردرگمی و کاهش کیفیت بشه. باید مشخصی کنین که چه چیزی از کسب و کار خودتون می خواین. قصد دارین فروش رو افزایش بدین؟ خدمات به مشتریان رو بهبود ببخشین یا شاید عملکرد بازاریابی تون رو می خواین ارتقا بدین.
– کیفیت پایین داده ها
نرم افزار CRM به داده ها وابسته است. اگر این اطلاعات و داده های مشتری ها نادرست و ناقص باشن، می تونه باعث گمراهی در تصمیمات بشه و تجربه مشتری رو خدشه دار کنه. باید دائم داده ها بروز بشن و از کیفیت اون ها اطمینان حاصل کنین.
– مقاومت در برابر تغییر
افراد اساسا در برابر تغییر مقاومت می کنن. اگر تیم شما با سیستم CRM جدید هنوز همراه نشده، پس ممکن هستش با شکست هم روبرو بشین. پس بهتره به تیم خود آموزش بدین و این ارتباط هستش که به شما و تیمتون کمک می کنه تا این چالش ها رو که جلوتر بیشتر راجع بهشون صحبت می کنیم برطرف کنه. برای تیم های خود ویدئوهای آموزشی، وبینارها، مقالات و حتی پشتیبانی نرم افزار CRM رو تهیه کنین تا آموزش اون ها کامل بشه.
– کاربرپسند نبودن CRM
ممکن هستش که تیم شما بخواد با نرم افزار جدید همراه بشه، اما سختی کار با اون و کاربرپسند نبودنش باعث دلزدگی تیم شما بشه و تمایلی نداشته باشن برای انجام کارها و فرآیندها از نرم افزار CRM استفاده کنن.
در این شرایط باید به دنبال نرم افزار CRM جدیدی باشین که با اهداف سازمان شما همخوانی داره و نیازهای اون رو بر طرف می کنه و سع نکنین اگه نرم افزاری جوابگوی نیاز شما نیست رو به زور نگه دارین تا شاید کار کنه.
– ادغام ناپذیری CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما باید بتونه با نرم افزارها و سیستم های دیگه برای تسهیل فرآیندهای مختلف ادغام بشه. ممکن هستش شما نرم افزار CRM را انتخاب کرده باشید که قابلیت های کمتری دارد و نمی تواند به درستی با بقیه سیستم ها ادغام شود.
– برنامه ریزی نامناسب
داشتن برنامه دقیق و درست برای پیاده سازی CRM بسیار اهمیت داره. با عجله و بدون دقت و تنها به منظور شروع، فرآیندها را سریع پشت سر گذاشتن باعث می شه اشتباهات پرهزینه ای به گردن سازمانتون بیفته و حتی پیاده سازی به تاخیر بیفته.
چالش هایی که سازمان ها در پیاده سازی CRM با آن روبرو می شوند
سازمان ممکن هستش که در پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با یک سری چالش ها روبرو بشه که در ادامه به بررسی هر یک از آن ها و راهکارها مناسب هر کدام از آن ها می پردازیم.
هزینه
چالش: یکی از موارد اساسی در بحث موفقیت CRM بودجه یا همان هزینه هستش. خود نرم افزارهای CRM می تونن گرون باشن و هزینه پیاده سازی اون ها این هزینه رو افزایش می دهد. بعضی از سازمان ها سعی می کنن از پشتیبانی پیاده سازی سر باز بزنن و هزینه ای بابتش در نظر نگیرن. اما متاسفانه همین موضوع باعث هزینه کردن های بیشتر می شود. پس بهتر است سازمان آموزش لازم و پشتیبانی کافی را دریافت کند تا سریع تر و راحت تر CRM خود را راه اندازی و کار کردن با آن را شروع کند.
راهکار: برای آن که از CRM نهایت استفاده رو ببرین، سازمانتون باید هزینه و بودجه لازم برای پیاده سازی این نرم افزار رو تهیه کنه. این هزینه و بودجه رو سازمان باید به این دید کنار بگذاره، که در بلند مدت قرار هستش نرم افزار CRM فروش رو بهبود بده و هزینه ها چندین برابر جبران می شن.
زمان
چالش: انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM می تونه زمان گیر باشه و از شما و تیمتون زمانی رو بگیره. تیم شما باید تحقیق کنه، تست کنه، کار کنه با اون و آموزش ببینه و این موضوعات خودشون در نهایت زمانی رو به خودشون اختصاص می دهند و از تیم و اعضا وقت می گیرن. گاهی سازمان ها سعی می کنن برای این کارها زمان نگذارن و وقت خودشون را “هدر!” ندن. که عجله کردن در این اقدامات در نهایت باعث می شه در پیاده سازی CRM ضعیف عمل کنن و موفق نشن.
راهکار: تغییر CRM نمی تونه هم سریع باشه و هم موفق عمل کنه. پس سازمان ها باید توقعاتشون رو به واقعیت نزدیک کنن و برای فرآیندهای تحقیق، تست، پشتیبانی و پیاده سازی وقت کافی بگذارن.
کیفیت داده
چالش: اگر داده های مشتری ها رو بدون دقت و ناکامل وارد نرم افزار کنین، نتیجه ای از تحلیل ها و بررسی ها به دست میارید هم بی کیفیت هستن و نتیجه خوبی از اون ها نمی گیرین. این بی کیفیتی داده ها می تونه از انتقال اطلاعات نادرست از CRM دیگه نشات بگیره یا به خاطر این باشه تیم فروش به درستی اطلاعات را وارد سیستم نکردن.
