خدمات مشتریان چیست؟ + معرفی بهترین نرم افزار خدمات مشتری

اگر به دنبال راه‌هایی برای افزایش سودآوری شرکت خود هستید، بخش خدمات مشتری (Customer Service) یکی از بهترین جاهایی است که می‌توانید کار خود را شروع کنید. یک تیم خدمات مشتری آموزش دیده می‌تواند تصویر مثبتی از شرکت را منعکس کند و همچنین به شما در جذب و حفظ مشتریان کمک کند.

سفر خدمات مشتری برای هر کس متفاوت است. بعضی از خریداران ممکن است خیلی سریع خرید خودشان را انجام بدهند، در حالی که بعضی دیگر از مشتریان ممکن است با یک شکایت یا سوال جدید به کسب و کار برگردند. در هر صورت، هدف از خدمات مشتری این است که از هر تعامل حداکثر استفاده را ببرید و روابط بلندمدتی را با مشتریان خود ایجاد کنید.

انواع مختلفی از Customer Service وجود دارد و ثابت نگه داشتن کیفیت خدمات دهی می‌تواند به معنای پیروزی یا شکست در تبدیل مشتری عادی به یک مشتری وفادار باشد. در این مقاله به دلایل اهمیت خدمات مشتری و مزایایی که برای کسب و کار فراهم می‌کند اشاره می‌کنیم و همچنین انواع خدمات مشتری و ویژگی‌‌های مهمی که باید در نظر بگیرید را توضیح می‌دهیم.

خدمات مشتری چیست؟

مفهوم خدمات مشتری به تعامل مستقیم و یک به یک بین مصرف کننده و نماینده شرکت اشاره می‌کند. این تعامل معمولا وقتی انجام می‌شود که مصرف کننده در حال خرید محصول یا خدمات از شرکت است. اکثر خرده فروشان این تعامل مستقیم را عاملی حیاتی در تضمین رضایت خریدار و تشویق به سفارش مجدد می‌دانند.

حتی اگر بخش عمده‌ای از فرایند مراقبت از مشتری به صورت خودکار انجام شود، باز هم امکان صحبت با یک نماینده خدمات مشتری زنده برای اکثر کسب و کارها ضروری در نظر گرفته‌ می‌شود. Customer Service هم یکی از جنبه‌های کلیدی در اولویت دهی به خدمتگذاری به حساب می‌آید.

 

چرا خدمات مشتری اهمیت دارد؟

در بیشتر تعاملات خدمات مشتری، مشتری برای درخواست، پرسیدن یک سوال یا ارائه شکایت با یک شرکت تماس می‌گیرد. سپس یکی از نمایندگان خدمات مشتری، پشتیبانی، تخصص و کمک لازم را ارائه می‌دهد.

کیفیت خدمات مشتریان یک شرکت می‌تواند نقش مهمی در موفقیت یک شرکت داشته باشد. 60 درصد از مصرف کنندگان، بر اساس خدماتی که دریافت می‌کنند یک شرکت را به شرکت دیگر ترجیح می‌دهند. علاوه بر این، مشتریان ناراضی با تجربیات منفی می‌توانند به شکست کسب و کار با ارزش شما منجر شوند، زیرا 73 درصد از مشتریان می‌گویند بعد از چندین تجربه بد به سراغ یک برند جدید می‌روند و این موضوع در نیمی از این مشتریان بعد از فقط یک تجربه بد اتفاق می‌افتد.

اگر فکر می‌کنید خدمات مشتری یا پشتیبانی مشتری با موفقیت مشتری در تضاد است بهتر است تجدید نظر کنید. ایجاد رابطه با مشتریان از طریق ارائه خدمات عالی، یک عنصر اساسی برای کمک به موفقیت مشتریان به حساب می‌آید. 40 درصد از سازمان‌ها ارائه خدمات به مشتریان را در درجه اول به عنوان یک محرک درآمد می‌بینند.

