مذاکره فروش چیست؟ مراحل و اصول مذاکره فروش

مهارت های مذاکره در فروش به شما کمک می کند تا در مورد شرایط معامله توافق کنید. این مرحله پس از ارائه پیشنهاد فروش و پاسخ گویی به اعتراضات اولیه اتفاق می افتد. برخورداری از مهارت های مذاکره تجاری مناسب، نقش بزرگی در میزان موفقیت معاملات و بهبود قیمت نهایی ایفا می کند.

پیگیری مشتری در زمان مناسب در مذاکرات فروش موفق از اهمیت بالایی برخوردار است. یک نرم افزار CRM متمرکز بر فروش مانند نرم افزار crm دانا می تواند دقیقاً موقعیت مشتری احتمالی را با یک پایپ لاین فروش به کارشناس فروش نشان دهد.

 

مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش در واقع بحثی بین خریدار و فروشنده است که در حالت ایده آل به یک معامله توافقی دوجانبه منجر می‌ شود. انجام معامله معمولا نیازمند چند مکالمه پشت سر هم برای بررسی نگرانی های خریدار، امتیازات، ارائه ارزش و توافقات است. در حالی که هدف هر مذاکره فروش، در نهایت تبدیل مخاطب است، اما این واقعیت غیرقابل انکار است که همه مذاکرات به فروش منجر نمی شود.

گاهی اوقات، خریداران و فروشندگان بر سر شرایط توافق ندارند و مسیر آنها جدا می شود. اما نکته مهم این است که بدون انجام مذاکره، خریداران و فروشندگان ممکن است هیچ گاه به معاملات رضایت بخشی دست پیدا نکنند. ارتباط شفاف، روابط مثبتی بین خریداران و فروشندگان ایجاد می کند و به تعیین قیمت ها و نتایج درآمدها می کند.

این رویکرد همچنین می تواند از سوء تفاهم، درگیری و ناامیدی در هر دو طرف جلوگیری کند. مذاکره در بلندمدت و کوتاه مدت مهم است. هنگامی که فروشندگان صادق، همدل و متین باشند، اعتماد خریدار و احترام را برای فروش و ارجاعات بعدی به دست می آورند. این موضوع برای یک تیم فروش و برند بسیار ارزشمند است. بنابراین، خیلی مهم است که در هر مرحله از پیگیری، حداکثر دقت و توجه به مذاکرات اختصاص داده شود.

 

 

مراحل مذاکره فروش

مذاکرات فروش معمولا دارای پنج مرحله زیر هستند:

 

 

1- آماده سازی

مذاکرات فروش مختلف به استراتژی های متفاوت برای آمادگی نیاز دارند. در نظر گرفتن مواردی که در ادامه می آید می تواند در فرآیند آماده سازی برای مذاکره فروش، موثر واقع شود:

2- تبادل حقایق و اطلاعات در مذاکره فروش

در این مرحله از مذاکره فروش صریح و صادقانه و با توجه به حقایق و اطلاعات صحبت می کنید. در مرحله آماده سازی برای مذاکره فروش، مواضع و منافع خودتان را مشخص کرده اید و حالا سعی می کنید مشتری را هم به سمت همین مواضع هدایت کنید.

تحقیقاتی که در مرحله اول انجام داده اید، به شما کمک می کند تا پایگاه اطلاعات خود را بسازید و همینطور که در فرایند مذاکره پیش می روید، می توانید مراحل بعدی را حدس بزنید و خودتان را برای آنها آماده کنید.

 

3- مرحله چانه زنی

در این مرحله باید بیشترین توجه را به منافع مشتری بکنید و تصمیم بگیرید کجا می توانید امتیاز بدهید و کجا می توانید امتیاز به دست آورید.

اگر احساس می کنید مشتری خواسته هایی دارد که نمی خواهید با آنها موافقت کنید، با استفاده از برنامه ریزی که از پیش انجام داده اید، برای مواجهه با آنها آماده خواهید بود.

 

4- به دست آوردن تعهد در مذاکره فروش

در مرحله چهارم مذاکره فروش، شما در موقعیتی قرار دارید که می توانید تعیین کنید که با ارزش ترین موقعیتی که هم شما و هم مشتری با به دست آوردن آن موافقید کدام است.

تنها پس از توافق در مورد همه مسائل می توانید شروع به تعهد گرفتن از مشتری کنید.

