مرکز تماس (Call Center) چیست؟ انواع کال سنتر و اهمیت آن

ممکنه یک مرکز تماس رو به عنوان انباری مملو از میزهای کوچک تصور کنین که در اونجا کارمندانی خسته به صورت بی وقفه مشغول جواب دادن به تماس ها هستن! در حالی که در بعضی موارد مرکز تماس ها واقعا با این تصور مطابقت دارن، اما واقعیت اینه که هیچ مرکز تماس مدرنی رو پیدا نمی‌کنین که با چنین وضعی اداره بشه.

شرکت هایی که مدیریت مراکز تماس مدرن رو برعهده دارن متوجه شدن که بهبود در آموزش خدمات مشتری و رضایت شغلی روی کاهش فرسودگی مرکز تماس و افزایش نرخ حفظ و رضایت مشتری تاثیر زیادی داره.

در این مقاله قصد داریم بررسی کنیم که یک مرکز تماس دقیقا چیه و چه وظایفی رو برعهده داره. همچنین با انواع مرکز تماس آشنا می‌شین و می‌بینین که یک مرکز تماس چه مزایای بالقوه ای رو برای کسب و کارها فراهم می‌کنه.

مرکز تماس (Call Center) چیست؟

 

 

مرکز تماس تیمی متشکل از متخصصان خدمات مشتری هستش که به تماس های تلفنی مشتریان در مورد خدمات یا محصولات شرکت جواب می‌دن و اونها رو راهنمایی می‌کنن.

خیلی از مراکز تماس روی رضایت مشتری تمرکز می‌کنن و پشتیبانی جامع رو ارائه می‌دن. بعضی از مراکز تماس هم ممکنه هدفشون افزایش تولید سرنخ، جذب مشتریان جدید یا ساده سازی پردازش سفارش و پرداخت باشه.

صرف نظر از این، مراکز تماس نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری ایفا می‌کنن و بنابراین، اونها برای تقویت روابط همیشه باید سطح بالایی از خدمات رو ارائه بدن. این یعنی نمایندگان مرکز تماس باید در هنگام تعامل با مشتریان، آگاه، صبور و مفید باشن.

همچنین مهمه که به این نکته توجه داشته باشین که کال سنتر (Call Center) با کانتکت سنتر (Contact Center) متفاوت هستش. کانتکت سنتر ارتباطات مشتری رو در کانال های مختلف از جمله ایمیل، چت، برنامه های پیام رسان یا رسانه های اجتماعی مدیریت می‌کنه. در حالی که مرکز تماس فقط مدیریت تماس های تلفنی مشتریان رو برعهده داره.

 

انواع مختلف مرکز تماس

مراکز تماس می‌تونن طیف وسیعی از خدمات رو ارائه بدن و هر مرکز تماسی می‌تونه برای مسئولیت های خاصی عملکرد بهتری رو نشون بده. به طور کلی مراکز تماس به هشت دسته مختلف تقسیم می‌شن و درک نقاط قوت هر کدوم برای انتخاب بهترین گزینه برای هر شرکت، اهمیت زیادی داره.

 

 

1. مراکز تماس درونگرا

یک مرکز تماس درونگرا یا  Inbound Call Center، تماس هایی رو که به شرکت وارد می‌شه دریافت می‌کنه. معمولا این مراکز تماس به مشتریان فعلی محصول یا خدمات شما یا مشتریان جدیدی که به دنبال خرید هستند خدمات خودشون رو ارائه می‌دن، اما می‌تونن برای ارائه خدمات به کارکنان یک شرکت هم در نظر گرفته بشن. خدمات ارائه شده در مراکز تماس درونگرا می‌تونه شامل موارد زیر باشه:

 

– پردازش سفارشات

بعد از دریافت تماس از یک مشتری بالقوه، یک نماینده مرکز تماس ممکنه چند کار مختلف مثل توضیح در مورد گزینه های خرید، ثبت اطلاعات سفارش و جمع آوری اطلاعات پرداخت رو انجام بده.

