واژه نامه آنلاین تجربه مشتری

 

آنالتیکس (Analytics)

 

داده ها و معیارهای جمع آوری شده در مورد رفتار مشتری که به کسب و کارها کمک می کند مشتریان خود را بهتر بشناسند و تصمیمات شرکت را شکل دهند.

 

اتوماسیون (Automation)

 

اتوماسیون همچنین به عنوان “قوانین کسب و کار” یا “قوانین اتوماسیون” نیز شناخته می شود و به شما امکان می دهد وظایف متداول را خودکار سازی کنید.

 

ارزش طول عمر مشتری (Lifetime Value)

 

ارزش طول عمر مشتری (LTV) میزان سود تخمین زده شده ای است که شما از مشتری در طول رابطه آنها با محصول و برند تجاری خود به دست می آورید.

 

استراتژی بازاریابی مشتری محور (Customer Driven Marketing Strategy)

 

استراتژی بازاریابی که بر هدف قرار دادن مجموعه خاصی از مشتریان، حفظ آنها با تأمین نیازهای آنها و استفاده از معیارهای مختلف برای سنجش رضایت آنها متمرکز است.

 

استراتژی تجربه (Experience Strategy)

 

استراتژی تجربه مشتری شما مأموریتی است که تیم شما تحت آن فعالیت می کند تا بهترین تجربه ممکن مشتری را ایجاد کند. بدون وجود این استراتژی، تیم شما ممکن است نداند که استانداردهای CX تان چیست و یا اینکه موفقیت با توجه به استراتژی شما چطور تعریف می شود.

 

امتیاز تلاش مشتری (Customer Effort Score)

 

این معیار نشان می دهد که مشتری برای حل مشکلش چقدر تلاش می کند. این یک سؤال نظر سنجی است “حل مسئله برای شما چقدر آسان بوده است؟” ( به عنوان مثال در مقیاس 1 تا 5). دانستن CES به شما این امکان را می دهد تا ببینید که چه کاری باید انجام شود تا نحوه ارتباط تیم پشتیبانی شما با مشتریان بهتر شود.

 

امتیاز خالص مروجان

 

شاخص NPS مخفف Net Promoter Score است. امتیاز خالص مروجان یک شاخص رضایت مشتری است که احتمال معرفی یک محصول توسط مشتری به افراد دیگر را می سنجد.

 

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

 

امتیاز رضایت مشتری اینکه محصولات و خدمات شما مطابق با انتظارات خریداران شما باشد یا خیر را ارزیابی می کند. در بسیاری از مواقع، مشتریان اگر از محصول شما بسیار راضی یا ناراضی باشند، نظرات خود را به صورت آنلاین یا با ارسال در رسانه های اجتماعی ابراز می کنند.

 

اولویت (Priority)

 

میزان اهمیت اختصاص یافته به مواردی که تعیین می کند کدام فعالیت ها می توانند منتظر بمانند و به کدام موارد باید بلافاصله رسیدگی شود.

 

اولین زمان پاسخگویی (FRT)

 

نماینده شما چه مدت طول می کشد تا اولین پاسخ را به مشتری ارائه دهد؟ این اولین زمان پاسخ شما (FRT) است. این معیار نشان می دهد که تیم پشتیبانی چه مدت زمان لازم دارد تا به اولین درخواست مشتری پاسخ دهد.

 

ای پی آی(API)

 

مجموعه ای از دستورات، کدها و پروتکل های مختلف هستند که برای ساختن برنامه های نرم افزاری استفاده می شوند و باعث می شوند برنامه ها به راحتی با یکدیگر صحبت کنند. ما به عنوان کاربر نمی توانیم آنها را ببینیم، اما آنها در پس زمینه کارهایی که روی یک کامپیوتر انجام می دهیم، فعال هستند.