این مرحله از روند مذاکره برای برخی از کارشناسان فروش کمی ترسناک است. برای موفقیت در این مرحله باید در مراحل قبلی پایه و اساس موافقت را محکم کرده باشید.

 

5- مرحله اقدام

در این مرحله از روند مذاکره شما دقیقاً مفاد مورد توافق را مشخص کرده و توضیح می دهید که فرایند چطور پیش خواهد رفت.

در این مرحله اطمینان حاصل کنید که مشتری کاملا متوجه است که چه مدارکی باید امضا شوند.

 

اصول مذاکره فروش

9 مهارت مذاکره فروش که کارشناسان فروش شما برای داشتن فروش تلفنی موفق به آنها نیاز دارند:

 

 

1. با افراد تصمیم گیرنده صحبت کنید

هیچ چیز دلسرد کننده تر از توافق با کسی نیست که در موقعیت تصمیم گیری قرار ندارد.

کارشناسان فروش باید افراد تصمیم گیرنده را شناسایی کرده و فرآیند مذاکره فروش را با این افراد پیش ببرند.

 

2. نیاز مشتری را مشخص کنید

مذاکره با مشتریانی که متوجه نیاز خود به یک محصول یا خدمات هستند آسانتر است. همچنین اینگونه مشتریان ارزش خدماتی که دریافت می کنند را میدانند و از شما درخواست تخفیف های غیر منطقی نخواهند داشت.

طبق اصول مذاکره فروش، یک کارشناس فروش موفق، نیاز مشتری را مشخص می کند، در مورد آن با مشتری صحبت می کند و میزان ضرر و زیان مشتری در صورت بر طرف نشدن این نیاز را برای او محاسبه می کند.

 

3. با مشتری ارتباط برقرار کنید

برقراری ارتباط مناسب از مهمترین اصول مذاکره فروش است. مشتریان احتمالی با کارشناس فروشی که با آنها ارتباط برقرار کرده و اعتماد آنها را جلب می کند، راحت تر مذاکره می کنند.

به کارشناسان فروش خود اصول برقراری ارتباط و جلب اعتماد را آموزش دهید تا روند مذاکره فروش را با موفقیت و بدون اصطکاک پیش ببرند.

 

4. ارزش پیشنهاد خود را محاسبه کنید

بر اساس اصول مذاکره فروش اگر مشتری به طور دقیق، ارزش محصول یا خدماتی که دریافت می کند را بداند، راحت تر حاضر است برای آن هزینه پرداخت کند.

کارشناسان فروش باید در روند مذاکره فروش، ارزش دقیق محصول را مشخص کرده و آن را با قیمت های پیشنهادی محصولات رقیب مقایسه کنند.

 

5. در مذاکره فروش حداقل قیمت را بدانید

کارشناسان فروش باید بدانند که تا چه حد می توانند قیمت را پایین بیاورند تا معامله هنوز هم برای کسب و کار سودآور باشد. به خاطر سپردن اعداد مشخص، به کارشناس فروش کمک میکند که در فرآیند مذاکره فروش به مشتری وعده های غیر واقعی ندهد.

 

6. آرام و با اعتماد به نفس رفتار کنید

مشتریان شما مانند همه انسانها متوجه علائم غیر کلامی شده و می توانند عدم اعتماد به نفس را در کارشناسان فروش احساس کنند.

یک کارشناس فروش باید حتی در صورت مخالفت مشتری با او، آرام و با اعتماد به نفس بر خورد کند و متوجه باشد که هدف ایجاد شرایطی است که هر دو طرف در آن برنده باشند.

 

7. متوجه شوید مشتری دقیقا چه می خواهد

گاهی اوقات، ممکن اشت مشتری از شما درخواست تخفیف داشته باشد اما درخواست واقعی او کسب ارزش بیشتر، ریسک کمتر یا احساس مثبت در مورد معامله باشد.

کارشناس فروش باید با دقت به مشتری گوش دهد، از او سوالات مناسب بپرسد و دغدغه اصلی او را مشخص کند.

 

8. به گزینه های دیگر فکر کنید

در فرآیند مذاکره فروش همیشه گزینه های زیر را به خاطر داشته باشید و طبق نیاز و دغدغه های مشتری از آنها استفاده کنید.

