بازاریابی تلفنی چیست؟ راهنمای جامع Telemarketing

بازاریابی تلفنی که زمانی جزء اصلی دنیای تجارت بود، در عصر دیجیتال دستخوش دگرگونی قابل توجهی شده است. از روزهای اولیه تماس‌های سرد و مکالمات متنی، بازاریابی تلفنی به ابزاری پویا تبدیل شده است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا ارتباطات معناداری با مشتریان خود برقرار کنند. در این مقاله، ما به دنیای بازاریابی تلفنی می‌پردازیم، تاریخچه آن، ارتباط آن با چشم انداز کسب و کار امروزی را بررسی می‌کنیم، و اینکه چگونه می‌تواند با نرم افزارهای مدیریتی مانند CRM و راه حل‌های میز کمک ارائه شده توسط داناپرداز همکاری کند.

 

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی نوعی استراتژی بازاریابی است که در آن ارتباط با مشتری از طریق تلفن یا اخیرا از طریق ویدیو کنفرانس بر پایه وب صورت می‌گیرد.

تلمارکتینگ به دلیل استفاده بسیاری از سازمان‌ها از روش‌های آزاردهنده و نامناسب در این فرآیند، یکی از اختلاف برانگیزترین روش‌ها در بازاریابی مدرن است.

 

 

استفاده صحیح از بازاریابی تلفنی

بازاریابان تلفنی در هنگام برقراری تماس جهت فروش محصولات یا خدمات باید به مکالمات خود دقت داشته باشند.

با افرادی تماس بگیرند که تا حدودی می‌دانند محصول و یا خدماتشان می‌تواند نیازهای آن‌ها را برطرف نماید.

یک بازاریاب تلفنی موفق، به گونه‌ای باید تبلیغات محصولات و خدمات را پیش ببرد که پاسخگوی نیاز مشتریان باشد نه تبلیغ مستقیم محصول!

 

استفاده نادرست از بازاریابی تلفنی

حتما شما هم به دفعات با تماس‌های مکرر بازاریابان تلفنی و یا کارشناسان فروش محصولات مختلف به خصوص دستگاه‌های تصفیه آب مواجه شده اید. این گونه تماس‌ها معمولا در زمان نامناسب انجام می‌گیرند و اصلا علاقه و نیاز‌های مشتری در نظر گرفته نمی‌شود و معمولا برای مشتریان ناخوشایند است.

 

تاریخچه بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی در ابتدا توسط برخی از زنان خانه دار که جهت یافتن مشتری برای شیرینی‌های خانگی شان با افراد مختلف تماس می‌گرفتند، پایه ریزی شد. در آن زمان بازاریابی تلفنی مورد استفاده چندانی نداشت.

• تا سال 1965 بازاریابی تلفنی کم کم مورد توجه قرار گرفته و به یک فرآیند حرفه‌ای تبدیل شد.
• تا سال 1970 بازاریابی تلفنی بسیار فراگیر و محبوب گردید.
• تا به این روز، بازاریابی تلفنی یک روش مشهور برای فروش شناخته می‌شود.

 

اگه می‌خواهید بدانید که چجوری باید فروش تلفنی رو شروع کنید پیشنهاد می‌کنیم حتما به صفحه “چطور فروش تلفنی را شروع کنیم” ما مراجعه کنید.

 

دلیل اهمیت فروش تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی راه درازی را طی کرده است، زیرا استفاده از تلفن به کسب و کارها اجازه داده است تا برای انجام بازاریابی، سرنخ‌ها را جذب کنند. با این حال، مفهوم جدیدی به نام تحول دیجیتال در سال‌های اخیر، استفاده از بازاریابی تلفنی توسط شرکت‌ها را به طور قابل توجهی کاهش داده است.

با اینکه پیش بینی شده بود این شیوه بازاریابی تا الان به طور کامل کنار گذاشته می‌شود، اما این اتفاق نیفتاد. علت آن چیست؟

 

 

1. کار می‌کند

60 درصد از مدیران بازاریابی 500 شرکت باارزش جهان به اثربخشی بازاریابی تلفنی هنگام بسته شدن فروش گواهی می‌دهند. ارتباط با مردم جنبه ذاتی جامعه بشری است. ما به دنبال تعامل انسانی هستیم و به آن تکیه می‌کنیم. تعامل انسانی نیز نقشی حیاتی در کسب و کار ایفا می‌کند.

بازاریابی تلفنی این توانایی را به کسب و کارها می‌دهد که با مشتریان بالقوه خود تعامل داشته باشند. آنها می‌توانند برای محصولات و خدمات جدید کمپین تبلیغاتی و سرنخ ایجاد کنند و واجد شرایط بودن آنها را بررسی کنند.

