شاخص رضایت مشتریان (CSAT) چیست؟

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) یکی از راه های سنجش رضایت مشتری است. شاخص رضایت مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم و حائز اهمیت می باشد زیرا باعث به وجود آمدن مشتریان وفادار می شود.

 

شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد. اگر به دلایلی تجربه رضایت بخش نبود، به آسانی می توان علت را مشخص کرد و برای اصلاح و بهبود تجربه اقداماتی انجام داد. این امر گلوگاه های بالقوه در ارائه خدمات به مشتری را شناسایی می کند و تجربه مشتری را بهبود می بخشد.

به عنوان مثال، ممکن است سوال کنید “خدمات ما را چگونه ارزیابی می کنید؟” که دارای گزینه های عالی، خوب و بد باشد. البته هم سوال و هم گزینه های آن باید آسان باشند و به دقت، تجربه مشتری در ارتباط با واحد پشتیبانی را نشان دهند. شاخص CSAT وسعت زیادی دارد و می تواند به بسیاری از سوالات پاسخ دهد تا بتوان رضایت مشتری را نسبت به محصول یا خدمات برآورده کرد. اینکه مشتری ناراضی است و یا تا حدودی رضایت دارد می تواند در عدم پاسخگویی به نظرسنجی شما تاثیرگذار باشد. محاسبه شاخص هایی مانند CSAT می تواند دید مناسبی به شرکت درباره حفظ و توسعه مشتریان دهد.

 

 

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری (CSAT)

(تعداد پاسخ های مثبت / تعداد مجموع پاسخ ها) * 100 = در صد شاخص رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری (CSAT) با تقسیم تمام پاسخ های مثبت به مجموع تعداد پاسخ ها و ضرب آنها به 100 بدست می آید. برای مثال اگر از مجموع 50 پاسخ، 35 پاسخ مثبت داشته باشید، میزان شاخص رضایت مشتری برابر 70% خواهد شد.

(35/50) * 100= 70%

 

 

چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب است؟

استراتژی های موثر نظرسنجی، احترام به زمان مشتریان را با نیاز به جمع آوری اطلاعات ارزشمند مصرف کننده در تعادل نگه می دارند. برخی از شرکت ها از خدمات بازاریابی ایمیلی استفاده می کنند که مشتریان را به مراحل مختلف تقسیم می کند.

این تقسیم بندی می تواند شامل مشتریان جدید یا مشتریان بازگشتی باشد. تیم بازاریابی با استفاده از این تقسیم بندی ها می تواند نظرسنجی های مختلفی را برای هر گروه از مشتریان ارسال کند.

برای ارسال نظرسنجی و دریافت بازخورد نسبت به رضایت مندی مشتری، زمان های خاصی وجود دارد که معمولا توسط کسب و کارها استفاده می شود. در ادامه به این زمان ها اشاره می کنیم:

 

 

– مشتری جدید

وقتی یک مشتری جدید به لیست ایمیل ملحق می شود، تیم بازاریابی ممکن است با ارسال یک نظرسنجی از مشتری بپرسد که چطور با شرکت آشنا شده اند و به دنبال چه نوع خدمات یا ویژگی هایی هستند.

 

– خرید اخیر

نظرسنجی های خرید می تواند به تیم فروش و توسعه محصول یک شرکت بگوید که چه چیزی مشتریان را برای خرید یک محصول یا خدمات خاص تر ترغیب می کند. بنابراین، با ارسال یک نظرسنجی برای مشتریانی که به تازگی یک خرید انجام داده اند، علاوه بر ارزیابی میزان رضایت آنها، می توان نقاط عطف تجربه ای که در خصوص سفارش اخیرشان داشتند را شناسایی کرد.

 

– پیگیری خدمات مشتری

تیم خدمات مشتری یک شرکت ممکن است نظرسنجی های منظمی را برای مشتریان ارسال کند و از آنها در مورد عملکرد کارکنان خدمات مشتری، متوسط زمان انتظار یا رضایت مشتریان از کمکی که دریافت کرده اند پرس و جو کند.

 

– تحقیقات کلی بازار

کسب و کارها برای اینکه بفهمند درک عمومی مشتریان یا یک جامعه هدف نسبت به برند چیست، ممکن است نظرسنجی هایی را برای مشتریان ارسال کنند که از آنها در مورد رقبا یا ارزش درک شده محصولات شرکت پرس و جو کند.