• برای ایجاد حس اعتماد در مشتری، در ابتدا میزان تعهدات او را کاهش دهید.
• با توجه به نیاز مشتری می توانید بخش هایی از بسته پیشنهادی را حذف کنید و قیمت مناسبتری به مشتری پیشنهاد بدهید.
• شرایط پرداخت مناسبتری برای مشتری در نظر بگیرید.
• در بسیاری از مواقع ممکن است با ارائه چنین پیشنهاداتی در فرایند مذاکره فروش، مشتری برای قبول پیشنهاد شما ترغیب شود.

9. در مذاکره فروش بیش از حد اصرار نکنید

اگر مشتری احتمالی انتظارات نامعقول دارد و انجام معامله هیچ سودی برای کسب و کار در بر نداشته باشد، برای پیشبرد مذاکره فروش اصرار نکنید.

گاهی اوقات عدم اصرار کارشناس فروش باعث ایجاد حس اعتماد در مشتری و ترغیب او به انجام معامله می شود.

 

نکات مربوط به نحوه مذاکره با مشتری

مذاکره فروش می تواند برای بسیاری متخصصان فروش دلهره آور باشد. گاهی اوقات ممکن است فروشنده تصور کند که معامله را بسته است، اما مشتری با بیان عباراتی مانند «اجازه بدهید بیشتر بررسی کنم» او را غافلگیر کند.

با استراتژی مناسب و آموزش مهارت های مذاکره فروش، می توان احتمال بروز چنین شرایطی را کاهش داد و مذاکرات را به سمت معامله ای با سود دوطرفه هدایت کرد. در این بخش به 10 نکته مهم در زمینه مذاکره فروش اشاره می‌ کنیم که با رعایت آنها دیگر به ارائه تخفیف های بی دلیل و تحت شعاع قرار دادن حاشیه سود نیازی نخواهد بود.

 

 

– آماده شدن

اگر می خواهید یک معامله را ببندید، آمادگی قبل از مذاکره بسیار مهم است. یک استراتژی فروش کاملا موثر با شناخت محصول و مشتری شروع می شود. قبل از اینکه به مذاکره وارد شوید، سعی کنید بفهمید خریدار شما احتمالا چه چیزی میخواهد و شما چه چیزی می توانید به او ارائه بدهید.

چرا آنها به محصول یا خدمات شما نیاز دارند؟ نقاط رنج آنها چیست؟ بودجه آنها چقدر است و نقش آنها در فرایند تصمیم گیری چیست؟ اگر معامله با شما بسته نشود، آنها چه گزینه های دیگری دارند؟

علاوه بر شناخت سرنخ واجد شرایط خود، نسبت به آمار فروش، محصولاتی که می خواهید بفروشید و سیاست های کلی شرکت نیز شناخت داشته باشید. شما مجاز به دادن چه امتیازاتی هستید؟ بهترین جایگزین شما برای یک توافق مذاکره شده (BATNA) چیست؟ تونایی پاسخگویی به این نوع سوالات به تحقیقات دقیق و زیادی نیاز دارد.

 

– گوش دادن فعالانه

درست مانند زندگی شخصی، در شغل فروش نیز بسیار مهم است که شنونده خوبی باشید. در فروش ممکن است شرایطی به وجود آید که شما را به کشف دغدغه های پنهان مشتری وادار کند. برای مثال، اگر مشتری بالقوه در مورد هزینه اعتراض می کند، ممکن است در واقع نگران چیزی به غیر از قیمت باشد. بهترین راه برای کشف نگرانی های واقعی آنها این است که گفتگو کنید و در حین انجام کار گوش های خود را باز نگه دارید.

با استفاده از شنیدن فعالانه برای کشف آنچه مشتری بالقوه واقعا نگران آن است، می توانید شک و تردید آنها را برطرف کنید. حتی اگر معامله در نهایت به نتیجه نرسد، شما با گوش دادن دقیق خود به خریدار احترام گذاشته اید. این چیزی است که هر خریداری از آن قدردانی خواهد کرد.

 

– رسیدگی به اعتراضات

رسیدگی به اعتراضات مهارتی است که شامل ترکیبی از گوش دادن فعال، حل مسئله و آمادگی می شود. با آگاهی داشتن از محصولات، رقبا و مشتریان بالقوه تقریبا می توان با تمام مخالف ها مقابله کرد.