 

– ارائه خدمات اعزام

یک مرکز اعزام ممکنه تماس ها رو دریافت کنه، در صورت نیاز اونها رو به واحدهای مربوطه (مثل فروش یا پشتیبانی) انتقال بده و فرآیند ارسال و تحویل محصولات یا خدمات رو تحت نظر داشته باشه.

 

– ارائه پشتیبانی هلپ دسک

وقتی که مشتریان با مشکلی مواجه می‌شن و می‌دونن مشکل از کجاست، یک نماینده مرکز تماس در پشتیبانی ممکنه راه حل هایی رو ارائه بده، در صورت عدم اطلاع مشتری به شناسایی منابع بالقوه مشکل کمک کنه و در همچنین اگه نیاز بود درخواست خدمات رو ثبت کنه.

 

– پاسخگویی و انتقال تماس ها

یک کال سنتر می‌تونه به عنوان یک سرویس پاسخگو عمل کنه. به این صورت که در این مرکز تماس نمایندگان تماس هایی رو از سمت مشتریان دریافت می‌کنن. اونها دلیل تماس مشتری رو می‌پرسن و سپس تماس گیرنده رو به نماینده یا واحد مناسب منتقل می‌کنن.

 

2. مراکز تماس برونگرا

مرکز تماس برونگرا یا Outbound Call Center در واقع یک سرویس کم هزینه برای برقراری تماس از سمت شما با مشتریانتون هستش که دامنه دسترسی شرکت شما به مشتریان رو با حداقل هزینه گسترش می‌ده. مسئولیت های مشترک نمایندگان در مراکز تماس برونگرا شامل موارد زیر می‌شه:

 

+ فروش به مشتریان بالقوه

متخصصان فروش تلفنی معمولا با فهرستی از سرنخ های ارائه شده کار می‌کنن که از طریق تحقیقات بازار جمع آوری می‌شه تا دموگرافی هایی رو که احتمالا به محصولات یک شرکت علاقه مند هستن رو شناسایی کنن و برای معرفی کالاهای شرکت مستقیما با اونها تماس بگیرن.

 

+ گسترش دامنه فروش شما

یک نماینده مرکز تماس در نقش بازاریابی تلفنی ممکنه با مشتریان ارتباط برقرار کنه، نظرسنجی هایی از مشتریان فعلی انجام بده یا به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنه تا اینطوری علاقه مندی اونها به محصولات یا خدمات رو تایید کنه.

 

3. مراکز تماس خودکار

یک مرکز تماس خودکار به شرکت این امکان رو می‌ده تا با داشتن سیستم های مبتنی بر کامپیوتر که بعضی از مسئولیت های تماس گیرنده رو انجام می‌دن، هزینه مدیریت تماس خودش رو کاهش بده. سیستم های خودکار معمولا به کارمندان بسیار کمتری نسبت به مراکز تماس با اپراتورهای انسانی نیاز دارن.

چون در این مراکز تماس فقط به کارمندانی نیاز هستش که از سیستم ها نگهداری کنن و مسئولیت هایی رو که اتوماسیون قادر به انجام اونها نیست رو انجام بدن. کاربردهای رایج یک مرکز تماس خودکار ممکنه موارد زیر رو شامل بشه:

 

– مدیریت پست صوتی

سیستم های پست صوتی خودکار یکی از رایج ترین خدمات مرکز تماس هستن. یک سرویس پست صوتی خودکار می‌تونه نیاز به استخدام کارمندانی برای دریافت پیام رو کاهش بده.

 

– کمک به مشتریان برای پیدا کردن مکان ها

خیلی از شرکت ها با شعب مختلف ممکنه برای کمک به مشتریانی که می‌خوان مکان نزدیک ترین فروشگاه رو پیدا کنن، از مراکز تماس خودکار استفاده کنن.

 

– پاسخگوهای صوتی تعاملی

سیستم های تعاملی یا تلفن گویا به تماس گیرنده اجازه می‌دن تا به طور عادی صحبت کنه و از فناوری برای درک کلمات و هدایت شدن راحت از طریق یک منو استفاده کنه. مشتریان گاهی اوقات می‌تونن از طریق این منوها و گزینه هایی که در دسترسشون قرار می‌گیره به یک کارمند در مرکز تماس منتقل بشن.