کسب و کارها از این طریق می‌توانند مشتریان بالقوه خود را ترغیب کنند که از فروشگاه‌ها و نمایشگاه‌های آنها بازدید کنند و قرار ملاقات بگذارند. در واقع کاربرد بازاریابی تلفنی فراتر از انتشار اطلاعات است. بازاریاب‌های تلفنی همچنین می‌توانند به سوالات مشتریان پاسخ دهند و توجهی را که آنها نیاز دارند از طریق تلفن ارائه دهد.

 

2. سرنخ تولید می‌کند

یکی از اهداف اصلی کسب و کارها و شرکت‌ها تولید سرنخ است. بازاریابی تلفنی ابزاری عالی برای تولید سرنخ است که برای دسترسی به مشتری بالقوه هدف یا مشتری فعلی برای ارسال یک پیام، جمع آوری بازخورد و تعیین گام بعدی برای رابطه به کسب و کار کمک می‌کند.

ثابت شده است که بازاریابی تلفنی سریع‌ترین راه برای تامین امنیت مشتریان جدید است. کسب و کارها می‌توانند در بازاریابی تلفنی سرمایه گذاری کنند تا فهرستی از مشتریان بالقوه جدید تهیه کنند. این فهرست‌ها سپس به تیم فروش منتقل می‌شود تا بتوانند برای ایجاد فروش به این مشتریان دسترسی پیدا کنند.

از طریق بازاریابی تلفنی، ما همچنین می‌توانیم ماهیت و نیازهای مشتریان بالقوه را شناسایی کنیم. پس از پایان فروش، مهم است که بازاریاب تلفنی پیگیری را ادامه دهد. پیگیری سرنخ‌های تولید شده می‌تواند فرصت‌های فروش را تا 20 درصد افزایش دهد.

 

3. امکان انجام نظرسنجی را میسر می‌کند

بازاریابی تلفنی به غیر از افزایش فروش برای تجزیه و تحلیل موفقیت کمپین‌های بازاریابی و فروش نیز یک ابزار کارآمد است. بازاریابی تلفنی امکان تماس با مشتراین را فراهم می‌کند تا نظرات آنها را جمع آوری کنید و سطح رضایت یا نارضایتی آنها را ارزیابی و در نهایت این اطلاعات را برای تجزیه و تحلیل به تیم بازاریابی منتقل کنید.

بنابراین، بازاریابی تلفنی به عنوان یک ابزار کارآمد برای انجام نظرسنجی و جمع آوری اطلاعات عمل می‌کند. این اطلاعات همچنان مرتبط باقی می‌ماند، زیرا شرکت‌ها برای کمپین‌های بازاریابی آینده یا کمک به برقراری مجدد ارتباط به دنبال مشتریان بالقوه و غیرفعال هستند.

 

4. تجربه مشتری را بهبود می‌دهد

حتی با وجود عصر دیجیتال امروزی که موجی از بازاریابی دیجیتال، پیشرفت‌های تکنولوژیکی، حضور قوی رسانه‌های اجتماعی و موتورهای جستجو را به همراه دارد، هیچ چیز نمی‌تواند ارزش منتقل شده در مکالمه شخصی با مشتری را شکست بدهد.

این مکالمات برای تولید سرنخ و فروش برای بسیاری از شرکت‌ها ضروری هستند. بازاریابان تلفنی این فرصت را دارند تا با رفتار دوستانه به مشتریان نزدیک شوند تا آنها را ترغیب کنند که قبل از تصمیم گیری به صحبت‌های آن‌ها گوش بدهند. بازاریابان تلفنی با پیدا کردن تعادل کامل بین صمیمی بودن و حرفه‌ای بودن، می‌توانند از حداکثر پتانسیل هنر بازاریابی تلفنی بهره ببرند.

بازاریابی تلفنی همچنین به عنوان یک استراتژی مقرون به صرفه برای دسترسی و ارتباط با مشتریان قدیمی یا مشتریان غیرفعال عمل می‌کند. مقرون به صرفه است زیرا مطالعات نشان داده اند که برای به دست آوردن یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری قبلی هزینه می‌شود.

بازاریابان تلفنی با برخورد با مشتریان بالقوه و فعلی به عنوان آشنا به جای مشتری، می‌توانند تجربه رضایت بخش مشتری را تضمین کنند.

 

شغل بازاریابی تلفنی

نام‌های دیگر برای این حرفه شامل موارد زیر می‌شوند:

• تنظیم کننده قرار‌های ملاقات
•  نماینده توسعه کسب و کار
• کارشناس مرکز تماس
• اپراتور مرکز تماس
• نماینده مرکز تماس
• نماینده خدمات مشتری (CSR)

به صورت روزانه، بازاریاب تلفنی، مکالمات از پیش تعیین شده‌ای را با خواندن از روی متنی که معرف سرویس‌ها یا محصولات است، برای فروش ارائه می‌دهد تا مشتریان بالقوه را متقاعد به خرید یک سرویس یا محصول یا حمایت مالی نماید. آن‌ها با افراد عادی یا تجار برای فروش محصولات یا سرویس شان و یا درخواست حمایت‌های مالی برای خیریه تماس حاصل می‌کنند.