 

بازی سازی (Gamification)

 

مدیران پشتیبانی می توانند با اضافه کردن چاشنی رقابت برای انجام کارهایی مانند پاسخ سریع به موارد و گرفتن بازخورد مثبت از مشتریان، انگیزه کارشناسان خود را بالاتر ببرند. بعضی از تیم ها این کار را با یک سیستم امتیازدهی انجام می دهند، در حالی که برخی دیگر دارای تابلوی امتیازات و برنامه های شناسایی هستند.

 

برون سپاری (Outsourcing)

 

هنگامی که شما بخشی از فعالیت های کسب و کار خود را به یک شرکت دیگری واگذار می کنید، برون سپاری انجام داده اید. شرکتها غالباً برای صرفه جویی در هزینه و نیروی کار، وظایفی مانند پشتیبانی، پردازش حقوق و دستمزد و فناوری اطلاعات را برون سپاری می کنند.

 

بیش فروشی (Upselling)

 

بیش فروشی یک تکنیک فروش است که با هدف ترغیب مشتریان به خرید نسخه گران قیمت تر، به روز تر یا با کیفیت تر از کالای انتخاب شده به منظور افزایش فروش کسب و کار انجام می شود. مشاغل تجارت الکترونیک اغلب در تلاش برای افزایش ارزش سفارش و به حداکثر رساندن سود، با تکنیک های بیش فروشی هستند.

 

بینش درباره مشتری (Customer Insights)

 

بینش درباره مشتری از تحقیقات گسترده شرکت درمورد تجربیات، ترجیحات و رفتارهای مشتریان حاصل می شود که در تصمیم گیری های شرکت از آنها استفاده خواهد شد.

 

پایگاه دانش (Knowledge Base)

 

پایگاه دانش یا KB کلمه دیگری برای محتوای سلف سرویس در هلپ سنتر شما است. پایگاه دانش شما محلی برای همه اطلاعات درباره همه محصولات شما است (راهنماها، دستورالعمل ها، توصیه های عملی(how-to)، پرسش های متداول و غیره).

 

پشتیبانی چند کانالی (Multi-Channel Support)

 

ارائه بیش از یک راه برای دسترسی مشتریان به شما (از طریق تلفن، ایمیل، چت، توییتر، فیس بوک و غیره) به این معنی است که شما پشتیبانی چند کاناله ارائه می دهید. اما برای اینکه تجربه مشتری شما یکنواخت باشد، این کانال ها باید با هم یکپارچه سازی شوند.

 

تبلیغات دهان به دهان (Word of Mouth)

 

تبلیغات دهان به دهان یک عمل ساده برای به اشتراک گذاری اطلاعات با افرادی است که آنها را می شناسید. اما در سطح عمیق تر، بازاریابی و تبلیغات دهان به دهان زمانی اتفاق می افتد که کاربر محصولی را به شخصی در دایره نفوذ خود توصیه می کند.

 

تجربه کاربر (User Experience)

 

تجربه کاربر (UX) یک اصطلاح کلی برای همه روش هایی است که مشتری از طریق آنها با محصول شما ارتباط برقرار می کند.

 

تجربه مشتری (Customer Experience)

 

تجربه مشتری یا CX سفری است که مشتری شما از ابتدا تا انتها با محصول و شرکت شما طی می کند. CX شامل نحوه مراقبت از مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها و کمک به آنها در هر جنبه ای از خدمات شرکت شما است.

 

توافقنامه سطح خدمات (Service Level Agreement)

 

توافقنامه سطح خدمات یا SLA به توافق و یا قراردادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می کند در طرف دیگر اطلاق می گردد. به طور معمول در یک قرارداد SLA سطح کیفیت خدمات و نیز سرعت رفع اشکالات احتمالی درج شده و سرویس دهنده متعهد به رعایت آنها می گردد و معمولا جریمه هایی نیز برای نقض این مفاد در نظر گرفته می شود.

 

 

جدول زمانی کاربر

 

 

جدول زمانی کاربر سابقه کامل مشتری را برای نمایندگان پشتیبانی شما نشان می دهد.