 

4. مراکز تماس چند کاناله

اگرچه تماس های تلفنی هنوز بخش مهمی از کسب و کارهای مدرن به حساب میان، اما خیلی از اشکال دیگه ارتباط و تعامل با مشتریان هم مهم هستن. خیلی از مراکز تماس مدرن، پیشنهادات شرکت ها رو در سایر کانال های ارتباطی هم انجام می‌دن که از جمله می‌شه به ارسال و دریافت فکس و ایمیل و نظارت روی تکمیل شدن سفارشات اشاره کرد.

 

5. مراکز تماس همه کاناله

یک مرکز تماس که سرویس همه کاناله رو ارائه می‌کنه ممکنه بر اساس پیشنهادات چند کاناله باشه و امکان هماهنگی و سفارشی سازی پیشرفته تری رو اضافه کنه. با یک مرکز تماس همه کاناله، تمام بخش هایی که به مشتری اختصاص داده شدن در ارتباط هستن. این موضوع می‌تونه به کارمندان اجازه بده از اطلاعات جمع آوری شده از طریق تماس های تلفنی و بالعکس به بینش های مفیدی دست پیدا کنه.

این رویکرد امکان سفارشی سازی پیشرفته رویکرد انتخابی نمایندگان مرکز تماس هنگام تعامل با مشتریان برای ایجاد نتایج بهتر رو فراهم می‌کنه.

 

6. مراکز تماس مجازی

بعضی از مراکز تماس در حال حاضر مجازی هستن و کارمندان به جای اینکه همه با هم در یک مرکز حضور داشته باشن، از خانه یا سایر مکان ها کار می‌کنن. یک مرکز تماس مجازی همچنین ممکنه در تماس های بازاریابی برونگرا تخصص داشته باشه. از اونجایی که یک مرکز تماس مجازی مکان فیزیکی و واحدی نداره که کارمندان همگی در اونجا کار کنن، می‌تونه هزینه های عملیاتی شرکت رو کاهش بده.

هزینه های سربار کمتر می‌تونه به شرکت کمک کنه تا سود خودش رو افزایش بده و به اون اجازه بده نرخ های پایین تری رو به مشتریان خودش ارائه بده.

 

7. مراکز تماس واکنشی

یک مرکز تماس واکنشی، مشکلات رو در صورت بروز با رویکردی داخلی برطرف می‌کنه. نمایندگان در یک مرکز تماس واکنشی زمان بیشتری رو صرف کاهش تنش مشتریان عصبانی و حل مشکلات می‌کنن.

 

8. مراکز تماس فعال

یک مرکز تماس فعال قبل از بروز مشکل، مشتریان رو درگیر می‌کنه. نمایندگان در این مراکز تماس معمولا فروش مکمل و متقابل و همینطور شناسایی و دسترسی به مشتریان در معرض خطر رو انجام می‌دن.

یک مرکز تماس چطور کار می‌کند؟

با اینکه ممکنه عملکرد مرکز تماس یک فرآیند ساده به نظر برسه، اما چندین عامل وجود داره که مراکز تماس موفق در استراتژی خدمات مشتریان خودشون به کار می‌برن. در ادامه با چند مورد از این عوامل بیشتر آشنا می‌شیم:

 

 

– تماس مشتری

این تعامل وقتی شروع می‌شه که مشتری با کسب و کار شما تماس بگیره. اونها می‌تونن مستقیما با مرکز تماس یا از طریق یک برنامه یا محصول متصل به بخش پشتیبانی تماس بگیرن.

 

– تعامل مشتری با یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی

بعد از تماس مشتری با مرکز تماس، پاسخ صوتی تعاملی (IVR) با مشتری ارتباط برقرار می‌کنه. این سیستم با منویی از گزینه ها به تماس گیرندگان خوش آمد می‌گه و از اونها درخواست می‌کنه تا با استفاده از صدای خودشون یا نمایشگر لمسی گوشی، گزینه های مورد نظرشون رو انتخاب کنن. یک سیستم تلفن گویا یا IVR می‌تونه کارهای زیر رو انجام بده:

• مشتریان رو به نماینده یا بخش مناسب هدایت کنه
• پاسخ های ضبط شده رو در پاسخ به سوالات متداول پخش کنه
• به تماس گیرندگان اجازه بده به جای تماس زنده از پیام متنی استفاده کنن تا حجم تماس های غیرضروری کم بشه

با تلفن گویا، مشتری همچنین می‌تونه در صورت طولانی بودن زمان انتظار، درخواست تماس مجدد داشته باشه.