یکی بزرگترین تفاوت‌های بین خدمات مشتری و موفقیت مشتری این است که خدمات مشتری معمولا واکنشی است و موفقیت مشتری پیشگیرانه. مدیران موفقیت مشتری بر اساس یک استراتژی و هدف تعیین شده با مشتریان تعامل دارند، اما در مقایسه نمایندگان خدمات مشتری روی مشکلات فردی و عیب یابی تمرکز می‌کنند.

 

انواع خدمات مشتری

شرکت ها می‌توانند از چندین راه مختلف خدمات مشتری را به مشتریان ارائه بدهند. در ادامه می‌توانید رایج‌‌ترین روش‌هایی که خدمات مشتری می‌تواند ارائه شود را ببینید.

 

 

1. تلفن

خیلی از سازمان‌ها خدمات مشتری را بیشتر از طریق تعاملات تلفنی ارائه می‌دهند. مشتریان با تلفن شرکت تماس می‌گیرند، به صف انتظار وارد می‌شوند و نماینده خدمات مشتری تلفن را برمی‌دارد. بیشتر از 50 درصد از مشتریان برای تماس با پشتیبانی از تلفن استفاده می‌کنند که این امر تلفن را به پرمصرف‌ترین کانال برای ارائه Customer Service تبدیل می‌کند.

 

2. پیام متنی

بر اساس نظرسنجی‌های انجام شده در مورد عادات پیام رسانی مصرف کنندگان، 71 درصد از آن‌ها گفته‌اند که انتظار دارند برندها از طریق کانال‌های پیام رسانی، پشتیبانی مشتری را ارائه بدهند. این در حالی است که 48 درصد از کسب و کارها امکان دسترسی از طریق پیام رسانی را به مشتریان خود ارائه می‌دهند.

مشتریان می‌خواهند از طریق این کانال (برای تایید سفارش، یادآوری‌ها، به روزرسانی وضعیت، نظرسنجی، کوپن‌ها و غیره) با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند. چون مشتریان در حال حاضر به طور روزانه از پلتفرم‌های پیام رسانی استفاده می‌کنند، بنابراین این یک روش راحت به حساب می‌آید که می‌توانند پشتیبانی لازم را دریافت کنند.

مثلا از پیامک می‌شود برای تایید و به روزرسانی وضعیت سفارش و یا جمع آوری بازخورد مشتریان در مورد سفارشات اخیر و یا تجربه خرید از عملکرد اپلیکیشن کسب و کار استفاده کرد.

 

3. ایمیل

بخش قابل توجهی از خدمات مشتری هنوز هم از طریق ایمیل ارائه می‌شود. در واقع ایمیل یک کانال ارتباطی است که می‌شود یک تعامل انسانی را از طریق کامپیوتر ارائه کرد. 57 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند از طریق رسانه‌های دیجیتال مثل ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی با شرکت‌ها تماس بگیرند تا اینکه از طریق تلفن با شرکت ارتباط برقرار کنند.

 

4. سلف سرویس

خیلی از مشتریان در حال حاضر به روش‌های خدمات مشتری DIY یا خودکفا روی می‌آورند تا اطلاعات مورد نیازشان را خیلی سریع و آسان و بدون نیاز به تماس تلفنی یا منتظر ماندن برای پاسخ ایمیل به دست بیاورند. در واقع 37 درصد از نمایندگان می‌گویند وقتی که مشتری نمی‌تواند کارهای ساده را به تنهایی انجام دهد، معمولا به طور قابل توجهی عصبانی، ناامید یا مضطرب می‌شود.

کسب و کارها در پاسخ به این نیاز مشتریان، پایگاه‌های دانش را توسعه می‌دهند که در آن‌ مقالات و ویدیوهایی برای نحوه استفاده از محصولات و خدمات منتشر می‌شوند. اینطوری مشتریان می‌توانند در هر زمانی از شبانه روز که نیاز داشتند بدون تماس با بخش پشتیبانی، اطلاعات لازم را دریافت کنند.