یکی از اصلی‌ترین مسئولیت‌های بازاریاب تلفنی، توضیح در مورد محصولات یا سرویس‌ها و قیمت‌ها و همچنین پاسخ دادن به سوالات مشتریان است.

برخی از آن‌ها همچنین اطلاعات مشتری نظیر نام، آدرس و نحوه پرداخت را بدست آورده و سفارش مشتری را در کامپیوتر وارد می‌نمایند.

در یک روز کاری عادی، فعالیت دیگری که بازاریابان تلفنی انجام می‌دهند شامل ثبت اسامی، آدرس‌ها، خریدها، و واکنش‌های مشتریان احتمالی که با آن‌ها تماس گرفته شده و حتی ست کردن جلسه برای تیم فروش می‌باشد.

به علاوه، آن‌ها اسکریپت‌های فروش را با در نظر گرفتن نیازها و علاقه‌های افراد خاص تنظیم می‌کنند.

 

 

برای شروع تبلیغات تلفنی چه کنیم؟

برای اینکه یک تماس تلفنی تبلیغاتی موفق را انجام دهید باید نکاتی را رعایت کنید. این نکات شانس شما برای ترغیب مشتری بالقوه و افزایش شانس معامله کمک می‌کند.

 

 

1. ارائه فروش با یک مقدمه ساده آغاز می‌شود

اولین برداشت مهم است و به همین دلیل مقدمه یک مرحله نسبتا حیاتی در فرآیند فروش است. اینجا همان جایی است که برداشت اولیه مشتری بالقوه اتفاق می‌افتد و فرصتی آشکار برای ایجاد احساس راحتی و ایجاد اعتماد در آنها در اختیار شما قرار می‌گیرد.

ممکن است این کار آسان به نظر نرسد، اما یک مقدمه بسیار ساده‌تر از آن چیزی است که انتظار دارید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که نام خود و شرکتی را که در آن کار می‌کنید ذکر کنید:

«من X هستم و از شرکت Y تماس می‌گیرم.»

گام بعدی این است که سلام، صبح بخیر یا عبارات مشابه را به کار نبرید. شما در هنگام معرفی باید در منطقه امن مشتری قرار بگیرید، بنابراین باید به او اجازه دهید که این عبارات را بیان کند.

به عنوان مثال، اگر مشتری سلام کند، شما با یک سلام پاسخ می‌دهید. اجازه دهید به جای اینکه در مکالمه جلوتر باشید، آنها به سراغ شما بیایند.

علاوه بر این، لحن صدای شما در معرفی حیاتی است و این وظیفه شماست که صدای بلند و واضحی داشته باشید تا مشتری همه چیز را به راحتی متوجه شود.

هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری در میانه یک مکالمه بپرسد شما از کجا تماس می‌گیرید! این باعث سردرگمی می‌شود و ممکن است به قیمت از دست رفتن معامله تمام شود.

توصیه می‌شود تا زمانی که مشتری را بشناسید، رویکردی آرام داشته باشید. برخی از فروشندگان تمایل دارند بیش از حد تلاش کنند و مشتریان خود را تحت فشار قرار دهند. اما این رویکرد اشتباه است و باید در منطقه امن و راحتی مشتری بمانید و آرام آرام پیش بروید.

 

2. در حین فروش تلفنی یک انگیزه ایجاد کنید

برای اینکه یک پیشنهاد قابل اعتماد و جذاب را به مشتری ارائه دهید، نباید از همان ابتدا از فروش محصول صحبت کنید. در این مرحله شما باید مشتری بالقوه را کنجکاو کنید. هیچ کس نمی‌تواند محصولی را در 30 ثانیه بفروشد و کسانی که سعی می‌کنند این کار را انجام دهند معمولا ناموفق هستند.

در عوض، سعی کنید شرایط مشتری بالقوه را درک کنید. هنگامی که او آرام شد و احساس راحتی داشت، می‌توانید هماهنگ با میزان پویایی آها، صحبت خودتان را شروع کنید.

یک راه عالی برای ایجاد انگیزه این است:

«من با شما تماس گرفتم زیرا …» یا «من در مورد … تماس می‌گیرم.»

پس از این باید مستقیما به مرحله بعدی بروید که در زیر توضیح می‌دهیم.

 

3. زمان طرح سوالات

مرحله سوم این است که سوالاتی بپرسید تا مشتری با شما تعامل داشته باشد و آنها را در گفتگو بگنجانید.