 

– شناسایی مشتری توسط نماینده خدمات مشتری

وقتی که مشتری به نماینده یا بخش مناسب هدایت می‌شه، نماینده قبل از اینکه به حل مشکل مشتری بپردازه اطلاعات زمینه ای راجع به او رو دریافت می‌کنه.

نرم افزار مرکز تماس برای کمک به ارائه اطلاعات زمینه ای مشتری در دسترس قرار داره. بنابراین، نماینده می‌دونه چه کسی تماس گرفته و اطلاعات مرتبطی داره که ممکنه به او کمک کنه مشکل مشتری رو سریع تر حل کنه.

 

– حل مشکل توسط نماینده خدمات مشتری

در مرحله بعدی، نماینده خدمات مشتری به درخواست یا مشکل مشتری رسیدگی می‌کنه. در طول تعامل، نمایندگان باید از آداب مرکز تماس پیروی کنن و به گونه ای ارتباط برقرار کنن که احساس ارزشمندی رو به مشتری منتقل کنن.

 

– ثبت و پیگیری تعامل با مشتری

گاهی اوقات، یک نماینده خدمات مشتری نمی‌تونه مشکل رو به طور کامل در یک تماس حل و فصل کنه. در این شرایط، اونها باید اطلاعات بیشتری رو به دست بیارن. اگر اونها مشکل رو در اولین تماس حل کنن، نماینده پشتیبانی باید با نظرسنجی رضایت مشتری پیگیری رو انجام بده.

این پیگیری یک راه عالی برای کسب و کار هستش تا بتونه بازخوردها رو جمع آوری و کیفیت تیم خدمات مشتری، محصول یا تجربیات مشتری رو ارزیابی کنه.

نماینده همچنین می‌تونه اطلاعات تماس رو در یک پلتفرم CRM ذخیره کنه تا در مراجعات بعدی مشتری، به راحتی در دسترس باشه.

 

وظایف مراکز تماس چیست؟

هدف یا وظیفه اصلی یک مرکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد شماست. وقتی بخشی از وظایف شرکت خودتون رو برعهده متخصصان مرکز تماس قرار می‌دین، می‌تونین بهترین خدمات ممکن رو به مشتریان ارائه بدین و در عین حال هزینه سرمایه گذاری در منابع لازم برای پشتیبانی از مشتریان رو به طور محسوسی کاهش بدین.

مراکز تماس می‌تونن با ساده سازی و متمرکز کردن بعضی از فرآیندها و خدمات، توانایی یک شرکت برای به دست آوردن مشتریان جدید و همین طور حفظ مشتریان فعلی رو بهبود بدن. بعضی از رایج ترین وظایفی که کارکنان یک مرکز تماس برعهده دارن رو می‌تونین در زیر ببینین:

• کارمندان مرکز تماس معمولا با مشتریان فعلی یا بالقوه مستقیما تماس می‌گیرن تا فروش شرکت شما رو افزایش بدن.
• اونها ممکنه خدماتی رو به مشتریان فعلی که با محصول یا خدمات شما دچار مشکل هستن ارائه بدن. این خدمات می‌تونه شامل برنامه ریزی برای تعمیرات یا ثبت درخواست تعویض یا مرجوعی وجه باشه.
• یک مرکز تماس می‌تونه پشتیبانی فنی رو به مشتریان ارائه بده؛ مثلا می‌تونه به مشتری آموزش بده تا چطور یک کار رو انجام بده یا اونها رو از طریق عیب یابی برای شناسایی منبع مشکل و سپس اصلاح اون راهنمایی می‌کنه.
• وقتی مشتریان به خدمات فوری نیاز دارن، مراکز تماس می‌تونن به تماس های اضطراری جواب بدن و سپس به تماس گیرنده کمک کنن.
• کارمندان مرکز تماس ممکنه تحقیقات بازار انجام بدن، نظرسنجی هایی رو برای یک دموگرافی خاص انجام بدن یا نظرسنجی های گسترده ای رو در همه گروه ها انجام بدن.
• مراکز تماس ممکنه برای کمک به هماهنگی کارمندان خارج از شرکت و بهبود کارایی اونها، پشتیبانی هایی مثل پذیرش تماس و ارجاع اون به کارمندان ریموت بخش فروش یا تحویل رو ارائه بدن.