 

– تعامل با مشتری

نظرسنجی با آزمون های شخصیتی یا توصیه های محصول می تواند مشتریان را تشویق کند تا رابطه قوی تری با یک برند ایجاد کنند و همچنین ارجاع ها و وفاداری مشتری را افزایش می‌ دهد.

 

چرا شاخص رضایت مشتری را اندازه گیری می نماییم؟

CSAT یکی از شاخص های مهم سنجش تجربه مشتری می باشد. CSAT یک شاخص کمی است که میزان رضایت مشتری را می سنجد و مهم تر از همه بازخورد کیفی ارائه می دهد که دلیل نارضایتی مشتری را مشخص می نماید.

 

 

+ خدماتی فراتر از انتظارات مشتریان ارائه دهید

علت اصلی نارضایتی ها از انتظارات مشتریان نشات می گیرد. نظرسنجی رضایت مشتریان بازخورد های مشتریان متفاوت را جمع آوری می کند تا صاحبان کسب و کار انتظارات آن ها را بهتر متوجه شوند و در جهت همسو شدن با این انتظارات اقدامات مختلفی را اتخاذ کنند.

 

+ از CSAT به عنوان یک متمایز کننده استفاده کنید

شرکت ها بر اساس تجربیاتی که به مشتریان ارائه می دهند، از همدیگر متمایز می شوند. با انتشار امتیاز رضایت مشتری در کنار پاسخ دهی اولیه به مشتریان احتمالی این اطمینان را بدهید که خدمات پس از فروش با کیفیت و سریعی را ارائه می دهید.

 

+ تجربه مشتری را بهبود دهید

همه صنایع و کسب و کارها می توانند از نظرسنجی های هدفمند CSAT برای شناسایی نقاط ضعف تیم فروش، خدمات مشتری، محصول و فرایند های داخلی استفاده کنند. تجربه مشتری و کارمند را بهبود بخشید و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان به برند و ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.

 

+ ریزش مشتری را کاهش دهید

در مقیاس های بزرگتر تشخیص مشتریان ناراضی با استفاده از شاخص های تجاری دشوار است چه رسد تشخیص علت نارضایتی آن ها. نظرسنجی رضایت مشتری در شناسایی مشتریانی که احتمال ریزش آن ها وجود دارد بسیار خوب عمل می کند بنابراین می توانید مشکلات و نارضایتی های این دسته از مشتریان را قبل از ریزش آن ها برطرف کنید.

 

 

چگونگی استفاده از CSAT به عنوان KPI در کسب و کار

امتیازات بالای شاخص رضایت مشتری هدف هر کسب و کار و یا سازمانی است ولی نحوه استفاده از این شاخص نیز بسیار مهم و حائز اهمیت است. مثال های زیر در مورد نحوه استفاده از CSAT برای بهبود کارایی کسب و کار می باشد.

 

 CSAT برای رسیدگی به شکایات مشتری

اکثر متخصصان این حوزه بر این باورند که امتیازات پایین تر از 3 نشان دهنده این است که باید اقدامات خاصی اتخاذ شود تا رضایت مشتری افزایش یابد و از ریزش مشتریان جلوگیری گردد با اندازه گیری موارد زیر می توان شکایات مشتریان را مورد بررسی قرار داد:

• تعداد شکایات و انتقادات منفی دریافت شده
• پاسخ به یک درخواست مشتری چقدر طول می کشد (شرکت هایی که در طی 10 ساعت پاسخ می دهند اغلب از امتیازات بالای 90% لذت می برند.)
• درصد مشکلات برطرف شده مشتریان.

 

CSAT در توسعه محصول

جمع آوری بازخورد مشتریان می تواند به شما در تشخیص مشکلات مربوط به خدمات و محصولات جدید و موجود کمک کند.

 

CSAT برای بهبود وفاداری مشتری

شما باید سعی داشته باشید مشتریانی را که تعاملات خوبی با شما دارند را وفادارتر سازید و با روش های مختلف هیجان و انگیزه آن ها را تحریک نمایید و اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات جدید را در اختیار آن ها قرار دهید. مطالعات نشان می دهد که بین رضایت مشتری و سایر شاخص ها مانند تمایل به پرداخت و حفظ مشتری رابطه مستقیمی وجود دارد.