 

چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle)

 

تمام مدتی که مشتری شما با شرکت شما در تعامل است، از همان لحظه ای که آنها شروع به تحقیق در مورد محصولات شما می کنند تا زمانیکه ارتباط آنها با برند شما پایان یابد، چرخه عمر مشتری نامیده می شود.

 

حفظ مشتری (Customer Retention)

 

هنگامی که شما به مشتریان موجود خود پشتیبانی مناسبی ارائه می دهید، احتمال وفادار ماندن آنها به شما 4 برابر بیشتر می شود. نگه داری یا حفظ مشتری در بیشتر موارد ارزان تر از دستیابی به مشتریان جدید است. با توجه به برخی محاسبات، برای به دست آوردن کاربران جدید باید 5 تا 25 درصد هزینه بالاتری پرداخت کرد. بنابراین بسیاری از شرکت ها تمام تلاش خود را برای خرسند نگه داشتن مشتریان خود برای مدت طولانی به کار می بندند.

 

حل مشکل در اولین تماس (FCR)

 

این معیار مهم مربوط به هنگامی است که نماینده شما درخواست پشتیبانی مشتری را در اولین تماس حل می کند. نماینده پشتیبانی شما با یک پاسخ درست، نگرانی های مشتری شما را با موفقیت برطرف کرده است.

 

ریزش مشتری (Customer Churn)

 

نرخ ریزش نسبت مشتریانی است که استفاده از خدمات یا محصول شما را در یک بازه زمانی مشخص متوقف می کنند.

 

زمان انتظار (Hold Time)

 

مشتریان چه مدت منتظر هستند تا با شما از طریق تلفن یا در یک پنجره چت صحبت کنند. هر چه میانگین زمان انتظار پایین تر باشد بهتر است. مشتریان از انتظار بیزارند.

 

زمان حل مشکل (Resolution Time)

 

این معیار نشان می دهد که چه مدت زمان از هنگام باز شدن تا بسته شدن یک تیکت صرف می شود. داشتن یک زمان حل مشکل کوتاه به مدیران نشان می دهد که تیم پشتیبانی سریع و کارامد است.

 

صدای مشتری (Voice of the Customer)

 

صدای مشتری نوعی بازخورد است که با مراجعه فعال به مشتریان و سؤال در مورد تجربه آنها از محصول یا خدمات شما جمع آوری می شود.

 

طرفداری مشتری (Customer Advocacy)

 

این معیار به شما نشان می دهد که هربار که شخصی از پایگاه دانش یا وبلاگ شما بازدید می کند، کدام مقالات را مشاهده می کند. می توانید از این داده ها برای ردیابی رفتار بازدید کننده استفاده کنید. می توانید ببینید که کدام مقالات خاص بیشتر از سایرین مشاهده می شوند، کدام یک از آنها به صورت متوالی مشاهده می شوند و کدام یک از آنها به هیچ وجه مشاهده نمی شوند.

 

کانالهای ارتباطی (Channels)

 

سرنخ های ارزیابی شده توسط بازاریابی، سرنخ هایی هستند که ارزش پیگیری توسط تیم فروش را دارند. این سرنخ ها به خرید محصول یا استفاده از خدمات علاقه نشان داده اند و برای حرکت به مرحله بعد در قیف فروش، صلاحیت لازم را دارند

 

کانتکت (Contacts)

 

مشتری که مسئله ای را از طریق یکی از کانال های پشتیبانی شما مطرح کرده است. به طور معمول، مخاطبین می توانند در مرکز کمک رسانی شما یک حساب کاربری ایجاد کنند که در آن بتوانند وضعیت پرونده های باز شان را بررسی کنند و با تیم پشتیبانی شما ارتباط برقرار کنند.