کال سنترها چه مزایایی دارند؟

یک مرکز تماس می‌تونه به ارتقای سطح کسب و کار شما کمک کنه. در این بخش می‌تونین به مزایای یک مرکز تماس داخلی یا برون سپاری شده نگاه دقیق تری داشته باشین.

 

 

+ پیام رسانی مداوم

در دنیای ارتباطات اگه ساز و کار مناسبی فراهم نباشه، ممکنه مفهوم پیامی که به اولین نفر ارسال می‌شه با پیامی که آخرین نفر دریافت می‌کنه متفاوت باشه. راه اندازی یک کسب و کار بدون مرکز تماس می‌تونه با همین چالش مواجه بشه. چون پیام های مختلف کلاینت ها و مشتریان به دلیل حجم زیاد پیام ها و فقدان تعداد کافی کارمندان برای رسیدگی به اونها، در طول مسیر گم می‌شه.

با این حال، با یک مرکز تماس، می‌تونین اعضایی اختصاصی داشته باشین تا به تماس هایی که برای درخواست های متعددی دریافت می‌کنین جواب بدن. چون کارکنان مرکز تماس آموزش دیده از هر گونه ابتکار یا خدمات جدیدی که به دنبال ارتقاء اون هستین آگاهی دارن و می‌تونین از مهارت های ارتباطی قوی اونها برای ارائه تجربه بهتر به مشتریان استفاده کنین.

این امر به شما اجازه می‌ده تا زنجیره ای ثابت از پیام رسانی رو با مشتریان خود حفظ کنین. این پیام رسانی می‌تونه در واکنش به سوالات متداول خاصی که ممکنه مشتریان داشته باشن و یا سایر موارد باشه.

 

+ افزایش بهره وری در میان تیم های پشتیبانی

امروزه بیشتر مشتریان در دسترس بودن شبانه روزی و پاسخگویی فوری رو از برندها انتظار دارن. با این حال، مدیریت این انتظار به تنها می‌تونه یک کار دلهره آور باشه، چون قرار نیست به صورت 7/24 در دسترس باشین.

خیلی از شرکت ها برای مقابله با این موضوع از نرم افزار مرکز تماس استفاده می‌کنن که خدمات پیوسته ای رو به مشتریان ارائه می‌ده. با استقرار این نرم‌ افزار مرکز تماس، کسب و کارها می‌تونن بهره وری خودشون رو بهینه کنن و مطمئن بشن که به درخواست های مشتریان به طور موثری رسیدگی می‌شه.

بعضی از مزایای نرم افزار مرکز تماس شامل این می‌شه که نمایندگان امکان رسیدگی به سوالات مختلف مربوط به موارد زیر رو به دست میارن:

• فروش
• مسائل فنی
• تنظیم قرارداد
• پشتیبانی تیکت و غیره

این قابلیت ها نه تنها تجربه مشتری رو بهبود می‌ده، بلکه بهره وری نماینده های پشتیبانی رو هم افزایش می‌ده.

 

+ راه حل های مقرون به صرفه

برای ارائه خدمات درجه یک به مشتریان نیازی نیست کسب و کارتون رو در آستانه ورشکستگی قرار بدین. با کمک یک نرم افزار مرکز تماس، می‌تونین در هزینه به کارگیری ارتش کوچکی از نمایندگان مشتری صرفه جویی کنین و در عوض روی یک ابزار واحد مجهز به ویژگی های کارآمدی مثل مسیریابی تماس و ردیابی شاخص ها سرمایه گذاری کنین.