همچنین مهم است که اعتراضات خریدار و اهداف اساسی خود را درک کنید. به آنها کمک کنید ببینند که شما برای کمک به آنها در دستیابی به این اهداف همکاری و آنها را به سمت یک مذاکره راه حل محور هدایت می کنید. علاوه بر این، شما باید به دنبال فرصت هایی باشید که حول پیشنهاد اصلی خود ارزش بیشتری ایجاد کنید.

 

– بدانید چه زمانی نباید به تلاشتان ادامه بدهید

شاید این نکته در لیست نکات مربوط به مذاکره فروش کمی غافلگیرکننده باشد، اما توانایی سنجش شرایطی که خریدار دیگر ارزش پیگیری را ندارد یک مهارت کلیدی به حساب می آید. وقتی یک مشتری بالقوه در شرایط زیر قرار می گیرد بهتر است دیگر برای بستن معامله تلاش نکنید:

• خواسته های نامعقولی دارد یا به دنبال امتیازات بیش از حد است
• نیازهایی را بیان می کند که حتی در بهترین حالت هم نمی توانید بر اساس سیاست های شرکت آنها را برآورده کنید
• در برابر همکاری مقاومت دارد و از سازش خودداری می کند

گاهی اوقات، ابراز تمایل شما برای ترک مذاکره می تواند خریدار شما را به تجدیدنظر وادار کند. علاوه بر این، در چنین شرایطی اگر معامله به نتیجه نرسد در واقع از یک رابطه فروش ناامیدکننده اجتناب کرده اید.

 

– بر فرآیند فروش مسلط شوید

راز اصلی تسلط بر مذاکره فروش این است که بر روی فرایند فروش مسلط باشید. هیچ تکنیک مذاکره، حرکت، بازی یا میانبری وجود ندارد که شما را از شکست خوردن در پیگیری و اجرای فرایند فروش نجات دهد.

نزدیک شدن موثرتر، ایجاد تغییر در شرایط، کسب مهارت مورد نیاز برای به حداقل رساندن مخالفت ها و به دست آوردن اهرمی برای مذاکره موثر و برنده شدن، مستلزم تسط بر کل فرایند فروش است.

 

– تعیین انتظارات واقع بینانه

هنگامی که در حال مذاکره هستید، داشتن یک ایده واضح و قابل دسترس از آنچه می خواهید از یک معامله به دست آورید مهم است. مطمئن شوید که خیلی بر روی خواسته های خود پافشاری نمی کنید و یا چیزهای غیرمنطقی نمی خواهید. در غیر این صورت ممکن است به رابطه شما با خریدار آسیب وارد شود و یا مذاکره به طور کلی شکست بخورد.

از طرف دیگر، اگر خیلی منفعل باشید یا به راحتی تسلیم شوید، ممکن است در نهایت به معامله خوبی دست پیدا نکنید. نکته کلیدی این است که نقطه تعادل بین قاطع بودن و منعطف بودن را پیدا کنید. به این ترتیب، در هر مذاکره ای می توانید به توافقی دست پیدا کنید که برای هر دو طرف مفید است. پرسیدن این سوال که چرا طرف مقابل یک درخواست مشخص را دارد حیاتی است، زیرا گاهی اوقات نیت واقعی خریدار با چیزی که می گوید متفاوت باشد.

 

– اهرم فروش را رایگان ارائه ندهید

وقتی چیزی دارید که شخص دیگری می خواهد، شما یک اهرم دارید. ممکن است بخواهید از این اهرم برای وادار کردن افراد به تغییر رفتار، حرکت به سمت شرایط شما و یا دریافت امتیاز استفاده کنید. به همین دلیل اهرم مانند پول است و باید از آن استفاده شود.

درست مانند پول، اهرم ها نیز دارای ارزش هستند و باید با یک ارزش دیگر معاوضه شوند. مذاکره کنندگان فروش حرفه ای هیچ گاه بدون دریافت چیزی با ارزش برابر یا بیشتر به ازای آن اهرم خود را از دست نمی دهند.

