مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتریان در CRM دانا
درخواستهای مشتریان را سریعتر
، منظمتر و حرفهایتر مدیریت کنید
با امکانات جامع تیکتینگ، Help Desk و خدمات مشتریان در نرم افزار CRM دانا، همه درخواستها، سوالات، مشکلات و پیگیریهای مشتریان را در یک بستر یکپارچه مدیریت کنید. از ثبت و دستهبندی تیکتها تا SLA، اتوماسیون، پایگاه دانش، نظرسنجی و ارتباط چندکاناله، همهچیز در دانا برای ارائه خدمات سریعتر و باکیفیتتر در اختیار شماست.
پشتیبانی حرفهای و مشتریانی خوشحال با تیکتینگ پیشرفته CRM دانا
وقتی فروش، پشتیبانی و ارتباطات مشتری در ابزارهای مختلف پراکنده باشند، پیگیری درخواستها دشوار میشود، اطلاعات کامل در دسترس تیم نیست و کیفیت خدمات افت میکند. CRM دانا با یکپارچهسازی فروش و پشتیبانی در یک سیستم، به شما کمک میکند کل چرخه ارتباط با مشتری را از اولین تعامل تا خدمات پس از فروش، دقیق، سریع و هماهنگ مدیریت کنید.
پشتیبانی همهکاناله
(چت، ایمیل، تلفن، پورتال و پیامک)
کاهش حجم تیکتها
با پایگاه دانش هوشمند
مدیریت دقیق تعهدات
با قواعد SLA
تخصیص خودکار تیکتها
بین کارشناسان
اندازهگیری مستمر
رضایت مشتریان (CSAT)
مدیریت متمرکز تیکتها و درخواستهای مشتریان
در CRM دانا همه درخواستهای پشتیبانی مشتریان در قالب تیکت بهصورت متمرکز ثبت، دستهبندی، اولویتبندی و پیگیری میشوند. با استفاده از وضعیتها، اولویتها، تگها، نماها و فرمهای قابل سفارشیسازی، تیم شما میتواند درخواستها را منظمتر مدیریت کند و هیچ تیکتی بدون پیگیری باقی نماند. این تمرکز باعث میشود رسیدگی به امور پشتیبانی سریعتر، شفافتر و قابل کنترلتر انجام شود.
ارتباط چندکاناله برای دریافت و پیگیری آسانتر درخواستها
مشتریان شما همیشه از یک مسیر با سازمان ارتباط نمیگیرند. CRM دانا این امکان را فراهم میکند که درخواستهای مشتریان از کانالهای مختلف مانند پورتال پشتیبانی، ایمیل، چت آنلاین، تلفن و پیامک دریافت و در یک سیستم یکپارچه مدیریت شوند. این یعنی بدون توجه به کانال ورودی، اطلاعات مشتری و سابقه تعاملات او در دسترس تیم شماست و پاسخگویی با سرعت و دقت بیشتری انجام میشود.
اتوماسیون و تخصیص هوشمند تیکتها برای افزایش سرعت خدمات
موتور قدرتمند گردش کار دانا، دستیار خستگیناپذیر شماست. تخصیص هوشمند تیکتها به مناسبترین کارشناس (چرخشی یا بر اساس مهارت)، بستن خودکار تیکتهای رها شده، ارسال خودکار پیامک آگاهسازی به مشتری و اخذ تاییدیههای سیستمی را به دانا بسپارید و هزینههای عملیاتی تیم پشتیبانی را کاهش دهید.
کنترل کیفیت پاسخگویی با SLA و ساختار حرفهای خدمات
برای ارائه خدمات حرفهای، فقط پاسخ دادن کافی نیست؛ باید پاسخگویی در زمان مناسب و با استاندارد مشخص انجام شود. CRM دانا با امکان تعریف SLA، شیفتهای کاری، تیمهای تخصصی، نقشها و ساختار سازمانی، به شما کمک میکند سرعت پاسخ اولیه، زمان پیگیری و زمان انجام تیکتها را کنترل کنید. در نتیجه، خدمات مشتریان از حالت واکنشی خارج میشود و به یک فرآیند منظم، قابل سنجش و قابل بهبود تبدیل میشود.
پایگاه دانش، پاسخهای هوشمند خودکار و سلفسرویس برای کاهش حجم تیکتها
همه سوالها نباید به تیکت تبدیل شوند. با پایگاه دانش CRM دانا میتوانید مقالات آموزشی، راهنماها، پاسخ سوالات پرتکرار و مطالب رفع اشکال را در اختیار مشتریان قرار دهید تا بخشی از نیازهای خود را بدون تماس با تیم پشتیبانی برطرف کنند. همچنین در زمان ثبت تیکت، راهحلهای مرتبط بهصورت هوشمند به مشتری پیشنهاد میشود. این موضوع هم رضایت مشتری را افزایش میدهد و هم فشار روی تیم پشتیبانی را کاهش میدهد.