 

5. پیام رسانی

میزان استفاده از پیام رسانی به عنوان یک کانال پشتیبانی در طول زمان به طور قابل توجهی رشد کرده و حالا یکی از محبوب‌ترین روش‌هایی است که مشتریان خدمات پشتیبانی را دریافت می‌کنند. با بیشتر از سه میلیارد کاربر در سراسر جهان، کسب و کارها تلاش می‌کنند تا با استفاده از مزایای پیام رسانی، توزیع سریع و راحت محتوا و ارائه خدمات مشتری به مخاطبانشان را در دستور کار قرار بدهند.

این مکالمات می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد که از جمله می‌تونیم به پیام‌های متنی (که بالاتر به آن‌ اشاره کردیم)، اپلیکیشن‌های پیام رسان و ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی اشاره کنیم.

 

6. رسانه‌های اجتماعی

Customer Service در رسانه‌های اجتماعی یکی دیگر از روش‌های محبوب و رو به رشدی است که کسب و کارها به طور مکرر از آن‌ برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. مشتریان می‌توانند برای سوالاتی که در توییتر، فیس بوک و اینستاگرام پرسیده‌اند خیلی سریع‌تر و راحت‌تر جواب بگیرند. رسانه‌های اجتماعی همچنین به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا شیوه فعالیت سرگرم کننده‌تری را دنبال کنند.

بعضی از برندها حتی اکانت‌های خاصی را برای پشتیبانی از مشتری ایجاد می‌کنند. مثلا شرکت می‌تواند از توییتر برای ارائه خدمات عالی به مشتریان استفاده کند و از محتوای طنز برای سرگرم کردن مخاطبان کمک بگیرد.

 

7. چت آنلاین

مشتریان می‌گویند که نا امیدکننده‌ترین بخش خدمات مشتریان، زمان‌های انتظار طولانی است. بنابراین، بدیهی است که چرا کانال چت زنده یکی از محبوب‌ترین کانال‌های دریافت پشتیبانی به حساب می‌آید. چت زنده این امکان را به کسب و کار می‌دهد تا خدمات مشتریان را خیلی سریع و حتی آنی به مخاطبین ارائه بدهد. یکی دیگر از مزایای استفاه از این کانال این است که می‌تواند توسط انسان‌ها، ربات‌ها یا ترکیبی از هر دو اداره شود.

ویجت‌های چت زنده می‌توانند در صفحات وب شرکت قرار بگیرند تا خدمات و پشتیبانی مشتری فوری را ارائه بدهند. برای استفاده از حداکثر پتانسیل چت زنده، باید این کانال را به صورت 24 ساعته در دسترس مشتریانتون قرار بدهید. به همین دلیل بعضی از کسب و کارها از چت بات‌ها استفاده می‌کنند تا این کار را با هزینه‌ای مقرون به صرفه انجام بدهند.

 

8. حضوری

در نهایت، نوع دیگری از خدمات مشتری، خدمات حضوری است. این شیوه برای فروشگاه‌های فیزیکی در صنایعی مثل مواد غذایی و خرده فروشی می‌تواند مناسب باشد. وقتی شخصی به خرید می‌ره، معمولا یک نماینده خدمات مشتری به او مراجعه می‌کند و می‌پرسد که آیا به کمکی نیاز دارد یا نه.

شاید اینطور به نظر برسد که ارائه خدمات به صورت حضوری یک تکنیک قدیمی به حساب می‌آید، اما هیچ چیزی نمی‌تواند بهتر از ارائه یک تجربه عالی حضوری روی مشتری تاثیر بگذاره.

مزایای خدمات مشتری برای کسب و کار

دلایل زیادی وجود دارد که اهمیت و ضرورت ارائه خدمات مشتری رضایت بخش را نشان می‌دهد. در این بخش به هشت مزیتی که خدمات مشتری می‌تواند برای یک کسب و کار به همراه داشته باشد اشاره می‌کنیم.

 

 

+ کمک به حفظ مشتریان

اگر یک مشتری تجربه خوبی با شرکت شما داشته باشد، احتمال بازگشت او هم بیشتر می‌شود و هر چقدر مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید، شرکت شما می‌تواند رشد حداکثری را تجربه کند. مثلا، اگر تیم خدمات مشتری شما رویه ای یکپارچه دارد که درخواست مرجوعی آنلاین را سریع و ساده می‌کند، به احتمال زیاد مشتریان را حفظ و یک پایگاه مشتری وفادار را ایجاد می‌کنید که از سیاست مرجوعی بدون دردسر شما قدردانی می‌کنند.