 

– حذف و خنثی سازی جایگزین ها

خریداران معمولا در میز مذاکره با صحبت از جایگزین ها قدرت نمایی می کنند. هر چقدر خریداران گزینه های بیشتری در دسترس داشته باشند، آنها قوی تر و شما ضعیف تر هستید. بنابراین، تمرکز اصلی شما در طول سفر فرایند فروش باید بر روی حذف یا خنثی کردن جایگزین هایی باشد که خریدار فکر می کند می تواند به جای پیشنهاد شما از آنها استفاده کند. به این ترتیب می توانید موضع قدرت خود را تقویت کنید و احتمال برنده شدن را افزایش بدهید.

 

– فقط گیرنده نباشید

مذاکره فقط برای به دست آوردن آنچه شما می خواهید نیست، بلکه برای این است که مطمئن شوید طرف مقابل نیز به خواسته خود می رسد. خریداران حداقل باید با رضایت از روند، مذاکره را به پایان برسانند. هرگز گفتگو را به سمت چیزهایی که می خواهید از آنها دریافت کنید هدایت نکنید. در عوض در مورد مشکلی که دارند صحبت کنید، سپس راه حلی متناسب با آن را ارائه دهید.

البته این راه حل ها باید برای شما هم منافعی را به دنبال داشته باشد. در نهایت مذاکرات فروش یک رابطه داد و ستدی است اما به شرطی که یک طرفه نشود. وقتی مذاکره یک طرف شود همه چیز دچار مشکل خواهد شد. هیچ چیزی سریع تر از این مذاکره را به پایان نمی رساند که یکی از طرفین متوجه می شود قرار نیست از این معامله چیزی به دست آورد.

 

تکنیک های مذاکره فروش تلفنی

مذاکره از طریق تلفن دارای نقاط تشابه و اختلاف با مذاکرات حضوری است. قوانینی وجود دارد که شما هنگام مذاکره از طریق تلفن باید آنها را رعایت کنید. این چهار قانون ممکن است خیلی ساده به نظر برسند، اما حتما آنها را در طول مذاکره فروش تلفنی جدی بگیرید. این موارد جزئی می توانند در موفقیت مذاکرات شما تعیین کننده باشند.

 

 

تکنیک اول: همیشه آماده باشید.

مذاکره از طریق تلفن با مذاکره حضوری متفاوت است اما به همان میزان به آماده سازی نیازمند است. از قبل بدانید که هدف شما چیست، چطور می خواهید مشتری را با خود همراه کنید و تا چه میزان حاضرید از مواضع خودتان عقب نشینی کنید. همچنین باید برای تمام سوالاتی که طرف مقابل مذاکره ممکن است مطرح کند آماده باشید.

 

تکنیک دوم: همیشه آغاز کننده تماس باشید.

یک مذاکره فروش تلفنی موفق نیازمند تمرکز است. اگر مشتری با شما تماس گرفت و از شما در مورد شرایط فروش سوال پرسید، به او بگویید 5 دقیقه دیگر با او تماس خواهید گرفت. از این زمان برای آماده سازی استفاده کنید و سپس با مشتری تماس حاصل کنید. اگر شما آغاز کننده تماس باشید، کنترل بیشتری روی فرایند مذاکره فروش تلفنی خواهید داشت.

 

تکنیک سوم: فعالیت های دیگر را کاملا متوقف کنید.

گاهی اوقات از خودمان انتظار داریم چند کار را به صورت همزمان انجام دهیم. این کار عالیه؛ اما نه در حین مذاکره. برای مثال بررسی ایمیل در حین مذاکره باعث می شود تمرکز خود را از دست بدهید.

 

تکنیک چهارم: یادداشت های خود را به سرعت رونویسی کنید.

به خاطر سپردن جزئیات در مذاکره فروش حضوری آسان تر است زیرا شما آنچه را می بینید، می شنوید و می نویسید به خاطر می آورید. هنگام انجام مذاکره فروش تلفنی، احتمالاً به سرعت مواردی را یادداشت میکنید. اگر چند روز دیگر سراغ این یادداشت ها بروید، برایتان معنی نخواهد داشت. هر چه سریعتر این اطلاعات را انتقال دهید تا بعداً بتوانید تصویر روشنی از نتیجه مذاکره داشته باشید.

مذاکره فروش می تواند برای کارشناسان فروش فرایندی سخت و ترسناک باشد. اما با آموزش های مناسب، می توان اعتماد به نفس و مهارت لازم برای موفقیت در مذاکره فروش و ایجاد موقعیت های مناسب هم برای کسب و کار و هم برای مشتری را به دست آورد.