همکاری تیمی و پیگیری دقیقتر برای حل بهتر مسائل مشتریان
در بسیاری از درخواستها، حل مسئله نیازمند همکاری چند نفر یا چند تیم است. CRM دانا با امکاناتی مانند پاسخ خصوصی، منشن همکاران، ثبت وظایف، یادآوریها و دسترسی دقیق به افراد مرتبط، همکاری درونتیمی را سادهتر میکند. این موضوع باعث میشود مسائل پیچیده سریعتر حل شوند، اطلاعات بین افراد گم نشود و تجربه مشتری در طول فرآیند پشتیبانی حرفهایتر و هماهنگتر باشد.
نظرسنجی و سنجش رضایت برای بهبود مستمر خدمات
مدیریت خدمات مشتریان بدون دریافت بازخورد کامل نمیشود. CRM دانا با ابزارهای نظرسنجی و سنجش رضایت مشتری، به شما کمک میکند کیفیت پاسخگویی، تجربه مشتری و عملکرد تیم خدمات را بهتر ارزیابی کنید. از فرمهای نظرسنجی و پرسشنامهها گرفته تا شاخص رضایت مشتری (CSAT)، همهچیز برای این طراحی شده است که نقاط ضعف سریعتر شناسایی شوند و کیفیت خدمات بهصورت مستمر ارتقا پیدا کند.
وقتی پشتیبانی مشتریان ساختارمند میشود، رضایت و بهرهوری همزمان رشد میکند
5۰ درصد
کاهش زمان
رسیدگی به درخواستها با اتوماسیون، دستهبندی و پیگیری منظم تیکتها
60درصد
افزایش سرعت
پاسخگویی به مشتریان با تخصیص هوشمند و ارتباط چندکاناله
70 درصد
افزایش رضایت
مشتریان با پیگیری شفافتر، پاسخگویی بهتر و خدمات منظمتر
40درصد
کاهش فشار
روی تیم پشتیبانی با پایگاه دانش، پاسخهای آماده و سلفسرویس
سایر امکانات مرتبط
سوالات متداول
آیا امکانات مدیریت خدمات مشتریان در CRM دانا فقط شامل تیکتینگ است؟
خیر. این بخش فقط به ثبت تیکت محدود نیست و مجموعهای از امکانات مانند مدیریت درخواستها، SLA، اتوماسیون، پایگاه دانش، نظرسنجی، همکاری تیمی و ارتباط چندکاناله را در اختیار شما قرار میدهد.
پورتال پشتیبانی دانا CRM چیست و چه کاربردی دارد؟
پورتال پشتیبانی دانا، یک فضای اختصاصی و تحت وب برای مشتریان شماست. آنها با ورود به این پورتال میتوانند تیکت جدید ثبت کنند، روند پیشرفت درخواستهای قبلی خود را پیگیری کنند و به مقالات آموزشی (پایگاه دانش) دسترسی داشته باشند. در واقع، پورتال دانا یک شعبه پشتیبانی و سلفسرویسِ ۲۴ ساعته برای کسبوکار شماست.
مشتریان از چه روشهایی میتوانند درخواست (تیکت) خود را ثبت کنند؟
دانا از رویکرد همهکاناله (Omnichannel) استفاده میکند. مشتریان شما میتوانند از طریق پورتال اختصاصی، ارسال ایمیل، چت آنلاین وبسایت و تماس تلفنی با شما در ارتباط باشند و دانا تمامی این ورودیها را در یک صندوق واحد، بهصورت خودکار به تیکت تبدیل میکند.
منظور از شاخصهای SLA و CSAT در سیستم پشتیبانی دانا چیست؟
SLA (توافقنامه سطح خدمات): قوانینی در دانا هستند که مهلت مجاز و استاندارد برای اولین پاسخ و زمان حل نهایی مشکل مشتری را تعیین و تضمین میکنند.
CSAT (شاخص رضایت مشتری): امتیازی است که مشتری بلافاصله پس از بسته شدن تیکت، از طریق نظرسنجی خودکار دانا به عملکرد کارشناس شما میدهد تا کیفیت پاسخگویی به دقت سنجیده شود.
یکپارچگی دانا با سیستم تلفنی شرکت (VoIP) چگونه عمل میکند و چه مزیتی دارد؟
با اتصال دانا به سیستم تلفن تحت شبکه (VoIP)، به محض اینکه مشتری تماس میگیرد، پرونده و سوابق پشتیبانی او روی صفحه مانیتور کارشناس باز میشود (پاپآپ تماس). همچنین قابلیتهایی مثل تماس با یک کلیک از داخل نرمافزار، ضبط خودکار مکالمات در پرونده مشتری و ثبت همزمان تیکت در حین مکالمه، سرعت کار تیم شما را بهشدت افزایش میدهد.
امکانات مدیریت خدمات مشتریان در کدام نسخههای دانا CRM وجود دارد؟
امکانات مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتریان در نسخه پیشرفته و سازمانی نرم افزار CRM دانا وجود دارد.
با CRM دانا همین حالا
پشتیبانی مشتریان را از حالت پراکنده و واکنشی خارج کنید