این ویژگی ها به شما اجازه می‌ده تا میزان موفقیت خدمات مشتری خودتون رو بسنجین و همچنین در مورد زمینه هایی که باید به اونها توجه کنین به شما هشدار می‌ده.

مثلا اگه یک آژانس مراقبت های بهداشتی باشین، می‌تونین از مزایای نرم افزار مرکز تماس برای تعیین اینکه کدوم یکی از مشتریان شما به طور مکرر تماس می‌گیره سرمایه گذاری کنین. اینطوری می‌تونین در هر کجا که لازم هستش به اونها تخفیف بدین.

 

+ مدیریت حرفه ای درخواست ها

نحوه رسیدگی به سوالات مشتری می‌تونه اعتبار بیشتری رو برای کسب و کار شما ایجاد کنه و یا به طور کلی اون رو از بین ببره. از این گذشته، همه می‌خوان با شرکتی تجارت کنن که حرفه ای و منسجم به نظر می‌رسه.

مثلا اگه شما یک ارائه دهنده بیمه نامه باشین، توانایی شما در برقراری ارتباط خوب با بیمه گذاران در خصوص مواردی مثل ثبت مطالبات، برداشت پول بیمه مربوطه و غیره به شما کمک می‌کنه تا از رقبای خودتون متمایز بشین.

در واقع تحقیقات نشون می‌ده پاسخگویی فوری و کمک حرفه ای عواملی کلیدی در دستیابی به رضایت مشتری هستند. نرم افزار مرکز تماس به شما اجازه می‌ده هر دو عامل رو فراهم کنین.

 

+ بهبود تجربه مشتری

اگه به یک گروه آموزش دیده از کارمندان مرکز تماس دسترسی داشته باشین، برداشت اولیه مشتریان از کسب و کار شما مثبت هستش. می‌تونین به جای اینکه اونها رو در حالت انتظار قرار بدین یا چندین بار تماس اونها رو انتقال بدین، با پاسخی حرفه ای و مفید به استقبال اونها برین.

این کار می‌تونه رضایت و وفاداری مشتری رو افزایش بده و در نهایت به خریدهای مکرر بعدی و بازاریابی دهان به دهان منجر بشه.

 

+ به حداکثر رسوندن فرصت های فروش

اکثر تماس گیرندگان در صورت بی پاسخ موندن تماس اولیه، به خودشون زحمت نمی‌دن که دوباره تماس بگیرن. این یعنی کسب و کار شما می‌تونه فرصت های فروش رو از دست بده. بر اساس یک مطالعه، 67 درصد از مشتریان وقتی که نمی‌تونن با نماینده خدمات مشتری تماس بگیرن، با ناامیدی تماس رو قطع می‌کنن.

یک مرکز تماس اختصاصی می‌تونه به شما کمک کنه با اطمینان از اینکه به تماس های مشتریان به سرعت جواب داده می‌شه، از این مشکل جلوگیری کنین و برای تبدیل سرنخ های بالقوه به فروش شانس بیشتری داشته باشین.

علاوه بر این، می‌تونین از مرکز تماس در مواقعی استفاده کنین که تعداد کارمندان شما کم هستن یا وقتی که کارمندان شما مشغول وظایف دیگه ای هستن و فرصت رسیدگی به حجم بالای تماس ها رو ندارن. با این رویکرد می‌تونین فقط در شرایطی که به خدمات مرکز تماس نیاز دارین هزینه های مربوطه رو پرداخت کنین.

 

+ بهره مندی از مزیت رقابتی

اگه شما به تماس های مشتری جواب نمی‌دین و رقیبتون این کار رو انجام می‌ده، ممکنه به دردسر بیفتین. در سال 2023، صرفا ارائه یک محصول یا خدمت با کیفیت برای جلب مشتری کافی نیست. برای این کار، ارائه پشتیبانی استثنایی به مشتری هم به همون اندازه اهمیت داره.