 

شاخص رضایت مشتری در نرم افزار CRM دانا

نرم افزار CRM یه نرم افزار کامل برای مدیریت ارتباط با مشتریان هست و هر چیزی که برای برقراری ارتباط موثر با مشتری لازم هست رو در اختیار شما قرار میده، یکی از مهمترین اونها CSAT یا همون شاخص رضایت مشتری است.

شاخص رضایت مشتری دانا با ظاهر جذاب و ساده، کاربر رو تشویق می کنه تا نظر خودش را درمورد کیفیت پاسخگویی شما اعلام کنه، و همین موضوع میتونه به شما کمک کنه همیشه، مشتریانتون رو راضی نگه دارید.

وقتی شما امکان CSAT رو فعال می کنید، به محض اینکه کارشناس به تیکت کاربر پاسخ میده و وضعیتش رو در حالت انجام شده قرار میده، نوار CSAT در بالای تیکت ظاهر میشه و از کاربر میخواد که میزان رضایتش از کیفیت پاسخگویی رو با یکی از صورتک ها مشخص کنه.

کاربرا با این مدل نظرسنجی راحت ترن و بیشتر مشارکت میکنند. در نتیجه شما معیار خوبی برای ارزیابی عملکرد تیمتون در اختیار دارید و خیالتون از تیم و پاسخگویی به کاربرا، راحته. یکی از قابلیت های جذاب CSAT در سی آر ام دانا، قابلیت تعریف گزینه های علت عدم رضایت هست. یعنی شما، علل رایجی که ممکنه کاربر به خاطرشون از شما ناراضی باشه رو به صورت پیش فرض در نرم افزار CRM دانا تعریف کنید. تا وقتی که کاربر از پاسخگویی ناراضی بود، بتونه از بین این گزینه ها، علت نارضایتیش رو اعلام کنه. البته کاربر میتونه درمورد علت رضایت یا حتی نارضایتیش برای شما توضیحات هم بنویسه.

برای اینکه مشارکت کاربر به حداکثر برسه، نرم افزار CRM دانا این امکان رو در اختیار شما قرار میده تا بتونید لینک نظرسنجی رو برای کاربر ارسال کنید. اینجوری کاربرایی که میخوان سر فرصت نظرشون رو اعلام کنند، میتونند با این لینک با شما در ارتباط باشند. CSAT در CRM دانا، ساده، جذاب و کاربر پسنده و ابزاری مهم برای تیم های پشتیبانی محسوب میشه.

 

 

مزایای استفاده از شاخص رضایت مشتریان CSAT

شاخص رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از کیفیت پشتیبانی خود مطلع شوید. این شاخص راه سریعی برای اندازه گیری تجربه مشتریان بر اساس هر درخواست یا مکالمه می باشد. تا زمانی که فرم نظرسنجی بعد از انجام هر درخواست بصورت اتوماتیک برای مشتری ارسال شود می تواند به تیم پشتیبانی کمک کند که عملکرد خود را در ارتباط با مشتری ارزیابی کنند. نکته کلیدی این شاخص طراحی نظرسنجی آسان و مناسب برای مشتریان می باشد.

 

معایب استفاده از CSAT

در صورتی که تعداد محدودی از مشتریان به نظرسنجی شما پاسخ دهند آن نظرسنجی ارزش خاصی نخواهد داشت. در صورتی که مشتریان ناراضی به نظرسنجی شما پاسخ ندهند مسلما نتیجه آن مثبت خواهد بود. همچنین، رضایت مشتری محدودیت های زیادی دارد زیرا تنها نشان دهنده یک اتفاق و یا معامله خاص است و کل ارتباط مشتری با برند تجاری شما را در بر نمی گیرد. اینجا می بایست از شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS) که نشان می دهد مشتریان به چه میزان تمایل به معرفی محصول شما به دیگران دارند استفاده نمایید.

 

موارد مشابه برای محاسبه KPI

در صورتی که شاخص رضایت مشتری را به داشبورد خود اضافه کردید، شاید بخواهید در خصوص شاخص های مرتبط زیر نیز اطلاعاتی داشته باشید:

• شاخص خالص ترویج کنندگان محصول (NPS)
• مجموع مکالمات با مشتری یا دوره تیکت
• زمان پاسخ دهی اولیه (FRT)

 

تفاوت شاخص رضایت مشتریان (CSAT) با شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟

برای اینکه این شاخص ها را با یکدیگر مقایسه کنیم، ابتدا باید با مفهوم آنها آشنا شویم:

• امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS) رابطه کلی شما با مشتریانتان را اندازه گیری می کند.
• امتیاز رضایت مشتری (CSAT) به شما کمک می کند میزان رضایت مشتری از یک تعامل خاص یا تجربه کلی آنها از شرکتتان را ارزیابی کنید.
• امتیاز تلاش مشتری (CES) میزان سختی یا تلاش مورد نیاز برای تعامل با شرکت شما را اندازه گیری می کند.