یک مکالمه یکطرفه تقریبا برای هیچ کس آنقدر جذابیت ندارد؛ اما با تبدیل مکالمه به دیالوگ می‌توانید با فردی که در حال صحبت هستید، هماهنگ شوید و رابطه‌ای مثبت ایجاد کنید. همچنین کشف نیازهای مشتری بالقوه بسیار ساده‌تر می‌شود و در نتیجه، فرصت نزدیک‌تر شدن مشتری بالقوه به فروش را فراهم می‌کند.

بنابراین، یک بازاریاب تلفنی خوب سوال می‌پرسد و بهتر از آن گوش می‌دهد. اجازه دهید مشتری بالقوه صحبت کند. به عنوان یک بازاریاب تلفنی، شما فقط در صورت لزوم باید صحبت کنید.

 

4. در فرآیند فروش برای اعتراض آماده باشید

در بازاریابی تلفنی، معمولا با اعتراض و بهانه جویی‌های مکرر مواجه می‌شوید. در نتیجه، شما باید یاد بگیرید که چطور با هزاران مشتری که «نه» می‌گویند، رفتار کنید.

یکی از راه‌های انجام این اکار، فهرست کردن نمونه‌هایی از رسیدگی به اعتراضات است. با انجام این کار، مطمئن می‌شوید که در صورت اعتراض احتمالی، قادرید پاسخ متقابل و مناسبی بدهید. به یاد داشته باشید که اعتراض در بازاریابی تلفنی اجتناب ناپذیر است و فقط برای شما اتفاق نمی‌افتد.

به عنوان مثال، اگر مشتری بگوید «وقت ندارم با شما صحبت کنم» شما با «خیلی طول نمی‌کشد» پاسخ داده و سپس به صحبت خود ادامه می‌دهید تا سعی کنید مکالمه ادامه پیدا کند.

شما می‌توانید اعتراضات را قبل، در حین و بعد از وقوع آنها مدیریت کنید اما اگر تازه کار هستید، طبیعی‌ترین رویکرد این است که به آنها در طول مکالمه رسیدگی کنید. هرچه تجربه بیشتری به دست آورید، برای مدیریت اعتراضات قبل یا بعد از وقوع آنها توانایی بیشتری دارید.

 

– از نحوه بستن فروش خود آگاه باشید

در هنگام بازاریابی تلفنی، تکنیک‌های بستن مختلفی وجود دارد. دیر یا زود، یاد می‌گیرید که برخی از این تکنیک‌ها بهتر از موارد دیگر هستند. انتخاب تکنیک بستن مناسب به محصول و پیشنهادی که ارائه می‌دهید بستگی دارد، به خصوص اینکه با چه کسی صحبت می‌کنید.

قبل از شروع تماس، مطمئن شوید که با چندین تکنیک مختلف بستن آشنایی دارید. این کار در دراز مدت به شما کمک خواهد کرد.

بسته شدن ممکن است بحرانی‌ترین نقطه در هر موقعیت فروش باشد و شاید به همین دلیل است که چالش برانگیزترین بخش هر مکالمه فروش به حساب می‌آید. حتی فروشندگان باتجربه هم ممکن است در مرحله بستن فروش شکست بخورند، بنابراین اگر این اتفاق برای شما افتاد، خودتان را سرزنش نکنید!

 

تکنیک‌های بازاریابی تلفنی

بازاریابان تلفنی باید با اصول بازاریابی موفق آشنایی کامل داشته باشند و همچمنین باید بدانند با انجام چه کارهایی ممکن است بازاریابی منجر به شکست شود. در زیر به بررسی این موارد می‌پردازیم.

برای مطالعه بیشتر مقاله “CRM چیست؟” را مطالعه نمایید.

 

معرفی 26 راهکار مفید برای بازاریابان تلفنی

1.  درخواست‌های خود را مطرح کنید. هر درخواستی از جمله برگزاری جلسه، دمو، فروش دارید را مطرح کنید زیرا دلیل تماس شما نیز همین موارد است.

2. با نحوه طرح سوالات بازاریابی تلفنی به خوبی آشنایی داشته باشید. سوالاتی مطرح کنید که طرف مقابلتان را مشتاق به ادامه مکالمه نمایید و اطلاعات به دست بیاورید.

3. اعتماد به نفس داشته باشید. حس اعتماد به نفس شما به مشتریانتان منتقل می‌شود. انتظار موفقیت داشته باشید تا بتوانید به این هدف برسید.

4. انگیزه داشته باشید. مردم به روابط و صمیمیت اهمیت می‌دهند. اگر شما در مورد آنچه که پیشنهاد می‌دهید احساس مثبتی نداشته باشید پس مشتریان احتمالی شما نیز علاقه مند نخواهند بود.

5. صبور باشید. بازاریابی تلفنی مستلزم صرف زمان و پشتکار است.

6. روش تبلیغ خود را در صورت ناکارآمدی، تغیر دهید. ساختار تماس خود را همانند یک داستان خوب برنامه ریزی کنید. در ابتدا توجه شخص مورد نظر را به خود جلب کنید سپس او را متقاعد کرده و در نهایت صحبت‌های خود را به خوشی به پایان برسانید.