راهکار: برای این که بی کیفیتی در داده ها به وجود نیاد بهتره سازمانتون به دقت و سر حوصله داده ها رو از CRM قبلی به نرم افزار جدید انتقال بدن و مطمئن بشن اگه قراره داده ها رو اعضای تیم فروش انجام بده، با دقت این کار رو بکنن و دائم هم داده ها رو بروز نگه دارن.
ساختار سازمان
چالش: مسئله ای در چالش ساختار سازمان وجود داره رو می توان به چند بخش تقسیم کرد. اول این که سازمان طوری طراحی شده که به صورت سنتی و قدیمی کار می کنه و استفاده از نرم افزارهای بروز رو تنها هدر دادن زمان و هزینه می دونن. و دوم هم بحث مدیریت نادرست و ناکارآمد هستش. برای پیاده سازی CRM کارآمد باید فردی وجود داشته باشه تا این کار رو مدیریت کند. اگر سازمان تنها به فکر پیاده سازی باشه و به این که چه طور باید این کار رو انجام داد و چه کسی مسئول آن هست فکر نکنه، پروژه با شکست روبرو می شه.
راهکار: اگر در برابر تغییر مقاومت دارین و روش سنتی رو کارآمدتر می دونین، بهتره تحقیق کنین و از افرادی که به درستی از نرم افزار CRM استفاده کردن جویا بشین، متوجه می شین پیاده سازی CRM نه تنها هدر دادن زمان و سرمایه نیست، بلکه در طولانی مدت فروش و درآمد شما رو افزایش می ده. همچنین تیم یا فردی رو به عنوان مدیر مسئول برای پیاده سازی این نرم افزار در نظر داشته باشین تا همه چیز روی روال و درست انجام بشه.
ارتباط
چالش: منطورمون از ارتباط بحث کارکنان سازمان در استفاده از نرم افزار CRM هستش. اگر اعضای سازمان خواسته یا ناخواسته به طور دقیق برای استفاده و پیاده سازی CRM آموزش ندیده باشن و سازمان نتونه به درستی این تغییر رو بین اعضای خود اعمال کنه، CRM هم با شکست روبرو می شه. البته دادن اطلاعات ضد و نقیض هم در سردرگمی اعضا تاثیر می گذاره و نتیجه عکس می دهد.
راهکار: اعضای تیم ها و کارکنان شما موظف هستن که هر چه به نفع سازمان هست رو در پیش بگیرن. و موقع استخدام اون ها شما باید این موضوع رو برای اون ها روشن کنین. اگه به درستی مزایا و نحوه استفاده نرم افزار CRM رو برای اون ها توضیح بدین، می تونه به اون ها کمک کنه تا استفاده و پیاده سازی این نرم افزار و سیستم رو جدی بگیرن و از اون بیشترین بهره رو ببرن.
تکنولوژی
چالش: هم تکنولوژی و هم اعضای تیم IT می تونن باعث شکست در پیاده سازی درست CRM بشن. اعضای تیم IT ممکنه دانش و مهارت کافی در پیاده سازی نرم افزار CRM جدید یا نگهداری اون رو نداشته باشه. سیستم مدیریت اربتاط با مشتری ممکنه قابلیت کافی برای ادغام با سیستم های دیگه رو نداشته باشه و در این صورت در بعضی عملکردهای سازمان اختلال ایجاد می شه یا کار رو چندین برابر می کنه.
راهکار: اولا که باید تیم و اعضای IT خودتون رو به درستی انتخاب کنین تا با تکنولوژی های جدید و کار کردن با اون ها از همه جوانب آگاه بشن و مهارت کافی رو داشته باشن. دوم این که نرم افزار CRM رو انتخاب کنین که قابلیت های لازم و مورد نیاز شما رو داشته باشه و بتونین با سیستم ها و نرم افزارهای دیگه در سازمانتون، اون رو ادغام کنین و از این قابلیت CRM نهایت بهره رو ببرین.
سخن آخر
پیاده سازی نرم افزار CRM برای تمام سازمان های کوچک و بزرگ امری ضروری محسوب می شه. هر چند چالش هایی رو به همراه داره اما با داشتن استراتژی های کارآمد پیاده سازی اون می تونین مدیریت ارتباط با مشتری هاتون رو بهبود ببخشین و فروش و درآمدتون رو افزایش بدین. با پیاده کردن راهکارها برای چالش هایی که به اون ها اشاره کردیم، کسب و کارها می تونن فرآیند پیدا سازی CRM رو با موفقیت انجام بدن و از مزیت های اون نهایت بهره رو ببرن.
یادتون باشه که پیاده سازی CRM یک شبه نیست و زمانی رو نیاز داره به خوبی با ساختار سازمان تطبیق پیدا کنه. دائم استراتژی های CRM خودتون رو بازبینی کنین، در صورت نیاز سیستم رو بروز نگه دارین و دائم اعضای تیم های مختلف سازمانتون رو با آموزش های لازم پشتیبانی کنین. با رویکردی درست و کارآمد می تونین چالش های پیاده سازی CRM رو بر طرف کنین و به رشد و موفقیت سازمانتون کمک کنین.