تجربه خوب مشتری می تواند تا 84 درصد باعث افزایش درآمد شود و تقریبا 59 درصد از مشتریان در آمریکا پس از چندین تجربه بد، از شرکت مورد علاقه خود دور می شوند. این در حالیست که 17 درصد از مشتریان بعد از فقط یک تجربه بد، کسب و کار را ترک می کنند.

در نتیجه، هر شاخصی را که مدنظر قرار دهید، CX یا تجربه مشتری شما تاثیر جدی بر روی درآمد شما دارد. اما با استفاده از شاخص های مناسب در زمان مناسب، درک دقیق تری از احساسات مشتری خود خواهید داشت و برای هدایت درآمد اصلی خود در مسیر درست شانس بهتری پیدا می کنید.

 

چرا از CSAT، NPS و CES استفاده کنیم؟

هر سه شاخص تجربه مشتری به شما کمک می کند تا داده هایی را در مورد میزان خوشحالی مشتریان از تعامل با برندتان جمع آوری کنید. این بازخورد مشتری می تواند به نحوه تجربه مشتریان از نقاط تماس خاص در طول سفر مشتری، یا اینکه به طور کلی برند شما را چگونه می بینند، مرتبط باشد.

اما کسب بینش از داده هایی که این معیارها ارائه می کنند، کافی نیست. هدف این است که یافته های خود را برای ترویج رشد پایدار و بهبود تجربیات مشتری خود به کار ببرید.

دو نوع تحقیق وجود دارد که در آن داده های تجربه مشتری وارد عمل می شوند:

 

مطالعات روابط

در این مطالعات، نحوه نگاه مشتری به کل برند شما ارزیابی می شود. مطالعات روابط یک اندازه گیری طولانی مدت است که نقاط فراز و فرود تجربه کاربری مشتریان شما را ردیابی می کند. هدف این نوع مطالعه تعیین وفاداری مشتری و به حداقل رساندن ریزش و در نهایت افزایش درآمد شما است.

 

مطالعات تراکنشی

این نوع تجزیه و تحلیل به طور کامل در مورد نقاط تماس است. به عنوان مثال، تجربه مشتری شما از بخش خدمات مشتری کسب و کارتان چیست؟ یا سهولت خرید از سایت شما را چطور ارزیابی می کند؟ درک این موضوع می تواند به شما کمک کند تا در همه چیز، از محصولاتتان گرفته تا فرآیندهای کسب و کار، تغییرات ارزشمندی را ایجاد کنید.

هر سه شاخص CSAT، NPS و CES برای ارائه داده های مربوطه و مورد نیاز شما ساخته شده اند. اما آیا نسبت به یکدیگر برتری خاصی دارند؟ در ادامه به این سوال پاسخ خواهیم داد.

 

مقایسه CSAT، CES و NPS

دانستن اینکه کدام شاخص را چه زمانی باید در برنامه تجربه مشتری (CX) خود استفاده کنید به شما مزیت رقابتی می دهد.

 

 

1. مقایسه CSAT و NPS

تفاوت اصلی بین دو شاخص CSAT و NPS این است که CSAT رضایت کوتاه مدت مشتری را از یک محصول یا خدمات اندازه گیری می کند، در حالی که NPS بیشتر نشان دهنده وفاداری بلندمدت مشتری و احساسات کلی برند است.

این تفاوت با مفهوم درونی کلمات «رضایت» و «توصیه» مشخص می شود. رضایت معمولا یک احساس کوتاه مدت است، در حالی که توصیه کردن برند شما به دیگران می تواند بسیار زمان بر باشد.

به طور خلاصه، فقط به این دلیل که کسی رضایت دارد، به این معنی نیست که شما را به یکی از دوستان خود توصیه می کند.