7. یک لیست تماس مناسب ایجاد کنید. قبل از برقراری تماس نسبت به قابل استفاده بودن آن اطمینان حاصل کنید. یک لیست تماس مناسب تاثیر زیادی در دستیابی به موفقیت دارد.

8. مطمئن باشید که خط تلفنتان هیچ مشکل فنی ندارد تا در هنگام مکالمه خللی ایجاد نشود.

9. سعی کنید افراد کلیدی سازمان مورد نظر را شناسایی کنید تا بتوانید بر روی افراد تصمیم گیرنده تاثیر گذار باشید.

10. با مشتری احتمالیتان به این تفاهم برسید که بعدا در یک فرصت دیگر با آن‌ها تماس داشته باشید. حتی در حال حاضر اگر علاقه‌ای از خود نشان ندهند، اوضاع می‌تواند تغییر یابد.

11. دفتر یادداشت خود را برای هماهنگی در تاریخ‌های مناسب در کنار خود حاضر داشته باشید.

12. به دقت گوش دهید. شما صاحب دو گوش و یک دهان هستید. پس سعی کنید بیشتر شنونده باشید.

13. به نحوه مکالمه خود دقت داشته باشید. پشت تلفن با تن صدا، سرعت و لحن مناسب صحبت کرده و خود را فردی حرفه‌ای نشان دهید. در حد توان، خود را با مشتری احتمالیتان تطبیق دهید.

14. مطمئن باشید که با فرد تصمیم گیرنده تماس حاص کرده اید پس سوالات خود را با او مطرح کنید.

15. ایمیل‌های آماده داشته باشید. مطمئن باشید که یک ایمیل مناسب در صورت در خواست مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر برای ارسال به او، آماده دارید.

16. مطمئن باشید که اطلاعات شما به روز و جدید می‌باشد.

17. مطمئن باشید که به کیفیت محصول یا سرویستان، اعتماد دارید.

18. تماس‌های خودتان را برنامه ریزی کنید. محصولات، بازار، رقبا، تبلیغات و مسائلی که شرکت شما قادر به حل کردن آن‌هاست یا فرصت‌هایی که توسط شرکت شما ایجاد می‌شود را بشناسید.

19. تماس‌های خود را ثبت و ضبط کنید. این کار را انجام دهید تا ببینید چه مواردی می‌توانند بهبود یابند. به تماس‌هایتان مجددا گوش دهید تا تکنیک‌های خود را بهتر کنید.

20. اهداف واقع بینانه‌ای را تعیین کنید. چه تعداد تماس باید در هر ساعت برقرار شود؟ لازم است چه تعداد قرار ملاقات تنظیم کنید؟ در چه چارچوب زمانی؟

21. لبخند بزنید. لبخند شما در صدایتان نمایان می‌شود.

22. از یک نرم افزار CRM مناسب استفاده کنید. در این صورت شما می‌توانید کانتکت‌هایتان را به سرعت جستجو کرده و آن‌هایی را که به دنبالشان هستید پیدا کنید.

23. منابع و مراجع آماده کنید تا در صورت نیاز بتوانید مشتری را به آن‌ها ارجاع دهید. مانند فعالیت‌های گذشته، سوابق مشتریان قبلی و مثال‌هایی از کسب و کارهای مختلف.

24. مطابق میل مشتریان رفتار کنید. انگیزه‌ها و نیازهایشان را در نظر گرفته و با توجه به این موارد با آن‌ها برخورد کنید.

25. برای جلب توجه مخاطبان، بازاریابان تلفنی باید با پیشنهادهای جدید و خلاقانه روی کار آیند. ایده‌های نوآورانه و متفاوت می‌توانند توجه مخاطبان را به سمت خدمات و محصولات شما جلب کنند.

26. در بازاریابی تلفنی، ارائه ارزش افزوده به مشتریان بسیار حائز اهمیت است. بازاریابان تلفنی باید بتوانند به مشتریان خود فوایدی بیشتر از رقبا ارائه دهند. این می‌تواند شامل تخفیف‌های ویژه، خدمات پس از فروش یا مشاوره رایگان باشد.

موارد ذکر شده در بالا رموز بازاریابی تلفنی موفق به حساب می‌آیند.

 

۲۴ کاری که بازاریابان تلفنی نباید انجام دهند:

1. برای برقراری تماس عذرخواهی کنید.

2. برای درخواست فروش محصول و یا خدمات بترسید که مشتری را از دست بدهید.

3. از به چالش کشیدن و براگیختن نارضایتی مشتری احتمالی از طریق پرسش سوالات خوب، حس خوبی نداشته باشید.

4. از تغییر روش و پیام در صورت عدم کارکرد آن، احساس ترس داشته باشید.

5. بی احترامی کردن به پاسخ مشتری احتمالی در مقابل سوالی که از وی پرسیدید.