با سرمایه گذاری در مرکز تماس، این پیام رو به مشتریان خودتون ارسال می‌کنین که نیازهای اونها رو در اولویت قرار می‌دین و حتی بعد از فروش هم پشتیبانی قابل اعتمادی رو ارائه می‌دین. اینطوری می‌تونین اعتماد و اطمینان اونها به کسب و کارتون رو افزایش بدین که در نهایت به جذب سرنخ ها و تبدیل های بیشتر برای کسب و کار شما منجر می‌شه.

 

چرا مرکز تماس اهمیت دارد؟

در بسیاری از مواقع، مرکز تماس اولین و بالقوه ترین جایی هستش که مشتریان با اون تماس برقرار می‌کنن. در بحث خدمات مشتریان، اهمیت مراکز تماس به خوبی نقش موثر خودش رو نشون می‌ده. این مراکز به عنوان رابط های حیاتی بین کسب و کار و مشتریان عمل می‌کنن.

علاوه بر این، اهمیت نمایندگان مرکز تماس فراتر از ارائه یک سری اطلاعات به تماس گیرنده هستش. اونها در دنیای دیجیتال امروزی یک تماس انسانی و زنده رو ارائه می‌دن که می‌تونه تاثیر مثبتی روی مشتری داشته باشه.

مراکز تماس تعاملات ارزشمندی رو ایجاد می‌کنن که باعث ایجاد اعتماد و وفاداری در مشتریان می‌شه. در نتیجه، مراکز تماس در پرورش روابط قوی و ارائه تجربیات استثنایی برای مشتریان نقشی محوری رو ایفا می‌کنن.

برای اینکه اهمیت یک مرکز تماس برای کسب و کارها رو به شکل بهتری درک کنیم، این موضوع رو به تفکیک برای خدمات مشتری و نیروهای فروش و کارمندان ریموت یک سازمان توضیح می‌دیم:

 

– اهمیت مراکز تماس برای خدمات مشتریان

اهمیت مراکز تماس برای سرویس مشتری تا حد زیادی شامل فروش محصولات به مشتریان جدید یا فعلی هستش. خدمات مشتری در یک مرکز تماس به عنوان خط مقدم کسب و کار شما عمل می‌کنه. این مرکز در ارائه تجربه ای عالی برای مراقبت از مشتری نقشی حیاتی رو ایفا می‌کنه.

در دو دهه گذشته، مراکز تماس تا حدی تکامل پیدا کردن که عملا غیرقابل تشخیص هستن. با پیشرفت تکنولوژی، مرکز تماس به‌ صورت شبانه روزی در دسترس هستش و علاوه بر این مشتریان شما می‌تونن در هر زمانی که تمایل داشتن ایمیل یا پیامک ارسال کنن.

نکته مهمی که باید به اون توجه داشته باشین، استخدام نمایندگانی با مهارت های ارتباطی قوی هستش. اونها رو برای مدیریت موقعیت های متنوع در تعامل با مشتری آموزش بدین و از تعاملات همدلانه و موثر اونها با مشتریان مطمئن بشین.

به این ترتیب، مرکز مراقبت از مشتری خدمات شما رو در هر زمانی که مشتریان به کمک نیاز داشته باشن از طریق اتوماسیون گردش کار مختلف تسهیل می‌کنه.

 

– اهمیت مرکز تماس برای نمایندگان فروش داخلی و کارمندان ریموت

مرکز تماس منبع اصلی تعامل شما با مشتری هستش. وقتی که یک شرکت از تیمی از نمایندگان فروش فعال در محل شرکت بهره می‌بره، ارزش زیادی برای مکالمات در تماس ها قائل هستش.

یک نماینده فروش داخلی می‌تونه به افزایش فروش شرکت شما کمک کنه. اهمیت نمایندگان مرکز تماس در ایجاد حلقه ارتباطی با مشتریان و پیگیری خریداران بالقوه هستش.

نکته مهمی که باید به اون توجه داشته باشین اینه که برای افزایش زمان پاسخگویی و ارائه تجربیات شخصی سازی شده به مشتری از ابزارهای پیشرفته ای مثل راهکارهای CRM استفاده کنین. فعالیت مشتریان به صورت آنلاین به طور چشمگیری افزایش پیدا کرده.