 

چرا ممکن است CSAT را در برابر NPS انتخاب کنیم یا بالعکس؟

انتخاب CSAT در برابر NPS به این بستگی دارد که آیا شما در کوتاه مدت خوشحالی مشتری را از محصولات و خدمات خود ارزیابی می کنید یا اینکه سعی دارید وفاداری بلندمدت به برند را اندازه گیری کنید.

معمولا، برندها از هر دو استفاده می کنند. به این صورت که شاخص NPS برای نظارت بر کیفیت کلی تجربه مشتری و CSAT برای خدمات هدفمندتر و بازخورد محصول استفاده می شود.

 

2. مقایسه NPS و CES

شاخص امتیاز تلاش مشتری زمانی خبرساز شد که یک مطالعه گارتنر نشان داد تلاش محرک قوی تری برای وفاداری مشتری است. پس از آن، شاخص CES در رقابت با NPS قرار گرفت. با این حال، CES هنوز مانند NPS عمل نکرده است و به همین دلیل استفاده از آن به عنوان یک بنچمارک رقابتی دشوار است.

CES عمدتا به این دلیل که یک تجربه منفی از خدمات مشتری چقدر می تواند تعامل کلی برند را لکه دار کند، یک شاخص معنادار محسوب می شود. به عنوان مثال، 94 درصد از مشتریان که تعاملی با تلاش کم دارند، تصمیم به خرید مجدد می گیرند. این در حالیست که فقط 4 درصد از مشتریانی که برای تعامل تلاش زیادی کرده اند، تصمیم به خرید مجدد می گیرند.

به همین دلیل، مطالعات نشان داده است که امتیازات CES در هنگام اندازه گیری وفاداری مشتری با امتیاز NPS ارتباط دارد. اما آیا این یعنی شما فقط باید از یک شاخص استفاده کنید؟

 

چرا ممکن است بخواهید NPS را نسبت به CES انتخاب کنید؟

اگر بر روی بهبود شاخص های خدمات مشتری تمرکز می کنید، نظرسنجی های CES یک راه عالی برای کمک به کاهش زمان حل و فصل و اصطکاک مشتری است. با این حال، اگر به ارزیابی گسترده تری از تجربه کلی مشتری خود نیاز دارید و یا برای بخش بندی پایگاه مشتریان خود براساس احساسات در جستجوی راهی آسان تر هستید، شاخص NPS همان چیزی است که می توانید به کار ببرید.

اما این نکته را فراموش نکنید که همیشه می توانید از هر دو شاخص نیز استفاده کنید. از آنجایی که همه تجربه ها، صنعت ها یا کسب و کارها یکسان نیستند، آزمون و خطا همیشه می تواند به شما کمک کند تا شاخص هایی را که برای کسب و کار و مشتریان شما معنادارتر است انتخاب کنید.

همچنین استفاده ترکیبی از این شاخص ها، جامع ترین نمای کلی از احساسات مشتری را در اختیار شما قرار می دهد. گاهی اوقات ضروری است که چندین شاخص را آزمایش کنید تا ببینید کدام نتیجه روشن تر و عملی ترین بازخورد را برای کسب و کار شما به دنبال دارد.

مهم نیست که کدام شاخص را برای ردیابی انتخاب می کنید؛ تا زمانی که از بینش بازخورد مشتری خود برای بستن حلقه و تاثیرگذاری بر تغییرات استفاده می کنید، برای خوشحال کردن مشتریان خود در مسیر خوبی قرار دارید.

 

سوالات متداول

• 
  

  شاخص رضایت مشتری چیست؟

  این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می آید. نظرسنجی ممکن است دارای چندین سوال یا فرم باشد، ولی به طور کلی از مشتری خواسته می شود تا به تجربه خود در مقیاس عالی، خوب و بد نمره دهد.

• 
  

  استفاده از شاخص رضایت مشتریان چه مزایایی دارد؟

  شاخص رضایت مشتری به شما کمک می کند تا از کیفیت پشتیبانی خود مطلع شوید. این شاخص راه سریعی برای اندازه گیری تجربه مشتریان بر اساس هر درخواست یا مکالمه می باشد.

• 
  

  چه زمانی برای اندازه گیری رضایت مشتری مناسب‌تر است؟

  در حالت کلی این سوالات بعد از چرخه عمر مشتری، قبل و بعد از راه اندازی و تازه سازی تیم پشتیبانی مشتریان و تعاملات آموزشی زمان مناسبی برای مطرح کردن سوالاتی برای سنجش رضایت مشتری می باشد.