 

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

 

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهای کسب و کاری هستند که به تیم شما کمک می کند تا میزان رسیدن به اهداف را ارزیابی کند. در خدمات مشتری، KPI های مختلف ممکن است شامل موارد زیر باشند: • متوسط زمان انتظار • متوسط زمان حل مشکل • ریزش مشتری • امتیازات رضایت مشتری ( CSAT، NPS و غیره)

 

گزارش رضایت (Happiness Report)

 

شرکت هایی که از گزارش های رضایت استفاده می کنند، از مشتریان درخواست می کنند تا ارزیابی کنند که آیا از فرایندحل مسئله رضایت دارند یا خیر. برخی از شرکتها 100 رأی آخر و رتبه بندی را در صفحه ای که دائماً به روز می شود، برای دید مشتریان نمایش می دهند.

 

ماکرو (Macro)

 

هر زمان که تیم پشتیبانی شما یک عمل خاص را تکرار کرده یا پاسخی یکسان به بیش از یک مشتری ارسال می کند، نشان دهنده این است که می توانید از یک ماکرو استفاده کنید. ماکرو (پاسخ های آماده شده یا از پیش ساخته شده) می تواند با خودکار کردن پاسخ های مربوط به موارد معمول یا حتی با به روزرسانی های متداول زمینه های موردی باعث صرفه جویی در زمان تیمتان شود.

 

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

 

همانطور که از نام آن مشخص است نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است برای مدیریت ارتباط شما با مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید.

 

مزیت رقابتی (Competitive Advantage)

 

چیزی که شما را از هر کس دیگری در بازار تان جدا می کند. شما می توانید خدمات مشتری خود را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید. یعنی اتخاذ استراتژی و ابزار مناسب برای ارائه کمک به مشتریان خود، در مکان و زمان مناسب.

 

مشتری محور (Customer Centric)

 

خدماتی که اختصاص داده شده است تا مشتریان را در اولویت قرار داده، رضایت آنها را جلب کرده و به آنها در حل مشکلات کمک کنند.

 

معیارهای پشتیبانی مشتری (Customer Support Metrics)

 

شاخص هایی که به شما کمک می کنند تا بسنجید که تیم پشتیبانی شما بهترین کار را برای کمک به مشتریان خود انجام می دهد یا خیر. این معیارها شامل موارد زیر است: • زمان متوسط انتظار • زمان متوسط حل مشکل • ریزش مشتری • نرخ رها کردن تماس • درصد افزایش جدیت موضوع • امتیازات رضایت مشتری ( CSAT، NPS، و غیره)

 

میانگین زمان رسیدگی (AHT)

 

این میانگین کل مدت زمان یک تعامل واحد، شامل زمان باز ماندن تیکت، زمان مکالمه و پیگیری ها یا وظایف مربوط به مدیر است.

 

نظرسنجی خدمات مشتری (Customer Service Survey)

 

نظرسنجی خدمات مشتری نظرسنجی ها و مصاحبه هایی است که برای جمع آوری اطلاعات به منظور اندازه گیری رضایت و وفاداری استفاده می شود.

 

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)

 

نقشه سفر پشتیبانی شامل بررسی تمام نقاط تماس احتمالی است که ممکن است مشتری با تیم پشتیبانی شما داشته باشد. این تماس ها می تواند شامل خدمات شخصی، تماس با تیم پشتیبانی یا تبادل ایمیل از درخواست اولیه تا ارائه راه حل باشد.

 

وفاداری (Customer Loyalty)

 

روش ها، استراتژی ها و فن آوری های نرم افزاری که شرکت ها برای تجزیه و تحلیل و بهبود روابط مشتریان و همچنین رشد فروش استفاده می کنند

 

هلپ دِسک (Help Desk)

 

کارشناس فروشی که مسئولیت یک رکورد خاص (سرنخ، کانتکت، حساب یا سرنخ) را دارد.

 

هلپ سنتر (Help Center)

 

هلپ سنتر سایت پشتیبانی در حالت ایده آل اولین جایی است که مشتریان هنگام بروز مشکل به آن مراجعه می کنند. یک هلپ سنتر باید شامل مقالات سلف سرویس، سؤالات متداول، اطلاعات تماس و ابزارهای ثبت بازخورد باشد..