 

+ افزایش نرخ حفظ کارمندان

کارمندان می‌خواهند برای شرکت‌هایی کار کنند که با مشتریان خودشون منصفانه رفتار می‌کنند. وقتی کارمندان شما می‌بینند که شرکت روی ارائه خدمات استثنایی به مشتریان متمرکز است، به احتمال زیاد به طرفدار کسب و کار تبدیل می‌شوند. آن‌ها همچنین به احتمال زیاد در شرکت باقی می‌مانند و به طور کامل روی انجام وظایفشان تمرکز می‌کنند.

 

+ تقویت ارزش های شرکت و برند

تیم Customer Service شما به صورت روزانه با مشتریان زیادی ارتباط برقرار می‌کند و این یعنی آن‌ها به طور مستقیم مسئول نمایش واقعی ماموریت و ارزش‌های برند شما هستند. خدمات عالی به مشتریان می‌تواند به دریافت نظرات مثبت و توصیه‌های شفاهی برای کسب و کارتان منجر شود. اینطوری می‌توانید شانس سفارش‌های بعدی از سمت مشتری را افزایش بدهید.

وقتی کسب و کار شما به طور کلی یک شخصیت مثبت داشته باشد به دید مردم نسبت به شرکت، محصولات یا خدمات شما را بهبود بدهد.

 

+ افزایش نرخ ارجاعات

ارجاعات شفاهی مثبت مستقیما از سمت مشتریان قبلی و فعلی که تجربه خوبی با شرکت شما داشتند به دست می‌آید. این مشتریان به دوستان، اقوام و همکاران خودشان می‌گویند و حتی ممکن است در شبکه اجتماعی محبوبشان در مورد خدمات صمیمانه و مفید شما یک پست را منتشر کنند. مخاطبین آن‌ها هم به نوبه خودشون ترغیب می‌شوند تا از شما خرید کنند. تبلیغات دهان به دهان معمولا بهترین و کم هزینه‌ترین شکل تبلیغات برای یک شرکت است.

 

+ افزایش ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری یا شاخص CLV نشان دهنده‌ی کل درآمدی است که شرکت شما می‌تواند انتظار داشته باشد در طول زمان از یک مشتری به دست بیاره. با افزایش CLV، بدون اینکه نیازی به صرف هزینه بیشتر برای بازاریابی باشد، می‌توانید درآمد شرکت خود را به میزان قابل توجهی افزایش بدهید. افزایش شاخص CLV به این معنی است که مشتریان شما هر بار که سفارش می‌دهند پول بیشتری را خرج می‌کنند یا دفعات بیشتری خرید می‌کنند.

خدمات مشتری یک راه عالی برای افزایش CLV به حساب می‌آید. اگر مشتریان تجربه خرید مثبتی داشته باشند، به احتمال زیاد دوباره از شما خرید می‌کنند. همچنین بازاریابی محصولات جدید برای مشتریان فعلی آسان‌تر است تا متقاعد کردن مشتریان جدید. مشتریان بازگشتی بیشتر به محصولات و خدماتی که تیم خدمات مشتری شما توصیه می‌کند اعتماد می‌کنند چون آن‌ها قبلا تجربه خوبی را به دست آورده‌اند.

 

+ رسیدگی فعالانه به مسائل مشتری

خدمات مشتری فعالانه یا پیشگیرانه یعنی شما قبل از اینکه مشتریان متوجه وجود مشکلات شوند با آن‌ها تماس می‌گیریند. داشتن رویکرد فعالانه در خدمات مشتری به شما اجازه می‌دهد تا مشتریان نشان بدهید که برای بهبود تجربه کاربری آن‌ها تلاش می‌کنید.