6. روشن بودن موبایل در زمان صحبت کردن با مشتری احتمالی رفتار مناسبی نیست چون باعث می‌شود تا حواس شما پرت شود. مشتری احتمالی اینگونه احساس می‌کند که شما توجهی به او ندارید.

7. مانع از صحبت مشتری احتمالی شوید. این کار نشان می‌دهد که شما به حرف آن‌ها توجهی ندارید.

8. دروغ بگویید. دروغ شما در نهایت آشکار خواهد شد و به اعتبار برندتان را زیر سوال می‌برد.

9. فراموش کردن طرح این سوال که آیا محصول یا سرویس پیشنهادی شما مورد نیاز اشخاص یا دپارتمان دیگری در شرکت مشتری احتمالیتان هست یا نه. حتی اگر شخصی که با آن در تماس هستید علاقه‌ای به سرویس یا محصول شما نداشته باشد شاید احتمالا در جای دیگری این نیاز وجود داشته باشد.

10. بر اساس دانسته‌های قبلی فرضیه سازی کنید.

11. بیش از حد نام مشتری را به کار ببرید. نیازی نیست که در هر جمله تان از نام مشتری استفاده کنید. با انجام این کار، غیر حرفه‌ای به نظر می‌رسید.

12. تبلیغات در مورد چیزی که اطلاعات زیادی درباره آن ندارید. مشتری به آسانی متوجه عدم تسلط شما به موضوع می‌شود.

13. قول دادن به انجام هر کاری که قادر به انجام آن نیستید، چه در مورد محصولات و چه در مورد جدول زمانی تماس مجدد با شخص مورد نظرتان.

14. تماس خود را با عجله پیش ببرید. زمانتان را مدیریت کنید و آهسته‌تر پیش بروید، خونسر پیش روید و اعتماد به نفس خود را حفظ کنید.

15. خودتان را برای شکست آماده کنید. برای خود اهداف واقع بینانه‌ای که امکان دستیابی به آن‌ها وجود دارد، تعیین کنید.

16. منتظر بمانید تا مشتری با شما تماس حاصل کند. کنترل شرایط را در دست بگیرید و خودتان تماس حاصل کنید.

17. تماس را بدون دلیل و ناگهانی قطع کنید. این کار به برند شما لطمه می‌زند.

18. بی اشتیاق و کسل به نظر برسید. این احساس شما می‌تواند به مشتریان احتمالیتان نیز منتقل شود.

19. بسیار تند و سریع صحبت کنید. با این کار شما به نظر قابل اعتماد نمی‌آیید.

20. هنگام صحبت مشتری، تایپ کنید یا چیزی بنویسید. مشتریان احتمالی متوجه این حالت می‌شوند.

21. از جوک‌ها و شوخی‌های غیر ضروری استفاده کنید. یک راست سر اصل مطلب بروید.

22. میان صحبت مشتری، شروع به صحبت نمایید. این کار نشان دهنده این است که به صحبت‌های مشتری گوش فرا نمی‌هید.

23. بحث با فرد تصمیم گیرنده زمانی که احساس کنید علاقه‌ای به محصول و یا خدمات شما ندارند.

24. اعمال زور و اجبار در خصوص برگزاری جلسه با مشتریان احتمالی می‌تواند تاثیر بسیار منفی بر روی مشتریان احتمالی داشته باشد.

25. عدم اندازه گیری و ارزیابی عملکرد در بازاریابی تلفنی.

 

 

یک بازاریاب تلفنی چه خصوصیات اخلاقی دارد؟

یک بازاریاب تلفنی موفق باید ویژگی‌ها و مهارت‌هایی داشته باشد تا بتواند فرایند بازاریابی را با موفقیت پیش ببرد. در زیر به تعدادی از آن‌ها اشاره شده است:

 

 

1. نگرش پر انرژی و برونگرا

این یک حقیقت است که ممکن است گاهی اوقات با نحوه بازاریابی تلفنی آشنایی نداشته ایم و تجربیات ناگواری در برقراری تماس تلفنی داشته ایم. در عین حال زمان‌هایی نیز تجربیات خوبی از این فرایند به یاد داریم. به خاطر بیاورید که بعد از اتمام تماس چگونه لبخند می‌زدید، زیرا شما آنچه را که باید انجام میدادید را انجام داده اید و این امر به شما انگیزه می‌دهد.

 

2. مهارت خوب گوش دادن

تمرین کنید که با دقت گوش فرا دهید. وسط حرف مشتریانتان نپرید بلکه با آن‌ها تعامل داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که نسبت به سوالات مشتریان درک کامل دارید. سوال بپرسید. شاید شما اسکریپتی برای خواندن از روی آن داشته باشید ولی هیچ وقت مثل یک ربات عمل نکنید.