یک مرکز تماس با خدمات 24 ساعته در طول هفته، به کسب و کار شما اجازه می‌ده تا در هر زمان و از هر نقطه ای با مشتریان خود در تماس باشید.

معرفی دانا دسک

نرم افزار تیکتینگ دانا دسک یک راهکار آنلاین برای ارائه خدمات پشتیبانی برتر به مشتریان هستش. این نرم افزار در بستر ابر ارائه می‌شه و به لطف پشتیبانی از کانال های ارتباطی مختلف مثل چت آنلاین، تماس تلفنی، ایمیل یا پورتال پشتیبانی، مشتریان شما می‌تونن از همون کانالی که ترجیح می‌دن با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنن.

 

 

دانا دسک دارای ابزارها و قابلیت های پیشرفته ای هستش که امکان رسیدگی و پاسخگویی سریع و موثر به سوالات و مشکلات مشتریان رو فراهم می‌کنه. دانا دسک برای کسب و کارهایی که برای مدیریت تمام درخواست های پشتیبانی مشتریان خودشون به یک نرم افزار مرکزی نیاز دارن، یک انتخاب ایده آل به حساب میاد.

در ادامه با بعضی از قابلیت های این نرم افزار پشتیبانی بیشتر آشنا می‌شیم.

• تیکت ها یکی از مهمترین روش های ارسال درخواست توسط مشتریان هستش. با ابزارها و امکانات پیشرفته سیستم تیکتینگ دانا دسک می‌تونین خیلی سریع به سوالات و مشکلات مشتریانتون جواب بدین و تجربه ای فوق العاده رو برای اونها ایجاد کنین.
• دانا دسک به شما اجازه می‌ده تا تیکت ها رو دسته بندی و اولویت بندی کنین، با قواعد SLA روی سطح خدمات دهی نظارت کنین و با تخصیص هوشمند تیکت ها و پاسخ های آماده، حداکثر سرعت پاسخگویی رو تجربه کنین.
• ماژول تیکتینگ دانا دسک با پایگاه دانش هماهنگی خیلی خوبی داره و به مشتریان کمک می‌کنه تا در وهله اول پاسخ سوالاتشون رو بدون کمک نمایندگان پیدا کنن. در پایگاه دانش می‌تونین محتواها و اسناد راهنمای غنی شامل تصاویر و ویدیوها رو ایجاد کنین و در دسترس مشتریان و کارمندان پشتیبانی قرار بدین.
• نرم افزار دانا دسک از کانال های ارتباطی مختلفی مثل چت آنلاین، تلفن، پورتال پشتیبانی، ایمیل، پیامک و پیام رسان های متنی پشتیبانی می‌کنه. اینطوری می‌تونین یک تجربه پشتیبانی همه کاناله رو برای مشتریانتون فراهم کنین.
• یکی از نقاط قوت مهم دانا دسک، امکان اتوماسیون کارهاست که صرفه جویی قابل توجهی رو در زمان و هزینه به ارمغان میاره. با دانا دسک می‌تونین قواعد گردش کار رو به دلخواه ایجاد کنین تا همه کارهای تکراری و روزمره پشتیبانی رو نرم افزار بسپارین تا نمایندگان شما بتونن وقت خودشون رو به وظایف مهم تر اختصاص بدن.
  کارها در صورت داشتن پیش شرط های لازم به صورت خودکار تایید می‌شن و دیگه نیازی نیست برای دریافت تاییدیه ها، فرآیند پشتیبانی زمان بر بشه. همچنین به لطف قابلیت تخصیص هوشمند تیکت ها، هیچ تیکتی بلاتکلیف نمی‌مونه و بر اساس حجم کاری یا چرخشی بهترین کارشناس یا تیم پشتیبانی اختصاص پیدا می‌کنه.

همونطور که گفته شد، اینها فقط بخشی از قابلیت ها و امکاناتی هستش که نرم افزار دانا دسک در اختیار کسب و کارها قرار می‌ده. این نرم افزار در زمینه گزارش دهی، امنیت، قابلیت های توسعه و یکپارچگی هم مزایای منحصر به فردی داره که می‌تونه برای موفقیت یک کسب و کار حیاتی باشه.