مثلا اگر گروهی از مشتریان شما مشکل مشترکی داشتند و محصول یا ویژگی جدیدی را ارائه کردین که این مشکل را حل می‌کند، می‌توانید از سیستم تیکتینگ خودتون را برای شناسایی این گروه از مشتریان استفاده کنید. اینطوری می‌توانید خیلی راحت با آن‌ها تماس بگیرید تا از محصول یا ویژگی جدید مطلبع شوند. این رویکرد به این دلیل موثره که مشتریان متوجه می‌شوند شما برای حل مشکلات آن‌ها در حال تلاش هستید.

 

+ تقویت فرهنگ شرکت و تسهیل فرایندها

وقتی همه افراد در شرکت شما در راستای رسیدن به یک هدف مشترک در زمینه Customer Service حرکت می‌کنند، گردش کار ساده‌تری را ترویج می‌دهید. مثلا مهندسان شما ممکن است تمایل بیشتری به کمک به تیم فروش داشته باشند، یا تیم تولید ممکن است تمایل بیشتری به شنیدن صحبت‌های نمایندگان پشتیبانی داشته باشد. در نهایت، وقتی خدمت به دیگران را یک اولویت قرار می‌دهید، می‌توانید فرهنگ کمک رسانی را در سازمان خودتون ایجاد کنید.

 

+ ایجاد مزیت رقابتی

خدمات عالی به مشتریان چیزی بیشتر از جلب نظر مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار است. با این کار شما می‌توانید از رقبای خودتون هم متمایز شوید. با ارائه بهترین خدمات مشتری در صنعت خودتون، ارزش هایی را پیرامون برند شرکتتون ایجاد و اعتبارتون را در بازار تقویت می‌کنید و در عمل نشان می‌دهید که افرادی که محصول یا خدمات شما را خریدن واقعا برای شما مهم هستند.

 

اجزا و ویژگی‌های یک خدمات مشتری خوب

قبلا با دلایل اهمیت و مزایای خدمات مشتری آشنا شدیم، اما چه چیزی باعث می‌شود خدمات مشتری خوب به حساب بیاید؟ در این بخش به اجرا و ویژگی‌های ضروری که هر خدمات مشتری خوب باید از آن‌ها بهره ببرد اشاره کردیم.

 

 

– پاسخگویی به موقع

مهم‌ترین عنصر در ارائه خدمات خوب به مشتریان این است که بتوانید بدون توجه به کانالی که مشتری به آن‌ مراجعه می‌کند به سوالات پاسخ بدهید. وقتی مشتری با محصول یا خدمات شما دچار مشکل شده، انتظار دارد فورا آن‌ را برطرف کنید.

انتظارات مشتری بالاست و به همین دلیل خیلی مهم است هر چه سریع‌تر و به موقع پاسخ بدهید.

 

– خدمات مشتری چندکاناله

خدمات مشتری خوب در همان جایی که مشتری حضور دارد ارائه می‌شود. این مکان می‌تواند ایمیل، تلفن، پیامک، پیام رسانی در رسانه‌های اجتماعی، چت آنلاین و غیره باشد. طبیعتا هر مشتری یک کانال ارتباطی دلخواه دارد که در اکثر مواقع ترجیح می‌دهد از آن‌ استفاده کند. ارائه یک رویکرد چند کاناله برای خدمات مشتری به شما کمک می‌کند تا بدون توجه به کانالی که ارتباط گرفته‌اند خدمات عالی را به همه مشتریانتان ارائه بدهید.

 

– ارتباط شفاف و موثر

یکی دیگر از مولفه‌های مهم خدمات مشتریان خوب، ارتباط شفاف و موثر است. یک نماینده خدمات مشتری باید از طریق چندین کانال با مشتریان ارتباط برقرار کند. بنابراین، مهارت‌های ارتباطی آن‌ها باید درجه یک باشد. شما باید نسبت به مشکل هر مشتری همدلی و درک بالایی را ارائه بدهید و نحوه رفع آن‌ مشکل را به وضوح بیان کنید.