 

3. توانایی انجام چند کار به صورت همزمان

اگر شما تلاش کرده اید که به صورت همزمان هنگامی که غذا می‌خورید و به دوستتان پیام می‌دهید، کتاب هم بخوانید، حتما قابلیت انجام دادن چند کار به صورت همزمان را دارید و این ویژگی یکی از فنون بازاریابی موفق است که بازاریابان بهتر است داشته باشند.

 

4. مهارت حل مساله

در فضای پیچیده کسب و کارهای امروزی، مشکلات عمده‌ای می‌تواند به وجود آید که حل این مشکلات نیازمند توانایی حل مسئله توسط پرسنل شرکت است. قدم اول برای حل مساله، شناسایی مشکلات و سپس پیدا کردن بهترین راه حل برای آن‌ها است. به دلیل اینکه بازاریابان تلفنی نیز همواره با مشتریان در ارتباط هستند، باید بتوانند نیاز‌ها و مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و راه حل‌های مناسبی ارائه دهند.

 

5. تجربه کار با کامپیوتر

شما باید با برنامه‌های اساسی (ویندوز، اکسل، ورد و غیره) آشنایی داشته و قادر باشید اطلاعات را با سرعت زیاد وارد کنید. بسیاری از مراکز تماس مجهز به سیستم‌هایی جهت ثبت اطلاعات تماس می‌باشند.

 

نمونه دیالوگ‌های بازاریابی تلفنی

دیالوگ‌های بازاریابی خود را سازماندهی کنید. فاکتورهای مهمی وجود دارند که در تهیه دیالوگ فروش تلفنی باید مورد توجه قرار گیرند. این فاکتورها جزو مهمی از این دیالوگ‌ها هستند. برای مثال:

معرفی:

شما کی هستید و از کجا تماس می‌گیرید؟

سلام، {نام مخاطب}، من {نام} هستم و از {نام شرکت} تماس می‌گیرم. امیدوارم که روز خوبی داشته باشید. چند دقیقه می‌توانم وقتتان را بگیرم؟

جمله‌ای برای افزایش اشتیاق:

شما چگونه می‌توانید با مخاطبتان یک تعامل سریع ایجاد کنید؟

من مطلع شدم که {شرکت مشتری احتمالی} شما، {فقط به صورت خلاصه وار به موفقیت اخیر شرکتشان اشاره کنید}. تبریک به شما.

ارائه پیشنهاد اصلی:

چه ارزش‌هایی را به مشتریتان پیشنهاد می‌دهید.

دلیل تماس من {اشاره کنید به اینکه چطور شرکت شما به کسب و کارهای دیگر کمک می‌کند}.

من دوست دارم مطمئن شوم که {شرکت مشتری احتمالی} یک گزینه مناسب برای آنچه که ارائه می‌دهیم است، به همین جهت مایلم از شما سوالاتی را بپرسم، {نام مشتری احتمالی}.

مرحله قبل از ارزیابی:

چگونه از مناسب بودن مخاطب انتخابی اطمینان حاصل می‌کنید؟

توجه:{حداقل 3 الی 4 سوال برای ارزیابی واجد شرایط بودن از آن‌ها بپرسید}

مرحله لیست کردن مشکلات:

(این گام تنها زمانی ضروری به نظر می‌رسد که گام قبل نیازی را برای سرویس شما توجیه نکرده باشد، یا مشتری احتمالی قادر به لیست کردن هیچ مشکل خاصی نباشد.)

شما چگونه به مشتری احتمالیتان کمک می‌کنید تا موانع و مشکلاتی را که در حال حاضر با آن مواجه هستند را درک کنند؟

بسیار خوب، از آنجایی که ما با کسب و کارهای مختلفی مانند {به چند مثال اشاره کنید} در ارتباط هستیم، اجازه دهید تا تعدادی از چالش‌های معمول که با آن‌ها مواجه هستند را با شما به اشتراک بگذارم، {در مورد نقطه ضعف‌های آن‌ها صحبت کنید}. آیا هر یک از این موراد می‌تواند مشابه شرایط شما باشد؟

مرحله لیست کردن مزایا:

شما چگونه می‌توانید بین نقطه ضعف‌های مشتری و خدماتی که ارائه می‌دهید ارتباط برقرار نمایید؟ تفاوت شما با دیگر شرکت‌هایی که سرویس مشابهی را پیشنهاد می‌کنند، چیست؟

همانطور که قبلا به آن اشاره کردیم، شرکت ما {به آن‌ها یک تصویر بزرگ و واضح از ارزش‌ها و مزایای محصولتان که به طور ویژه‌ای قصد حل مشکلات آن‌ها را دارند نشان دهید}.

دلایلی که ما به طور واضح با شرکت‌های دیگر تفاوت داریم عبارتند از: {دلایل را توضیح دهید}

پرسش:

شما چگونه می‌خواهید با برقرای این تماس به هدف خود برسید؟

“حدس می‌زنم که ممکن است هفته کاری پر مشغله‌ای داشته باشید، اما مشتاقم در طی این هفته روزی را رزرو کنم تا یکی از مشاوران ما بتواند محصولمان را به شما ارائه دهند.

آیا به نظرتان {اشاره به تاریخ و زمان} برای شما مناسب است؟

به نظر عالی می‌آید { نام مشتری احتمالی}. من یک فرجه‌ای را برای شما رزرو می‌کنم و ایمیل تاییدیه را برای شما ارسال می‌کنم. از همصحبتی شما بسیار لذت بردم.

توجه داشته باشید که هر کسب و کاری می‌تواند متن فوق را متناسب با حوزه کاری و مشتریانش تغییر دهد و نسبت به مشتریان خود یک اسکریپت شخصی سازی شده تهیه نمایند.

 

 

روانشناسی بازاریابی تلفنی

در اینجا نمونه‌هایی از فروش تلفنی با رویکرد روانشناسی فروش وجود دارند که موفقیت شما در امر بازاریابی تلفنی را افزایش می‌دهد.

 

– ارائه راه حل برای رفع نیاز مشتری، به جای ارائه محصول

بسیاری از افراد در هنگام مواجهه با کارشناسان فروش جبهه می‌گیرند. با پرسیدن سوالات معنی دار، گوش دادن به پاسخ‌ها و پیشنهاد یک راه حل از طریق سرویس یا محصولتان فرایند تصمیم گیری را برای آن‌ها آسان‌تر کنید.

 

– آزادی عمل مشتریان در انتخاب محصول

هیچ کس دوست ندارد که کسی سعی در فروختن محصولی به او داشته باشد. در عوض مردم دوست دارند که خودشان محصول یا سرویسی را کشف کنند و به تنهایی به این نتیجه برسند که آن محصول یا سرویس ارزش صرف هزینه و پرداخت پول را دارد. اجازه دهید خودشان در مورد آن فکر کنند و به نتیجه برسند.

 

– اصول پاداش/ تنبیه

همه رفتار‌های انسانی بر اساس علاقه به گرفتن پاداش و تمایل به دوری از مجازات است. تحقیقات نشان می‌دهد که اگر انسان‌ها مجبور به انتخاب باشند، معمولا گزینه اجتناب از تنبیه شدن را در برابر دریافت پاداش انتخاب می‌کنند.

بنابراین، اگر یک مشتری به شما بگوید که چیزی را می‌خواهد، تلاش کنید آن مسیر را به سمت چیزی سوق دهید که آن‌ها منطقا نمی‌خواهند، سپس، نشان دهید که پیشنهاد شما چگونه می‌تواند به آن‌ها در دوری از آن مورد منفی کمک کند. به هر صورت، با همه تصمیم گیری‌هایی که محدود به این دو اصل می‌شوند، اگر شما میل به فروش داشته باشید مهم است که استراتژی شما به یکی از این اصول تمایل داشته باشد.

 

– تحریک کنجکاوی

این نمونه از اهمیت ویژه‌ای در میان نمونه‌های فروش تلفنی برخوردار است. به صورت حضوری، یک مشتری معمولا آنچه که شما پیشنهاد می‌دهید را می‌بیند، اما در پشت تلفن، آن‌ها همیشه مجبورند که تصور کنند. یک تصویری را برای آن‌ها ایجاد کنید، اما تصویری که حس کنجکاوی را در وجود آن‌ها تقویت کند. آن‌ها را ملزم به تفکر در مورد پیشنهادتان در مسیری کنید که باعث ایجاد هیجان در آن‌ها شود. مردم به واسطه آنچه که به صورت کامل قادر به درک آن هستند جذب می‌شوند و این امر می‌تواند یک ابزار قدرتمند برای بازاریابی باشد.

 

قوانین بازاریابی تلفنی در ایران

طبق گزارش خبرگزاری تسنیم، رئیس اتاق اصناف ایران گفته است که در زمینه فروش‌های تلفنی قانون و مصوبه‌ای وجود ندارد زیرا فروشنده‌های تلفنی صاحب محصولات و کالاها نبوده و تنها نقش یک بازاریاب تلفنی را دارند و هیچ قانون خاصی در رابطه با فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی در نظر گرفته نشده است.

 

سوالات متداول

• 
  

  بازاریابی تلفنی چیست؟

  بازاریابی تلفنی نوعی استراتژی بازاریابی است که در آن ارتباط با مشتری از طریق تلفن یا اخیرا از طریق ویدیو کنفرانس بر پایه وب صورت می‌گیرد.

• 
  

  یک بازاریاب تلفنی چه خصوصیات اخلاقی دارد؟

  1. نگرش پر انرژی و برونگرا
  2. مهارت خوب گوش دادن
  3. توانایی انجام چند کار به صورت همزمان
  4. مهارت حل مساله
  5. تجربه کار با کامپیوتر