 

– دانش و تخصص

وقتی مشتری سوالی دارد، نمایندگان خدمات مشتری شما باید جواب آن‌ را بدانند. این امکان توسط دانش و تخصص کافی در نمایندگان محقق می‌شود. آشنایی کامل با نحوه استفاده از محصول یا خدمات به نمایندگان شما کمک می‌کند تا با مشتریان همدلی کنند و بتونن مشکلاتی را که پیش می‌آید در سریع‌ترین زمان برطرف کنند.

دانا دسک، یک راهکار کارآمد برای ارائه خدمات مشتری

برای اینکه بتوانید خدمات مشتری متمایز و فوق‌ العاده‌ای را به همه مشتریانتان ارائه بدهید استفاده از یک راهکار مدرن مثل مدیریت ارتباط با مشتری یا هلپ دسک ضروری است. نرم افزار هلپ دسک دانا دسک یک راهکار آنلاین کارآمد برای مدیریت ارائه خدمات مشتریان است که توانمندی تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان کسب و کار شما را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد.

 

 

نرم افزار دانا دسک به مشتریان شما اجازه می‌دهد تا از روش های دلخواه با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. سیستم تیکتینگ قدرتمند دانا دسک امکان ارائه پشتیبانی سریع و همه کاناله را فراهم می‌کند. با امکانات ارائه شده در این نرم افزار، تیم پشتیبانی شما می‌تواند خیلی سریع تر و بهتر به سوالات و درخواست های مشتریان رسیدگی کند که به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شود.

دانا دسک از کانال‌های چت آنلاین، پورتال مشتریان، تلفن، پیامک، ایمیل و اپلیکیشن‌های پیام رسان پشتیبانی می‌کند و تمام درخواست‌ها و سوالات مشتریان را در یک داشبورد یکپارچه و متمرکز در دسترس کارشناسان پشتیبانی قرار می‌دهد. این درخواست‌ها به صورت خودکار و بر اساس شرایطی که از قبل تعیین می‌کنید به تیکت‌هایی تبدیل و به نمایندگان مناسب اختصاص داده می‌شوند.

به لطف توانمندی‌های بالا در زمینه اتوماسیون، دانا دسک می‌تواند به کاهش بار کاری غیرضروری و هزینه‌های کسب و کار کمک کند. امکان سفارشی سازی برای ایجاد ماژول ها، فیلدها و فرم های جدید وجود دارد تا همه چیز را به صورت یکپارچه و همسو با سیاست‌های کسب و کار در دسترس مخاطبین قرار بدهید.

با ماژول نظرسنجی دانا دسک می‌توانید انواع فرم های نظرسنجی و پرسشنامه را ایجاد کنید و اطلاعات لازم را از مشتریان قدیمی و جدید خودتون دریافت کنید. با این کار می‌توانید از کارآمد بودن Customer Service خودتون مطمئن شوید.

در نهایت به لطف داشبوردهای بصری و پویای دانا دسک و ماژول تجزیه و تحلیل کارآمد این نرم افزار می‌توانید آخرین آمار و ارقام مربوط به عملکرد تیم خدمات مشتری خودتون را به آسان‌ترین شکل ممکن ببینین و بر اساس بینش هایی که به دست میارین اقدامات اصلاحی یا تقویتی را برای بهبود عملکرد انجام بدهید.

دانا دسک یک راهکار جامع است که برای هر کسب و کاری در هر صنعت و اندازه‌ای مناسبه. از آنجایی که دانا دسک در بستر ابر ارائه می‌شود با هزینه‌ای مقرون به صرفه و قابلیت دسترسی فوق العاده در اختیار کسب و کار قرار می‌گیرد تا نحوه ارائه پشتیبانی به مشتریانش را متحول کند.

این نرم افزار همچنین از امنیت بسیار خوبی برخوردار است و برای کسب و کارها و سازمان هایی که به حریم خصوصی و امنیت اطلاعات شخصی مشتریانشان توجه ویژه‌ای دارند، یک گزینه ایده‌آل محسوب می‌شود.

دانا دسک در این زمینه موفق به دریافت گواهینامه امنیتی افتا از سازمان فناوری اطلاعات کشور شده و ساختار جمع آوری و نگهداری اطلاعات در آن بر اساس الزامات قانونی طراحی شده است.